票務(wù) 車站車票的使用與管理

1、項(xiàng)目四項(xiàng)目四 車站車票的使用與管理鄭倩鄭倩任務(wù)一任務(wù)一 車站車票的安全管理車站車票的安全管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）掌握城市軌道交通車站車票的安全管理原則（2）掌握城市軌道交通車站車票的存放、加封、開封與清點(diǎn)、盤點(diǎn)的規(guī)定。學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)（1）會(huì)使用信封加封車票。（2）能按規(guī)定存放車票。一車站車票的管理流程一車站車票的管理流程車票配送車站客服中心自動(dòng)售票機(jī)配票配票上交上交配出配出回收回收購(gòu)票購(gòu)票處理處理乘客乘客使用使用單程票由閘機(jī)回收后單程票由閘機(jī)回收后可重新投放使用可重新投放使用儲(chǔ)值票可重復(fù)使用，問(wèn)題車票儲(chǔ)值票可重復(fù)使用，問(wèn)題車票到客服中心進(jìn)行處理到客服中心進(jìn)行處理二車票的安全管理原則二車票的

2、安全管理原則1 1、安全管理區(qū)域、安全管理區(qū)域車票應(yīng)存放在安全區(qū)域，即車站車票應(yīng)存放在安全區(qū)域，即車站AFCAFC票務(wù)票務(wù)管理室、客服中心、臨時(shí)票亭、自動(dòng)售票管理室、客服中心、臨時(shí)票亭、自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、出閘機(jī)等。機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、出閘機(jī)等。2 2、車站、車站AFCAFC票務(wù)管理室的安全管理票務(wù)管理室的安全管理（1 1）車票應(yīng)劃分不同的區(qū)域分類存放，）車票應(yīng)劃分不同的區(qū)域分類存放，建立臺(tái)賬進(jìn)行記錄，定期專人盤點(diǎn)。建立臺(tái)賬進(jìn)行記錄，定期專人盤點(diǎn)。（2 2）存放車票的票柜、保險(xiǎn)柜無(wú)人值守）存放車票的票柜、保險(xiǎn)柜無(wú)人值守時(shí)應(yīng)處于鎖閉狀態(tài)。時(shí)應(yīng)處于鎖閉狀態(tài)。二車票的安全管理原則二車票的安全管理

3、原則3 3、客服中心的安全管理、客服中心的安全管理車票應(yīng)放在乘客接觸不到的地方，隨時(shí)車票應(yīng)放在乘客接觸不到的地方，隨時(shí)防盜，且客服中心應(yīng)隨時(shí)處于鎖閉狀態(tài)。防盜，且客服中心應(yīng)隨時(shí)處于鎖閉狀態(tài)。4 4、運(yùn)送途中的安全管理、運(yùn)送途中的安全管理車票在運(yùn)送途中一律放在上鎖的售票盒、車票在運(yùn)送途中一律放在上鎖的售票盒、票箱或上鎖的手推車中，兩名站務(wù)人員負(fù)責(zé)票箱或上鎖的手推車中，兩名站務(wù)人員負(fù)責(zé)運(yùn)送途中的安全。運(yùn)送途中的安全。二車票的安全管理原則二車票的安全管理原則5 5、其他安全管理原則、其他安全管理原則（1 1）車票在任何地點(diǎn)存放都要有相應(yīng)的人員）車票在任何地點(diǎn)存放都要有相應(yīng)的人員負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)。（2 2）

4、車票進(jìn)行清點(diǎn)、交接時(shí)，均需在監(jiān)控?cái)z）車票進(jìn)行清點(diǎn)、交接時(shí)，均需在監(jiān)控?cái)z像頭的有效范圍內(nèi)進(jìn)行操作。像頭的有效范圍內(nèi)進(jìn)行操作。三車票的保管三車票的保管車票的保管需根據(jù)車票的性質(zhì)、票種在車票的保管需根據(jù)車票的性質(zhì)、票種在車站車站AFCAFC票務(wù)管理室內(nèi)劃分區(qū)域?qū)嚻睂?shí)行分票務(wù)管理室內(nèi)劃分區(qū)域?qū)嚻睂?shí)行分類存放，建立專門的臺(tái)賬來(lái)對(duì)車票的分類存類存放，建立專門的臺(tái)賬來(lái)對(duì)車票的分類存放、配發(fā)、回收等流通情況進(jìn)行記錄，并定放、配發(fā)、回收等流通情況進(jìn)行記錄，并定期安排專人對(duì)各類車票進(jìn)行全面盤點(diǎn)，以確期安排專人對(duì)各類車票進(jìn)行全面盤點(diǎn)，以確保臺(tái)賬與實(shí)際清點(diǎn)情況相符。保管車票時(shí)，保臺(tái)賬與實(shí)際清點(diǎn)情況相符。保管車票時(shí)

5、，注意防折彎、刻畫、腐蝕、防水、重壓和高注意防折彎、刻畫、腐蝕、防水、重壓和高溫。溫。三車票的保管三車票的保管普通單程票的保管普通單程票的保管普通單程票需存放在安全區(qū)域，即通常普通單程票需存放在安全區(qū)域，即通常存放在車站存放在車站AFCAFC票務(wù)管理室、自動(dòng)售票機(jī)和出票務(wù)管理室、自動(dòng)售票機(jī)和出站閘機(jī)內(nèi)。為避免混淆不同性質(zhì)的單程票，站閘機(jī)內(nèi)。為避免混淆不同性質(zhì)的單程票，保管單程票應(yīng)劃分不同的區(qū)域，一般可分為保管單程票應(yīng)劃分不同的區(qū)域，一般可分為“循環(huán)區(qū)循環(huán)區(qū)”和和“上交區(qū)上交區(qū)”。“上交區(qū)上交區(qū)”主要用于存放自動(dòng)售票機(jī)、單程主要用于存放自動(dòng)售票機(jī)、單程票清分機(jī)等設(shè)備產(chǎn)生的廢票和人工回收的票清分機(jī)

6、等設(shè)備產(chǎn)生的廢票和人工回收的單程票單程票?！把h(huán)區(qū)循環(huán)區(qū)”則是用于存放車票主管部門配發(fā)則是用于存放車票主管部門配發(fā)的普通單程票、車站自動(dòng)檢票機(jī)回收的單的普通單程票、車站自動(dòng)檢票機(jī)回收的單程票、運(yùn)營(yíng)結(jié)束后程票、運(yùn)營(yíng)結(jié)束后TVMTVM票箱結(jié)存的單程票票箱結(jié)存的單程票以及售票員上交的以及售票員上交的BOMBOM未售單程票。當(dāng)保未售單程票。當(dāng)保管的車票發(fā)生數(shù)量變化時(shí)，須登記相關(guān)臺(tái)管的車票發(fā)生數(shù)量變化時(shí)，須登記相關(guān)臺(tái)帳并進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入。帳并進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入。三車票的保管三車票的保管預(yù)制單程票的保管預(yù)制單程票的保管預(yù)制單程票由車票主管部門制作并配發(fā)預(yù)制單程票由車票主管部門制作并配發(fā)到各站以應(yīng)對(duì)特殊情況下

7、售票能力不足時(shí)使到各站以應(yīng)對(duì)特殊情況下售票能力不足時(shí)使用。用。與普通單程票不同，預(yù)制單程票已被賦與普通單程票不同，預(yù)制單程票已被賦值，處在值，處在“已售狀態(tài)已售狀態(tài)”，應(yīng)等同于現(xiàn)金管理，應(yīng)等同于現(xiàn)金管理，所以車站應(yīng)將預(yù)制單程票放置在保險(xiǎn)柜內(nèi)保所以車站應(yīng)將預(yù)制單程票放置在保險(xiǎn)柜內(nèi)保管，同時(shí)注意：管，同時(shí)注意：（1 1）不同價(jià)格的預(yù)制票不能混放；）不同價(jià)格的預(yù)制票不能混放；（2 2）不同有效期的預(yù)制票不能混放。）不同有效期的預(yù)制票不能混放。三車票的保管三車票的保管儲(chǔ)值票的保管儲(chǔ)值票的保管儲(chǔ)值票應(yīng)存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，由客運(yùn)值班儲(chǔ)值票應(yīng)存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)安全，下班時(shí)應(yīng)與接班客運(yùn)值班員按員負(fù)責(zé)

8、安全，下班時(shí)應(yīng)與接班客運(yùn)值班員按規(guī)定進(jìn)行交接。規(guī)定進(jìn)行交接。車票的加封車票的加封車票在存放或者上交時(shí)應(yīng)對(duì)車票進(jìn)行加車票在存放或者上交時(shí)應(yīng)對(duì)車票進(jìn)行加封，按規(guī)定加封好的車票便于保管與存放、封，按規(guī)定加封好的車票便于保管與存放、清點(diǎn)及上交。車票加封（包含票據(jù)）根據(jù)車清點(diǎn)及上交。車票加封（包含票據(jù)）根據(jù)車票的種類、性質(zhì)等需要可用定制票盒、錢袋、票的種類、性質(zhì)等需要可用定制票盒、錢袋、信封、封條加封。信封、封條加封。車票的加封車票的加封加封的原則：加封的原則：（1 1）對(duì)車票實(shí)施加封時(shí)，應(yīng)兩人一起加封）對(duì)車票實(shí)施加封時(shí)，應(yīng)兩人一起加封（其中一人須為當(dāng)班客運(yùn)值班員），加封（其中一人須為當(dāng)班客運(yùn)值班員），

9、加封后必須保證一經(jīng)破封無(wú)法復(fù)原。后必須保證一經(jīng)破封無(wú)法復(fù)原。（2 2）不同性質(zhì)的車票應(yīng)分開加封。）不同性質(zhì)的車票應(yīng)分開加封。（3 3）車票加封后應(yīng)在加封好的封條騎縫處加）車票加封后應(yīng)在加封好的封條騎縫處加蓋加封人名章，封條上必須注明加封車票蓋加封人名章，封條上必須注明加封車票的種類、數(shù)量、加封車站、加封人和加封的種類、數(shù)量、加封車站、加封人和加封日期。日期。車票的加封車票的加封加封的方法：加封的方法：（1 1）票盒加封時(shí)，用封條在票盒中間部位）票盒加封時(shí)，用封條在票盒中間部位“一一”字行纏繞后加封。字行纏繞后加封。（2 2）票袋加封時(shí)，應(yīng)將票袋口用繩子纏繞扎）票袋加封時(shí)，應(yīng)將票袋口用繩子纏繞扎

10、緊后，在用封條纏繞加封。緊后，在用封條纏繞加封。（3 3）使用票務(wù)專用信封加封時(shí)，應(yīng)采用）使用票務(wù)專用信封加封時(shí)，應(yīng)采用“工工”字加封法。字加封法。（4 4）使用封條直接對(duì)車票進(jìn)行加封時(shí)，應(yīng)采）使用封條直接對(duì)車票進(jìn)行加封時(shí)，應(yīng)采用，應(yīng)采用用，應(yīng)采用“十十”字加封法。字加封法。車票的開封、清點(diǎn)和盤點(diǎn)車票的開封、清點(diǎn)和盤點(diǎn)車票的開封、清點(diǎn)原則車票的開封、清點(diǎn)原則（1 1）車站所有車票的開封、清點(diǎn)須由當(dāng)班客）車站所有車票的開封、清點(diǎn)須由當(dāng)班客運(yùn)值班員與車站人員雙人在車站票務(wù)管理運(yùn)值班員與車站人員雙人在車站票務(wù)管理室的監(jiān)控范圍內(nèi)共同完成。室的監(jiān)控范圍內(nèi)共同完成。（2 2）對(duì)開封后非即時(shí)配出的車票，開封

11、人員）對(duì)開封后非即時(shí)配出的車票，開封人員需及時(shí)對(duì)清點(diǎn)過(guò)的車票按規(guī)定雙人加封。需及時(shí)對(duì)清點(diǎn)過(guò)的車票按規(guī)定雙人加封。（3 3）開封后，發(fā)現(xiàn)車票數(shù)量有誤或信息有誤，）開封后，發(fā)現(xiàn)車票數(shù)量有誤或信息有誤，開封人員需及時(shí)報(bào)站長(zhǎng)或當(dāng)班值班站長(zhǎng)到開封人員需及時(shí)報(bào)站長(zhǎng)或當(dāng)班值班站長(zhǎng)到票務(wù)管理室確認(rèn)，并在相關(guān)臺(tái)賬或交接本票務(wù)管理室確認(rèn)，并在相關(guān)臺(tái)賬或交接本上做好記錄。上做好記錄。車票的開封、清點(diǎn)和盤點(diǎn)車票的開封、清點(diǎn)和盤點(diǎn)車票的盤點(diǎn)規(guī)定車票的盤點(diǎn)規(guī)定（1 1）盤點(diǎn)工作由客運(yùn)值班員和值班站長(zhǎng)雙人）盤點(diǎn)工作由客運(yùn)值班員和值班站長(zhǎng)雙人進(jìn)行。進(jìn)行。（2 2）每月最后一天運(yùn)營(yíng)結(jié)束后對(duì)站存各票種）每月最后一天運(yùn)營(yíng)結(jié)束后對(duì)站

12、存各票種車票（含票據(jù)）分票種、票價(jià)進(jìn)行全面盤車票（含票據(jù)）分票種、票價(jià)進(jìn)行全面盤點(diǎn)。點(diǎn)。任務(wù)二任務(wù)二 車站車票的使用車站車票的使用車票的交接原則車票的交接原則（1 1）交接雙方當(dāng)面清點(diǎn)車票數(shù)量，確認(rèn)車票）交接雙方當(dāng)面清點(diǎn)車票數(shù)量，確認(rèn)車票信息無(wú)誤后辦理簽收交接手續(xù)。信息無(wú)誤后辦理簽收交接手續(xù)。（2 2）對(duì)加封的車票進(jìn)行交接時(shí)，接班人確認(rèn)）對(duì)加封的車票進(jìn)行交接時(shí)，接班人確認(rèn)加封正確完好后憑加封數(shù)量交接。加封正確完好后憑加封數(shù)量交接。（3 3）交接時(shí)，若）交接時(shí)，若發(fā)現(xiàn)車票數(shù)量或信息有誤，發(fā)現(xiàn)車票數(shù)量或信息有誤，接班人應(yīng)及時(shí)報(bào)站長(zhǎng)或當(dāng)班值班站長(zhǎng)到票接班人應(yīng)及時(shí)報(bào)站長(zhǎng)或當(dāng)班值班站長(zhǎng)到票務(wù)管理室確認(rèn)，

13、并在相關(guān)臺(tái)賬或交接本上務(wù)管理室確認(rèn)，并在相關(guān)臺(tái)賬或交接本上做好記錄，車票按實(shí)際數(shù)量進(jìn)行簽收。做好記錄，車票按實(shí)際數(shù)量進(jìn)行簽收。車票內(nèi)部各崗位的車票交接車票內(nèi)部各崗位的車票交接1.1.客運(yùn)值班員與客運(yùn)值班員之間的車票交接客運(yùn)值班員與客運(yùn)值班員之間的車票交接2.2.客運(yùn)值班員與售票員之間的車票交接客運(yùn)值班員與售票員之間的車票交接（1 1）開窗前的車票交接）開窗前的車票交接（2 2）結(jié)賬時(shí)結(jié)余車票交接）結(jié)賬時(shí)結(jié)余車票交接（3 3）結(jié)賬時(shí)無(wú)效票及與乘客事務(wù)處理有關(guān)的）結(jié)賬時(shí)無(wú)效票及與乘客事務(wù)處理有關(guān)的車票交接車票交接3.3.售票員與售票員之間的車票交接售票員與售票員之間的車票交接車站與公司票務(wù)主管部門

14、之間的車票交接車站與公司票務(wù)主管部門之間的車票交接1.1.清分中心票務(wù)給車站配發(fā)車票清分中心票務(wù)給車站配發(fā)車票（1 1）配票程序）配票程序（2 2）配票時(shí)各種車票的交接規(guī)定）配票時(shí)各種車票的交接規(guī)定（3 3）交接車票數(shù)量有誤時(shí)的規(guī)定）交接車票數(shù)量有誤時(shí)的規(guī)定2.2.車站將回收的車票上交車站將回收的車票上交車票借（調(diào)）用時(shí)的交接車票借（調(diào)）用時(shí)的交接1.1.站間調(diào)票站間調(diào)票當(dāng)某一車站由于進(jìn)站客流量的突增造成當(dāng)某一車站由于進(jìn)站客流量的突增造成車票不夠用時(shí)，可以向清分中心票務(wù)部申請(qǐng)，車票不夠用時(shí)，可以向清分中心票務(wù)部申請(qǐng)，由清分中心票務(wù)部下達(dá)命令，從另一車站進(jìn)由清分中心票務(wù)部下達(dá)命令，從另一車站進(jìn)行

15、車票的調(diào)入處理。行車票的調(diào)入處理。2.2.借用測(cè)試票借用測(cè)試票當(dāng)車站自動(dòng)售檢票設(shè)備發(fā)生臨時(shí)故障時(shí)當(dāng)車站自動(dòng)售檢票設(shè)備發(fā)生臨時(shí)故障時(shí)需要借票測(cè)試時(shí)，可以借用閘機(jī)回收票進(jìn)行需要借票測(cè)試時(shí)，可以借用閘機(jī)回收票進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試。車票的發(fā)售車票的發(fā)售1.1.普通單程票的發(fā)售普通單程票的發(fā)售2.2.預(yù)制單程票的發(fā)售預(yù)制單程票的發(fā)售3.3.儲(chǔ)值票的發(fā)售儲(chǔ)值票的發(fā)售4.4.紙票的發(fā)售紙票的發(fā)售（1 1）人工售檢票模式下的紙票發(fā)售）人工售檢票模式下的紙票發(fā)售（2 2）自動(dòng)售檢票模式下特殊情況的紙票出售）自動(dòng)售檢票模式下特殊情況的紙票出售車票的退款車票的退款1.1.乘客責(zé)任退票乘客責(zé)任退票1 1）單程票退款）單程票

16、退款2 2）儲(chǔ)值票退款）儲(chǔ)值票退款3 3）無(wú)效票）無(wú)效票退款退款2.2.軌道交通企業(yè)責(zé)任退票軌道交通企業(yè)責(zé)任退票3.3.退票作業(yè)程序退票作業(yè)程序當(dāng)乘客要求退票時(shí)，票亭巡崗站務(wù)應(yīng)引當(dāng)乘客要求退票時(shí)，票亭巡崗站務(wù)應(yīng)引導(dǎo)乘客去客服中心辦理。票亭崗站務(wù)人員應(yīng)導(dǎo)乘客去客服中心辦理。票亭崗站務(wù)人員應(yīng)根據(jù)需要分析車票狀態(tài)，確認(rèn)車票能否辦理根據(jù)需要分析車票狀態(tài)，確認(rèn)車票能否辦理退款，并根據(jù)退票的相關(guān)規(guī)定為乘客辦理退退款，并根據(jù)退票的相關(guān)規(guī)定為乘客辦理退票業(yè)務(wù)。票業(yè)務(wù)。車票替換車票替換車票的替換主要是指儲(chǔ)值票的替換。車票的替換主要是指儲(chǔ)值票的替換。當(dāng)乘客使用的儲(chǔ)值票由于自身原因造成當(dāng)乘客使用的儲(chǔ)值票由于自身原因

17、造成車票不能使用時(shí)，售票員對(duì)車票進(jìn)行分析后，車票不能使用時(shí)，售票員對(duì)車票進(jìn)行分析后，對(duì)于符合系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)的車票，如允許被替對(duì)于符合系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)的車票，如允許被替換的類型、指定的回收條件可以通過(guò)半自動(dòng)換的類型、指定的回收條件可以通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行替換處理。售票機(jī)進(jìn)行替換處理。售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序1.1.售票前的準(zhǔn)備工作售票前的準(zhǔn)備工作2.2.開窗售票開窗售票（1 1）售票作業(yè)前必須使用自己的賬號(hào)和密碼）售票作業(yè)前必須使用自己的賬號(hào)和密碼登錄。登錄。（2 2）售票作業(yè)時(shí)必須遵守）售票作業(yè)時(shí)必須遵守“一收、二唱、三一收、二唱、三操作、四找贖操作、四找贖”。（3 3）車票在交給乘客之

18、前，必須使用半自動(dòng)）車票在交給乘客之前，必須使用半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行分析，應(yīng)乘客通過(guò)乘客顯示屏售票機(jī)進(jìn)行分析，應(yīng)乘客通過(guò)乘客顯示屏或打印單據(jù)確認(rèn)車票的有效性。或打印單據(jù)確認(rèn)車票的有效性。售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序（4 4）為乘客發(fā)售、充值車票后，隨車票配發(fā)）為乘客發(fā)售、充值車票后，隨車票配發(fā)等額報(bào)銷憑證、發(fā)票。等額報(bào)銷憑證、發(fā)票。（5 5）若車票、備用金不足，售票員必須及時(shí)）若車票、備用金不足，售票員必須及時(shí)通知客運(yùn)值班員要求補(bǔ)充，并在通知客運(yùn)值班員要求補(bǔ)充，并在“值班員值班員交接班記錄交接班記錄”及及“售票員結(jié)算單售票員結(jié)算單”等相關(guān)等相關(guān)臺(tái)賬上注明，做好交接工作。臺(tái)賬上注明，做好交接工作。（6 6）售票員暫時(shí)離崗時(shí)必須按規(guī)定進(jìn)行）售票員暫時(shí)離崗時(shí)必須按規(guī)定進(jìn)行“暫暫停?！弊鳂I(yè)，否則由此引發(fā)的一切不良后果作業(yè)，否則由此引發(fā)的一切不良后果均由離崗者本人自行承擔(dān)。均由離崗者本人自行承擔(dān)。售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序3.3.售票結(jié)束售票結(jié)束（1 1）售票員交班時(shí)，必須按規(guī)