客戶(hù)投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)

1、客戶(hù)投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn) 目 錄一、客戶(hù)投訴概述二、公司相關(guān)要求三、客戶(hù)投訴處理原則四、客戶(hù)投訴處理基本技巧五、客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析 在與客戶(hù)溝通或接觸過(guò)程中，客戶(hù)所獲得的客戶(hù)體驗(yàn)低于客戶(hù)能接受的底線(xiàn)或最低期望值，從而使客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的現(xiàn)象。一、客戶(hù)投訴概述二、公司相關(guān)要求 目標(biāo)： 管控措施：二（1）、服務(wù)投訴發(fā)生率階梯評(píng)分：階梯評(píng)分：服務(wù)投訴含二級(jí)分類(lèi)：服務(wù)投訴、質(zhì)量投訴、備件投訴；三、客戶(hù)投訴處理原則優(yōu)先遵循客戶(hù)問(wèn)題優(yōu)先處理原則：先解決客戶(hù)問(wèn)題，再查實(shí)內(nèi)部原因；A處理結(jié)果：遵循客戶(hù)有利原則；B處理補(bǔ)償：遵循返券優(yōu)于現(xiàn)金原則；C處理跟蹤：遵循客戶(hù)滿(mǎn)意原則；D 投訴是客戶(hù)的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對(duì)它；

2、 對(duì)待客戶(hù)的投訴應(yīng)具備同理心，爭(zhēng)取客人的認(rèn)同與信任； 投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少讓客人覺(jué)得有些獲得； 投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力； 面對(duì)客人的投訴時(shí)，我們扮演什么角色。受氣筒清道夫心理醫(yī)生四、客戶(hù)投訴處理基本技巧我們的角色位置安撫客戶(hù)情緒積極傾聽(tīng)了解客戶(hù)意向表現(xiàn)出同理心先處理客戶(hù)心情耐心的傾聽(tīng)顧客的抱怨分析顧客不滿(mǎn)的原因設(shè)法平息顧客的抱怨要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心要有投訴處理正確程序與機(jī)制爭(zhēng)取獲得雙贏前事不忘后事之師再處理事情攻心為上開(kāi) 始結(jié) 束傾聽(tīng)問(wèn)題描述表示理解告知并解釋分析問(wèn)題詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)記錄投訴問(wèn)題采取行動(dòng)提出建議方案更新投訴記錄防止再發(fā)投

3、訴處理實(shí)戰(zhàn)步驟 在服務(wù)接待區(qū)或客戶(hù)休息區(qū)明顯位置張貼服務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理投訴電話(huà)； 公司的員工應(yīng)將客戶(hù)訴求和需求放在首位，并做及時(shí)處理； 售后經(jīng)理應(yīng)遵守客戶(hù)投訴處理程序，保證及時(shí)、妥善、有效地處理好客戶(hù)與服務(wù)相關(guān)的所有投訴； 客戶(hù)直接向經(jīng)銷(xiāo)商投訴的，由售后服務(wù)經(jīng)理處理，并隨時(shí)掌握客戶(hù)投訴情形，超出權(quán)限的報(bào)總經(jīng)理做最終決策。 就客戶(hù)使用不當(dāng)引起的問(wèn)題，應(yīng)明確指出，但態(tài)度要委婉； 禁止和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，避免因態(tài)度問(wèn)題造成投訴擴(kuò)大； 解決投訴時(shí)，盡量去僻靜的場(chǎng)所，以防干擾； 同時(shí)防止因客戶(hù)喧鬧引起其他客戶(hù)關(guān)注； 投訴解決后，負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪(fǎng)； 售后服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自跟蹤回訪(fǎng)過(guò)程； 必要時(shí)上門(mén)回訪(fǎng)，

4、防止出現(xiàn)反復(fù)； 對(duì)于每件投訴經(jīng)銷(xiāo)商都應(yīng)備案，作為今后工作的參考指導(dǎo)。投訴處理及預(yù)防技巧1、客戶(hù)投訴處理的基本要求、客戶(hù)投訴處理的基本要求四、服務(wù)投訴現(xiàn)狀分析一、態(tài)度惡劣 體現(xiàn)在：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，工作狀態(tài)懶散二、承諾未兌現(xiàn) 體現(xiàn)在：承諾的事項(xiàng)不執(zhí)行或部分執(zhí)行三、無(wú)人接待 體現(xiàn)在：客戶(hù)進(jìn)站后長(zhǎng)時(shí)間處于一人狀態(tài) 服務(wù)態(tài)度投訴一、拒絕處理用戶(hù)問(wèn)題 體現(xiàn)在：以各種不正當(dāng)理由推諉拒絕處理客戶(hù)問(wèn)題二、拒絕三包 體現(xiàn)在：假借三包法規(guī)拒絕給客戶(hù)進(jìn)行維修三、保養(yǎng)強(qiáng)制消費(fèi) 體現(xiàn)在：強(qiáng)行實(shí)施客戶(hù)意愿意外的保養(yǎng)項(xiàng)目四、客戶(hù)消費(fèi)不透明 體現(xiàn)在：不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，欺騙客戶(hù) 服務(wù)政策投訴一、缺貨未解決 體現(xiàn)在：維修缺件一直得不到滿(mǎn)

5、足二、使用非原廠(chǎng)備件 體現(xiàn)在：以假冒件、副廠(chǎng)件以次充好進(jìn)行維修更換備件投訴一、反復(fù)維修不好 體現(xiàn)在：同一問(wèn)題多次維修未處理好二、操作不當(dāng)致?lián)p壞 體現(xiàn)在：維修操作不當(dāng)造成其它部件損壞 服務(wù)質(zhì)量投訴同理心運(yùn)用您的心情我可以理解要是我碰上這種事情，我也會(huì)像你一樣。你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō)。,對(duì)嗎？學(xué)會(huì)認(rèn)同別人！以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待不是真心誠(chéng)意的話(huà)語(yǔ)沒(méi)在力量，它是無(wú)法說(shuō)服反對(duì)客戶(hù)的，對(duì)于反對(duì)處理而言，誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件。在語(yǔ)辭上賦予權(quán)威感:對(duì)業(yè)務(wù)要有充分的知識(shí)，在語(yǔ)辭上自然便具備了權(quán)威，說(shuō)服力也會(huì)倍增！提問(wèn)技巧搜集足夠的信息1、向客戶(hù)表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題2、提問(wèn)前要在一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò)

6、嗎？”3、運(yùn)用封閉式的問(wèn)題“我這樣說(shuō)對(duì)不對(duì)，是不是。，總結(jié)歸納客戶(hù)的信息。4、及時(shí)針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題表達(dá)自己的感受5、一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)01對(duì)客戶(hù)的要求進(jìn)行適度承諾，承諾時(shí)表現(xiàn)要堅(jiān)定！02不能滿(mǎn)足的需求堅(jiān)決不做承諾，需要謹(jǐn)慎承諾的一些問(wèn)題；03兌現(xiàn)自己對(duì)客戶(hù)的承諾；原則“少許諾，多兌現(xiàn)”04無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)予以道歉和補(bǔ)救；不要想當(dāng)然地以為“只要客戶(hù)不加以追究的話(huà)，那就可以蒙混過(guò)關(guān)了”。05要取得客戶(hù)的信賴(lài)必須要找出共同點(diǎn)，包括在過(guò)程當(dāng)中給他不停的贊美！06找出贊美點(diǎn)，給他一種肯定。如何讓客戶(hù)產(chǎn)生信任？如何讓客戶(hù)產(chǎn)生信任？面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇注意顧客的語(yǔ)調(diào)和音量需聽(tīng)完顧客的不滿(mǎn)意見(jiàn)盡可

7、能經(jīng)常稱(chēng)呼客戶(hù)名字n 有禮貌地傾聽(tīng)避免在公共場(chǎng)所，有其他顧客在場(chǎng)，特別是聲音 響亮或情緒激動(dòng)的顧客適時(shí)提供飲料n 必要時(shí)改變會(huì)面場(chǎng)所給顧客發(fā)牢騷的機(jī)會(huì)仔細(xì)聆聽(tīng)并作記錄，記下重要信息讓顧客感受對(duì)他們投訴很?chē)?yán)肅認(rèn)真n盡可能的讓顧客講并作記錄當(dāng)顧客結(jié)束抱怨時(shí)表示認(rèn)同客戶(hù)的感受表示理解顧客的看法，婉轉(zhuǎn)地道歉表示愿意提供幫助（沒(méi)作出承諾）是公司原因造成的，應(yīng)直接道歉n明確向顧客表示我們的 關(guān)注和委婉地道歉可以獲得準(zhǔn)確的細(xì)節(jié)有意識(shí)的讓顧客參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中n仔細(xì)向顧客詢(xún)問(wèn)有啟發(fā)性的問(wèn)題了解顧客要求或愿望想出解決方案，為顧客提供選擇讓客戶(hù)確認(rèn)達(dá)成解決協(xié)議誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾n達(dá)成解決問(wèn)題的協(xié)議對(duì)客戶(hù)誠(chéng)懇有禮

8、的說(shuō)話(huà)自我情緒控制，避免爭(zhēng)吵語(yǔ)調(diào)平和，恰當(dāng)?shù)谋砬檠哉勚斜苊庹f(shuō)出負(fù)面言論n不要傷害顧客自尊心為彌補(bǔ)公司造成的失誤，可以在解決問(wèn)題之外， 給一些額外補(bǔ)償避免一有投訴就先想用 小恩小惠去息事寧人， 造成了錯(cuò)誤的期望n適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償八大心得常見(jiàn)案例常見(jiàn)案例破唱片機(jī)法破唱片機(jī)法：只強(qiáng)調(diào)我們能做的，避免過(guò)多使用不可以、不行、不能等否定詞。李代桃僵法：李代桃僵法：給客戶(hù)的一個(gè)替代方案。如果實(shí)在無(wú)其他辦法，可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要的解決方案。注意點(diǎn)：避免機(jī)械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可常見(jiàn)案例常見(jiàn)案例客戶(hù)要求投訴本人客戶(hù)要求投訴本人馬上致歉：馬上致歉：抱歉，如果剛才有不到位的地方請(qǐng)見(jiàn)諒，您指出來(lái)，我馬上改正好嗎？轉(zhuǎn)移話(huà)題：轉(zhuǎn)移話(huà)題：先生，剛才我比較急，所以可能服務(wù)方面沒(méi)太注意，這一點(diǎn)無(wú)論如何請(qǐng)您諒解，您和我指出來(lái)，我會(huì)在接下來(lái)的服務(wù)中會(huì)注意的，剛才說(shuō)的是常見(jiàn)案例常見(jiàn)案例客戶(hù)要求上級(jí)部門(mén)回復(fù)客