銷售技巧--皮具

1、 銷售技巧銷售技巧第一部分第一部分皮具介紹皮具介紹皮具的材質(zhì)簡介n真皮類（牛皮、羊皮、鹿皮等）n特殊動(dòng)物皮（蛇皮、蜥蜴皮、鱷魚皮、）n其他類（帆布類、織布類、PU類、膠料）這兩種材料的適用范圍也有一定的區(qū)別。在鞋類方面，PVC革多用在里料或非承受重量的部位、或是制造童鞋；PU革則可以適用于鞋類的面料或承受重量的部位。在包袋方面，適用的比較多的是PVC革。這是因?yàn)榘械奈锲凡煌诖┰谛锏哪_，不會(huì)散發(fā)熱氣；不用承受個(gè)人的體重。PU、PVC的區(qū)別方式比較容易，從邊角看PU的底布要比PVC厚許多，手感方面也有區(qū)別，PU的手感柔軟一些；PVC的手感較硬一些；也可以用火來燒，PU的味道比PVC的味道要

2、淡很多。一般人會(huì)把真皮以外的合成革如：PVC、PU革統(tǒng)稱為人造革或仿皮。PVC中文名為聚氯乙烯（Polyvinylchlorid，） 全名為Polyvinylchlorid，主要成份為聚氯乙烯、PU是Polyurethane的縮寫,中文名為聚氨基甲酸酯簡稱聚氨酯.都是塑料中的一種，但這兩種產(chǎn)品的制造工藝卻不盡相同。包區(qū)三個(gè)專柜材質(zhì)構(gòu)成n蒙迪亞：PVC合成革 里料：絲料n維納斯/班卡奴：PU/牛皮 里料：滌綸或棉布 曼谷包：棉布/絲綢/牛仔 里料：滌綸皮具內(nèi)里介紹n帆布里nLOGO織布里n真皮里n豬皮里nPU里n絨布里n皮具分類皮包公文袋日子袋書包旅行袋拉桿箱手拿包（夾包）小件物品（銀包）長包豎

3、包橫包名片夾護(hù)照包鎖匙包皮帶碎銀袋插卡位大面內(nèi)格錢袋風(fēng)琴位一、銀包分解圖（錢包）二、皮包分解圖（大包類）袋蓋頭前幅前幅右插袋前幅左插袋插鎖手挽后幅后幅拉鏈袋袋蓋底袋底橫頭側(cè)圍袋口拉鏈位內(nèi)里嘜頭皮具常用的五金歸類拉牌拉頭狗扣撞釘(螺絲釘)五金嘜頭方扣日子扣鎖鎖匙排 鎖匙圈內(nèi)內(nèi) 容容 提提 要要n一、一、針對(duì)個(gè)性不同的顧客針對(duì)個(gè)性不同的顧客 的應(yīng)對(duì)方法的應(yīng)對(duì)方法n二、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度n三、服務(wù)技巧三、服務(wù)技巧n四、顧客不滿的產(chǎn)生與處理四、顧客不滿的產(chǎn)生與處理n五、文明用語及禁語五、文明用語及禁語一、一、顧顧 客客 類類 型及應(yīng)型及應(yīng) 對(duì)對(duì) 方方 法法n1 慢性型（耐心選擇的

4、顧客）慢性型（耐心選擇的顧客） n方法：方法： 耐心傾聽，自信推介耐心傾聽，自信推介 不要催促做決定不要催促做決定n2 急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）急性型（容易發(fā)脾氣的顧客） n方法：注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待方法：注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待n3 沉默型（不表露意見的顧客）沉默型（不表露意見的顧客）n方法：從顧客的表情和動(dòng)作察知其喜好通過具體的提方法：從顧客的表情和動(dòng)作察知其喜好通過具體的提n問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇產(chǎn)品問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇產(chǎn)品n4 饒舌型（喜歡多說的顧客）饒舌型（喜歡多說的顧客）n方法：方法：不要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將不要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將n話題引導(dǎo)回商

5、談中話題引導(dǎo)回商談中n5 博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）n要善用要善用“您知道的真多呀！您知道的真多呀！”這類贊美語這類贊美語n發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介n6 權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）n要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和n7 猜疑型（不容易信任人的顧客）猜疑型（不容易信任人的顧客）n通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn)通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn)n清楚的說明理由和根據(jù)清楚的說明理由和根據(jù)n8 優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）n產(chǎn)品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)產(chǎn)品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)n以充分的理

6、由說明以充分的理由說明“這個(gè)很適合您這個(gè)很適合您”。n9 懦弱型（易受影響的顧客）懦弱型（易受影響的顧客）n用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信法，同時(shí)也要使他感到自信顧顧 客客 類類 型及應(yīng)型及應(yīng) 對(duì)對(duì) 方方 法法顧顧 客客 類類 型及應(yīng)型及應(yīng) 對(duì)對(duì) 方方 法法n10主見型（自己拿主意的顧客）主見型（自己拿主意的顧客）n尊重顧客的心情和意見來推介尊重顧客的心情和意見來推介n如果顧客請(qǐng)求參考助言，要自信地推介如果顧客請(qǐng)求參考助言，要自信地推介n11理論型（重視理論的顧客）理論型（重視理論的顧客）n說明要做到

7、條理清晰說明要做到條理清晰n要做到要點(diǎn)簡潔，根據(jù)明確要做到要點(diǎn)簡潔，根據(jù)明確n12冷諷型（喜歡諷刺的顧客）冷諷型（喜歡諷刺的顧客）n用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì)用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì)n用用“您真會(huì)開玩笑您真會(huì)開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。來淡化掉冷嘲熱諷。二、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)技巧二、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)技巧n（一）服務(wù)的內(nèi)容與原則（一）服務(wù)的內(nèi)容與原則n1、服務(wù)要一視同仁;n 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣n 對(duì)待內(nèi)、外賓一個(gè)樣對(duì)待內(nèi)、外賓一個(gè)樣n 接待生客熟客一個(gè)樣接待生客熟客一個(gè)樣n 大人小孩一個(gè)樣大人小孩一個(gè)樣n 生意大小一個(gè)樣生意大小一個(gè)樣n 買與不買一個(gè)樣買與不買一個(gè)樣n 購物與退貨一個(gè)樣購物與

8、退貨一個(gè)樣n 心情好壞一個(gè)樣心情好壞一個(gè)樣n說出來的愿望（說出來的愿望（顧客想要一個(gè)高檔商品顧客想要一個(gè)高檔商品）n真正的愿望（真正的愿望（價(jià)格合適，穿價(jià)格合適，穿( (戴戴) )著舒適，款式新穎，著舒適，款式新穎，質(zhì)量過關(guān)質(zhì)量過關(guān)）n沒說出來的愿望（沒說出來的愿望（顧客需要優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、有尊貴感顧客需要優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、有尊貴感的服務(wù)）的服務(wù)）n滿足后令人高興的愿望（滿足后令人高興的愿望（顧客購買商品后，附送一顧客購買商品后，附送一些小禮品）些小禮品）n秘密的愿望（秘密的愿望（顧客想被他的朋友看成識(shí)貨的人）顧客想被他的朋友看成識(shí)貨的人）2、服務(wù)要符合顧客的愿望n引導(dǎo)顧客引導(dǎo)顧客( (入座入座) )等

9、候；等候；n取商品應(yīng)迅速、準(zhǔn)確；取商品應(yīng)迅速、準(zhǔn)確；n拿商品應(yīng)雙手平托商品兩端，輕拿輕放；拿商品應(yīng)雙手平托商品兩端，輕拿輕放；n展示前應(yīng)該首先將商品向顧客做一個(gè)正面的展示展示前應(yīng)該首先將商品向顧客做一個(gè)正面的展示; ;n顧客試用商品時(shí)顧客試用商品時(shí), ,營業(yè)員應(yīng)于顧客前方側(cè)約營業(yè)員應(yīng)于顧客前方側(cè)約3030度的度的位置，面帶微笑服務(wù)；位置，面帶微笑服務(wù)；n幫顧客打開皮包幫顧客打開皮包, ,介紹內(nèi)部構(gòu)造時(shí)介紹內(nèi)部構(gòu)造時(shí), ,應(yīng)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)的方法；的方法；n與顧客交流時(shí)應(yīng)正視顧客；與顧客交流時(shí)應(yīng)正視顧客；n給顧客留出試用商品的足夠空間；給顧客留出試用商品的足夠空間；3、服務(wù)要周到細(xì)致三

10、、服務(wù)技巧三、服務(wù)技巧（一）（一）崗前準(zhǔn)備n1、每天一個(gè)好心情；n2、整潔得體的著裝是對(duì)別人 也是對(duì)自己的尊重；n3、永遠(yuǎn)保持迷人的微笑；n4、永遠(yuǎn)充滿自信。（二）接待服務(wù)技巧接待服務(wù)技巧1、接待服務(wù)的過程、接待服務(wù)的過程準(zhǔn)備招呼出樣展示 介紹操作開票 遞交核對(duì)單據(jù) 發(fā)貨道別 2、接待服務(wù)的要求、接待服務(wù)的要求 精神飽滿 語言文明 表達(dá)清楚 態(tài)度謙恭v當(dāng)顧客注視某一種商品或某一商品的標(biāo)價(jià)簽時(shí)；v當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí)候；v當(dāng)顧客的視線離開商品，向營業(yè)員的方向看的時(shí)候；v當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；v當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品時(shí)。3、接待顧客的時(shí)機(jī)、接待

11、顧客的時(shí)機(jī)注視留意聯(lián)想 產(chǎn)生欲望感興趣比較權(quán)衡 信任 決定行動(dòng)滿足顧客促銷員待機(jī)初步接觸商品提示3、銷售服務(wù)技巧（流程）、銷售服務(wù)技巧（流程）（三）銷售語言及服務(wù)技巧（三）銷售語言及服務(wù)技巧1、接待語言技巧、接待語言技巧表達(dá)準(zhǔn)確語言生動(dòng)語氣親切用詞簡煉文明用語2、銷售語言技巧、銷售語言技巧n多提開放性的問題，少提封閉性的問題；n盡量讓顧客多說話；n盡量不要打斷顧客的話；n要學(xué)會(huì)對(duì)顧客說：“不”的藝術(shù)；n學(xué)會(huì)贊美顧客；n案例教學(xué)如此棘手顧客，你如何處理？（六）商品推銷技巧（六）商品推銷技巧n銷售時(shí)機(jī)和分寸的把握；n要讓顧客的朋友發(fā)表意見；n朋友式的營銷方法；n不銷而銷的營銷方法；n專家顧問的角色

12、；（七）、銷售服務(wù)誤區(qū)（七）、銷售服務(wù)誤區(qū)n重銷售，輕服務(wù)重銷售，輕服務(wù)n重新顧客，輕老顧客重新顧客，輕老顧客n只見承諾，不見兌現(xiàn)只見承諾，不見兌現(xiàn)n熱情無熱情無“度度”，親密無，親密無“間間”n卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)n妄自尊大，盲目自信妄自尊大，盲目自信n投入越多，服務(wù)越超值投入越多，服務(wù)越超值n沒有投訴，高枕無憂沒有投訴，高枕無憂n以我之心，度你之腹以我之心，度你之腹n過分感激，喜形于色過分感激，喜形于色n坐店經(jīng)商，等客上門坐店經(jīng)商，等客上門n獨(dú)霸談話，賣弄口才獨(dú)霸談話，賣弄口才n海闊天空，夸大功效海闊天空，夸大功效n過分熱心，代客行事過分熱心，代客行事n過度緊張，怯于發(fā)問過

13、度緊張，怯于發(fā)問n心懷成見，早下結(jié)論心懷成見，早下結(jié)論n只談特性，忽略利益只談特性，忽略利益n諷刺顧客，貶低其它諷刺顧客，貶低其它n贏了辯論，輸了交易贏了辯論，輸了交易n精彩示范，忘了訂單精彩示范，忘了訂單善意原則善意原則1.當(dāng)一個(gè)顧客投訴時(shí)，其實(shí)是在給我們第二次機(jī)會(huì)當(dāng)一個(gè)顧客投訴時(shí)，其實(shí)是在給我們第二次機(jī)會(huì),給我們機(jī)給我們機(jī) 會(huì)改過會(huì)改過,不象那些不再光臨而又不解釋原因的顧客不象那些不再光臨而又不解釋原因的顧客, 我們永我們永 遠(yuǎn)不知錯(cuò)在哪里遠(yuǎn)不知錯(cuò)在哪里.四、顧客不滿的處理四、顧客不滿的處理（二）顧客不滿的原因及表現(xiàn)（二）顧客不滿的原因及表現(xiàn)1、顧客不滿產(chǎn)生的原因（多方面）、顧客不滿產(chǎn)生的

14、原因（多方面）:售前：如商品質(zhì)量售前：如商品質(zhì)量售中：如服務(wù)質(zhì)量售中：如服務(wù)質(zhì)量售后：如送貨不及時(shí)、售后：如送貨不及時(shí)、 違反維修承諾違反維修承諾 1）商場環(huán)境與顧客情緒之間矛盾產(chǎn)生的不滿2）營業(yè)員帶情緒上崗與顧客要求熱情周到服務(wù)的矛盾產(chǎn)生的不滿3）營業(yè)員專業(yè)水平不夠與顧客高水準(zhǔn)要求的矛盾產(chǎn)生的不滿4）人手少、顧客多，應(yīng)接不暇產(chǎn)生的不滿 5）熱情服務(wù)與生意不成的產(chǎn)生的不滿 6）顧客對(duì)商品退換貨產(chǎn)生的不滿2、顧客不滿的主要原因：、顧客不滿的主要原因：（三）處理顧客不滿的步驟n第一步：讓客戶發(fā)泄；n第二步：真誠地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題；n 重復(fù)客戶問題的重點(diǎn)；n 進(jìn)行書面記錄；n第三步：收集信息n 用提問的方式收集信息n 問什么樣的問題？n第四步：給出一個(gè)解決方案n第五步：若客戶仍舊不滿意，問問他的意見n第六步：跟蹤服務(wù)n 強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶的誠意n 深深地打動(dòng)客戶n 足以令客戶印象深刻n 加強(qiáng)客戶的忠誠度n案例教學(xué)顧客投訴處理的時(shí)間性把握五、文明用語及禁語五、文明用語及禁語為什么要使為什么要使用文明用語？用文明用語？言為心聲，也是言為心聲，也是社會(huì)的新風(fēng)尚，社會(huì)的新風(fēng)尚，代表企業(yè)形代表企業(yè)形象象文明用語（也