服務(wù)禮儀課件1

1、古人曰：古人曰：“禮出于俗，禮出于俗，俗化為禮俗化為禮”。禮儀來源于生活中最易禮儀來源于生活中最易讓人接受的做法。讓人接受的做法。當(dāng)今約定俗成的禮儀規(guī)當(dāng)今約定俗成的禮儀規(guī)范，其實是一種尊重他范，其實是一種尊重他人、美化自身的行為規(guī)人、美化自身的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。范和準(zhǔn)則。禮儀是律己行為、自身禮儀是律己行為、自身修養(yǎng)。修養(yǎng)。增強個人自信增強個人自信提高個人修養(yǎng)提高個人修養(yǎng)提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象提高企業(yè)競爭力提高企業(yè)競爭力職業(yè)禮儀的重要性職業(yè)禮儀的重要性第一印象：第一印象：一份最好的視覺簡歷一份最好的視覺簡歷服飾服飾化妝化妝表情表情舉止舉止談吐談吐氣質(zhì)氣質(zhì)發(fā)型發(fā)型 第一印象往往決定了認(rèn)識第一印象往

2、往決定了認(rèn)識這個人的下一步先入為主這個人的下一步先入為主的觀念，所以第一眼的印的觀念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第象是很重要的，良好的第一印象是建立良好溝通的一印象是建立良好溝通的基本、必備要素?；尽⒈貍湟?。我們的人腦如同一個照相我們的人腦如同一個照相機(jī)，機(jī)，3030秒的時間就可以記秒的時間就可以記錄下對方的第一印象。錄下對方的第一印象。職業(yè)形象的職業(yè)形象的重要性重要性代表了公司代表了公司的企業(yè)文化的企業(yè)文化個人素養(yǎng)的個人素養(yǎng)的外在表現(xiàn)外在表現(xiàn)邁出成功邁出成功的第一步的第一步儀容：是指人的相貌和面容，特別要注意頭部、儀容：是指人的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的部分。肢

3、體等暴露在外的部分。儀表：是人的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)儀表：是人的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)度等。度等。雅致的儀容雅致的儀容 儀容指人的外觀、外貌。重點是指人的容貌。雅致的儀容包括：1.整潔的發(fā)型整潔的發(fā)型：清潔、護(hù)理及修飾2.清爽的面容清爽的面容：眼、耳、鼻、齒、異味、體毛3.干凈的手部干凈的手部：手的清潔與護(hù)理員工的制服做到：員工的制服做到：清清 潔潔規(guī)規(guī) 范范平平 整整劃劃 一一男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)襯衫：整潔干凈、熨燙整齊、衣扣齊全襯衫：整潔干凈、熨燙整齊、衣扣齊全 領(lǐng)帶：整潔、熨燙整齊、領(lǐng)帶：整潔、熨燙整齊、緊扣襯衫領(lǐng)口緊扣襯衫領(lǐng)口 袖口西裝：西裝：熨燙整齊、衣扣齊全，熨燙

4、整齊、衣扣齊全，不得擅自更改款式不得擅自更改款式西褲：西褲：熨燙整齊、清潔平整，熨燙整齊、清潔平整，長度及鞋面長度及鞋面 男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)襪子：襪子：保持整潔，襪子長度要高于褲管保持整潔，襪子長度要高于褲管 鞋子：鞋子：要求皮鞋光亮，無污漬要求皮鞋光亮，無污漬 女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)襯衫：整潔干凈、衣扣齊全、襯衫：整潔干凈、衣扣齊全、術(shù)裙或褲內(nèi)，不得挽袖術(shù)裙或褲內(nèi)，不得挽袖裙子：整潔、熨燙裙子：整潔、熨燙整齊、不得懸掛飾整齊、不得懸掛飾物物 褲子：褲子：熨燙整齊、熨燙整齊、不得懸掛飾物不得懸掛飾物 女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)襪子：穿褲裝時要求穿短襪，穿裙裝時要求

5、穿長筒絲襪，襪子：穿褲裝時要求穿短襪，穿裙裝時要求穿長筒絲襪，不能出現(xiàn)抽絲不能出現(xiàn)抽絲 鞋子：黑色、光亮、鞋面紋理要簡單大方鞋子：黑色、光亮、鞋面紋理要簡單大方 姿態(tài)通常是指人們在外觀上可以明顯地被察覺到的活動、動作及身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，它也可叫做舉止、動作、儀姿、姿態(tài)。優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)站姿的基本要求：站姿的基本要求： 抬頭、挺胸、緊收下頜，抬頭、挺胸、緊收下頜，直腰、收腹、雙目平視前方。直腰、收腹、雙目平視前方。身體重心放在兩腳之間、手身體重心放在兩腳之間、手臂自然下垂、手指自然彎曲。臂自然下垂、手指自然彎曲。 優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)男士：身體端正、男士：身體端正

6、、雙目平視，雙手舒雙目平視，雙手舒展或輕握于膝蓋上，展或輕握于膝蓋上，雙腳自然分開雙腳自然分開4545度，度，間隔距離不得超過間隔距離不得超過肩寬，大腿與小腿肩寬，大腿與小腿成成9090度。度。女士：身體端正、女士：身體端正、雙目平視、下顎內(nèi)雙目平視、下顎內(nèi)收、兩肩放松、雙收、兩肩放松、雙手舒展或交叉輕放手舒展或交叉輕放于雙腿中部，并靠于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微并垂直于地面或微微傾斜，雙腿不能微傾斜，雙腿不能分開。分開。坐姿坐姿優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)男士：抬頭挺胸、平視男士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂前方、收腹

7、直腰、雙臂自然下垂擺動、掌心向自然下垂擺動、掌心向內(nèi)或呈空心拳、以身體內(nèi)或呈空心拳、以身體為中心前后擺動，步幅為中心前后擺動，步幅不超過一腳半，步伐勻不超過一腳半，步伐勻速。速。女士：抬頭挺胸、平女士：抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂或放于雙臂自然下垂或放于腹前、兩腿靠攏而行、腹前、兩腿靠攏而行、雙腳平行前進(jìn)、步履雙腳平行前進(jìn)、步履輕柔自然、步幅不超輕柔自然、步幅不超過一腳。過一腳。走姿走姿優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)上身挺直，雙腿高低不一、大腿上身挺直，雙腿高低不一、大腿緊靠一起，輕蹲輕起，左手拾物緊靠一起，輕蹲輕起，左手拾物應(yīng)該左腿低，右手拾物應(yīng)該右

8、腿應(yīng)該左腿低，右手拾物應(yīng)該右腿低，另一個手放在腿上。低，另一個手放在腿上。蹲姿蹲姿優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài)優(yōu)美的姿態(tài) 剪刀、筆等有刀刃、尖頭的物品應(yīng)方便對方接取，剪刀、筆等有刀刃、尖頭的物品應(yīng)方便對方接取，不得將尖頭對著對方。不得將尖頭對著對方。 遞文件、名片時字體應(yīng)正對接收者，要讓遞文件、名片時字體應(yīng)正對接收者，要讓對方馬上容易看清楚。對方馬上容易看清楚。 遞物時應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬遞物時應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物或接物。示意、雙手遞物或接物。 遞姿遞姿指引的基本要求：指引的基本要求：近處手臂彎曲，上臂同身體呈近處手臂彎曲，上臂同身體呈4

9、545度度夾角，遠(yuǎn)處手臂伸直。夾角，遠(yuǎn)處手臂伸直。四指并攏，拇指自然分開四指并攏，拇指自然分開。身體向所指方向微側(cè)，指引的。身體向所指方向微側(cè)，指引的同時點頭向旅客致意，同時點頭向旅客致意，面帶微笑面帶微笑。 女士另一只手自然放在腹部前方女士另一只手自然放在腹部前方 男士另一只手手臂放松，自然下垂男士另一只手手臂放松，自然下垂 指引的基本要求：指引的基本要求：在走廊引路：在走廊引路：引領(lǐng)時應(yīng)走在旅客引領(lǐng)時應(yīng)走在旅客左前方左前方2 2、3 3步前，步前，讓旅客走在路中間，讓旅客走在路中間，同第一位旅客步伐同第一位旅客步伐一致。一致。在樓梯間引路：在樓梯間引路：在樓梯間引路時應(yīng)在樓梯間引路時應(yīng)讓旅

10、客走讓旅客走右側(cè)右側(cè)，拐，拐彎或有樓梯臺階時彎或有樓梯臺階時應(yīng)使用手勢，提醒應(yīng)使用手勢，提醒旅客注意樓梯。旅客注意樓梯。在電梯間引路：在電梯間引路：有工作人員服務(wù)：請客人先有工作人員服務(wù)：請客人先進(jìn)電梯，自己最后進(jìn)電梯；進(jìn)電梯，自己最后進(jìn)電梯；沒有工作人員服務(wù)：自己先進(jìn)沒有工作人員服務(wù)：自己先進(jìn)電梯，然后請客人進(jìn)電梯；電梯，然后請客人進(jìn)電梯；重視稱呼，熱情握手重視稱呼，熱情握手提示：職業(yè)場合，男女平等提示：職業(yè)場合，男女平等蹺起二郎腿,并不時地抖動；打哈欠，伸懶腰；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；露出一條“飛毛腿”；對著別人咳嗽或打噴嚏；揉眼、搔頭皮、撓癢；雙腿叉開；多余的小動作或面部表情；一邊走路一

11、邊抽煙或吃東西；走路時與同性勾肩搭背不雅的舉止不雅的舉止眼神：柔光散點微笑：真誠輕松溫婉的表情溫婉的表情 神態(tài)表情是人的無聲語言，相對于舉止而言，表情神態(tài)更為直觀、形象，更為人們所易于察覺和理解。它包括：眼神眼神視角視角 平視/仰視視線距離視線距離 親密距離 交際距離 敬人距離 公眾距離 3米視線范圍視線范圍微微 笑笑小組討論：小組討論：消除微笑障礙的技巧有哪些？消除微笑障礙的技巧有哪些？深呼吸，穩(wěn)定情緒，想象美好的事情，讓自己更有激情露出笑容；深呼吸，穩(wěn)定情緒，想象美好的事情，讓自己更有激情露出笑容；使用阿使用阿Q的精神勝利法的精神勝利法,笑一笑笑一笑,正所謂正所謂“塞翁失馬，焉知非福塞翁失

12、馬，焉知非?！?，化解，化解煩惱的情緒；煩惱的情緒；調(diào)整心態(tài)，每天都以良好的心情和積極的態(tài)度面對顧客和同事，在內(nèi)心調(diào)整心態(tài)，每天都以良好的心情和積極的態(tài)度面對顧客和同事，在內(nèi)心深處充分意識到為顧客微笑服務(wù)的重要性；深處充分意識到為顧客微笑服務(wù)的重要性；情緒非常低落的時候，不妨先讓同事替換一下，暫時回避不與旅客接觸，情緒非常低落的時候，不妨先讓同事替換一下，暫時回避不與旅客接觸，到洗手間或沒人的地方做一些調(diào)整，使心態(tài)稍微得以平和，再面對旅客，到洗手間或沒人的地方做一些調(diào)整，使心態(tài)稍微得以平和，再面對旅客，切忌將個人情緒帶給旅客。切忌將個人情緒帶給旅客。微笑散發(fā)人性魅力，微笑散發(fā)人性魅力，使人際交往

13、變得溫潤，使人際交往變得溫潤，使強硬者變得溫柔，使強硬者變得溫柔，使矛盾誤解得以冰釋。使矛盾誤解得以冰釋。珠寶裝飾你的外表，珠寶裝飾你的外表，微笑美化你的心靈。微笑美化你的心靈。什么是美什么是美 能讓眼球產(chǎn)生平衡、和諧、舒服、享受的視覺，能讓眼球產(chǎn)生平衡、和諧、舒服、享受的視覺，由此帶動心理震撼的感受，我們稱之為由此帶動心理震撼的感受，我們稱之為美美！ 美美，是拿自己的內(nèi)涵美與外在表現(xiàn)美的不斷較量，是拿自己的內(nèi)涵美與外在表現(xiàn)美的不斷較量，不斷平衡，從而讓氣質(zhì)提升的過程，不斷平衡，從而讓氣質(zhì)提升的過程 美美是一種狀態(tài)，因此美是需要堅持不懈地經(jīng)營，是一種狀態(tài)，因此美是需要堅持不懈地經(jīng)營，不斷的完善

14、過程不斷的完善過程 一、讓自己充滿魅力一、讓自己充滿魅力 如果你想讓別人產(chǎn)生好感，想吸如果你想讓別人產(chǎn)生好感，想吸引別人的眼球，那么首先要學(xué)會愛自己引別人的眼球，那么首先要學(xué)會愛自己，是自我尊重的要素之一，愛自己和利，是自我尊重的要素之一，愛自己和利己主義是不同的。己主義是不同的。 不愛自己的人，臉上的表情往往是不愛自己的人，臉上的表情往往是暗淡的，沒有自信的，因為不愛自己就暗淡的，沒有自信的，因為不愛自己就會產(chǎn)生劣等感。會產(chǎn)生劣等感。 二、注意自身形象二、注意自身形象 正確把握自己的類型，然后盡自己正確把握自己的類型，然后盡自己最大的努力塑造自己的形象，這樣才最大的努力塑造自己的形象，這樣才

15、能創(chuàng)造出一個既是本我，有發(fā)揮出最能創(chuàng)造出一個既是本我，有發(fā)揮出最佳效果的形象，你需要勇氣來表達(dá)自佳效果的形象，你需要勇氣來表達(dá)自己的獨特性，因為獨特的形象固然容己的獨特性，因為獨特的形象固然容易吸引眼球，但是如果沒有足夠的自易吸引眼球，但是如果沒有足夠的自信，很可能很快放棄對自我形象的追信，很可能很快放棄對自我形象的追求，但只要先自己肯定自己，別人才求，但只要先自己肯定自己，別人才會同樣的肯定你。會同樣的肯定你。 1 1、找到你最具有個性的特征、找到你最具有個性的特征 你是可愛型、成熟型、中性型、時尚你是可愛型、成熟型、中性型、時尚型、干練型、智慧型、穩(wěn)重型，還是優(yōu)型、干練型、智慧型、穩(wěn)重型，

16、還是優(yōu)雅型，無論是哪種類型，要把握自己散雅型，無論是哪種類型，要把握自己散發(fā)的獨特氣質(zhì)發(fā)的獨特氣質(zhì). . 2 2、統(tǒng)一你的言行舉止、統(tǒng)一你的言行舉止 讓自己的個性貫穿于你的外貌、行動讓自己的個性貫穿于你的外貌、行動和語言。從發(fā)型、化妝到服裝風(fēng)格，都和語言。從發(fā)型、化妝到服裝風(fēng)格，都要顯露出一種明確的整體感覺。要顯露出一種明確的整體感覺。 適合你的色調(diào)適合你的色調(diào) 三三 、注重健康也是體現(xiàn)美的一種方式、注重健康也是體現(xiàn)美的一種方式 由于我們服務(wù)性行業(yè)比較特殊，因此由于我們服務(wù)性行業(yè)比較特殊，因此作息、飲食可能會不定時、不規(guī)律，在作息、飲食可能會不定時、不規(guī)律，在平時要多注意飲食，做到吃該吃的，而

17、平時要多注意飲食，做到吃該吃的，而不是喜歡吃的，多攝入蛋白質(zhì)、碳水化不是喜歡吃的，多攝入蛋白質(zhì)、碳水化合物、維生素、纖維素、水等。合物、維生素、纖維素、水等。員工的妝飾包括：員工的妝飾包括：發(fā)型、手和指甲、飾物、妝容和其他。發(fā)型、手和指甲、飾物、妝容和其他。 妝容：妝容： 粉底：應(yīng)遮掩皮膚的缺陷，與膚色粉底：應(yīng)遮掩皮膚的缺陷，與膚色相協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間的界限看相協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間的界限看不見。不見。 口紅：口紅以大紅、深紅、桃紅、口紅：口紅以大紅、深紅、桃紅、玫瑰紅為宜。玫瑰紅為宜。 腮紅：腮紅的顏色應(yīng)與口紅的顏色腮紅：腮紅的顏色應(yīng)與口紅的顏色相協(xié)調(diào)，頰骨周圍顏色漸暗。相協(xié)調(diào)，頰骨周圍

18、顏色漸暗。正確的化妝方法：正確的化妝方法：打粉底打粉底描眉形描眉形畫眼影畫眼影畫眼線畫眼線涂睫毛膏涂睫毛膏上腮紅上腮紅涂唇彩涂唇彩噴香水噴香水男士：男士：剔凈胡須，修剪鼻毛（鼻毛的剔凈胡須，修剪鼻毛（鼻毛的長度不可超出鼻翼底端），始長度不可超出鼻翼底端），始終保持整潔健康的形象。終保持整潔健康的形象。 其他：其他：異味的祛除異味的祛除人體毛腺很多，經(jīng)常會有異味人體毛腺很多，經(jīng)常會有異味產(chǎn)生，如口臭、腋臭等等。因產(chǎn)生，如口臭、腋臭等等。因此，在現(xiàn)場工作要避免由于這此，在現(xiàn)場工作要避免由于這些異味而給旅客帶來壞印象。些異味而給旅客帶來壞印象。在工作間隙，可以通過咀嚼口在工作間隙，可以通過咀嚼口香糖

19、或茶葉的方式來祛除異味。香糖或茶葉的方式來祛除異味。語言是人與人信語言是人與人信息溝通的橋梁息溝通的橋梁語言使用的好壞直接關(guān)系到和語言使用的好壞直接關(guān)系到和旅客溝通是否順利。在服務(wù)場旅客溝通是否順利。在服務(wù)場合要使用規(guī)范的禮貌用語，既合要使用規(guī)范的禮貌用語，既是對于旅客的尊重，也反映出是對于旅客的尊重，也反映出員工個人的修養(yǎng)，更加體現(xiàn)我員工個人的修養(yǎng)，更加體現(xiàn)我們公司的文化氛圍。們公司的文化氛圍。普通稱謂普通稱謂職務(wù)稱謂職務(wù)稱謂涉外稱謂涉外稱謂先生、小姐、女士先生、小姐、女士 “您您這邊請這邊請”、“您您慢走慢走”、“歡迎歡迎您您” “首長首長”、“老師老師”、“部長部長” 稱未婚女子為稱未婚

20、女子為“小姐小姐”，稱已婚女子為，稱已婚女子為“夫夫人人”或或“太太太太” ；地位較高的官員：地位較高的官員：“ 閣下閣下”聆聽的技巧：聆聽的技巧：聆聽時要避免顯示出煩躁、不耐聆聽時要避免顯示出煩躁、不耐煩或抓頭弄耳等小動作煩或抓頭弄耳等小動作切忌在聆聽時未經(jīng)允許打斷旅客，切忌在聆聽時未經(jīng)允許打斷旅客，也不要急于插話和辯駁也不要急于插話和辯駁對于旅客的投訴需要有一個呼應(yīng)對于旅客的投訴需要有一個呼應(yīng)如果條件允許，在旅客反映情況如果條件允許，在旅客反映情況時要進(jìn)行記錄時要進(jìn)行記錄聽：聽：講：講：聲音聲音講話時，發(fā)音要準(zhǔn)確，口齒要清楚，說話速度講話時，發(fā)音要準(zhǔn)確，口齒要清楚，說話速度要適中，約每分鐘

21、要適中，約每分鐘120120字左右比較適宜。字左右比較適宜。講話時聲音要親切、熱情。音量講話時聲音要親切、熱情。音量不可過高，盡量柔美些，給人一不可過高，盡量柔美些，給人一種悅耳的感受。種悅耳的感受。 用語用語 問候語問候語 感謝語感謝語 道歉語道歉語“您好您好”、“早上好早上好”、“很高興很高興再次見到您再次見到您” “非常感謝非常感謝”、“不必了，謝謝不必了，謝謝” “十分抱歉十分抱歉”、“打擾了，對不起打擾了，對不起”、“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了” 征詢語征詢語 應(yīng)答語應(yīng)答語 贊美語贊美語 安撫語安撫語“請問您需要幫忙嗎請問您需要幫忙嗎”、“我能為您我能為您做些什么做些什么”

22、 “好的，謝謝好的，謝謝”、“好的，我馬上就來好的，我馬上就來” “太棒了太棒了”、“真了不起真了不起” “給您添麻煩了給您添麻煩了” “您請放心您請放心”原則原則交談必須熱情、誠懇、大方交談必須熱情、誠懇、大方交談地位的平等性，禮節(jié)性交談地位的平等性，禮節(jié)性交談內(nèi)容必須嚴(yán)謹(jǐn)，注重細(xì)節(jié)交談內(nèi)容必須嚴(yán)謹(jǐn)，注重細(xì)節(jié)請兩位學(xué)員演示一下你們?nèi)粘９ぷ髦型娫挼那樾巍＃ㄋ模╇娫挾Y儀（四）電話禮儀電話禮儀的基本要求) 語音 清晰柔和) 語氣 親切自然) 語速 快慢適中) 語句 簡短扼要簡潔、禮貌簡潔、禮貌電話禮儀的使用規(guī)則) 做到三個三) 面帶微笑) 音量適中) 代為轉(zhuǎn)接或留言) 做好記錄準(zhǔn)備) 禮貌地結(jié)束通話請稍候，我為您轉(zhuǎn)接過去。請稍候，我為您轉(zhuǎn)接過去。請問需要留言嗎？請問需要留言嗎？告訴對方他可能何時回來。告訴對方他可能何時回來。接聽時切忌切忌語言