全聚德經(jīng)營管理理念

1、演說：劉雯演說：劉雯pptppt制作整理：陳海晶，沈姣姣制作整理：陳海晶，沈姣姣資料搜集：黃娟，金玨資料搜集：黃娟，金玨圖片搜集：付一丹，高雯圖片搜集：付一丹，高雯公司簡介全聚德菜品經(jīng)過不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了以獨具特色的全聚德烤鴨為龍頭，集“全鴨席”和400多道特色菜品于一體的全聚德菜系，備受各國元首、政府官員、社會各界人士及國內(nèi)外游客喜愛，被譽為“中華第一吃”。原中華人民共和國總理周恩來曾多次把全聚德“全鴨席”選為國宴。“全聚德”既古老又年輕，既傳統(tǒng)又現(xiàn)代，正向著“中國第一餐飲，世界一流美食，國際知名品牌”宏偉愿景而奮勇前進。1993年5月，中國北京全聚德集團成立。 1994年6月，由全聚德集

2、團等6家企業(yè)發(fā)起設(shè)立了北京全聚德烤鴨股份公司。2004年4月，首都旅游集團、全聚德集團、新燕莎集團實施戰(zhàn)略重組。首都旅游集團成為北京全聚德烤鴨股份有限公司的第一大股東。2005年1月，北京全聚德烤鴨股份有限公司更名為中國全聚德（集團）股份有限公司。2007年4月，北京著名老字號餐飲企業(yè)仿膳飯莊、豐澤園飯店、四川飯店也進入全聚德股份公司，至此中國全聚德（集團）股份有限公司已發(fā)展成為涵蓋燒、烤、涮，川、魯、宮廷、京味等多口味，匯聚京城多個餐飲老字號品牌的餐飲聯(lián)合艦隊。全聚德股份公司成立以來，秉承周恩來總理對全聚德“全而無缺，聚而不散，仁德至上”的精辟詮釋，發(fā)揚“想事干事干成事，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)一流”的企

3、業(yè)精神，扎扎實實地開展了體制、機制、營銷、管理、科技、企業(yè)文化、精神文明建設(shè)七大創(chuàng)新活動，確立了充分發(fā)揮全聚德的品牌優(yōu)勢。已經(jīng)形成擁有70余家全聚德品牌成員企業(yè)，上萬人員工，年銷售烤鴨500余萬只，接待賓客500多萬人次，品牌價值近110億元的餐飲集團。 品牌介紹品牌由來 全聚德創(chuàng)始人是楊全仁。他初到北京時在前門外肉市街做生雞鴨買賣。楊全仁對販鴨之道揣摩得精細明白，生意越做越紅火。他平日省吃儉用，積攢的錢如滾雪球一般越滾越多。楊全仁每天到肉市上擺攤售賣雞鴨，都要經(jīng)過一間名叫“德聚全”的干果鋪。這間鋪子招牌雖然醒目，但生意卻江河日下。到了同治三年（1864年）生意一蹶不振，瀕臨倒閉。精明的楊全仁

4、抓住這個機會，拿出他多年的積蓄，買下了“德聚全”的店鋪。 在楊全仁的精心經(jīng)營下，全聚德的生意蒸蒸日上。楊全仁精明能干，他深知要想生意興隆，就得靠好廚師、好堂頭、好掌柜。他時常到各類烤鴨鋪子里去轉(zhuǎn)悠，探查烤鴨的秘密，尋訪烤鴨的高手。 聚德聘請了孫老師傅，等于掌握了清宮掛爐烤鴨的全部技術(shù)。孫老師傅把原來的烤爐改為爐身高大、爐膛深廣、一爐可烤十幾只鴨的掛爐，還可以一面烤、一面向里面續(xù)鴨。經(jīng)他烤出的鴨子外形美觀，豐盈飽滿，顏色鮮艷，色呈棗紅，皮脆肉嫩，鮮美酥香，肥而不膩，瘦而不柴，為全聚德烤鴨贏得了“京師美饌，莫妙于鴨”的美譽。 品牌影響 全聚德是中國首例服務(wù)類“中國馳名商標”，中華著名老字號。 全聚

5、德始建于1864年（清同治三年），至今已有140年的歷史，創(chuàng)始人是河北冀縣人楊全仁，以做北京烤鴨聞名，其首創(chuàng)的掛爐烤鴨，色香味都不次于原來的燜爐烤鴨。 1952年公私合營，末代老板楊福來。 在中國餐飲業(yè)500強中，全聚德排名為中式正餐之首。全聚德跨越了三個世紀，經(jīng)歷了晚清衰亡、民國建立、北洋軍閥統(tǒng)治、全民族抗戰(zhàn)、新民主主義革命幾個重大歷史時期；新中國成立后，全聚德進行了公私合營，新設(shè)了分號，擴建了老店，為百年老字號的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。 1993年5月20日，中國北京全聚德集團的組建，翻開了全聚德歷史的嶄新一頁。全聚德集團成立11年來，按照當年周恩來總理對全聚德“全而無缺，聚而不散，仁德至上

6、”的詮釋，發(fā)揚“艱苦創(chuàng)業(yè)、開拓創(chuàng)新、爭創(chuàng)一流”的精神，扎扎實實地進行體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、精神文明建設(shè)創(chuàng)新七大創(chuàng)新活動。品牌傳播 為強化品牌傳播，1998年全聚德與北京電視臺合作，買斷了合家歡月末節(jié)目段，命名為合家歡全聚時刻特別節(jié)目，使觀眾在娛樂中潛移默化地接受了企業(yè)形象和品牌的宣傳。1998年中央電視臺、北京電視臺、人民日報市場報、北京日報、中國商報、經(jīng)濟日報、中國經(jīng)營報、名牌時報等近30家新聞單位對全聚德集團進行了多角度的宣傳報道有近300次，取得了較好的社會影響。為弘揚民族飲食文化和音樂，1998年全聚德與中央民族樂團合作，利用中秋之夜，在和平門店四

7、樓大廳舉辦了全聚德之夜賞月會，音樂家們演奏了春節(jié)赴維也納演出的大部分曲目，受到廣大顧客的好評。1999年又隆重推出全聚德烤鴨文化節(jié)，全聚德品牌知名度進一步提升。 品牌文化 菜品文化菜品文化 “全聚德”不僅以烤鴨而飲譽海內(nèi)外，而且以全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成了全聚德海納百川的菜品文化。 環(huán)境文化環(huán)境文化 全聚德的環(huán)境文化定位，充分體現(xiàn)了全聚德文化的多樣性和豐富內(nèi)涵不難看出，老店文化是名人文化、王府文化的根源；名人文化反映了老店文化的時代特征；王府文化、奧運文化則是一種融合文化，它是在老店文化的基礎(chǔ)上融合了京城獨有的宮廷文化、西方文化而衍生出來的。全聚德文化牌的有機結(jié)合

8、與交融，使“全聚德”的環(huán)境文化得到了升華和延續(xù)。 解放后全聚德最早的文字廣告解放后全聚德最早的文字廣告在一本1950年11月1日出版的舊書里，有著全聚德的一則廣告。只可惜這本書已沒有書皮兒，無法知道它的書名。但從這本書的前言內(nèi)容上分析推斷，它是一本介紹北京，類似于北京指南的一本書?？此某霭鏁r間可以推斷，它是解放后全聚德最早的文字廣告之一。它對于我們研究解放初期的全聚德提供了一手資料。這則廣告的上半部分是四行從右到左繁體字排列的四句話：“各位到北京必須到前門外肉市廿四號 北京第一著名烤鴨專家全聚德去嘗嘗掛爐烤鴨”廣告的下半部分是縱列從右到左的繁體字說明文字：“經(jīng)百余年精心研究 營養(yǎng)豐富 酥脆焦

9、嫩 美味適口 中外馳名 特聘名師精做各種菜羹 遠年花雕 座位清潔 服務(wù)周到 諸君一嘗 保證滿意”。總共54個字連著寫，沒有一個標點符號。接著是四列小字：“電話定座 七O六六八 外叫電話通知 準時送上不誤”從這里我們可以看出，當時全聚德的烤鴨已很有名氣，就餐環(huán)境優(yōu)雅服務(wù)更是沒的說，不僅可以讓客人堂吃，還可為顧客送烤鴨上門，而且有“準時”、“不誤”的服務(wù)承諾。 傳承和創(chuàng)新是老品牌面臨的同一問題。很多的老品牌更多的在傳承上下功夫，而在創(chuàng)新上不足。傳承是老品牌的靈魂，創(chuàng)新是老品牌的精神。僅有創(chuàng)新沒有傳承這個品牌沒有靈魂，僅有傳承沒有創(chuàng)新這個品牌沒有活力。而全聚德在這兩者之間處理的非常好。 全聚德集團以

10、質(zhì)量為核心, 以技術(shù)為先導(dǎo),通過不懈的創(chuàng)新和發(fā)展,努力塑造特色突出的全聚德烤鴨文化,使全聚德烤鴨最終與京城眾多的烤鴨品牌相分離,把全聚德的精品烤鴨奉獻給喜愛全聚德的廣大消費者。 全聚德的傳承與創(chuàng)新技術(shù)菜品創(chuàng)新生產(chǎn)經(jīng)營模式創(chuàng)新人力資源創(chuàng)新 全聚德本以烤鴨為主，但客人不可能只吃烤鴨。于是全聚德開始創(chuàng)新菜肴。如今“全聚德”不僅以烤鴨而飲譽海內(nèi)外，而且以全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成了全聚德海納百川的菜品文化。 在全聚德廚師的手中，鴨子全身都變成了寶貝。歷代廚師在制作烤鴨的同時，利用鴨膀、鴨掌、鴨心、鴨肝、鴨胗等原料，精心創(chuàng)制了各種美味的冷熱菜肴。經(jīng)過多年的積累，形成了以芥茉鴨

11、掌、火燎鴨心、燴鴨四寶、芙蓉梅花鴨舌、鴨包魚翅等為代表的全聚德全鴨席。頗有意思的是有一次王光英副委員長在全聚德用餐時說：“全鴨席各種鴨原料都全了，唯獨缺少一種菜?！贝蠹叶枷氩怀鍪鞘裁?，他哈哈一笑：“是鴨蛋?。　贝蠹一腥淮笪?。經(jīng)過細心研究，全聚德的菜單中又多了一道新菜-“水晶鴨寶”，添補了“全鴨席” 的空白。技術(shù)菜品創(chuàng)新技術(shù)菜品創(chuàng)新生產(chǎn)經(jīng)營模式創(chuàng)新生產(chǎn)經(jīng)營模式創(chuàng)新u生產(chǎn)工藝革新（標準化管理）變手工加工方式為流水線機械作業(yè)。配送中心按國家食品工業(yè)衛(wèi)生標準投資設(shè)計建立鴨坯加工車間 ,使鴨坯的開生實現(xiàn)了鴨坯與內(nèi)臟的逆向分流工藝,數(shù)條流水線可實現(xiàn)日加工近萬只鴨坯。更新和改進烤鴨爐。集團公司結(jié)合傳統(tǒng)式鴨爐

12、的使用情 況和使用原理 , 通過攻關(guān)研究 , 調(diào)整了鴨爐的內(nèi)部結(jié)構(gòu) , 用現(xiàn)代科技和新材料 , 根據(jù) 爐內(nèi)循環(huán)和聚熱效應(yīng) , 科學(xué)地定型鴨爐內(nèi)部結(jié)構(gòu)和尺寸 , 2000 年 , 引進國外先進技術(shù) , 研制出了新型環(huán)保電烤爐。該烤爐達到了一按電鈕即可完成全部烤制過程 , 而直烤鴨質(zhì)量完全 符合 “ 全聚德 ” 的質(zhì)量標準。u經(jīng)營模式創(chuàng)新全聚德從1993年開始，從集團決策層到員工逐步推行連鎖經(jīng)營模式。1994年6月，由全聚德集團等6家企業(yè)發(fā)起設(shè)立了北京全聚德烤鴨股份有限公司。 2007年11月20日，“全聚德”董事長姜俊賢在深交所敲響開市鐘，一百四十三歲的中華老字號“全聚德”在深交所成功上市，成為

13、首家A股上市的餐飲老字號企業(yè)。人力資源是第一資源人力資源是第一資源全聚德在創(chuàng)新活動中始終堅持以人為本的原則，把人力資源的開發(fā)與輿光那人才放在戰(zhàn)略位置上，運用競爭與激勵機制，不斷深化人事、用工、分配三項制度改革，加強員工素質(zhì)培訓(xùn)。如何提高員工的素質(zhì)和綜合能力，保持員工相對穩(wěn)定，提高企業(yè)競爭能力，是全聚德集團一貫非常關(guān)注的領(lǐng)域，為此公司制定了高級經(jīng)營管理和高級專業(yè)技術(shù)人員的目標，建立了全聚德自己培訓(xùn)中心，全聚德員工技術(shù)學(xué)校，2004年集團與旅游學(xué)院合作組建了全聚德餐飲管理學(xué)校。定期進行文化培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等。 員工經(jīng)過競聘、考核合格才能上崗工作。使每個員工都有了自我選擇發(fā)展機會和工作平臺的權(quán)利。調(diào)整

14、了員工的行為習慣和目標 ，加強領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通，激勵員工不斷提高競爭力。 鼓勵員工學(xué)習技術(shù)，提高創(chuàng)新能力，集團每年要對具有初級和中級技術(shù)等級的員工進行考核、認證，不符合集團標準的，即使已拿到社會認證證書的，集團也一律不予聘任。對上崗人員同時享受相應(yīng)的薪酬和津貼，與此同時也要在集團內(nèi)部加強對員工個人的認證考核。 全聚德管理策略標準化管理策略 標準化管理是指對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一。以降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率。全聚德的產(chǎn)品標準化 連鎖首先要求的就是產(chǎn)品的標準化。全聚德經(jīng)過多方調(diào)查研究，將其主打產(chǎn)品烤鴨及配料進行了標準化，并從100多種菜品當中提煉出四十幾個菜品進行標準

15、化，從用料、制作工藝、色澤、營養(yǎng)成分等方面進行測試，統(tǒng)一標準。連鎖店在必須用到包含烤鴨系列的40道貫標菜之外，其他的菜則可以根據(jù)當?shù)叵M者的需求，適度進行差異化、本地化，開發(fā)經(jīng)營具有當?shù)靥厣南M者歡迎的菜品。、全聚德的設(shè)備和人才的標準化 目前，全聚德用的是第四代烤爐，由電腦自動化控制，烤出的烤鴨與手工烤制的色香味完全一樣。不但如此，全聚德還集技、工、貿(mào)于一體，擁有國內(nèi)一流的現(xiàn)代化禽類加工制坯生產(chǎn)線、國外引進的餐飲專用荷葉餅生產(chǎn)線、微波殺菌生產(chǎn)線及各種專業(yè)設(shè)備，有不同噸位的保鮮、速凍、低溫冷凍庫及冷藏、保溫車輛等；組建了集中配送中心，對全聚德集團60余家連鎖店的鴨坯、荷葉餅、甜面醬的統(tǒng)一配送業(yè)

16、務(wù)。在人力資源建設(shè)方面，全聚德與高校聯(lián)合開辦高級管理人員MBA班、廚師班、服務(wù)員大專班、全聚德餐飲學(xué)院，建立了專門負責培養(yǎng)所需的經(jīng)營人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員的全聚德培訓(xùn)中心及與之相適應(yīng)的各類培訓(xùn)教育教材和培訓(xùn)手冊，形成從上而下的人才培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。全聚德的制度標準化 全聚德建立了發(fā)展連鎖經(jīng)營所必須的一整套體系：無形資產(chǎn)管理體系，即商標注冊管理、授權(quán)使用、權(quán)益維護制度及企業(yè)的CIS系統(tǒng)、經(jīng)營理念等。連鎖開發(fā)管理體系，即連鎖企業(yè)規(guī)模標準、裝修標準、加盟商選擇標準、市場選擇標準、項目開發(fā)程序、營建手冊等。質(zhì)量運營管理體系，即企業(yè)環(huán)境標準、菜品質(zhì)量標準、服務(wù)程序及標準、督導(dǎo)制度、秘密顧客檢查制度、IS900

17、2質(zhì)量管理制度等。統(tǒng)一配送管理體系，即配送中心和半成品加工基地的建設(shè)、統(tǒng)一配送物品品種及質(zhì)量標準、統(tǒng)一配送物品的價格及結(jié)算制度、統(tǒng)一配送執(zhí)行情況的督導(dǎo)檢查制度、統(tǒng)一采購制度等。全聚德印發(fā)了全聚德特許經(jīng)營管理手冊、商標管理辦法、特許權(quán)使用費管理辦法、加強集團企業(yè)經(jīng)營管理工作意見、特許經(jīng)營合同、商標使用許可合同等一系列文件，為企業(yè)開展連鎖經(jīng)營奠定了制度基礎(chǔ)。信息化管理策略 為了提高企業(yè)的自動化管理水平，“全聚德”建立了餐飲管理計算機內(nèi)控系統(tǒng)。將單店的前臺管理(IC卡點菜、開臺、讀卡器接收信息、加單、退單、對單、并臺、付款、結(jié)賬等)，廚房管理(分項廚房打印、廚師工作量數(shù)據(jù)倉庫、菜品管理)，財務(wù)數(shù)據(jù)查

18、詢，營業(yè)分析(按照各種條件如日銷售額、菜品排行、服務(wù)員銷售排行等)，庫存管理(庫存錄入、沖減、查詢及上下警戒線設(shè)定、庫存平衡表、缺貨報告表、進銷單項報表、計算單項成本、利潤率、一級庫二級庫管理等)，總經(jīng)理查詢等等全部連接起來，電腦網(wǎng)絡(luò)所起的作用不亞于一名經(jīng)驗豐富的餐廳經(jīng)理。 這套管理系統(tǒng)的產(chǎn)生，被稱之為“餐飲業(yè)企業(yè)管理的一場革命”?？茖W(xué)技術(shù)所形成的強大動力，推動了老字號企業(yè)“全聚德”的快速發(fā)展。公司2013年半年度主要財務(wù)數(shù)據(jù)和指標 品牌管理 全聚德連鎖經(jīng)營的發(fā)展，得益于品牌的內(nèi)聚與延伸。品牌價值及凝聚在品牌之上的文化價值是推動全聚德連鎖經(jīng)營發(fā)展的內(nèi)在動力。隨著連鎖經(jīng)營的不斷完善，“全聚德”無

19、形資產(chǎn)價值也日益增長。據(jù)評估，1994年全聚德無形資產(chǎn)價值是2.69億元人民幣，而到2005年，世界品牌實驗室宣布全聚德品牌評估價值為106.34億元人民幣。2007年，在第二屆亞洲品牌盛典中，“全聚德”品牌榮獲第320強，是亞洲餐飲行業(yè)唯一進入亞洲500強品牌的企業(yè)。 全聚德連鎖，是典型的品牌連鎖，是以全聚德的無形資產(chǎn)為紐帶發(fā)展的連鎖，是以直營連鎖與加盟連鎖（特許連鎖）相融合的連鎖。老字號品牌是珍貴的民族遺產(chǎn)，是發(fā)展連鎖事業(yè)的寶貴礦藏。然而，老字號成功發(fā)展的所在，是老字號品牌能否沖破傳統(tǒng)，超越自我，能否跟上時代的步伐?！敖鸬V只有在時代的熔爐中才能百煉成金，傳統(tǒng)老字號只有與時代品牌接軌才能永葆青春，燦爛生輝”。 全聚德集團成立十六年來，發(fā)揮老字號品牌優(yōu)勢，在發(fā)展過程中確立了詳細的品牌發(fā)展戰(zhàn)略：積極注冊商標、完善特許經(jīng)營、注重品牌合作。（1）在注冊商標方面：在國內(nèi)，包括以全聚德烤鴨為基礎(chǔ)，全聚德經(jīng)國家工商局商標局正式注冊了“全聚德”商標9個，注冊范圍涵蓋25類97項，向前延伸和向后延伸使用全聚德商標的25類近百種商品類商標，形成“防御性商標”。（2）在特許經(jīng)營方面：全聚德集團成立連鎖經(jīng)營公司，作為全聚德連鎖經(jīng)營總部，專責全聚德連鎖經(jīng)營事業(yè)。全聚德還制定“不重數(shù)量重質(zhì)量”的原則，著重發(fā)展經(jīng)濟較發(fā)達適合北方菜系的地區(qū)，市場