餐飲傳菜部操作流程

1、酒樓資料一、傳菜部組織結(jié)構(gòu)經(jīng)理助理 傳菜部主管服務(wù)部領(lǐng)班傳菜員二、儀容儀表1、按酒樓規(guī)定著裝。2、著深色的襪子，穿著黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干凈光亮。3、制服要求整潔，無油污，無破損，佩帶工號(hào)牌。4、工號(hào)牌和筆佩帶在指定的位置。5、服裝應(yīng)該按規(guī)定時(shí)間換洗，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈、燙平，不準(zhǔn)有污漬。6、干凈整潔、大方得體、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、無破損、無異味、無污點(diǎn)。7、可以佩帶手表、結(jié)婚戒指一枚、耳朵可以佩帶耳丁一枚，其余物品不得佩帶。8、女性頭發(fā)用頭花扎好，流海不過眉毛，化淡妝。男性頭發(fā)前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)不得染鮮艷顏色。自然梳理不得怪異造型。9、手部保持干凈整潔，不留長(zhǎng)指甲（掌心面向自己看

2、不見指甲突出），不涂指甲油，不用過濃的香水。10、牙齒保持清潔，口氣清新，上班前不吃蔥、姜、蒜等刺激性的食物。11、個(gè)人衛(wèi)生四勤：勤洗澡頭發(fā)、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤換工作服。12、站姿：站立時(shí)腳后跟并攏腳尖分開45度，雙腿打直，提臀、收腹、挺胸，兩手右手握左手交叉放在小腹前，抬頭、眼睛平視前方下額微收面帶微笑，不得依靠。13、坐姿：坐立時(shí)雙膝并攏兩手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬頭，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身體呈臺(tái)階狀兩個(gè)90度直角。14、女性走姿：行走時(shí)沿右側(cè)行走，步幅35厘米，步速每分鐘120步左右，雙手自然下垂擺動(dòng)，提臀、收腹、挺胸、面帶微笑，表情輕松自然大方不做作

3、，兩腿庫管摩擦形成一條直線，體現(xiàn)女性走姿的柔美。15、男性走姿：行走時(shí)沿右側(cè)行走，步幅40厘米左右，步速每分鐘110步左右，雙手自然下垂擺動(dòng)，提臀、收腹、挺胸、面帶微笑，表情輕松自然大方不做作，體現(xiàn)男性走姿的陽剛之氣。三、服務(wù)專業(yè)用語二十句您好、 早上好、 中午好、 下午好、 晚上好、 歡迎光臨、 這邊請(qǐng)、 小心地滑、 小心臺(tái)階、 請(qǐng)進(jìn)、 請(qǐng)坐、 請(qǐng)喝茶、 請(qǐng)用毛巾、 請(qǐng)問酒水可以打開了嗎？好的請(qǐng)稍等、 對(duì)不起、 抱歉打擾了、 謝謝、 謝謝光臨請(qǐng)慢走、 歡迎再次光臨四、六聲服務(wù)。賓客進(jìn)店有迎客聲、 遇到賓客有招呼聲、 麻煩賓客有致歉聲、受到賓客幫助時(shí)有致謝聲、 賓客招呼有應(yīng)答聲、 賓客離店時(shí)有

4、送客聲、五、手勢(shì)指引。1、 指引手勢(shì)有曲臂和直臂兩種。2、 手掌打開，五指并攏，掌心側(cè)向上45 ，近處或比較矮用曲臂、高的或比較遠(yuǎn)的用直臂指尖指向目標(biāo)。3、 目光在前，手勢(shì)在后。六、崗位責(zé)任制經(jīng)理助理直接上級(jí)：前廳經(jīng)理 交叉部門：財(cái)務(wù)、倉管、廚師長(zhǎng)、銷售部、保安部直接下級(jí)：服務(wù)組領(lǐng)班1、貫徹公司的經(jīng)營和管理方針，熟悉并執(zhí)行公司的規(guī)章制度，貫徹經(jīng)理、管理思想，完成規(guī)定的經(jīng)營指標(biāo)。2、安排好每日的工作班次。3、按酒樓的操作程序及規(guī)章制度、貫徹酒樓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、管理好酒樓的經(jīng)營設(shè)施設(shè)備、簽署屬下各部門的物品領(lǐng)用單。5、與各同級(jí)部門協(xié)調(diào)好各方面的工作。6、巡查開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，營業(yè)期間

5、的巡查督導(dǎo)。7、處理突發(fā)及投訴事件，進(jìn)行記錄備案培訓(xùn)。8、跟進(jìn)日常溝通，讓所有員工保持良好的精神狀態(tài)。9、檢查當(dāng)天的工作情況，工作日志。10、參加各部門會(huì)議，聽取員工對(duì)經(jīng)營和管理提出的意見。11、抽查各項(xiàng)工作的完成情況。12、統(tǒng)計(jì)部門月底上報(bào)的考勤、處罰、盤點(diǎn)。13、參加每月的前廳員工會(huì)，進(jìn)行記錄。14、積極組織和參加培訓(xùn)，配合人力資源部作好培訓(xùn)。15、完成上級(jí)安排的臨時(shí)事項(xiàng)。16、統(tǒng)計(jì)每月相關(guān)的營業(yè)數(shù)據(jù)上報(bào)經(jīng)理。17、總結(jié)各部門工作計(jì)劃上報(bào)經(jīng)理。18、經(jīng)理不在時(shí)代職執(zhí)行經(jīng)理權(quán)限。傳菜部主管直接上級(jí)：經(jīng)理助理 交叉部門：服務(wù)部、廚房直接下級(jí)：傳菜部領(lǐng)班1、貫徹公司的經(jīng)營和管理方針，熟悉并執(zhí)行公

6、司的規(guī)章制度，貫徹經(jīng)理、管理思想，完成規(guī)定的經(jīng)營指標(biāo)。2、安排好每日的工作班次3、按酒樓的操作程序及規(guī)章制度、貫徹酒樓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、與各同級(jí)部門協(xié)調(diào)好各方面的工作。5、巡查開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，營業(yè)期間的巡查督導(dǎo)。6、跟進(jìn)日常溝通，讓所有員工保持良好的精神狀態(tài)。7、檢查當(dāng)天的工作情況，工作日志。8、每星期召開部門會(huì)議，聽取員工對(duì)經(jīng)營和管理提出的意見。9、抽查各項(xiàng)工作的完成情況。10、統(tǒng)計(jì)部門月底上報(bào)的考勤、處罰、盤點(diǎn)。11、參加每月的前廳員工會(huì)，進(jìn)行記錄。12、積極組織和參加培訓(xùn)，配合人力資源部作好培訓(xùn)。13、總結(jié)各部門工作計(jì)劃上報(bào)經(jīng)理助理。14、統(tǒng)計(jì)每月相關(guān)的營業(yè)數(shù)據(jù)上報(bào)經(jīng)理助理。15、完

7、成上級(jí)安排的臨時(shí)事項(xiàng)。傳菜部領(lǐng)班直接上級(jí)：傳菜部主管 交叉部門：服務(wù)部、廚房直接下級(jí)：傳菜員1、貫徹公司的經(jīng)營和管理方針，熟悉并執(zhí)行公司的規(guī)章制度，貫徹經(jīng)理、管理思想，完成規(guī)定的經(jīng)營指標(biāo)。2、安排好每日的工作班次3、按酒樓的操作程序及規(guī)章制度、貫徹酒樓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、與各同級(jí)部門協(xié)調(diào)好各方面的工作。5、巡查開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，營業(yè)期間的巡查督導(dǎo)。6、跟進(jìn)日常溝通，讓所有員工保持良好的精神狀態(tài)。7、檢查當(dāng)天的工作情況，工作日志。8、協(xié)助主管召開部門會(huì)議，聽取員工對(duì)經(jīng)營和管理提出的意見。9、參加每月的前廳員工會(huì)，進(jìn)行記錄。10、積極組織和參加培訓(xùn)，配合人力資源部作好培訓(xùn)。11、完成上級(jí)安排的臨時(shí)

8、事項(xiàng)。12、主管不在時(shí)代行其職。傳菜員直接上級(jí)：傳菜部領(lǐng)班 交叉部門：服務(wù)部、廚房直接下級(jí)：見習(xí)傳菜員1、 按上級(jí)安排的工作班次上班。2、 遵守酒樓的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、 按酒樓的操作規(guī)范進(jìn)行操作。4、 打掃好區(qū)域衛(wèi)生。5、 積極參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。6、 保證準(zhǔn)確無誤的把菜品傳到。7、 做好每日收市的收尾工作。8、 參加部門會(huì)議。9、 帶領(lǐng)新員工，教授操作技能和理論知識(shí)。七、傳菜部崗位責(zé)任說明崗位職位說明叫單員1、當(dāng)前廳領(lǐng)班或傳菜人員，通知XX桌菜的時(shí)候，叫單人員必須先通知?jiǎng)潌稳藛T。2、在核對(duì)電腦上的菜品，如果電腦上沒有該菜品。應(yīng)立即通知前廳點(diǎn)菜人員或領(lǐng)班，然后通知你的直屬領(lǐng)導(dǎo)，由他通知主管

9、進(jìn)行查看。3、如電腦有該菜品，應(yīng)準(zhǔn)確無誤通知廚房的各各當(dāng)口，并附帶手寫單。4、當(dāng)廚房出現(xiàn)估清菜品的時(shí)候，廚房人員會(huì)通知叫單人員，叫單人員應(yīng)立即把估清菜品的信息反饋到廳面管理人員和點(diǎn)菜人員。5、當(dāng)前廳出現(xiàn)催菜的情況，首先叫單人員，應(yīng)對(duì)菜品時(shí)間進(jìn)行查看，如菜品上菜時(shí)間過長(zhǎng)，馬上進(jìn)廚房進(jìn)行催菜，并告知該菜品上菜時(shí)間有多長(zhǎng)，在對(duì)菜品上慢的具體原因，對(duì)你的直屬領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。劃單員1、當(dāng)廚房把制好的菜品和單子端過來，在把單子放到分單盒里，由劃單進(jìn)行人員進(jìn)行劃單，假如打荷人員，把單子或菜品端錯(cuò)，劃單人員用電腦掃描過后，如單子或菜品出錯(cuò)應(yīng)馬上用筆把它記下來，以免換單時(shí)上錯(cuò)，并通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2、當(dāng)XX桌的菜品上

10、到最后一個(gè)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行手工劃單，已表示該桌菜已上齊。3、已用電腦掃描過的單子，應(yīng)放到指定的分單盒里，以方便分單人員工作。4、當(dāng)電腦有進(jìn)單時(shí)，劃單人員應(yīng)對(duì)菜品進(jìn)行查看，是否有跟刀叉的菜品、如有，應(yīng)及時(shí)通知負(fù)責(zé)升降機(jī)人員，并要寫桌號(hào)。5、劃單人員應(yīng)不定時(shí)查看電腦上的菜品是否有超時(shí)的菜品，應(yīng)及時(shí)通知叫單員或領(lǐng)班，在由領(lǐng)班或叫單員對(duì)廚房進(jìn)行催菜。分菜員1、當(dāng)劃單人員把單子掃描過后，會(huì)把菜單放到指定的分單盒里，在由分菜人員，把單拿出來進(jìn)行對(duì)菜品核實(shí)，如單子和菜品不一樣，應(yīng)馬上通知?jiǎng)潌稳藛T，在由劃單員進(jìn)行對(duì)電腦進(jìn)行查看分單人員應(yīng)把匹配的菜品進(jìn)行上菜，不一樣的菜品放一邊，劃單人員核實(shí)以后進(jìn)行上菜。2、分

11、菜人員核實(shí)了菜品分為二部：（1）升降機(jī)人員對(duì)菜品在核實(shí)一遍，在進(jìn)升降機(jī)傳輸；（2）在由傳菜員對(duì)菜品進(jìn)行核實(shí)之后在將菜品進(jìn)行托盤傳送。3、分菜人員必須對(duì)菜品有全面了解，如有跟汁水的菜品，應(yīng)馬上通知傳菜員。4、分單人員應(yīng)核對(duì)廚房所制菜肴是否與菜單相符合，取菜時(shí)應(yīng)檢查菜品的質(zhì)量應(yīng)做到“五不取”；數(shù)量不足不取，調(diào)配料不全不??；器皿不潔不取；破損或不合格不取，溫度不適不取。5、如菜品有質(zhì)量問題，分菜人員不能把菜品傳出去，應(yīng)及時(shí)通知直屬領(lǐng)導(dǎo)，并由直屬領(lǐng)導(dǎo)交到技術(shù)總監(jiān)或廚師長(zhǎng)手里，進(jìn)行協(xié)調(diào)，在進(jìn)行上菜。升降機(jī)人員1、由分菜人員把一、二樓所指定的菜品放到不銹鋼方盤里，在由負(fù)責(zé)升降機(jī)人員，把菜品放到升降機(jī)里，在

12、把門關(guān)好，按照升降機(jī)的操作流程，把菜品傳輸?shù)街付ǖ臉菍印?、還負(fù)責(zé)廚房制作菜品過程中，所需菜品的傳送。3、負(fù)責(zé)前廳所需的芥末、海鮮、醬油保管和菜品需刀叉?zhèn)魉凸ぷ鳌?、升降機(jī)里分為二格，上格為二樓菜品，下格為一樓菜品，菜品放到升降機(jī)里，必須附帶菜單。5、還負(fù)責(zé)看守五樓，催菜的閃爍燈工作。傳菜員1、二樓傳菜員負(fù)責(zé)把傳下來的菜品進(jìn)行查看，有沒有一樓菜品，如有應(yīng)把二樓菜品拿出，在把升降機(jī)打往一樓。2、當(dāng)升降機(jī)到達(dá)一樓時(shí)，一樓傳菜員對(duì)菜品進(jìn)行核實(shí)是否正確，如不正確，傳菜員會(huì)把菜品打往五樓，用對(duì)講機(jī)進(jìn)行通知，叫單員或領(lǐng)班。3、一樓的傳菜員還負(fù)責(zé)，托盤運(yùn)輸，還有廚房所需菜品的傳輸工作。4、由分菜人員把菜品放

13、到托盤內(nèi)，在由傳菜員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行核實(shí)，如正確就由傳菜員傳送指定桌號(hào)。5、在傳菜的過程中，要求傳菜員要做到“三平、一穩(wěn)、一松”。（1）肩平（2）眼平（3）手平（4）盤中物品穩(wěn)重（5）面部表情放松。6、傳菜員是廳面與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜品及時(shí)準(zhǔn)確的傳輸?shù)较鄳?yīng)服務(wù)區(qū)，供服務(wù)員將撤下餐具送到操作間。7、傳菜員應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：（1）核對(duì)廚房制作的菜肴是否與點(diǎn)菜單相符合；（2）菜肴傳到廳面后，應(yīng)及時(shí)招呼服務(wù)員前來為客人上菜，如果服務(wù)員正忙，則將菜放備餐柜上并通知服務(wù)員，不可以放下菜肴后悄然離去，以免影響服務(wù)質(zhì)量；（3）傳菜時(shí)應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑、傳菜及時(shí)不拖不壓；（4）傳菜時(shí)應(yīng)密

14、切注意周圍情況，并按指定路線行走防止碰撞，精神要集中；（5）傳菜員將菜傳送到廳面時(shí)，服務(wù)員接菜時(shí)要將菜名告知服務(wù)員；（6）傳菜員回來時(shí)不要將湯汁灑落在地面上，如有灑落，盡快把它清理干凈，以免其他人員滑倒。8、在傳菜過程中遇到客人或是你的領(lǐng)導(dǎo)，必須打招呼，如果碰到客人，首先向客人道歉，并說聲“對(duì)不起”并向客人詢問是否燙到，如燙到客人，應(yīng)馬上將客人送往醫(yī)院，并通知直屬領(lǐng)導(dǎo)。9、如有催菜的情況，前廳服務(wù)員會(huì)把催菜的菜品名稱、時(shí)間、姓名、附帶夾子傳輸?shù)轿鍢?。傳輸繩操作方法：（1）每樓層有閃爍燈開關(guān)一個(gè)只要把所傳輸單子、夾到傳輸繩上按一下開關(guān)可以了；（2）五樓有開關(guān)閃爍燈四個(gè)，只要前廳人員一按開關(guān)，五樓

15、閃燈就會(huì)閃，就有負(fù)責(zé)守升降機(jī)打的人員把繩子拉上五樓，會(huì)把催單交給領(lǐng)班或叫單人員。10、每天劃單員和叫單負(fù)責(zé)刀叉收回工作，五樓抹布的清洗和衛(wèi)生清掃工作。11、分菜員和負(fù)責(zé)升降機(jī)人員負(fù)責(zé)協(xié)助傳菜收餐工作和每天的加菜傳輸工作。12、每天上菜完畢后，領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)天的營業(yè)情況進(jìn)行分工到到相應(yīng)樓層收餐具。13、收餐具時(shí)必須等客人全部離開，檢查一下是否有客人遺留物品，餐具無破損后方可收餐具，如有遺留物馬上把物品交轉(zhuǎn)看臺(tái)人員手中。14、收餐時(shí)必須要問值臺(tái)服務(wù)員這桌是否可以收了，值臺(tái)說可以，才可以收，收餐具時(shí)輕拿輕放，輕倒遺留物品，輕放餐具。15、收餐具時(shí)要按順序擺放到托盤里，抬到操作間有待升降機(jī)下來時(shí)，迅速把臟

16、餐具有序地?cái)[放在升降機(jī)里面打到一樓。16、一樓收餐人員把下來臟餐具全部檢查有無破損，然后迅速分類，送到洗碗間，如有發(fā)現(xiàn)破損情況，一定要記錄是哪個(gè)樓層打下來的餐具，隨后上報(bào)領(lǐng)班處理。17、如客人未走，須留在操作間站崗，每隔幾分鐘出去巡視看一下備餐間可有撤下的餐具，如有迅速抬到操作間，以便服務(wù)員操作。18、在收差距是必須要注意，不要把大的器皿放到小的器皿上面，還有就玻璃器皿要和餐具分開，不要混在一起，以免破損。19、如果該樓層客人已走完，馬上把泔水桶和垃圾桶用升降機(jī)打到一樓，一樓的傳菜員看見垃圾桶泔水桶下來馬上倒掉，打回該樓層，清洗或使用。20、該樓層客人已經(jīng)走完餐具也已經(jīng)收完，并馬上把該操作間衛(wèi)

17、生清理干凈，做好收尾工作，在協(xié)助其他樓層傳菜員收餐工作。八、四季春酒樓記分管理制度為保證記分制度的全面落實(shí)和實(shí)施，做到更具體細(xì)化量化數(shù)字管理，有章可依，按章執(zhí)行，做到公平、公正、公開，制定以下管理制度。根據(jù)違規(guī)違章行為分別扣以下分值。20分 15分 10分 6分 4分 2分 1分扣分辦法1、處罰和扣分可以同時(shí)執(zhí)行，當(dāng)事人有兩個(gè)或兩個(gè)以上的違章行為，應(yīng)分別扣分，累計(jì)分值。2、根據(jù)各部門的工作性質(zhì)和工作策重點(diǎn)不一樣相同行為在不同部門會(huì)是不同的分值。3、在事故現(xiàn)場(chǎng)管理層沒有制止的按當(dāng)事人的分值雙倍扣罰。4、在事故現(xiàn)場(chǎng)沒有制止和幫助的其余當(dāng)事人與當(dāng)事人共同處罰。5、管理層包庇不處罰的按當(dāng)事人的分值三倍

18、扣罰。6、所轄區(qū)域找不到事故責(zé)任人的扣罰領(lǐng)班。7、每月領(lǐng)班所扣分值不參與小組平均。8、發(fā)生扣分制度沒有涉及到的問題，按照罰款每4元1分值扣分。也可以就問題實(shí)際情況參照雷同條例處理。9、小組成績(jī)由當(dāng)月所有扣分除以應(yīng)有配制的平均分加上領(lǐng)班所扣分值即：本月總扣分÷正常組員+領(lǐng)班當(dāng)月扣分=當(dāng)月業(yè)績(jī)。分別是 銷售部.、收銀部、 保安部、點(diǎn)菜部、傳菜部、 服務(wù)部營業(yè)部、保潔部、清洗部、水吧、 茶藝部 可以參照其他部門執(zhí)行。扣分范圍  20分扣罰區(qū)  15分扣罰區(qū)辱罵同事不尊重他人,情節(jié)嚴(yán)重的在工作時(shí)間頂撞上級(jí)的情節(jié)一般的拾獲物品不上繳的上班后飲酒的藏匿賓客遺留的食物、飲料及其

19、他物品辱罵同事不尊重他人,情節(jié)輕微的吃賓客遺留食物不正當(dāng)?shù)臉I(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)的在工作時(shí)間或工作區(qū)域打架值班人員脫崗、睡覺的傳播不利于企業(yè)的消極言論在工作時(shí)間或工作區(qū)域不服從上級(jí)的遇事正常的投訴，在背后枉加貶評(píng)者利用工作之便接受顧客禮品者對(duì)管理制度不客觀看待并煽動(dòng)他人的漏寫錯(cuò)寫訂餐記錄帶來輕微影響投訴管理層假公濟(jì)私，打擊報(bào)復(fù)員工出門沒有查包拉幫結(jié)派、說長(zhǎng)道短、搬弄是非執(zhí)法時(shí)包庇員工兩人或兩人伙同欺壓某些員工幫助他人打卡兩人或兩人以上伙同孤立、打擊某些員工沒有經(jīng)過同意擅自贈(zèng)送賓客物品的聚眾滋事的主要組織者營業(yè)部3桌以上忘記通知賓客點(diǎn)菜的他人犯錯(cuò)不幫助且說別人不是的或壞話的到員工餐的有預(yù)謀有組織的的違反規(guī)章制

20、度在工作時(shí)間或工作區(qū)域吵架的礦工一日以上點(diǎn)菜員被賓客投訴態(tài)度不好的做假帳的點(diǎn)菜員被賓客投訴點(diǎn)錯(cuò)點(diǎn)漏造成退菜的虛報(bào)、荒報(bào)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)買單時(shí)弄虛作假的在工作時(shí)間頂撞上級(jí)的態(tài)度惡劣的惡劣賓客投訴的（帶來打折、賓客發(fā)怒）與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵的保安執(zhí)法態(tài)度惡劣（說話粗言惡語）保安利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)值班人員區(qū)域發(fā)生偷盜事件的保安漏寫申購物品，造成已訂餐換菜投訴領(lǐng)班被賓客投訴的在宿舍酗酒，茲事的撕毀公告欄的漏寫錯(cuò)寫定餐記錄導(dǎo)致賓客流失的上班后飲酒醉酒上班的私自兌換藏匿瓶蓋的拒簽撕毀罰單的  10分扣罰區(qū)6分扣罰區(qū)點(diǎn)菜員被賓客投訴點(diǎn)錯(cuò)點(diǎn)漏未造成退菜的沒有帶掛牌和工號(hào)牌放行一般性賓客投訴賓客買單后未離開沒有繼續(xù)服

21、務(wù)的離開工作區(qū)域沒有進(jìn)行交接的上班時(shí)嬉戲打鬧、喧嘩、唱歌、吃東西領(lǐng)班沒有完成月底總結(jié)的操作中有浪費(fèi)現(xiàn)象礦工半日賓客要求打折語言生硬的讓管理層超支簽單值班未按要求填寫值班記錄的生硬收銀員讓管理層超支領(lǐng)工作煙賓客招呼不回應(yīng)的訂餐時(shí)對(duì)賓客要求沒有及時(shí)傳達(dá)的未及時(shí)回收所需回收物品1次點(diǎn)名時(shí)對(duì)考勤員不尊重的客人點(diǎn)到高價(jià)酒水和菜品未報(bào)價(jià)1次男女同事打情罵悄，動(dòng)手動(dòng)腳值班人員沒有關(guān)好各項(xiàng)設(shè)備所造成損失的漏寫各部門申購物品，造成沽清的對(duì)客人的提問未做到百問不厭同事之間發(fā)現(xiàn)問題不制止、不上報(bào)的未經(jīng)同意調(diào)休的賓客需要幫忙時(shí)，對(duì)賓客不理睬者工作中臨時(shí)出現(xiàn)緊急狀況未上報(bào)發(fā)現(xiàn)代他人打卡沒有上報(bào)工作期間帶入無關(guān)人員點(diǎn)菜員

22、點(diǎn)錯(cuò)菜導(dǎo)致退菜的打破餐具不主動(dòng)上報(bào)的未經(jīng)賓客同意，擅自開瓶的保安迎賓沒有問候語的上班時(shí)間未經(jīng)同意在餐廳用餐的果吧產(chǎn)品被投訴的用工作電腦下載MP3、MP4賓客所點(diǎn)飲料超10分鐘的電話、稍信請(qǐng)假的遲到60分鐘以內(nèi)的操作中有故意浪費(fèi)現(xiàn)象的在規(guī)定時(shí)間沒有擦窗子A、清洗物品離水伐20秒不關(guān)水伐的迎賓遇到賓客不招呼，不迎送賓客的B、揀菜時(shí)把可使用的原材料丟棄的使用托盤翻盤的管理人員沒有按時(shí)傳達(dá)上層領(lǐng)導(dǎo)工作指示時(shí)及沒有傳達(dá)清楚非正常用餐、未允許人員使用客餐杯具不參加培訓(xùn)和列會(huì)住宿人員沒有回來住宿的/晚使用賓客用毛巾、衛(wèi)生間、衛(wèi)生間用品熄燈后打鬧、看書等影響他人休息的住宿人員異性串宿在23：00沒有離開的/次

23、漏訂錯(cuò)訂及時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有造成影響和損失的4分扣罰區(qū)4分扣罰區(qū)值班人員未在指定位置值班1次保安沒有按標(biāo)準(zhǔn)指揮車輛的未按時(shí)按量合理的安排工作任務(wù)下保安沒有幫賓客開車門問候的在賓客面前挖鼻耳、做不雅動(dòng)作的抬托盤時(shí)盤內(nèi)物品掉落的工作場(chǎng)合說臟話1次迎賓不使用禮貌用語的遲到46分鐘以內(nèi)的30個(gè)工作日第三次請(qǐng)病假/天買錯(cuò)單30個(gè)工作日第二次請(qǐng)事假/天早會(huì)、班會(huì)、管理層不攜帶筆記本迎賓點(diǎn)菜員儀容儀表不達(dá)標(biāo)的沒有填寫工作日記男員工頭發(fā)胡須過長(zhǎng)剃光頭的未允許使用公用杯具飲用礦泉水女員工濃妝艷抹的不走員工通道串崗脫崗的未允許人員在工作時(shí)間接電話上班時(shí)間兩個(gè)或另個(gè)以上扎堆聊天收銀員看到點(diǎn)酒賓客不招呼的用免提撥打電話的盤點(diǎn)

24、錯(cuò)誤住宿人員00：00后回歸宿舍的未熱情接送賓客的住宿人員沒有完成衛(wèi)生值日內(nèi)容的在廁所聊天、接電話的賓客落座的休息區(qū)3分鐘沒有給賓客上茶未按標(biāo)準(zhǔn)、甜美的語言接電話的調(diào)休一次未按標(biāo)準(zhǔn)填寫訂餐記錄的服務(wù)員沒有準(zhǔn)確記錄作陪單的在公共場(chǎng)所亂扔雜物的在規(guī)定時(shí)間沒有完成區(qū)域衛(wèi)生的用公司電話撥打私人電話的去其他部門辦事不和領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假的員工在工作行走時(shí)搖搖擺擺、東張西望者接聽訂餐電話不用普通話的在工作中手叉褲兜者買單時(shí)不細(xì)心造成改單的員工在工作中遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不問好者遇到賓客不打招呼的客人走后未及時(shí)關(guān)閉各種設(shè)備1次上廁所沒有請(qǐng)假或交接在備餐間、收銀臺(tái)放私人物品上下班不帶掉牌的沒有在規(guī)定的時(shí)間在指定的位置站臺(tái)停放自

25、行車不整齊的工作交接不清楚，發(fā)生被叫服務(wù)的  2分扣罰區(qū)  2分扣罰區(qū)不使用禮貌用語的迎送賓客沒有幫助賓客拿較重的物品的上菜不報(bào)菜名的住宿人員沒有按要求鋪床的不按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓客進(jìn)行服務(wù)的沒有個(gè)給賓客解釋貴賓卡及代金券使用的早退的送賓客時(shí)沒有提醒賓客檢查遺留物品的遲到30分鐘以內(nèi)的菜上齊沒有提醒賓客的遇到賓客不問候的工作時(shí)間未稱呼同級(jí)、上級(jí)職稱的未按時(shí)上交企業(yè)所需證照的忘記打卡/次30個(gè)工作日第二次請(qǐng)病假/天30個(gè)工作日第一次請(qǐng)事假/天未按時(shí)換班的不按標(biāo)準(zhǔn)收臺(tái)的進(jìn)包房沒有敲門的收尾工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的在區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不到位沒有及時(shí)處理的儀容儀表不達(dá)標(biāo)/點(diǎn)不佩帶工號(hào)牌的1分扣罰區(qū)提前下單不

26、寫姓名的上廁所、吃宵夜超時(shí)的沒有雙手給賓客呈送物品的臺(tái)面有破損餐具/件未戴值班牌的臺(tái)面不規(guī)范上班時(shí)間電話沒有調(diào)至靜音的衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)地面、桌面、空調(diào)等/處操作間地面沒有打掃干凈的桌椅不整齊/個(gè)備餐柜內(nèi)餐具有水跡的服務(wù)員站臺(tái)不規(guī)范/次物品擺放不合格的工作時(shí)間不使用普通話的未及時(shí)給賓客添加酒水的餐前隨身工具不齊全/樣未按賓客要求及時(shí)增減餐具的酒柜不干凈/處未及時(shí)給賓客更換煙缸骨碟的酒水不干凈/瓶沒有即使撤走桌面空盤空杯的臺(tái)面有不干凈餐具/樣上菜沒有搭配好的30個(gè)工作日第一次請(qǐng)病假/天沒有給賓客上香巾的未按操作標(biāo)準(zhǔn)使用托盤的沒有按要求給賓客斟酒分湯分菜九、流程1、托盤使用流程名稱操作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)事項(xiàng)托盤的起

27、 源1、托盤在民間叫端盤，最早只有在祭祀時(shí)用來盛裝祭祀品，后來逐漸用來抬食物，托盤在民間使用時(shí)并沒有太多的規(guī)矩、禮儀，托盤的使用禮儀是在貴族的生活中逐漸形成的，后來逐漸傳至余民間，以至逐漸成為一種規(guī)范。1、以上說法只供參考。托盤的用 途1、托盤被廣泛使用到我們的生活當(dāng)中。2、家里來賓客盛裝水杯、水果、零食等3、中國有著源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的茶文化，在茶的沖泡中也少不了托盤的身影4、服務(wù)業(yè)用來短距離運(yùn)送物品、使其服務(wù)更顯得規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、衛(wèi)生托盤的材質(zhì)分類n 金質(zhì)、銀質(zhì)、n 銅質(zhì)、鐵質(zhì)、n 不銹鋼、n 木質(zhì)、陶質(zhì)n 膠木防滑托盤等托盤的形狀分類n 長(zhǎng)方形、n 方形、n 圓形、n 橢圓形、n 還有各種個(gè)性化

28、造型的形狀。托盤的重量分類重托：5公斤以上的稱為重托。輕托：5公斤以下的稱為輕托。托盤的使用分類1、胸前托。2、肩上托。托盤使用的步驟1、理托。2、裝托。3、起托。4、行走。5、落托。理托1、托盤在使用前必須清理干凈，不能有油漬、水漬。1、不銹鋼的托盤上應(yīng)該鋪上毛巾以起到防滑的作用。裝托1、裝托盤時(shí)應(yīng)該將高的和重的物品靠身體一側(cè)擺放，輕的矮的朝外側(cè)擺放。2、物品應(yīng)該呈扇形擺放，大的一面應(yīng)該朝身體。3、裝托時(shí)、物品的正面標(biāo)簽應(yīng)該朝外側(cè)。身體1、這樣有利于掌握重心。2、在發(fā)生以外時(shí)更好挽救。起托1、起托時(shí)左腳上前半步。2、身體自然向前彎曲、右手的食指、無名指、中指三個(gè)指頭捏托盤離身體最近的一個(gè)點(diǎn)。

29、3、將托盤拉出3分之2部分。4、同時(shí)左手伸出，掌心向上五指張開，三空六點(diǎn)。5、右手協(xié)助左手將托盤調(diào)整好重心。1、托起后手中能自如的放進(jìn)直徑為5厘米的圓球。姿勢(shì)要點(diǎn)1、頭正肩平、挺胸收腹、右手自然下垂、身體保持正直、眼睛平視前方、面帶微笑。2、左手小臂自然彎曲呈90度角，肘離腰10厘米左右。行走1、行走時(shí)應(yīng)該沿右側(cè)直線勻步行走。2、行走時(shí)右手自由擺臂，也可以背朝身后。3、使用重托行走時(shí)可以使用肩上托，也可以使用胸前托。n 男性在行走時(shí)步距為20厘米左右。n 正常步速110/分步左右。n 行走時(shí)昂首闊步，要能體現(xiàn)男性的陽剛之氣。n 女性在行走時(shí)步距為15厘米左右。n 正常步速每120/分步左右。n

30、 行走時(shí)褲管能相互摩擦，一條直線，體現(xiàn)女性的柔美。1、速度根據(jù)工作的實(shí)際需求。2、行走時(shí)應(yīng)該注意臺(tái)階，行人，特別是嬉戲玩耍的小孩。3、在轉(zhuǎn)角時(shí)，應(yīng)該特別注意，放慢速度。行走中的要點(diǎn)1、平、 穩(wěn)、 松。2、平：頭正肩平，體型規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。3、穩(wěn)：身體托盤平穩(wěn) ，不搖晃 。4、松：面部表情輕松自然，自信大方不做作 。行走中的禮讓1、在行走中遇到賓客、兩米左右就應(yīng)該止步，靠自己一邊站好。2、在行走中遇到賓客、兩米左右就應(yīng)該止步，靠自己一邊站好，同時(shí)托盤向外張開，鞠躬、右手做指引手勢(shì)并說：你請(qǐng)。3、在行走中遇到同事應(yīng)該將托盤朝身體一側(cè)收回，禮讓同事。1、賓客主動(dòng)讓行時(shí)應(yīng)該感謝賓客。2、如果賓客在前方，盡量

31、不要超過賓客，如果實(shí)在是急于上前，員工與賓客打招呼：“對(duì)不起，借過以下，走過后應(yīng)該感謝賓客。”2、催菜流程催菜原因操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)催菜單樣式臺(tái) 號(hào) C08 菜品名稱 爆炒東山羊 催菜原因 20分鐘未上 重要客戶 加急 1、字跡工整清楚。2、除重要賓客不準(zhǔn)寫加急，如賓客很棘手，立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。重要顧客1、經(jīng)銷售部訂餐的大客戶。2、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜過程中人均消費(fèi)在100元以上的。3、職官部門。4、股東或總經(jīng)理訂餐。5、協(xié)議單位。6、以上賓客營業(yè)部提前把賓客信息告知樓層領(lǐng)班，當(dāng)賓客到店后如果是即單應(yīng)該通知技術(shù)總監(jiān)盡量?jī)?yōu)先上菜。如果是叫單，值臺(tái)服務(wù)員視客情，賓客上座超過50%的時(shí)候，提前征詢賓客：“你好：請(qǐng)

32、問你的客人快到了嗎？如果快到了，上菜需要1030分鐘時(shí)間，可否給你現(xiàn)在上菜，待會(huì)兒是上菜的高峰期，以免影響你就餐”。1、如果賓客說稍等的，盡量落實(shí)好上菜時(shí)間，以便提前通知上菜。2、如果賓客不能確定的稍侯片刻，賓客人數(shù)增加時(shí)再次征詢賓客意見。超時(shí)催菜1、從上菜時(shí)開始10分鐘沒有上第一道菜、20分鐘其它菜沒有上的、立即下催菜單。30分鐘還沒有上齊菜的立即通知領(lǐng)班下催菜單。2、超過40分鐘沒有上菜的，當(dāng)值服務(wù)人員立即征詢賓客意見是否需要，不需要立即下退菜單，如需要立即通知主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)催菜。1、下催菜單時(shí)需按照催菜單樣式填寫。2、主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)催菜直接到廚房找技術(shù)總監(jiān)。電腦故障不打印的1、如果遇到電

33、腦故障，打印機(jī)不打單，傳菜組催單人員立即傳菜部電腦上抄手工單一份交至各檔口主管 。2、各樓層催菜人員需在催菜單上注明菜品及。原因，并可直接通知主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)催菜。1、寫手工單時(shí)按照手工單填寫規(guī)范。2、在觸摸屏上查明未上的菜品。錯(cuò)單、漏單而客人又要的菜。1、由于點(diǎn)菜員點(diǎn)錯(cuò)或點(diǎn)漏菜導(dǎo)致賓客催菜,應(yīng)該先給賓客道歉:“對(duì)不起,是我們弄錯(cuò)了”。然后給賓客介紹這道菜，如果賓客不接受的應(yīng)該立即給賓客加所需要的菜品，并在催菜單上注明情況盡快上菜。2、催菜單上傳后10分鐘后未上的，并立即通知主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)催菜。3、當(dāng)賓客不接受出錯(cuò)菜品時(shí)需加或換其它菜品后，應(yīng)在催菜單上注明情況盡快上菜。1、如果賓客不需要又做好的

34、菜，可以再次推銷到其它桌，上菜時(shí)先征詢廚房意見是否可以上。2、不可以上的菜，由當(dāng)事人70%買單。沽清需要換的菜品。1、開餐前沽清的菜品，點(diǎn)菜員不清楚又點(diǎn)上的菜品、導(dǎo)致退菜、換菜的，換菜后在催菜單上注明原因及時(shí)上菜。20分鐘內(nèi)還未上的菜當(dāng)值服務(wù)人員立即征詢賓客意見是否需要，不需要立即下退菜單，如需要立即通知主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)催菜。2、臨時(shí)沽清的菜品，點(diǎn)菜員不清楚又點(diǎn)上的菜品而賓客又需要更換的菜品，加單后立即通知領(lǐng)班下催菜單，在10分鐘之內(nèi)還未出菜的，由領(lǐng)班或主管親自到廚房找技術(shù)總監(jiān)催菜。3、在各部門通知沽清時(shí)要準(zhǔn)確、及時(shí)、傳達(dá)到位，如因未準(zhǔn)確傳達(dá)沽清菜品、沒有及時(shí)傳達(dá)沽清信息或未傳達(dá)到相應(yīng)的人員，由

35、傳達(dá)人負(fù)責(zé)。1、已通知沽清的菜品，點(diǎn)菜員點(diǎn)上導(dǎo)致賓客投訴及退菜的由點(diǎn)菜員70%買單。2、臨時(shí)沽清的菜品未及時(shí)通知點(diǎn)菜部，點(diǎn)菜部點(diǎn)上導(dǎo)致賓客投訴及退菜的，由廚房70%買單。送單丟失、失誤（海鮮）。1、由于在送單過程中出現(xiàn)送單丟失，要迅速到一樓海鮮飼養(yǎng)員處查看原始單據(jù)，并及時(shí)補(bǔ)單。2、由于送單失誤引起菜品未能及時(shí)上桌導(dǎo)致催菜，及時(shí)上在飼養(yǎng)員處或觸摸屏上查看臺(tái)號(hào)、菜品名稱和數(shù)量，再到五樓找到送錯(cuò)的相應(yīng)物品，送到對(duì)應(yīng)的地點(diǎn)，并在催菜單上注明情況盡快上菜。1、出現(xiàn)單據(jù)丟失賓客投訴或退菜，由丟失單據(jù)者負(fù)責(zé)；因送單開單失誤，由當(dāng)事人70%買單。傳菜員傳菜過程或服務(wù)員上菜過程中將菜品打翻。1、由于在操作中打翻

36、，立即通知樓面領(lǐng)班加單，在加單時(shí)征詢賓客意見：“你好！你點(diǎn)的××菜由于我們的操作失誤打翻了，現(xiàn)在給你從做需要20分鐘左右,請(qǐng)你稍等一下好嗎？”。賓客接受后立即加單給催菜員說明情況盡快上菜。2、如賓客不需要打翻的菜品，需要其他菜品，可以為賓客更換，并同時(shí)開催菜單。1、賓客所退菜品由當(dāng)事人70%買單。傳菜員傳錯(cuò)及未對(duì)單上菜導(dǎo)致上錯(cuò)桌。1、因?yàn)閭鞑藛T劃錯(cuò)單或服務(wù)員上錯(cuò)菜，立即通知樓面領(lǐng)班加單，在加單時(shí)征詢賓客意見：“你好！你點(diǎn)的××菜由于我們的操作失誤上錯(cuò)，現(xiàn)在給你從做需要20分鐘左右,請(qǐng)你稍等一下好嗎？”，賓客接受后立即加單并同時(shí)開催菜單在上面注明情況盡快上

37、菜。2、如果賓客不需要菜品的，立即給賓客退菜。1、賓客所退菜品由當(dāng)事人70%買單。漏配1、在催菜時(shí)如果發(fā)現(xiàn)了墩子上配漏了、立即提醒墩子組長(zhǎng)補(bǔ)配。1、并對(duì)事件做好記錄、上報(bào)。劃單失誤。1、由于在劃單操作中失誤，立即通知樓面領(lǐng)班加單，在加單時(shí)征詢賓客意見：“你好！你點(diǎn)的××菜由于我們的操作失誤上錯(cuò)了，現(xiàn)在給你從做需要20分鐘左右,請(qǐng)你稍等一下好嗎？”。賓客接受后立即加單給催菜員說明情況盡快上菜。2、如賓客原來菜品，需要其他菜品，可以為賓客更換，并同時(shí)開催菜單。1、賓客所退菜品由當(dāng)事人70%買單。顧客臨時(shí)有事急需上菜的1、 1、如果遇到賓客臨時(shí)有事急需上菜，應(yīng)該立即下一張催菜單寫

38、明情況。2、 如果10分鐘沒有上菜的立即通知主管直接催菜。處罰1、菜品超時(shí)沒有催的處罰5元/次。2、在催菜過程中，相應(yīng)人員不積極辦理處罰50元/次。未配、配漏處罰20元/次，并根據(jù)情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。拖延沽清未通知處罰10元/次。原材料準(zhǔn)備工作未到位耽誤時(shí)間處罰20元/次，并根據(jù)情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。未做先后制作調(diào)整處罰10元/次。3、如在規(guī)定上菜時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)時(shí)間將到無跟催處罰5元/次。催菜后菜品未到不再次跟催或忘記跟催處罰5元/次。未把重要信息傳達(dá)到至后廚的處罰20元/次。4、未達(dá)到催菜條件的，一律不得催菜。一旦發(fā)現(xiàn)處罰5元/次。3、退菜操作流程退菜原因操作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)情況 即叫單退菜1.因賓客人數(shù)減

39、少或者無故退菜,服務(wù)員人員應(yīng)該對(duì)賓客說:“您好！請(qǐng)你稍等,我去幫您落實(shí)一下有沒有加工,如果沒有加工,我?guī)湍阃说簟薄?.應(yīng)該立即上報(bào)領(lǐng)班通知傳菜組催菜員××號(hào)臺(tái)××菜有沒有加工。3.催菜員應(yīng)該立即找到技術(shù)總監(jiān)或者配菜領(lǐng)班,落實(shí)清楚是否可以退菜,并及時(shí)通知樓面領(lǐng)班。4.如果菜品已經(jīng)在加工中,應(yīng)該對(duì)賓客說:“您好！對(duì)不起,這道菜已經(jīng)在加工中了,不可以退菜了”。5.如果菜品沒有加工應(yīng)該及時(shí)用PDA或是觸摸屏進(jìn)行退菜操作,確認(rèn)后對(duì)賓客說:“您好！您要求退的菜已經(jīng)幫您退掉了”。1.如果賓客堅(jiān)持要求退菜,應(yīng)該對(duì)賓客再加以解釋:“實(shí)在對(duì)不起,您的菜品已經(jīng)在加工,實(shí)在是不

40、可以退了”。2.以上賓客還不能接受,應(yīng)該說:“那請(qǐng)您稍等,我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo),并迅速上報(bào)領(lǐng)班及主管”。預(yù)定退菜1.因?yàn)橘e客原因賓客要求退菜的,備桌可以退。2.已經(jīng)定的不可以退,應(yīng)該對(duì)賓客說:“您好！你所定的餐已經(jīng)都加工成半成品,不可以退菜了”。1.如果賓客不接受情況下,立即上報(bào)領(lǐng)班。2.可以請(qǐng)賓客付餐費(fèi)50%可以退菜。3.請(qǐng)賓客買單后在次日早來用餐。4.特殊情況或者特殊客戶,立即上報(bào)經(jīng)理。超時(shí)退菜1. 在酒樓承若給賓客30分鐘以內(nèi)還沒有上的菜品,可以無條件退菜,并給賓客道歉！“對(duì)不起,讓您久等了,我?guī)湍阃说簟薄?. 并立即上報(bào)領(lǐng)班通知傳菜組催采員。,這道菜已經(jīng)超時(shí)了,賓客要求退菜了。1.在退菜時(shí)

41、所退的菜品已經(jīng)加工的,催菜員必須立即通知點(diǎn)菜組領(lǐng)班盡快進(jìn)行銷售。質(zhì)量退菜1. 凡是菜品有異物,賓客投訴,第一時(shí)間應(yīng)該對(duì)賓客說:“對(duì)不起,我馬上給你換一份”。如果賓客不需要,應(yīng)該說:“對(duì)不起,那我?guī)湍惆堰@道菜退掉”。2. 立即上報(bào)領(lǐng)班在PDA或者觸摸屏上進(jìn)行退菜操作并確認(rèn)。3.將有問題的菜品在兩分鐘內(nèi)打回傳菜組由傳菜組領(lǐng)班交給技術(shù)總監(jiān)或總廚檢查菜品問題。4.有頭發(fā)、蚊子、細(xì)小的雜物的上報(bào)領(lǐng)班。5.有蟑螂、蒼蠅、蟲子較大的雜物、菜品數(shù)量少時(shí)上報(bào)主管。6.燕、鮑、翅、參海鮮或單個(gè)菜品價(jià)值在50元以上的直接上報(bào)主管。7.有菜品變質(zhì)時(shí)上報(bào)經(jīng)理。1.如果賓客因此而情緒不好,服務(wù)人員處理不了,應(yīng)該立即上報(bào)。

42、2.其余情況處理不逐級(jí)上報(bào)。3.如果賓客換菜,應(yīng)該立即 在PDA或屏上進(jìn)行加單操作,并通知傳菜組簡(jiǎn)明情況,催菜員直接跟蹤換菜的菜品必須優(yōu)先加工上菜。4.樓層（領(lǐng)班、主管）必須對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)記錄。失誤 退 菜1. 由于點(diǎn)菜員點(diǎn)錯(cuò)菜導(dǎo)致賓客投訴退菜,應(yīng)該先給賓客道歉:“對(duì)不起,是我們弄錯(cuò)了”。然后給賓客介紹這道菜，盡量使賓客能接受。2. 如果賓客不能接受應(yīng)該說：“對(duì)不起，那我?guī)湍说簟?，并同時(shí)問？：那您需要換或者是加一個(gè)什么菜嗎？并立即到PDA或者觸摸屏進(jìn)行操作。3. 如果點(diǎn)錯(cuò)的菜已經(jīng)加工，在保證質(zhì)量前提下把菜品推銷出去免去經(jīng)濟(jì)處罰記行政處罰，推銷不出去的按菜品的70%買單。4. 由于在操作中打翻

43、，立即通知樓面領(lǐng)班加單，在加單時(shí)征詢賓客意見：“你好！你點(diǎn)的××菜由于我們的操作失誤打翻了，現(xiàn)在給你從做需要××長(zhǎng)時(shí)間,請(qǐng)你稍等一下好嗎？”。如賓客不要退菜，由當(dāng)事人70%買單。5. 當(dāng)事人立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。6. 由于傳菜員沒有跟單，導(dǎo)致上錯(cuò)菜，由傳菜員70%買單。7. 因?yàn)榉?wù)員上錯(cuò)菜，立即通知樓面領(lǐng)班加單，在加單時(shí)征詢賓客意見：“你好！你點(diǎn)的××菜由于我們的操作失誤上錯(cuò)，現(xiàn)在給你從做需要××長(zhǎng)時(shí)間,請(qǐng)你稍等一下好嗎？”。如賓客不要退菜，由當(dāng)事人70%買單。1. 無論任何原因?qū)е虏似飞襄e(cuò)，應(yīng)首先對(duì)賓客說；“您好

44、！對(duì)不起，這道菜我們上錯(cuò)了，你看你們需要這道菜嗎？2. 如果賓客接受，立即上報(bào)領(lǐng)班用PDA或觸摸屏進(jìn)行加單操作，把加來的菜品補(bǔ)回應(yīng)上的桌號(hào)。3. 如果賓客不接受，應(yīng)該把菜品撤走，補(bǔ)回原來的桌號(hào)。4. 菜品損耗已經(jīng)超過40%的另行加單,由當(dāng)事人70%.5. 撤回的菜品損耗40%以內(nèi)加工后可以銷售的當(dāng)事人30%買單。6. 所有人員在行走過程中必須沿右側(cè)行走主動(dòng)避讓載物一方。7. 傳菜員在重托行走過程中正常行走被另一方擦撞導(dǎo)致翻盤的，由另一方承擔(dān)事故全責(zé)，在十字路口相撞各自承擔(dān)事故的50%。8. 傳菜員在重托行走時(shí)占道行走被另一方擦撞導(dǎo)致翻盤的，傳菜員承擔(dān)事故責(zé)任的70%另一 方承擔(dān)事故的30%。9

45、. 雙方都在載物行走的過程中發(fā)生擦撞由占道一方負(fù)全責(zé)，在十字路口相撞各自承擔(dān)事故的50%。沽清退菜1. 因?yàn)椴似饭燎鍖?dǎo)致的退菜，傳菜組領(lǐng)班應(yīng)該及時(shí)通知樓層領(lǐng)班。2. 樓層領(lǐng)班應(yīng)該及時(shí)告訴賓客：“您好！您點(diǎn)的菜已經(jīng)賣完了，您看換一個(gè)其他的好嗎？我給您推薦一個(gè)。3. 如果賓客不要,用PDA或者觸摸屏退掉。二次 廚 品1. 凡是在加工過程中退菜的菜品加工后再出售時(shí)必須由技術(shù)員或者廚師長(zhǎng)確認(rèn)。2. 二次廚品再加工銷售后造成賓客投訴由執(zhí)行人員150%買單1.不合格的產(chǎn)品一律不準(zhǔn)銷售。退單處理1. 因?yàn)橘e客自身原因退菜，所退菜品生產(chǎn)人員在退單上寫明原因并簽字，交給傳菜組領(lǐng)班。2. 因?yàn)椴似焚|(zhì)量問題退的菜品，所退菜品生產(chǎn)人員在退單上寫明退菜原因并簽字，樓面把問題菜品打回傳菜組，傳菜組領(lǐng)班用打回的菜品換回退菜單。3. 由于傳菜員失誤導(dǎo)致退菜的菜品，由傳菜員簽字后交給傳菜組領(lǐng)班。4. 服務(wù)人員失誤