第十章護(hù)理管理學(xué)護(hù)理質(zhì)量管理(第一節(jié)至第三節(jié))(YXL)

1、1第十章 護(hù)理質(zhì)量管理 甘肅醫(yī)學(xué)院甘肅醫(yī)學(xué)院 楊新麗楊新麗2010203目 錄040506010203013 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量管理第三節(jié)第三節(jié) 護(hù)護(hù)理質(zhì)量管理模式理質(zhì)量管理模式今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容4學(xué)習(xí)目標(biāo)護(hù)理質(zhì)量的概念；護(hù)理質(zhì)量的概念；PDCAPDCA循環(huán)的步驟和循環(huán)的步驟和特點(diǎn)；護(hù)理差錯的概念，護(hù)理缺陷管特點(diǎn)；護(hù)理差錯的概念，護(hù)理缺陷管理要點(diǎn)及防范措施。理要點(diǎn)及防范措施。發(fā)生護(hù)理質(zhì)量缺陷的常見原因。發(fā)生護(hù)理質(zhì)量缺陷的常見原因。護(hù)理質(zhì)量管理的原則及要求。護(hù)理質(zhì)量管理的原則及要求。掌掌握握熟熟悉悉了了解解5（一）質(zhì)量概念：（一）質(zhì)

2、量概念：狹義：狹義：指產(chǎn)品質(zhì)量。指產(chǎn)品質(zhì)量。廣義：廣義：質(zhì)量指除產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括質(zhì)量指除產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括過程質(zhì)量過程質(zhì)量、工作工作質(zhì)量。質(zhì)量。質(zhì)量質(zhì)量：產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的 優(yōu)劣程度。優(yōu)劣程度。第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理6（二）質(zhì)量管理的概念（二）質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量管理：質(zhì)量管理：是指為了達(dá)到組織目標(biāo)而進(jìn)行的是指為了達(dá)到組織目標(biāo)而進(jìn)行的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)的管理活動。的管理活動。主要形式：主要形式：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。證和質(zhì)量改進(jìn)。

3、7質(zhì)量控制質(zhì)量控制：指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的貫穿于：指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的貫穿于整個活動過程中的操作技術(shù)和監(jiān)視活動。整個活動過程中的操作技術(shù)和監(jiān)視活動。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃：指確定質(zhì)量目標(biāo)和要求以及采用質(zhì)：指確定質(zhì)量目標(biāo)和要求以及采用質(zhì)量體系要素，并規(guī)定必要運(yùn)行過程和相關(guān)資源量體系要素，并規(guī)定必要運(yùn)行過程和相關(guān)資源的活動。的活動。質(zhì)量保證質(zhì)量保證：指為了向服務(wù)對象提供足夠的信任：指為了向服務(wù)對象提供足夠的信任，表明組織能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系，表明組織能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施，并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)信任度的全部有中實(shí)施，并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)信任度的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動。計(jì)劃和有系

4、統(tǒng)的活動。89（三）質(zhì)量管理分類三）質(zhì)量管理分類基礎(chǔ)質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理前期控制前期控制過程控制過程控制事后控制事后控制101.質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段4.質(zhì)量管理國際規(guī)范化質(zhì)量管理國際規(guī)范化（五）質(zhì)量管理的發(fā)展過程（五）質(zhì)量管理的發(fā)展過程經(jīng)歷經(jīng)歷4 4個不同階段個不同階段11第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理質(zhì)量管理（一）概念（一）概念（掌握）（掌握） 指護(hù)理人員為服務(wù)對象提供護(hù)理服務(wù)活動，指護(hù)理人員為服務(wù)對象提供護(hù)理服務(wù)活動，符合規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。是護(hù)理

5、人員理論知符合規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。是護(hù)理人員理論知識、操作技能、工作效率、服務(wù)態(tài)度和護(hù)理效識、操作技能、工作效率、服務(wù)態(tài)度和護(hù)理效果的綜合體現(xiàn)。果的綜合體現(xiàn)。一、護(hù)理質(zhì)量一、護(hù)理質(zhì)量12l1.儀器設(shè)備。儀器設(shè)備。 l2.人員。人員。 l3.醫(yī)療護(hù)理技術(shù)。醫(yī)療護(hù)理技術(shù)。 l4.藥品。藥品。（二）護(hù)理質(zhì)量管理的基本要素包括（二）護(hù)理質(zhì)量管理的基本要素包括131.廣泛性和綜合性。廣泛性和綜合性。2.協(xié)作性和獨(dú)立性。協(xié)作性和獨(dú)立性。3.技術(shù)性和實(shí)踐性。技術(shù)性和實(shí)踐性。4.系統(tǒng)性和連續(xù)性。系統(tǒng)性和連續(xù)性。（三）護(hù)理質(zhì)量的特點(diǎn)（三）護(hù)理質(zhì)量的特點(diǎn)14二、護(hù)理質(zhì)量管理二、護(hù)理質(zhì)量管理 （一）概念（一）概念指

6、運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理的方法，對護(hù)理質(zhì)量指運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理的方法，對護(hù)理質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，達(dá)形成全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和滿意效果的過程。到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和滿意效果的過程。15（二）護(hù)理質(zhì)量管理的原則（二）護(hù)理質(zhì)量管理的原則1.以患者為中心的原則。以患者為中心的原則。2.預(yù)防為主的原則。預(yù)防為主的原則。3.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化原則。護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化原則。4.系統(tǒng)管理原則。系統(tǒng)管理原則。5.分級管理原則。分級管理原則。6.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原則。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原則。16（三）護(hù)理質(zhì)量管理要求（三）護(hù)理質(zhì)量管理要求1.全員全面質(zhì)量管理。全員全面質(zhì)量管理。2.實(shí)行質(zhì)量責(zé)任制。實(shí)行質(zhì)

7、量責(zé)任制。3.建立質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。建立質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。4.制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。5.建立信息反饋系統(tǒng)。建立信息反饋系統(tǒng)。17三、護(hù)理缺陷三、護(hù)理缺陷（一）概念（一）概念護(hù)理缺陷一般指護(hù)理缺陷一般指在護(hù)理活動中發(fā)生技術(shù)、在護(hù)理活動中發(fā)生技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的不完善或過失。它是影響服務(wù)、管理等方面的不完善或過失。它是影響醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要因素。醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要因素。18（三）護(hù)理（三）護(hù)理缺陷缺陷分類分類1.1.護(hù)理糾紛護(hù)理糾紛3.3.護(hù)理事故護(hù)理事故2.2.護(hù)理差錯護(hù)理差錯患者或其家屬對護(hù)理過程、內(nèi)容、患者或其家屬對護(hù)理過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度的不滿而結(jié)果、收費(fèi)、服務(wù)態(tài)

8、度的不滿而發(fā)生的爭執(zhí)，或?qū)ν蛔o(hù)理事件，發(fā)生的爭執(zhí)，或?qū)ν蛔o(hù)理事件，護(hù)患雙方對其原因及結(jié)果、處理護(hù)患雙方對其原因及結(jié)果、處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧，發(fā)生方式或輕重程度產(chǎn)生分歧，發(fā)生爭執(zhí)，稱為護(hù)理糾紛。護(hù)理糾紛爭執(zhí)，稱為護(hù)理糾紛。護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理差錯。不一定是護(hù)理差錯。19（三）護(hù)理（三）護(hù)理缺陷缺陷分類分類1.1.護(hù)理糾紛護(hù)理糾紛3.3.護(hù)理事故護(hù)理事故2.2.護(hù)理差錯護(hù)理差錯指凡在護(hù)理工作中出現(xiàn)過失，指凡在護(hù)理工作中出現(xiàn)過失，給患者造成直接或間接的損給患者造成直接或間接的損害，但未造成嚴(yán)重不良后果害，但未造成嚴(yán)重不良后果的行為稱為護(hù)理差錯。的行為稱為護(hù)理差錯。20（三）護(hù)理（三）護(hù)理缺

9、陷缺陷分類分類1.1.護(hù)理糾紛護(hù)理糾紛3.3.護(hù)理事故護(hù)理事故2.2.護(hù)理差錯護(hù)理差錯一般差錯一般差錯嚴(yán)重差錯嚴(yán)重差錯P197212220092009年某晚年某晚2020：3232分，某醫(yī)院普外科分，某醫(yī)院普外科2121床患床患者呼叫值班護(hù)士為其更換腹腔沖洗液，護(hù)士者呼叫值班護(hù)士為其更換腹腔沖洗液，護(hù)士魏某立即予以處置，魏某立即予以處置，20:5020:50魏某巡視病房時魏某巡視病房時發(fā)現(xiàn)該患者表情痛苦，強(qiáng)迫體位，查體時發(fā)發(fā)現(xiàn)該患者表情痛苦，強(qiáng)迫體位，查體時發(fā)現(xiàn)腹腔沖洗管路連接的是現(xiàn)腹腔沖洗管路連接的是250ml250ml脂肪乳液，脂肪乳液，立即停止沖洗，更換沖洗液體并報(bào)告值班醫(yī)立即停止沖洗，

10、更換沖洗液體并報(bào)告值班醫(yī)生和護(hù)士長，做進(jìn)一步處理。事后發(fā)現(xiàn)有生和護(hù)士長，做進(jìn)一步處理。事后發(fā)現(xiàn)有70ml70ml脂肪乳被輸入腹腔致腹膜炎。脂肪乳被輸入腹腔致腹膜炎。案例：案例：腹腔沖洗導(dǎo)致腹膜炎腹腔沖洗導(dǎo)致腹膜炎23背景資料背景資料據(jù)調(diào)查該科編制床位據(jù)調(diào)查該科編制床位3535張，實(shí)際使用床位張，實(shí)際使用床位4848張張，主要收治胃腸疾病患者，其中晚期癌癥患者，主要收治胃腸疾病患者，其中晚期癌癥患者占占50%50%，以高齡患者為主。當(dāng)日手術(shù)，以高齡患者為主。當(dāng)日手術(shù)8 8臺，其中臺，其中大手術(shù)大手術(shù)6 6臺，當(dāng)晚值班護(hù)士臺，當(dāng)晚值班護(hù)士1 1名，實(shí)習(xí)護(hù)生名，實(shí)習(xí)護(hù)生1 1名名，治療護(hù)理工作任務(wù)繁

11、重。，治療護(hù)理工作任務(wù)繁重。24當(dāng)晚值班護(hù)士魏某當(dāng)日晨下大夜班后，立即回當(dāng)晚值班護(hù)士魏某當(dāng)日晨下大夜班后，立即回家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不久又得知祖母病故，但魏護(hù)士沒有向護(hù)士長報(bào)久又得知祖母病故，但魏護(hù)士沒有向護(hù)士長報(bào)告此情況，繼續(xù)堅(jiān)持值班。此外，該病人的腹告此情況，繼續(xù)堅(jiān)持值班。此外，該病人的腹腔引流管、股靜脈置管管道標(biāo)識已模糊不清，腔引流管、股靜脈置管管道標(biāo)識已模糊不清，病床加床多，輸液架少，故將靜脈用的液體和病床加床多，輸液架少，故將靜脈用的液體和腹腔沖洗用的液體同掛于一個輸液架上。腹腔沖洗用的液體同掛于一個輸液架上。 背景資料（續(xù)）

12、背景資料（續(xù)）25案例總結(jié)案例總結(jié)這是一個關(guān)于護(hù)理人員查對制度這是一個關(guān)于護(hù)理人員查對制度執(zhí)行與護(hù)理質(zhì)量管理不到位的案執(zhí)行與護(hù)理質(zhì)量管理不到位的案例。例。26 護(hù)士魏某查對不嚴(yán)所致。護(hù)士魏某查對不嚴(yán)所致。深層次原因：深層次原因： 護(hù)理管理體系和制度存在缺陷。護(hù)理管理體系和制度存在缺陷。27主要表現(xiàn)在以下幾個方面：主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.護(hù)理規(guī)章制度不健全，執(zhí)行不到位。護(hù)理規(guī)章制度不健全，執(zhí)行不到位。2.值班護(hù)士未及時報(bào)告祖母病重及病故對她的值班護(hù)士未及時報(bào)告祖母病重及病故對她的 影響，導(dǎo)致護(hù)士長沒有及時調(diào)整班次。影響，導(dǎo)致護(hù)士長沒有及時調(diào)整班次。3.引流管、股靜脈置管管道標(biāo)識已模糊不清未引

13、流管、股靜脈置管管道標(biāo)識已模糊不清未及時更換。及時更換。4.輸液架不夠用未及時補(bǔ)充。輸液架不夠用未及時補(bǔ)充。5.護(hù)士人力配備不足，護(hù)士超負(fù)荷工作。護(hù)士人力配備不足，護(hù)士超負(fù)荷工作。6.排班不合理，小夜班未排加強(qiáng)班。排班不合理，小夜班未排加強(qiáng)班。28（三）護(hù)理（三）護(hù)理缺陷缺陷分類分類1.1.護(hù)理糾紛護(hù)理糾紛3.3.護(hù)理事故護(hù)理事故2.2.護(hù)理差錯護(hù)理差錯指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員在指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員在護(hù)理活動中護(hù)理活動中違反違反醫(yī)療衛(wèi)生管醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)，部門規(guī)理法律、行政法規(guī)，部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事過失造成患者人身損害的事故。

14、故。29護(hù)理事故分級：護(hù)理事故分級：一級一級事故：造成患者事故：造成患者死亡死亡、重度重度殘疾的。殘疾的。二級二級事故：造成患者事故：造成患者中中度殘疾、器官組織度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的。損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的。三級三級事故：造成患者事故：造成患者輕輕度殘疾、器官組織度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的。損傷導(dǎo)致一般功能障礙的。四級四級事故：除造成患者明顯人身損害的其事故：除造成患者明顯人身損害的其他后果的。他后果的。30預(yù)防護(hù)理缺陷措施預(yù)防護(hù)理缺陷措施1.管理者應(yīng)重視缺陷管理。2.成立護(hù)理缺陷管理組織。3.建立護(hù)理缺陷管理制度。3132第三節(jié)第三節(jié) 護(hù)理質(zhì)量管理模式護(hù)理質(zhì)量管

15、理模式TQMTQM管理理念強(qiáng)調(diào)管理理念強(qiáng)調(diào): :全員、全方位、全過程的全員、全方位、全過程的品質(zhì)管理，以提升物的品質(zhì)，事的品質(zhì)、人品質(zhì)管理，以提升物的品質(zhì)，事的品質(zhì)、人的品質(zhì)、環(huán)境的品質(zhì)為手段，以追求零缺陷、的品質(zhì)、環(huán)境的品質(zhì)為手段，以追求零缺陷、感動服務(wù)對象為終極目標(biāo)。感動服務(wù)對象為終極目標(biāo)。33二二、PDCA循環(huán)管理循環(huán)管理（一）概述（一）概述 PDCAPDCA管理循環(huán)管理循環(huán)就是就是按照計(jì)劃按照計(jì)劃（planplan）、）、執(zhí)行執(zhí)行（dodo）、）、檢查檢查（checkcheck）、）、處理處理（actionaction）四個階段循環(huán)上升四個階段循環(huán)上升的過程。的過程。Deming -戴

16、明 19541954年根據(jù)年根據(jù)信息反饋原信息反饋原理提出的，理提出的，又稱戴明循又稱戴明循環(huán)環(huán)341.計(jì)劃階段（P）：包括4個步驟： （1）提出問題，收集資料； （2）分析問題產(chǎn)生的原因，并找出主要原因； （3）根據(jù)收集的資料分析結(jié)果，確定管理目標(biāo)； （4）根據(jù)管理目標(biāo)，提出改進(jìn)計(jì)劃,回答5W1H 。2.執(zhí)行階段（D）：包括一個步驟： （5）執(zhí)行計(jì)劃或組織實(shí)施，按預(yù)定計(jì)劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。353.檢查階段（C）：包括一個步驟： （6）檢查效果，把實(shí)際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。4.處理階段（A）：包括兩個步驟： （7）鞏固效果，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，以便鞏固。 （8）把

17、遺留問題，移交下一個循環(huán)解決。3637 （三）特點(diǎn)3.3.循環(huán)復(fù)始。循環(huán)復(fù)始。1.1.環(huán)環(huán)相扣。環(huán)環(huán)相扣。2 2. .不斷更新。不斷更新。A PC D A PC D維持提高維持提高PDCAPDCA3839某醫(yī)院產(chǎn)科護(hù)士長在工作中發(fā)現(xiàn)本院科室新某醫(yī)院產(chǎn)科護(hù)士長在工作中發(fā)現(xiàn)本院科室新生兒臍部感染發(fā)生率達(dá)生兒臍部感染發(fā)生率達(dá)30%30%，臍殘端愈合率，臍殘端愈合率僅達(dá)僅達(dá)12%12%。案例：案例：40P P：計(jì)劃：計(jì)劃P1:分析現(xiàn)狀 新生兒臍部感染發(fā)生率達(dá)30%，臍殘端愈合率僅達(dá)12%。P2:找出問題，分析產(chǎn)生問題的原因 1.母嬰同室，消毒隔離不嚴(yán)，交叉感染。 2.新生兒沐浴時臍部殘端被水浸濕。 3

18、.臍部殘端留置過長，易引起細(xì)菌污染。 4.分娩過程器械有污染，臍部殘端接觸污染的手或 敷料。 5.臍部護(hù)理未按常規(guī)要求進(jìn)行。 6.產(chǎn)前宮內(nèi)感染。41P3：確定目標(biāo) 降低新生兒臍部感染率。P4：主要原因有： 1、母嬰同室，消毒隔離不嚴(yán)，交叉感染。 2、新生兒沐浴時臍部殘端被水浸濕。 4、分娩過程器械有污染，臍部殘端接觸污染的 手或敷料。42P5:擬定計(jì)劃 1.加強(qiáng)產(chǎn)程管理，加強(qiáng)無菌操作意識。 2、臍周圍嚴(yán)格消毒后在斷臍，殘端嚴(yán)格消毒，手及 污染敷料不可接觸殘端。 3、新生兒沐浴時避免水浸濕臍部。 4、護(hù)士護(hù)理新生兒時應(yīng)嚴(yán)格消毒雙手。 5、病房進(jìn)行嚴(yán)格的空氣消毒。43D:D:實(shí)施實(shí)施 召集科室全體護(hù)士，開質(zhì)量分析會 1、本階段存在的主要問題是新生兒臍部感染率高。 2、與全體護(hù)士一起分析主要原因。 3、明確科室要降低感染發(fā)生率所采取的主要措施及 對每位護(hù)士的具體工作要求。 4.組織產(chǎn)科全體護(hù)士認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)制定好的護(hù)理措施。44C:C:檢查檢查 實(shí)施了相關(guān)措施后，質(zhì)量小組對計(jì)劃落實(shí)情況采用不定期抽查方式進(jìn)行檢查。 檢查內(nèi)容： 1.環(huán)節(jié)質(zhì)量-每位護(hù)士是否嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理措施 2.終末質(zhì)量-新生兒臍部的情況 3.做好相關(guān)記錄，一個月后護(hù)士長分析檢查情況。45A A：處理：處理 A