豐田工作方法

1、豐田管理的精髓豐田管理的精髓（管理的出發(fā)點(diǎn)） =以人為本以人為本（全體員工、供應(yīng)商、相關(guān)方）（全體員工、供應(yīng)商、相關(guān)方）豐田管理的本質(zhì)豐田管理的本質(zhì)（管理的追求） =持續(xù)改善持續(xù)改善（全員、自主、自發(fā)、持續(xù)）（全員、自主、自發(fā)、持續(xù)）以人為本、持續(xù)改善的實(shí)質(zhì)以人為本、持續(xù)改善的實(shí)質(zhì)通過(guò)培養(yǎng)，不斷地提高提高員工的思考力、執(zhí)行力、創(chuàng)造力思考力、執(zhí)行力、創(chuàng)造力（打造打造用正確的方法辦正確的事的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)）鑄就鑄就（能獲取最大成果的）組織組織價(jià)值取向價(jià)值取向（出發(fā)點(diǎn)）（出發(fā)點(diǎn)）運(yùn)用的方法運(yùn)用的方法（過(guò)程）（過(guò)程）實(shí)現(xiàn)的結(jié)果實(shí)現(xiàn)的結(jié)果（目的）（目的）持續(xù)不斷的改善行為持續(xù)不斷的改善行為（個(gè)體的問(wèn)題解決）企

2、業(yè)方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)企業(yè)方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（組織團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題解決）有有改善改善的意愿的意愿（自主、自發(fā)、運(yùn)用智慧）員工員工受到受到尊重尊重公司永久的繁榮公司永久的繁榮人人行為的主體行為的主體事務(wù)的發(fā)展事務(wù)的發(fā)展行為的結(jié)果行為的結(jié)果企業(yè)管理的追求企業(yè)管理的追求= =員工的需求員工的需求以人為本的以人為本的改善（員工自主、自發(fā)地并持續(xù)不（員工自主、自發(fā)地并持續(xù)不斷地）斷地）員工自主、自發(fā)地改善員工自主、自發(fā)地改善滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)的具體體現(xiàn)滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)的具體體現(xiàn)馬斯洛的需求理論馬斯洛的需求理論已經(jīng)滿(mǎn)足的需求已經(jīng)滿(mǎn)足的需求尚待滿(mǎn)足的需求尚待滿(mǎn)足的需求最高的追求最高的追求豐田管理豐田管理概要概要方針管理方針管理日

3、常管理成本管理 勤務(wù)管理 職場(chǎng)管理 信息管理 人才培人才培養(yǎng)養(yǎng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力 豐田工作方式(豐田問(wèn)題解決豐田問(wèn)題解決:TBP)Toyota Way全體員工展開(kāi)工作的全體員工展開(kāi)工作的【價(jià)值觀價(jià)值觀 行為規(guī)范行為規(guī)范】管理能能力力執(zhí)行能能力力業(yè)務(wù)管理為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo),制定并開(kāi)展戰(zhàn)略方針,全員進(jìn)行問(wèn)題解決全員進(jìn)行問(wèn)題解決組織獲取組織獲取最大的經(jīng)營(yíng)成果最大的經(jīng)營(yíng)成果開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分擔(dān)的整合及職責(zé)的展開(kāi)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)改善推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)改善實(shí)施管理的基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)建立明快、健全的職場(chǎng)資料制做溝通技巧執(zhí)行能力是展開(kāi)一切工一切工作的基礎(chǔ)作的基礎(chǔ)企業(yè)文化是企業(yè)的根本企業(yè)的根本企業(yè)企業(yè)文化文化管理

4、基礎(chǔ)成本成本維持維持_日常管理日常管理成本成本改善改善_方針管理方針管理成本成本維持、維持、成本成本改善（成本管理的三個(gè)支柱）改善（成本管理的三個(gè)支柱）L/O此型號(hào)停產(chǎn)改善費(fèi)用設(shè)計(jì)試生產(chǎn)生產(chǎn)準(zhǔn)備號(hào)口生產(chǎn)改善効果方針管理和日常管理(維持與改善) 日常管理(維持)：所有定常的業(yè)務(wù)工作（包括細(xì)節(jié)的日常工作），用標(biāo)準(zhǔn)、流程的形式把它確定下來(lái)，并依此來(lái)執(zhí)行和實(shí)施。 維持的特點(diǎn)：之前已經(jīng)做過(guò)的；SDCA模式； 方針管理(改善)：在維持的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn)，使之更能有利于質(zhì)量、成本、納期和效果向更好的方向改變。 維持的特點(diǎn)：之前沒(méi)有做過(guò)的；PDCA模式；作成后使之標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，變成日常工作沒(méi)有維

5、持就談不上改善沒(méi)有維持就談不上改善改善=問(wèn)題解決維持=作業(yè)方針維持與改善的關(guān)方針維持與改善的關(guān)系系成果成果企業(yè)素質(zhì)水平企業(yè)素質(zhì)水平只有維持只有維持只有改善只有改善工作工作=問(wèn)題解決問(wèn)題解決 + + 作業(yè)作業(yè)問(wèn)題解決問(wèn)題解決=大的改善大的改善1、在一定的方向上(符合上位方針)，之前沒(méi)有這樣做過(guò)2、按日常的條件認(rèn)為不可能3、一定的成本、一定的時(shí)間、一定的風(fēng)險(xiǎn)4、確定的目標(biāo)5、全面、系統(tǒng)、創(chuàng)造性的思維6、問(wèn)題的難易程度體現(xiàn)個(gè)人的能力不同7、在失敗的基礎(chǔ)上最后取得成功8、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn)按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過(guò)程按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過(guò)程1、確定的內(nèi)容、流程、方法、步驟去實(shí)施2、不能違背標(biāo)準(zhǔn)、流程，怎么定的就怎么

6、做3、確定的成本、確定的時(shí)間、確定的效果、沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)4、指定的目標(biāo)，沒(méi)有達(dá)成時(shí)，意味著異常、應(yīng)有對(duì)應(yīng)的措施，出現(xiàn)損失要挽回5、簡(jiǎn)單的按流程作業(yè)，不需要復(fù)雜的思維6、 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施，需改善時(shí)，應(yīng)在改善后在按新標(biāo)準(zhǔn)、流程實(shí)施。7、流程和標(biāo)準(zhǔn)的改善須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，不能隨意更改。改善（方針管理）改善（方針管理）維持（日常管理）維持（日常管理）問(wèn)題解決與挑戰(zhàn)(按常規(guī)不可能)管理水平或成果上位方針或組織的目標(biāo)狀態(tài)由維持達(dá)成的狀態(tài)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)=要解決要解決的問(wèn)題的問(wèn)題現(xiàn)在時(shí)將來(lái)時(shí)時(shí)間目前的狀態(tài) 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)作為每個(gè)人的行為準(zhǔn)則，不能僅停留在口號(hào)上，要成為員工開(kāi)展工作,實(shí)施問(wèn)問(wèn)題解決（題解決（TBP）的判斷基準(zhǔn)。

7、 在豐田，當(dāng)上位方針或組織的目標(biāo)明確以后，每個(gè)人首先想到的不是自己或部門(mén)內(nèi)現(xiàn)有的條件和能力能否實(shí)現(xiàn)這一方針或目標(biāo)；而是要思考實(shí)現(xiàn)這一方針和目標(biāo)面臨的問(wèn)題是什么，需投入多少資源，達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的大日程應(yīng)是怎樣的。然后以挑戰(zhàn)的精神，以問(wèn)題解決問(wèn)題解決（豐田工作方式）（豐田工作方式）的方法向目標(biāo)展開(kāi)工作，努力去爭(zhēng)取目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一汽豐田一汽豐田( (長(zhǎng)春長(zhǎng)春) )發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司總務(wù)(人事)部 姜連志2006年4月Toyota Business Practices_TBP什么是什么是豐田問(wèn)題解決方法豐田問(wèn)題解決方法Continuous Improvement智慧與改善Respect for

8、People尊重人性Kaizen改善Genchi Genbutsu現(xiàn)地現(xiàn)物Respect尊重Teamwork團(tuán)隊(duì)合作Challenge挑戰(zhàn)THE TOYOTA WAY豐田之路問(wèn)題解決方法豐田工作方式豐田工作方式. .明確問(wèn)題明確問(wèn)題. .分解問(wèn)題分解問(wèn)題. .確定目標(biāo)確定目標(biāo). .把握根本原因把握根本原因. .制定對(duì)策制定對(duì)策. .貫徹實(shí)施對(duì)策貫徹實(shí)施對(duì)策. .評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程程. .鞏固成果鞏固成果 客戶(hù)至上客戶(hù)至上 經(jīng)常自問(wèn)自答經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么為了什么” 當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí) 可視化可視化 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底地思考和實(shí)行徹底地思考和實(shí)行 速度

9、速度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí) 正直正直 （用正確的方法做正確的用正確的方法做正確的事事） 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)徹底的徹底的溝通溝通 全員參加全員參加豐田的資料制作技能豐田的溝通技巧豐田的問(wèn)題解決豐田的問(wèn)題解決基本意識(shí)基本意識(shí)具體步驟具體步驟其它技能其它技能A AC CD DP P 工時(shí)少工時(shí)少工時(shí)多工時(shí)多DCAP所謂的問(wèn)題所謂的問(wèn)題理想狀態(tài)理想狀態(tài)(目標(biāo)狀態(tài)目標(biāo)狀態(tài))現(xiàn)狀現(xiàn)狀(現(xiàn)實(shí)狀態(tài)現(xiàn)實(shí)狀態(tài))差距差距問(wèn)題問(wèn)題什么是豐田所謂的問(wèn)題什么是豐田所謂的問(wèn)題現(xiàn)狀現(xiàn)狀目前的目前的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”更高的更高的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”發(fā)生型問(wèn)題發(fā)生型問(wèn)題既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距差差 距距差距差距正正 常

10、常解決問(wèn)題設(shè)定型問(wèn)題設(shè)定型問(wèn)題重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識(shí)地 創(chuàng)造出來(lái)的差距一般情況下的一般情況下的2 2種種問(wèn)題問(wèn)題什么是豐田所謂的問(wèn)題什么是豐田所謂的問(wèn)題2 2解決問(wèn)題的基本意識(shí)解決問(wèn)題的基本意識(shí) 誰(shuí)是客戶(hù)誰(shuí)是客戶(hù)_每天每件事都存在“客戶(hù)客戶(hù)”。 為客戶(hù)做到什么為客戶(hù)做到什么_在為本部門(mén)或公司推進(jìn)工作時(shí)，應(yīng)始終將客戶(hù)的利益放在第一位。（全心全意、一心一意） 不是做了什么，而是做到什么不是做了什么，而是做到什么十大意識(shí)之一十大意識(shí)之一 客戶(hù)至上客戶(hù)至上2問(wèn)題解決的基本意識(shí)問(wèn)題解決的基本意識(shí)十大意識(shí)之二十大意識(shí)之二 經(jīng)常自問(wèn)自答經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么為了什么” 直接的目的直

11、接的目的工作真正的目的是什么 目的的目的目的的目的目的的貢獻(xiàn)關(guān)系。 不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。2問(wèn)題解決的基本意識(shí)問(wèn)題解決的基本意識(shí)（例）質(zhì)量月活動(dòng)的目的的思考（例）質(zhì)量月活動(dòng)的目的的思考宗旨宗旨為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，具體體現(xiàn)客戶(hù)第一的理念為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，具體體現(xiàn)客戶(hù)第一的理念“工作目的工作目的 ”的的目的目的提高員工質(zhì)量意識(shí)，實(shí)施人才培養(yǎng)，改善質(zhì)量工作提高員工質(zhì)量意識(shí)，實(shí)施人才培養(yǎng)，改善質(zhì)量工作工作的目的工作的目的為有序?yàn)橛行? ,高效高效地實(shí)施活動(dòng)地實(shí)施活動(dòng)提供規(guī)則、提供規(guī)則、方法方法工作工作擔(dān)當(dāng)者擔(dān)當(dāng)者提高企業(yè)實(shí)力提高企業(yè)實(shí)力員工理解、員工理解、取得共識(shí)取得共識(shí)強(qiáng)化組織作用強(qiáng)化組織作

12、用提高團(tuán)隊(duì)效應(yīng)提高團(tuán)隊(duì)效應(yīng)必要的內(nèi)容必要的內(nèi)容確保方向性確保方向性和有效性和有效性管理進(jìn)步管理進(jìn)步活動(dòng)策劃活動(dòng)策劃說(shuō)明會(huì)說(shuō)明會(huì)宣傳、激勵(lì)宣傳、激勵(lì)成立組織成立組織實(shí)施展開(kāi)實(shí)施展開(kāi)點(diǎn)檢、評(píng)價(jià)點(diǎn)檢、評(píng)價(jià)鞏固成果鞏固成果【企劃擔(dān)當(dāng)企劃擔(dān)當(dāng)】【部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 】【部門(mén)部門(mén)】【公司全員公司全員 】【領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)】【管理管理?yè)?dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)】思考工作的思考工作的 “真正目的真正目的”2問(wèn)題解決的基本意識(shí)問(wèn)題解決的基本意識(shí)十大意識(shí)之三十大意識(shí)之三 當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者當(dāng)事者擔(dān)當(dāng)者(相對(duì)于參與者，當(dāng)事者就是推進(jìn)工作的負(fù)責(zé)人。須理解肩負(fù)的擔(dān)子與使命)個(gè)人價(jià)值個(gè)人價(jià)值_只有認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值，才能理解自己工作的使命，產(chǎn)

13、生自豪感。才會(huì)有【我一定要達(dá)成目的】的意愿。相反:“要我做”是強(qiáng)調(diào)責(zé)任的結(jié)果馬斯洛需求層次理論的具體體現(xiàn)馬斯洛需求層次理論的具體體現(xiàn)2問(wèn)題解決的基本意識(shí)問(wèn)題解決的基本意識(shí)十大意識(shí)之四十大意識(shí)之四 可視化可視化 WHY：信息的共有、方便、快捷 WHAT：?jiǎn)栴}、方法、工具、方案、意見(jiàn)、認(rèn)識(shí)、成果等 HOW：目視板、資料、手冊(cè)、日程表、共享文件夾等2問(wèn)題解決的基本意識(shí)問(wèn)題解決的基本意識(shí)十大意識(shí)之五十大意識(shí)之五依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷 首先是把握事實(shí)把握事實(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)、自己去看、去聽(tīng)、去感受并確認(rèn)事實(shí) 判斷是以后的事判斷是以后的事摒棄先入為主，不將臆測(cè)和事實(shí)混淆。2問(wèn)題解決的基本意識(shí)

14、問(wèn)題解決的基本意識(shí) 徹底的思考徹底的思考_深入思考。想不清楚，暫不實(shí)施 徹底的執(zhí)行徹底的執(zhí)行_ “不到最后決不放棄” 。依強(qiáng)大意志和堅(jiān)韌不拔的精神，將工作進(jìn)行到最后。十大意識(shí)之六十大意識(shí)之六 徹底的思考和執(zhí)行徹底的思考和執(zhí)行2問(wèn)題解決的基本意識(shí)問(wèn)題解決的基本意識(shí)十大意識(shí)之七十大意識(shí)之七 速度速度時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 避免錯(cuò)失做事的良機(jī)避免錯(cuò)失做事的良機(jī) 迅速對(duì)應(yīng)。如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間，可先采取適當(dāng)措施。 嚴(yán)守交貨期（納期）嚴(yán)守交貨期（納期）客戶(hù)的信任的基礎(chǔ)2問(wèn)題解決的基本意識(shí)問(wèn)題解決的基本意識(shí)十大意識(shí)之八十大意識(shí)之八 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)正直正直 誠(chéng)實(shí)地做事誠(chéng)實(shí)地做事按規(guī)則做事，不是敷衍他人。 誠(chéng)意地依賴(lài)為完成

15、使命，誠(chéng)心誠(chéng)意請(qǐng)教、依賴(lài)他人 正直地做人正直地做人對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。2問(wèn)題解決的基本意識(shí)問(wèn)題解決的基本意識(shí)十大意識(shí)之九十大意識(shí)之九 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 WHO所有的客戶(hù)或相關(guān)人員（不能有遺漏） HOW MUCH 想盡一切辦法使對(duì)方理解、達(dá)成共識(shí)。2問(wèn)題解決的基本意識(shí)問(wèn)題解決的基本意識(shí)十大意識(shí)之十十大意識(shí)之十 全員參與全員參與 問(wèn)題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個(gè)人體現(xiàn)不同的貢獻(xiàn)和價(jià)值。 每個(gè)人都可以參與任何事；每件事都需要全員參與 集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大化。 工作分工僅是賦予個(gè)人的使命不同（擔(dān)不同的擔(dān)子）2問(wèn)題解決的基本意識(shí)問(wèn)題解決的基本意識(shí)問(wèn)題解決的具體行動(dòng)問(wèn)題解

16、決的具體行動(dòng)步驟步驟（STEP1 STEP8）STEP1STEP1明確問(wèn)題明確問(wèn)題在豐田，沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的在豐田，沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。問(wèn)題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。任何時(shí)候都不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪任何時(shí)候都不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”，將其與，將其與現(xiàn)狀的差距現(xiàn)狀的差距“可視化可視化”，從而將問(wèn)題明確化，從而將問(wèn)題明確化將模糊的問(wèn)題意識(shí)明確化將模糊的問(wèn)題意識(shí)明確化問(wèn)題問(wèn)題差距在于差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？是否能夠?yàn)槟?/p>

17、的達(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是理想的狀態(tài)是？可視化可視化真正的目的真正的目的貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)理想狀態(tài)理想狀態(tài) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 STEP1.STEP1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題 追溯自己工作目的的目的追溯自己工作目的的目的, ,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的起因，確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的起因，為自己的工作定位為自己的工作定位, ,并能夠理解自己的工作對(duì)公司的并能夠理解自己的工作對(duì)公司的 價(jià)值和意義價(jià)值和意義. . 只有充分理解了自己工作的目的只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對(duì)自己工作才能喚起對(duì)自己工作 的的“當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí)”. .追溯自己工作的目的的目的追溯自己工作的目的的目的（）（）思考工作的目的和思考工作的目的和“真正目

18、的真正目的”STEP1.STEP1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題在豐田，一般情況下，工作的來(lái)源有四種：上司指示、方針課題、日常工作改善、他人（部門(mén)）委托注：對(duì)公司沒(méi)有價(jià)值的事情不能做注：對(duì)公司沒(méi)有價(jià)值的事情不能做從自己的工作是由從自己的工作是由“誰(shuí)誰(shuí)”, ,“為誰(shuí)為誰(shuí)”, ,“做什么做什么”, ,“怎么做怎么做”角度出發(fā)角度出發(fā), ,具體的考慮具體的考慮例：開(kāi)展促銷(xiāo)業(yè)務(wù)的目的例：開(kāi)展促銷(xiāo)業(yè)務(wù)的目的 大而模糊的目的大而模糊的目的 為了賣(mài)車(chē)為了賣(mài)車(chē) 更具體的目的更具體的目的 經(jīng)銷(xiāo)店的員工經(jīng)銷(xiāo)店的員工、能夠能夠向家庭購(gòu)買(mǎi)向家庭購(gòu)買(mǎi) 者生動(dòng)有效者生動(dòng)有效地地介紹介紹COROLLACOROLLA的魅力的魅力向誰(shuí)向誰(shuí)

19、做什么做什么怎樣怎樣誰(shuí)誰(shuí)STEP1.STEP1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題思考工作的目的和思考工作的目的和“真正目的真正目的”WhoWhoWhomWhomWhatWhatHowHow貢獻(xiàn)3W1H的思考方法 模糊的“理想狀態(tài)” 使顧客了解COROLLA 具體工作的“理想狀態(tài)”讓經(jīng)銷(xiāo)店的員工 配合一般發(fā) 獎(jiǎng)金的時(shí)期，使所有經(jīng)銷(xiāo)店的 家庭客戶(hù)的80%很好地理解新 COROLLA的特征（）（）思考工作的思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”何時(shí)什么程度“ “理想狀態(tài)理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，一定的時(shí)期內(nèi)描述了為達(dá)成工作的目的，一定的時(shí)期內(nèi), ,自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平。理想水平。只有通過(guò)只有通過(guò)

20、5W2H5W2H具體地把握具體地把握工作的工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”, ,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。較，從而找到其中的差距。何地whomwhenHow much誰(shuí)向誰(shuí)什么whatwherewhoSTEP1.STEP1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題怎樣做how5W2H的思考方法“目的目的”和和“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”的區(qū)別的區(qū)別目的目的（誰(shuí)誰(shuí)、向誰(shuí)向誰(shuí)、做什么做什么、怎么做怎么做）+要素要素何時(shí)何時(shí)何地何地什么程度什么程度=“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”STEP1.STEP1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題（）（）把握現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀避免紙上談兵或憑借自己的記憶避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物

21、的確認(rèn)情況。應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。按照按照誰(shuí)誰(shuí), ,向誰(shuí)向誰(shuí), ,何時(shí)何時(shí), ,何地何地, , 做什么做什么, ,什么程度什么程度, ,結(jié)果怎么樣結(jié)果怎么樣 把握具體把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)?？陀^的事實(shí)或數(shù)據(jù)。STEP1.STEP1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題具體地把握了理想狀態(tài)和現(xiàn)狀,之間的差距也就容易可視化了。使差距可視化,可以采取多種方法，比如: 制作銷(xiāo)售計(jì)劃和實(shí)際業(yè)績(jī)圖表， 將其差距用數(shù)字可視化。 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況, 將延遲的狀況可視化。（）（）使差距使差距“可視化可視化”STEP1.STEP1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題把把“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問(wèn)題的單純否

22、定形式作為問(wèn)題單純把現(xiàn)狀作為問(wèn)題單純把現(xiàn)狀作為問(wèn)題例如：成本： 實(shí)際-計(jì)劃=差距問(wèn)題 3200-3000=200（）（）思考工作的思考工作的真正的目的真正的目的 追溯目的的目的追溯目的的目的 將目的具體到將目的具體到“對(duì)象對(duì)象”“”“內(nèi)容內(nèi)容”“”“怎么做怎么做”（）（）思考工作的思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”將理想狀態(tài)具體到將理想狀態(tài)具體到“對(duì)象對(duì)象”“”“時(shí)間時(shí)間”“”“內(nèi)容內(nèi)容”“”“程度程度”“”“怎么做怎么做” 確認(rèn)是否能為確認(rèn)是否能為“真正的目的真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn)的達(dá)成作出貢獻(xiàn)（）（）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化可視化”問(wèn)題解決的問(wèn)題解決的出發(fā)點(diǎn)出發(fā)

23、點(diǎn) 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是問(wèn)題解決的第一步問(wèn)題解決的第一步關(guān)鍵在于關(guān)鍵在于“具體化具體化”（5W2H5W2H）總結(jié)總結(jié)STEP1.STEP1.明確問(wèn)題明確問(wèn)題_ _總結(jié)總結(jié)一般情況下技術(shù)問(wèn)題比較直觀，管理問(wèn)題比較模糊STEP2STEP2分解問(wèn)題分解問(wèn)題將大而模糊的問(wèn)題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問(wèn)題。將大而模糊的問(wèn)題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問(wèn)題。決定問(wèn)題解決的優(yōu)先順序決定問(wèn)題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)，收集并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)，收集定量定量定性的事實(shí)，確定問(wèn)題點(diǎn)定性的事實(shí)，確定問(wèn)題點(diǎn)分解問(wèn)題，依據(jù)事實(shí)決定要解決

24、的問(wèn)題點(diǎn)分解問(wèn)題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的問(wèn)題點(diǎn)STEPSTEP2 2. .分解問(wèn)題分解問(wèn)題 大而模糊的問(wèn)題大而模糊的問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒虒徱暳鞒?問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn) (1)(1)將問(wèn)題分層次將問(wèn)題分層次, ,具體化具體化在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn)要盡量多的找出不同的切入點(diǎn)將將What/Where/When/Who作為思考問(wèn)題切入點(diǎn)的切入點(diǎn)作為

25、思考問(wèn)題切入點(diǎn)的切入點(diǎn)針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果”，試著，試著 尋找尋找“合適的切入點(diǎn)合適的切入點(diǎn)”大而模糊的問(wèn)題大而模糊的問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 STEPSTEP2 2. .分解問(wèn)題分解問(wèn)題 針對(duì)分解后的問(wèn)題針對(duì)分解后的問(wèn)題、從從重要度重要度、緊急度緊急度、擴(kuò)大傾向擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 重要度重要度： 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)對(duì)

26、理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)( (范圍范圍 程度程度) )？緊急度緊急度： 不立刻處理不立刻處理, ,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？擴(kuò)大傾向擴(kuò)大傾向： 如果擱置如果擱置, ,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？(2)(2)決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問(wèn)題選定自己要著手解決的問(wèn)題決定決定要要優(yōu)先優(yōu)先著手解決的問(wèn)題著手解決的問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 分解STEPSTEP2 2. .分解問(wèn)題分解問(wèn)題STEPSTEP2 2. .分解問(wèn)題分解問(wèn)題 (3)(3)現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物觀察過(guò)程，明確問(wèn)題點(diǎn)觀察過(guò)程，明確問(wèn)題點(diǎn)對(duì)于對(duì)于

27、要著手解決的問(wèn)題要著手解決的問(wèn)題，按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí)，按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí)， 現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過(guò)程。現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過(guò)程。在明確過(guò)程后，確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問(wèn)題在明確過(guò)程后，確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問(wèn)題, ,將將 問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)確定下來(lái)確定下來(lái)。問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題點(diǎn)決定優(yōu)先順序 觀察自然過(guò)程觀察自然過(guò)程STEPSTEP2 2. .分解問(wèn)題分解問(wèn)題STEPSTEP2 2. .分解問(wèn)題分解問(wèn)題 練習(xí)練習(xí) 將不良零件問(wèn)題具體化將不良零件問(wèn)題具體化1234ABCD（）（）將問(wèn)題分層將問(wèn)題分層 具體化具體化（）（）決定要著手的問(wèn)題決定要著手的問(wèn)題（）（）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問(wèn)題

28、點(diǎn)現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問(wèn)題點(diǎn) 找到盡可能多的切入點(diǎn)找到盡可能多的切入點(diǎn)（WhatWhat、WhereWhere、WhenWhen、WhoWho） 在在（）、（）（）、（）確定確定 明確問(wèn)題時(shí)明確問(wèn)題時(shí)、必須必須 現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)地確認(rèn)STEPSTEP2 2. .分解問(wèn)題分解問(wèn)題STEPSTEP3 3設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定的尺度帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定的尺度目標(biāo)目標(biāo)要著手解決的問(wèn)題點(diǎn)要著手解決的問(wèn)題點(diǎn) 程度程度？ 期限期限？是否定量是否定量、具體具體、具有挑戰(zhàn)性具有挑戰(zhàn)性？朝著解決問(wèn)題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。朝著解決問(wèn)題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。較高

29、的目標(biāo)指較高的目標(biāo)指“定量定量”“”“具體具體”“”“具有具有挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性的的”的目標(biāo)的目標(biāo)STEP3.STEP3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)新目標(biāo)原來(lái)的理想狀態(tài)設(shè)定設(shè)定定量定量 具體具體 具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在在設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)時(shí)時(shí)、根據(jù)根據(jù) 到何時(shí)到何時(shí)到什么程度到什么程度做什么做什么怎么做怎么做的要素具體的要素具體、定量定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)、并用并用成果成果的形式表現(xiàn)出來(lái)。的形式表現(xiàn)出來(lái)。但是，但是，沒(méi)有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦沒(méi)有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦？包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo)包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可

30、以設(shè)定定量的目標(biāo)STEP3.STEP3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。比如比如： 針對(duì)針對(duì)顧客的滿(mǎn)意度低顧客的滿(mǎn)意度低的問(wèn)題的問(wèn)題、可以分解成可以分解成經(jīng)銷(xiāo)店的經(jīng)銷(xiāo)店的清潔狀況清潔狀況、銷(xiāo)售人員的態(tài)度銷(xiāo)售人員的態(tài)度、商品知識(shí)量商品知識(shí)量等等KPI KPI (Key Performance(Key Performance Indicator)Indicator)指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個(gè)指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個(gè)達(dá)成水平，從而定量地把握。達(dá)成水平，從而定量地把握。 針對(duì)針對(duì)培訓(xùn)的效果不好培訓(xùn)的效果不好的問(wèn)題的問(wèn)題、可以設(shè)定可以設(shè)定內(nèi)容的理解內(nèi)容的

31、理解度度、期待值的達(dá)成度期待值的達(dá)成度等指標(biāo)等指標(biāo)、向聽(tīng)課人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查向聽(tīng)課人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)對(duì)內(nèi)容的理解度內(nèi)容的理解度，還可以通過(guò)測(cè)試的形式，還可以通過(guò)測(cè)試的形式, ,用測(cè)試得分來(lái)用測(cè)試得分來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。進(jìn)行評(píng)價(jià)。STEP3.STEP3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)（）（）下定解決問(wèn)題的決心下定解決問(wèn)題的決心（）（）制定定量制定定量、具體具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 重要的是具有重要的是具有“當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí)” 表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含“到何時(shí)到何時(shí)”“”“到什么程度到什么程度”， 體現(xiàn)體現(xiàn)“成果成果” 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)總結(jié)總結(jié)STEP3.STEP3.設(shè)

32、定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)STEPSTEP4 4把握真因把握真因?yàn)樽プ「驹?，深入調(diào)查發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)制定目標(biāo)后制定目標(biāo)后,調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題，通過(guò)不斷地追問(wèn)調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題，通過(guò)不斷地追問(wèn)“為什么為什么”，以求抓住根本原因以求抓住根本原因。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。STEP4.STEP4.把握真因把握真因不斷追問(wèn)為什么不斷追問(wèn)為什么是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果？要著手的問(wèn)題點(diǎn)要著手的問(wèn)題點(diǎn)根本原因根本原因?qū)Σ邔?duì)策要因要因要因要因要因要因要因要因?yàn)槭裁礊槭裁?？?/p>

33、假設(shè)原因假設(shè)原因）當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時(shí)，就放棄繼不存在時(shí)，就放棄繼續(xù)續(xù)詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn) “為什么為什么 ”（）（）摒棄先入為主的觀念摒棄先入為主的觀念, ,多方面思考原因多方面思考原因不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說(shuō)的，不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說(shuō)的， 或者過(guò)去一直以來(lái)都是這樣做的，就不去或者過(guò)去一直以來(lái)都是這樣做的，就不去 尋求真因?qū)で笳嬉蛟谒伎荚虻臅r(shí)候，在思考原因的時(shí)候，首先從自己工作的責(zé)任首先從自己工作的責(zé)任 范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到 他處。他處。STEP4.STEP4.把握真因把握真因不能主觀臆斷，應(yīng)依據(jù)

34、事實(shí)，客觀分析為進(jìn)行要因分析為進(jìn)行要因分析對(duì)事情對(duì)事情考慮構(gòu)成要素考慮構(gòu)成要素有代表性的切入點(diǎn)有代表性的切入點(diǎn) 資源問(wèn)題資源問(wèn)題 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品問(wèn)題產(chǎn)品問(wèn)題(QCD)(QCD)Quality質(zhì)量、Cost成本、Delivery交貨期 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)(M) M) Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、Method：方法 人的能力人的能力思想技術(shù)體能 銷(xiāo)售問(wèn)題銷(xiāo)售問(wèn)題（4P4P）商品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)政策（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么為什么”尋找要因分析的切入點(diǎn)尋找要因分析的切入點(diǎn)避免避免“不經(jīng)過(guò)慎重思考就立刻下結(jié)論不經(jīng)過(guò)

35、慎重思考就立刻下結(jié)論”不斷思考不斷思考“還有沒(méi)有其他原因還有沒(méi)有其他原因”STEP4.STEP4.把握真因把握真因反復(fù)自問(wèn)反復(fù)自問(wèn)“為什么為什么”，有邏輯地推理原因，有邏輯地推理原因。 當(dāng)通過(guò)事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯當(dāng)通過(guò)事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯 關(guān)系時(shí)，就停止追問(wèn)關(guān)系時(shí)，就停止追問(wèn)“為什么為什么”。針對(duì)各切入點(diǎn)針對(duì)各切入點(diǎn)、反復(fù)追問(wèn)反復(fù)追問(wèn)“為什么為什么”（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)（）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么為什么”STEP4.STEP4.把握真因把握真因通過(guò)事實(shí)確認(rèn)，將不是根本原因的排除掉通過(guò)事實(shí)確認(rèn)，將不是根本原因的排除掉 提煉出盡可能少的提煉出盡可

36、能少的根本原因根本原因真因過(guò)多，要全部一一解決的話(huà)真因過(guò)多，要全部一一解決的話(huà), ,無(wú)論是資源上還是速度上都很難無(wú)論是資源上還是速度上都很難 做到。做到。即使有多個(gè)真因，也應(yīng)盡量提煉。即使有多個(gè)真因，也應(yīng)盡量提煉。 不要將真因隨便的歸結(jié)為人的不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識(shí)意識(shí)”和和“愿望愿望”例）拜托給例）拜托給的工作沒(méi)有按時(shí)做好的工作沒(méi)有按時(shí)做好” 如果歸結(jié)為如果歸結(jié)為“討厭我討厭我”“”“根本沒(méi)有幫忙的意思根本沒(méi)有幫忙的意思”的話(huà)，問(wèn)題就的話(huà)，問(wèn)題就 很難得到改善。應(yīng)從問(wèn)題產(chǎn)生的背景、狀況來(lái)分析很難得到改善。應(yīng)從問(wèn)題產(chǎn)生的背景、狀況來(lái)分析（）（）明確根本原因（真因）明確根本原因（真因）找

37、出根本原因找出根本原因 STEP4.STEP4.把握真因把握真因（）（）明確根本原因明確根本原因檢驗(yàn)真因檢驗(yàn)真因 針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問(wèn)題是否可以得到解決，針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問(wèn)題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果。并能獲得可持續(xù)性的成果。 是否是引起問(wèn)題連鎖反應(yīng)的終極原因。是否是引起問(wèn)題連鎖反應(yīng)的終極原因。 對(duì)該要因往前按對(duì)該要因往前按“因?yàn)橐驗(yàn)樗运浴弊匪荩匪荩?是否可以說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的因果關(guān)系是否可以說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的因果關(guān)系STEP4.STEP4.把握真因把握真因沒(méi)有找到?jīng)]有找到中意的手機(jī)中意的手機(jī)商品商品不適合不適合價(jià)格設(shè)定價(jià)格設(shè)定不合理不合理機(jī)型少機(jī)型少受店鋪空間的影響受

38、店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心進(jìn)貨以大品牌為中心銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售方法不好銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售方法不好促銷(xiāo)活動(dòng)不好促銷(xiāo)活動(dòng)不好價(jià)格高價(jià)格高沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策新品上貨慢新品上貨慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場(chǎng)上暢銷(xiāo)的機(jī)型沒(méi)有市場(chǎng)上暢銷(xiāo)的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著在柜臺(tái)里擺著暢銷(xiāo)機(jī)型斷貨暢銷(xiāo)機(jī)型斷貨銷(xiāo)售銷(xiāo)售不恰當(dāng)不恰當(dāng)?shù)赇伈缓玫赇伈缓么螖?shù)少次數(shù)少內(nèi)容不合顧客需求內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高進(jìn)價(jià)高追加練習(xí)追加練習(xí)4 4沒(méi)有找到?jīng)]有找到中意的手機(jī)中意的手機(jī)商品商品不適合不適合價(jià)格設(shè)定價(jià)格設(shè)定不合理不合理機(jī)型少機(jī)型少受店鋪

39、空間的影響受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心進(jìn)貨以大品牌為中心銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售方法不好銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售方法不好促銷(xiāo)活動(dòng)不好促銷(xiāo)活動(dòng)不好價(jià)格高價(jià)格高沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策新品上貨慢新品上貨慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場(chǎng)上暢銷(xiāo)的機(jī)型沒(méi)有市場(chǎng)上暢銷(xiāo)的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著在柜臺(tái)里擺著暢銷(xiāo)機(jī)型斷貨暢銷(xiāo)機(jī)型斷貨銷(xiāo)售銷(xiāo)售不恰當(dāng)不恰當(dāng)?shù)赇伈缓玫赇伈缓么螖?shù)少次數(shù)少內(nèi)容不合顧客需求內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高進(jìn)價(jià)高追加練習(xí)追加練習(xí)4 4解說(shuō)解說(shuō)（反復(fù)追問(wèn)反復(fù)追問(wèn)“為什么為什么”）追加練習(xí)追加練習(xí)沒(méi)有就銷(xiāo)售的基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)包括店長(zhǎng)

40、在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)（不買(mǎi)的理由）暢銷(xiāo)機(jī)型斷貨為什么為什么對(duì)暢銷(xiāo)機(jī)型沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存為什么為什么為什么為什么沒(méi)有把握好，什么樣的外觀，什么樣的顏色，具有什么樣的性能的手機(jī)受顧客們歡迎的趨勢(shì)沒(méi)有把握能夠反映商品銷(xiāo)售情況（如不同機(jī)型、性能、設(shè)計(jì)等）的客觀數(shù)據(jù)為什么為什么沒(méi)有認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)信息的重要性為什么為什么（不買(mǎi)的理由）新品上貨慢，跟不上潮流為什么為什么想根據(jù)市場(chǎng)上的銷(xiāo)售情況，再?zèng)Q定進(jìn)貨不進(jìn)貨和進(jìn)貨量為什么為什么新品能否銷(xiāo)售出去還不清楚，想將庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)降到最低為什么為什么（）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因（）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問(wèn)“為什么” 對(duì)可能成為原因的事實(shí)進(jìn)

41、行推定 確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)問(wèn)“為什么”（3）特定真因?qū)顩r影像化，篩選出所有的要素將狀況影像化，篩選出所有的要素 （記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助）（記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助）現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉STEP4.STEP4.把握真因把握真因STEPSTEP5 5制定對(duì)策制定對(duì)策固有觀念的框架本職工作的框架廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策交貨期交貨期？對(duì)策真因真因?qū)Σ唢L(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)？在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以

42、及自己的工作范圍，不因困難在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見(jiàn)而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見(jiàn)。從從“效果效果”“”“成本成本”“”“交貨期交貨期”“”“風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)”等觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策，制定實(shí)施等觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門(mén)的共識(shí)。計(jì)劃。這時(shí)需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門(mén)的共識(shí)。STEP5.STEP5.制定對(duì)策制定對(duì)策成本成本？能否消除能否消除？執(zhí)行執(zhí)行運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)思考出盡可能多的對(duì)策思考出盡可能多的對(duì)策跳出思維的框架，針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策。跳出思維的框架，針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策

43、。 對(duì)思考出來(lái)的對(duì)策方案進(jìn)行梳理，將類(lèi)似的方案放在一組，整理成邏輯樹(shù)的形對(duì)思考出來(lái)的對(duì)策方案進(jìn)行梳理，將類(lèi)似的方案放在一組，整理成邏輯樹(shù)的形式。檢查在邏輯樹(shù)的各個(gè)層次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對(duì)策具體化。式。檢查在邏輯樹(shù)的各個(gè)層次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對(duì)策具體化。 制定對(duì)策的步驟制定對(duì)策的步驟對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策e對(duì)策d對(duì)策c對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策aa.a.思考對(duì)策思考對(duì)策b.b.整理對(duì)策整理對(duì)策STEP5.STEP5.制定對(duì)策制定對(duì)策對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策c對(duì)策d對(duì)策eAB是否有遺漏或者重復(fù)是否有遺漏或者重復(fù)？還有其他嗎？還有其他嗎？制定對(duì)策的步驟制定對(duì)策的步驟為解決為解決根本原因根本原因c.c

44、.將對(duì)策具體化將對(duì)策具體化 howhowhowSTEP5.STEP5.制定對(duì)策制定對(duì)策制定對(duì)策的步驟制定對(duì)策的步驟篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策效果效果：考慮這個(gè)對(duì)策考慮這個(gè)對(duì)策是否能夠消除真因是否能夠消除真因、是否可以達(dá)成設(shè)定是否可以達(dá)成設(shè)定 的目標(biāo)的目標(biāo)成本成本：對(duì)策執(zhí)行對(duì)策執(zhí)行運(yùn)營(yíng)上運(yùn)營(yíng)上投入的成本是否合適投入的成本是否合適；交貨期交貨期：思考思考速度速度、交貨期是否合適交貨期是否合適風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)：從從執(zhí)行時(shí)是否有障礙執(zhí)行時(shí)是否有障礙（執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)）、）、是否能夠順利的運(yùn)營(yíng)，是否能夠順利的運(yùn)營(yíng)， 效果是否可以得到維持效果是否可以得到維持（運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)）的兩方面，考慮在什

45、么方的兩方面，考慮在什么方 面，潛在著怎樣的風(fēng)險(xiǎn)面，潛在著怎樣的風(fēng)險(xiǎn). 不要忘了還要從社會(huì)倫理角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn)不要忘了還要從社會(huì)倫理角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn)STEP5.STEP5.制定對(duì)策制定對(duì)策篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)：a.a.效果效果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)不論效果的高低不論效果的高低, ,可以實(shí)施可以實(shí)施b.b.効果効果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)不合算不合算、不實(shí)施不實(shí)施c.c.効果効果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)效果效果、成本都很高成本都很高考慮是否可以控制成本考慮是否可以控制成本, ,縮短交貨期縮短交貨期, ,回避風(fēng)險(xiǎn)回避風(fēng)險(xiǎn)效果效果、成本都很低成本

46、都很低考慮成本考慮成本, ,交貨期交貨期, ,風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配，風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配， 思考是否有實(shí)施的意義思考是否有實(shí)施的意義對(duì)策案對(duì)策案效果效果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)a ab bc cSTEP5.STEP5.制定對(duì)策制定對(duì)策制定對(duì)策的步驟制定對(duì)策的步驟取得共識(shí)取得共識(shí) 為了達(dá)成更好的對(duì)策，應(yīng)多聽(tīng)相關(guān)部門(mén)、相關(guān)者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取 全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各個(gè)部門(mén)、相關(guān)者加入進(jìn)來(lái)制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的 重要的是制定明確具體的行動(dòng)計(jì)劃，明確5W2H制定對(duì)策的步驟制定對(duì)策的步驟STEP5.STEP5.制定對(duì)策制定對(duì)策（）（

47、）思考盡可能多的對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策 考慮對(duì)策 整理對(duì)策 確認(rèn)沒(méi)有遺漏和重復(fù)，將對(duì)策具體化（）（）篩選出附加值較高的對(duì)策方案篩選出附加值較高的對(duì)策方案 把握對(duì)策的相關(guān)者 篩選對(duì)策 決定實(shí)施對(duì)策（）（）尋求共識(shí)尋求共識(shí)（）（）制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 通過(guò)邏輯樹(shù)整理出對(duì)策通過(guò)邏輯樹(shù)整理出對(duì)策 從效果、成本、交貨期從效果、成本、交貨期、 、風(fēng)險(xiǎn)的角度對(duì)比篩選最優(yōu)方案風(fēng)險(xiǎn)的角度對(duì)比篩選最優(yōu)方案 （不要忽略方案的運(yùn)營(yíng)（不要忽略方案的運(yùn)營(yíng)鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn)，以及鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn)，以及ComplianceCompliance的視點(diǎn)）的視點(diǎn)） 帶動(dòng)相關(guān)者、相關(guān)部門(mén)，取得共識(shí)，制定行動(dòng)計(jì)劃帶動(dòng)相關(guān)者、相關(guān)部門(mén)，取得共識(shí)，制定行動(dòng)計(jì)劃總結(jié)總結(jié)STEP5.STEP5.制定對(duì)策制定對(duì)策STEP6STEP6貫徹實(shí)施對(duì)策貫徹實(shí)施對(duì)策齊心協(xié)力，迅速貫徹齊心協(xié)力，迅速貫徹！永不言敗，直到最后永不言敗，直到最后！切實(shí)檢查及時(shí)報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談速度固然