鼎尊音樂工場量販KTV服務部作業(yè)指導書

1、. . . . 鼎尊銀酷旗艦店服務部作業(yè)指導書1 事業(yè)部“鼎尊銀酷旗艦店”架構(gòu)說明：量販事業(yè)部“鼎尊銀酷旗艦店”人力架構(gòu)圖總經(jīng)理店經(jīng)理安全員服務部長財務部長工程部長客服部總監(jiān)服務生保潔員理貨員收銀員調(diào)音師水電工迎賓員禮賓員2 量販事業(yè)部“鼎尊銀酷旗艦店”部門職能；定位：“鼎尊銀酷旗艦店”服務部為鼎尊銀酷旗艦店服務工作的基本執(zhí)行者，主要從事自賓客進入樓層后的接待，引領(lǐng)，唱房，清臺，服務，送客，包廂的衛(wèi)生清潔工作，以與與同事，其他部門基礎(chǔ)工作人員進行事物協(xié)調(diào)。服務部工作參照服務部作業(yè)指導書公司各項規(guī)章制度執(zhí)行。1. 員工儀容儀表制度 2. 服務行為舉止制度 3. 巡房工作標準規(guī)4. 工作標準規(guī) 5

2、. 員工通道規(guī)指導書 6. 宿舍和用餐標準規(guī)7. 公司指導原則，標準規(guī) 8.考勤規(guī)標準 9. 設(shè)備設(shè)施管理和一次性用品使用標準規(guī) 10. 對講機規(guī)使用標準3.崗位職責崗位名稱服務生和保潔員直屬上級服務部主管所在部門服務部直屬下級無崗位定員工資等級本崗位工作人員是與主領(lǐng)，禮賓員，超市，收銀，保安保持緊密的協(xié)作，在賓客進店至離店的過程中，為提供高品質(zhì)待客服務，為企業(yè)樹立良好口碑和美譽的一個重要崗位。其儀態(tài)，精神面貌，工作技能直接關(guān)聯(lián)這本企業(yè)本職描述： 1嚴格遵照服務部作業(yè)指導書要求，確保工作流程順暢，有效準確的實施職責與任務職責一：熟記和遵守企業(yè)文化和相關(guān)工作制度工作任務1. 全面了解企業(yè)發(fā)展藍圖

3、，經(jīng)營理念，質(zhì)量標準與企業(yè)，部門組織，人力架構(gòu)，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。2.熟悉企業(yè)人事手續(xù)，牢記并遵守部門工作制度與其他制度，并在工作時加以嫻熟應用3.熟記和遵守企業(yè)規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應用職責二：工作狀態(tài)工作任務1熱愛本職工作，以飽滿的精神狀態(tài)參與對客服務。2.對客耐心有禮，嚴格按照服務流程與服務標準，為賓客提供規(guī)化服務。3.。愛護區(qū)域衛(wèi)生，提高巡查力度，時時掌控賓客動向。4.對所值區(qū)域設(shè)施，設(shè)備進行每日例檢維護，如有損傷，與時上報維修。5.與其他部門工作人員緊密協(xié)作，積極學習相關(guān)專業(yè)知識，掌控相關(guān)部門工作技能。6.樹立“以店為家”的工作思想，在企業(yè)需要時挺身而出。7

4、.配合企業(yè)成本控制計劃，做好日常工作中的成本節(jié)約。8.做好每日工作結(jié)算，按時參加班前，班后例會，熟悉掌握企業(yè)營銷政策與工作信息。職責三：工作準備1準時簽到，更換，檢查和整理個人儀容儀表，向同事熱情問候，保持積極樂觀的心態(tài)，參加班前例會。工作任務2參加班前例會，認真聽取主管領(lǐng)班宣貫傳達的工作事項與重要信息，認真記錄，認真學習，將各項工作任務與指示理解到位3班前會后，迅速到達上級分配的工作區(qū)域，和上一班次同事進行工作交接4.檢查本班次所使用的工作工具，衛(wèi)生工具是否到位，是否清潔。服務生：包廂設(shè)施設(shè)備是否正常，對講機是否正常，六合一配備物品是否齊全，是否有維修的物品，一次性消耗品是否準備齊全，衛(wèi)生工

5、具是否到位，是否清潔，包廂與公共區(qū)域的衛(wèi)生是否達標。保潔員：操作間物品是否擺放整齊干凈，餐具是否清潔完畢并與時擺放到位，營業(yè)期間區(qū)域衛(wèi)生是否達標，與時協(xié)助服務生清潔客離包廂，公共衛(wèi)生間保持干凈無異味，衛(wèi)生用紙與時更換。職責四：日常工作事物工作任務1. 以優(yōu)秀的儀容儀表與待客禮儀，傳達企業(yè)文化，樹立窗口形象。2. 嚴格執(zhí)行服務流程，確保流程的準確性標準性規(guī)性操作.3. 愛護并與時維護區(qū)域衛(wèi)生，提高巡查力度，保障高標準的對客衛(wèi)生要求。4. 參加班前班后例會，做好工作計劃與工作總結(jié)，與主管上級與時溝通。5. 做好促銷宣傳與推薦，對賓客提出的問題有問必答，解釋到位。職責五：部門協(xié)作工作任務1. 與服務

6、部其他工作人員密切合作，做好服務銜接，避免服務空白。2. 當同事休息用餐遇忙時，積極協(xié)助其完成服務賓客。3. 與保潔工作人員協(xié)作，為賓客提供潔凈的消費環(huán)境與潔凈的配送品。職責六：周邊協(xié)作工作任務1.與客服中心禮賓人員密切合作，將賓客妥善地安置于包廂2.與收銀部門工作人員協(xié)作，順利準確地為賓客買單3.與安全部門人員協(xié)作作好安全檢查工作（開包檢查）4.與超市代購人員密切協(xié)作，完成購物工作。職責七：工作物品管理維護工1.檢查和維護當值樓層外的設(shè)施設(shè)備，使其處于正常狀態(tài).作任務2.時刻保持工裝整潔，以優(yōu)秀儀態(tài)從事服務工作。3保管好工作工具，保證工作工具潔凈使用正常。4. 檢查和維護包廂設(shè)施設(shè)備正常使用

7、。5. 顧客遺忘物品與時上繳客服中心登記，保管。職責八：工作呈報工作任務1.按呈報要求，對上級進行客觀準確的工作呈報。2.對于會員意見信息客觀準確的工作呈報。職責九：負責上級交辦的其他事務權(quán)限1.對服務部作業(yè)指導書有完全的知情權(quán)。2.對企業(yè)營運政策部門協(xié)作，有建議權(quán)。3對直屬領(lǐng)班干部，有工作意見上報權(quán).4.嚴格執(zhí)行工作流程標準，在作好基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上，有個人對工作狀態(tài)的合理優(yōu)化權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系部門協(xié)作關(guān)系客服中心主管，財務部主管，直屬班次領(lǐng)班同事。周邊協(xié)作關(guān)系與其它服務部門進行業(yè)務協(xié)作，與服務部主管授權(quán)的與其它部門的配合任職資格教育水平受過中等專業(yè)教育專業(yè)相關(guān)專業(yè)知識掌握溝通的原則和技巧經(jīng)驗從

8、事過服務、娛樂行業(yè)技能技巧良好的溝通能力個人素質(zhì)思想端正、健康，良好的精神面貌，有較強的學習能力和責任心其他使用工具/設(shè)備1.衛(wèi)生工具2。包廂設(shè)備設(shè)施3。對講機4.侯位后勤補給設(shè)施。5.一次性消耗品。工作環(huán)境樓層工作時間特征隨班次，偶爾加班考核指標定量指標1、部門工作計劃實施情況2、部門費用控制達標定性指標1、上級、協(xié)作部門的綜合認可度。2、計劃執(zhí)行能力。3、判斷決策能力，溝通能力。4、影響力服務部量化工作標準流程1. 每日下午6：30所有工作人員準時在大廳或酒吧點到。進入營業(yè)區(qū)域各崗位人員參照儀容儀表要求，檢查是否達到標準，并參照員工通道制度和營業(yè)區(qū)域服務舉止規(guī)進行服務。（1）各崗位人員認真

9、聽取主管人員工作任務，并且對工作要求進行完成.（2）. 各崗人員上報自己所在區(qū)域所發(fā)生問題.分為三種：1. 影響正常營業(yè)必須上報2.本部門協(xié)作中發(fā)生的問題. 3. 各部門協(xié)作中發(fā)生的協(xié)調(diào)問題.2.每日下午6：40準時使用員工餐.（用餐時照員工用餐制度） 3. 7：00所有員工用餐完畢并進入營業(yè)區(qū)域進行各樓層崗前準備工作， 3. 6：30-7：00上班前 4. 7：00-8：30分之前：1.各崗位人員進行崗前檢查準備工作工作標準。一次性用品使用標準對講機使用標準 2.崗前檢查工作標準：工作工具是否齊全各個營業(yè)區(qū)域設(shè)備是否正常參照設(shè)備設(shè)施檢查規(guī)，如發(fā)現(xiàn)異常與時與主管人員聯(lián)系，上報工程 三.崗前檢查

10、標準規(guī)： 衛(wèi)生工具檢查 1. 掃把. 2. 拖把. 3. 垃圾車是否完好，是否清潔完畢. 4. 抹布是否干凈整潔，必須使用二快 5. 刮刀二把，長刮刀用于刮地面，短刮刀用于刮桌面 6. 垃圾通道是否暢通。 對講機檢查 1. 電池是否有電 2. 通話是否正常 3. 外觀是否有破損，并認真填寫好對講機領(lǐng)用表。 設(shè)備設(shè)施檢查 1. 崗前對包廂，過道，洗手間各設(shè)備進行崗前檢查 包廂： 進入包廂將包廂設(shè)備開關(guān)電源開啟 檢查包廂燈光是否全亮 墻面以與地面有無破損 電視機是否傳輸畫面信號，播放是否流暢 機頂盒是否可以正常啟動如啟動時間較長，應與時上報 啟動后檢查觸摸屏點歌靈敏度是否正常如點不動應與時上報 拿

11、起麥克風檢查是否二只都能發(fā)出聲音，并檢查外觀是否有破損 音響啟動 歌曲播放時有無雜音 包廂隨機歌曲是否播放流暢，有無卡歌.斷網(wǎng) 包廂桌面和桌面物品是否齊全：1. 六合一 2. 手搖鈴3. 沙錘 4.啟動包廂上網(wǎng)電腦是否可以連接，并檢查配用設(shè)備是否齊全8：30-11：30分各崗位人員檢查好待客情況后立崗進入待客狀態(tài)參照公司站姿標準 。賓客進入樓層區(qū)域后參照服務舉止要求規(guī)，語言舉止規(guī)，表情舉止規(guī) 賓客進入電梯后，服務人員在電梯口做好迎客準備參照工作人員著裝標準，儀容儀表規(guī)，標準站姿，雙手在體前交叉，面帶微笑，使用標準迎接語：“晚上好，歡迎光臨鼎尊旗艦店”“XX號包廂麻煩您這邊請”引導賓客進入包廂前

12、，必須提前將包廂燈光打開，音樂調(diào)到暫停狀態(tài)，并站在門右外側(cè)以標準姿勢致禮貌用語“麻煩您里面請”。 待賓客進入包廂后以標準站姿唱房“晚上好，歡迎光臨鼎尊旗艦店，很高興為您服務，我是XX樓層服務員XXX（名字），很榮幸為您服務，請問您對我們的包廂價格了解嗎？”賓客如不了解，服務人員則回答“您所在的XXX包廂屬于XXX,包廂原價XX元每小時，不足一小時按一小時計算，超出一小時按分鐘計算，請問您是我們的會員嗎？”如賓客回答“是”，服務人員回答“好的，馬上為您辦理會員認證手續(xù)”，如賓客回答“不是”， 服務人員回答“請稍候，馬上為您開機”“請問您對我們的設(shè)備設(shè)施了解嗎？如賓客回答不清楚，服務人員回答：“在

13、您的正前方是視聽演唱系統(tǒng)，電視除了播放歌曲外還可以觀看現(xiàn)時TV轉(zhuǎn)播播，這是您的專用衣架，您可以將您的衣物懸掛在上面，我們配有無線演唱系統(tǒng)，您可以不用為話筒線的長短而煩惱了，在您的身后設(shè)有控制小面板，您可以根據(jù)相應的按鍵進行歌曲調(diào)節(jié)，這是為您準備的觸摸式點歌系統(tǒng)，您可以根據(jù)相應的數(shù)字點播您喜歡的歌曲，也可以根據(jù)您的個人喜好調(diào)話筒的音量和伴音音量?！比缳e客暫時不開機服務人員參照標準規(guī)來回答送開房單： 服務人員敲門，禮貌進入包廂“對不起，打擾一下，這是您的開房單，請您確認包廂設(shè)備設(shè)施和消費準確無誤后簽字（請問，您是我們的會員嗎？）有：請您出示會員卡，我為您馬上辦理手續(xù).，祝您歡暢愉快。 注：服務人員

14、辦理完畢會員登記工作后，將會員卡與時送還賓客工作人員接到柜臺人員呼叫XX號包廂需要服務，請服務。服務人員回答：收到，XX號包廂呼叫，！進入包廂先敲門，禮貌進入包廂：標準站姿：“請問您有什么需要服務嗎？”“好的，請稍后！馬上為您服務?！狈杖藛T向賓客說話時，棉隊賓客微笑服務，語速適中，退出包廂。巡房：區(qū)域服務人員巡查，每隔30分鐘進行一次注：巡房參照巡房標準規(guī)工作人員在巡房完畢后注意，自己區(qū)域的雜物和垃圾是否放入操作間各區(qū)域工作人員在立崗時必須保持精神面貌，隨時微笑面對賓客問候。區(qū)域工作人員在每天高峰期時，必須保證所在樓層過道有一名外場協(xié)作人員，避免顧客跑單有特殊情況除外每天10：00以后各區(qū)域

15、工作人員必須了解向柜臺自己多在區(qū)域包廂消費情況有無定時，預付費避免顧客重復買單。代購：服務人員遇到客人需要代為購買物品時： 服務人員回答：“我們提倡自主消費，請您親自到超市購買” 服務人員回答“非常抱歉，工作人員是不許接觸現(xiàn)金的，為了確保您消費準確無誤，還是請您親自到超市購買” 如顧客致意要求代購，服務人員回答：“如您執(zhí)意要求代購，請稍侯，我請代購人員為您服務代購，代購XX號包廂需要代購，”（注：服務人員不允許接觸現(xiàn)金，特殊情況如主觀人員以上級別人員同意，許可） 各區(qū)域工作人員進行買斷促銷：各工作人員先從柜臺了解包廂費用消費清單。并詢問有無特殊安排不需要推買斷。服務人員拿到清單，禮貌進入包廂，

16、找到先前簽開房單的賓客為準找到先前購買食品的賓客為準。如賓客正在歡唱或正在跳舞，工作人員暫可不打擾賓客，先進行巡房工作，待賓客休息時，對賓客進行買斷推銷。對不起打擾一下，為了節(jié)約您的費用，本公司特在XX點至XX點推 特價活動，原價XX小時XX元，現(xiàn)XX小時XX元，請問您是否辦理。如賓客辦理：服務員說“麻煩您，由我?guī)焦衽_辦理買段手續(xù)?！比缫k理而不付款怎么辦？回答：“您好，我們辦理買斷手續(xù)是先付費，如您沒有進行費用結(jié)算，那電腦還是依舊計時向您收費，您合作?！比缳e客不辦理買斷，服務員回答：“對不起，打擾了，祝您歡唱愉快”11：00-1：00客離高峰時 服務人員提前做好 準備工作。垃圾車必須清理

17、干凈。垃圾車必須配有掃把，拖把，一桶清水，一次性垃圾袋，店卡，意見卡。出勤包廂速度參照工作時效標準出勤后，用對講機通知客服部“禮賓臺，XX號包廂出勤可待”包廂出勤標準地面無垃圾雜物 地面無水漬，酒漬 沙發(fā)無雜物 桌面干凈整潔 話筒擺放整齊 六盒一物品配送齊全 包廂空氣清新12：30 員工用餐：員工用餐必須保證每崗一次只去一人，用餐時間不得超過十五分鐘12：30以后包廂顧客結(jié)帳： 如遇到賓客全部出來，工作人員上前詢問：“您好，您的包廂是否關(guān)機？您是否還繼續(xù)歡唱？”如賓客回答關(guān)機。 工作人員：“XX柜臺，XX號包廂關(guān)機結(jié)帳”并詢問“您好，請問哪位辦理結(jié)帳手續(xù)”“好的。麻煩您這邊請。”賓客要求包廂結(jié)

18、帳：“對不起，打擾了，有什么需要服務的嗎？”賓客：“結(jié)帳?！?服務人員：“您好，請問您是點的最后一首歌唱完唱完關(guān)房，還是現(xiàn)在關(guān)房？”如賓客說將點的歌曲唱完關(guān)機（服務人員查詢還有幾首歌，每首以四分鐘計算）然后告訴賓客您還有X首沒有唱完，我?guī)k理定時手續(xù)。如賓客現(xiàn)在要求關(guān)房：服務人員“關(guān)房后，您將無常歡唱”“麻煩您到柜臺結(jié)帳，這邊請” 如賓客結(jié)帳完后不走：參照賓客46個標準回答為標準 送客：當賓客離開包廂時服務人員協(xié)助賓客檢查并提醒：“請檢查您的隨身物品”或詢問賓客“您的小吃和未開酒水需要打包嗎？”服務人員送客走在賓客前至電梯或樓梯口時，以標準站姿說：“請慢走，請帶好隨身物品，歡迎再次光臨。”服

19、務人員在送客 安全的離開包廂后應該立即請同事協(xié)助檢查包廂設(shè)備是否完好 用設(shè)施有無破損：杯具 茶壺 果盤 煙灰缸 六合一 桌面 沙發(fā) 電視機 觸摸屏 話筒是否可以正常發(fā)出聲響 包廂有無裝修破損 與時關(guān)閉空調(diào) 檢查完畢后將設(shè)備關(guān)閉。 如在包廂發(fā)現(xiàn)賓客物品，必須立即交由主管人員，并自己做好記錄 如發(fā)現(xiàn)物品破損立即上報主管，同時向顧客講明破損物品。（參照46個標準規(guī) 為準） 如有包廂剩余但未物品，服務人員必須立即上交，由柜臺做好回收物品記錄注：回收物品指酒水，未小吃 服務人員送客時，如無其他同事協(xié)助檢查包廂設(shè)備時，自己必須立即返回包廂檢查 在包廂結(jié)賬時觀察設(shè)備設(shè)施是否正常1：00以后 各區(qū)域崗位人員進

20、行包廂清房（空房間的）進行徹底處理 處理 必須開啟工作燈 營業(yè)結(jié)束前：注意工作事項客離后與時關(guān)閉電源 客離后與時通知關(guān)房 衛(wèi)生處理清潔垃圾不允許倒入 桶式大 對講機交還充電 對于客用設(shè)施進行全面清理衛(wèi)生 營業(yè)完畢服務人員在客離后對設(shè)備進行清查：通知安全人員進入?yún)^(qū)域進行清場工作，檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全 包廂和區(qū)域洗手間電源是否關(guān)閉 配合保安檢查 認真填寫清場記錄并對記錄認真簽字。 營業(yè)結(jié)束，清場完畢，進入更衣室進行換服工作（工作服不允許帶出店外）。如帶出清洗和織補，必須由主管人員簽字批準并由安全員進行登記。換完制服必須迅速撤離，不允許逗留，留宿店。服務人員接待顧客行為舉止量化標準1. 對客人要面帶

21、微笑，站立服務（坐著時要起立，不可坐著與客人談話），服務人員應該先開口，主動打招呼。稱呼要得當，一尊稱開口，表示尊重，以簡單親切的問候以與關(guān)照的短語表示熱情，對于熟客要注意姓氏，招呼客人是可以談一些事宜得體的話，但不可以問客人不喜歡回答的問題。（績效考核2分)2. 與客人對話時保持一米左右距離，要注意使用禮貌用語請字當頭不離口。表現(xiàn)出對客人的尊重。（績效考核1分)3. 對客人的話要全神關(guān)注傾聽，眼睛要望向客人的面部（但不要死盯客人）要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，不要心不在焉.左顧右盼.漫不經(jīng)心.無關(guān)痛癢對沒聽清楚的地方要禮貌的請客人重復一遍。（績

22、效考核3分) 4. 對客人的問詢應圓滿答復，如遇不知道或不清楚的事應查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導精良大幅客人，絕對不能夠以不知道不清楚作回答?；卮饐栴}要負責人，不能不懂裝懂，秣陵兩可，胡亂做答。（績效考核2分)5. 談話時尤其是客人要求我們服務時，我們從言語中要表現(xiàn)出樂意為客人服務的意思。不要表現(xiàn)出厭煩.冷漠.無關(guān)痛癢的神態(tài)。應說好的，我馬上就來，千萬不能說你怎么這么啰嗦，你沒看我忙著呢？（績效考核2分) 6. 在于客人對話時，如遇另一位客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人。同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應說對不起，讓你久等了不能一聲不響就開始工作。（

23、績效考核2分) 7. 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲音要自然，清晰，柔和，親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方挺清楚為宜。答話要迅速，準確。（績效考核2分) 8. 當客人提出某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客說明原因，并向客人表示歉意。同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到雖然問題一時沒有解決，但得到了應有的幫助。（績效考核2分)9. 在原則性較敏感的問題上態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反規(guī)定，也要維護客人的自尊心，切記使用質(zhì)問式，懷疑式，命令式的說話方式。要使用詢問式，請求式，商量式，解釋式。說話方式詢問式如：“請問”，請求式如：

24、“請你協(xié)助我們”（講明情況后請求客人協(xié)助），商量式如：“ 這種情況公司的規(guī)定是這樣的.”。 （績效考核5分) 10. 有打擾客人的地方或請求客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說聲：“對不起，打擾您了”對客人的幫助或協(xié)助表示感，客人對我們表示感時，一定要回答：“請別客氣”。 （績效考核2分) 對客人的困難要表示理解并盡力想辦法解決。（績效考核1分) 若遇某問題與客人有爭議時可婉轉(zhuǎn)解釋，或請示上級處理，切不可與客人爭吵。（績效考核1分) 在為客人服務中要切記以下幾點： 3 人以上對話要用相互都懂的語言（績效考核1分) 不的模仿他人的語言，聲調(diào)和談話（績效考核1分) 不得聚堆閑談，大聲喧嘩（績效考核1

25、分) 不大聲呼喊另一人（績效考核1分) 不得以任何借口頂撞，挖苦，諷刺客人（除名） 不講過分的玩笑（績效考核3分) 不準粗言惡語，使用藐視和侮辱性語言（除名） 不高聲辯論，大聲喧嘩，高談闊論（績效考核2分) 不講有損公司形象的語言（除名） 在公共區(qū)域營業(yè)場所見到上級應主動問好（或行致意禮）不準見到領(lǐng)導無所表示（績效考核2分)各崗位人員接待標準時間量化流程1. 歡唱前服務必須 3. 5 分鐘完成，并開啟電源，設(shè)備。 2. 暢服。 3. 介紹包廂收費標準，買單價格。 4. 確認開機。 5. 簽收房單。 6. 調(diào)試音響，麥克風，燈光，空調(diào) 一. 酒水服務 1. 30 分鐘確認賓客進入超市選購物品，

26、15 秒鐘迎領(lǐng)賓客進入超市。2. 1.5 分鐘上齊賓客所需杯具和食碟， 1.5 分鐘為賓客試酒，開酒，倒酒。 3. 3 分鐘以為賓客泡茶與倒茶。 二. 服務維護 1. 服務人員每隔 10 分鐘進入包廂巡查。 2. 為賓客清理臺面不得超過 3 分鐘。 導購與代購 1. 工作人員呼叫代購，代購人員必須在 15 秒進包廂。 2. 代購人員不得超過 10 秒鐘確定賓客所需物品。3. 代購人員確定信息后并點清款向，在 3 分鐘以必須將賓客所需物品送進包廂。各樓層客后包廂清潔量化標準A 非高峰期清包時間， B 高峰期清包時間 A 1. 標準房，迷你房清包必須在 5 分鐘以完成工作。 2. 中小包清包必須在

27、 8 分鐘以完成工作。 包清包必須在 10 分鐘之完成工作。 大包清包必須在 15 分鐘之完成工作。 3. 商務中小包清包必須在 10 分鐘以完成工作。 商務包清包必須在 15 分鐘完成工作。 商務大包清包必須在 20 分鐘以完成工作。 B 1. 標準房，迷你房清包必須在 3 分鐘以完成工作。 2. 中小包清包必須在 5 分鐘以完成工作。 包清包必須在 6 分鐘之完成工作。 大包清包必須在 8 分鐘之完成工作。 3. 商務中小包清包必須在 5 分鐘以完成工作。 商務包清包必須在 10 分鐘完成工作。 商務大包清包必須在 15 分鐘以完成工作。 清包標準 1. 地面無垃圾，無灰塵，干凈明亮。 2

28、. 桌面無水漬，無油漬，鋼筋明亮并擺放整齊。3. 包廂洗手間干凈明亮，配送物品配送整齊。公司指揮原則和服從細則量化標準1. 公司員工在接受上級領(lǐng)導命令時，必須無條件服從（有危害個人身體安全，有公司利益除外）（績效考核20分) 2. 下級接到上級任務時必須以先服從，再完成，后上溯的原則完成任務。（績效考核20分) 3. 下級在與上級談話時，不準出現(xiàn)漫不經(jīng)心，語氣過重，心不在焉的表情和動作（績效考核10分) 4. 公司下級維護上級威信是不變的天職，不準在同事之間談論上級領(lǐng)導行為與決定，不準講有損領(lǐng)導威信的語言。（績效考核30分) 5. 不準當面頂撞上級領(lǐng)導，不準在公共場所與上級領(lǐng)導爭辯，不準當同事

29、的面損壞領(lǐng)導威信（績效考核20分，情節(jié)嚴重的停崗調(diào)查） 6. 不準對上級安排的任務消極完成，不準出現(xiàn)拖拉和找借口。借故不完成（發(fā)現(xiàn)按情節(jié)處于績效考核1020分)） 7. 維護領(lǐng)導威信的表現(xiàn)方式：.語言 .行為 .心態(tài) .表情 8. 下級在接到以下命令時，可以拒絕服從。.有損公司的財和物的命令時 .有損個人生命安全和健康 .從事亂紀命令時。 9. 上級對下級的工作作出處罰時，下級必須先服從在完成后上訴，如認為有上訴情況時，必須以書面形式，將問題寫清楚，并將上級處理方案一并交與公司，上訴可以越級上訴，如公司維持上級處理，下級人員必須無條件服從，不準出現(xiàn)閑論和有損公司形象指揮原則的語言。（績效考核1

30、0分)10. 管理人員再向下級下達任務時，必須將任務的時間標準講清楚，不準出現(xiàn)模糊命令，安排任務是必須將任務劃分清楚，責任劃分到位，不準出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。（績效考核5分)11. 管理人員在處理員工問題時，必須將問題了解清楚，并拿出根本解決問題的方案，并要對自己安排的任務負完全責任。（績效考核5分) 12. 管理人員下達任務時，除將任務安排清楚還必須做到.監(jiān)督 .幫助 .落實的原則。將問題和任務在最短時間從根本解決，不準出現(xiàn)下達任務時甩手掌柜的現(xiàn)象。 13. 各個部門管理人員，在工作中必須做到相互幫助，相互監(jiān)督，相互協(xié)調(diào)多溝通。出現(xiàn)問題與時解決，事不關(guān)己，高高掛的心態(tài)和行為，完全做到同事出現(xiàn)工作過失

31、，自己也有間接責任的原則，發(fā)展可以解決問題能力，為提高工作效率做好基礎(chǔ)（績效考核10分)14. 管理人員在審核工作標準時，要做到公正，公平，完全按公司規(guī)章制度執(zhí)行，不準出現(xiàn)徇私舞弊的現(xiàn)象（績效考核10分) 15. 各部門在工作中需要協(xié)調(diào)人員時，必須事先告知所屬主管人員，不準出現(xiàn)私掉人員，由所屬主管人員安排。 16. 管理人員在下達任務時不準出現(xiàn).有損公司利益的事 .有損公司形象的事 .亂紀的事 （如出現(xiàn)立即停崗） 17. 各個同事在工作中，必須做到相互幫助，相互監(jiān)督，不準出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)同事過失不提醒，不制止，不上訴現(xiàn)象。不準出現(xiàn)對同事提出幫助視而不見，力所能與不去做的現(xiàn)象。（違者：同事過失有100%

32、責任，而不幫助，不提醒，不上毒，不制止的同事將有40%的責任）18. 任務時效標準，下級面對上級安排任務，可分為三種. 甲級任務三天 . 乙級任務二天 . 丙級任務一天 在接到任務后，如在完成期需要申請延長任務時間必須提前上報，如到時未完成而上報將視為消極工作。（甲級：50 元處罰 乙級：30 元處罰 丙級：10 元處罰） 下級在接到上級任務完成中遇到自己完全解決不了的問題，與時反映，并拿出建議方案，不準出現(xiàn)不上報現(xiàn)象。（違者按標準級別處理） 下級在接到上級下達任務后，并在規(guī)定時間完成，需與時上報檢查任務，不準出現(xiàn)完成后不上報（績效考核10分)員工更衣室和員工通道量化標準（更衣室量化細則）1.

33、員工更衣柜每人一個柜子，不允許多占空柜；2.實行實名制，不允許私自調(diào)換和互換更衣柜；3更衣柜只允許放置生活用品和衣物，不允許放貴重物品；4.應做好定期安全檢查，不允許有不配合工作現(xiàn)象；5.更衣柜不允許放置公司營業(yè)產(chǎn)品，如有需經(jīng)安全部門檢查；6.員工正常進行更衣室后，營業(yè)期間不允許進入更衣室；7.保持個人衛(wèi)生，不允許亂扔垃圾。（員工通道量化細則）1.上下班必須走指定通道，不允許走客用通道與客用電梯；（績效考核5分)2.上下班進入店不允許帶包（女生隨身物品可攜帶）（績效考核5分)3.員工進入員工通道不允許大聲喧嘩，亂丟垃圾、吐痰；（績效考核3分)4.保持良好形象，遇同事要問好（3元）5.進入店必須

34、整理好儀容儀表（按儀表制度執(zhí)行）6.員工進店如有貴重物品寄存安全部門，違禁品主動上交；7.安全人員開包檢查時需使用禮貌用語，不允許使用命令式口氣，需使用請求式（績效考核5分)8.安全人員開包檢查需個人隱私，不允許開玩笑；9.不允許穿便裝進入營業(yè)區(qū)域，必須穿工裝進入；10.進入員工通道必須簽到，時間以店時間為準，不允許胡簽亂簽。衛(wèi)生工作細則量化標準一、衛(wèi)生區(qū)域劃分1. 禮賓臺人員：預定員、禮賓員、保安員、前臺收銀員預訂員、禮賓員衛(wèi)生區(qū)域：大廳休閑區(qū)、大廳地面、電梯里、大廳旋轉(zhuǎn)門與側(cè)門、大廳公共垃圾桶、大廳滅火器、前臺煙灰缸、前臺垃圾袋的更換保安員:消防控制室、車場、店門口、大廳地面前臺收銀員：大

35、廳吧臺、前臺吧凳、會員中心桌面、電腦區(qū)桌面與沙發(fā)、會員中心垃圾袋更換、貢品臺2、超市人員：收銀員、理貨、果盤師收銀員：超市收銀臺、超市地面、二樓休閑區(qū)、超市門框玻璃理貨：超市貨物的增添與擺放、展架的清理、送貨車的清理果盤師：果盤間衛(wèi)生、做果盤器具的清洗與擺放、水果的清洗、米花機的清洗3、各樓層服務生：各樓層包廂、過道、公共衛(wèi)生間4、各樓層保潔員：各樓層過道并協(xié)助服務人員以與操作間二、服務部衛(wèi)生標準服務人員包廂標準：1.包廂地面無雜物（如煙頭、瓜子皮、紙屑、酒瓶），地面無水漬，清理地面必須使用刮刀。2桌面無水漬、酒漬，干凈整潔明亮，桌腿無灰塵，擺臺整齊：話筒線盤放整齊、六合一放意見卡、店卡、一次

36、性話筒套、油筆、開瓶器；手搖鈴、沙錘擺放居中；話筒放于桌面兩邊；垃圾筒放于桌下。3.沙發(fā)要求無灰塵、無雜物、無酒漬、無水漬。4.電視機、觸摸屏無灰塵酒漬，用專用皮布擦，不允許使用抹布和用手擦。5.鏡面干凈明亮、無酒漬。6.垃圾筒必須套垃圾袋，無異味、無雜物、無水漬。7.地角線、門框、門要干凈明亮、無水漬、無酒漬。8.點歌臺、酒吧臺、吧凳、機柜干凈明亮、無灰塵雜物。9.包廂洗手間要求干凈、無異味、明亮，衛(wèi)生間物品擺放整齊。保潔員公共區(qū)域與操作間衛(wèi)生標準：操作間：1.不允許擺放剩余物品2.地面干凈；3.無異味4.消毒柜杯具清洗干凈擦拭明亮5.垃圾車物品必須與時倒入垃圾筒6.酒瓶剩余酒水、茶水需倒入

37、垃圾車上垃圾桶，不允許自行倒入水池、便池7.剩余茶葉、雜物不允許倒入馬桶，如堵塞各區(qū)域人員自行捅開；翻臺標準（中場出勤可待的衛(wèi)生標準）1.地面整潔（如有酒漬、水漬可使用拖把清理）2.桌面干凈，無水漬、無酒漬，擺臺整齊3.沙發(fā)無雜物4.洗手間地面干凈無異味5.洗手間面盆、便池刷洗干凈各區(qū)各崗位人員衛(wèi)生要保持三無工作（無異味、無雜物、無水、酒漬）公共區(qū)域：1.過道無雜物、無酒漬，必須使用刮刀。2.鏡面干凈明亮。3.安全出口不允許堆放雜物。4.過道擺放物品，如桌子、沙發(fā)、工藝品、消毒柜，保持四無。5.過道垃圾桶擺放整齊、垃圾桶保持干凈、無異味。財務超市：1.超市地面要求無雜物（如煙頭、瓜子殼、紙屑、

38、空酒瓶凳）無酒漬、無水漬；2.超市冰柜、外干凈明亮，物品擺放整齊有序，無雜物、私人物品；3.超市貨架、酒架干凈無灰塵。4.超市酒水、小吃擺放整齊有序、酒水要求干凈、無灰塵。5.超市收銀臺干凈無雜物、物品擺放整齊有序、設(shè)施設(shè)備要求干凈明亮、無灰塵、必須使用專用皮布。6.超市柜臺垃圾桶垃圾每天清場前清理干凈，煙缸保持煙頭不超過3個。7.超市果盤間空氣保持清新無異味，地面衛(wèi)生要求干凈無雜物。8.微波爐、米花機、制冰機要求干凈無水漬、油漬、灰塵。9.送貨車要求干凈無水漬、灰塵。10.超市貨物籃要求干凈無灰塵、暖瓶常有開水并干凈無灰塵?？头行?、禮賓臺：1.地面要求四無工作（無水漬、無酒漬、無灰塵、無雜

39、物）；2.吧臺物品擺放整齊，無雜物，干凈明亮；3.設(shè)備設(shè)施無灰塵、干凈，使用專用皮布；4.候位區(qū)、電腦區(qū)客用設(shè)施報紙、書刊擺放整齊，電腦、桌面干凈明亮無雜物、煙灰缸干凈明亮，擺放整齊。5.電梯要求無雜物、無灰塵、無異味，地面與墻壁干凈明亮、無水漬。服務部8種禮細則量化標準1、 問候禮 2、稱呼禮3、應答禮4、迎送禮5、操作禮6、握手禮7、鞠躬禮8、致意禮1.問候禮：（1） 初次見面：晚上好,歡迎光臨很高興認識你!（2） 時間性問候語:早上好（6：0011：00）、中午好（11：0014：30）、晚上好（6點以后）；（3） 節(jié)日性的問候（4） 其它性的問候：賓客生病或身體欠安時：祝您早日康復?。?/p>

40、5） 不同類型的賓客問候：祝你們合作愉快，在此比賽中獲勝！2.稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時用的稱謂，性別、年齡（先生、男士、夫人、太太、女士、小朋友）職位稱呼。3.應答禮：與賓客交談時的禮節(jié)，除3個人的語言組織，還有一部分是自己行為組織相結(jié)合，解答問題時起立，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽表示尊敬，沒聽清楚請客人重復要致歉，不能以“不知道、不清楚”做答4.迎送禮：在送客時的禮貌禮節(jié)（問候語）、行為舉止要求：到客時迎賓主動問候，笑臉迎客，服務中應先主賓隨員，先女后男，對老、弱、病、殘、幼要主動扶持。5.操作禮：指日常工作中的禮節(jié)（1） 注意儀表，著發(fā)整齊，舉止大方，態(tài)度和藹；

41、（2） 不能大聲喧嘩、開玩笑、哼歌，保持立崗的安靜；（3） 進入包廂時應先敲門，待顧客同意后輕輕進入，并用柔和的語調(diào)對客人說“對不起，打擾一下！為您整理一下環(huán)境衛(wèi)生”，完畢后退出包廂對客人說“祝您歡唱愉快”禮貌的面向顧客退出6.握手禮：見面或告別時的禮節(jié)（1）與顧客保持一步距離握手，上身稍前傾，兩足立正，身出右手，四指并攏，拇指向上，向受禮者握手，禮必即可松開；（2）同賓客握手時必須客人先主動，主動與客人握手會打擾或造成誤會；（3）與男士握手時，手稍緊表示友情之深，但要適度；與女士握手要輕柔，相握后即可松開，以免引起誤會，行握手禮雙目注視對方眼、鼻、口微笑致意，表達祝賀 或問候時不要看第三者，

42、不要心不在焉；（4）服務人員手持物品時，當顧客與你行握手禮時，工作人員應先與顧客致歉后放下手中物品與顧客握手。工作禮分為：辦公區(qū)域的禮節(jié)在任何場所會見到上司都要面對微笑主動問好?。?）各層人員相遇時要減低行走速度，向外側(cè)讓路，并使用問候禮；需同事幫助時要說“請、麻煩”，并表示感；面對領(lǐng)導要使用稱謂的問候。（2）工作時不可隨意將自己熟悉的客人或朋友介紹給上司；（3）受到上級領(lǐng)導批評時不應解釋，有疏忽或不妥之處也不可頂撞反駁上司；（4）進入辦公室要先敲門，得到允許方可進入；（5）會見上司一定要得到允許，確定時間和地點（打），如正在參加會議，要通過工作人員或秘書進行聯(lián)絡(luò)，不得直接闖入；（6）進入辦公

43、室得到上司允許后方可就坐，上司不請，則不能隨便入坐，更不能隨便翻動任何物品，談話容不可以四處宣揚（7）當各層領(lǐng)導和上司問尋時要起身，以示敬意。1、 鞠躬禮：一般下級對上級或晚輩對長輩和初次朋友見面的禮節(jié)，行禮時雙手自然下垂腹前交叉，身體向前傾15°45°之間，同時致問候語。2、 致意禮（1）工作人員碰到上級領(lǐng)導時相互使用的禮節(jié)；（2）與顧客多次見面時使用致意禮。（3）在工作中要以“請”字當頭，“”不離口！各崗位人員工作禮貌禮節(jié)細則量化標準1.在賓客活動的地區(qū)，主執(zhí)人員保持站立服務，不能插腰，手背后或抱于胸前，經(jīng)過主執(zhí)人員立崗區(qū)的隨服人員走路要輕而穩(wěn)，不可搖頭晃腦，遇顧客、同

44、事要問好，不可與主執(zhí)人員打鬧，嬉戲。（績效考核1分）2.在工作區(qū)域，不可在顧客面前做不雅的動作，如整理儀容儀表，如撓頭、挖耳（績效考核1分）3.隨服人員不能勾肩搭背、摟腰、奔跑逗足（拉手），遇客時，迎客走前、送客走后，要主動讓路，同時不可搶道，不允許從中間穿行，與客反方向行走時，要靠右站立示意請客先行，自己后走；為年克億開門時，應站立在門的外側(cè)，說話輕、走路輕、操作輕，取放物品要請拿輕放，對容貌、體態(tài)與服裝奇異的的賓客，切記不要交頭接耳、更不許圍觀，聽到方言不得模仿，對身體有缺陷或生病的客人應該熱情關(guān)心，服務周到。點煙時，一根火柴只限人，切記不可為第三人點，打火機以每人每次為單位；不可以打聽客

45、人年齡、職務、工資收入的私人問題，不要向賓客了解隨身物品的價格與產(chǎn)地。（績效考核1分）各崗位人員儀容儀表細則量化標準女生儀容儀表細則量化標準：1.頭發(fā)保持干凈、無油漬、無異味，梳理整齊，長發(fā)必須扎起，流海不能過長，以黑色為主，發(fā)行不能怪異，隱型眼睛以本色為宜（績效考核1分）2.需化淡妝，口紅以淺色為主，身上不能有過濃的香水味（績效考核1分）3.耳釘只能各帶一個（績效考核1分）4.頸部佩帶項鏈不可外露，手部可帶手表和一枚有紀念意義的戒指，不能帶其它任何物品（績效考核1分）5.衣服保持干凈整潔，不得有破損、拖線與缺扣子，衣領(lǐng)保持工整不翹，襯衣下擺不可外，衣袖不能卷起（績效考核1分）6.不能涂有色指

46、甲油（績效考核1分）7.褲子保持干凈，不能過長或過短，褲腿不得卷起，皮帶以黑色額為主，樣式不能花（績效考核1分）8.身上不能配掛鑰匙、手機、MP3與電子產(chǎn)品，口袋不可鼓起（績效考核1分）9.鞋子以黑色為主（黑色），襪子以膚色為主（績效考核1分）男生儀容儀表細則量化標準：1.頭發(fā)保持干凈，無油漬、無異味，發(fā)長前不遮眉、側(cè)不過耳，后不接觸衣領(lǐng)，頭形不許怪異，不許光頭，如染發(fā)只能以黑色為主（績效考核1分）2.不帶有色眼鏡與隱型眼鏡（有色）（績效考核1分）3.保持個人衛(wèi)生，不留胡須，身體不能有異味；頸部耳后不能有污漬，身上不能有過濃的香水味，不能食有異味食物（蒜、辣子）和煙味，齒縫不能有異物殘留（績效

47、考核1分）4.不得化妝，帶耳環(huán)和項鏈，手上只能佩帶一個手表和一枚戒指，衣服保持整齊，不能有破損、拖線與缺扣子（績效考核1分）5.衣領(lǐng)平整不翹，下擺不外露，衣袖不卷起，褲腿不得卷起，袖子保持干凈，褲腿不能過長、過短，皮帶以黑色為主（績效考核1分）7.身上不得裝手機、MP3與電子產(chǎn)品、領(lǐng)帶保持干凈、襪子、皮鞋以黑色為主（績效考核1分）36個問題與答案1.顧客在包廂等人，不開機不到超市購物怎么辦？答：先生/女士，非常抱歉，因為您的包廂是計時點歌，我們會為您保留10分鐘的等待時間，10分鐘后電腦將自動開機計費，如您等人時間較長，建議您到候位區(qū)等候您的朋友，您看好嗎？麻煩您是否聯(lián)系您的朋友確定來的時間，

48、您可以先預定房間，這樣可以節(jié)約您的開支，！2.顧客強行給小費推不掉怎么辦？答：非常感您的支持，您的小費，我們將按您的名義捐獻給慈善基金！對不起，我們不允許收取小費的，如果您對我們的服務滿意的話，您的再次光臨將是我們最大的榮幸！3.賓客需要特殊服務怎么辦？答：對不起，我們這里提倡健康消費，沒有陪侍服務，您可以叫您的朋友來玩，您的理解！4.賓客詢問商務間、歡唱間、多功能廳有什么區(qū)別？答：（）多功能廳：可容納人數(shù)人，可承接晚會和大型會議，配有獨立演奏和電腦點歌系統(tǒng)，設(shè)有散臺取和雅座區(qū)。（）會員包廂：可容納人左右，配有雙屏演唱系統(tǒng)，寸的觸模點歌系統(tǒng)，設(shè)上網(wǎng)系統(tǒng)、無線麥克風，設(shè)有休閑區(qū)、洗手間。（）大包

49、：可容納人左右，配有雙屏演歌系統(tǒng)，無線麥克風、上網(wǎng)系統(tǒng)。 （）中包：可容納人左右，雙屏視聽系統(tǒng)，無線麥克風、上網(wǎng)系統(tǒng)。5.顧客要求服務人員喝酒、喝茶喝飲料怎么辦？答：非常抱歉，公司規(guī)定服務人員在工作期間是不允許使用客用物品和客用設(shè)施，請您諒解，我們還有其它包廂需要服務，請您諒解，祝您歡唱愉快！6.包廂空調(diào)不冷不熱？答：（1）非常抱歉，本公司提倡環(huán)保，空調(diào)調(diào)節(jié)溫度為26°，可能溫度有點偏高，馬上為您調(diào)節(jié)，請稍等?。?）如空調(diào)有問題，需馬上通知工程人員維修，并馬上找上級領(lǐng)導調(diào)換包廂。（3）由于您包廂人數(shù)較多，包廂空調(diào)功率較小，我們已準備好為您同房型較大功率空調(diào)的包廂。（4）我們房間配置的

50、空調(diào)是恒溫的，如您在歡唱中空調(diào)是可以滿足您的需求的。（5）如您在跳舞狀態(tài)時溫度是無法冷下來的，建議您稍坐休息，溫度自然回下降。7.顧客要求調(diào)換房間怎么辦？答：（1）請問您需要什么樣的房型，您大概幾位？了解后，建議賓客按照實際人數(shù)安排房型，講明差價通知主管安排包廂。（2）如無包廂時，“不好意思，因為客滿，沒有包廂，我們目前無法為您調(diào)換，我們可以為您包廂增加坐登或圓椅，如有空包我們將第一時間為您調(diào)換，您的理解”8.客人打碎物品后怎么辦？答：請問有人受傷嗎？需要包扎嗎？我馬上為您清理雜物，完后告知主管人員并講明打碎物品原因；（1）如故意：非常抱歉，雜物已為您清理完畢，請注意小心地滑，并告知賓客“您所

51、打碎的物品公司將按客賠標準收取成本，您的理解，請您在客賠單上簽字”。（2）無意打碎：填寫完客賠單后交于主管簽字，要告知顧客，您的雜物以為您清理完畢，您打碎的物品已為您添加，并向主管人員通報，公司將免去您打碎物品的成本收費。9.顧客問為什么要超市買單？答：（1）非常抱歉，超市與包廂是分開計費的，也是為了確保您的消費準確無誤； （2）量販的消費特色都是超市先計費的，包廂后計費。10.顧客買完單后繼續(xù)在包廂逗留怎么辦？答：非常抱歉，包廂買單后我們將為您預留10分鐘休息時間，請您在客離前檢查好您的隨身物品，包廂10分鐘后將自動計費，如您聊天，我可以帶您到候位區(qū) ，設(shè)報刊、雜志、視聽系統(tǒng)，您的合作！11

52、.如顧客打罵服務員怎么辦？答：（保護自己）不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)、頂撞，找就近服務人員進行替崗，并向上級講明原因。12.賓客要求服務人員專職服務怎么辦？答：非常抱歉，我們是量販KTV，沒有專職服務，如您有什么需要請按服務鈴，我們將馬上為您服務。13.賓客發(fā)現(xiàn)包廂配備的杯具比較臟怎么辦？答：非常抱歉，由于我們的工作疏忽，這些杯具可能有些老舊，磨損，我們將馬上為您更換，非常抱歉！14.賓客要求退貨怎么辦？答：（1）非常抱歉，我們非產(chǎn)品質(zhì)量問題是不可以退換的，如您的酒水未打開或物品未，我們可以為您辦理積存手續(xù)，在您下次光臨時一樣可以使用，您的合作?。?）因銷售的是打包（套餐）產(chǎn)品，無法進行退換。15.顧

53、客在超市選購的酒水和小吃沒有怎么辦？答：（1）非常抱歉，您所選的物品是我們超市暫時沒有的，感您的寶貴意見，我們將做詳細記錄，這是意見單，您還有什么問題可以填寫在上面，我將與時反饋給公司，您的再次光臨我們將解決好這個問題，您的理解和支持；（2）我們這種酒與您所選的X酒口感非常相似，您可以品嘗看看，！16.顧客點的歌曲沒有怎么辦？答：服務人員進入包廂確定沒有后，非常抱歉，很高興您提出的寶貴意見，這是您的意見卡，我們將改進并通知您的再次光臨！；填寫完意見單后與時交給個部門主管人員。17.顧客自帶酒水怎么辦？答：（1）非常抱歉，本公司絕自帶酒水，您帶的酒水我們可以為您辦理寄存，等您走的時候我們將為您領(lǐng)

54、??； （2）非常抱歉，為保證產(chǎn)品質(zhì)量本公司絕自帶酒水，請您配合我的工作，您的理解和支持！18.賓客在包廂玩一會有事全體要出去，告知服務人員保留包廂一會回來怎么辦？答：（1）確認包廂是否預付費或買斷，如是回答可以，請您在預定的時間趕回即可（上報上級人員），（2）如未結(jié)帳，為了節(jié)約您的開支，請可以先結(jié)帳，等您回來后，我們可以為您重新安排包廂。19.如超市發(fā)現(xiàn)賓客偷拿物品怎么辦？答：（1）麻煩您，請在這邊結(jié)帳；（2）請問您的物品選購齊全了嗎？我們超市是先結(jié)的，而且您的物品我們會有專人派送，您的合作！20.顧客要求服務人員外出購物怎么辦？答：非常抱歉，本公司規(guī)定工作人員在上班期間嚴禁外出，您所選購的物品我們超市也有銷售，我?guī)匠羞M行選購！21.賓客在使用外幣結(jié)帳怎么辦？答：（1）公司不允許財務人員私自兌換外幣； （2）非常抱歉，本公司還沒有開辦兌換外幣業(yè)務，請問您有人民幣嗎？我們