第十二章 網絡零售與零售信息化

1、零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作網絡零售與零售信息化網絡零售與零售信息化第十二章第十二章零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作網絡零售網絡零售1零售信息化零售信息化2智能商店智能商店3本章主要內容本章主要內容零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作第一節(jié)第一節(jié) 網絡零售網絡零售一、網絡零售時代的來臨一、網絡零售時代的來臨 （一）網絡零售的迅猛發(fā)展（一）網絡零售的迅猛發(fā)展 圖：圖： 2007-2011中國互聯(lián)網市場交易額中國互

2、聯(lián)網市場交易額 零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作 20112011中國中國B2CB2C網絡零售商網絡零售商Top10Top10排名排名網站名稱網站名稱主營品類主營品類企業(yè)類型企業(yè)類型20112011年交易額年交易額（億元）（億元）年度增長年度增長1 1天貓?zhí)熵埦C合百貨綜合百貨網上渠道網上渠道920920206.7%206.7%2 2京東商城京東商城綜合百貨綜合百貨網上渠道網上渠道309309202.9%202.9%3 3亞馬遜中國亞馬遜中國綜合百貨綜合百貨網上渠道網上渠道6060100%100%4 4蘇寧易購蘇寧易購綜合百貨綜合百貨

3、傳統(tǒng)商業(yè)傳統(tǒng)商業(yè)5959490%490%5 5QQQQ商城商城綜合百貨綜合百貨網上渠道網上渠道5353165%165%6 6當當網當當網綜合百貨綜合百貨網上渠道網上渠道35.535.557.1%57.1%7 7凡客誠品凡客誠品服裝服飾服裝服飾網上渠道網上渠道353589.2%89.2%8 8一號店一號店綜合百貨綜合百貨網上渠道網上渠道27.227.2235.8%235.8%9 9易訊網易訊網數(shù)碼家電數(shù)碼家電網上渠道網上渠道23.723.7196.3%196.3%1010庫巴網庫巴網數(shù)碼家電數(shù)碼家電網上渠道網上渠道2121320%320%零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經

4、大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作（二）傳統(tǒng)零售商（二）傳統(tǒng)零售商“觸網觸網”商機商機1 1強大的品牌影響力強大的品牌影響力2 2穩(wěn)定的進貨渠道穩(wěn)定的進貨渠道3 3成熟的物流體系成熟的物流體系4 4健全的售后服務健全的售后服務5 5消費者多渠道的購物體驗消費者多渠道的購物體驗零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作二、網絡零售的營銷策略二、網絡零售的營銷策略 顧客界面就是顧客所能接觸到的與某一特定網站購物相關顧客界面就是顧客所能接觸到的與某一特定網站購物相關的所有元素。包括主頁的設計樣式、商品陳列的順序、瀏覽和的所有元素。包括主頁的設計樣

5、式、商品陳列的順序、瀏覽和搜索的便利性、快速的下載等。網絡零售商要充分考慮顧客需搜索的便利性、快速的下載等。網絡零售商要充分考慮顧客需求，構建一個能夠全方位滿足顧客互動需求并達成與顧客和諧求，構建一個能夠全方位滿足顧客互動需求并達成與顧客和諧持久關系的界面系統(tǒng)，以此來優(yōu)化顧客的體驗。在構建顧客界持久關系的界面系統(tǒng)，以此來優(yōu)化顧客的體驗。在構建顧客界面系統(tǒng)時，系統(tǒng)的互動性、關聯(lián)性、透明性、體驗性、共享性、面系統(tǒng)時，系統(tǒng)的互動性、關聯(lián)性、透明性、體驗性、共享性、開放性、延展性是基本要求。開放性、延展性是基本要求。（一）顧客界面（一）顧客界面零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經

6、大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作n專業(yè)化和綜合化選擇專業(yè)化和綜合化選擇 n線上與線下的商品安排線上與線下的商品安排 （二）商品組合（二）商品組合零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作（三）網絡鏈接（三）網絡鏈接網絡鏈接需要做出三個決策：網絡鏈接需要做出三個決策：1. 在網上購物中心開店還是獨立開店在網上購物中心開店還是獨立開店2. 在哪家購物平臺上開店在哪家購物平臺上開店3. 在哪些搜索引擎網站注冊在哪些搜索引擎網站注冊 零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作（四）顧客服務（四）

7、顧客服務 顧客服務包含了從信息搜索到選擇、下單、支付付、物顧客服務包含了從信息搜索到選擇、下單、支付付、物流、退換貨等一系列與產品本身緊密相連的各項服務。這些服流、退換貨等一系列與產品本身緊密相連的各項服務。這些服務的無形性、過程性和與提供者的不可分割性等特征，使得客務的無形性、過程性和與提供者的不可分割性等特征，使得客戶體驗成為網絡零售商品牌化的一個關鍵組成部分，有時甚至戶體驗成為網絡零售商品牌化的一個關鍵組成部分，有時甚至比產品本身還重要。網絡零售中的配送服務、退換貨服務和信比產品本身還重要。網絡零售中的配送服務、退換貨服務和信息服務是三項最主要的顧客服務。其中，消費者對退換貨服務息服務是

8、三項最主要的顧客服務。其中，消費者對退換貨服務尤為重視。尤為重視。 零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作n電子郵件電子郵件n博客或微博博客或微博n論壇論壇n虛擬社區(qū)虛擬社區(qū)n即時通訊即時通訊n廣告植入廣告植入（五）互動溝通（五）互動溝通零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作三、全渠道零售三、全渠道零售 （一）全渠道零售的定義（一）全渠道零售的定義 全渠道零售是指零售商可以隨時隨地通過各種渠道與全渠道零售是指零售商可以隨時隨地通過各種渠道與顧客互動來完成零售業(yè)務，包括網站、實體店、服

9、務終端、顧客互動來完成零售業(yè)務，包括網站、實體店、服務終端、直郵和目錄、呼叫中心、社交媒體、移動設備、戶外廣告直郵和目錄、呼叫中心、社交媒體、移動設備、戶外廣告牌、游戲機、電視、網絡家電、上門服務等。牌、游戲機、電視、網絡家電、上門服務等。零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作n接觸不同的目標市場接觸不同的目標市場n不同的商品以最佳渠道來銷售不同的商品以最佳渠道來銷售n提升企業(yè)資產價值提升企業(yè)資產價值n整合各種渠道增強顧客吸引力整合各種渠道增強顧客吸引力 （二）全渠道零售的優(yōu)勢（二）全渠道零售的優(yōu)勢零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）

10、教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作n開展全渠道整體促銷活動開展全渠道整體促銷活動n保持不同渠道間商品的互補性保持不同渠道間商品的互補性 n擁有一套完整的全渠道綜合信息系統(tǒng)擁有一套完整的全渠道綜合信息系統(tǒng) n對非傳統(tǒng)渠道訂購的商品實施店內提貨對非傳統(tǒng)渠道訂購的商品實施店內提貨 （三）全渠道零售的實施（三）全渠道零售的實施零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作第二節(jié)第二節(jié) 零售信息化零售信息化一、信息技術如何改進零售活動一、信息技術如何改進零售活動 1 1、信息技術能提高零售業(yè)務活動的效率和準確性、信息技術能提高零售業(yè)務活

11、動的效率和準確性 2 2、信息技術能加強零售商與顧客和供應商的親密關系、信息技術能加強零售商與顧客和供應商的親密關系 3 3、信息技術能為零售商帶來新產品、新服務和新運營模式、信息技術能為零售商帶來新產品、新服務和新運營模式 4 4、信息技術有助于零售商實施競爭戰(zhàn)略，從而提升競爭優(yōu)勢、信息技術有助于零售商實施競爭戰(zhàn)略，從而提升競爭優(yōu)勢 零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作二、二、零售信息系統(tǒng)的開發(fā)零售信息系統(tǒng)的開發(fā) 零售商常用的信息系統(tǒng)：零售商常用的信息系統(tǒng)： POS系統(tǒng)系統(tǒng) EDI系統(tǒng)系統(tǒng) EOS系統(tǒng)系統(tǒng) MIS系統(tǒng)系統(tǒng) DSS系統(tǒng)系

12、統(tǒng) VAN系統(tǒng)系統(tǒng) 零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作三、三、零售信息系統(tǒng)的運用零售信息系統(tǒng)的運用1 1、數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫2 2、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)挖掘3 3、擴展性運用、擴展性運用零售學零售學（第三版）教學課件（第三版）教學課件 廣東財經大學廣東財經大學 肖怡肖怡 制作制作第三節(jié)第三節(jié) 智能商店智能商店一、一、“未來商店未來商店”的出現(xiàn)的出現(xiàn)1、標示商品位置的電腦購物車標示商品位置的電腦購物車 2、落地式定位電腦：當顧客好參謀落地式定位電腦：當顧客好參謀 3、內置攝像機的電子秤：迅速秤重、自動打印價簽、內置攝像機的電子秤：迅速秤重、自動打印價簽4、手推車代替計算器、手推車代替計算器 5、聰明的倉庫