創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)之餐飲篇

1、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù) 餐飲篇餐飲篇培訓員：培訓員：elaine培培 訓訓 目目 的的1、正確看待本職工作。、正確看待本職工作。2、讓員工樹立良好的服務(wù)意識，從、讓員工樹立良好的服務(wù)意識，從 而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培培 訓訓 綱綱 要要一、正確理解一、正確理解“服務(wù)服務(wù)”二、服務(wù)意識的重要性二、服務(wù)意識的重要性三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、正確理解“服務(wù)”服務(wù)是主動積極影響客人主動積極影響客人的一種行為。該行為使客人每一次無論與員工員工還是與硬硬件件的接觸都是一個好的感受好的感受。 客人每一次無論與員工還是硬件的接觸都會產(chǎn)生感受 正是這一個個的感受

2、構(gòu)成了客人在酒店 的經(jīng)歷 而這一經(jīng)歷又決定了客人下次是否回到酒店 因此，我們稱每一次的接觸時刻為 關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻 正確認識服務(wù)行業(yè)正確認識服務(wù)行業(yè) 世界范圍來看，第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)占GDP的比重，低收入國家大都在30%左右，中等收入國家中等收入國家在50%左右，高收入國家在70%以上。據(jù)統(tǒng)計，全球500家大企業(yè)，前10席中三產(chǎn)就占7席，前10個行業(yè)257家公司，三產(chǎn)占59%，亞洲前10名企業(yè)中有9名為三產(chǎn)企業(yè)。以上數(shù)據(jù)充分證明了第三產(chǎn)業(yè)的突出地位和拉動一二產(chǎn)業(yè)發(fā)展進而提高經(jīng)濟發(fā)展水平的重要作用。 正確認識餐廳服務(wù)正確認識餐廳服務(wù) 明豪戴斯酒店是由餐飲部、前廳部、客房部等共計8個部門組成的統(tǒng)一整體

3、，任何一個部門都是酒店不可或缺的一部分。各部門之間是相互平等的互幫互助，相互服務(wù)的關(guān)系。 餐廳服務(wù)在對客服務(wù)中發(fā)揮著非常重要的作用。酒店餐飲是公司為客人提供的必須服務(wù)，同樣作為餐飲部員工，你們對酒店有著重要的積極的影響作用。 餐廳服務(wù)作為眾多服務(wù)崗位之一，提供給客人點餐、送餐以及餐間服務(wù)等。正是你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓客人享受到美味的佳肴，才能提升酒店形象，創(chuàng)造企業(yè)利潤。二、服務(wù)意識的重要性1、服務(wù)意識的概念；2、提高服務(wù)意識帶給員工的益處； 1、服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的顧客的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情熱情、周到周到、主動主動的服務(wù)的欲欲望和意識望和意識。即自覺主動做

4、好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。強烈淡漠主動被動簡單的說，服務(wù)意識即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習慣和態(tài)度（1）避免工作中產(chǎn)生客人投訴，增強客人 滿意度；（2）減少客人的不尊重、不理解，營造 良好的工作氛圍；（3）良好的服務(wù)意識是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 前提；（4）提高工作責任心，獲得工作滿足感；（5）鍛煉自身服務(wù)技能，提升個人發(fā)展空 間。2、提高服務(wù)意識帶給員工的益處？優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的益處優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的益處信譽提信譽提升升顧客滿顧客滿意意生意增生意增加加單量提單量提高高福利提福利提高高員工滿員工滿意意優(yōu)質(zhì)的優(yōu)質(zhì)的客戶服客戶服務(wù)務(wù)不良服務(wù)導致的惡性循環(huán)不良服務(wù)導致的惡性循環(huán)不良顧客服

5、務(wù)信譽受損，顧客減少生意減少，利潤降低福利降低，員工不滿不良顧客服務(wù)福利降低員工不滿生意減少利潤降低信譽受損顧客減少三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為知識技能態(tài)度價值觀信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù) 滿足滿足驚喜驚喜感動感動優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù) 1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認真負責 細致周到 積極主動 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、嫻熟的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技能熟練掌握各項操作流程。針對不同的客戶對象，靈活的做好咨詢、銷售、服務(wù)等工作3、快捷的服務(wù)效率、快捷的服務(wù)效率頭腦清晰 快而不亂 反映敏捷 迅速而準確無誤4、建立良好的客

6、戶關(guān)系、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào) 面部表情 站立姿勢目光接觸 聆聽 友誼 對客一視同仁. 如何建立良好的客戶關(guān)系 姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去 適當?shù)姆Q呼客人； 詞語選擇：用恰當?shù)脑~語與客人搭話、 服務(wù)、交談，讓客人感到更 有人情味的服務(wù)； 語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是“弦 外之音”，往往客人能判 斷出你對他是歡迎還是厭 惡，是尊重還是無禮； 面部表情：面部表情是內(nèi)心的流露 目光接觸：不要回避，也不要死盯著， 要通過適當?shù)慕佑|，表明你 的誠意； 站立姿勢：站立服務(wù)，保持良好的站姿， 忌背對客人，雙手插在褲袋 或衣袋。忌依靠門、墻或桌 椅。 聆聽：不隨便打斷客人對話，顯示對客 人的尊

7、重； 言行一致：重視對顧客的承諾，不但說 的好，更要做得好； 一視同仁：不以衣飾、年齡、性別、親 疏等區(qū)別對待。5、do more 為客人再多做一點為客人再多做一點 你只要真想為客人服務(wù)，就會把消費的客人當做自己的朋友一樣熱情款待。處處為他多想一點，多做一點，他會滿意、驚喜、感動。 例：a、客人打包/拎著重行李出餐廳時，為其開門、 摁電梯。 b、冬天天氣冷，客人一進到餐廳為客人先遞 上一杯熱茶。 c、一位客人來用餐時，等餐期間可以推薦客 人雜志或者報刊。 d、客人帶著孩子或老人來用餐，多注意客人 點的菜品，適當給予建議。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要運用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要運用 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識，懂得基本

8、的 服務(wù)技巧 耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求 口才：生動有趣的表達 心靈：更多的關(guān)心客人，提供客人想要的 產(chǎn)品，帶給客人驚喜，感動客人討 論 要成為一名合格的“人財”： 1、專業(yè)知識 ：能夠解答和處理問題 2、工作能力 ：工作迅速、準確、高效 率 3、正確態(tài)度 ：對客服務(wù)主動、積極； 對自己工作感到自豪、驕傲 我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始： 1、注重儀容儀表，打造專業(yè)的待客形象。 a保持專業(yè)形象b主動問候客人 語言八原則、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而請求型 、以語氣表示尊重 、拒絕時要說對不起 、不斷言

9、，讓顧客自已決定 、交換立場來說話，自己承擔責任 、多感謝顧客 讓我們成為首先向人打招呼的人讓我們成為首先向人打招呼的人！與客人交流“三忌” 政治話題 宗教話題性話題 勝利者勝利者 我當然幫忙，我當然幫忙， 我們互相合作我們互相合作 讓我們試試讓我們試試 我喜歡忙碌我喜歡忙碌 他升職真了不起他升職真了不起 失敗者失敗者 我不干，我夠鐘下班了我不干，我夠鐘下班了 我不知道我不知道 我們一向都是這樣做我們一向都是這樣做 我工作太忙我工作太忙 他升職是因為管理層喜他升職是因為管理層喜 歡歡他他 語語 言言 我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始： 2、微笑 心情小貼士 快樂的真諦，并不是做自己喜歡做

10、的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。怎樣進行微笑服務(wù)怎樣進行微笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑 強顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對象當朋友，你就會很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。2、不要帶情緒工作 學會“情緒過濾”，學會了解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒。怎樣進行微笑服務(wù)怎樣進行微笑服務(wù)3、要有寬闊的胸懷 要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空?！?、要與顧客感情上的溝通 當你向顧客微笑時，要表達的意思是；“見到你我很高興，很愿意為你服務(wù)?！蔽⑿Ψ?wù)并不意味著只是臉

11、上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)。今天你微笑了嗎？ 我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始： 3、正確對待投訴 我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認識到不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。處理投訴的步驟Attention關(guān)注Apologize道歉Action行動如何表示關(guān)注如何表示關(guān)注？ 說：說：“您好，王先生您好，王先生/ 小姐，請問有什么可以幫到小姐，請問有什么可以幫到您的？您的？” 做做- 傾聽（體會客人感受；傾聽（體會客人感受；當顧客提出具體信息時，記當顧客提出具體信息時，記錄錄）- 保持目光接觸保持目光接觸- 身體前傾身體前傾- 恰當?shù)谋砬榍‘數(shù)谋砬槿绾蔚狼?？如何道?/p>

12、？ 說：說：“非常抱歉（真對不起），王先生非常抱歉（真對不起），王先生/ 小姐。我馬小姐。我馬上上 ?！?做做- 保持目光接觸保持目光接觸- 身體前傾身體前傾- 恰當?shù)谋砬榍‘數(shù)谋砬樾袆幼⒁馐马椥袆幼⒁馐马?迅速迅速 說到做到說到做到 若有必要，及時給予反饋若有必要，及時給予反饋 跟進客人是否滿意跟進客人是否滿意 感謝客人提出問題感謝客人提出問題不同顧客類型的投訴處理不同顧客類型的投訴處理 面對激動的顧客：安撫、冷靜 面對內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵對象說 面對愛抱怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵 面對有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉情景模擬充分運用課上所學知識，體現(xiàn)對客服務(wù)意識：情景一：一家四口，丈夫、妻子、70歲的 老母親還有一個3歲的孩子來用餐，客人在看菜單的時候