商務(wù)禮儀(國內(nèi))

1、 商務(wù)禮儀 Top-tek:國內(nèi)市場部什么是禮儀？從個人的角度看 1）有助于提高個人自身修養(yǎng)； 2）有助于美化自身、美化生活； 3）有助于改善人際關(guān)系； 4）有助于縮短成功的過程。從企業(yè)的角度看 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)價值觀、凝聚力的體現(xiàn)，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。禮儀的核心？尊重他人的三原則u接受對方，不要為難對方，不要讓對方難看。u重視對方、欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指出缺點(diǎn)。u贊美對方。u懂得欣賞對方的人實際上在欣賞自己。是一種自信的表現(xiàn)。社交中的黃金法則一、對朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，微笑著跟別人交談；二、善于傾聽，多聽少說；三、與周圍的人時時保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會多為別

2、人做些什么；四、當(dāng)別人為你介紹朋友時，應(yīng)集中精力記住別人的名字；五、學(xué)會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為他人著想。禮儀培訓(xùn)目錄 商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 會議禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個人職業(yè)形象 個人修養(yǎng)成功者的心里特征1、聆聽重于表達(dá)；2、尊重別人的隱私；3、勿太過于謙虛；4、敢于承認(rèn)錯誤；5、不要過分犧牲自己討好別人；6、珍惜自己和別人的時間。介紹禮儀一、介紹自己：單位/部門/職務(wù)/姓名。二、介紹他人順序：職務(wù)低者、晚輩、男士、未婚者介紹給職務(wù)高者、長輩、女士、已婚者。三、介紹禮儀的注意事項： 1、介紹時不可單指指人，應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 2、被介

3、紹者應(yīng)該面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 3、避免對某個人特別是女士的贊揚(yáng)。4、坐著時，除職務(wù)高者、長輩、女士外，應(yīng)起立。但在會議或者宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。四、國際慣用敬語（姓名+職位） 1、 張小姐，請允許我向您介紹王總監(jiān)。 2、稱男性為先生，未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、太太、夫人。 3、 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼，如：黃總、陳醫(yī)生、張教授。名片交換禮儀遞交名片一、名片遞交順序 由近而遠(yuǎn)、由尊而卑二、名片遞交時雙手呈遞以表示對對方尊重；三、將名片的文字正向?qū)Ψ讲灰檬种笂A給對方；將各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右

4、下方，以弧狀的方式遞交至對方的胸前；四、遞交時起立、向前，遞交時同時做一給簡單的自我介紹；五、遞交時，名片不能高過胸前；六、如客戶先遞名片，應(yīng)表示歉意再遞名片；七、自己的名片不能舊或皺折。接受名片一、空手時一定要雙手接受名片；二、同時交換名片時，用左手接名片；三、接過名片，要輕念對方名字，以便對方確認(rèn)無誤，如念錯了要說聲“對不起”；四、接受名片時，應(yīng)起立欠身；五、初級見面，如同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生、小姐的。注意事項一、名片要放在左側(cè)襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲子口袋；用合適的名片夾放置名片并隨時保證有名片；二、當(dāng)對方遞給你名片，如果自己沒名片或沒帶名片，應(yīng)首

5、先向?qū)Ψ奖硎厩敢庠僬f明理由；三、同時遞交名片時，可以用右手遞交名片，左手接拿對方的名片；四、拿到名片時，可放置于自己的名片夾或公文包內(nèi)，不要無意識地玩弄對方的名片，不要當(dāng)場在對方的名片上寫備忘事情；五、上司在旁時不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；如上司熟悉客戶，需等上司介紹自己后才遞名片；六、沒有弄清楚狀況，不要輕易遞名片。交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)做法一、交易法：主動將名片遞給對方；二、激將法：遞交名片時說：“能否有幸和您交換一下名片?”三、謙恭法：“不知道以后如何向您請教？”四、平等法：“認(rèn)識您很榮幸，不知以后怎么和您聯(lián)系？”銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 謀面禮儀：接

6、待來訪應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、QQ等，等，以及詳細(xì)地址。以及詳細(xì)地址。保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。當(dāng)客人到達(dá)時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主當(dāng)客人到達(dá)時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。動向客人問好，并幫助客人提拿重物。主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。確。一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給客人蓄滿。一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給

7、客人蓄滿?？腿烁孓o，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。門口，感謝客人的來訪，告辭。聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)準(zhǔn) 備備赴赴 約約結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪約定時間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓名和身份。約定時間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓名和身份。提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、筆記本等記錄用品。單據(jù)等資料，以及筆、筆記本等記錄用品。拜訪注意事項準(zhǔn)時赴約，最好留出幾分鐘時間檢

8、查衣著、準(zhǔn)時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；重要約會應(yīng)提前重要約會應(yīng)提前5 5分鐘到達(dá)。分鐘到達(dá)。 致謝；致謝；離開前，留下相關(guān)資料或名片。離開前，留下相關(guān)資料或名片。接待禮儀會議禮儀一、會前準(zhǔn)備： 會前布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào) 燈光、投影、電腦、插座、班臺 簽到 引路參會禮儀1、正確坐姿；2、不翹二郎腿，不抖動；3、不玩手機(jī)、指甲；4、不亂涂亂畫；5、手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為震動；6、未經(jīng)舉手經(jīng)主持人同意不能離座或接聽電話；7、不能竊竊私語，開小會；8、不能睡覺、看報紙等；9、不能隨意打斷他人發(fā)言；10、發(fā)言簡介、明

9、快，抓住重點(diǎn)；不要占用他人發(fā)言時間。餐飲禮儀用餐禮儀宴請5M原則Meeting約會（時間、對象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money費(fèi)用（少而精）Menu菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）敬酒禮儀1、首先要向大家舉杯敬酒示意一次，然后才能向個人敬酒；2、向個人敬酒，應(yīng)先與主賓碰杯，再以職位的高低順序或按座位順序碰杯，如賓客太多，可舉杯示意一同敬；3、切記不要跳過正席敬酒，也不可只跟主賓敬酒不跟其他客人敬酒，或者只跟部分人敬酒；4、敬酒時不要太客套，要熱情、誠懇，準(zhǔn)備幾句情真意切的祝酒詞；5、不要強(qiáng)迫別人喝酒；6、

10、敬酒時杯子要低于對方，除非你的職位比他高；7、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。中餐用餐禁忌1、坐姿端正，不可只顧自己吃東西，一般每道菜要先請主賓品嘗并略作解說，自己不熟悉時請服務(wù)員說明； 2、餐巾擦完嘴或臉，不能揉成一團(tuán)，而應(yīng)該疊好； 3、照顧他人時，要用公共筷子或湯匙，不要用自己用過的筷子；4、喝湯用湯匙，不出聲；5、不替別人夾菜，不勸酒，不亂吐，不整理服飾；6、剔牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏、打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂住，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。7、客人夾菜或吃東西時，不可此時舉杯向客人敬酒，客人向自己敬酒時，自己應(yīng)立即停止吃東西，微笑舉杯回應(yīng)；8忌把筷子架在或

11、放在杯子上，忌把筷子插在飯碗里和菜盤里；忌筷子交叉放置或放反了；9、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處；10、不要反復(fù)挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜，也不要站起來夾菜；11、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要沾滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子；12、不可用嘴當(dāng)碗，應(yīng)將食物拿起食用；13、自己取用較遠(yuǎn)的東西時，應(yīng)請別人拿過來，不可離坐去??；14、用完餐離桌時，將椅子往內(nèi)緊靠邊；15、自己嘴里有食物時，不要張口與人說話；16、說話文明，女同事在不要開過分的玩笑；17、談話時不要揮舞筷子；18、用餐接近尾聲，出于禮貌要微笑詢問客人是否再需要點(diǎn)食物，得到否定的答復(fù)后才要求服務(wù)員上茶水、果盤

12、；19、不要當(dāng)著客人面埋單。表情禮儀微笑商務(wù)活動中，微笑被稱為商務(wù)活動中常規(guī)表情。適度得體、友好的表情是對商務(wù)人員面部表情的基本要求。職業(yè)化的微笑只露出上顎6個牙齒。笑容自然，大方，給人如沫春風(fēng)的感覺。目 光在商務(wù)活動中，不管初級見面或者熟人，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別的時候都要面帶微笑，同時用柔和的目光注視對方，以示尊敬和禮貌；交談中，應(yīng)經(jīng)常與對方目光保持接觸，長時間回避對方，是對對方不感興趣的表現(xiàn)，但是如果一直盯著對方，也是失禮的表現(xiàn)；當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)把目光移開，以免因一時無話題而感到尷尬；當(dāng)別人說錯話或拘謹(jǐn)時，不要直視對方，以免給對方造成壓力；不要反復(fù)打量對方，不可以長久注視陌生的異性

13、，以免使人感到不舒服。會談時接聽電話禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動方式；動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機(jī)打電話。不要借用客戶的手機(jī)打電話。- 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；

14、在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。- 飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。杯的浪費(fèi)。- 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。- - 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。- 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。- 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。

15、當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。- 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么您好，我能幫您做些什么嗎？嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；他人員為宜；當(dāng)他人輸

16、入密碼時自覺將視線移開；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，

17、一般應(yīng)保出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機(jī)不通，如遇到住處變動，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。個人修養(yǎng)以信為本以信為本實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；做不到的就不說；客戶意識客戶意識要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；讓客戶百分之百滿意；有責(zé)任感有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通善于溝通樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效

18、的溝通方法樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法. 開放的頭腦開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；受別人的評價與批評；團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神團(tuán)隊合作，尊重他人；團(tuán)隊合作，尊重他人；創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；堅持原則堅持原則不唯上，不唯權(quán)；不唯上，不唯權(quán)；感恩感恩感謝一切關(guān)懷和幫助你的人感謝一切關(guān)懷和幫助你的人；- - 適應(yīng)適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；適應(yīng)公司文化，工作方式；- - 勤奮勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；努力工作，不斷學(xué)習(xí)；- - 有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；-

19、 - 高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。- - 主動主動主動承擔(dān)工作；主動承擔(dān)工作；- -敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；儀容禮儀應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；不能染成黃、紅等過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；不能染成黃、紅等顏色；顏色；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；不留怪異發(fā)型；頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；不留怪異發(fā)型；女士：披肩發(fā)要整

20、齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。黑色等怪異顏色化妝。口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣?？谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。眼部：眼屎絕不可以留在眼角上。女性不要有滲出的眼線，睫毛液，無眼袋、黑眼圈。耳朵

21、：男性耳朵內(nèi)須清理干凈。鼻孔：男性照鏡子時注意鼻毛是否露出鼻孔。嘴唇：女性一定要涂口紅，且保持口氣清晰。- - 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。（男性不涂指甲油）指甲油。（男性不涂指甲油）- - 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；- - 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。- - 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。- - 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女