會員卡管理信息系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

1、 .分類號：TP311 單位代碼：10422密 級： 學 號：Z0843048415碩士學位論文論文題目: 會員卡管理信息系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) Design and Implementation of the Member Card Management Information System作者姓名 楊 濤 專 業(yè) 軟件工程 指導教師 姚 青 副教授 2009年10月1日原創(chuàng)性聲明和關于論文使用授權的說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下，獨立進行研究所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的科研成果。對本文的研究作出重要

2、貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本聲明的法律責任由本人承擔。論文作者簽名： 日期： 關于學位論文使用授權的聲明本人完全了解山東大學有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留或向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱；本人授權山東大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或其他復制手段保存論文和匯編本學位論文。（保密論文在解密后應遵守此規(guī)定）論文作者簽名： 導師簽名: 日期： .頁腳. 目 錄摘 要iABSTRACTii第1章 緒論11.1 研究背景11.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀31.3 本文的主要工作51.4 論文的組織結構6

3、第2章 會員卡管理信息系統(tǒng)需求分析82.1系統(tǒng)概述82.1.1項目背景82.1.2系統(tǒng)功能性需求92.1.3 會員卡管理的職能部門102.2基于用例的軟件需求獲取方法112.2.1 用例的基本概念112.2.2 用例模型的建立132.2.3 用例模型的準則142.3會員卡管理信息系統(tǒng)用例分析142.3.1獲取參與者152.3.2設計用例162.3.3用例描述192.4系統(tǒng)非功能性需求27第3章 會員卡管理信息系統(tǒng)概要設計293.1系統(tǒng)總體設計原則293.2會員卡管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡架構303.3系統(tǒng)的邏輯架構313.3.1三層體系架構設計313.3.2會員卡管理信息系統(tǒng)的體系結構313.3.3靜態(tài)

4、結構333.3.4動態(tài)結構343.4領域模型343.5系統(tǒng)功能模塊設計353.6系統(tǒng)界面風格設計38第4章 會員卡管理信息系統(tǒng)的詳細設計414.1系統(tǒng)概述414.1.1系統(tǒng)開發(fā)平臺414.1.2 系統(tǒng)功能模塊414.2靜態(tài)模型設計434.3動態(tài)模型設計444.3.1會員卡申辦時序圖444.3.2發(fā)卡時序圖454.4數(shù)據(jù)庫設計46第5章 系統(tǒng)實現(xiàn)與測試495.1系統(tǒng)實現(xiàn)495.1.1 系統(tǒng)主界面495.1.2會員卡申辦模塊495.1.3 報表管理模塊525.1.4 統(tǒng)計分析模塊535.2系統(tǒng)測試665.2.1系統(tǒng)測試內(nèi)容665.2.2系統(tǒng)測試方案685.2.3測試用例設計695.2.4測試結果分

5、析70第6章 總結和展望726.1總結726.2下一步工作72參考文獻73致 謝75CONTENTSChinese abstractiEnglish abstractiichapter 1 introduction11.1 development background11.2 the latest state31.3 the main work of this paper51.4 the structure of this paper6chapter 2 the requirement analysis of the member card management system82.1 intr

6、oduction to the system82.1.1 project background82.1.2 functional requiremen of the system92.1.3 the functional department of member card management102.2 the method of eliciting requirement of software based on use case112.2.1 the concept of use case112.2.2 rebuilding of use case model132.2.3 the rul

7、e of use case model142.3 the use case analysis of member card management information system142.3.1 acquirement actor152.3.2 design of use case162.3.3 the description of use case192.4 non-functional requirement of the system27chapter 3 preliminary design of member card management information system29

8、3.1 the principle for general design of system293.2 network architecture of member card information management system303.3 logic architecture of system313.3.1 design of three-tiered architecture313.3.2 arcihtecture of member card management information system313.3.3 static structure333.3.4 dynamic s

9、tructure343.4 domain model343.5 function module design of system353.6 design of system interface style38chapter 4 design and implement of member card management information system414.1 brief introduction of system414.1.1 development platform of system414.1.2 functional model of system414.2 design of

10、 static model434.3 design of dynamic model444.3.1 sequence diagram of application for member card444.3.2 sequence diagram of distribution of member card454.4 design of database46chapter 5 implement and test of system495.1 implement of system495.1.1 main interface of system495.1.2 module of applicati

11、on for memeber card495.1.3 module of report table management525.1.4 statistical and analysis mdoule535.2 system test665.2.1 the main of system test665.2.2 the scheme of system test685.2.3 design use case of test695.2.4 analysis of the test result70chapter 6 conclusion and expectation726.1 conclusion

12、726.2 future work72referrence73thanks75摘 要隨著市場經(jīng)濟逐步發(fā)展和完善，中國零售企業(yè)將面臨更多國外優(yōu)秀企業(yè)的挑戰(zhàn)，國內(nèi)零售市場的競爭也日趨激烈，如何建立客戶忠誠是許多零售企業(yè)都很重視的問題。企業(yè)要想留住客戶，就必須更多的了解客戶的需求，有的放矢地宣傳自己的服務和產(chǎn)品、吸引客戶循環(huán)消費。會員制是近幾年零售企業(yè)實施的較為普遍的一種經(jīng)營方式，對吸引和培育穩(wěn)定的客戶群體、提升客戶的忠誠度和滿意度起著非常明顯的作用。零售企業(yè)通過發(fā)售會員卡，及時收集顧客信息，針對會員基本信息和消費信息進行分析、整理、挖掘，為會員提供滿意的服務，滿足會員的心理需求，從而最終實現(xiàn)顧客忠

13、誠。本文經(jīng)過分析零售行業(yè)的實際需求，結合客戶關系管理的思想，設計和實現(xiàn)了一個面向零售行業(yè)的會員卡管理信息系統(tǒng)。本文首先在討論銀座會員卡管理信息系統(tǒng)項目背景和開發(fā)設計所面對問題的基礎上，分析了系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求。通過采用面向?qū)ο蟮男枨螳@取方法，以用例圖表達系統(tǒng)需求。在需求分析的基礎上，根據(jù)系統(tǒng)總體設計原則，對系統(tǒng)的網(wǎng)絡架構和邏輯架構進行設計。按照三層體系架構技術，結合會員卡管理的實際需求及系統(tǒng)目標，制定了系統(tǒng)體系框架，描述了系統(tǒng)的主要功能模塊。并通過對系統(tǒng)中主要對象和對象之間關系的分析進行領域模型設計。在系統(tǒng)的詳細設計階段，對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進行了描述，并使用類圖描述各類對象的靜態(tài)特征及其

14、相互關系。會員卡管理信息系統(tǒng)功能的具體實現(xiàn)包括對會員資料、積分返利、商品折扣、基礎報表的有效管理，并在統(tǒng)計分析模塊運用基于決策樹的數(shù)據(jù)挖掘技術對會員數(shù)據(jù)進行分析，建立客戶價值預測模型，發(fā)掘潛在的高價值客戶。最后，本文對會員卡管理信息系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)進行了總結，并對系統(tǒng)的應用情況作了簡單介紹，提出了會員卡管理信息系統(tǒng)的下一步工作和對系統(tǒng)的改進意見。關鍵字：會員制；用例；數(shù)據(jù)挖掘；決策樹；會員卡管理信息系統(tǒng)ABSTRACTWith developing and improvement of market economy, retail enterprises in China are faced

15、with more challenge of outstanding corporation, and competition in the mainland retail market has grown more severe. How to build customer loyalty is that many retail enterprises attach great importance to the issue. If enterprises want to retain customers, they must learn more about the customers n

16、eeds, targeted to promote their service and products to attract customers recycle consumption. Membership is a more common mode of operation that retail enterprises implement in recent years. It plays a very significant role to attract and nurture a stable customer group, enhance customer loyalty an

17、d satisfaction. Retail enterprises timely collect customer information by selling membership cards; provide satisfactory services to meet the psychological needs of members by analyzing, sorting and digging the consumer basic information and consumption information. The paper designs and implements

18、member card management information systems based on retail enterprises by analyzing the actual needs of the retail industry and combining with customer relationship management ideas.The paper analyses the systems functional requirements and non-functional requirements based on discussing the project

19、 background of inzone member card management information system and the problems faced by development and design. The paper expresses system requirements by use-case diagram, through capture system requirements using object-oriented method.This paper designs the systems network architecture and the

20、logical structure based on the principle of system overall on the demand analysis. The paper develops the system architecture and describes the systems main modules in accordance with the three-tier architecture technology, combined with the actual needs of member card management and systems goals.

21、And the paper designs the domain modules through analyzing the main objects of the system and relationship of objects.In the detailed design phase, the systems database is described, and the static characteristics of various classes of objects and their mutual relations are described by using class

22、diagram. Member card management information system functions include effective management to member information, point rebate, merchandise discounts and basic reports. The system can build customer value prediction model and explore the potential of high-value customers by using data mining techniqu

23、es based on decision tree to analyze member data in statistical analysis module.Finally, the paper summarizes design and implementation of member card management information system, and makes a brief introduction to application of the system, proposes to improve the system for further work. Keyword:

24、 Membership; Use case; Data Mining; Decision Tree; Member Card Management Information System第1章 緒論1.1 研究背景隨著我國零售市場的日益成熟，以及零售企業(yè)在采購配送、人員素質(zhì)、管理技術、營銷技術、服務理念等方面的不斷完善和發(fā)展，零售行業(yè)的競爭已經(jīng)到了非常激烈的程度。一個零售企業(yè)的銷售業(yè)績的增長，就可能意味另一個零售企業(yè)的市場份額的丟失，不難看出留住一個客戶比發(fā)展新客戶更為重要。在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，一些零售企業(yè)紛紛利用短期的降價策略來刺激消費者進行消費，然而短期的降價策略沒能給企業(yè)帶來多大的

25、長遠利益，由于不同的企業(yè)都是在不同的時間推出降價促銷的活動或者在同一時間推出不同的降價比率，這種降價策略使得消費者從一家零售企業(yè)換到另一家零售企業(yè)，今天這家打折就去這家消費，明天那家打折就跑到那家去消費。消費者徘徊在眾多的零售企業(yè)之間，企業(yè)并沒有擁有屬于自己的一個穩(wěn)定、忠實的客戶群體。零售企業(yè)如何在激烈的市場競爭中去求得生存和發(fā)展，提升自身的競爭能力，從而在市場上謀得一席之地，是企業(yè)必須面對的一個嚴峻課題。目前，零售企業(yè)競爭的焦點已經(jīng)轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻臓帄Z，贏得客戶、留住客戶已經(jīng)成為零售企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的關鍵。如何建立客戶忠誠是許多零售企業(yè)都很重視的問題，因為長期客戶能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值?，F(xiàn)代營銷法則

26、告訴我們：企業(yè)80%的利潤來自于20%的忠誠客戶。企業(yè)普遍重視客戶忠誠度的培養(yǎng)。但是，現(xiàn)在許多企業(yè)所運用的營銷手段已經(jīng)越來越難以滿足消費者的需求。企業(yè)花費巨大的人力、物力、財力進行各種促銷行為，往往收效甚微。會員制則是近幾年零售企業(yè)實施的較為普遍的一種經(jīng)營方式。會員制是一種人與人或組織與組織之間進行溝通的媒介，企業(yè)向其經(jīng)常性顧客發(fā)放會員憑證（會員證或會員卡），顧客向企業(yè)繳納一定的會費或僅提供必要的身份信息以獲取該憑證，并依照企業(yè)的規(guī)定或會員章程的約定，享受價格優(yōu)惠、免費服務等優(yōu)先權，或取得參與企業(yè)舉辦的某些活動資格的一種經(jīng)營管理制度。會員制對吸引和培育穩(wěn)定的客戶群體、提升客戶的忠誠度和滿意度起

27、著非常明顯的作用。會員制營銷要求企業(yè)著眼于提升會員與企業(yè)的關系，它與簡單打折促銷的根本不同在于，會員制雖然也在賦予會員額外利益，如折扣、禮品、活動等，但不同的是，會員一般都具有共同興趣或者消費經(jīng)歷，而且他們不僅經(jīng)常與企業(yè)溝通，還與其他會員進行交流與體驗，為客戶提供各種各樣的個性化服務?？吹接欣谧约旱南M行為，肯定會刺激一部分顧客的加入。同時，當會員對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務擁有較高的滿意度時，會為自己的選擇而感到欣喜和自豪。由此，也能不自覺地向親朋好友夸耀、推薦所購買的產(chǎn)品及得到的服務，這又成為企業(yè)的免費宣傳窗口。久而久之，越來越多的會員會對企業(yè)產(chǎn)生參與感與歸屬感，進而發(fā)展成為穩(wěn)定的消費群體，從而

28、建立客戶的忠誠度。會員制營銷有利于互動交流，改進產(chǎn)品。會員制營銷以客戶為中心，會員數(shù)據(jù)庫中存儲了會員的相關數(shù)據(jù)資料，企業(yè)通過與會員互動式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見和建議，根據(jù)客戶的要求改進設計，根據(jù)會員的需求提供特定的產(chǎn)品和服務，具有很強的針對性和時效性，可以極大地滿足客戶需求。會員是在使用產(chǎn)品和接受服務的過程中進行感受和體驗的，產(chǎn)品的什么地方設計得不方便，什么地方應該改進，客戶是最有發(fā)言權的，進而有效幫助企業(yè)改進設計、完善產(chǎn)品。同時，借助會員數(shù)據(jù)庫可以對目前銷售的產(chǎn)品滿意度和購買情況做分析調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，確?？蛻舻臐M意。會員卡是會員制營銷模式的載體，在零售企業(yè)會員卡剛出

29、現(xiàn)之時，各發(fā)卡零售企業(yè)的主要精力集中在數(shù)量擴張，即通過各種促銷方式大量發(fā)展持卡人，以期留住顧客，擴大市場份額。在以提高市場占有率為目的的競爭中，各發(fā)卡零售企業(yè)同時掌握了大量的客戶資源，從持卡人申請會員卡時采集到的個人基本情況開始，客戶信息庫得以建立。除了在客戶申請會員卡時采集到個人的基本情況，如客戶的姓名、性別、年齡、出生日期、身份證號碼、學歷、個人收入、通訊地址、郵編、電話、移動電話、電子郵箱等可靠信息資源，還可以獲取每位持卡人的交易記錄、消費習慣、維修記錄、投訴記錄等一切相關信息資料。同時，為了確保資料庫的信息質(zhì)量，還應該經(jīng)常查查信息的有效性并及時補充新信息。這些資料信息的收集依靠傳統(tǒng)的手

30、工信息處理方法是根本不可能解決的，必須借助現(xiàn)代信息技術，通過POS系統(tǒng)、收銀機等及時收集顧客的消費數(shù)據(jù)。目前稍具規(guī)模的零售企業(yè)都建立了管理信息系統(tǒng)，用于對日常的市場銷售支持。但是，許多零售企業(yè)對投資昂貴的管理信息系統(tǒng)的應用只限于對前臺銷售數(shù)據(jù)的處理和收集，并沒有對日積月累的大量銷售數(shù)據(jù)和會員資料作進一步的開發(fā)利用，對大量的客戶信息資源棄置不用，因此造成企業(yè)對自己的消費群體不明確，不了解客戶的需求變化，企業(yè)的市場定位模糊，無法為消費者提供特色服務。利用客戶信息資料庫實施“拉”式營銷就必須對這些資料數(shù)據(jù)進行分析、處理、挖掘，通過對會員消費信息的分析不僅可以發(fā)現(xiàn)購買一種商品的顧客的性別、學歷、收入、

31、職業(yè)、消費組合等信息，更可以通過深層次挖掘客戶的潛在需求。零售企業(yè)可以通過會員卡管理信息系統(tǒng)對會員相關信息進行分析，推測出其大致的消費需求，并運用現(xiàn)代化的溝通手段主動為會員提供個性化的信息服務，提高企業(yè)競爭力。1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外零售企業(yè)的會員信息管理系統(tǒng)應用比較成熟，并取得了很好的效益。美國的沃爾瑪通過收集會員基本信息和消費行為，運用數(shù)據(jù)挖掘工具和數(shù)據(jù)倉庫技術進行購物籃分析、分析顧客的購買習慣、研究顧客的購買趨勢，掌握了可以吸引最多的顧客商品、季節(jié)、價格、市場、銷售方式，可創(chuàng)造廉價的形象，可以獲得盡可能多的利潤-把“規(guī)模效應”和“低價策略”發(fā)揮到了極致。英國的特易購的會員管理機制采用一

32、套二級式會員計劃，成功地解決了成本控制問題。設立第一級會員只是為了收集客戶信息，當然也給積分。會員每花費一英鎊可以得到一分，積滿150分后可以兌換購物券。第二級會員則針對消費額高的客戶，其設計極富創(chuàng)意。每單次消費滿38美元可獲得一把“鑰匙”，積滿50個“鑰匙”就有了一個“鑰匙鏈”，積滿100個“鑰匙鏈”就可以成為“金鑰匙鏈”?！拌€匙鏈”不僅可以兌換購物券，還可以在許多其他消費場所獲得折扣-“鑰匙鏈”旨在改變消費行為，鼓勵客戶在特易購花更多的錢。特易購對龐大的消費資料數(shù)據(jù)庫進行挖掘、分析，根據(jù)消費者購買偏好識別了6個細分群體；根據(jù)生活階段分出了8個細分群體；根據(jù)使用和購買速度劃分了11個細分群體

33、；根據(jù)購買習慣和行為模式來細分的目標群體達到5000組之多。擁有了精細的會員制經(jīng)營技巧, 特易購能夠讓顧客感受到：“即使是在最小的特易購里面都可以找到我想要的所有東西”。從而獲得了比競爭對手更低的營運成本和更高的服務水平。會員制營銷是一種行之有效的營銷手段。但是，自從這種營銷方式進入國內(nèi)后，發(fā)展狀況并不理想，總體趨勢在走下坡路。由于商場過度挖掘會員客戶資源，不斷降低門檻，導致有的顧客手中持有十幾張不同商場的會員卡，卻并沒有成為某家商場的忠實顧客，會員制營銷陷入了尷尬的境地。眾所周知，沃爾瑪、普爾斯馬特是全球范圍內(nèi)開展會員制營銷最成功的商家，但他們在中國的經(jīng)營情況也不是特別理想，沃爾瑪山姆店不得

34、不改為購物廣場，普爾斯馬特在中國首創(chuàng)了非會員制的購物中心。換言之，會員制營銷并沒有得到中國消費者的普遍認可。近幾年，零售業(yè)雖然得到快速發(fā)展，門店數(shù)量不斷增加，但普遍存在經(jīng)營同質(zhì)化現(xiàn)象商品雷同，缺乏特色。消費者雖然持有某家零售企業(yè)的會員卡，但在其它商場也可買到同樣的商品。即使在商品的品種上存在差異，也只是小部分消費者不看重的商品。商品經(jīng)營的同質(zhì)化，無法吸引一部分消費者成為忠實會員。國內(nèi)零售企業(yè)會員卡管理制度最大失誤之處就是沒有充分利用信息化資源收集會員的消費信息。會員在進行登記時，企業(yè)會得到客戶的基本信息，在消費結算時又可獲得持卡人消費的動態(tài)信息，這些信息為企業(yè)實施客戶關系管理提供了最有價值的初

35、始資料，而且為客戶進行個性化營銷提供了可靠的依據(jù)。會員制在發(fā)達國家的應用中，客戶結算時，數(shù)據(jù)庫會將會員消費商品的品牌、型號、價格、數(shù)量、時間等信息記錄下來，為企業(yè)的增值服務提供信息。企業(yè)可針對客戶消費的不同情況，將客戶分成不同的等級，分別給予不同的待遇。企業(yè)在適當?shù)臅r間給會員寄去符合其消費個性的商品目錄，將某種商品送到合適的會員手中，實行單對單的定點營銷，讓客戶感覺到企業(yè)時刻都在關心他們，從而真正建立客戶與企業(yè)間的感情。但是，當前許多零售企業(yè)對顧客消費信息的數(shù)據(jù)分析很不充分，信息資源未得到最有效的利用，沒能很好地開展會員關系管理和維護。由于需要處理大量的客戶信息、交易信息和資金流動，人工操作費

36、時費力，差錯頻繁。為了加快信息處理速度，縮短交易的認證時間和避免差錯，計算機信息處理技術的應用就顯得勢在必行。在這種情況下，會員卡管理信息系統(tǒng)孕育而生。 說到會員卡管理信息系統(tǒng)，絕大部分人會單純地把它看作一種僅僅為處理數(shù)據(jù)而開發(fā)的應用軟件。會員卡管理信息系統(tǒng)也是目前市場上比較通用的會員管理系統(tǒng)模式，主要分為兩種類型：一種是購買或使用免費的單機版會員管理軟件，配合手工記賬和電話確認來管理跨門店的會員卡消費；另一種是裝商務寬帶或通過電話撥號來連接服務器和數(shù)據(jù)庫，每個門店配上電腦、讀卡器和打印機，由專門的收銀員接受培訓后操作會員卡刷卡服務。目前市場常見的會員管理系統(tǒng)通常都有以下弊?。?運營成本昂貴，

37、每年都要投入大量資金在購買網(wǎng)絡版軟件系統(tǒng)、相關的電腦設備、打印設備，會員卡讀寫設備、內(nèi)部局域網(wǎng)設備、寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入設備以及專業(yè)人員維護等方面。系統(tǒng)管理維護復雜，通常要對收銀員進行電腦和系統(tǒng)的使用培訓后，才可以開始使用系統(tǒng)。同時外設的設備較多，任何一個系統(tǒng)軟件和設備出現(xiàn)故障，都將導致整個系統(tǒng)無法正常使用，從而使得管理和維護成本高昂，而且不能集中管理。隨著門店的擴張維護成本呈幾何級增加。對于多門店的管理困難，如果要做到同一張儲值積分會員卡在多個門店間通用、實時刷卡消費和對賬各個門店必須同時采用連接寬帶連接網(wǎng)絡方式，需要鋪設寬帶上網(wǎng)，同時安裝電腦、打印機和讀卡器，總部還需要架設昂貴的中央管理服務器和

38、數(shù)據(jù)庫服務器，并由專門技術人員進行每天24小時監(jiān)控和管理。如果采用離線式操作，雖然可以省去網(wǎng)絡寬帶接入費用，但是需要大量的人員到各個門店拷貝數(shù)據(jù)后回總部上傳服務器，或是各個分店電腦裝上調(diào)制解調(diào)器，通過電話線撥號上網(wǎng)，把數(shù)據(jù)上傳到服務器但這些都需要手工操作。一旦操作失誤，都將導致財務數(shù)據(jù)對賬不平給財務統(tǒng)計工作造成很大困難，同時領導或財務也無法實時監(jiān)控和管理財務流水。1.3 本文的主要工作本文通過分析會員制零售企業(yè)在國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀的基礎上，針對零售企業(yè)會員卡管理的實際需求，提出了會員卡管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和設計。首先，本文運用面向?qū)ο蟮男枨蠓治龇椒?，以用例圖表達系統(tǒng)需求。從眾多涉眾分類整理出系統(tǒng)的主

39、要參與者，為每個參與者確定一個典型代表，并對系統(tǒng)主要的業(yè)務用例以用例圖和活動圖的形式進行設計和描述，完成系統(tǒng)的功能性和非功能性分析。在系統(tǒng)概要設計階段，分析設計了系統(tǒng)的網(wǎng)絡架構和邏輯架構，給出了系統(tǒng)的體系結構、靜態(tài)結構和動態(tài)結構。并對領域模型即系統(tǒng)中主要的對象和對象之間的關系進行分析設計。在系統(tǒng)的詳細設計階段，給出了系統(tǒng)開發(fā)平臺和系統(tǒng)的主要功能模塊，并對數(shù)據(jù)庫關系模型進行設計和描述。會員卡管理信息系統(tǒng)可以實現(xiàn)對會員資料、積分返利、商品折扣、基礎報表的有效管理。統(tǒng)計分析模塊也是本系統(tǒng)的主要功能之一，通過對會員基本信息和消費信息進行分析、整理、挖掘，發(fā)現(xiàn)不同客戶的不同價值，準確地定義出企業(yè)的盈利客

40、戶，為會員提供滿意的服務，有利于提高企業(yè)盈利能力。在統(tǒng)計分析模塊運用決策樹的數(shù)據(jù)挖掘技術進行分析，建立客戶價值預測模型，可以發(fā)掘潛在的高價值客戶。最后，對會員卡管理信息系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)進行了總結，并對系統(tǒng)的應用情況作了簡單介紹，提出了會員卡管理信息系統(tǒng)的下一步工作和對系統(tǒng)的改進意見。1.4 論文的組織結構第一章緒論，主要描述會員卡管理信息系統(tǒng)的開發(fā)背景、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，本文的主要工作和解決的主要問題。第二章會員卡管理信息系統(tǒng)需求分析，主要進行會員卡管理信息系統(tǒng)的需求分析。首先描述了銀座會員卡管理信息系統(tǒng)的項目背景以及功能需求。其次通過基于用例的軟件需求獲取方法對開發(fā)的系統(tǒng)進行需求描述和分析，主

41、要對會員卡管理信息系統(tǒng)的用例進行分析和描述。最后對會員卡管理信息系統(tǒng)的非功能需求進行描述。第三章會員卡管理信息系統(tǒng)的概要設計，主要進行系統(tǒng)的架構設計。首先對系統(tǒng)總體設計進行了闡述。其次，在技術架構設計中，分別按照網(wǎng)絡架構和邏輯架構進行設計，包括系統(tǒng)的體系結構、靜態(tài)結構和動態(tài)結構，并對系統(tǒng)整體的領域模型即對業(yè)務中主要對象和對象之間關系的設計和描述，接著描述了系統(tǒng)需要實現(xiàn)的主要功能模塊，最后描述了系統(tǒng)界面的風格設計。第四章會員卡管理信息系統(tǒng)的詳細設計與實現(xiàn)，本章主要進行系統(tǒng)的詳細設計和功能模塊的實現(xiàn)。首先描述了系統(tǒng)的開發(fā)平臺，以及系統(tǒng)需要實現(xiàn)的具體功能模塊。然后介紹了系統(tǒng)的靜態(tài)模型和動態(tài)模型，并對

42、存放系統(tǒng)數(shù)據(jù)的部分數(shù)據(jù)庫進行了設計。第五章系統(tǒng)的實現(xiàn)與測試。會員卡管理信息系統(tǒng)的實現(xiàn)階段，描述了部分功能的具體實現(xiàn)，包括：會員卡申辦模塊、基礎報表管理模塊以及統(tǒng)計分析模塊。統(tǒng)計分析模塊是系統(tǒng)的主要功能模塊之一，通過運用決策樹的數(shù)據(jù)挖掘技術進行分析，建立客戶價值預測模型，可以發(fā)掘潛在的高價值客戶。系統(tǒng)進行測試階段描述了系統(tǒng)的測試目標和測試范圍，并選擇系統(tǒng)的測試方法。進行系統(tǒng)的測試環(huán)境、測試工具的選擇以及選擇適當?shù)臏y試用例。最后對系統(tǒng)的測試結果進行分析。第六章對論文進行了總結，并對系統(tǒng)的進一步提升提出了改進意見。第2章 會員卡管理信息系統(tǒng)需求分析2.1系統(tǒng)概述2.1.1項目背景山東銀座商城股份有限

43、公司自1996年在濟南開設第一家商場以來，到今天已經(jīng)發(fā)展成為擁有60家大型現(xiàn)代化商場、117家超市的大型連鎖商業(yè)零售企業(yè)，取得了令人矚目的成績。但是在整個零售業(yè)大環(huán)境的影響下，隨著國際巨頭沃爾瑪、家樂福和內(nèi)資零售企業(yè)的擴張，消費者有了更多的選擇空間。面對嚴峻的競爭，公司要在競爭中取勝，必須確定好自己的戰(zhàn)略并不斷保持和繼續(xù)發(fā)揮好自己的優(yōu)勢，認真分析所處的環(huán)境以及存在的問題，通過實施正確的營銷戰(zhàn)略，為公司的發(fā)展尋求新的突破。能否培養(yǎng)足夠規(guī)模的忠誠顧客是提高企業(yè)競爭力的關鍵因素之一，由于各商家的硬件區(qū)別越來越小，商品、促銷手法等方面的同質(zhì)化傾向越來越強，不僅導致惡性競爭，而且使本來就很低的顧客轉(zhuǎn)換成

44、本更低，在爭取穩(wěn)定的顧客方面遇到越來越大的困難。商品品質(zhì)也不再是顧客消費者選擇的主要標準，越來越多的顧客更加看重的是商家為其提供的服務和服務的質(zhì)量與及時程度。在零售業(yè)態(tài)的運營中，會員卡和各類儲值卡、購物券在商場消費中占有較大的比重，零售企業(yè)都非常重視對卡券的管理，這對商家保持消費群，開發(fā)新客戶和分析顧客的消費行為、預測消費趨勢具有重要的意義。山東銀座商城股份有限公司原有的信息管理系統(tǒng)對客戶的管理功能薄弱，顧客信息的收集功能較弱， 無法對顧客需求進行快速響應。雖然銀座的信息系統(tǒng)每天都會輸入大量的數(shù)據(jù)，有各類單據(jù)、前臺的銷售數(shù)據(jù)、人員的信息等，這些都是企業(yè)寶貴的信息資源，現(xiàn)在的信息管理系統(tǒng)在業(yè)務信

45、息的反饋、信息的上下回溯、追蹤檢索以及信息數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計、分析挖掘等方面差強人意，企業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的大量有價值的信息資源被白白浪費了。山東銀座商城股份有限公司擁有大量的會員，目前公司對會員僅提供積分、打折功能，甚至不能消化積分，以致有的會員積分已達幾百萬分。對于會員的基本信息、會員消費的動態(tài)信息這些有價值的信息資源白白浪費了。而企業(yè)推行會員卡的主要作用是吸引新顧客，留住老顧客，長期有效地聚集大批客戶，最大程度上挖掘潛在的客戶資源，使企業(yè)的銷售額和利潤額得以迅速提升，但是現(xiàn)在會員卡的作用并沒有發(fā)揮出來，企業(yè)并沒有對會員的消費信息進行分析，為顧客提供更多個性化服務，對于培養(yǎng)顧客忠誠度毫無意義。為

46、了充分利用會員的信息資源，更好的開展會員關系的管理與維護，需要開發(fā)會員卡管理信息系統(tǒng)。2.1.2系統(tǒng)功能性需求根據(jù)公司會員管理的實際情況，參考了國內(nèi)一些大型商場的會員制度，擬定會員管理系統(tǒng)的基本方案，力求解決目前會員卡存在的功能單一、信息不準確、借卡、會員信息資源的浪費等弊端，充分發(fā)揮會員卡的作用，為企業(yè)建立信息豐富的客戶數(shù)據(jù)庫，在對市場行為、環(huán)境、用戶心理、購買行為等各方面進行分析后制定出的一套有關產(chǎn)品的營銷方案，實現(xiàn)合理化經(jīng)營，有效地加強企業(yè)與顧客的聯(lián)系，全方位地改善企業(yè)在營銷、服務等方面的決策機制，極大地促進了企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。對于信息有著很強依賴性的零售企業(yè)來說，擁有豐富的信息資源能

47、夠充分滿足在經(jīng)營活動中對各種信息的需要，便于為會員提供更多個性化的服務，開展有針對性的會員營銷。分析會員卡的使用情況，通過數(shù)據(jù)挖掘，一是對客戶的價值進行細分對大客戶重點服務，提高大客戶的滿意度、忠誠度。二是對客戶的興趣愛好進行細分，提供各類型客戶感興趣的產(chǎn)品及服務。當有新的產(chǎn)品出現(xiàn)時，向他們推薦他們感興趣的產(chǎn)品，表達企業(yè)對客戶的關心，提高客戶的滿意度。三是對客戶的購買模式進行細分當客戶再次光顧企業(yè)時，判斷他們的類型，對他們實行產(chǎn)品組合銷售和交叉銷售。通過會員卡管理信息系統(tǒng)的使用，獲取和記錄完備的客戶資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)的客戶

48、洞察能力。有效地提高企業(yè)的信息化水平，提高管理會員客戶的能力，更好的實現(xiàn)對會員客戶更優(yōu)質(zhì)的服務。只有將服務放在第一位，處處考慮到會員的需求和利益，時常站在會員的角度來思考問題才能獲得會員的青睞和忠誠，會員制的作用才會得到更大的發(fā)揮，企業(yè)的營收才能更有保證。2.1.3 會員卡管理的職能部門建立以集團的“會員管理中心”為主體的會員管理和經(jīng)營協(xié)調(diào)管理機構，會員管理中心主要職責是完成會員的日常業(yè)務管理，監(jiān)控營銷活動的執(zhí)行情況，如：會員卡發(fā)行、交易、對帳、營銷活動資金管理、返禮清算、會員服務等。集團會員管理機構是以會員資源整合、會員服務為主的盈利性機構，負責建立統(tǒng)一的會員管理流程和規(guī)范，統(tǒng)一會員宣傳和形

49、象設計，同時根據(jù)各門店的經(jīng)營特點、客戶群特征制定不同會員營銷活動，充分發(fā)揮門店窗口作用，使集團會員管理信息流、資金流能夠有效和合理運轉(zhuǎn)，全面提升集團的利潤空間和資金周轉(zhuǎn)。圖2-1 職能部門由于各大型門店大多是獨立核算的法人實體，集團會員管理中心以實體和虛擬雙模式運作：通過系統(tǒng)角色授權和業(yè)務范圍授權，讓各門店的CRM事務主辦人成為管理中心相對應部門虛擬的成員，可以在系統(tǒng)中制定本門店的積分規(guī)則、促銷活動和獎勵計劃，處理、分析各自的數(shù)據(jù)，管理自己的會員事務。會員管理中心主要職能部門主要職責：1會員營銷部：（建議集團業(yè)務參與協(xié)調(diào)、籌劃）負責營銷活動統(tǒng)一籌劃、組織、協(xié)調(diào)各經(jīng)營公司、各門店營銷活動的推行，

50、如：活動方式設計、營銷活動的制定等；監(jiān)督、檢查各門店的營銷活動執(zhí)行情況；返利計劃制定，返利獎品的招標。2會員推廣部：制定會員發(fā)行計劃，整體會員推廣策略；制定會員手冊，準備會員推廣宣傳資料；會員卡管理，購進、制作、保管、發(fā)放；檢查、監(jiān)督門店發(fā)卡情況；開發(fā)會員聯(lián)名商。3會員服務部：會員注冊資料錄入、換卡、資料變更；保管會員資料，接受會員投訴；會員獎勵發(fā)放；會員禮品管理。4財務部：負責會員管理費用的清算和收??；負責電子券交易的日常對帳；協(xié)助經(jīng)營公司電子券交叉使用的清算。2.2基于用例的軟件需求獲取方法需求分析是軟件開發(fā)的基礎，目的是建立可理解的現(xiàn)實世界模型，沒有好的需求分析就不可能編寫出優(yōu)秀的軟件。

51、傳統(tǒng)的需求分析過程是著重于系統(tǒng)的功能的精細化分析，是一個將各模塊功能逐步精細化的過程。這樣的分析方法很容易使系統(tǒng)分析人員迷失在復雜的系統(tǒng)功能之中，對系統(tǒng)的總體框架、系統(tǒng)的邏輯結構、需求的宏觀視圖缺乏清楚地認識，從而使得設計出來的系統(tǒng)缺乏清晰的結構，降低系統(tǒng)的靈活性和擴展性。UML作為一種標準的、科學的面向?qū)ο蟮慕ＵZ言，它具有嚴謹?shù)脑Ｐ驼Z義、豐富的圖形元素、完整的視圖功能和強大的擴展機制，可以有效地運用在系統(tǒng)開發(fā)的需求分析階段。在UML模型的建立中，用例視圖(USE CASE) 用于描述系統(tǒng)的外部行為，定義系統(tǒng)的需求；是系統(tǒng)分析的中心和基礎。在本研究中，我們應用用例模型，分別從參與者的識別、

52、用例的識別、以及用例的描述等方面來解決會員卡管理信息系統(tǒng)的需求獲取問題。2.2.1 用例的基本概念 1、用例分析的基本概念用例模型是從用戶的角度描述系統(tǒng)功能的一種高級視圖，從用戶需求中提取、以黑盒的方式描述待開發(fā)系統(tǒng)的功能需求，它的全體集合覆蓋系統(tǒng)的所有功能。其中涉及到的基本概念有：（1）參與者參與者表示在系統(tǒng)之外與系統(tǒng)交互的角色，可以是人，也可以是系統(tǒng)或設備。參與者與用例之間即為系統(tǒng)的邊界。當建立用例模型是，參與者被用來模擬角色，并且角色不是對職位進行建模。（2）用例用例是系統(tǒng)中的一個功能單元，描述參與者與系統(tǒng)之間的一次交互作用。用例的目標是定義系統(tǒng)的一次完整的行為，是產(chǎn)生對角色有價值結果的

53、動作序列，而不顯示系統(tǒng)的內(nèi)部結構。用例用于表示系統(tǒng)所提供的服務，它定義了系統(tǒng)是如何被參與者所使用的，它描述的是參與者為了使用系統(tǒng)所提供的某一完整功能而與系統(tǒng)之間發(fā)生的一段對話。用例是對系統(tǒng)行為的動態(tài)描述，它可以促進設計人員、開發(fā)人員與用戶的溝通，理解正確的需求；還可以劃分系統(tǒng)與外部實體的界限，是系統(tǒng)設計的起點，是類、對象、操作的來源。一個用例應該描述一個從頭至尾的完整的功能， 用例要與參與者交互。對于每個用例，都可以用事件流來規(guī)定用例的行為。用例的事件流是對用例規(guī)定行為所需要的事件的描述。（3）用例模型用例模型即是使用場景的規(guī)范化表示，用于需求分析階段，用來描述系統(tǒng)的功能需求，而且是從參與者的

54、角度所看到的系統(tǒng)功能。用例模型在UML中用用例圖來表示，用例圖中包括用例、參與者以及它們之間的交互作用。它用于需求分析階段，描述了待開發(fā)系統(tǒng)的功能需求；其次，在對用例描述和分析的基礎上，得出系統(tǒng)的核心類，在UML中用類 圖表示；再次，進一步描繪出系統(tǒng)的靜態(tài)結構和動態(tài)行為，分別用行為圖和交互圖來表示；最后，得到系統(tǒng)的代碼結構和物理配置，用實現(xiàn)圖來表示。將用例驅(qū)動的設計思想與UML的面向?qū)ο蠓治鲈O計語言相結合，使構建出來的軟件模型的易復用性和易擴展性得到提高。（4）用例規(guī)約針對每一個用例都應該有一個用例規(guī)約文檔與之相對應，該文檔描述用例的細節(jié)內(nèi)容。每一個用例的用例規(guī)約都應該包含以下內(nèi)容：簡要說明、

55、事件流、用例場景、特殊需求、前置條件和后置條件。（5）通訊關聯(lián)通訊關聯(lián)用于表示參與者和用例之間的對應關系，它表示參與者使用了系統(tǒng)中的哪些服務（用例），或者說系統(tǒng)所提供的服務（用例）是被哪些參與者所使用的。在用例之間存在著類屬、包含和擴充關系。在用例建模的過程中，建議的步驟是先找出參與者，再根據(jù)參與者確定每個參與者相關的用例，最后再細化每一個用例的用例規(guī)約。2、 用例描述用例采用自然語言描述參與者與系統(tǒng)進行交互時雙方的行為，不追求形式化的語言表達。目前還沒有關于描述Use Case的統(tǒng)一標準，因此人們可以創(chuàng)造發(fā)明用例的不同表示形式,但至少在一個開發(fā)組織內(nèi)部應該采用統(tǒng)一的格式, 方便小組內(nèi)部以及與

56、用戶之間的交流。一般來說，用例應該包含以下一些內(nèi)容：名稱： 名稱無疑應該表明用戶的意圖或用例的用途，一般采用動賓結構以反映所描述的動作及功能。標識符( 可選)：唯一標識符，在項目的其他元素( 如類模型) 中可用它來引用這個用例。參與者( 可選)：與此用例相關的參與者列表?；韭窂剑夯顒诱咴谂c系統(tǒng)交互時一切順利的情況。擴展路徑： 用例中很少使用的邏輯路徑， 那些在變更工作方式、 出現(xiàn)異?；虬l(fā)生錯誤的情況下所遵循的路徑。使用用例( 可選)：此用例所包含用例的列表。業(yè)務規(guī)則( 可選)：表明系統(tǒng)涉及到業(yè)務處理時所遵循的規(guī)則。 2.2.2 用例模型的建立建立用例模型，首先要確定系統(tǒng)的活動者，然后識別與活動者相關的用例。1、尋找參與者。獲取用例首先要找出系統(tǒng)的參與者，這可以通過用戶對開發(fā)方所提的一些問題的答案來確定。誰將要提供、使用或修改信息?誰將用到這些功能?誰對某些需求感興趣?系統(tǒng)將交付哪個部門使用?哪些是系統(tǒng)的外部資源?要與系統(tǒng)進行交互的其它系統(tǒng)有哪些?2、尋找用例。參與者確定后，下一步的工作是捕獲用例。同樣，開發(fā)方也是通過提出問題的方法來獲取用例；不同的是，這一次的問題主要由參與者來回答。主要的問題如下：誰將負責對系統(tǒng)的支持和維護?參與者要求系統(tǒng)為其提供什么功能?該參與者需要做哪些工作?參與者需要閱讀、創(chuàng)建、銷毀、更