職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)服務(wù)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)安徽合肥旅游學(xué)校陶剛2012年3月一、酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣評(píng)判一、酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣評(píng)判酒店服務(wù)是一種特殊商品酒店服務(wù)是一種特殊商品酒店服務(wù)的特點(diǎn)酒店服務(wù)的特點(diǎn): :一次性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性、差異性一次性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性、差異性 客人的實(shí)際感受是評(píng)判酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一客人的實(shí)際感受是評(píng)判酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)！客人滿意是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)！標(biāo)準(zhǔn)！客人滿意是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)！1 1、賓至如歸、賓至如歸2、安全、安全3、親切（、親切（微笑服務(wù)微笑服務(wù)）4、舒適、舒適5、方便、方便二、服務(wù)人員職業(yè)道德二、服務(wù)人員職業(yè)道德特征：調(diào)整好服務(wù)員

2、與客人關(guān)系，樹立起熱情友好、特征：調(diào)整好服務(wù)員與客人關(guān)系，樹立起熱情友好、信譽(yù)第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的信譽(yù)第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務(wù)思想和作風(fēng)。服務(wù)思想和作風(fēng)。主要規(guī)范：主要規(guī)范：（一）熱情友好，客人至上（一）熱情友好，客人至上（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)所有客人都應(yīng)保持同一水準(zhǔn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)個(gè)性化，對(duì)所有客人都應(yīng)保持同一水準(zhǔn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)個(gè)性化，讓每個(gè)客人覺得你對(duì)他是最好的。讓每個(gè)客人覺得你對(duì)他是最好的。1、主動(dòng)；、主動(dòng)； 2、個(gè)性化；、個(gè)性化； 3、自然、自然（四）不卑不亢，一視同

3、仁（四）不卑不亢，一視同仁 服務(wù)員既要自尊、自重、自愛，又要謙虛謹(jǐn)慎，熱服務(wù)員既要自尊、自重、自愛，又要謙虛謹(jǐn)慎，熱情友好。情友好。（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 服務(wù)員正確處理同事之間、部門之間，以及局部利益和服務(wù)員正確處理同事之間、部門之間，以及局部利益和整體利益，服務(wù)員要善于理解上級(jí)意圖。整體利益，服務(wù)員要善于理解上級(jí)意圖。例例1、部門之間互相幫助搬東西。、部門之間互相幫助搬東西。例例2、餐廳服務(wù)員之間互相幫助。、餐廳服務(wù)員之間互相幫助。例例3、1001=0（六）遵守紀(jì)律，廉潔奉公（六）遵守紀(jì)律，廉潔奉公正確處理公、私關(guān)系；遵守酒店規(guī)章制度。正確處理公、私關(guān)系；遵守酒店

4、規(guī)章制度。例例1、不損公肥私。、不損公肥私。例例2、為酒店減少浪費(fèi)。、為酒店減少浪費(fèi)。（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能不斷完善自我，適應(yīng)發(fā)展較快的行業(yè)要求。不斷完善自我，適應(yīng)發(fā)展較快的行業(yè)要求。二、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)意識(shí) 即主動(dòng)服務(wù)，將事情做在客人張口之前，不僅要熟知客人即主動(dòng)服務(wù)，將事情做在客人張口之前，不僅要熟知客人心理，還要善于觀察。心理，還要善于觀察。（一）熱愛服務(wù)工作，以服務(wù)客人為榮（一）熱愛服務(wù)工作，以服務(wù)客人為榮（二）眼觀六路，耳聽八方（二）眼觀六路，耳聽八方（三）當(dāng)客人來時(shí)，應(yīng)及時(shí)服務(wù)（三）當(dāng)客人來時(shí)，應(yīng)及時(shí)服務(wù)（四）應(yīng)盡量記住客人的姓名與職務(wù)（四）應(yīng)盡量記住客人

5、的姓名與職務(wù)（五）熱情回答客人提出的各種詢問（五）熱情回答客人提出的各種詢問（六）對(duì)于客人問到自已不太清楚的問題不應(yīng)馬上拒絕（六）對(duì)于客人問到自已不太清楚的問題不應(yīng)馬上拒絕（七）堅(jiān)持站立服務(wù)（七）堅(jiān)持站立服務(wù)（八）服務(wù)是奉獻(xiàn)，不應(yīng)有企求報(bào)答的要求（八）服務(wù)是奉獻(xiàn)，不應(yīng)有企求報(bào)答的要求（九）不與客人爭(zhēng)辯，也就是說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，辯贏了（九）不與客人爭(zhēng)辯，也就是說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，辯贏了也是輸。也是輸。（十）不能使用客用電梯、衛(wèi)生間、上下班從職工通道出入（十）不能使用客用電梯、衛(wèi)生間、上下班從職工通道出入（十一）廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使之有賓至（十一）廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使

6、之有賓至如歸和他鄉(xiāng)遇知已的感受如歸和他鄉(xiāng)遇知已的感受 我們不知道明天我們會(huì)怎樣，那么做我們不知道明天我們會(huì)怎樣，那么做好我們今天的工作吧！好我們今天的工作吧！ 路要一步一步走，服務(wù)要用心一點(diǎn)一點(diǎn)路要一步一步走，服務(wù)要用心一點(diǎn)一點(diǎn)去做！若干年以后回想今天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)去做！若干年以后回想今天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所作的一切，都是一筆寶貴的成長(zhǎng)財(cái)富。在所作的一切，都是一筆寶貴的成長(zhǎng)財(cái)富。笑是世界上唯一可以溝通的語言笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光對(duì)方的目光 表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)