網(wǎng)店客服工作手冊的編制

1、網(wǎng)店客服工作手冊的編制 編制網(wǎng)店客服工作手冊有利于新進客服人員，快速融入服務角色，快速提高服務水平。為網(wǎng)店客服人員提供工作依據(jù)。明了的原則，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手冊的制定，需因每家店鋪的實際情況來定，一般具體應包括以下幾個方面：（一）、商品明細及銷售準則 編寫本店內(nèi)所銷售產(chǎn)品的類目、規(guī)格、價格、數(shù)量、特點、特性以及包含其他各種必要屬性的信息明細表。便于客服人員熟悉、學習、查閱、使用。制定詳細的店內(nèi)產(chǎn)品銷售規(guī)則，應包含：最低售價，優(yōu)惠條件，促銷方法，搭配手段，客服權(quán)限等方面內(nèi)容。 （二）、快遞選擇原則及資費標準 制定適合自身店鋪和產(chǎn)品的快遞選擇原則，這是建立在對各家快遞公司

2、充分了解的基礎之上的，比如：1、有的快遞送貨及時率很高，但價格稍高：那么當客戶非常著急的時候，就可以選擇它。2、有的快遞價格非常有優(yōu)勢，只是送貨及時率稍差：那么對于到貨及時率要求不是很高的客戶，可以選擇。3、有些快遞某些區(qū)域能夠到達，某些區(qū)域不能到達：那就需要我們選擇時，認真了解清楚，防止錯誤的產(chǎn)生。此外，編寫詳細的快遞資費標準也是十分必要的，而且也并不難，各家快遞公司都有自己相應的資費標準表，索要齊全即可。方便客服隨時查詢。 （三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版） 1、網(wǎng)絡禮儀規(guī)范（1）、客戶交往禮儀的基本原則 互惠原則平等原則信用原則相容原則發(fā)展原則 （2）、在線交流禮儀： 如果是初學者的話，在

3、開始時要多請教別人以獲得必要的幫助。 要讓文件和信息簡明扼要。每條信息集中于一個主題。 你對別人說的話要格外小心，不要從自己的觀點出發(fā)對信息發(fā)布者的社會身份作過多猜測，最好就事論事。 不要主觀認為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當客戶對你的觀點做出反應的時候。 使用笑臉符號：以通知讀者你在以一種幽默的方式談論某些事情。 不要在IBC上談論一些粗俗而且無聊的話題。 大寫的詞只用來突出要點，或使題目和標題更醒目，使它更突出。 慎用諷刺和幽默，在沒有直接交流和必要表意符的情況下，你的玩笑也許會被認為是一種批評。 你所提的問題要和業(yè)務主題相關(guān)。 談吐大方，活躍、自信時尚、健康充滿活力； 具優(yōu)秀的語言

4、表達能力，思維敏捷，極佳的協(xié)調(diào)現(xiàn)場的能力，展現(xiàn)自我的信心。 不要高聲喊叫：如果你的話全部都用大寫表示，就意味著你在喊叫。 正確發(fā)送信息：保證你的信息不要發(fā)錯地址。 注意語氣：在談話中聽來有趣和合理的東西變成書面語就可能會顯得咄咄逼人、唐突甚至粗魯。 內(nèi)容要合適：不要讓你的信息顯得粗俗而又無賴。這不僅不能為他人接受，而且，由于郵件是有案可查的東西，它可能會給你帶來損害。在現(xiàn)實中，許多人因為把不該寫出來的東西寫出來而倒了大霉。 不要發(fā)火：發(fā)火就是你在盛怒之下寫了你腦子里所想的一切。結(jié)果，別人會認為你愚蠢又不成熟。避免傷害他人； 要誠實可靠； 要公正并且不采取歧視性行為； 尊重他人的隱私； 保守秘密

5、。 2、用語規(guī)范 網(wǎng)店客服人員應保持熱情主動的客戶服務意識，針對不同的情況，及時對光臨的客戶禮貌問候，主動介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購買?？蛻舴諉T在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。 3、服務規(guī)范 （1）、言語舉止符合規(guī)范。 （2）、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 （3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。 （4）、客戶較多時，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高潮。 （5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。 （6）、為客戶解答時應熟練

6、、正確。 （7）、不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客。 （8）、不強拉客戶。 4、行政紀律規(guī)范 （1）、準時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。 （2）、請假應遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。 （3）、就餐時間嚴格遵照規(guī)定。 （4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。 （5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。 （6）、不得坐、靠著待客。 （7）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。5、售后服務處理規(guī)范 （1）、對售后服務客戶的咨詢，應熱情、耐心地予以解答。 （2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。 （3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務

7、引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。 （4）、確因質(zhì)量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。 （5）、問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報。 （6）、業(yè)務主管必須迅速核定事實，與客戶取得聯(lián)系，表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴大。 （7）、馬上填制投訴處理辦法申請表，向銷售總部提出申請，獲準后方可執(zhí)行；銷售總部必須迅速做出決策，不可拖延。 （8）、及時與客戶協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明，簽訂投訴處理協(xié)議，達成

8、正式諒解。 （四）銷售、售后處理流程 網(wǎng)店主可以結(jié)合自身網(wǎng)店特點，編制適合自身產(chǎn)品銷售，以及售后服務的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免有時候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯誤的產(chǎn)生。一般應包含以下幾個方面：1、網(wǎng)店客服工作基本流程：（1）回復留言。（2）給客戶發(fā)送成交信。（3）拍下商品后三天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易提醒信。（4）拍下商品后七天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易警告信。（5）發(fā)送警告信后七天，申請退回交易成交費。（6）客戶重復拍下商品的處理。（7）缺貨的在線商品處理。（8）如何修改在線商品。（9）信用評價。（10）常規(guī)應用軟件的使用。2、銷售流程：（1）、售前準備：每天開始工作前，處理好各項準備工作的流程寶貝介紹流程 旺旺回復流程（2）、售中服務顧客分類流程信息收集流程打消買家的疑慮流程講價還價流程發(fā)貨流程（3）、售后服務處理中、差評的流程延伸客戶服務的流程退換貨的操作流程 （五）消保計劃相關(guān)條款 店主直接參照淘寶網(wǎng)消費者保障計劃相關(guān)條款制定即可。對于加入淘寶網(wǎng)消費者保障計劃的店家來說，要讓客服在實際操作中按計劃行事，以免因客服不了解而產(chǎn)生錯誤，引起客戶投訴。 （六）客服附加守則 制定必要的其他客服附加守則，旨在增強對客服人員的管理，使其更好的完成客服