酒店服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)手冊(cè)1

1、服務(wù)禮儀規(guī)范手冊(cè)前 言酒店業(yè)是禮儀服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行禮貌、禮儀教育是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)。在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正能勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。本手冊(cè)內(nèi)容著重使酒店員工通過(guò)了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。目錄第一章 酒店禮儀概

2、述第二章 酒店禮儀服務(wù)第三章 酒店員工儀容儀表儀態(tài)規(guī)范第四章 微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范第六章 電話接聽(tīng)與服務(wù)技巧第七章 賓客關(guān)系第八章 對(duì)客服務(wù)技巧第一章 酒店禮儀概述一、現(xiàn)代禮儀的功能1、禮儀有助于塑造良好的社交形象；2、禮儀能規(guī)范人們的社交行為，提高人們的修養(yǎng)；3、禮儀有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)；4、禮儀有利于增強(qiáng)民族自尊心，加強(qiáng)國(guó)際交往。二、酒店禮儀（一）酒店禮儀的定義酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而更好地樹(shù)立個(gè)人和酒店的形象。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開(kāi)，講究接待服

3、務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。酒店禮儀無(wú)處不在，滲透在服務(wù)人員的言行舉止之中。如接待或與人見(jiàn)面時(shí)的稱呼、握手，服務(wù)時(shí)的語(yǔ)言技巧、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、風(fēng)度，與人相處或在公共場(chǎng)所的舉手、投足、站立姿勢(shì)、行走姿勢(shì)，參加約會(huì)、舞會(huì)、宴會(huì)、會(huì)議等應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。（二）酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱1、文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨；2、禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量服務(wù)的保證；3、禮儀禮貌是客人滿意的基礎(chǔ)；4、禮儀禮貌是評(píng)價(jià)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。第二章 酒店禮儀服務(wù)酒店是禮貌行業(yè)。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程中?？梢哉f(shuō)，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。在酒店硬件條件確定的前提下

4、，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達(dá)到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。對(duì)于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。一、 酒店禮貌服務(wù)（一） 禮貌服務(wù)的含義禮貌服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。酒店禮貌服務(wù)出于對(duì)客人的尊重或友好，在服務(wù)過(guò)程中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x容儀表、儀態(tài)和語(yǔ)言表達(dá)，規(guī)范操作程序。它是主動(dòng)、熱情、周到、得體的服務(wù)的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗(yàn)

5、。（二） 酒店禮貌服務(wù)的意義1、增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧氛圍；2、提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德；3、改善經(jīng)營(yíng)管理，樹(shù)立企業(yè)形象；4、增強(qiáng)友好往來(lái)，加強(qiáng)各國(guó)友誼；（三） 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)，就是要求員工在賓客開(kāi)口之前服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)意味著要有更強(qiáng)的情感投入。2、 熱情服務(wù)熱情服務(wù)，是指由于員工對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。在服務(wù)中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動(dòng)作迅速。3、 周到服務(wù)周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)地為客人提供更為主動(dòng)、靈活、具體、細(xì)致的服務(wù)，幫助客人解決困難

6、。4、 個(gè)性服務(wù)在當(dāng)前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，對(duì)相近星級(jí)和類型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競(jìng)爭(zhēng)手段，是通過(guò)向客人提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法學(xué)到或短期內(nèi)無(wú)法仿效的、客人需要的、酒店可以長(zhǎng)期堅(jiān)持下去并能促進(jìn)贏利的服務(wù)，這就是個(gè)性服務(wù)。（四） 禮貌服務(wù)的原則1、 一視同仁，真誠(chéng)公道實(shí)行禮貌服務(wù)要求酒店員工對(duì)不同國(guó)家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠(chéng)公道。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財(cái)取人，而應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來(lái)，盡興而歸。2、 文明禮貌、賓客至上禮貌服務(wù)要求酒店員工應(yīng)儀表整潔、服飾得體；儀態(tài)

7、端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。3、 自尊自愛(ài)，不卑不亢禮貌服務(wù)必須體現(xiàn)出自尊、自愛(ài)，要講國(guó)格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、 以我為主，尊重他人在涉外服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)我國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國(guó)的禮貌語(yǔ)言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為服務(wù)行為準(zhǔn)則，并參考和適當(dāng)運(yùn)用其他國(guó)家的禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同時(shí)，對(duì)各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀禮俗應(yīng)有所了解，以便在接待服務(wù)中把握分寸。二、 禮貌修養(yǎng)（一） 禮貌修養(yǎng)的含義1、 修養(yǎng)的含義修養(yǎng)，是指人們通過(guò)勤奮學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期努力，在思

8、想、道德、學(xué)問(wèn)及技藝等方面所達(dá)到的境界。講究修養(yǎng)，是中華民族的傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國(guó)、平天下”的說(shuō)法，把修養(yǎng)作為治理國(guó)家、培養(yǎng)人才的重要手段。2、 禮貌修養(yǎng)的含義禮貌修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種社交目的，按照一定的禮貌規(guī)范要求，結(jié)合自己的實(shí)際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)的素質(zhì)和能力。（二） 禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則在人際交往中，每個(gè)人都應(yīng)懂得并切實(shí)遵守基本的禮貌準(zhǔn)則。作為酒店員工，更應(yīng)以此作為禮貌修養(yǎng)的主要內(nèi)容。人際交往中的基本準(zhǔn)則歸納起來(lái)大致有：1、 遵守公德公德，是指公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。遵守公德是公民應(yīng)該具備的品質(zhì)，也是一種禮貌行為。2、

9、遵時(shí)守信遵時(shí)，就是要遵守規(guī)定的時(shí)間和約定的時(shí)間，不得違時(shí)，不可失約。守信，就是要講信用，對(duì)自己的承諾應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可言而無(wú)信。失約和言而無(wú)信都是失禮的行為，為人們所反感，是人際交往中的大忌。在服務(wù)接待工作中，如果已和賓客約定了時(shí)間或做出了承諾，一般不能輕易變動(dòng)，而應(yīng)想方設(shè)法去做到。如果不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服的解釋，盡量避免給對(duì)方造成麻煩或讓其產(chǎn)生誤解。3、 真誠(chéng)謙虛在人際交往中需要誠(chéng)心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非。4、 熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。有度是指對(duì)人的熱情要把握分寸，過(guò)猶不及，要恰到好處。5、 理解寬容在理解別人的過(guò)程中，要特別

10、注意設(shè)身處地地為他人考慮問(wèn)題，不能主觀臆斷。只有充分理解，才能與對(duì)方推心置腹。在人與人的交往中，如果出現(xiàn)意見(jiàn)對(duì)立或被對(duì)方傷害，都要以寬大的胸懷容人。6、 互尊互助人與人之間應(yīng)該互相尊重、互相幫助。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達(dá)對(duì)別人的尊重。（三） 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑1、 自覺(jué)接受禮貌教育；2、 廣泛涉獵科學(xué)、文化知識(shí)、使自己博學(xué)多才；3、 積極參加社交實(shí)踐活動(dòng)，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。第三章 酒店員工儀容儀表儀態(tài)規(guī)范一、儀表：是指一個(gè)人的外表，它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。二、儀容：是指一個(gè)人的容貌，包括

11、五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。具體包括：1、發(fā)型男員工：整齊的短發(fā)，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。不得染夸張發(fā)色。不得留鬢角和胡須。頭發(fā)下限不能為零（光頭）。女員工：發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉。短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)須盤起。發(fā)夾、發(fā)帶統(tǒng)一為黑色，不得戴閃亮或其他顏色的頭飾。不允許染怪異發(fā)色。2、首飾佩帶項(xiàng)鏈不得外露，不能佩帶手鐲、手鏈、等飾物；不可佩戴夸張的時(shí)裝表?？膳鍘б幻痘榻浠蛐《斠环坏门宕鞫€(gè)或以上耳釘或只戴一個(gè)耳釘。廚房員工不得佩戴戒指。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜

12、和夸張的化妝。不得使用濃烈香水。4、個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生基本要求應(yīng)做到“四勤”，即：勤洗澡理發(fā)；勤洗手剪指甲（不得涂指甲油）；勤洗衣服被褥；勤換工作服。男員工每天修面、刮胡須、剪鼻毛，保持面部干凈。5、著裝5.1按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。5.2員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。5.3員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。5.4員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。6、鞋襪男員工：著規(guī)定工鞋，保持潔凈，著黑襪。女員工：著規(guī)定工鞋，黑襪，保持潔凈。如穿裙裝，著肉色絲襪。 7、工號(hào)牌 佩戴在左胸線位置

13、，呈水平狀。不得戴歪或不佩戴。二、儀態(tài)規(guī)范（一） 表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)

14、，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至開(kāi)叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）大堂門童、咨客的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并

15、攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可雙手交叉于體前。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐在椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子

16、或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺(tái)上。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：1、靠右行走，不走中間。二人以上同行時(shí)，應(yīng)排一條線行走。2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級(jí)、賓客同

17、行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。6、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。7、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。（五）蹲姿1、交叉式蹲姿（女）在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。2、高低式蹲姿(男）下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠

18、緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。（六）鞠躬1.伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)；2.目視對(duì)方，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1米處；3.目光向下，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾35 度；4.男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。5.同時(shí)問(wèn)候“您好” 、“早上好” 、“歡迎光臨”等，6.雙手應(yīng)在上體前傾時(shí)自然下垂平放膝前或體側(cè)，7.面帶微笑，爾后恢復(fù)立正姿勢(shì)，并雙眼禮貌地注視對(duì)方。(七)手勢(shì)1.為客介紹、引路、指示方向等時(shí)使用2.上身向前稍傾，掌心微側(cè)向上，

19、五指要自然并攏前伸展3.以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)4.同時(shí)眼睛看著目標(biāo)的方向，并兼顧對(duì)方感受5.看到目標(biāo)，以示敬重6.忌用手指、筆尖為客人指引方向（八）物品接送1.以雙手接送2.接送時(shí)，身體立穩(wěn)，略欠身3.動(dòng)作輕緩，體態(tài)優(yōu)雅4.以“請(qǐng)”字當(dāng)先，如“請(qǐng)您收下”5.等對(duì)方接穩(wěn)后，手才能離開(kāi)（九）握手1.單手握。施禮者應(yīng)距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開(kāi)成八字步站立，上體微前傾，目視對(duì)方，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對(duì)方右手相握，并上下抖動(dòng)，以示親熱。2.雙手握。要求為：同時(shí)伸出雙手，握住對(duì)方右手，其他與單手握相同。3.對(duì)方伸手時(shí)我們才能伸手;忌諱戴手套握

20、手;對(duì)方站立時(shí)握手,我方也應(yīng)起身站立握手。第四章 微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、微笑服務(wù)的內(nèi)容：1、 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反應(yīng)，也是一種禮貌涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2、 要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。服務(wù)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱，與不愉快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把快樂(lè)傳遞給顧客。3、 要有寬廣的胸懷，服務(wù)員必須保持愉快的情緒，心胸寬廣至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不信、胡攪蠻纏的顧客，服務(wù)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。4、 要與顧客進(jìn)行感情的溝通，微笑服務(wù)并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)要表達(dá)的意思是“見(jiàn)到你我很

21、高興，非常愿意為您服務(wù)/或非常樂(lè)意為您服務(wù)”。二、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：1、面部表情的標(biāo)準(zhǔn)：1.1面部表情和藹可親，伴隨微笑自然的露出6到8個(gè)牙齒，嘴角微微上翹。微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化”標(biāo)準(zhǔn)，必須在服務(wù)員和顧客面對(duì)面1.5米到2米遠(yuǎn)的地方“能見(jiàn)度”內(nèi)。1.2微笑時(shí)要真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。1.3口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。2、 眼睛眼神的標(biāo)準(zhǔn)：2.1面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹、有神、自然流露真誠(chéng)。2.2眼睛禮貌正視顧客頭額的三角區(qū)，不左顧右盼、心不在焉。2.3眼神要實(shí)現(xiàn)三個(gè)度：2.3.1眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客臉上的某個(gè)部位，

22、而要用眼睛注視顧客臉部三角部位及以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間的區(qū)域。2.3.2眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下，保持慈祥的神采奕奕的眼光。在輔之以微笑和藹的面部表情。2.3.3眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意。如你的善良之心，眼睛是心靈的窗口，心靈在有了親和力的理念就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕、炯炯有神的眼光。就容易形成具有磁性的親和力的眼神。這樣可以拉近與顧客間的距離。3、 聲音語(yǔ)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)：3.1聲音要清晰、柔和、細(xì)膩、圓潤(rùn)、語(yǔ)速適中、富有甜美悅耳的感染力。3.2語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重、溫和。3.3控制音量適中，能讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大。3.4說(shuō)

23、話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。第五章 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。一、說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。二、選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：1、用“用

24、飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。三、基本的文明禮貌用語(yǔ)：1、直接稱謂語(yǔ)先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××2、間接稱謂語(yǔ)那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語(yǔ)歡迎您住我們賓館。歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。希望您能在這里生活愉快。4、問(wèn)候語(yǔ)您好！早安/午安/晚安多日不見(jiàn)，您好嗎？5、祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂(lè)！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！6、告別語(yǔ)再見(jiàn)！

25、晚安（晚上聚會(huì)結(jié)束時(shí)或休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來(lái)。7、征詢語(yǔ)您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會(huì)打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？如果您不介意的話，我可以嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語(yǔ)不必客氣。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語(yǔ)實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。打擾您了。完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請(qǐng)不要介意。10、接聽(tīng)電話用語(yǔ)您好，*部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？我的名字是對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。請(qǐng)撥電話號(hào)碼不要客氣。需要我留言嗎？11

26、、婉言推托語(yǔ)很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是12、電話總機(jī)您好，總機(jī)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫的。對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。我給您接到，現(xiàn)在占線。請(qǐng)等一下，不要掛斷。您能聽(tīng)清楚嗎？××先生/女士外出了。他/她在會(huì)客，我把電話接到您是××先生/女士嗎？你的（長(zhǎng)途）電話接通了。您外出時(shí)，有××先生/女士來(lái)電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是剛才電話斷了，很對(duì)不起。13、接待禮貌用語(yǔ)先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您的單位？您帶證件了嗎？請(qǐng)您在這登記。這是必

27、要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。您請(qǐng)坐，稍等一下。××先生/女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對(duì)不起，××先生/女士不在。請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)。需要我留言嗎？再見(jiàn)。四、服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨我們酒店。Welcome to our hotel.3、旅游愉快嗎？Did you have a nice trip？4、我是接待員/咨客I am a receptionist.其他職位英語(yǔ)：門童doorman 總機(jī)operator 收銀員cash

28、ier 電工electrician清潔工Public Area 客房服務(wù)員Room Attendant 廚師cook 餐廳服務(wù)員waiter(男), waitress（女） 吧員bar tender 美容師beautician 按摩師massagist 水療服務(wù)員Spa attendant5、需要我?guī)兔?？What can I do for you?6、還需要些什么？What else can I do for you?7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。Just a moment, please.8、很高興為您服務(wù)。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。I hope

29、 you will enjoy your stay with us here.10、對(duì)不起，給您添麻煩了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請(qǐng)。This way, please.13、請(qǐng)走這邊。Would you care to step this way, please?14、不客氣。You are welcome. /Not at all. /It

30、s my pleasure.15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。Its our pleasure to serve our guests.16、您先請(qǐng)。You first, please.17、對(duì)不起，我馬上就過(guò)來(lái)。Excuse me, Ill be with you in a minute.18、能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?19、對(duì)不起，讓您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?21、請(qǐng)問(wèn)您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How are you

31、 going to pay, in cash or by credit card?22、對(duì)不起，我能進(jìn)來(lái)嗎？Excuse me, may I come in?23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。Let me have a check for you.26、請(qǐng)坐。Take a seat, please.27、我來(lái)為您指路。Ill show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wi

32、sh you a good business.30、歡迎您再來(lái)。You are welcome to stay with us next time.第六章 電話接聽(tīng)與服務(wù)技巧一、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來(lái)越普及而日益重要。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)團(tuán)體消費(fèi)或者是一個(gè)大型商務(wù)休閑預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽(tīng)或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽(tīng)怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多酒店因電話接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，損害了酒店形

33、象，影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗位，在電話接聽(tīng)服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。（一）電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序1、接聽(tīng)電話程序（1）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門）。（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕

34、放下。2、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。（2）按年齡稱呼在無(wú)法

35、了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”；對(duì)無(wú)官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對(duì)地方官員按職務(wù)稱呼，如暫 不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對(duì)宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長(zhǎng)；佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語(yǔ)。3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水、

36、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。6、接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。8、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?、接聽(tīng)電話要注重禮貌在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或

37、接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。（4）急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算

38、；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。二、電話接聽(tīng)服務(wù)技巧（一）打電話的基本準(zhǔn)備工作1、確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準(zhǔn)備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（二）電話服務(wù)的基本應(yīng)對(duì)1、電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果

39、電話超過(guò)3次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：“對(duì)不起，久等了?！?、要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。3、說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)。如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。5、如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保ㄈ╇娫捊勇?tīng)服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話（1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接

40、上級(jí)電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。（2）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話，再放下自己的聽(tīng)筒。（4）不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，有電話來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上?jí)）正在開(kāi)會(huì)，

41、問(wèn)對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來(lái)”，隨后將對(duì)方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。3、受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)（1）受話人正在與來(lái)訪客人會(huì)面，有電話打來(lái)，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會(huì)見(jiàn)客人，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)”。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）如果受話人正在參加重要會(huì)見(jiàn)難以確定

42、可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束后，再?gòu)?fù)您電話”，道歉時(shí)的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。4、上級(jí)或同事外出后的電話接聽(tīng)（1）說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向；（2）說(shuō)明大致的返回時(shí)間；（3）詢問(wèn)對(duì)方可否需其他人代聽(tīng)電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。（4）如在辦公室接聽(tīng)找上級(jí)的電話，而自己的上級(jí)又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”、“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。5、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)（1）受話人正在出席宴會(huì)，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（2）打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話時(shí)，有三

43、種方式：告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)；請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。 第七章 賓客關(guān)系一、 戒除服務(wù)中的不適當(dāng)言行（一） 自我約束服務(wù)人員是直接與賓客接觸的，服務(wù)人員服務(wù)的好壞直接影響到賓客的感受，所以服務(wù)人員本身應(yīng)具備以下條件才能在面對(duì)賓客服務(wù)時(shí)勝任。（1） 服從主管的命令，上班時(shí)不打瞌睡。（2） 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接見(jiàn)親友及閑談。（3） 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁接聽(tīng)私人電話及拔打私人電話。（4） 同事間不可以生金錢或物品上的借貸關(guān)系。（5） 上班要守時(shí)，細(xì)心與

44、同事相處，要有信用，共同合作解決困難。（6） 處理事情最好適當(dāng)請(qǐng)教同事，不要獨(dú)斷專行。（7） 保持環(huán)境的整潔與幽靜，維持正常的私生活，保持身心健康。（8） 熟記同事和上司的名字，可以增進(jìn)彼此之感情，增進(jìn)彼此合作之力量。（9） 不可因私人的情緒不佳，而影響正常工作。（10） 準(zhǔn)時(shí)上下班，接班時(shí)應(yīng)早到，接班人未到不得離開(kāi)工作崗位或先行下班。（11） 交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交待清楚。（12） 電話留言、信件、電報(bào)等應(yīng)隨收隨送，不得延遲，如遇房客不在時(shí)，應(yīng)放置于房?jī)?nèi)容易看到的明顯地方。（13） 為客人遞送信件，電報(bào)或找零錢。不得用手直接傳送。應(yīng)用小托盤遞送。（14） 服務(wù)員上班時(shí)，不應(yīng)攜帶

45、太多金錢，收銀員上班時(shí)，禁止攜帶金錢。（15） 每一位服務(wù)員上班前必須注意自己儀容。保持清潔、整齊，并親切服務(wù)客人。（16） 不得窺視客人的行動(dòng)或竊聽(tīng)客人談話。（17） 房?jī)?nèi)的紙質(zhì)印刷物，除非放置垃圾簍內(nèi)，不得任意拋棄，必須經(jīng)過(guò)檢查或請(qǐng)求客人方可掃掉。（二） 行為穩(wěn)重、克服冒失服務(wù)的言行舉止要求穩(wěn)重大方。（1） 不可隨便講話。（2） 客人面前注意自己的言行舉止。（3） 進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，征得同意后方可入內(nèi)。（4） 進(jìn)入房間后未征得客人的同意，不得隨便翻動(dòng)客人的物品。（5） 與人打招呼時(shí)無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，面露微笑，打招呼的動(dòng)作、幅度要小。（6） 遇到客人要主動(dòng)

46、讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)；如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”，因急事要乘坐客梯，也要讓客人先入或先出。注意“迎客在前、送客在后”。（7） 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。（8） 遞物時(shí)應(yīng)雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ?。（三?服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)1、 不尊重之語(yǔ)。2、 不友好之語(yǔ)。3、 不耐煩之語(yǔ)。4、 不客氣之語(yǔ)。（四） 服務(wù)員與客人談話八忌1、 忌搶。2、 忌散。3、 忌泛。4、 忌急。5、 忌空。6、 忌橫。7、 忌虛。8、 忌滑。（五） 服務(wù)人員必須了解的各類忌諱1、 社會(huì)交往中的忌諱（1） 不尊重賓客。（2） 事事斤斤計(jì)較。（3） 對(duì)賓客評(píng)頭論足，指手畫腳。（4） 出爾反爾

47、，不守信用。（5） 沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。（6） 因賓客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，引起服務(wù)員譏笑。（7） 服務(wù)人員在賓客面前相互耳語(yǔ)。（8） 與賓客過(guò)分熟識(shí)，言行沒(méi)有分寸。2、 花卉、數(shù)字等忌諱（1） 花卉忌中國(guó)忌送朋友菊花，因?yàn)榫栈ū灰暈榈磕钣H人的一種花卉，意大利人同樣忌菊花。（2） 數(shù)字忌港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因?yàn)?和8同“生、發(fā)”諧音；相反“4”和“死”諧音，則被認(rèn)為預(yù)兆不好。日本人忌諱4和9，因4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號(hào)又是星期五則認(rèn)為黑色星期五“，有不祥之兆，因?yàn)?3號(hào)星期五是耶穌的受難日，故忌之。3、 外國(guó)人的忌諱（1） 美國(guó)人

48、。最忌諱老，老意味著落伍、失去競(jìng)爭(zhēng)力。忌13。（2） 日本人。忌稱雙目失明者為“盲人“，應(yīng)稱為”眼睛不自由的人“。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請(qǐng)自進(jìn)，不請(qǐng)自坐。（3） 英國(guó)人。飲食沒(méi)有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。（六） 服務(wù)人員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng)（1） 服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)不宜過(guò)分親熱。（2） 不可用手搭拍客人之肩膀。（3） 如遇賓客不禮貌的言行或其他事故，對(duì)賓客不可爭(zhēng)論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的態(tài)度服務(wù)賓客。（4） 回答賓客之詢問(wèn)，如不知道，不可隨便說(shuō)：“不知道”。（5） 不表示私人意見(jiàn)，不談國(guó)家政事。（6

49、） 客人有所吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄以免忘記，無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示上司，直至弄清為止。（7） 面對(duì)客人說(shuō)話時(shí)，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報(bào)。（8） 不得粗言粗語(yǔ)。（9） 未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。（10） 對(duì)于孩童，當(dāng)其父母外出時(shí)，不能疏忽照顧并亂給食物。（11） 在客人面前決不說(shuō)不需要的話及做傲慢之動(dòng)作。（12） 如發(fā)現(xiàn)賓客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報(bào)告上司處理。（13） 應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。（14） 如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有從事不法行為或可疑現(xiàn)象，服務(wù)人員應(yīng)提高警覺(jué)，隨時(shí)報(bào)告主管。（15） 服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人回答才可啟門進(jìn)

50、入，并應(yīng)隨手將門關(guān)上。（16） 服務(wù)人員不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)的行李或物品。（17） 賓客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開(kāi)門，應(yīng)請(qǐng)其在大堂稍候。（18） 客人外出時(shí)，應(yīng)立刻檢查其房間，將房?jī)?nèi)整理得煥然一新。（19） 賓客辦理退出手續(xù)時(shí)，需要幫客人提行李，并應(yīng)立刻檢查房?jī)?nèi)財(cái)物及開(kāi)啟抽屜，以免房客遺留物品。如客人私帶房?jī)?nèi)財(cái)物時(shí)，應(yīng)客氣地清查一番，如無(wú)法處理，立即呈報(bào)主管單位，遺留物品應(yīng)及時(shí)呈繳。二、 建立良好的賓客關(guān)系（一） 服務(wù)員的角色與職責(zé)1、 服務(wù)員的角色（1） 員工是酒店的營(yíng)業(yè)代表，員工與賓客的交往，就是酒店與顧客的交往。（2） 服務(wù)員必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際

51、家”。（3） 服務(wù)員必須是了解賓客心理并善于運(yùn)用顧客心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。（4） 服務(wù)員必須了解本酒店所出售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦介紹給賓客，使其樂(lè)意去購(gòu)買他所需的產(chǎn)品，所以服務(wù)員是酒店的一名推銷員。（5） 服務(wù)員又必須是一個(gè)百事通，無(wú)論是關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情還是日常生活知識(shí)都能向賓客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)。2、 服務(wù)員的基本職責(zé)（1） 迎接和招呼賓客。（2） 提供各種相應(yīng)的服務(wù)。（3） 回答賓客的問(wèn)詢。（4） 為賓客解決困難。（5） 以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待賓客的各種不穩(wěn)定情緒。（6） 及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。（二） 建立良好的賓

52、客關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要素1、 姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的賓客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)識(shí)他（她）時(shí)，他（她）會(huì)感到自豪。2、 詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)人員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。3、 語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。4、 面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。5

53、、 目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。6、 站立姿式：酒店前臺(tái)部門各崗位實(shí)行站立服務(wù)，站立姿式反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)著客人。7、 聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好的服務(wù)。8、 友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。（三） 建立良好賓客關(guān)系的技巧1

54、、 善于理解客人，體諒客人，多從賓客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。2、 善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對(duì)性服務(wù)。3、 以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情服務(wù)使客人感到你確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他的要求。4、 對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)賓客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。5、 對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。6、 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過(guò)錯(cuò)時(shí)，他也會(huì)愿意原諒。反之，第一印象差，以后有問(wèn)題再補(bǔ)救就困難了。三、 客人投訴和疑難問(wèn)題的處理（一） 客人投訴

55、的一般原因1、 對(duì)設(shè)備的投訴2、 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴3、 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴4、 對(duì)異常事件的投訴（二） 對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)1、 可以使管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足。2、 有利于改進(jìn)服務(wù)員的服務(wù)，提高服務(wù)水平。3、 提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開(kāi)拓市場(chǎng)，獲得客戶。（三） 處理賓客投訴的基本原則1、 態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠(chéng)地為客人解決問(wèn)題。2、 克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯。3、 維護(hù)整體的利益。（四） 處理賓客投訴的程序1、 做好心理準(zhǔn)備。（1） 首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人總是對(duì)的，客人是上帝”的信念。（2） 負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的服務(wù)員應(yīng)了解投訴客人的三

56、種心態(tài)：發(fā)泄、要求補(bǔ)償及希望得到尊重。2、 認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述。3、 記錄要點(diǎn)。4、 對(duì)客人表示同情和理解。5、 把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn)。6、 向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。7、 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理。8、 對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注。9、 詢問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)。第八章 對(duì)客服務(wù)技巧、遇到客人時(shí)怎么辦？ （）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 （）如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）?！?（）對(duì)不熟悉的客人要面帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好。”不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示