客戶服務禮儀與溝通技巧

1、客戶服務- 溝通禮儀及技巧 - 想一想客服助理服務代表溝通的橋梁 工作職責工作職責金眾形象金眾形象重要角色重要角色課程目標客戶服務的理念及重要性客戶服務過程中的基本禮儀客戶服務中溝通的技巧及重要性 客戶服務的理念及重要性 什么是客戶服務 客戶服務的重要性 如何做好客戶服務客戶對于服務的認知是什么 討論：設想自己是客戶，希望客服人員有什么期望？ 有型度 專業(yè)度 態(tài)度 反應度 信賴度 客戶對于服務的認知服務的含義 1、定 義 2、硬 服 務 與 軟 服 務 服務就是滿足別人期望和需求的行動過程及結果 是指為集體或別人的利益或為某種事業(yè)而工作（現(xiàn)代漢語詞典） 前者的解釋扣住了“服務”的二個關鍵點，一

2、是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作需要動手動腦去做；后者的解釋抓住了服務的本質內(nèi)涵。服 務行為行為知識知識思維方式思維方式技能技能態(tài)度態(tài)度價值觀價值觀信息信息基礎能力基礎能力提升空間提升空間硬服務硬服務軟服務軟服務理所當然理所當然滿足滿足優(yōu) 質 服 務硬服務與軟服務驚喜驚喜優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)卓越服務對企業(yè)的意義如何做好客戶服務？會不會做？想不想做？做得怎樣怎么樣做？意愿意愿結果結果技能技能方法方法“服務意識”是服務的根源關于服務的小結 良好的服務的態(tài)度是具有強烈的服務導向 服務的能力是客戶最強烈的需求 對客戶的觀察力、關注客戶的需求，從客戶的角度去思考是客戶服務的核心課程目標客戶服務的

3、理念及重要性客戶服務過程中的基本禮儀客戶服務中溝通的技巧及重要性溝通無處不在收發(fā)電子郵件收發(fā)電子郵件開會開會電話電話/傳真聯(lián)系傳真聯(lián)系閱讀閱讀面對面的交流面對面的交流作報告作報告/演示演示18成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術19成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通20溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫1. 聽聽2. 問問3. 說說必須掌握的溝通技巧聽 耳 王 目目 心心聽的含義 認真的聽 適當?shù)姆答仯ù_認信息） 同理心（感同深受） 給出建議

4、（解決辦法）主動傾聽技巧 歸納客戶的問題 適度 適時打斷 適度 記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見 提出建議問為什么要提問？開放式提問封閉式提問益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；提問的技巧封閉式問題開放式問題出現(xiàn)故障了嗎？請問您是業(yè)主本人嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？請問您的中文姓名？出現(xiàn)了什么故障？ 有效提問有效提問-問問

5、題題 舉舉 例例說的技巧言語表達服務語言表達技巧，使用請求式語氣親切、自然、樸實、大方微笑服務值千金正確掌握語調中語速、音量、音調的運用熱情自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標準 音量太弱會令人覺得客服人員缺乏信心，從而導致客戶不重視與其的交談 當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得不可

6、接近 注意適當調節(jié)適合場合的音量 吐字清晰 發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解 應多聽廣播，平時多說普通話，注意練習1234聲音技巧 應用范圍 說話時須“請”字開頭“謝”字結尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時，要有回應 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當客戶愿意配合的時候 當他們夸獎你或你的公司的時候 當他們提出意見或建議的時候 當他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務的時候 當他們耐心地聽你講話的時候 123禮貌用語使用適當

7、的語言 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道/我怎么會知道 沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法 干不了 這是公司的政策 請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？ 請問怎么稱呼您？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請問有什么可以轉告的嗎？ 對不起，暫時還沒有相關的信息 對不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，該項業(yè)務暫時還未開通 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習慣用語專業(yè)表達客

8、戶服務忌語服務用語禁忌我不知道。 這個不可能。我/我們不可能 。你查清楚再說吧。那些不是我的工作范圍/責任。你要投訴就投訴吧。我是對的，你是錯的。你先別出聲。課程目標客戶服務的理念及重要性客戶服務過程中的基本禮儀客戶服務中溝通的技巧及重要性 理解時能點頭示意 能復述我說的話 讓我覺得他重視我的談話 眼睛能夠看著我 臉上帶有微笑 能拿筆記錄談話內(nèi)容討論：你期望的客服在受理問題時的表現(xiàn)？電話溝通的技巧 用聲音描繪最佳形象 有效地利用提問技巧和服務用語的規(guī)范化 客戶常見問題及答案的歸納匯總 避免使用命令口吻三聲內(nèi)接起自報開始語電話聽不清楚時應立即告訴對方叫對方等待，應說明原因及等候時間不能接電話或不

9、得不終止電話時，應禮貌而明確地告之對方轉接電話時一定要確認對方的姓名和身份同事家中的電話、手機或行動去向不宜隨便告知即使對方打錯電話也要禮貌應對盡量不用免提功能 接電話的禮儀* 事先做好準備、表達準確、簡明扼要* 選擇適當?shù)臅r機* 自報家門，先報公司/部門 ，后報個人* 精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度* 使用委婉的語氣* 先告知概要，再講明細節(jié)* 讓客戶先掛線再結束通話打電話的禮儀端正態(tài)度、禮貌、親切、自然、真誠、大方、專業(yè)微笑服務正確使用肢體語言謹記禮貌十字用語：您好！請！謝謝！對不起！再見！客戶接待技巧面對有抱怨的客戶如何溝通常見的客戶抱怨原因分析 他的期望沒有得到滿足； 你或你的同事對他作

10、了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； 他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求； 他對某件事或某項服務產(chǎn)生了誤解； 他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠； 他覺得自己的利益受到了損失； 他覺得你浪費了他的時間； 心情不好因而在你身上出氣。解決顧客問題的六大步驟（一）n 開場白：消除抱怨者的疑慮。 應該做的： 稱呼對方的姓名 接受抱怨 體諒對方的口氣 用平靜肯定的聲音 不應該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會發(fā)生” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤解決顧客問題的六大步驟（二）n 提出問題以獲取信息：找出問題的實質。 應該做的： 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 留給對方足夠

11、的時間說明他們的情況。 對對方提出的要求要給予積極的答復。 不應該做的： 一連串的提問 表情僵硬 聲音冷漠、機械 推卸責任解決顧客問題的六大步驟（三）n 聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境 應該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 不應該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關心。 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客問題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案 應該做的： 首先提出一個方案。 說明這個計劃的好處。 注意建議的口吻。 不應該做的： 引用先例。 想方設

12、法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）n 達成一致 應該做的： 計劃好交涉的步驟。 當對方感到不滿意時表示理解。 不應該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關的好處。你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）n 最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應該做的： 向顧客核實細節(jié)。 告知下一步會怎樣。 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。 不應該做的： 想當然 。 急于結束。解決顧客問題需要注意的問題 說話不觸及個人客戶不是對你有意見 對事不對人做一個問題解決者 ，不偏私、公正、公平 征求對方意見您看怎樣做能讓您滿意 禮貌的重復告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么面對有抱怨的客戶情緒自我控制 自我對話把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面；客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或