用友TurboCRM項目啟動(office)

1、客戶關(guān)系管理概念、應(yīng)用與實施用友軟件股份主講人：XXX年 月 日機密機密CRM總發(fā)動目錄目錄CRM概念CRM應(yīng)用CRM實施123什么是CRM？CRM的衍生與開展CRM定義CRM概念在某汽車銷售代理發(fā)生的故事想拿到大的折扣是不太可能嘍！為什么要買你們的車？給我個理由先！什么是CRM？-買與賣的博弈出現(xiàn)這種問題的原因是？產(chǎn)品同質(zhì)化什么是CRM？-博弈的根源價格成為重要競爭手段價格空間壓到極限HOW TO DO?真的沒有其他方法來吸引客戶了嗎？什么是CRM？-如何吸引客戶買與賣的共贏提供全套效勞套餐他們的口號：買車不僅是買產(chǎn)品，而且是買一種生活方式。定期提醒維修保養(yǎng)新車陪練代客驗車、驗牌組織自駕游什

2、么是CRM？-買與賣的共贏什么是CRM？-買與賣的共贏在工廠，我們制造產(chǎn)品在商店，我們出售希望他們依靠什么提供這樣的效勞？了解每一位客戶準確的信息、檔案記錄定期設(shè)置提醒不與競爭對手打價格戰(zhàn)什么是CRM？-效勞增值產(chǎn)品價值結(jié)論結(jié)論了解客戶偏好重視客戶忠誠度從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶一對一營銷開掘客戶價值對客戶要進行區(qū)別對待增加產(chǎn)品的附加效勞什么是CRM？-案例分析什么是CRM？-CRM的衍生與開展銷售自動化（銷售自動化（SFASFA）u管理銷售業(yè)務(wù)u管理銷售人員業(yè)績考核u管理銷售人員業(yè)務(wù)活動呼叫中心（呼叫中心（CCCC）u改善客戶服務(wù)流程u提高服務(wù)響應(yīng)速度u提高服務(wù)工作效率u提高客戶滿意度u協(xié)同化、

3、標準化、 規(guī)?；蛻絷P(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）u解決企業(yè)前后臺業(yè)務(wù)的整合u構(gòu)建移動辦公和協(xié)同工作平臺u滿足客戶個性化的需求u提高客戶忠誠度和保有率u市場、銷售、服務(wù)與客戶互動u商業(yè)智能（BI）應(yīng)用u全面提升企業(yè)競爭力20世紀90年代 全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使企業(yè)開展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源。 客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、開展的信息歸集。 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過“一對一營銷原那么，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)奉獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力

4、。By 用友TurboCRM 2000什么是CRM？-CRM定義CRM將給客戶帶來什么？CRM將給企業(yè)帶來什么？CRM將給個人帶來什么？CRM應(yīng)用CRM的核心價值是什么？哪些企業(yè)在使用用友TurboCRM？用友TurboCRM系統(tǒng)的主要功能CRM將給客戶帶來什么？-心理滿足XX先生，您好。請問有什么可以幫助您？CRM將給客戶帶來什么？-“e生活Easy 便捷的Exciting 激情的Enjoy 安逸的CRM將給企業(yè)帶來什么？你見過這種情況嗎？佳美辦公用品公司里的兩個銷售人員同時打 給一個客戶，報了不同的價格；客戶銷售 A￥2900銷售 B￥2700客戶覺得很奇怪，“難道有一個是冒名的嗎？CRM

5、將給企業(yè)帶來什么？出現(xiàn)這種問題的原因是？公司有不同的產(chǎn)品線，辦公用品：打印機、復(fù)印機、電腦；每條產(chǎn)品線設(shè)立不同的銷售經(jīng)理；同一客戶可能需要不同的產(chǎn)品；大客戶與不同產(chǎn)品線的銷售經(jīng)理打交道；銷售一部負責(zé)電腦產(chǎn)品線銷售二部負責(zé)打印機產(chǎn)品線CRM將給企業(yè)帶來什么？如果佳美辦公文具公司能夠：建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺；針對重要客戶設(shè)立專門的客戶效勞經(jīng)理，而不是針對產(chǎn)品設(shè)立銷售人員；客戶的聯(lián)絡(luò)記錄可以共享；它的客戶是否會更滿意？CRM將給企業(yè)帶來什么？是否該更換一家航空公司？CRM將解決總經(jīng)理困擾總經(jīng)理的困擾為什么最后得到信息的總是我？業(yè)務(wù)和財務(wù)統(tǒng)計報表不一致，到底哪個是準確的？企業(yè)戰(zhàn)略如何有效落地并監(jiān)控？預(yù)

6、算和方案如何有效執(zhí)行和控制？如何合理衡量各部門和員工的業(yè)績？如何及時分析公司的利潤和虧損來源？當(dāng)前企業(yè)運營狀況如何？有哪些風(fēng)險？CRM將解決銷售經(jīng)理困擾銷售經(jīng)理的困擾如何準確、有效、及時匯總分析分散在各分公司、各營業(yè)點、各部門的銷售數(shù)據(jù)？如何掌控業(yè)務(wù)員銷售過程，防止丟單？如何及時掌握、預(yù)測銷售數(shù)據(jù)？如何控制業(yè)務(wù)員對外報價的合理性？如何快速了解訂單執(zhí)行狀態(tài)，防止延期交貨？如何及時了解應(yīng)收賬款，防止經(jīng)營風(fēng)險？CRM將解決業(yè)務(wù)員困擾業(yè)務(wù)人員的困擾 如何快速查詢到負責(zé)客戶的信息？ 如何快速了解訂單執(zhí)行狀態(tài)，防止延期交貨？ 如何及時了解應(yīng)收賬款，及時進行催收？ 如何知道產(chǎn)品是否有庫存？ 如何了解新品情況

7、？ 如何快速學(xué)習(xí)了解銷售進程，快速融入企業(yè)？ 如何快捷、方便的聯(lián)系客戶？CRM將解決IT經(jīng)理困擾IT經(jīng)理的困擾如何滿足業(yè)務(wù)部門的不斷變化和擴展需求？如何快速在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)？如何防止信息孤島，降低維護本錢？CRM核心價值客戶價值提升客戶價值提升建立客戶價值金字塔建立客戶價值金字塔保持保持VIPVIP客戶的價值奉獻客戶的價值奉獻推動客戶向推動客戶向VIPVIP轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移客戶獲取客戶獲取l誰是我們的客戶誰是我們的客戶l我們的客戶有何特征我們的客戶有何特征l我們的客戶需要什么我們的客戶需要什么l我們的交付方式是什么我們的交付方式是什么客戶保有客戶保有l(wèi)建立企業(yè)化的客戶資源建立企業(yè)化的客戶資源l持續(xù)的客戶

8、關(guān)系維護持續(xù)的客戶關(guān)系維護l提高客戶滿意度提高客戶滿意度l延長客戶生命周期延長客戶生命周期樹立以客戶為中心的先進經(jīng)營理念樹立以客戶為中心的先進經(jīng)營理念CRM核心價值建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)那么基于客戶特征規(guī)劃市場策略基于客戶需求組織適合產(chǎn)品基于客戶類別設(shè)計銷售方式基于客戶狀況提供有效效勞“一對一營銷CRM核心價值 建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)那么完整客戶生命周期管線管理完整客戶生命周期管線管理精細營銷精細營銷CRM核心價值客戶忠誠度客戶忠誠度客戶利潤客戶利潤客戶潛力客戶潛力客戶影響力客戶影響力構(gòu)建以客戶為中心的量化評估體系CRM核心價值固化業(yè)務(wù)規(guī)那么固化業(yè)務(wù)規(guī)那么建立量化管理能力建立量化管

9、理能力支持信息共享支持信息共享實現(xiàn)能力復(fù)制實現(xiàn)能力復(fù)制建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺CRM核心價值全面提升企業(yè)競爭力！全面提升企業(yè)競爭力！CRMCRM核心價值思考問題思考：我們了解自己的客戶嗎我們了解公司的重要客戶信息嗎?這些信息是整合的、動態(tài)的嗎?這些信息有沒有收集和共享的方法?我們充分利用這些信息進行再銷售了嗎?我們是如何進行客戶價值分類的？我們是否有足夠的真實、及時的數(shù)據(jù)支持進行決策？我們對不同的客戶區(qū)別對待了嗎？用友TurboCRM成功客戶 用友TurboCRM成功客戶用友TurboCRM主要功能全球領(lǐng)先的客戶經(jīng)營管理平臺CRM與ERP是什么關(guān)系CRMCRM與與ERPERP產(chǎn)生背景產(chǎn)生

10、背景CRM：生產(chǎn)能力過剩，企業(yè)關(guān)注如何吸引更多的客戶、如何提高老客戶的滿意度和忠誠度，提高市場占有率。ERP：生產(chǎn)能力不足，企業(yè)需要整合內(nèi)部資源，提高效率、降低成本，生產(chǎn)更多產(chǎn)品。 使用人員使用人員CRM：市場、銷售、服務(wù)部門。ERP：制造、財務(wù)、物流、人力資源部門。管理對象管理對象CRM：客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、商機、服務(wù)、員工等。ERP：資金流、物流、人力資源等企業(yè)內(nèi)部資源。系統(tǒng)價值系統(tǒng)價值CRM：對外增加收入、提高占有。ERP：對內(nèi)提高效率、降低成本。在用友 All-in-OneAll-in-One 體系無縫整合。CRM實施效果CRM實施流程CRM需要“我做什么？CRM實施CRM

11、的應(yīng)用是一個分階段、逐步深入的過程1實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合2建立各部門協(xié)同配合的工作流程管理3建立以客戶為中心的決策分析系統(tǒng)CRM實施效果-分階段實現(xiàn)實施CRM帶來的顯著成效010203040501234利潤利潤業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同度協(xié)同度避免客避免客戶流失戶流失+15+15+32+32員工能力員工能力+25+25By CCID+46+46全面提升企業(yè)競爭力！全面提升企業(yè)競爭力！CRM實施效果-提升企業(yè)競爭力CRM實施流程用友實施方法論為客戶CRM工程提供了一個集成的、高效的實施過程。提供了面向客戶的、清晰和簡明的工程實施方案，在實施CRM系統(tǒng)的整個過程中提供一步一步的指導(dǎo)。.項目規(guī)劃藍圖設(shè)計系統(tǒng)

12、建設(shè)切換準備上線驗收Implementation PreparationBusiness BlueprintSolution RealizationConversion & Go-liveSupport & MaintenanceCRM實施流程-工程規(guī)劃工程內(nèi)部交接建立實施組織結(jié)構(gòu)制定工程實施策略制定實施總體方案制定質(zhì)量和風(fēng)險策略工程啟動會產(chǎn)品理念培訓(xùn)CRM實施流程-藍圖設(shè)計高層訪談確立實施目標當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)研與分析特殊業(yè)務(wù)處理的研討目標業(yè)務(wù)流程制訂與修改簽署目標流程方案各模塊詳細實施方案實施方案確認與執(zhí)行CRM實施流程-系統(tǒng)建設(shè)產(chǎn)品環(huán)境建立系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)、參數(shù)、模板等根底數(shù)據(jù)策略與收集權(quán)限管

13、理與權(quán)限設(shè)定參數(shù)設(shè)置二次開發(fā)單元測試制定集成測試方案修訂與優(yōu)化方案設(shè)計CRM實施流程-切換準備編寫用戶手冊應(yīng)用標準確定分角色用戶培訓(xùn)系統(tǒng)上線方案試點機構(gòu)應(yīng)用全面推廣前整體評估系統(tǒng)正式切換上線CRM實施流程-上線驗收日常維護策略用戶系統(tǒng)管理制度系統(tǒng)運行支持實施效果評估工程總結(jié)工程驗收會工程運維交接CRM實施流程-實施質(zhì)量保證溝通細致的業(yè)務(wù)訪談和需求調(diào)研按時向工程組成員提交工程周報里程碑匯報重要問題會議討論并形成決議文檔詳細的實施方案符合工程需求的培訓(xùn)文檔符合企業(yè)的系統(tǒng)應(yīng)用管理標準數(shù)據(jù)準確、詳實的歷史數(shù)據(jù)整理系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確、及時維護定期系統(tǒng)數(shù)據(jù)檢查流程制定符合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程標準日常工作流程培訓(xùn)符合不同角色的系統(tǒng)操作培訓(xùn)上線前系統(tǒng)應(yīng)用考核CRM工程實施過程需要的配合 步驟步驟需要的配合需要的配合項目規(guī)劃確定項目配合人員召開項目啟動會議 簽署保密協(xié)議藍圖設(shè)計確定參與訪談人員與時間審閱并確認訪談紀要和項目方案參與實施目標的確定系統(tǒng)建設(shè)共同進行方案細化共同設(shè)定初始角色和權(quán)限的設(shè)定共同清理初始數(shù)據(jù)并導(dǎo)入提供系統(tǒng)試運行的軟、硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境切換準備參與分角色培訓(xùn)和考核執(zhí)行系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范和獎懲制度確定試運行計劃和上線時間點上線驗收給出驗收意見，制定相關(guān)制度，促進員工應(yīng)用系統(tǒng)CRM實施流程-