收銀員服務規(guī)范

1、前臺收銀服務規(guī)范前臺收銀服務規(guī)范 餐飲、康樂收銀服務規(guī)范餐飲、康樂收銀服務規(guī)范 、常用結賬方式常用結賬方式散客退房服務：散客退房服務：迎候賓客 通知查房 核查賓客賬戶 結賬服務 詢問感受 感謝賓客 1：迎候賓客 1）收銀員在工作中應隨時關注賓客。在賓客距前臺收銀3m處開始關注，2m處熱情禮貌地打招呼；規(guī)范用語：您好，請問有什么可以為您效勞？2） 得知賓客退房信息后迅速查看電腦與賓客確認房號。規(guī)范用語：請問是*房，登記的是*先生、女士嗎？注意：如未能與賓客確認房號，收銀員可通過房卡與電腦中資料進行核對；如仍不能確定，可請客房中心協(xié)助檢查房間是否有行李。 2 通知查房 1）迅速通知客房中心查房，并

2、登記在退房表上；如同時有多個退房，應告之查房先后順序。2）規(guī)范及語：您好，xx房退房。 注意：意區(qū)分、c座的房間號碼 3 核查賓客賬戶 1）詢問賓客是否在酒店有簽單或使用過房間的收費物品；2）將賓客自報消費與電腦中住人房消費記錄進行核對，確認后再將其輸入電腦；3）退房手續(xù)應在3分鐘內完成。 注意：如果賓客不清楚消費情況，可以在征得賓客同意后，先打印賬單與客人核對，待樓層查房后再結賬。 4 結賬服務 1）征詢賓客付款方式：如使用信用卡，需再次出示信用卡進行核對，如果是抵扣預付金，則需收回定金收據(jù)。2) 根據(jù)賓客付款方式打印好賬單并主動向賓客講解賬單明細，特別是有退款的賬單，需將消費總額在賬單上注

3、明，待賓客核實后請其簽名確認；3) 詢問賓客是否將打印好的發(fā)票、信用卡單、消費賬單訂在一起，確認后將其訂好裝在歡迎信封內，待樓層查完后再雙手呈送給賓客；4) 賓客只結賬不退房，可為其辦理暫結賬，再收取相應的雜費預付金。 注意：1)核對信用卡尤其是外卡時，預授權號碼如有英文字母，輸入電腦時必須大寫； 2)如果定金收據(jù)遺失，需該房間登記的賓客出示有效證件，填寫定金收據(jù)遺失說明請當班主管簽字后辦理。 5 詢問感受 1）在結賬過程中可適當詢問賓客有無其他服務需求及入住感受；A)如發(fā)現(xiàn)賓客行李較多,應主動詢問賓客是否需要行李服務， 規(guī)范用語：我馬上聯(lián)系禮賓員為您提行李好嗎？B) 在客史檔案中查看賓客資料

4、，有針對性地征詢其住店感受； 規(guī)范用語： *先生/小姐，您是第一次入住我們酒店，您對酒店的房間還滿意嗎？ *先生/小姐，您下次什么時間來竹海，是否需要我們?yōu)槟崆邦A訂好房間？ 您對酒店的服務還滿意嗎？還有哪些地方需要改進？2) 對賓客的建議表示感謝，待賓客離開后將相關意見反饋給大堂副理。 注意：1)在與賓客交談時應注意與賓客保持目光交流，用姓氏稱呼賓客；2)如賓客趕時間，則話語要盡量簡短。 6 感謝賓客 向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。 案列：團隊退房服務：團隊退房服務：結賬準備結賬準備 迎候賓客迎候賓客 通知查房通知查房 核查賓客賬戶核查賓客賬戶 結賬服務結賬服務 詢問感受詢問感受 感謝賓客

5、感謝賓客 結賬準備 1）由晚班統(tǒng)計第二天預離人，記錄在退房表上，如果有確認退房時間的團隊，提前做好結賬準備；2) 提前檢查團隊前一天的房費、消費明細及房號 。特別提示：登記房號時需以團隊為單位，根據(jù)樓層順序記錄在退房表上。 迎候賓客1）收銀員應隨時關注賓客，在賓客距前臺收銀3m處開始關注，2m處熱情禮貌地打招呼；2）得知賓客的退房信息后迅速查看電腦，與賓客確認團隊信息，主動詢問房間是否還有其他賓客以及有無行李等。 通知查房 1）通知客務中心查房，如團隊為旅行團，需指定專人負責此團的房卡回收及消費賬單處理，當班員工接到相關查房情況電話需及時反饋至指定負責人。 核查賓客賬戶旅行團1）檢查消費賬單明

6、細；2）與地陪確認消費總金額，并征詢雜費結算方式。會議團1）如參會賓客付雜費，同散客退房程序；2）在了解到會務組結賬需求時，應馬上聯(lián)系個營業(yè)點表檢查所有消費是否入賬。特別提示團隊房房價只有地陪可查詢接待會議團前需詳細了解賓客結賬需求；前臺收銀員需每天核對會議的消費明細是否齊全，有效簽單人是否簽名，如未簽名，需及時通知銷售代表處理。 詢問感受 ）在結賬過程中可適當詢問賓客有無其他服務需求及入住感受；）如發(fā)現(xiàn)賓客行李較多，應主動詢問賓客是否需要行李服務；）在客史檔案中查看賓客資料，有針對性地征詢住店感受；）對賓客的建議表示感謝，待賓客離開后將相關意見反饋給大堂副理。 特別注意 ？ 感謝賓客 向賓客

7、致謝，并歡迎賓客再次光臨。 外幣兌換服務：外幣兌換服務：迎候賓客迎候賓客 核對外幣核對外幣 填制兌換水單填制兌換水單 支付支付 感謝賓客感謝賓客 1 迎候賓客 1）員工應隨時關注賓客，在賓客距前臺收銀3m處開始關注，2m處熱情禮貌地打招呼。 特別提示：根據(jù)中國銀行匯率，每日7:0023.00為住店賓客提供外幣兌換服務。 2核對外幣 1）確認為住店賓客后，詢問其外幣名稱，如是可兌換幣種，需說明兌換金額不能超過人民幣5000元。2）點清、唱收賓客需兌換的外幣名稱及金額；3）鑒別外幣真?zhèn)巍?特別提示外幣有破損或污跡，需請賓客更換。 2 填制兌換水單準確填寫兌換水單，包括房間號碼、幣種、金額、當日現(xiàn)鈔

8、買入兌換率、兌換人民幣后總金額，如果外幣是現(xiàn)鈔應將外幣號碼寫在水單上，請賓客簽名確認；3 支付將水單第二聯(lián)與人民幣一同呈送給賓客，以便賓客離境時將剩余人民幣兌換成原來的外幣。5 感謝賓客向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。特別提示酒店可兌換幣種：美元、歐元、英鎊、港幣、新加坡 、 澳大利亞元、日元外幣兌換只局限于在店的外國客人不允許客人在各營業(yè)站點使用外幣付帳如果員工對外幣不能識別或不能確定時，應尋求幫助如果得不到幫助，不可進行兌換，請禮貌地拒絕兌換或向客人提供附近地區(qū)的銀行。任何有破損的外幣和非常陳舊的外幣不能兌換。切記不得將任何外幣當作“押金”并于客人退房時退還貴重物品寄存服務：貴重物品寄存服

9、務：迎候賓客迎候賓客 填寫登記表填寫登記表 存放存放 領取領取 感謝賓客感謝賓客 1 迎候賓客 1)收銀員應隨時關注賓客，在賓客距前臺收銀3m處開始關注，2m處熱情禮貌地打招呼；2)確認為住店賓客后，請其到貴重物品寄存室辦理寄存手續(xù)，每間客房只可使用一個保險柜。 特別提示：保險柜只可辦理有價證券及小件貴重物品存放(嚴禁存放違法物品)，存放物品價值不能超過人民幣貳拾萬元 。2 填寫登記表 1）請賓客閱讀貴重物品保管登記表中的使用條例，填寫姓名、日期、房間號碼并簽名，再交收銀員填寫保險柜號碼并簽名。 2 存放 物品存放：1)待賓客將貴重物品放好后鎖好保險柜，一把交給賓客保管，一把由前臺收銀保管，并

10、將相關內容記錄備查；2)將登記表第一聯(lián)放入賓客房袋，并在電腦內做好備注，方便離店時提醒賓客。 規(guī)范用語：開啟保險柜時請您出示貴重物品寄存單，請您保管好您的鑰匙！中途取物：1)若為中途取物，需詢問賓客房間號，找到其登記表；2)請賓客在登記表背面寫上開啟日期和時間，并簽名；3)收銀員核對簽名后在經辦人欄簽名，再用賓客的鑰匙和前臺收銀的鑰匙一同開啟保險柜，將內箱交給賓客，并回避。4)待賓客存取完物品后再接過內箱，放入保險柜內鎖好，將其中一把鑰匙交賓客保管。 特別提示：1）保險柜兩把鑰匙同時使用方可開啟，委婉告之賓客鑰匙遺失需賠償人民幣800元； 2）遇到鑰匙遺失，需大堂副理、保安部、收銀員三人同時在

11、場核實賓客身份，按規(guī)定向賓客索賠后方可開箱；3）待賓客離開后一定要確認貴重物品寄存室大門已落鎖 領取1）查找登記表后，請賓客在登記表背面右下角簽名，核對簽名一致，則按中途取物程序開柜門，并將保險柜的鑰匙收回；2）在電腦中將備注刪除，第一聯(lián)登記表和第二聯(lián)登記表一起放入貴重物品寄存室備查。 特別提示：1）需要檢查物品是否全部取走，發(fā)現(xiàn)剩余物品及時提醒賓客；2）若賓客離店時未能及時歸還鑰匙，經大堂副理簽名同意后，需支付800元押金，10天內憑收據(jù)取物品，歸還鑰匙。 感謝賓客 1）向賓客致謝。餐飲、康樂收銀服務規(guī)范：餐飲、康樂收銀服務規(guī)范：班前準備班前準備 核單核單 錄單錄單 打印賬單打印賬單 結賬服

12、務結賬服務 核對報表核對報表 上交營業(yè)款上交營業(yè)款1、班前準備1)核對并領用賬單、發(fā)票和零錢，準備工作所需物品；2)打開營業(yè)點電腦，將POS機簽到，并裝好卡紙，檢查電腦、刷卡機及稅控機工作是否正常。3)完成上班次遺留事宜2 核單 仔細審核服務員開出的單據(jù)，蓋章后留存第一聯(lián)按臺號歸類整理； 特別提示：在各收銀點接收點菜單、酒水單及服務單等，一定要注意，字跡清晰，不能有任何涂改現(xiàn)象，如果有字跡不清晰或有涂改的，應退回服務員重新開單。 3、錄單 1）將單據(jù)輸入相應臺號： 注意：當班收銀員如果在西軟pos系統(tǒng)上開錯臺，需要清單時，切記不要清臺，只需要清單即可，避免把同班其他收銀員的臺號清掉，造成不必要

13、的麻煩或損失。電腦中沒有的菜品，一定要核對清楚其價格，按物品分類錄入系統(tǒng)。將已錄入的單據(jù)與未錄單據(jù)分類放好。4 打印賬單 1）接到服務員結賬通知時，先由收銀員自查賬目并打印，通過服務員核單后，將賬單交由賓客結賬； 2）如遇到餐費需打折時，應注意只針對菜品打折，而所有的軟飲和酒水一律不打折 特別提示：1）檢查賬單號碼與電腦內一致并及時修改，賬單需連號使用；2）檢查單據(jù)齊全，有差異則立即要求服務員更正 。結賬服務 1)根據(jù)賓客不同的付款方式為其結賬(后附常用的種付款方式)，并開具發(fā)票； 2)根據(jù)賓客的付款方式對電腦中相應臺號進行結賬處理，結賬時應注意查看臺號、金額、日期和班次是否一致，如結錯賬應及時聯(lián)系主管或領班將臺號改為“未結”并重新結賬處理； 3如掛房帳在收賬單時，賬單一定要有客人的簽名和房號、電話號碼或單位，且一定要清楚，否則不能收單。 4)如賓客到收銀臺結賬，收銀員應起身問候，聯(lián)系看臺員確認臺號及賬單，檢查無誤后禮貌地詢問付款方式，結賬后將零錢、發(fā)票或信用卡單雙手遞送給賓客并致謝。 6 核對報表 1）營業(yè)點所有臺號結賬完畢后打印收入日報表。2）核對當班報表中各項收款是否與實際收款一致；3）核對報表無誤后，做好當班應交繳款袋。8 上交營業(yè)款 1)領班核查報表與賬單相符后在現(xiàn)金交款表和營業(yè)款確認表上簽名；2)至前臺收銀