第3章銀行渠道系統(tǒng)

1、銀行信息系統(tǒng)管理概論1第三章第三章銀行渠道系統(tǒng)銀行渠道系統(tǒng)教學(xué)目標與要求教學(xué)目標與要求掌握銀行渠道系統(tǒng)的概念；掌握銀行渠道系統(tǒng)的概念；了解銀行渠道系統(tǒng)的服務(wù)體系；了解銀行渠道系統(tǒng)的服務(wù)體系；掌握電話銀行的定義、發(fā)展過程和功能；掌握電話銀行的定義、發(fā)展過程和功能；了解電話銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；了解電話銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；了解電話銀行存在的風(fēng)險及防范措施；了解電話銀行存在的風(fēng)險及防范措施；了解手機銀行的基本概念、發(fā)展過程和類型；了解手機銀行的基本概念、發(fā)展過程和類型；掌握手機銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；掌握手機銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；了解手機銀行使用的安全策略與技術(shù)；了解手機銀行使用的安全策略與技術(shù)；掌握自助銀行的概念、發(fā)展過程和類型

2、；掌握自助銀行的概念、發(fā)展過程和類型；了解自助銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；了解自助銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；了解自助銀行安全策略。了解自助銀行安全策略。銀行信息系統(tǒng)管理概論2知識構(gòu)架知識構(gòu)架銀行信息系統(tǒng)管理概論3導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例銀行信息系統(tǒng)管理概論4工商銀行湖北省咸寧分行五項新舉工商銀行湖北省咸寧分行五項新舉 加快電子銀行渠道建設(shè)加快電子銀行渠道建設(shè) 工行湖北省咸寧分行緊緊圍繞為加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型，提升經(jīng)營發(fā)展質(zhì)量，充分發(fā)揮電子銀工行湖北省咸寧分行緊緊圍繞為加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型，提升經(jīng)營發(fā)展質(zhì)量，充分發(fā)揮電子銀行在分流客戶中的渠道作用。日前，該行出臺了五項旨在大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)新舉措。行在分流客戶中的渠道作用。日前，該行出臺了五項

3、旨在大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)新舉措。 一是全面整合經(jīng)營資源，著力提高電子銀行綜合營銷能力。重點是進一步加大對人力、一是全面整合經(jīng)營資源，著力提高電子銀行綜合營銷能力。重點是進一步加大對人力、客戶、產(chǎn)品和服務(wù)等經(jīng)營資源的整合力度。該行要求全轄各行處要配備至少客戶、產(chǎn)品和服務(wù)等經(jīng)營資源的整合力度。該行要求全轄各行處要配備至少1 1名電子銀行專名電子銀行專（兼）職營銷服務(wù)人員，明確其工作職責(zé)，納入客戶經(jīng)理序列管理，逐步建設(shè)一支與客戶（兼）職營銷服務(wù)人員，明確其工作職責(zé)，納入客戶經(jīng)理序列管理，逐步建設(shè)一支與客戶規(guī)模、市場潛力相匹配的電子銀行營銷隊伍，確保為加速電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力保障。規(guī)模、市場潛力相

4、匹配的電子銀行營銷隊伍，確保為加速電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力保障。同時，還將電子銀行的業(yè)務(wù)指標與各關(guān)聯(lián)專業(yè)考核指標進行有機整合，對電子銀行產(chǎn)品實同時，還將電子銀行的業(yè)務(wù)指標與各關(guān)聯(lián)專業(yè)考核指標進行有機整合，對電子銀行產(chǎn)品實行捆綁計價考核，落實售后服務(wù)專人，確保為客戶做好深度服務(wù)營銷，有的放矢地解決電行捆綁計價考核，落實售后服務(wù)專人，確保為客戶做好深度服務(wù)營銷，有的放矢地解決電子銀行發(fā)展中的實際問題。子銀行發(fā)展中的實際問題。 二是加大產(chǎn)品宣傳造勢，大力開展各類電子銀行營銷活動。重點是繼續(xù)利用電視、電二是加大產(chǎn)品宣傳造勢，大力開展各類電子銀行營銷活動。重點是繼續(xù)利用電視、電臺、報刊、戶外廣告、車身廣

5、告、手機短信、網(wǎng)絡(luò)等各類外部媒體渠道，擴大受眾群體的臺、報刊、戶外廣告、車身廣告、手機短信、網(wǎng)絡(luò)等各類外部媒體渠道，擴大受眾群體的覆蓋程度，開展持續(xù)性、高密度的宣傳；充分利用行內(nèi)資源，通過網(wǎng)點電子顯示屏、電視覆蓋程度，開展持續(xù)性、高密度的宣傳；充分利用行內(nèi)資源，通過網(wǎng)點電子顯示屏、電視平臺、自助機具、廣告宣傳欄、櫥窗燈等，常規(guī)化地宣傳電子銀行品牌和業(yè)務(wù)；組織各種平臺、自助機具、廣告宣傳欄、櫥窗燈等，常規(guī)化地宣傳電子銀行品牌和業(yè)務(wù)；組織各種電子銀行營銷小分隊，深入到機關(guān)、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、商城等重點場所，現(xiàn)場宣傳演示，電子銀行營銷小分隊，深入到機關(guān)、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、商城等重點場所，現(xiàn)場宣傳演示

6、，針對不同人群提供個性化營銷服務(wù)。針對不同人群提供個性化營銷服務(wù)。銀行信息系統(tǒng)管理概論5 三是深入拓展重點市場，加快發(fā)展電子銀行優(yōu)質(zhì)客戶群體。重點是因客而宜地做好三是深入拓展重點市場，加快發(fā)展電子銀行優(yōu)質(zhì)客戶群體。重點是因客而宜地做好優(yōu)質(zhì)客戶群體市場的營銷拓展。對中小企業(yè)客戶重點營銷證書版，以查詢、對賬等基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶群體市場的營銷拓展。對中小企業(yè)客戶重點營銷證書版，以查詢、對賬等基礎(chǔ)功能為賣點，切實做好結(jié)算新開戶的捆綁營銷；以網(wǎng)上對賬、網(wǎng)上代發(fā)工資等優(yōu)勢功能功能為賣點，切實做好結(jié)算新開戶的捆綁營銷；以網(wǎng)上對賬、網(wǎng)上代發(fā)工資等優(yōu)勢功能為切入點，發(fā)展柜面存量中小企業(yè)客戶，實現(xiàn)客戶數(shù)量的大幅增長；以

7、網(wǎng)上大企業(yè)跨行為切入點，發(fā)展柜面存量中小企業(yè)客戶，實現(xiàn)客戶數(shù)量的大幅增長；以網(wǎng)上大企業(yè)跨行資金管理等產(chǎn)品為營銷重點，積極挖轉(zhuǎn)他行大型客戶，通過有針對性地營銷客戶開通子資金管理等產(chǎn)品為營銷重點，積極挖轉(zhuǎn)他行大型客戶，通過有針對性地營銷客戶開通子銀行，努力提升對優(yōu)質(zhì)客戶群體的滲透率。同時，加強與電信、聯(lián)通、移動等運營商的銀行，努力提升對優(yōu)質(zhì)客戶群體的滲透率。同時，加強與電信、聯(lián)通、移動等運營商的合作，快速提高手機銀行（合作，快速提高手機銀行（WAPWAP）客戶數(shù)量；加強與當?shù)貜V播電視部門、稅務(wù)部門、行政）客戶數(shù)量；加強與當?shù)貜V播電視部門、稅務(wù)部門、行政繳費等部門的合作，大力拓寬以代繳有線電視費、稅

8、費以及各類行政事業(yè)費的企業(yè)和個繳費等部門的合作，大力拓寬以代繳有線電視費、稅費以及各類行政事業(yè)費的企業(yè)和個人電子銀行客戶群；進一步加強與農(nóng)發(fā)行的業(yè)務(wù)合作，加快農(nóng)發(fā)行以及其貸款企業(yè)的網(wǎng)人電子銀行客戶群；進一步加強與農(nóng)發(fā)行的業(yè)務(wù)合作，加快農(nóng)發(fā)行以及其貸款企業(yè)的網(wǎng)銀開戶速度。銀開戶速度。 四是加快電子銀行服務(wù)建設(shè)，充分發(fā)揮柜面窗口示范作用。重點是進一步落實電子四是加快電子銀行服務(wù)建設(shè)，充分發(fā)揮柜面窗口示范作用。重點是進一步落實電子銀行示范工程管理細則，保證電子銀行服務(wù)區(qū)的創(chuàng)建質(zhì)量和效果，積極引導(dǎo)客戶到電子銀行示范工程管理細則，保證電子銀行服務(wù)區(qū)的創(chuàng)建質(zhì)量和效果，積極引導(dǎo)客戶到電子銀行服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)；

9、有效利用示范區(qū)可提供銀行服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)；有效利用示范區(qū)可提供“面對面、手把手面對面、手把手”營銷的優(yōu)勢，激發(fā)客戶營銷的優(yōu)勢，激發(fā)客戶自覺使用電子銀行；加大多媒體自助機具的運行監(jiān)控，及時維護修理，確保自助機具的使自覺使用電子銀行；加大多媒體自助機具的運行監(jiān)控，及時維護修理，確保自助機具的使用效率。用效率。導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例銀行信息系統(tǒng)管理概論6 五是加強風(fēng)險防范和知識培訓(xùn)，保障電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。重點是在業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)五是加強風(fēng)險防范和知識培訓(xùn)，保障電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。重點是在業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴大，市場占比不斷提高的同時，更加高度重視控制業(yè)務(wù)風(fēng)險。認真開展風(fēng)險識別，評估擴大，市場占比不斷提高的同時，

10、更加高度重視控制業(yè)務(wù)風(fēng)險。認真開展風(fēng)險識別，評估和監(jiān)控工作；進一步完善制度，梳理制度管理流程、定期進行制度執(zhí)行自查；加強業(yè)務(wù)輔和監(jiān)控工作；進一步完善制度，梳理制度管理流程、定期進行制度執(zhí)行自查；加強業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和檢查，有效堵塞業(yè)務(wù)差錯與漏洞。同時，大力宣傳普及電子銀行安全知識，積極引導(dǎo)導(dǎo)和檢查，有效堵塞業(yè)務(wù)差錯與漏洞。同時，大力宣傳普及電子銀行安全知識，積極引導(dǎo)客戶安全使用工行電子銀行產(chǎn)品。通過以會代訓(xùn)、以文代訓(xùn)、員工自學(xué)、遠程教育等多種客戶安全使用工行電子銀行產(chǎn)品。通過以會代訓(xùn)、以文代訓(xùn)、員工自學(xué)、遠程教育等多種方式，使管理人員、市場營銷人員和業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員充分了解電子銀行有關(guān)產(chǎn)品的功能、特方式，

11、使管理人員、市場營銷人員和業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員充分了解電子銀行有關(guān)產(chǎn)品的功能、特點和使用方法，確保能推介，會使用。點和使用方法，確保能推介，會使用。資料來源：肖滿詩資料來源：肖滿詩. . 中國金融網(wǎng)中國金融網(wǎng). 2009. 2009年年2 2月月5 5日日導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例3.1 銀行渠道系統(tǒng)概述銀行渠道系統(tǒng)概述3.1.1 銀行渠道系統(tǒng)的基本概念銀行渠道系統(tǒng)的基本概念 銀行渠道系統(tǒng)，即銀行電子化渠道系統(tǒng)，它包括網(wǎng)上銀行渠道系統(tǒng)，即銀行電子化渠道系統(tǒng)，它包括網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、手機銀行系統(tǒng)、電話銀行系統(tǒng)、自助銀行系銀行系統(tǒng)、手機銀行系統(tǒng)、電話銀行系統(tǒng)、自助銀行系統(tǒng)以及第三方支付清算組織提供的支付系統(tǒng)。統(tǒng)以及第三

12、方支付清算組織提供的支付系統(tǒng)。銀行信息系統(tǒng)管理概論73.1.2 銀行渠道系統(tǒng)的服務(wù)體系銀行渠道系統(tǒng)的服務(wù)體系銀行信息系統(tǒng)管理概論83.2 電話銀行系統(tǒng)電話銀行系統(tǒng)3.2.1 電話銀行概述電話銀行概述銀行信息系統(tǒng)管理概論93.2.2 電話銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)電話銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)電話銀行軟件系統(tǒng)邏輯關(guān)系圖電話銀行軟件系統(tǒng)邏輯關(guān)系圖銀行信息系統(tǒng)管理概論103.2.3 電話銀行風(fēng)險與防范電話銀行風(fēng)險與防范1. 電話銀行存在的風(fēng)險電話銀行存在的風(fēng)險在公話中使用電話銀行服務(wù)系統(tǒng)，留下客戶賬戶資料，給不法分子以可在公話中使用電話銀行服務(wù)系統(tǒng)，留下客戶賬戶資料，給不法分子以可乘之機。乘之機。不法分子通過書信、手機短信告知

13、銀行客戶獲得大獎，當客戶打電話核不法分子通過書信、手機短信告知銀行客戶獲得大獎，當客戶打電話核實時，不法分子以便于存入資金和填寫獲獎人的資料為由，要求客戶告實時，不法分子以便于存入資金和填寫獲獎人的資料為由，要求客戶告知銀行卡賬號、生日、家庭電話、結(jié)婚紀念日等個人基本資料（因為許知銀行卡賬號、生日、家庭電話、結(jié)婚紀念日等個人基本資料（因為許多人將生日、電話號碼、結(jié)婚紀念日作為銀行卡的密碼），然后套取密多人將生日、電話號碼、結(jié)婚紀念日作為銀行卡的密碼），然后套取密碼。碼。不法分子以做生意驗資為名，在電話里騙取外地持卡人的身份證號碼、不法分子以做生意驗資為名，在電話里騙取外地持卡人的身份證號碼、卡

14、號和密碼，然后冒領(lǐng)存款。卡號和密碼，然后冒領(lǐng)存款。一些不法分子冒充銀行人員打電話給銀行客戶，套取銀行賬戶信息。一些不法分子冒充銀行人員打電話給銀行客戶，套取銀行賬戶信息。銀行信息系統(tǒng)管理概論11 1）商業(yè)銀行方面的防范）商業(yè)銀行方面的防范 2）普通客戶方面的防范）普通客戶方面的防范 3）法律法規(guī)的規(guī)范）法律法規(guī)的規(guī)范銀行信息系統(tǒng)管理概論123.2.3 電話銀行風(fēng)險與防范電話銀行風(fēng)險與防范2. 2. 電話銀行風(fēng)險的防范電話銀行風(fēng)險的防范3.3 手機銀行系統(tǒng)手機銀行系統(tǒng)3.3.1 手機銀行概述手機銀行概述1. 手機銀行的基本概念手機銀行的基本概念 手機銀行是手機支付的一種實現(xiàn)形式，同時也是電子手機

15、銀行是手機支付的一種實現(xiàn)形式，同時也是電子銀行的一種服務(wù)形式，將手機作為銀行為用戶提供的一銀行的一種服務(wù)形式，將手機作為銀行為用戶提供的一種現(xiàn)代化銀行服務(wù)渠道?？梢詫⑹謾C銀行定義為：利用種現(xiàn)代化銀行服務(wù)渠道?？梢詫⑹謾C銀行定義為：利用移動網(wǎng)絡(luò)與移動通信技術(shù)實現(xiàn)銀行與手機的連接，通過移動網(wǎng)絡(luò)與移動通信技術(shù)實現(xiàn)銀行與手機的連接，通過手機界面操作或者發(fā)送短信完成各種金融服務(wù)的一種電手機界面操作或者發(fā)送短信完成各種金融服務(wù)的一種電子銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品。子銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品。銀行信息系統(tǒng)管理概論132. 手機銀行的發(fā)展手機銀行的發(fā)展 1）國外手機銀行的發(fā)展）國外手機銀行的發(fā)展 美國美國 日本日本 2）國內(nèi)手機銀行的發(fā)展）國內(nèi)手機銀行的發(fā)展銀行信息系統(tǒng)管理概論143.3.1 手機銀行概述手機銀行概述3. 手機銀行類型手機銀行類型銀行信息系統(tǒng)管理概論153.3.1 手機銀行概述手機銀行概述3.3.2 手機銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)手機銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)手機銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)手機銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)銀行信息系統(tǒng)管理概論16手機銀行系統(tǒng)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)流圖手機銀行系統(tǒng)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)流圖銀行信息系統(tǒng)管理概論173.3.2 手機銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)手機銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3.3.3 手機銀行安全策略與技術(shù)手機銀行安全策略與技術(shù)銀行信息系統(tǒng)管理概論183.4.1 自助銀行概述自助銀行概述銀行信息系統(tǒng)管理概論