博雅星級(jí)酒店客房部sop標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序手冊

1、尊雅酒店客房部SOPfe準(zhǔn)作業(yè)程序手冊【最新資料，WORD文檔，可編輯】1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第i版修訂日期:客房部標(biāo)題酒店的房型和床型編碼PYSH-HSKP-SOP-FL-001頁數(shù)2頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像12.酒店的房型：酒店的床型A.Singleroom單間房：指一間房間，房間放一張單人床內(nèi)由衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)備組成。這樣的房間適合商務(wù)旅游的人住用。room雙床房：房內(nèi)設(shè)兩張單人床雙人間，這樣的房間適合住兩位客人或夫妻同住，適合旅游團(tuán)體住用。套房：套間房是由兩間組成。Suite豪華套房：房型基本與普

2、通套房一樣，內(nèi)附設(shè)施設(shè)備有所區(qū)別。E. ConnectingRoom連通房：就是指由兩個(gè)獨(dú)立的相鄰房間組成。這是一種根據(jù)需要專門設(shè)計(jì)的房間，兩個(gè)獨(dú)立房間之間由一扇有鎖房門隔開。這樣的房間適合家庭或旅游團(tuán)住用。可分為：K+S,S+DF. Accessiblesuite殘疾人房間：指酒店本著人性化服務(wù)的宗旨特意為殘疾人士準(zhǔn)備的特殊房間，此房間的所有房門都很寬敞，足以讓一輛輪椅自由通行，并配有特殊衛(wèi)生間設(shè)備，包括馬桶、淋浴用品等。.大床的尺寸：*米小床的尺寸：*米 1F有15間，2F有21間，3F有46間，4F有46間，5F有31間，6F有10間。 1F有4間，2F有10間，3F有17間，4F有17

3、間，5F有15間，6F有9間， 1F有5間，2F有8間，3F有15間，4F有15間，5F有11間，6F有5間 5F和6F為豪華套房 1F有2套； 2F有2套； 3F有3套； 4F有3套； 5F有2套； 167、168為殘疾人房酒店共有大床：228張小床：144張標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部口客房部分部樓層標(biāo)題工具車、工具棉的配備標(biāo)雁編碼PYSH-HSKP-SOP-FL-002r數(shù)2貝職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序'作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像1工具桶的配備多功能清潔劑、“84"消毒液、潔血亮、

4、在放置工具桶物品應(yīng)注2標(biāo)準(zhǔn)馬桶清潔劑、馬桶刷、浴缸刷、百潔意馬桶清潔用品與其他3工具桶放置布等。清潔用品分開放置。4工具桶清潔每個(gè)工具桶中所有工具都貼有標(biāo)嚴(yán)禁亂拿別人工具.若有56.工具車配備標(biāo)簽，分類按規(guī)定位置擺放在相應(yīng)的工標(biāo)簽掉，應(yīng)及時(shí)更換。準(zhǔn)具桶中.O清洗所有工具.工具工具車放置工具車清潔地徹信得馬位如.一進(jìn)入房間，就把工具桶放在衛(wèi)生間和面，注意不得將工具桶放在地毯或,或房間其他地方。工具桶需時(shí)時(shí)保持清潔，干爽，及保持來擺放位置.下班前必須將工具桶底清潔，補(bǔ)充.一次性用品（如洗發(fā)液、沐浴露、小皂、牙刷、梳子等），印刷品（如：信封、信紙、便簽紙等），布草（如浴巾、面巾、方巾、地巾等。.工作

5、車必須時(shí)刻保持整潔，布草袋不漫溢.超出車身必須傾倒。.每班次下班前必須按規(guī)定擺放位置所有備品備足，以備下一班接班后能上投入工作。風(fēng)琴包印刷品配備：按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量和位置配備。為了客人行走方便和酒店財(cái)產(chǎn)安全，中午吃飯時(shí)，要將工作車放在工作間內(nèi)，絕對不可以放在走廊。工作車和工具桶要隨時(shí)保持清潔，例餐飲物品應(yīng)讓專職人員收走或放在定位置，而不能放在工作車上。下班前，要將工作車和工具桶清理干凈，根據(jù)具體的配備數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，正確配備工作車和工具桶。做到整潔，干爽。物品補(bǔ)充數(shù)量要準(zhǔn)確，物品應(yīng)擺放整齊清潔工作車要徹底，配備物品數(shù)字要準(zhǔn)確。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：b

6、ySolvingHo部門客房部分部樓層標(biāo)題服務(wù)員工作單的正確填寫編碼PYSH-HSKP-SOP-FL-003頁數(shù)2頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像12.止確填與簽名.填寫姓名，樓層，日期，班次。.做房時(shí)需以正確的做房順序?yàn)樵瓌t。（特殊情況除外）VC,OOO保潔-OD（速）-VD/ARODVD.在房號(hào)一欄，填寫服務(wù)員當(dāng)天負(fù)責(zé)的所有房間房號(hào)。.第一格狀態(tài)欄填寫服務(wù)員進(jìn)房之前的房態(tài)，第二格填寫出來后房間的房態(tài)。.進(jìn)房時(shí)間和出門的時(shí)間。需正確，認(rèn)真填寫，以備日后發(fā)生特殊事件時(shí)查看。.在布草一欄填寫每間房間所消耗的數(shù)量，并在做完所有房間后算出當(dāng)天所消耗的所有數(shù)量。.在借

7、物、酒水欄填寫特殊情況。.在工程維修欄填寫需維修事宜。.在遺留物品一欄填寫當(dāng)日所發(fā)現(xiàn)的遺留物品，并記錄好房間號(hào)碼，物品名稱及數(shù)量。.并把工作單下方的所有下項(xiàng)目按照實(shí)際情況填寫完整，以備領(lǐng)班檢查。.領(lǐng)班，主管檢查完房間后，在報(bào)表右上角簽名。 填寫需準(zhǔn)確 房態(tài)為準(zhǔn)確實(shí)時(shí)房態(tài) 相差不得超過兩分鐘 在合計(jì)欄填寫準(zhǔn)確數(shù)字妥善保管，及時(shí)交付文員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標(biāo)題分房編碼PYSH-HSKP-SOP-FL-004頁數(shù)2頁職務(wù):職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像1早班分房.早班領(lǐng)

8、班負(fù)責(zé)在早上7:40之前給所有對于主管先前分配給客分房表2.分房時(shí)應(yīng)考慮當(dāng)班服務(wù)員分好房。房服務(wù)員的房間因種種3以下因素：.正常班主管每天在規(guī)定地點(diǎn)給所有當(dāng)原因不需打掃情況下，主4填寫班樓層員工開晨會(huì)，說明一天工作管將會(huì)再另外分配給服5.簽名的重點(diǎn)。務(wù)員相應(yīng)數(shù)量的房間作及時(shí)發(fā)現(xiàn)1可題.早班主管通常按樓層給服務(wù)員分房，將分配給服務(wù)員房間盡量安排在同一樓層。.下午4:00結(jié)賬離店的房間.預(yù)離房在早晨打掃一遍，結(jié)賬后再打掃一遍?？盏呐K房待修房有預(yù)定的房間套房貴賓房.如果客人在離店當(dāng)天要求打掃他/她的房間，主管在分，房給客房服務(wù)員時(shí)應(yīng)注明這間房在客人離店后要再次整理好。.延長住宿-如有客人在應(yīng)離店的當(dāng)

9、日選擇延長住宿，前臺(tái)應(yīng)通知客房部聯(lián)絡(luò)員。聯(lián)絡(luò)員應(yīng)將此信息報(bào)告主管，再由主管通知客房服務(wù)員此房間住客要延長住宿，需要對此房間繼續(xù)進(jìn)行客房。.在工程維修欄填寫需維修事宜。.在遺留物品一欄填寫當(dāng)日所發(fā)現(xiàn)的遺留物品，并記錄好房間號(hào)碼，物品名稱及數(shù)量。.并把工作單下方的所有下項(xiàng)目按照實(shí)際情況填寫完整，以備領(lǐng)班檢查。.領(lǐng)班，主管檢查完房間后，在報(bào)表右上角簽名。文員可以用對講機(jī)，直接將信息傳遞給客房服務(wù)員以節(jié)省時(shí)間。.通常在收拾房間時(shí)，客房服務(wù)員會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與工作單不符之處。?在已結(jié)賬的房間里可能還有客人的行李。?在客房服務(wù)員工單上標(biāo)明是干凈的空房間，當(dāng)早上服務(wù)員查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人已入住房間。?在客房服務(wù)員工

10、作單上標(biāo)明是待修的房間已有客人入住。?電腦單上是住客房，但是房間沒有人住，也沒有行李。.對于早上7:00之前入住登記的房間當(dāng)天會(huì)安排打掃；對于早上7:00之后入住登記的房間可根據(jù)客人的要求進(jìn)行打掃。打石。如：答人在外過夜的房間或客人拒絕服務(wù)的房間。如員工工作量超出其一天的正常工作量，則由主管登記好，累計(jì)滿13間房間，即做加班8小時(shí)。應(yīng)填寫的數(shù)據(jù)要正確如發(fā)生特殊情況應(yīng)記錄在工單上并通知樓層主管。若聯(lián)系不上應(yīng)立即報(bào)告客房部辦公室。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部樓層標(biāo)題工作中注意事項(xiàng)編碼PYSH-HSKP-SOP-

11、FL-005頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人序'作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像1正確使用各種如果發(fā)現(xiàn)機(jī)器存在故障或潛在的危險(xiǎn)，不要超負(fù)荷使用機(jī)器，以，23.機(jī)器正確使用各種清潔劑自我保護(hù)：應(yīng)立即上報(bào)。正確使用機(jī)器的操作按鈕，以免觸電（如吸塵器）。當(dāng)需要熨燙的布草已送入平燙機(jī)時(shí)，不要試圖將其停止。2.1各種清潔劑的蓋子用完后要蓋好，瓶子上貼好標(biāo)簽。不要用箱子和移動(dòng)的椅子來代替梯子進(jìn)行工作，以免摔傷。一旦受傷要立即治理（戴口罩、手套）。在清潔玻璃器皿時(shí)，如不小心打碎，不要用手抓，避免劃傷。保證消火栓里面設(shè)施齊全，狀態(tài)良好，避免損壞，導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時(shí)不能正常使用。.積極參加消防培訓(xùn)課程

12、。免電器爆炸，機(jī)器損壞或引發(fā)火災(zāi)。不要將強(qiáng)腐蝕性的清潔劑放置在高于自己頭部的架子上，以免打翻，使自己受傷。保護(hù)自身的安全為前提標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房部分部標(biāo)題處理醉酒客人編碼PYSH-HSKP-SOP-FL-006頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像12345處理制止詢問信息協(xié)助客人記錄如：遇到客人醉酒、亂敲門、在樓層大吵大鬧。服務(wù)員應(yīng)禮貌地阻止。請求領(lǐng)班或保安人員協(xié)助了解客人要去的房間。如果他不知道，可以根據(jù)他的證件和前臺(tái)核對，核對正確的房間后，帶領(lǐng)客人到相應(yīng)的房間，

13、以免走錯(cuò)，影響到其他客人。.若客人有房卡，可帶領(lǐng)他去相應(yīng)的房間，若房卡打不開，在客人出示有效證件給客人開門，并通知前臺(tái)換新卡。做好記錄，并告知文員。禮貌的態(tài)度保護(hù)自身及客人的安危一定需核對清楚客人的信息標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部口客房部分部樓層標(biāo)題客人遺留物品編碼pysh-hskp-soP-FL-007r數(shù)3貝職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序'作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像12.3.4.5.上交遺留物做好記錄放置遺留物處理情況客人認(rèn)領(lǐng).所有在酒店內(nèi)的客人遺留物品都必須交到客房部辦公室。.部門經(jīng)理有權(quán)向人力

14、資源部提名授予拾到貴重物品的員工拾金不昧獎(jiǎng)或其他獎(jiǎng)勵(lì)。發(fā)現(xiàn)的時(shí)間和日期物品的描述發(fā)現(xiàn)者的名字發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)負(fù)責(zé)記錄的客房部文員名字.每一項(xiàng)物品必須有自已的編碼，并記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上，在物品的外部標(biāo)簽上也要標(biāo)上相同的編碼。所有的物品都要按照編碼的順序有秩序的存放在庫房。.一般的物品會(huì)保留90天。90天后如果沒有人認(rèn)領(lǐng)物品會(huì)返回給發(fā)現(xiàn)者，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)者還在酒店內(nèi)工作。假如發(fā)現(xiàn)者此時(shí)已離開酒店行政管家有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況處理。.貴重的物品例如旅行支票，信用卡，相機(jī)和珠寶必須保存在客房部經(jīng)理的辦公室的保險(xiǎn)箱內(nèi)。六個(gè)月后上交酒店管理當(dāng)局。.任何藥物在3個(gè)月后都應(yīng)該銷毀，不能夠返還給員工。.拾到的衣物例如是穿

15、過的內(nèi)衣或襪子，在存放在庫房之前應(yīng)該先送到洗衣房洗滌以免發(fā)出異味。.水果和食物在發(fā)現(xiàn)的第二天返回給拾到者本人。.所有的客人遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和管理必須由客房部來處理。.所有保存客人遺留物品的柜子必須上鎖。只有文員才會(huì)有鑰匙打開柜子。.遺留物品如果體積太大，應(yīng)該單獨(dú)保存在另一個(gè)安全的地方。同時(shí)在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上要做好詳細(xì)的記錄。.客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)必須能夠描述物品的細(xì)節(jié)，并提供何時(shí)何地丟失的物品。同時(shí)客人應(yīng)該在前臺(tái)等候。.假如認(rèn)領(lǐng)人不是客人本人、認(rèn)領(lǐng)人必 遺留物不得私藏 記錄需準(zhǔn)確、清晰及詳細(xì)描述遺留物放置需注意通風(fēng)、防潮、防蛀遺留物標(biāo)號(hào)與物品上的標(biāo)號(hào)一致嚴(yán)格遵守客房部的規(guī)定 清洗時(shí)應(yīng)做好登記避免混淆

16、如是開封的食品或酒水應(yīng)丟棄，不得返還員工 存放時(shí)物品上應(yīng)附上遺留物登記單，備查確認(rèn)客人的數(shù)據(jù) 必須謹(jǐn)慎處理，必要時(shí)可跟失主聯(lián)系遺留物銷毀需謹(jǐn)慎，一定要到規(guī)定的期限，銷毀時(shí)須有兩個(gè)或以上的工作人員在場，銷毀后一定要將經(jīng)過記錄好遺留物登記單輸入西軟客史數(shù)據(jù)須持有失主的授權(quán)信和身份證復(fù)印件，并應(yīng)該能夠提供有關(guān)物品的詳細(xì)信息以及時(shí)間和地點(diǎn)。.客人收到物品時(shí)必須在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本簽字以證明物品已被領(lǐng)走，以備日后查詢。.除非客人要求，所有客人遺留物品都不會(huì)寄給客人。假如要將客人遺留物品寄出，一定要將日期，寄信人姓名做好記錄以備日后查詢。.所有通過電話要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的必須做好記錄。這個(gè)記錄本應(yīng)該包括所有轉(zhuǎn)到

17、管家部要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的電話。并要明確記錄好處理結(jié)果。如果客人要求認(rèn)領(lǐng)的物品已經(jīng)超過三個(gè)月而被銷毀，在記錄本上必須記錄何時(shí)何地將其銷毀。.所有遺留物品均由客房部負(fù)責(zé)處理，凡是客人寫信過來要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品由行政管家或相關(guān)人員寫信答復(fù)。.只有當(dāng)客人特別要求時(shí)，遺留物品才會(huì)被寄給客人。否則，遺留物品應(yīng)該保留在客房部辦公室。若將遺留物品寄給客人，寄物品的日期、經(jīng)手人、地點(diǎn)應(yīng)該記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上。.所有服務(wù)發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品必須交到客房部。凡是將私人遺留物品，據(jù)為己有，將視為盜竊受到開除處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo部門客房

18、部分部樓層標(biāo)題小酒吧清潔編碼PYSH-HSKP-SOP-FL-008頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像12.每日清潔周期性清潔（除霜）.打開冰箱，檢查冰箱是否保持制冰狀態(tài)，冰箱內(nèi)的酒水是否保持良好狀態(tài)（保質(zhì)期）。.擦凈冰箱內(nèi)的污漬，包括冰箱內(nèi)的架子，冰箱門，冰箱的橡膠密封膠條，冰箱的外表面。.如果有必要，冰箱內(nèi)的酒水瓶子表面也要擦干凈。 清潔之前應(yīng)切斷電源 夏天時(shí)如有特殊需要可將制冷當(dāng)位適當(dāng)調(diào)高.在清潔前要確保房態(tài)將VC改成VD或OS。.取出冰箱內(nèi)所有的酒水物品。.將冰箱電源關(guān)閉，打開冰箱門，放一條毛巾在里面，除霜大約需要40分鐘左右。.徹底清潔冰箱內(nèi)部，用抹布擦干，打開冰箱開關(guān)，將溫度控制在4檔，確保冰箱門關(guān)好。.若有維修項(xiàng)目，應(yīng)通知HSKP文員、領(lǐng)班報(bào)修。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修訂日期：bySolvingHo客房部樓層標(biāo)題鏡面清潔編碼PYSH-HSKP-SOP-FL-009頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像1清潔.用噴壺將玻璃清潔集輕輕噴到鏡子表面。.用干凈的抹布沿一定方向進(jìn)行清潔，直到所有的區(qū)域都