客房服務(wù)與管理試題庫(kù)8套

1、客房服務(wù)與管理試題庫(kù)（8套）一、填空題（每空1分）1、準(zhǔn)備好 清潔盆將塑料清潔桶或清潔盆放在工作車最底層的 ,內(nèi)放清潔劑,，,膠皮手套等清潔用具注意將清潔便器和其他清潔設(shè)備的用具,專項(xiàng)專用。2為了使清潔整理工作能有條不紊地進(jìn)行，同時(shí)避免不必要的 和的發(fā)生，客房服務(wù)員應(yīng)該根據(jù) 的房間，嚴(yán)格按照客房的 行清掃，使之達(dá)到酒店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、 即在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設(shè)備用品的路線上,應(yīng)按照從左到右或從右到左亦即 逆時(shí)針的路線進(jìn)行,以避免,并。4、 在撤床單時(shí)，要 次，確認(rèn)里面無衣物或其他物品。若發(fā)現(xiàn)布草有 或的情況，立即報(bào)告領(lǐng)班或主管。注意不要把布草扔在 樓面走道上。收去臟布 草后帶入的干凈

2、布草。5、 擦拭 用一塊濕的和一塊干的抹布擦拭，擦拭完畢，站在 檢查，鏡面不要留有、 口灰塵等；擦拭臺(tái)燈時(shí)應(yīng) 用擦去灰塵，如果臺(tái)燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝。6、 洗地機(jī)又稱，它具有和的功能和長(zhǎng)處。洗地機(jī)裝有雙電動(dòng)機(jī)，集、 一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于酒店的大廳、走廊、停車場(chǎng)等面積大的地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少的工具之一。7、 先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進(jìn) 面，包右角， 將右側(cè)下垂的床單拉起折角，將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。包邊包

3、角時(shí)方向 、角度相等、緊密、不露 。&擦拭臺(tái)燈時(shí)應(yīng) 用擦去灰塵，如果臺(tái)燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝參考答案：1、清潔桶、外側(cè)、消毒劑、尼龍刷、嚴(yán)格分開2、體力消耗、意外事故、不同狀態(tài)、程序和方法3、環(huán)形清理、按順時(shí)針、遺漏死角、節(jié)省體力4、抖動(dòng)、破損、受污染、地毯、相應(yīng)數(shù)量5、梳妝鏡面、鏡子側(cè)面、布毛、手印、干布、墻6、擦地吸水機(jī)、擦洗機(jī)、吸水機(jī)、噴、擦、吸7、床墊、左、右、直、一致、巾角8墻二、判斷題（每題2分）1、蟑螂夜間活動(dòng)，一般從19點(diǎn)左右開始，活動(dòng)高峰大都在深夜 21點(diǎn)到24點(diǎn)。（）2、用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵；不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，

4、并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。（）3、 走廊的門及床玻璃：每三天擦塵，地面每三天吸塵。（）4、 顧客的情緒就是員工所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。（）5、 客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的70%左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。（）6、 通電設(shè)備使用要合乎操作要求，不需要定期檢查、維修。（）7、 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想。（）8客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理 1619間客房。（）9、 客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要的方面。（）10、衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，僅僅為了當(dāng)作一個(gè) 賣點(diǎn)。（）參考答案:1、錯(cuò)誤2、正確3、正確4、正

5、確5、錯(cuò)誤6、錯(cuò)誤7、正確8錯(cuò)誤9、正確10、錯(cuò)誤三、選擇題（每題3分）1、褐家鼠喜歡棲息地方的是A、溫度寒冷干燥B溫度穩(wěn)定潮濕C溫度炎熱干燥D溫度穩(wěn)定干燥2、T形手勢(shì)的是A、勝利B成功C暫停D滾開3、可以緩解緊張氣氛的語(yǔ)言A、隨機(jī)應(yīng)變B風(fēng)趣C文雅D藝術(shù)性4、送餐服務(wù)的英文A Room ServiceB Patient serviceC Morning Call ServiceD Bidding Farewell Guests5、管理所有鑰匙的部門A、客房服務(wù)處B各級(jí)主管處C前臺(tái)D服務(wù)中心保管參考答案:1、B2、C3、B4、A5、D四、多項(xiàng)選擇題（每題3分）1、老鼠捕殺的重點(diǎn)是是A、對(duì)洞穴進(jìn)行

6、投毒B安置老鼠夾子C買一只貓D餌后堵洞口2、以下屬于易燃易爆物品的是A、高壓罐裝清潔劑、B揮發(fā)溶劑清潔劑C強(qiáng)酸清潔劑D強(qiáng)酸3、以下屬于服務(wù)員取洗衣袋的“五清”的是A、客房號(hào)碼要記清B件數(shù)要點(diǎn)清C紐扣脫落要看清D 口袋要掏清4、擺放在工作車上面的兩格的是A、大浴巾B小浴巾C面巾D腳巾5、屬于服務(wù)質(zhì)量的特性的是A、舒適感B方便感C親切感D安全感參考答案：A D2、A B3、A B C、D4、A B C、D5、A B C、D五、簡(jiǎn)答題（每題7分）1簡(jiǎn)述夜床服務(wù)操作程序。2、請(qǐng)簡(jiǎn)述表情語(yǔ)言。參考答案：1夜床服務(wù)通常在18： 00以后開始。（1）在進(jìn)入房間前，首先要根據(jù)住客情況簡(jiǎn)表和實(shí)際住房情況，確定開

7、夜床路線，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，如檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全、準(zhǔn)備好各類表格及VIP特殊用品等。（2）然后按進(jìn)房程序進(jìn)房，填寫進(jìn)房時(shí)間。如掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，“在門下放置、或 在門把手上懸掛開床卡片”（星級(jí)飯店訪查規(guī)范關(guān)于夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的部分表述），并做好 登記；如客人在房間，征得客人同意后方可進(jìn)房；如客人不需要服務(wù)，要做好記錄。（3）開燈：亮著所有房燈，并將空調(diào)開到指定的刻度上。（4）關(guān)好窗簾；（5）清理所有餐車及餐具，放回工作間中；（6）收集杯子及煙灰缸，置於洗手盤洗；（7）清到垃圾桶，半垃圾倒進(jìn)房品車的垃圾袋中；（8）將放在床上的東西放在一旁；（9）開床： 將被子向外折成45o,

8、以方便客人就寢。 拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應(yīng)疊好放置于枕頭上。 按酒店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品。將住客開床前床上東 西放回。 標(biāo)準(zhǔn)間按住客人數(shù)開床，住一位客人時(shí)開靠洗手間的床，住兩位客人時(shí)兩床對(duì)開。在棉 被1/2處翻開折疊成90度 將拖鞋拿出，打開后放在床邊。 將住客衣服掛進(jìn)衣柜里，整理房?jī)?nèi)散布的雜志等物件（10）清潔浴室 清潔客人用過的浴缸、面盆、坐廁、淋浴間、鏡面，清潔后關(guān)閉廁蓋。 將客人自帶物品擺放整齊。 更換客人使用過的“四巾”。補(bǔ)齊客用耗品。 地巾鋪在淋浴間門口地面上。將浴缸或浴棚專用防滑墊，平鋪在浴缸前或浴棚內(nèi)底部。 清潔完后，將衛(wèi)生間門呈30度角敞開

9、（11） 檢查及補(bǔ)充迷你酒吧；補(bǔ)充物品；（12）最后視察房間是否整潔；（12）出門口燈及開的那一邊外，其余的燈全熄；（14）如果有客人在房間時(shí)征詢客人是否需要提供其他服務(wù)，并就打擾客人表示歉意。 祝客人晚安，躬身面對(duì)客人，后退二步，轉(zhuǎn)身離房。輕輕關(guān)上房門，填寫出房時(shí)間及相關(guān)記錄關(guān)閉房門，然后離去。2、在人體語(yǔ)言中，“詞匯”最豐富、最具表現(xiàn)力，能以最快速度靈敏地反映出人的各種 情感的是表情語(yǔ)言，它比人們的口頭表達(dá)要復(fù)雜千百倍。人的面部表情主要包括眼、眉、鼻、 嘴等的變化和臉部肌肉的收展及面色的改變。其中，眼睛又是人們最富有表現(xiàn)力的面部器官。 人們常說，“眼睛能說話”、“眉目能傳情”，就是這個(gè)道理

10、。眼睛是心靈的窗戶。透過這扇 窗戶，能夠窺視人內(nèi)心的細(xì)微變化或反映出自己的喜怒哀樂。眼睛的交際功用主要表現(xiàn)在多邊的形態(tài)和眼神中。在交際中，看人的神態(tài)、對(duì)視時(shí)間的長(zhǎng)短、目光的投向、視線的位置，都會(huì) 影響交際效果。雖然用眼睛交流是人類一種普遍的交際行為，但由于民族和文化差異，世界各 地人們的目光表現(xiàn)往往會(huì)有各自不同的含義和理解。在我國(guó)，閉眼常表示認(rèn)同和默許，而在東 南亞地區(qū)的一些土著民族看來則表示為 否定。美國(guó)人在與他人交談時(shí)，用眼睛看著對(duì)方表示 對(duì)對(duì)方的尊重，而日本人則認(rèn)為這樣很不禮貌，它們習(xí)慣于只看到對(duì)方的頸部。因此，服務(wù)員在與客人的交際中，要根據(jù)不同的對(duì)象使用相應(yīng)的“目光”。并對(duì)對(duì)方的目光要

11、有正確的理 解。在人的表情語(yǔ)言中，最具影響力的表達(dá)方式是微笑。笑有多種多樣，不同的笑表達(dá)不同的 情感和意念。如發(fā)自內(nèi)心的甜美微笑，禮節(jié)性的職業(yè)微笑。還有苦笑、假笑、訕笑、嘲笑、冷 笑、傻笑、獰笑、哄笑等。笑能代替各種語(yǔ)言表達(dá)人們內(nèi)心復(fù)雜的思想感情，人們也能從笑中 判斷一個(gè)人的交際表達(dá)是真誠(chéng)還是虛假。在交際活動(dòng)中人們用笑來表達(dá)情感，用笑來影響交 際。遇到難處時(shí)輕松地一笑，能緩解交際中出現(xiàn)的僵局；氣氛緊張時(shí)真誠(chéng)地一笑，能消除交際 中出現(xiàn)的隔閡。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，人們把微笑作為行為的標(biāo)準(zhǔn)之一，要求服務(wù)員以真誠(chéng)地微笑面 對(duì)所有的客人。常言說的好：“ Asmile costs nothing ,but ti

12、 en riches the re- cevers ”。在人的面部表情中還有臉色，臉色不僅是人健康狀況的晴雨表，而且還是人心理 狀態(tài)的晴雨表。人在高興時(shí)，神清氣爽，容光煥發(fā)；人在緊張時(shí)，臉色蒼白；人在憤怒時(shí)臉色鐵青；人在激動(dòng)時(shí)，熱血沸騰，面紅耳赤；人在羞愧時(shí)，滿臉緋紅。人的面色能快速地表現(xiàn) 出人的內(nèi)心感受和情緒狀態(tài)。客房服務(wù)與管理試題庫(kù)一、填空題（每空1分）1、 樓層服務(wù)臺(tái)一天 小時(shí)都會(huì)有服務(wù)員值班，樓層服務(wù)臺(tái)成為 層客人提供服務(wù)的基地。從整個(gè)酒店的 管理上來看，樓層服務(wù)臺(tái)成為了酒店 客房之間的橋梁。2、 以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使顧客能得到 、的服務(wù)。酒店也能極大提高 和 為更多的顧客提

13、供更為周到的服務(wù)。3、 創(chuàng)建綠色飯店中，客房的 則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的 ;在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的 代傳統(tǒng)容器，減少寸環(huán)境造成的污染。4、 清潔恭桶時(shí)，換上另一對(duì)專門洗恭桶的 用一塊專用寸洗恭桶水箱、恭桶蓋板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶 最后放水沖洗干凈；用另一個(gè)恭桶刷刷洗恭桶并放水沖洗干凈；用 次按恭桶坐板正反面、恭桶蓋板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的順序擦干凈5、 還有吸塵吸水兩用機(jī)，又稱 。此類機(jī)器既可以用來 （清理地板、家具、簾帳），又可以用來。6、 洗地機(jī)又稱，它具有和的功能和長(zhǎng)處。洗地機(jī)裝有雙電動(dòng)機(jī)，集、 一身，可將擦洗地面的工作

14、一步完成，適用于酒店的、停車場(chǎng)等面積大的地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少的工具之一。7、 主題客房以其明顯的 、濃郁的 口產(chǎn)品與服務(wù)的，收到了市場(chǎng)的親睞。8 兩間獨(dú)立的客房?jī)?nèi)各有一扇門，可供兩間客房相互通行。一般來說，連通門平時(shí)如果需要予開啟。參考答案：1、24、本、宏觀、其他部門、相互溝通2、豐富的知識(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、熟練、工作效率、服務(wù)質(zhì)量3、綠色化、免洗提醒卡、液體分配器、一次性容器4、專用手套、百潔布、座底、內(nèi)壁、恭桶專用抹布5、干濕兩用吸塵器、吸塵、吸水6、擦地吸水機(jī)、擦洗機(jī)、吸水機(jī)、噴、擦、吸、大廳、走廊7、獨(dú)特性、文化氣息、針對(duì)性8連通房、關(guān)閉上鎖、入住客人二、判斷題（每題2分

15、）1、 消毒“三缸”的順序是面盆、恭桶內(nèi)壁、浴缸、恭桶座板。（）2、 按規(guī)定補(bǔ)足客用品：A.巾類；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷紙；F.杯具；G.垃圾 袋。（）3、 走廊的門及床玻璃：每二天擦塵，地面每三天吸塵。（）4、標(biāo)準(zhǔn)套房大體上由會(huì)客間（客廳）、臥室、浴室組成，通常包括兩個(gè)較大的單元空 間。（）5、 客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的70%左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。（）6、酒店對(duì)學(xué)生型要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務(wù)7、服務(wù)員可以給生病的客人拿相對(duì)應(yīng)的藥吃。（）8有必要對(duì)酒店常用清潔劑進(jìn)行嚴(yán)格的管理與控制。（）9、牽塵劑（靜電水）用于浸泡塵推

16、，對(duì)免水拖地面如大理石、木板地面進(jìn)行日常清潔和維護(hù)，達(dá)到清潔保養(yǎng)地面的效果。（）10、 地面蠟只有封蠟一種。（）參考答案：1、錯(cuò)誤2、正確3、錯(cuò)誤4、錯(cuò)誤5、錯(cuò)誤6、正確7、錯(cuò)誤8正確9、正確10、錯(cuò)誤三、選擇題（每題3分）1、以下不屬于可以選用的化學(xué)殺蟲劑的是A、有倍硫磷B殺螞蟻劑C雙硫磷D辛硫磷2、黃褐鼠繁殖率最高的月份是A 1、2 月B 3、5、9 月C 4、6、7 月D 10、11 月3、可以緩解緊張氣氛的語(yǔ)言A、隨機(jī)應(yīng)變B風(fēng)趣C文雅D藝術(shù)性4、病客服務(wù)的英文A Room ServiceB PatientserviceC Morning Call ServiceD Bidding Fa

17、rewell Guests5、管理所有鑰匙的部門A客房服務(wù)處B各級(jí)主管處C前臺(tái)D服務(wù)中心保管參考答案：1、B2、B3、B4、B5、D四、多項(xiàng)選擇題（每題3分）1、以下屬于客房搞衛(wèi)生的時(shí)間是A、十點(diǎn)B十一點(diǎn)C十二點(diǎn)D 點(diǎn)2以下屬于易燃易爆物品的是A、高壓罐裝清潔劑、B揮發(fā)溶劑清潔劑C強(qiáng)酸清潔劑D強(qiáng)酸3、以下屬于家具蠟形態(tài)是A、透明膠狀B乳液C液體狀D噴霧型4、擺放在工作車上面的兩格的是A、大浴巾B小浴巾C面巾D腳巾5、屬于房間用品的是A、香皂B浴液C發(fā)液D浴帽參考答案：B C2、A B3、B C D4、A B C、D5、A、B C、D五、簡(jiǎn)答題(每題7分)1簡(jiǎn)述服務(wù)單位對(duì)員工的崗位儀態(tài)要求。2、

18、請(qǐng)簡(jiǎn)述鋪床單的三個(gè)步驟。參考答案：1( 1)站姿優(yōu)美而文雅的站姿，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說“站要有站相”，站 立時(shí)身體要挺直而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在 兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是： 挺胸、收腹、抬頭。 站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。 女子站立時(shí)，雙腳呈“ V'字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半

19、步，但上體仍須保持正直，不可 把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。(2)坐姿 坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是： 入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放 松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑 容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿上。就座時(shí)切不可 有以下幾種姿態(tài)： 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半 坐。(3)行姿 行走中應(yīng)昂

20、首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)， 腿要直。女子走一字步(雙腳跟走一條線，不邁大步)。男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡 可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離 3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳 一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低而不同）。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口 哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借 口奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”，走路時(shí)男士不要 扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。盡量靠右行走，不走中間。與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致 意，與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主

21、動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司、賓客 上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓上司、客人在自己的右側(cè)。上樓 時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便 使她們有安全感。2、（ 1）甩單：將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標(biāo)，右手抓住床單尾部打 松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單。（2） 開單：兩手將床單打開。手心向下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提 起約70cm高度，使空氣進(jìn)到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當(dāng)空 氣將床單尾部推開的瞬間，順勢(shì)調(diào)整將床單往床頭

22、方向拉至下垂，利用空氣浮力定位，使床單 的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。（3）包角：先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂 的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角， 右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一 樣。包邊包角時(shí)方向一致、角度相等、緊密、不露巾角?？头糠?wù)與管理模塊一測(cè)試題一、填空題（每空2.5分）1、 酒店主要由客房、餐飲、 和 服務(wù)項(xiàng)目組成，而客房是酒店的基本設(shè)施和商務(wù)、旅游投宿的 ，客房部又稱、管家部，是酒店向賓客提供 服務(wù)的重要職能部門。2、 酒店的經(jīng)濟(jì)

23、收入主要來源于客房收入、 和 三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的 %左右，而且客房收入較其他部門收入要。并且，因客房經(jīng)營(yíng)比較小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來源。3、 大中型飯店客房部的基本特點(diǎn)是 , ，分工明確細(xì)致，用工數(shù)量大。其模式具有四個(gè)層級(jí)的組織管理結(jié)構(gòu)模式，第一層級(jí)為 ;第二層級(jí)為層；第三層級(jí)為 ;第四層級(jí)為普通員工。4、 客房服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的 能力和服務(wù)意識(shí)；較好的 神，能顧全大局；能夠處理一般的突發(fā)事件，具有一定的應(yīng)變能力。5、 飯店會(huì)規(guī)定一個(gè) 新員工的入職日，然后由 一安排培訓(xùn)，其內(nèi)容包括：舉行歡迎儀式、學(xué)習(xí)員工手冊(cè)，飯店環(huán)境及 等等。參考答案：1康

24、體娛樂、商品經(jīng)營(yíng)、物質(zhì)承擔(dān)者、房務(wù)部、住宿2、餐飲收入、綜合服務(wù)設(shè)施收入、50、穩(wěn)定、成本3、分支機(jī)構(gòu)、工種崗位、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班4、獨(dú)立工作、團(tuán)隊(duì)5、固定日期、人力資源部、企業(yè)文化二、判斷題（每題2.5分）1酒店降低成本消耗，對(duì)酒店獲得良好收益有著至關(guān)重要的作用。（）2、 一般而言，管理層次越高的管理者更需要具有業(yè)務(wù)技術(shù)能力。（）3、 客房部經(jīng)理檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)備是否正常。（）4、 知識(shí)培訓(xùn)飯店管理的基礎(chǔ)知識(shí)、崗位操作知識(shí)、英語(yǔ)繪畫知識(shí)等等。（）5、一個(gè)人的知識(shí)與能力往往是成正比的，有人在某一方面有較深的之手，也一定表現(xiàn)出很強(qiáng)的工作能力（）6、態(tài)度好壞關(guān)系到整個(gè)飯店的工作氛圍，從而

25、影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和收益，而態(tài)度培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)中最難的。（）7、 在崗培訓(xùn)只有日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修這幾種形式。（）8慎重選擇考核與評(píng)估人員。一般評(píng)估員工可由直接主管進(jìn)行，總的要求是公平、公 正、公開。（）參考答案:1正確2、錯(cuò)誤3、錯(cuò)誤4、正確5、錯(cuò)誤6、正確7、錯(cuò)誤8正確三、選擇題（每題4分）1從建筑面積來看，客房面積一般占酒店總面積的 （不算客房產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)所必需的空間）A 50%B 60%C 70%D 80%2、以下不屬于酒店公共區(qū)域是A、前廳B客房C洗手間D電梯3、以下不屬于客房部服務(wù)員崗前培訓(xùn)的內(nèi)容的是A、本部門的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)B本部門的安全守則C本部門的財(cái)務(wù)狀

26、況D本部門的個(gè)人衛(wèi)生4、使員工的工作通過競(jìng)爭(zhēng)的方式得到別人的認(rèn)可的激勵(lì)機(jī)制是A情感激勵(lì)B信息激勵(lì)C獎(jiǎng)懲激勵(lì)D競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)5、不屬于員工培訓(xùn)的類型是A、脫產(chǎn)培訓(xùn)B入職培訓(xùn)C崗前培訓(xùn)D在崗培訓(xùn)參考答案：1、B2、B3、C4、D5、A四、簡(jiǎn)答題（每題7分）1、如何判斷一家酒店的規(guī)模？2、簡(jiǎn)述客房部主管崗位職責(zé)。參考答案：1、 擁有300間以下客房的酒店為小型酒店；擁有 300600間客房的酒店為中型酒店；擁 有600間以上客房的酒店為大型酒店。酒店從業(yè)人員的分配也是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的，一般每 間客房配備1.21.5個(gè)人，并且客房管理系統(tǒng)需要的管理人員和服務(wù)人員要占整個(gè)酒店從業(yè) 人員的30%左右。酒店綜合

27、服務(wù)設(shè)施的數(shù)量一般也由客房數(shù)量決定，盲目配置將導(dǎo)致閑置浪費(fèi)。2、a）熟悉客房服務(wù)，清潔用品和物料管理的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。b）編制樓層服務(wù)員上班輪值表。c）分派及督促樓層服務(wù)員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。d）詳細(xì)檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。e）檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)備是否正常。f）檢查房態(tài)表、電話記錄、交接班記錄，并對(duì)重要客人、長(zhǎng)住客或重要事件做好記錄g）督促樓層設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。h）隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，解決客人的疑難問題，組織好對(duì)旅客的接待服務(wù)工作客房服務(wù)與管理模塊二測(cè)試題一、填空題（每空2.5分）1、 一般清潔器具是指能 和的清潔設(shè)備，在清潔工作中除了使用

28、各式各樣的已經(jīng)定型的機(jī)械外， 仍然被普遍地使用。飯店使用的是用 或 裝在柄上的清潔工具。2、 房務(wù)工作車必須 、 能承載一定數(shù)量的布件、供應(yīng)品以及清潔用具。3、 擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜 和擦，夏天不要在下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好 精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分 ，防其落下毀物傷人。4、 馬桶清潔劑呈，但含合成 以增加安全系數(shù)，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效。使用時(shí)應(yīng)先按說明書 ，且注意必須倒在 內(nèi)清水中，不能直接倒在 面。5、 于需要再次打蠟的大理石木質(zhì)地面，起蠟水 強(qiáng)，可將 臟垢浮起而達(dá)到去蠟功效。參考答案：1、手工操作、不

29、需要電動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)、拖把、布條束、毛線2、堅(jiān)固、輕便3、雨后天晴、陰天、烈日、安全帶、仔細(xì)4、酸性、抗酸劑、稀釋、恭桶（便池）、清潔物5、起蠟水、堿性、陳蠟二、判斷題（每題2.5分）1、塵拖有不同的規(guī)格，在使用時(shí)應(yīng)根據(jù)地面的情況選擇不同規(guī)格的。（2、 房務(wù)工作車車身通常設(shè)計(jì)可以兩面開口。（）3、 噴霧劑可單手或雙手操作，用于清潔劑及蠟水等。（）4、洗地機(jī)裝有雙電動(dòng)機(jī)，集噴、擦、吸于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于酒店的面積小的地方，提供便利。（）5、 玻璃清潔劑有桶裝和高壓噴罐裝兩種。（）6、 起蠟水使用一次后可再次上蠟。（）7、 溶劑為揮發(fā)性液體。（）8蠟的形態(tài)有固體、膏體、液體三種比較

30、常用的是膏狀、液體這兩種地面。（）參考答案：1正確2、錯(cuò)誤3、錯(cuò)誤4、錯(cuò)誤5、正確6、錯(cuò)誤7、正確8正確三、選擇題（每題4分）1打蠟機(jī)中最常用的是A、單刷機(jī)B雙刷機(jī)C三刷機(jī)D旋轉(zhuǎn)機(jī)2、以下不屬于刷子是A、臉盆刷B浴缸刷C便器刷D雞毛撣子3、環(huán)保綠色清洗劑的關(guān)鍵是A、菌B酶C分子D化學(xué)合成物4、辨別空氣清新劑質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最簡(jiǎn)單的方法是A、空氣清新劑的氣味B空氣清新劑的化學(xué)成分表C留香時(shí)間的長(zhǎng)短D空氣清潔劑的售價(jià)5、鹽酸的PH是A 2B 1C 3D 5參考答案:1、A2、D3、B4、C5、B四、簡(jiǎn)答題（每題7分）1、請(qǐng)簡(jiǎn)述吸塵器的種類并說明特征。2、簡(jiǎn)述清潔劑的使用的注意事項(xiàng)。參考答案：吸嘴內(nèi)1、直

31、立式吸塵器。直立式吸塵器的清潔作用，除了利用吸力之外，還靠裝在的一具由電動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的旋轉(zhuǎn)震動(dòng)刷輔助清潔。在清潔效能方面，直立式吸塵器利用吸塵刷的旋 轉(zhuǎn)震動(dòng)力，可將地毯的絨毛拔開，使深藏其中的塵屑、污垢，尤其是地毯的到處命物-沙粒從絨毛中松脫出來，然后被吸走。直立式吸塵器適宜清潔面積大的地毯。 吸力式吸塵器。吸呼式吸塵器完全是靠吸力作用來完成工作的。這類吸塵器有多種款式，如圓筒形、長(zhǎng)筒形。盡管各款式的外形不盡相同，但它們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都擁 有一個(gè)長(zhǎng)喉管，用來連接各種配件，以適應(yīng)不同工作的需要。在清潔效能方面，由于沒有電動(dòng) 旋轉(zhuǎn)刷的輔助，適合于清理不太臟的地毯、地板、家具、簾帳和較薄的細(xì)軟織物墊套。由于沒 有“扁身”的吸嘴，有利于清理“矮腳”家具底下或其他淺窄的地方。 混合式吸塵器。混合式吸塵器在外形方面與吸力式吸塵器大致相同，也多呈圓筒形。混 合式吸塵器構(gòu)造上匯集了吸力式吸塵器和直立式吸塵器的優(yōu)點(diǎn)，因此，清潔