測(cè)試軌道交通服務(wù)禮儀題庫

1、服務(wù)禮儀綜合測(cè)試題（復(fù)習(xí)范圍）一、判斷題（10分每題1分）1、初次見面可說“久違 ”。（）2、面對(duì)合作伙伴男同事，女性不宜主動(dòng)握手。（ ）3、 送客時(shí)，最好讓客人離開視線范圍以外才回身。（）4、 乘坐小轎車時(shí)，應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)坐在前排視野開闊的位置。（）5、 飯后，可離開飯桌坐在身后的餐桌上補(bǔ)妝，女性的嫵媚展露無疑。（）6在宴請(qǐng)中，要按先來后到為序排列桌次和位次。（）7、 與人交談時(shí)，要一直目視對(duì)方的眼睛。（）8、 開會(huì)時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)震動(dòng)、靜音。（）9、接電話的最佳時(shí)間是鈴響1遍之后。（）10、 佩戴首飾要恰到好處，以少為佳。（）二、填空題（10分每空1分）1、 女士長(zhǎng)發(fā)盤起的高度應(yīng)耳部中區(qū)、發(fā)髻

2、底部不低于 、劉?？删砜芍钡仨毐３衷?。2、 穿著襯衣，衣擺應(yīng) 內(nèi)。著裝時(shí)要注意袖口、褲口 。3、 當(dāng)采用站姿與乘客進(jìn)行交流時(shí)的安全距離保持在。4、 在呼喚距離較遠(yuǎn)的乘客及送別乘客時(shí)要 。5、 在接待乘客的過程中至少要有“迎聲，答聲，送聲”。6售票服務(wù)流程有：。7、 冋候語有、。8、 應(yīng)答語有、9、 換取福禾U票的有效證件有 、。10、地鐵違禁品有、類。11、 查票時(shí)，工作人員應(yīng)該說。12、 點(diǎn)餐時(shí)，回答客人問題服務(wù)員應(yīng) 站立。13、 乘客投訴有、種。14、 乘客投訴內(nèi)容有、種。15、 身高超過米的乘客憑票進(jìn)站。三、選擇題（不定項(xiàng)選擇）（30分每題2分）1, 下列對(duì)手機(jī)的使用說法正確的是:（A

3、BC ）A, 開會(huì)時(shí)不能打手機(jī)B,在加油站加油時(shí)不能打手機(jī)C,在飛機(jī)上不能用手機(jī)D,在會(huì)場(chǎng)上可以打手機(jī)2, 在公共場(chǎng)所舉止不雅的現(xiàn)象有:（ABCD）A, 大庭廣眾之下,寬衣解帶B,吃飯響聲大作C,不用公共筷勺替他人送菜D,大聲交談，不顧及左右3, 站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止，正確的站姿要求是:（AB ）A, 頭正，雙目平視，平和自然 B,軀干挺直，收腹，挺胸，立腰C,雙腳隨意放置D,雙臂放松,可曲可直4, 辦公室工作中，同事之間相互支持與合作，應(yīng)注意做到:（ABC）A, 守時(shí) B,守信 C,守約D,效率5, 與人交談，是不尊重別人的舉動(dòng)，不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn):（ABCD）A, 揉眼睛 B,伸懶

4、腰 C,挖耳朵 D,用手指向他人鼻尖6, 行走之時(shí)有禮儀 ,與他人同行 ,不雅觀的儀態(tài)包括 :(ABCD )A, 東跑西顛，方向叵測(cè)B,駝背彎腰,縮脖擺膊C,搖搖晃晃，東倒西歪D,走路帶響，震耳欲聾7 ,乘坐車輛時(shí) ,應(yīng)注意哪些方面的問題 :( ABCD)A ,上下車先后順序B ,就座時(shí)相互謙讓C, 乘車時(shí)律己敬人D, 與熟悉的人小聲交談8,走訪外國(guó)人時(shí) ,應(yīng)嚴(yán)格遵守的禮儀規(guī)范包括 :( ABC )A, 有約在先 ,守時(shí)B, 登門有禮 ,舉止有方C ,把握時(shí)間 ,適可而止D ,茶點(diǎn)煙酒 ,隨意取用9 ,屬于五句十字 文明用語的選項(xiàng)是 :( ABCD)A,您好B,請(qǐng) C,謝謝 D,對(duì)不起10,

5、下列哪些選項(xiàng)是人們?cè)诮煌械募烧Z :( ABC)A,你太胖了，像頭肥豬B,小姐,你今年多大了C,看你的小個(gè)子就知道你小時(shí)候營(yíng)養(yǎng)不良D,您老高壽11, 保持清潔衛(wèi)生 ,是講禮儀的基本要求 ,正常情況下 ,在人前不宜做的行為是指 :( ABCD )A,剔牙齒 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,修指甲12, 與他人見面握手 ,應(yīng)該做到 (AC )A,注視對(duì)方，微笑致意B,戴帽子和手套C,握手時(shí)間應(yīng)以3秒左右為宜D,站立和坐著都可以13, 握手是人們見面時(shí)經(jīng)常使用的禮儀 ,通常含有感謝 ,慰問,祝賀或相互鼓勵(lì)的意義 .握手應(yīng)注意的問題是指:(ABCD) A,握手的力度B,先后順序C,握手時(shí)間D,握手的禁忌1

6、4, 通常把自己的姓名 ,供職單位或部門 , 稱之為自我介紹的要素 :(B )A,愛好與性格B,職務(wù)或職權(quán)范圍C,親戚與朋友D,住址與學(xué)歷15 ,名片是與人相識(shí)的一種高雅且簡(jiǎn)便的方式 .名片的保存一般應(yīng)注意的問題中 ,錯(cuò)誤的是:( ABD)A,名片要和錢包,筆記本放在一起 B,名片可放在褲兜里C,保持名片清潔,平整D,可以隨意放在任何地方16, 在學(xué)生尊師禮儀中 ,不正確的是 :( BD )A,進(jìn)入教師辦公室，須經(jīng)過允許B,與老師說話可以東張西望，抓耳撓腮C,教師進(jìn)入教室,學(xué)生起立問好D,下課鈴響后就可離開教室17, 進(jìn)入圖書室 ,閱覽室 ,不正確的做法是 :( BCD )A,衣著整潔，依次入

7、座B,可以給熟悉的人占座 C,與熟人交談D,自己喜歡的書可以多借閱18, 就餐是人們每天都要做的事 ,無論是在家里 ,還是在餐館 ,做法正確的是 :( A )A,先請(qǐng)長(zhǎng)輩入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖進(jìn)食C,隨意選自己喜歡吃的菜D,可隨時(shí)離開19, 根據(jù)禮儀規(guī)范 ,在握手時(shí) ,由誰首先伸出手來 發(fā)起握手:( D )A,年幼者 B,晚輩 C,下級(jí) D,尊者21, 喝茶敬客時(shí) ,最重要的是注意以下要點(diǎn) :( ABCD )A,客人的嗜好 B,上茶的規(guī)矩 C,敬茶的方法 D,續(xù)水的時(shí)機(jī)22, 男子穿西裝時(shí) ,要注意 三一定律 , 應(yīng)控制在一種顏色 ,且以黑色為首選 :( ACD) A, 鞋子 B, 襪

8、子 C, 腰帶 D, 公文包23, 女士?jī)?yōu)先 的含義是 ,男士讓女士 :(D )A,處處走在前面 B,先行進(jìn)餐 C,做簡(jiǎn)單的工作 D,成為受尊重的對(duì)象24, 在通電話時(shí) ,如果電話中斷了 ,依照慣例 ,應(yīng)由 再撥打一次 :( A)A,發(fā)話人 B,受話人 C,兩人都可以 D,不用再撥打25, 服務(wù)人員在為自己畫工作妝時(shí) ,應(yīng)注意不能 :( ABCD)A,離奇出眾 B,殘妝示人 C,濃妝艷抹 D,佩戴飾品三種以上26, 商務(wù)交往中私人問題有 五不問的要求,下面正確的是 :( ABCD)A, 年齡 B,收入 C,婚姻 D,經(jīng)歷27, 在與人交談時(shí) ,雙方應(yīng)該注視對(duì)方的 ,才不算失禮 :( B)A,上

9、半身B,雙眉到鼻尖，三角區(qū)C,頸部D,腳28, 在辦公室工作不能穿:(BD) A,西裝 B,背心 C,襯衣 D,短褲29, 一般情況下 ,衣著服飾應(yīng)注意 (BCD ).A, 穿中山裝可以不扣領(lǐng)扣，領(lǐng)鉤，褲扣C,女子裙子不可過短B, 穿長(zhǎng)袖襯衫要把前后擺放入褲內(nèi)，袖口不可卷起，袖口要扣上D,男子不可穿短褲參加外事活動(dòng)，長(zhǎng)褲的褲腳不可卷上30, 如需吐痰，應(yīng):(B )A,把痰吐在垃圾桶上層的碎石層B,把痰吐入紙巾再丟入垃圾桶C, 把痰吐在草地上D,就吐在馬路上，一會(huì)兒清潔工人會(huì)來掃的31, 一般情況下,現(xiàn)代人待客之初 , , , 被視為必不可少的 迎賓三步曲.隨意對(duì)此刪減 ,即為失 禮:(ABC)

10、 A,握手B,問候C,表示歡迎D,鞠躬32 ,在求學(xué)之際 ,處理好同學(xué)之間的相互關(guān)系應(yīng)注意的是 :( ABD)A,和睦相處B,團(tuán)結(jié)友愛C,熱愛集體D,共同進(jìn)步33, 接受他人禮品饋贈(zèng)時(shí) ,應(yīng)注意的環(huán)節(jié)是 :( ABC)A,神態(tài)專注B,雙手捧接C,認(rèn)真道謝D,當(dāng)面拆封,表示欣賞34, 日常飲食時(shí)不正確方法是 :( B)A,與同席者談話，不宜高聲B,飯屑骨刺,可以拋擲地上C, 進(jìn)食時(shí)，應(yīng)細(xì)嚼緩咽，力避有聲D,要請(qǐng)尊長(zhǎng)先坐好35, 日常生活里,代人代接,轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)注意的禮儀有 :( ABCD )A,禮尚往來B,尊重隱私C,記憶準(zhǔn)確D,傳達(dá)及時(shí)36, 在人際交往中 ,選擇正確適當(dāng)?shù)姆Q呼應(yīng)注意的是 :

11、( ABC)A,合乎常規(guī)B,照顧習(xí)慣C,入鄉(xiāng)隨俗D,謙卑恭敬37, 乘坐火車,與他人交際是必不可少的 ,一般情況下應(yīng)注意的是 :( ACD)A,主動(dòng)問候B,多說多做C,交談適度D,關(guān)心他人38, 應(yīng)用公共禮儀 ,應(yīng)當(dāng)掌握好的四條基本原則是 :( ABCD)A,遵守公德B,無礙他人C,以右為尊D,女士?jī)?yōu)先39, 般情況下，佩戴首飾在總量上不超過 件:(A ) A,3B,5C,2D,640, 化妝,是修飾儀容的一種高級(jí)方法 .在社交場(chǎng)合 ,化妝應(yīng)遵循的基本原則是 :( ABCD) A,美化B,自然C,得法D,協(xié)調(diào)41, 下列對(duì)禮儀的功能和作用說法正確的是 :( ABCD)A,溝通的功能B,協(xié)調(diào)的功

12、能C,維護(hù)的功能D,教育的功能42，著裝的基本原則是:(ABC) A,合體B,合適C,合意D,合群43, 在正式場(chǎng)合 ,男士穿的鞋子最好為黑色 ,面料為牛皮或羊皮 ,穿著時(shí)應(yīng)注意鞋子的保潔和完 好襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配 色襪子:(A ) A,白B,灰C,藍(lán)D,黑44, 對(duì)女性穿絲襪的說法正確的是 :( ABCD )A, 穿裙服時(shí)著絲襪，不僅是禮儀的需要，而且還能掩飾腿部的缺陷，增加腿部的美感B, 襪子的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，腿較粗的人適合穿深色的襪子，腿較細(xì)的人適合穿 淺色的襪子C, 一般不選擇鮮艷，帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪D, 穿絲襪時(shí) ,襪子口不能露在裙子外面45, 下列

13、屬于握手禁忌的是 :( ABCD )A, 不要用左手與他人握手 B, 不要在握手時(shí)戴著手套 D, 不要拒絕與他人握手C, 不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著東西而不肯放下46, 服務(wù)人員在服務(wù)工作中 ,要做到三到,三聲,三心二意 ,具體是指 :( ABCD )A, 客戶到,微笑到，敬語到B,來有問聲，問有應(yīng)聲，走有送聲C, 耐心,關(guān)心，愛心D,善意，誠(chéng)意47, 服務(wù)人員對(duì)待客戶如同對(duì)待自己親友一樣 ,笑容常開,語言親切,熱情好客.要做到五個(gè)一 樣,即:( ABCD )A ,內(nèi)賓和外賓一樣 B ,男賓和女賓一樣 C ,老少一樣 D ,成交多少與成交與否一樣48, 下列對(duì)儀容修飾的說法中有誤的項(xiàng)是 :

14、(D )A ,頭發(fā)要適時(shí)梳理 ,不能有頭皮屑B ,女服務(wù)人員不留披肩發(fā) ,染發(fā)選擇和黑色比較接近的顏色C ,男性服務(wù)人員每天都要剔凈胡須 (特殊的宗教信仰者除外 )D, 愛美之心人皆有之，即便是有統(tǒng)一制服的服務(wù)人員，也可以穿著體現(xiàn)個(gè)性美的服裝49, 合身的制服 ,必須要做到的 四長(zhǎng)是指:( ABCD)A,袖長(zhǎng)至手腕B,衣長(zhǎng)至虎口 C,褲長(zhǎng)至腳面D,裙長(zhǎng)至膝蓋50, 對(duì)服務(wù)人員站姿的基本要求是:(ABCD ) A,挺直B,舒展C,線條優(yōu)美D,精神煥發(fā)51, 下列哪些是不受歡迎的坐姿 :( ABCD )A,雙腿叉開過大B,雙腿直伸出去C,把腿放上桌椅D,腳尖指向客戶52, 下列走姿正確的是 :(D

15、 )A, 走自己的路，讓別人說去吧，選擇好適當(dāng)?shù)男凶呗肪€，不必顧及別人的存在B, 靠左側(cè),右側(cè)走路都行C,太激動(dòng)了，走路可以上竄下跳，蹦來蹦去D,為了讓你的行走不妨礙別人，要有意識(shí)地悄然無聲53, 在醫(yī)療機(jī)構(gòu)或殯葬行業(yè) ,不能說的禮貌用語是:( AB)A,再見B,歡迎下次再來C,祝您早日康復(fù)D,您慢走54, 服務(wù)人員在面對(duì)過分挑剔 ,胡攪蠻纏,提出無理要求的客戶時(shí) ,怎樣做才能保持應(yīng)有的風(fēng) 度:(ABC) A,保持冷靜B,理直氣和C,以靜制動(dòng)D,不理不睬55, 屬于服務(wù)忌語的是:(ABCD) A,不知道B,等會(huì)兒C,手續(xù)不全，不辦! D,到后面排去！56, 下列對(duì)于打電話的處理方式 ,正確的是

16、:( BC )A, 手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉B, 接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長(zhǎng)度，嚴(yán)格三分鐘原則C, 對(duì)于錯(cuò)打來的電話要給予充分的理解，并盡可能提供一些對(duì)對(duì)方有幫助的信息D, 在辦公室就像在家一樣，完全可以打私人電話57, 路遇他人應(yīng):(B ) A,靠左側(cè)行走B,主動(dòng)側(cè)身讓路C,快步行走D,我有急事,大家都得讓著我58, 與他人在正式場(chǎng)合交談時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真 ,還要注意語言的 :(A )A,準(zhǔn)確規(guī)范B,慢條斯理C,聲音洪亮D,咬文嚼字59, 正式交往場(chǎng)合我們的儀表儀容要給人的感覺 :( C)A,隨意，整齊，干凈B,漂亮，美觀，時(shí)髦C,端莊,大方,美觀D,時(shí)

17、尚，高貴，闊氣60, 做客時(shí)入座動(dòng)作要:(C ) A,快捷B,輕穩(wěn)C,越慢越好D,干凈利落61, 介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)的手勢(shì)應(yīng)該用 :(C)A,食指B,拇指C,掌心向上D,手掌與地面垂直62, 在正式場(chǎng)合 ,女士不化妝會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的 ,要是活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)了 ,應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)妝,但要在 補(bǔ) 妝:(B) A,辦公室B,洗手間C,公共場(chǎng)所D,大庭廣眾之下63, 拜訪他人應(yīng)選擇 ,并應(yīng)提前打招呼 :( C)A,清晨B,用餐時(shí)間C,節(jié)假日的下午或平日的晚飯后 D,隨便什么時(shí)候64, 在公共場(chǎng)合集體聚餐時(shí) ,為了盡興,可以:( B)A,大聲交談，勸酒B,輕聲交談，適當(dāng)敬酒C,不必顧及他人D,從中午喝到晚上

18、65, 呈遞名片中不正確的說法是 :( AD)A, 只能用右手呈遞B,要將名片正面朝向接受方C, 接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中D,接過名片順手放在抽屜里66, 宴會(huì)上,為表示尊重 ,主賓的座位應(yīng) :( A)A,在主人的右側(cè)B,在主人的左側(cè)C,隨其所好D,背對(duì)室門67, 在交際場(chǎng)合應(yīng)該用怎樣的目光與人交流 :(A )A, 坦然B,鬼祟C,冰冷D,火熱68, 到醫(yī)院探望病人 ,與病人交談時(shí)應(yīng)選擇 話題:( A)A,輕松B,嚴(yán)肅C,有關(guān)死亡D,說說對(duì)病人得這種病的恐懼69, 用西餐完畢時(shí)刀叉擺放方法應(yīng)該是 :(B )A,并排放在盤子上B,交叉放在盤子上C,隨意放在桌子上 D,放在餐巾紙上70,

19、 服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象所保持的最常規(guī)的服務(wù)距離是:(A )A,0.5 1.5米 B,1 3米 C,3米以外D,沒有限制71, 探望病人的時(shí)間長(zhǎng)短大約較為適宜:(B )A,1 10分鐘B,10 30分鐘C半個(gè)小時(shí)以上 D,等到病人說累了72, 拒收他人贈(zèng)送的禮品應(yīng) :(A )A,態(tài)度堅(jiān)決，婉言謝絕B,禮品接受后退還 C,可以拆啟封口后再退還D, 收下物品，退還現(xiàn)金73, 行握手禮時(shí) ,錯(cuò)誤的是:( C)A,男士不能帶著手套B,不能跨著門檻握手C, 多人同時(shí)握手時(shí)，可以交叉D,女士與男士握手，應(yīng)由老師首先伸出手來74, 與別人打招呼時(shí) (B )A,另一只手可以插在口袋里B,忌叼著煙C,年長(zhǎng)的向年輕的

20、致意 D,熟悉的人可以不打招呼75、 上樓梯時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面，下樓時(shí)(C)。A.男士應(yīng)走在女士后B.男士應(yīng)與女士并排走C.男士應(yīng)走在女士前面D. 以上都可以76、當(dāng)你離開朋友家 , 請(qǐng)主人不要送的時(shí)候應(yīng)說 : ( A)A 留步 B 失陪 C 拜訪 D 再見77、 在社交場(chǎng)合初次見面或與人交談時(shí) , 雙方應(yīng)該注視對(duì)方的 (A ) 才不算失禮。A, 雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi) B 上半身 C 頸部 D 腹部78、 握手有伸手先后的規(guī)矩，以下說法正確的是(D)A. 晚輩與長(zhǎng)輩握手，晚輩應(yīng)先伸手。 B. 男女同事之間握手，男士應(yīng)先伸手。C. 主人與客人握手，一般是客人先伸手。D. 電視節(jié)目主持人邀請(qǐng)

21、專家、學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手，主持人應(yīng)先伸手79、 男士西服單排扣有兩個(gè)，在正式場(chǎng)合站立時(shí)，應(yīng)如何扣？(A)A. 只扣上邊一個(gè) B. 只扣下邊一個(gè) C. 兩個(gè)都扣上 D. 兩個(gè)都不扣80、 介紹兩人相識(shí)的順序一般是：(B)A. 先把上級(jí)介紹給下級(jí)B. 先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩C. 先把客人介紹給家人D. 先把早到的客人介紹給晚到的客人81、一般性的拜訪多以 ( B ) 為最佳交往時(shí)間。A. 1 小時(shí) B. 半小時(shí) C .10 分鐘 D. 2 小時(shí)82、 在商務(wù)圓桌會(huì)餐中，貴賓的位置應(yīng)安排在(B )A.主人的左側(cè)B.主人的右側(cè)C.主人的對(duì)面D、都可以83、 在馬路上行走時(shí)，一般(A )A. 女士或長(zhǎng)者走在

22、右側(cè)，男士或年輕者行于靠近車輛的一側(cè)。B. 女士或長(zhǎng)者走在靠近車輛的一側(cè)，男士或年輕者行于右側(cè)。C. 男士或年輕者行于女士前方。 D. 無所謂84、如果主人親自駕駛小轎車，哪個(gè)座位應(yīng)為首位（ A）A.副駕駛座B.后排右側(cè)C.后排左側(cè)D.后排中間85、 國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中，下列關(guān)于交換名片的表述哪個(gè)是正確的（ AC ）A、 名片上的字體應(yīng)該朝向?qū)Ψ?B、 交換名片時(shí)一定要用雙手C、收到名片后，應(yīng)該仔細(xì)審視一下，最好讀出來D、一張名片上的頭銜最多不能超過三個(gè)86、儀容美的自然美包括：（ ABCDE ）A、體現(xiàn)不同年齡階段的某些自然特征。B、 保持個(gè)人面容的獨(dú)特性。C、最美的面容是微笑。D、 保持面容的

23、紅潤(rùn)、光澤。E、適當(dāng)化妝。87、 在下列場(chǎng)合應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，不準(zhǔn)使用。（BCD ）A、影劇院 B、考場(chǎng) C、乘坐飛機(jī)D、在加油站內(nèi)E、開會(huì)的會(huì)場(chǎng)內(nèi)88、打電話要講究的禮儀 （ ABCD ）A、要選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間B、要查清號(hào)碼準(zhǔn)確撥號(hào)C、找人要有禮貌D、通話語言要親切感人89、 在公務(wù)正式場(chǎng)合，著裝要求有（ABCDE ）A、男士應(yīng)穿西裝，打領(lǐng)帶B、女士不能穿露腳趾的涼鞋C、女士佩戴的首飾不能超過三種D、不能帶帽子 E、可以戴手套90、女士（ B），也不應(yīng)輕易評(píng)論她人的妝容。A.可以當(dāng)眾化妝B.不宜當(dāng)眾化妝C.當(dāng)眾化妝無傷大雅2在正式場(chǎng)合，男士應(yīng)穿（A）。A.套裝B.休閑裝C.運(yùn)動(dòng)裝91男士穿兩個(gè)紐

24、扣的西裝，（C）。A.扣下面一粒B.必須兩個(gè)都扣上C.一般只扣上面一粒。4. 男士襯衫袖子的長(zhǎng)度與領(lǐng)子的高度應(yīng)比西裝上衣的袖子和領(lǐng)子（ A）。A. 稍長(zhǎng)、稍高B.一樣長(zhǎng)和高C.稍短92. 穿西裝時(shí)要穿（A）。A.皮鞋B.布鞋C.運(yùn)動(dòng)鞋93. 西裝袖口外的商標(biāo)及純羊毛標(biāo)記（B）。A.不能拆下B.定要拆下C.可拆可不拆94黑色的皮鞋要配（B）色的襪子。A.淺B.深C.任何95. 穿旗袍適宜配穿（A ）。A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋96. 女性上班適宜選擇（C）的服裝。A.時(shí)髦B.保守C.流行中略帶保守97. 出席婚禮，穿著（B）。 A.要熱烈、突出B.不宜過于出眾、耀眼C.打扮可以怪異98. 佩

25、戴首飾（C）。A.越多越好B.越少越好C.要恰到好處，以少為佳99. 戒指一般戴在左手，而且最好僅戴一枚，至多可戴（ C）枚。A.四B.三C.兩100. 男士戴項(xiàng)鏈一般（B）。A.宜外露B.不宜外露C.可露可不露101. 應(yīng)邀參加聚餐時(shí)，要（B）。A.提早到達(dá)B.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)C.適當(dāng)遲到102. 在宴請(qǐng)中，要注意按（C）為序排列桌次和位次。A.先來后到B.熟悉程度C.年齡、輩分高低103. 餐廳的濕巾，只適宜用來（A）。 A.擦手B.擦嘴C.擦汗。104. 用餐的速度（C）。 A.宜快速B.宜慢速C.最好能與同桌基本同步105. 女士用餐前（B ）。A.不要拭去口紅，因?yàn)閯?dòng)作不雅觀B. 最好先拭去

26、口紅，以免餐具留下口紅唇痕 C.順其自然，別人不會(huì)留意106. 舉止優(yōu)雅、衣著考究、（ A） ，這是吃西餐的基本風(fēng)度。A.尊重女士 B.注意營(yíng)養(yǎng)C.講究衛(wèi)生107. （B），刀叉同時(shí)配合使用，這是進(jìn)食西餐的基本規(guī)范。A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根據(jù)個(gè)人習(xí)慣108. 喝湯時(shí)不宜發(fā)出聲響；若湯熱，（ C）。A.可輕輕用嘴吹，把湯吹涼了再喝 B.可試溫但不宜用嘴吹，更不宜用匙撥弄C. 不宜用嘴吹，但可用湯匙攪拌109. 如果餐中離座，應(yīng)該將餐巾放在（ C）。A.餐桌上B.椅子上，或讓它在桌緣邊下垂一角 C.放在椅背上110. 在他人敬酒或致詞時(shí)，應(yīng)（C），認(rèn)真傾聽。A.起身肅立B

27、.保持安靜C.停止用餐或飲酒111. 男士不宜首先提議為女士干杯，晚輩、下級(jí)（A ）首先提議為長(zhǎng)輩、上級(jí)干杯。A.不宜B.不得C.可以112. 在中餐中，主人親自敬酒后，應(yīng)當(dāng)（C）。 A.回敬主人B.必須飲下C.表示感謝113. 西餐宴會(huì)上，常常是只祝酒不勸酒，只敬酒（ C）。A.而不用站立B.而不真正飲酒C.而不真正碰杯114. 在上茶之前，最有誠(chéng)意的做法是詢問客人有何偏好，（B），供客人選擇。A.多泡幾種茶B.多備幾種茶葉C.沖泡時(shí)間長(zhǎng)一些115. 般為客人奉上的第一杯茶不宜過滿，最好只倒（C）滿。A.五分B.六分C.七八分116. 客人被主人以茶相待，應(yīng)起身站立，雙手捧接，并道以“多謝”

28、。當(dāng)其為自己續(xù)水 時(shí)，應(yīng)以禮相還，通過點(diǎn)頭致意、行（C）禮或欠身施禮的方式道謝。A.鞠躬B.舉手C.叩指117. 飲咖啡時(shí)，不宜（B）喝下，而應(yīng)仔細(xì)品味，舉止優(yōu)雅。A.小口 B.大口 C.細(xì)細(xì)118. 如果咖啡太燙，可用匙輕輕攪動(dòng)，使其降溫，（B）去吹。A.也可以用嘴B.不宜用嘴C.嚴(yán)禁用嘴119. 喝咖啡時(shí)湯匙（A）放在杯內(nèi)。A.不宜B.可以C嚴(yán)禁120. 同桌用餐者并不一定相識(shí)，（C）,談話也以輕松、幽默之話題為妥。A.不宜主動(dòng)自我介紹B.不妨主動(dòng)自我介紹以示友善 C.最好等待主人進(jìn)行介紹121. 在參加各種社交宴請(qǐng)賓客中,要注意從座椅的（B）側(cè)入座，動(dòng)作應(yīng)輕而緩,輕松自然.A,前 側(cè)B,

29、左側(cè)C,右側(cè)122. 拜訪他人應(yīng)選擇 （C ）,并應(yīng)提前打招呼 .A,清晨B,用餐時(shí)間C,節(jié)假日的下午或平日晚飯后123. 般性的拜訪多以（B）為最佳交往時(shí)間.A,1小時(shí)B,半小時(shí)C,10分鐘124. 在機(jī)場(chǎng) ,商廈,地鐵等公共場(chǎng)所乘自動(dòng)扶梯時(shí)應(yīng)靠 （B ）站立,另一側(cè)留出通道供有急事趕路 的人快行.A,左側(cè)B,右側(cè)C,中間125. 如果主人親自駕駛汽車,（A ）應(yīng)為首位 A,副駕駛座B,后排右側(cè)C,后排左側(cè)126. 乘坐公共汽車和地鐵列車時(shí)應(yīng)排隊(duì)候車，先下后上,要禮讓婦女，小孩,殘疾人和（C ）. A,青 年人B,中年人C,老年人127. 在舞會(huì)中 ,女士受男士邀請(qǐng) ,但又不想跳舞時(shí) ,正確

30、的做法是 （A ）.A,可以婉言拒絕B,不要拒絕C,馬上接受其他人的邀請(qǐng)128. 電話鈴響后，最多不超過（A ）聲就應(yīng)該接聽.A,三聲B,四聲C,五聲129. 正確握手的時(shí)長(zhǎng)一般為 （ A）. A,3-4 秒 B,5-6 秒 C,10 秒130. 呈遞名片中不正確的說法是 （A ）.A, 只能用右手呈遞B,要將名片正面朝向接受方C,接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中131. 下列一般介紹順序,（C ）是錯(cuò)誤.A,將男性介紹給女性B, 將年輕的介紹給年長(zhǎng)的C,將先到的客人介紹給晚到的客人132, 在旅游景區(qū)游覽時(shí)不需打領(lǐng)帶，也不宜穿(C ). A.休閑鞋B.旅游鞋C.高跟鞋133, 女士攜帶的手

31、提包 ,在正式宴會(huì)就餐期間應(yīng)放在 (A )A,放在背部與椅背之間B,掛在自己椅子的靠背上C,掛在衣架上134, 宴會(huì)上,為表示尊重,主賓的座位應(yīng) (A ).A,在主人的右側(cè)B,在主人的左側(cè)C,隨其所好135, 在參加宴請(qǐng)中，應(yīng)等(B )坐定后，方可入座.A.主人B.長(zhǎng)者C.女士136, 使用餐巾時(shí) ,不可以用餐巾來 :(C )A,擦嘴角的油漬B,擦手上的油漬C,擦拭餐具137, 拜訪親朋好友時(shí)，如需送禮物時(shí)，除鮮花外，都必須帶著(C ) A,保修單B,發(fā)票C,包裝138, 關(guān)于喝湯的幾種說法中不正確的是 :( C)A,要用湯匙，不宜端起碗來喝 B,喝湯的方法，湯匙由身邊向外舀出，并非由外向內(nèi)C

32、, 湯舀起來，一次分幾口喝下139, 西餐大菜正確的食用順序是 :(B )A, 開胃小菜，湯,海鮮，肉類,冷飲，烘烤食物，餐后甜食B, 湯，開胃小菜,海鮮，肉類,烘烤食物，冷飲，餐后甜食C, 開胃小菜，湯,肉類，海鮮,烘烤食物，冷飲，餐后甜食140, 在可以吸煙的餐廳用餐中，如需抽煙，你應(yīng)該:(A )A,征得鄰座同意再抽B,先給其他人上煙自己再抽C,不聲不響的走開自己抽141, 在涉外交往中，對(duì)外國(guó)部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員可稱為:(C ) A,陛下B,殿下C,閣下142, 下列幾項(xiàng)中不屬于服務(wù)員的接待三聲的是:(C )A,迎客之聲B,介紹之聲C,留客之聲143, 與西方人交談時(shí)可以談?wù)摚?C ) A

33、,對(duì)方年齡B,對(duì)方婚姻C,天氣情況144, 當(dāng)你離開朋友家，請(qǐng)主人不要送的時(shí)候應(yīng)說：(A ) A,留步B,失陪C,拜訪145, 在飯店旅館住宿時(shí)，不應(yīng)穿(C )出現(xiàn)在公共場(chǎng)所.A.西裝B.休閑裝C.睡衣和拖鞋146, 在公共汽車 ,地鐵,火車,飛機(jī)上或劇院 ,宴會(huì)等公共場(chǎng)所 ,朋友或熟人間說話應(yīng)該 (C ). A, 隨心所欲B,高談闊論C,輕聲細(xì)語，不妨礙別人147, 別人給你服務(wù) ,做事和幫忙,無論給你的幫助多么微不足道 ,都要說( A).A.謝謝B.請(qǐng)C.對(duì)不起148, 在介紹兩個(gè)人認(rèn)識(shí)時(shí) ,正確的順序應(yīng)為 :(B)A,把男士介紹給女士，把上級(jí)介紹給下級(jí)B,把男士介紹給女士，把下級(jí)介紹給上

34、級(jí)C,把女士介紹給男士，把上級(jí)介紹給下級(jí) D,把女士介紹給男士，把下級(jí)介紹給上級(jí) 四、簡(jiǎn)答題：( 30 分每題 5 分) 專業(yè)類：禮儀知識(shí)類1、什么是軌道交通服務(wù)禮儀？2、列舉軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)。3、列舉軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求。1、列舉乘客無法刷卡進(jìn)站的原因。2、列舉乘客無法刷卡出站的原因。3、在乘客服務(wù)中心服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應(yīng)該如何避免？4、在站廳服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應(yīng)該如何避免？5、在站臺(tái)服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應(yīng)該如何避免？1、列舉車站常用服務(wù)項(xiàng)目。2、簡(jiǎn)述具有車站文化的特色服務(wù)項(xiàng)目。3、簡(jiǎn)述車站檢票服務(wù)的注意事項(xiàng)。 4、列舉常見

35、列車服務(wù)項(xiàng)目。5、簡(jiǎn)述餐車服務(wù)的具體流程和注意事項(xiàng)1、什么是乘客投訴？產(chǎn)生乘客投訴的原因有哪些？1、請(qǐng)說說握手禮儀有關(guān)事項(xiàng)3、服務(wù)用語禁忌有哪些？5、常見的服務(wù)用語有哪些？7、不良的站姿有哪些？2、請(qǐng)分別說說男女站姿基本要求。4、儀容修飾有哪些要求？6、請(qǐng)問工作與商務(wù)場(chǎng)所的著裝六忌是什么？8、服務(wù)員的坐有什么要求？坐的禁忌有哪些？ 9、陪客人一同走路時(shí)應(yīng)該如何做到文明規(guī)范二人同行 :應(yīng)讓客人走在自己右側(cè) ,以示尊重三人并行 :應(yīng)讓客人走在中間 ,以示尊重 ;如自己是主陪 ,應(yīng)并排走在客人左側(cè) ,不能落后 ; 如是隨同 ,應(yīng)走在客人和主陪人員后面 ,不能并排或走在前面.三人前后行 :應(yīng)讓客人走在

36、前面.陪客上下樓 :上、下樓時(shí) ,客人 ,女賓在后.陪同領(lǐng)導(dǎo)外出 :應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面 10,常見的不良舉止有哪些 一是不當(dāng)使用手機(jī) .二是隨便吐痰.三是隨手扔垃圾 .四是當(dāng)眾嚼口香糖 . 五是當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 .六是當(dāng)眾撓頭皮 .七是在公共場(chǎng)合抖腿. 八是當(dāng)眾打哈欠 .11、請(qǐng)分別解釋“熱情三到”的含義1）、眼到眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重。2）、口到講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲， 準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)。3）、意到講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn) 確。12, 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí) ,發(fā)生分歧時(shí) ,有

37、過激行為時(shí)如下情況是應(yīng)該如何做A, 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí) ,應(yīng)耐心忍讓 ,友善勸解和說明 ,注意語氣親切B, 與客人意見發(fā)生分歧時(shí) ,要尊重客人 ,不予當(dāng)面爭(zhēng)論 ,更不應(yīng)說客人錯(cuò) ,自己正確之類的話 .尊 重同事 ,不因意見分歧而發(fā)生爭(zhēng)吵 .C, 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力13、請(qǐng)問為什么要講究工作與商務(wù)場(chǎng)所的著裝（雜亂、暴露、鮮艷、透視、短小、緊身） 六忌？ 答：工作與商務(wù)場(chǎng)所，商務(wù)人員，特別是女士，應(yīng)注重著裝六忌，不穿過分暴露、鮮艷、 透視、短小、緊身的服裝，以免給人一種不莊重、輕浮之感。商務(wù)人士應(yīng)注重個(gè)人形象塑 造，體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，從而提升其所在企業(yè)的形象。14、講話小聲、走路輕聲，重要嗎？ 講話小聲、走路輕聲，不影響他人，是個(gè)人素質(zhì)的一種體現(xiàn)，是個(gè)人形象的一種展示，對(duì) 商務(wù)人士而言，十分重要。五、論述題：（ 20 分每題 10 分） 1、結(jié)合實(shí)際談?wù)劮?wù)禮儀的作用？ 2、請(qǐng)列舉你認(rèn)為有效的溝通禮儀技巧？3、如何結(jié)合崗位工作實(shí)際提升服務(wù)？（請(qǐng)自擬城運(yùn)崗位）4、個(gè)人形象