客服部崗位職責、核心價值及總結(jié)體會

1、客服部核心價值和工作職責客服部核心價值和工作職責 客服的概念 客服，簡而言之就是客戶服務工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶服務工作的機構(gòu)。 客服的重要性 一般來說，企業(yè)的競爭可劃分為三個階段，這三個階段分別是以“產(chǎn)品”、“營銷” 和“服務”為核心。在目前市場質(zhì)量和營銷相差不太的情況下，客戶服務顯得更為重要。 因此，我們迫切需要建立全新的服務理念。 從消費者角度來說，服務可以為顧客創(chuàng)造價值。良好的服務可以減少顧客消費的時間、費用、體力和精力來顧客獲得價值，最重要的就是讓客戶省心、省力，選擇了我們就是選擇了放心！ 從企業(yè)角度而言，良好的服務可以提高自身的品牌、形象、員工素質(zhì)等，從

2、而獲得客戶的認可，做好口碑宣傳，爭取更多的回頭客。 客服政策十大體系一、客訴管理體系二、客戶回訪體系三、預警監(jiān)控體系四、驗收體系五、維修控制體系六、檔案管理體系七、風險管理體系八、客戶服務體系九、滿意度管理體系十、回頭客管理體系 分類：網(wǎng)絡客戶投訴、重大客訴處理、多次投訴方案、來訪投訴管理處理方案：對于客戶投訴建立投訴檔案管理表，直接與被投訴人員的 工資績效相關(guān)聯(lián)對于多次出現(xiàn)投訴的問題制定可行的預警方案、解決方案、及處罰措施客訴管理體系 投訴具體處理方法1、接待確認身份2、傾聽合適空間3、記錄適時緩解情緒（認真記錄，讓客戶放心）4、核對（有關(guān)于這件投訴的人進行核對）5、研討定制初步方案6、解釋

3、溝通7、確定方案8、過程監(jiān)控9、完美閉環(huán)10、定責11、梳理流程制定，培訓最容易投訴的客戶記者教師醫(yī)生律師 客戶回訪體系回訪制度每周1-2次客戶回訪，重要節(jié)點必須回訪，主要了解客戶需要，解決客戶問題，監(jiān)督相關(guān)人員的負責情況回訪問題的處理對于回訪中的問題及時通知相關(guān)部門限期整改，并要求反饋處理結(jié)果，整改不到位的相關(guān)人員予以處罰對于回訪中出現(xiàn)對工地不負責的人員，讓客戶不滿意的，直接記入工資考核的范疇 預警監(jiān)控體系 通過回訪以及工地巡查及時了解客戶的性格、動態(tài)及對公司的滿意度，及時解決客戶的疑慮并提醒相關(guān)部門應該注意的問題，避免問題的擴大和矛盾的深化 維修控制體系 老客戶定期回訪確定是否需要維修，對

4、于即將超出保修期的提前兩個月提醒客戶是否需要維修。檔案管理體系、風險管理體系 健全并妥善保管客戶檔案，方便后期查看、安排維修以及為其他部門提供資料借鑒客戶服務，滿意度管理及回頭客體系 一、做好客戶關(guān)懷，電話回訪、短信問候二、健全客戶滿意度管理體系，對相關(guān)部門人員進行滿意度統(tǒng)計三、提高客戶滿意度，做好口碑宣傳，爭取回頭客。 客服工作方向1，流程梳理，體系搭建2、過程監(jiān)控3、服務監(jiān)控4、數(shù)據(jù)收集分析5、運營管理6、戰(zhàn)略制度 每個人都要樹立有責任的服務意識 責任的本質(zhì)對結(jié)果負責不推卸責任不歸罪于外 客戶滿意度的現(xiàn)實價值 滿意是基礎(chǔ)感動是標準忠誠是目標客戶滿意客戶感動客戶忠誠滿意是起步和標準。感動是水平，能刺激客戶心靈。忠誠會使客戶產(chǎn)生更多的口碑宣傳，是最有效的廣告。 客戶滿意度所處的位置及作用 公司經(jīng)營客戶滿意度客戶行為再次選購推薦購買什么都不做或投訴警告其他朋友不要購買 采取行動，履行承諾 行動價值共贏團隊協(xié)作快速準確虔誠的為客戶服務是公司的生存之本 通過本次培訓了解到了客服的基本工作和發(fā)展方向，對比自身的情況可以沒明顯感覺到目前還處于基礎(chǔ)狀態(tài)，關(guān)于本部門的工作還沒有形成體系。 明顯欠缺的兩個方面一、權(quán)力的運用 一直以來在工作中的權(quán)利沒有得到充分地發(fā)揮二、數(shù)