前臺接待技巧60問

1、前臺接待技巧60問1.免費和贈送的有何區(qū)別接待客人時不要隨時把免費掛在嘴邊.免費這個詞給客人的感覺會是這東西本來就是我的.換成贈送能讓客人有種額外得到的感覺.比如我們洗浴樓層客戶的房間和搓背是免費的在推銷洗浴房間的時候說我們的房間和搓背都是免費的，這樣的說辭對刺激客人的購買興趣力度遠遠沒有我們這里28元浴資贈送您搓背和房間來的更有力度2.免責行為客人丟了東西,要求酒店賠償，一定要注意言辭，不管客人再怎么激動，自己也要淡定，不要給客人承諾什么東西我們一定幫你找到,請稍安勿躁之類的我們可以技巧性的回復客人一定盡力配合您,幫您找東西這是原則,客人就算把事情鬧的再大,也不能隨便更改如果客人提議報警，一

2、定要讓他自己報，我們不可以幫他報警，這也是個免責行為，在警方的判斷里,酒店在客人的報警下自然而然的成為協(xié)助方3.不要說對不起多說不好意思對不起一旦出口,那不是你的錯也成了你的錯，不好意思就沒這個含義在里面不好意思在心理暗示上絕對沒有對不起來的那么強烈4.接待輪序一個客人來了,如果大家都不是很忙，就很容易造成多個人接待這位客人的情況，不要這樣，要輪序接待一個人在接待客人的時候，另外的人不要輕易插嘴插手，否則會給客人造成前臺業(yè)務不熟練，配合不默契的印象，這樣會降低客人對我們的信任度除非她在接待過程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況向你求助如果她出現(xiàn)失誤，最好站遠些再示意她過來,然后指出她的問題再

3、讓她回去重新給客人解釋5.對房型差異的描述在客人詢問類似房間是什么樣的之類的問題時，回答的越簡潔、越模糊越好，可以這樣說：這種房間,的確不錯.我們賣的很好,是我們的主力房型,基本每天都是滿的.，正好就剩這一間了.這屬于非主流,非標準化的推銷說辭如果用標準化流程里的答案逐一背出房間的特點再耐心等待客人的選擇也是一種方法，但這樣推銷的技巧性就不夠強了6.有一顆應對一切的心，縱然你做不到這個境界，也請你要有這樣的心態(tài)當客人急的滿身大汗的時候，請你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達你和他同甘苦共患難當客人怒火沖天的時候，請不要擺出一副受氣的樣兒，慌張,不知所措,啞口無言,語無倫次，這都不能出現(xiàn)在你的

4、行為舉止里，你是這個酒店的形象，當客人站在你面前的時候，他不是面對著你個人，而是對著我們這家酒店，你不是代表你自己，你是代表著整個酒店態(tài)度,立場，所以請你謹慎,淡定,穩(wěn)重,有分寸但凡意外發(fā)生第一時間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的情況或平息或轉移過激因素(比如情緒失控的客人)第二時間上報并了解事情經(jīng)過第三時間權衡事件性質,是否屬于自己職權之內能處理的，如能,處理掉，如不能要及時上報，要做到手忙腳忙心不忙7.報警必須記得110是什么,119是什么, 120是什么，但,永遠不要輕易主動的去找他們請總臺人記住一個鐵的定律，報不報警永遠和我們沒關系!發(fā)現(xiàn)情況后，你的第一反應永遠是上報你的領導，報警與否由領導決定8

5、.關于誰付款,一定要謹慎詢問誰付款是個看似不嚴重,其實隱患非常大的問題.前臺員工因為不知道誰付款問錯了人是會被客人投訴的招待方安排意義很重大的客戶入住了我們酒店，結果第二天，招待方來電話說,這個帳你們向我的重要客戶來結的嗎?，很可能因為我們的工作失誤導致招待方和他的客戶之間的一筆大買賣沒有成功簽約！所以，一旦出現(xiàn)了類似于招待一樣的情況，請盡可能的留下招待方的電話以備不時之需，有疑問費用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系，但千萬不要和他的客人直接說錢的事，這不但是個崗位技巧，更是個做人的技巧9.接待,因人而異，靈活也是一種工作標準一個舉止得當,談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務方式和一個政府單位簽單人是不是一樣標準化服

6、務從來都是優(yōu)雅的紳士所需要的服務方式，但對個別習慣了權勢人是無效的服務的標準要因人而異，一個前臺接待要會察顏觀色,會靈活處理意外情況。一個人是否符合這個崗位的要求， 標準化只是基本要求，把標準化流程背的相當熟練，卻被客人投訴的， 就是沒有因人而異如遇到了趾高氣揚或者醉酒的要求簽單的客人等棘手等情況，這個要求簽單的客人,從沒見過，客人自恃是簽約客戶，不配合不先報簽約客戶單位和姓名，前臺又無法確認的那就先假設安排好房，讓客人簽名后，馬上從電腦上核實查詢有無此單位和此人的簽單權。這就是處理問題的能力體現(xiàn)有時候要學會夾縫中求生存,失之東隅,收之桑榆在單位權勢慣了的領導到哪兒都是這副樣子，有的?？捅划敵?/p>

7、陌生人也會很生氣，這個時候,我們要順著他們這就如同面子和里子的故事，把面子給客人，里子我們自己拿，最終得到實惠的還是我們。只要同時有利于酒店利益、顧客利益的事那么你就可以靈活處理，這樣你得到的永遠是肯定而不是否定，這就是對前臺的一種授權。10.永遠執(zhí)行力第一沒有執(zhí)行力一切等于零，對上級交辦和分內工作，永遠要做好執(zhí)行、跟進， 只要用心做事沒有執(zhí)行不了的工作個人能力100執(zhí)行力00個人能力70執(zhí)行力10010011.說一不二,吐字清晰做前臺接待的,說出去的話就如同潑出去的水,想收回來很難而且伴隨風險永遠要做到對客人的回復簡潔負責.，是就是是,不是就是不是.不管你是婉拒也好,不管你是請示也好，一定要

8、把你的意思表達清楚絕對不能含糊比如客人來訂房， 現(xiàn)在好像沒有房了應該是這樣的吧之類讓客人糊涂的話的不要說，在這些我們應該直接回答的問題上,要語氣肯定12.永遠不要在因為一個客人而影響到為別的客人提供服務你面對的是整個酒店的客人.，你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細節(jié)比如,一個客人不知道在哪兒用早餐,到總臺來問你，你可以為客人指出路線，但如果這個客人要求你帶他過去，你是不是會答應下來呢?不要答應這樣的事情你如果花時間只不過是為客人帶個路第一,酒店還有必要花錢裝指路牌嗎?第二,你有那個時間為每個不知道路的客人帶路嗎?第三你離開崗位了，前臺的工作由誰來

9、做，其它的客人由誰來服務13.配合無間客人找接待A訂房,A看了可用房后告訴客人沒房間了，客人又到你這里要訂房,你看了看房間,說OK,沒問題.千萬不要做這樣處理事情，那這樣的后果，對總臺信譽就造成了不好的影響，客人不會因為你給的出房間，A 卻不能，而表示你的能力要強一些，客人只會覺得這個總臺上班沒個譜,到底有沒有房的口徑都不統(tǒng)一，如果出現(xiàn)這種情況應該先和樓層溝通確定有凈房后再將房開給客人或者說，您真幸運，剛好有一間房打掃出來。另外一方面，兩個前臺可以配合賣房間，一個負責賣，一個負責在旁邊造勢，對房間進行包裝推銷或給客人開房的緊迫感（暗示給客人再不開這間房就要開給別人或沒有房可以再開了）14.對房

10、量心中有數(shù)在酒店將有大預訂到來的前幾天,一般為一星期左右,每天早班最好做一件，統(tǒng)計酒店到大預訂到店當天的所有的可出售的空房，然后交接下去，這會讓其他同事心中有數(shù)酒店的房間是一個什么情況，萬一有長住房預訂或者和大預訂同一天的預訂到來時，其他同事的效率能提高很多15.每天認真核對在店房和房卡記錄前臺接到樓層通知一間房客人一夜未歸，應及時與客人聯(lián)系，確定此房是續(xù)住還是退房，這種情況尤其多發(fā)生在簽約單位，接待方的客人已經(jīng)走了但客人和接待方都沒有及時通知酒店，導致此房沒有及時再次銷售，處理不好就會影響到酒店和簽約方合作關系及造成經(jīng)濟損失避免這種情況發(fā)生的方法就是要總臺每日認真核對發(fā)卡記錄,那即便樓層客房

11、沒報客人一夜未歸,也能查出來這個問題房16.語言上學會張弛有度什么事是需要入住前就要明確告知的,什么是可以在退房前得到通知就能執(zhí)行的,但所有的前提,是要讓客人為我們創(chuàng)造利潤比如客人要簽單或者打折,那這事就可以先交押金辦手續(xù),退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義房價，我們可以先為您辦理入住手續(xù),只要在退房前得到通知都可以退還押金或打折的好處有兩點:一,沒跑客、二.打折,簽沒簽單,這事可以事后向上級請示不必在入住前就東一個電話西一個電話一定要把打折或者簽單的事落實了再辦理手續(xù),尤其是在深夜.但如果明天就有個重要的大型接待,而現(xiàn)在的這位客人要住明天接待的預訂房.，那這個一定要清楚告知客人,只能住

12、一天,要續(xù)住沒問題,但得給你換房.，房單上要注明,請客人簽字確認并且一定要留下客人的電話號碼17.自己或內部員工的親屬朋友開房如何處理除非有本部門經(jīng)理特別交待，否則，一切按規(guī)定執(zhí)行18關于醉酒客的處理一是重度醉酒到了神志不清地步的，萬一在房間發(fā)生意外,會給酒店造成不良影響和不必要的麻煩二是酒品不好發(fā)酒瘋的，是不能用常理去判斷其行為的,根本沒辦法接待這種情況要提前通知上級領導、同事和保安的，由上級領導出面處理，如果確實客人的行為已經(jīng)影響到其他客人和前臺正常工作，就要做好送客的工作叫出租車，送客人上車19.房價要說在適當?shù)膱龊线m當?shù)臅r間相鄰的兩個房間的客人房價不一樣的，同時來結賬這時不能按照標準化

13、流程給別人報房價先生您的房間是住了天,沒有其他消費,一共是元,這里是消費清單請您過目.那旁邊的客人會心里想一下,一樣的房間,怎么他的就比我便宜?該沉默的時候就要適當沉默，開房的時候就要把房價說清楚，但一樣要注意表達方式，尤其是當不同房價的客人在總臺的時候房型不一樣還好辦，要是房型一樣,房價不一樣的話，客人一問就把房價當著別的客人報出來，會引起不必要的麻煩20.為什么要注意前臺形象前臺是客戶信息反饋最集中的崗位，同時也是客人在酒店行程愉悅與否的關鍵起始點，迎來送往無不展示酒店的形象任何一位前臺員工，在崗位上的言行舉止不再僅僅是個人的形象和行為，代表的是酒店，前臺是酒店的形象窗口，是品質管理，優(yōu)質

14、服務的展示21應對各類檢查如工商、公安、稅務等，做到下面幾點可以避免很多麻煩1）任何時候都不能自己先出現(xiàn)任何慌亂2）先請上級領導出面接待，畢竟上級領導的經(jīng)驗要更豐富3）不要先自我暴露工作中的不足，尤其不能做不打自招的事4）如被查出問題要先說“不會吧，我們是嚴格按規(guī)定做的，以前從沒有過這樣的問題”22客人夸獎時怎么辦要認同客人的夸獎，并說你真有眼光，許多像您這樣有修養(yǎng)有身份的客人都這樣說，有您這樣有眼光的客人入住是我們的榮興。23客人批評時怎么辦不好意思，讓您生氣了，還很少有客人這樣說呢，我們會認真的對待你的意見1）、真誠耐心聆聽2）、認真記錄3）、感謝客戶的意見4）、承諾一定向上級反映客人的投

15、訴5）、處理結束后要給客人反饋，并再次表示感謝24房間少了物品怎么辦1）要先確認是否確實少了東西2）提醒客人配合工作回房再查一下（給客人留有余地和放回酒店物品的時間）如“您再回想一下您放到哪里了，能回房間幫我們找一下嗎？”3）發(fā)現(xiàn)客人拿了酒店物品要說，這是循環(huán)使用物品，非贈送非賣品25為什么要提供一站式服務及其重要性一站式服務就是，顧客的服務訴求從我開始，由我負責一攬到底，絕不讓客人再向第二個員工傳達他的訴求。案例：客人打電話到前臺，要按摩服務，這時前臺員工要做的是，告知客人：“好，馬上為您安排”然后，立即與技師房聯(lián)系安排技師，而不是告訴客人技師房電話，讓客人自己打電話。如果這樣一來就會使客人

16、認為，你不重視和在推諉他的訴求。換個角度想一下，如果我們是客人，我們的要求被推來推去，我們會有什么樣的感受呢！一個服務就要自己把電話打來打去的自己就已經(jīng)會不耐煩了，更不要說還有什么消費的欲求了。一站式服務適用于客人投訴、故障申告、查詢咨詢等客人所有訴求，讓客人知道，他只需要把他的要求告訴我們酒店的任何一個人就可以了，剩下的事由我們來完成。這是優(yōu)質服務要求必須要做到的，我們沒有任何推托的理由。26客戶要見總經(jīng)理、老板或要電話號碼怎么辦1）了解清客戶的姓名、單位、事由2）、遠離開客人后，向上級請示、當客戶的面請示上級是錯誤的做法27客戶自稱是總經(jīng)理或老板的朋友要求打折怎么辦1）、先請客戶入住，再請

17、示上級?！澳茸∠?，我稍后請示總經(jīng)理或老板”。按正常手續(xù)入住，按請示后的上級的要求處理。2）、客戶已消費結束在結帳時要求打折的，了解清客戶的姓名、單位、事由，遠離開客人后，向上級請示28團隊或會議入住怎么辦1）、前臺員工要熱情接待，同時請上級領導第一時間出面商談2）、如是電話咨詢要記下對方姓名、單位、會議內容、入住時間、手機號碼，馬上向上級反應，及時給客戶反饋信息，重要或大型團隊可直接向總經(jīng)理匯報。上述兩個處理方法的目的就是必須體現(xiàn)出對客戶的重視和留住客戶29如何預防洗浴訪客漏計費問題有訪客進入營業(yè)區(qū)域時，正確的做法是：要讓來訪客人自己報出要去的房間號碼后提醒客人會客時間為20分鐘，同時向房間

18、客人核實有無此訪客，請樓層配合核實此訪客會客的房間號是否屬實。錯誤的做法是：主動泄漏房間號碼，讓本不是來訪的客人鉆了此漏洞，或來訪客人隨便報了房間號碼，前臺卻不進行核實，這樣造成的結果是，除了會被誤加消費帳單的顧客投訴外，前臺還要承擔了由此造成的損失，此漏洞預防方法同樣適用于客房預訂。30顧客對消費有異議怎么辦1）、請客戶逐項核對消費清單2）、耐心向客戶解釋確實產(chǎn)生消費但有異議的項目內容3）、請客戶了解本人無消費但是其同來人員有無消費4）、如帳單有誤則立即更正并真誠向客人致歉31客戶要求打折怎么辦？顧客堅持要求打折否則就不入住怎么辦？客戶要求打折：1）借機推薦會員卡2）促其成為簽約客戶3）確定

19、客人入住期限是否是長期4）、推銷特價房顧客堅持要求打折否則就不入?。?）、告知客人這是優(yōu)惠后的價格2）、表示出真心想留下客人的態(tài)度“我們真心希望您能住到我們酒店，我一定是按最優(yōu)惠的價格給您的”3）、告知客人我們在此房價基礎上的贈早餐贈洗浴等優(yōu)惠政策4）、向其推薦特價房5）、請示上級可否按凌晨價等特殊政策銷售此房32顧客不配合不出示身份證或無身份證要求入住怎么辦1）、告知客人“給您帶來麻煩了，這是應公安部門的一人一證要求”2）、“公安部門近期對身份證入住檢查較多，遇到檢查會打擾到您休息的”3）、通知上級管理人員陪同客人到派出所開身份核實證明4）、特殊情況請示上級處理33顧客貴重物品要求寄存怎么辦

20、1）、登記清楚寄存物品名稱、規(guī)格、客人姓名、聯(lián)系電話、寄存時間2）、現(xiàn)金寄存必須當面清點、并鑒別真?zhèn)?）、貴重物品必須存入保險柜4）、認真核對寄存清單，現(xiàn)金寄存必須有大寫金額5）、非本人外，其他人不能領取寄存物品，他人代領的必須向寄存人電話核實，核對并收回寄存清單6）、所有寄存操作盡量在監(jiān)控范圍內進行34顧客因事在外不能及時回來退房怎么辦1）、電話溝通此房是續(xù)住還是退房2）、如續(xù)住且押金充足則按續(xù)住房處理，押金不夠則告知客人先給客人留房，及確定續(xù)交押金時間3）、客人要求退房，則告知顧客不及時退還鑰匙或房卡會影響此房銷售，造成損失將從押金中扣除35簽約單位的客戶有其它消費怎么辦1）、先向接待方反

21、映此項消費由誰結賬2）、如接待方不同意結額外消費才可向客戶收費直接向客戶收費往往會得罪接待方和其客戶36酒店管理人員要求從前臺借用現(xiàn)金怎么辦包含總經(jīng)理在內任何人無權從前臺支取現(xiàn)金，且無財務總監(jiān)授權任何人不能收取營業(yè)款和備用金，這是鐵的財務紀律。37顧客要求從前臺換錢怎么辦在備用零錢充足的情況下可以兌換，但必須鑒別真?zhèn)危斆娑啻吻妩c，防止以假換真或以少換多等詐騙行為38老弱病殘孕顧客、團隊、夫妻、單身女士、開房的要求1）、老弱病殘孕顧客盡量安排到距電梯近，噪音小的客房2）、團隊安排盡量安排到一個樓層的集中區(qū)域3）、夫妻要推銷大床房4）、單身女士盡量不要安排到頂層或走廊盡頭39如何處理因查房影響客

22、戶結賬等待時間長的問題在結帳時征詢客人入住的感受和建議，和客人簡單交流或贊揚客人一些特點將客人注意力轉移，但查房時間嚴格控制在三分鐘內。40如何做到前臺現(xiàn)金及物品的安全1）、無論發(fā)生何種情況前臺必須有人值守2）、大額現(xiàn)金必須入柜3）、不當客人的面整理或清點現(xiàn)金及保險柜4）、除相關財務人員外，任何人不能進入前臺5）、不對無關人員透露營業(yè)收入情況41發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品怎么辦1）、及時與客人聯(lián)系，請客人說出遺失物品特征、遺失地點，核實無誤后請客人寫好收據(jù)方可將遺失物品交還客人2）、遺失物代領的必須由代領人出示身份證明（身份證要做好記錄）、寫好收據(jù)42有人要求查詢住房客戶信息怎么辦1）、非經(jīng)客人許可，任

23、何人無權查詢客戶信息，對所有客戶信息保密2）、了解清對方姓名及事由，遠離查詢人后電話告知客人是否可約見43如何處理騷擾電話1）、告知對方我們的所有電話是有記錄的2）、告知對方工作時間不接私人電話，此行為已經(jīng)影響到工作，如不停止，將作報警處理（是否報警由上級領導決定）3）、向上級反映處理44回頭客及信譽好的優(yōu)質客戶住房押金不夠怎么辦可請示上級作特殊處理，這部分優(yōu)質客戶可由上級決定享受一定特權。45如何推銷客房房價推銷：從中高房價開始推銷，根據(jù)客人反映再作針對性推銷。房型推銷：根據(jù)房間朝向、設施的不同推銷回頭客和長住房盡量安排原有房間，這會培養(yǎng)客人對酒店的熟悉感和親切感進一步提高客人對酒店的忠誠度

24、46顧客要求換房怎么辦了解清楚換房原因，因客人操作不當如衛(wèi)生設施、洗浴水溫、電器、通風、空調等原因能在短時間內排除的在征得客人同意后盡量排除，不能及時排除的則立即調房，如因房間朝向、房價、外界噪音、漏水、漏電等原因的立即給客人調房。47如何接受和處理預訂房記清客人對要預定房的要求、姓名、電話、入住人數(shù)、房型、房間數(shù)量、到達時間，告知客人預留時間。預留時間已到客人卻沒有按時到來的要及時電話回訪確認是否續(xù)留。48發(fā)現(xiàn)顧客使用假幣怎么辦告知客人“先生這張錢驗鈔機不能識別，麻煩您換一張可以嗎”不能說這張是假幣之類的話。49客戶最大的權力是什么客戶最大的權力是選擇權，他們可以選擇我們酒店也同樣可以因對我

25、們的不滿意而放棄我們酒店。使客人選擇我們的最佳途徑，要做到用優(yōu)質服務追求客人的滿意度和客人對我們的忠誠度。50如何讓客戶成為回頭客1）、把每一位客人當作回頭客看待2）、做好每一個工作細節(jié)3）、把一切方便讓給顧客、一切工作為了顧客4）、永遠為提供一站式服務5）、記住每一位顧客的姓氏、職務6）、尊重并記住客人的消費習慣51如何理解顧客永遠是對的客人是酒店的利潤來源，是我們的財富；是酒店的衣食父母，與我們的生計休戚相關。1、 實質上顧客并不總是對的，是我們要把“對”讓給客人，我們要做到“得理”，“讓人”。2、 是我們包涵了客人的過錯，自己把責任承擔起來（原則問題除外）。3、 是對己要嚴，對客要寬的工

26、作要求。4、 客人需要我們提供滿意的服務，客人購買的是舒適、愉快的享受過程和結果。5、 客人是市場的主體是酒店的生命線和經(jīng)濟來源，我們做贏做大市場就必須穩(wěn)固和發(fā)展客源。6、 市場是我們生存的根本，是我們的上級。7、 顧客是我們的宣傳員、質檢員。8、贏了客人一仗，等于失去一位和一批客源。 52服務忌語1）、您下來了吧。2）、您已到期了。3）、喂！ 4）、別叫，等一下。 5）、快點講。 6）、對不起，我不知道，別問我。 7）、不是我辦的，不要問我。 8）、 別急，我正忙著呢，你先等一會兒吧！ 9）、有意見你找領導。10）、你找誰都沒用。11）、這個不是我管的。12）、有意見你就去投訴。13）、我辦不了，你自己想辦法吧。14）、你等一會兒。15）、你預定房間了嗎？16）、沒有找到你的預定。17）、是不是您記錯了。18）、房間都住滿了，您到其他酒店看看吧！19）、對不起，我沒這個權利。20）、對不起，這不是我的職責范圍。21）、現(xiàn)在這個價，是最低的了。22）、主管不在，有事您說吧。23）、我們不提供這項服務，您找部吧！24 ）、朝陽的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧。25）、三樓、四樓沒多大區(qū)別。26）、就剩下這種房型了，你看著辦吧！27）、我們通知過您,您應當知道？28）、房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。29）、必須每個人都登記。30