樓宇管理物業(yè)部手冊(cè)

1、樓宇管理物業(yè)部手冊(cè)目錄第一部分 部門(mén)職責(zé)范圍 4第二部分部門(mén)工作指標(biāo) 4第三部分組織機(jī)構(gòu)和人員編制 5第四部分 物崗位職責(zé) 51. 物業(yè)部經(jīng)理職責(zé) 52. 物業(yè)部文員職責(zé) 5第五部分 制度、程序、流程一、培訓(xùn)管理制度 6二、例會(huì)管理制度 8三、文件檔案管理制度 8四、合格供方管理制度 10五、應(yīng)急預(yù)案及流程 121. 綁架事件處理應(yīng)急預(yù)案 122. 常見(jiàn)意外損傷急救處理應(yīng)急預(yù)案 143. 盜竊案件處理預(yù)案 144. 發(fā)生易燃、有毒氣體泄漏事故緊急處理預(yù)案 165. 危及大眾安全傳染疾病的應(yīng)急處理預(yù)案 186. 治安事件處理預(yù)案 217. 大廈內(nèi)人員突發(fā)疾病事件的處理預(yù)案 218. 停車(chē)場(chǎng)突發(fā)緊

2、急事件處理預(yù)案 229. 電梯困人緊急處理預(yù)案 2410. 搶劫、兇殺突發(fā)應(yīng)急處理預(yù)案 2811. 爆炸及可疑爆炸物品應(yīng)急處理預(yù)案 2912. 炸彈恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案 3013. 冬季鏟冰掃雪預(yù)案 3214. 防汛應(yīng)急措施及預(yù)案 3315. 自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)處理預(yù)案 3416. 食物中毒、急癥患者應(yīng)急處理預(yù)案 3517. 各類(lèi)預(yù)案處理流程圖 37第六部分 質(zhì)量記錄、表格第一部分 部門(mén)職責(zé)范圍1. 全面落實(shí)公司有關(guān)決定、決議，按照公司的規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)服務(wù)。2. 負(fù)責(zé)大廈治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生、客戶接待、車(chē)輛、公共設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)及文 化建設(shè)等工作。3. 負(fù)責(zé)物業(yè)部人員定崗定編，人員招聘

3、，定期對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行考評(píng)。4. 定期聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，改進(jìn)和完善物業(yè)管理服務(wù)，處理客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的投 訴、意見(jiàn)與建議。5. 負(fù)責(zé)制定和完善部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)制度具有可操作性。6有針對(duì)性的對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理和相關(guān)的法律法規(guī)，提高業(yè)務(wù)水平和 服務(wù)質(zhì)量。7.協(xié)助政府職能部門(mén)履行職責(zé)，進(jìn)行社會(huì)綜合管理。第二部分物業(yè)部工作指標(biāo)1. 服務(wù)質(zhì)量滿意率95鳩上。2. 投訴處理及時(shí)率100%3. 維修及時(shí)率達(dá)到98%4. 房屋完好率達(dá)到100%5. 重大安全事故發(fā)生為0。6. 治安消防設(shè)施設(shè)備完好率100%7. 物業(yè)管理費(fèi)收繳率不低于98%第三部分組織機(jī)構(gòu)和人員編制物業(yè)部崗位設(shè)置1

4、.客服主管人2.工程主管人3.保安主管人4.物業(yè)文員人合計(jì)人扌四部分 物業(yè)部崗位職責(zé)（一）物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)物業(yè)部的日常工作事務(wù)，包括治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生、客戶接待、車(chē)輛、 公共設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和維護(hù)及大廈文化建設(shè)等工作。2. 負(fù)責(zé)制定部門(mén)崗位設(shè)置、人員招聘、工作權(quán)責(zé)及規(guī)章制度，督導(dǎo)并執(zhí)行。3. 負(fù)責(zé)制定部門(mén)工作計(jì)劃、培訓(xùn)考核等工作，并報(bào)上級(jí)審批后督導(dǎo)執(zhí)行。4. 定期組織內(nèi)部工作會(huì)議，協(xié)調(diào)各專(zhuān)業(yè)工作關(guān)系。5. 處理重大的客戶投訴及突發(fā)事件處理等，將處理方案及結(jié)果上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6. 定期聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，制定措施和方案，改進(jìn)和完善物業(yè)管理服務(wù)，增進(jìn)與客戶 的溝通,保持良好的客戶關(guān)系

5、。7. 制定部門(mén)費(fèi)用支出預(yù)算，審核部門(mén)支出的各項(xiàng)費(fèi)用。8. 協(xié)調(diào)與其它部門(mén)及外部單位的工作關(guān)系。9. 負(fù)責(zé)節(jié)假日及重大活動(dòng)的裝飾布置工作。10. 完成上級(jí)交辦的其它工作。（二）物業(yè)部文員崗位職責(zé)1. 根據(jù)物業(yè)部經(jīng)理的要求，協(xié)助起草部門(mén)有關(guān)報(bào)告、總結(jié)、計(jì)劃、通知、命令等公文函 件,并打印、發(fā)送、歸檔等工作。2. 組織安排部門(mén)例會(huì)，做好記錄,并檢查各項(xiàng)決議，決定的貫徹執(zhí)行情況。3. 負(fù)責(zé)審核對(duì)外發(fā)送文件，做到文字通順，符合公文規(guī)格。4. 負(fù)責(zé)部門(mén)有關(guān)業(yè)務(wù)資料的收集存檔，整理、分析、研究、掌握物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為物業(yè)部經(jīng)理的工作決策提供參考資料。5. 負(fù)責(zé)處理往來(lái)信件、傳真并及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并

6、做留言記錄。6. 負(fù)責(zé)內(nèi)部各類(lèi)文件的簽收、呈送、分類(lèi)，做好記錄，確保無(wú)遺漏。7. 負(fù)責(zé)做好物業(yè)部的有關(guān)行政接待事務(wù)。8. 負(fù)責(zé)物業(yè)部的主要文件檔案的保管和借閱工作。9. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第五部分 制度、程序、流程一、培訓(xùn)管理制度（一）培訓(xùn)職責(zé)：1. 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)部門(mén)的日常培訓(xùn)管理及監(jiān)控，各專(zhuān)業(yè)主管負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)管 理。2. 物業(yè)部經(jīng)理及各專(zhuān)業(yè)主管負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。3. 物業(yè)部全體員工配合參與公司及部門(mén)組織的培訓(xùn)活動(dòng)。（ 二） 培訓(xùn)計(jì)劃的擬定 :1. 物業(yè)部培訓(xùn)計(jì)劃由物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后，交樓宇管理中心備 案；由物業(yè)部經(jīng)理自行組織、實(shí)施培訓(xùn)；樓宇管

7、理中心監(jiān)督檢查。2. 物業(yè)部各專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃由各專(zhuān)業(yè)根據(jù)本專(zhuān)業(yè)工作性質(zhì)、人員結(jié)構(gòu)自行制訂，經(jīng)物業(yè) 部經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。（三）培訓(xùn)實(shí)施:1. 入職培訓(xùn)（1）入職培訓(xùn)是提升加入公司的員工及因故未參加過(guò)入職培訓(xùn)的試用期員工的培訓(xùn)。 通過(guò)培訓(xùn)使新員工對(duì)企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)文化和規(guī)章制度有全面了解。熟悉公司環(huán)境，了解本 企業(yè)對(duì)員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范的要求。同時(shí)對(duì)新員工的基本素質(zhì)進(jìn)行初步考 察。（2）入職培訓(xùn)由行政人事部組織、安排。（3）物業(yè)部負(fù)責(zé)入職人員安全知識(shí)普及教育、崗位職責(zé)。2. 上崗培訓(xùn)（1）上崗培訓(xùn)是為了使新入職員工及轉(zhuǎn)崗員工盡快熟悉本職工作， 掌握基本工作技能。（2）各專(zhuān)業(yè)主

8、管工作負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)新入職員工及轉(zhuǎn)崗員工上崗培訓(xùn)，物業(yè)部負(fù)責(zé)檢查、 指導(dǎo)、規(guī)范上崗培訓(xùn)工作。（3）上崗培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：A. 崗位職責(zé)及相關(guān)的知識(shí)和技能；B. 所在崗位的工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)；C. 崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)范（4）上崗培訓(xùn)應(yīng)組織理論或?qū)嵅倏荚嚕?yàn)證培訓(xùn)結(jié)果，并保留考核記錄。上崗培訓(xùn)考 核內(nèi)容應(yīng)當(dāng)覆蓋上崗培訓(xùn)內(nèi)容，且每季度試卷應(yīng)變換內(nèi)容。考核試卷應(yīng)當(dāng)評(píng)分，不合格者 應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考。補(bǔ)考不合格者，不予轉(zhuǎn)正。3. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)（1）物業(yè)部負(fù)責(zé)組織和開(kāi)展與培訓(xùn)有關(guān)的事宜， 各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)題培 訓(xùn)。（2）崗位培訓(xùn)對(duì)象是針對(duì)一線員工和基層管理人員， 使其掌握所在崗位必須的知識(shí)和 技

9、能。（3）業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)分階段進(jìn)行考核，考核方法可采用筆試或?qū)嵅?。?）業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容分為公共性培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)兩大內(nèi)容。 具體可參考以下培訓(xùn)內(nèi)容， 但不局限于以下內(nèi)容：A. 公司規(guī)章制度、作業(yè)流程B. 客戶投訴處理C. 各類(lèi)應(yīng)急事情處理程序D. 裝修管理程序E. 保安消防常識(shí)F. 接管驗(yàn)收程序及注意事項(xiàng)G. 入住流程及注意事項(xiàng)H. 大廈公約、客戶手冊(cè)I. 檔案管理J. 有償服務(wù)知識(shí)K. 消防演習(xí)4. 培訓(xùn)考核（1）各專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)采用筆試或?qū)嵅龠M(jìn)行考核工作，考試合格達(dá)到崗位要求。（2）樓宇管理中心在項(xiàng)目檢查中對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行抽查，抽查結(jié)果列入考核。二、例會(huì)管理制度1. 為了加強(qiáng)物業(yè)部各專(zhuān)業(yè)間信息溝通、確保

10、物業(yè)管理工作正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)物業(yè)各項(xiàng)工作健康開(kāi)展。2. 參會(huì)人員為物業(yè)部領(lǐng)班級(jí)（含領(lǐng)班）以上管理人員。3. 每周召開(kāi)一次工作例會(huì)。4. 會(huì)議內(nèi)容：由專(zhuān)業(yè)主管匯報(bào)上周工作完成情況和本周工作計(jì)劃，以及需要協(xié)調(diào)的相 關(guān)事宜，物業(yè)部經(jīng)理全面布置周工作。文員認(rèn)真做好會(huì)議記錄。5. 參會(huì)人員不得缺席、遲到、早退。如有特殊原因不能及時(shí)到會(huì)的，須提前向物業(yè)經(jīng) 理請(qǐng)假。三、文件檔案管理制度物業(yè)管理檔案的基本內(nèi)容包括：建筑物檔案、客戶檔案、管理工作檔案等。（一）歸檔范圍1. 建筑物檔案（1）工程施工技術(shù)文件：A. 基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)施工技術(shù)文件資料。B. 給水排水施工技術(shù)文件資料。C. 供電及照明施工技術(shù)文件資料。

11、D. 燃?xì)獍惭b施工技術(shù)文件資料。E. 電梯施工技術(shù)文件資料。F. 玻璃幕墻施工技術(shù)文件資料。G. 建筑裝飾施工技術(shù)文件資料。H. 消防工程施工技術(shù)文件資料。I. 通訊工程施工技術(shù)文件資料。K.室外道路場(chǎng)地工程施工技術(shù)文件資料。L. 園林設(shè)施工程施工技術(shù)文件資料。M. 其他專(zhuān)業(yè)工程施工技術(shù)文件資料等。（2）各設(shè)備及工程維保合同。（3）各設(shè)備及工程使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)。（4）工程驗(yàn)收會(huì)議紀(jì)要。（5）工程交接逐項(xiàng)、逐戶核查記錄。6）建筑物維護(hù)、改造檔案（改造施工許可證、改造方案、合同、竣工驗(yàn)收資料、使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)）（7）客戶物業(yè)裝修、改造工程檔案（申請(qǐng)審查意見(jiàn)、裝修圖紙、竣工檔案） 。2. 客戶檔案（1）

12、客戶登記資料、緊急聯(lián)絡(luò)人的資料。（2）租賃合同。（3）客戶與物業(yè)部往來(lái)文件。（4）客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄。（5）客戶報(bào)修記錄。（6）客戶投訴記錄。（7）客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料） 。（8）業(yè)主產(chǎn)權(quán)資料等。3. 管理工作檔案（1）政府頌發(fā)的物業(yè)管理各項(xiàng)法規(guī)、條例、通知。（2）公司頒發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度及作業(yè)流程等。（3）治安、消防管理工作日志。（4）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維保日志。（5）會(huì)議、培訓(xùn)、回訪、接待等相關(guān)服務(wù)記錄。（6）重大活動(dòng)記錄資料。（7）其他需要收集歸檔的工作記錄。（二）檔案的收集與整理1. 物業(yè)管理檔案產(chǎn)生于物業(yè)部及各專(zhuān)業(yè)，各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)所產(chǎn)生形成和收集接受的 應(yīng)歸

13、檔文件資料的驗(yàn)收、組織、移交工作，確保檔案資料完整、真實(shí)、規(guī)范和及時(shí)歸檔。2. 物業(yè)檔案管理人員對(duì)接收歸檔的文件應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的登錄及分類(lèi) , 登錄內(nèi)容主要有 檔案卷宗名稱(chēng)、案卷名稱(chēng)、產(chǎn)生單位、移交單位、移交人、檔案數(shù)量、分類(lèi)、密級(jí)、編碼、 日期及檔案內(nèi)容摘要等。（三）檔案的借閱查詢(xún)1. 檔案查詢(xún)是檔案管理的根本目的 , 檔案管理人員應(yīng)當(dāng)為本專(zhuān)業(yè)查詢(xún)利用檔案提供充 分的便利和保障。2. 檔案管理人員嚴(yán)格做好檔案的保護(hù)管理工作，建立完善的檔案查詢(xún)利用制度，確保 檔案在查詢(xún)利用中不發(fā)生遺失、損壞、越密，泄密（四）檔案存放1. 檔案存放地點(diǎn)嚴(yán)禁吸煙、放置明火，嚴(yán)禁存放易燃易爆物品以及食品、雜物。2. 檔

14、案專(zhuān)人管理，如有檔案室必須做到隨手鎖門(mén)，下班前關(guān)牢門(mén)窗，切斷電源，保證 安全。3. 檔案存放要設(shè)置“八防”措施，即：防盜、防火、防蟲(chóng)、防塵、防光、防潮、防鼠、 防高溫，并定期檢查措施效果。4. 檔案存放保持清潔，室內(nèi)溫度要保持在 14-24 C左右，相對(duì)濕度保持在4560% 發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取調(diào)整措施。5. 檔案借閱必須有詳細(xì)記錄， 借用完畢的檔案及時(shí)收回。 并放回原處， 不得串類(lèi)易位。（四）檔案的銷(xiāo)毀1 檔案應(yīng)按照檔案保管期限的規(guī)定，定期對(duì)檔案進(jìn)行鑒定，準(zhǔn)確判斷檔案的存毀。 檔案的鑒定工作，由物業(yè)部經(jīng)理、各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人和檔案管理員共同組成鑒定小組，按規(guī)定 認(rèn)真進(jìn)行鑒定工作。2銷(xiāo)毀失去保存價(jià)值的檔

15、案，須由鑒定小組提出意見(jiàn)，登記造冊(cè)，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批 準(zhǔn)后，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷(xiāo)，并在銷(xiāo)毀清冊(cè)上簽字。檔案銷(xiāo)毀清冊(cè)至少應(yīng)一式兩份。3檔案銷(xiāo)毀后，應(yīng)在保管期限上注明“已銷(xiāo)毀”字樣和銷(xiāo)毀日期，并在案卷目錄上 注明，銷(xiāo)毀清冊(cè)應(yīng)在立卷目錄上注明，銷(xiāo)毀報(bào)告和銷(xiāo)毀清冊(cè)應(yīng)立卷劃為永久保管。（五）檔案的備份1 物業(yè)部所有有價(jià)值的文件、報(bào)表、業(yè)務(wù)記錄等必須備份。2各專(zhuān)業(yè)應(yīng)盡量采用電腦管理和工作，便于業(yè)務(wù)資料的數(shù)字化處理和保存。對(duì)存入 電腦的資料、檔案，應(yīng)備份磁盤(pán)保存。四、合格供方的管理與控制（一）目的： 選擇專(zhuān)業(yè)公司統(tǒng)一采購(gòu)、接受外包服務(wù)，并對(duì)其進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，達(dá)到使物業(yè)管理服務(wù) 工作更為高效、專(zhuān)業(yè)，更能降低成本、

16、節(jié)省時(shí)間、節(jié)約材料、提升服務(wù)質(zhì)量、提高管理水 平的目的。（二）范圍： 物業(yè)管理服務(wù)有如下采購(gòu)及外包項(xiàng)目，須按公司統(tǒng)一管理規(guī)定通過(guò)招投標(biāo)方式選擇確定供應(yīng)方：工服制作、垃圾清運(yùn)、化糞池清掏、空調(diào)清洗保養(yǎng)、電梯維修保養(yǎng)、外墻清洗 保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維保、大型工程改選項(xiàng)目，以及其他大宗采購(gòu)及外包的項(xiàng)目。（三）工作程序1. 供應(yīng)商的選擇須嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一管理規(guī)定范圍標(biāo)準(zhǔn)，由項(xiàng)目公司、總部按照招 標(biāo)管理規(guī)定通過(guò)招標(biāo)形式選擇合格供應(yīng)商。2. 選擇確定的合格供方統(tǒng)一在合格供方目錄表上進(jìn)行登記。3. 對(duì)合格供方的服務(wù)過(guò)程管理（1）合格供方需根據(jù)簽訂的供方合同中的條款要求，嚴(yán)格執(zhí)行條款細(xì)則，按時(shí)按質(zhì) 完成各項(xiàng)服務(wù)。（

17、2）合格供方每次提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，總部相關(guān)部門(mén)或項(xiàng)目公司要安排專(zhuān)業(yè)部門(mén)人 員進(jìn)行全程的跟蹤驗(yàn)證，確保合格供方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（3）合格供方每次提供服務(wù)后要認(rèn)真填寫(xiě)合格供方服務(wù)記錄表，總部相關(guān)部門(mén)或項(xiàng) 目公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)監(jiān)管人員要認(rèn)真審核各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程填寫(xiě)評(píng)審記錄確認(rèn)。（4）針對(duì)供方提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求供方限期整改，并給其 發(fā)放供方整改通知書(shū) ，并對(duì)供方的整改進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。（5）對(duì)于故意不按期整改仍存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的供方，可視情況取消其合格供方資 格。（6）總部相關(guān)部門(mén)或項(xiàng)目公司對(duì)合格供方的評(píng)審記錄要妥善保管，最終作為項(xiàng)目對(duì) 合格供方付款的主要依據(jù)。4. 合格供方的復(fù)評(píng)（1）復(fù)評(píng)的

18、時(shí)間：A. 對(duì)長(zhǎng)期合作的供方，總部相關(guān)部門(mén)或項(xiàng)目公司每年 12 月份負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)供方的 年度復(fù)評(píng)工作，并填寫(xiě)合格供方評(píng)價(jià)記錄表 。B. 對(duì)階段性合作的供方，當(dāng)供方提供完相應(yīng)的服務(wù)之后，負(fù)責(zé)對(duì)供方進(jìn)行管理的人員 要對(duì)該供方進(jìn)行一次復(fù)評(píng)，作為以后繼續(xù)合作的依據(jù)。（2）對(duì)供方的復(fù)評(píng)：A. 應(yīng)參考以往該供方提供服務(wù)的相關(guān)記錄及相關(guān)人員的評(píng)價(jià)，復(fù)評(píng)內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì) 量、交貨期、糾正整改能力以及售后服務(wù)情況等。B. 復(fù)評(píng)結(jié)論登記在年度合格供方登記表中的復(fù)審意見(jiàn)欄中C. 對(duì)復(fù)評(píng)合格的供方才允許在下一年度或下階段繼續(xù)與其合作。5. 供方相關(guān)記錄的保管： 供方評(píng)價(jià)記錄由負(fù)責(zé)供方評(píng)選部門(mén)各自留檔保存，對(duì)外合同由業(yè)

19、務(wù)主辦部門(mén)、財(cái)務(wù)部 門(mén)及負(fù)責(zé)供方評(píng)選部門(mén)保存。五、應(yīng)急預(yù)案及流程（一）綁架事件處理應(yīng)急預(yù)案1. 目的。在所管理的轄區(qū)內(nèi)發(fā)生綁架事件時(shí)及時(shí)疏散圍觀人員、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。2. 職責(zé)（1）中控室負(fù)責(zé)全體人員的調(diào)度指揮。（2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)事件的分析，提出處理方案。（3）保安部主管負(fù)責(zé)全面跟蹤處理事件的進(jìn)度及現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。（4）安保領(lǐng)班及保安員負(fù)責(zé)事件的處理落實(shí)及報(bào)告。3. 工作內(nèi)容（1）中控室接到報(bào)警后即向各崗位人員發(fā)布警示，同時(shí)將錄像設(shè)備調(diào)至主要路口。（2）保安部主管及時(shí)安排相關(guān)人員設(shè)法進(jìn)行暗中查實(shí)事件的真實(shí)性。如屬實(shí)及時(shí)向 公安機(jī)關(guān)報(bào)警及向公司總經(jīng)理通報(bào)。（3）出入口的保安員接到中控室通報(bào)后，即查閱

20、記錄，對(duì)進(jìn)入人員進(jìn)行了解，同時(shí) 對(duì)外出人員嚴(yán)密監(jiān)視。（4）中控室通知保安部一級(jí)警報(bào)，安排未當(dāng)班人員于主要路口、外圍埋伏，以便在 必要時(shí)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的案犯及時(shí)采取行動(dòng)。（5）外圍巡邏保安員對(duì)四周人員及車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)控，借以發(fā)現(xiàn)案犯及接應(yīng)人員，并對(duì) 其車(chē)輛等進(jìn)行控制，阻止接應(yīng)人員與案犯接頭。（6）出入口保安員對(duì)懷疑人應(yīng)設(shè)法拖延時(shí)間，并暗中通知樓內(nèi)巡邏保安員對(duì)相關(guān)房 間查對(duì)情況，如證實(shí)案件，及時(shí)通知外圍人員準(zhǔn)備采取措施。（7）樓內(nèi)保安員在現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)有人受傷應(yīng)及時(shí)采取相關(guān)救護(hù)，如有當(dāng)時(shí)目擊 者應(yīng)請(qǐng)其與安全員合作，至相關(guān)位置指證案犯。（8）樓內(nèi)保安員在安全條件許可的情況下方可采取手段擒獲案犯，等待公安機(jī)關(guān)

21、來(lái) 到轉(zhuǎn)交疑犯。9）安全條件不足或案犯以人質(zhì)、兇器相要挾，順利躲避開(kāi)，并記下人員、車(chē)輛的相關(guān)詳細(xì)資料，以備后需（10）事后物業(yè)部經(jīng)理會(huì)同保安主管填寫(xiě)特別事件報(bào)告，上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理及樓宇管理 中心。（二）常見(jiàn)意外損傷急救處理應(yīng)急預(yù)案1. 目的。在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生意外損傷能夠及時(shí)有效的對(duì)患者進(jìn)行前期救護(hù)工作。2. 職責(zé)（1）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)一般急需醫(yī)護(hù)品的保管及申請(qǐng)更換。（2）保安部主管和當(dāng)班安保領(lǐng)班負(fù)責(zé)救護(hù)工作的落實(shí)。3. 工作程序（1）止血的處理：A. 血一一皮膚、肌肉、血管受損破裂血液從血管等部位不斷地外流。出血一般分為外、內(nèi)出血兩種；B. 從出血部位區(qū)分出血又可分為：動(dòng)脈出血、靜脈出血、毛細(xì)血管出

22、血三種。動(dòng)脈出 血鮮紅，呈噴射狀，這類(lèi)出血危險(xiǎn)性較大；靜脈出血為紫紅，呈涌出狀相比動(dòng)脈出血危險(xiǎn) 性??；毛細(xì)血管出血色淺紅，能自行凝固止血；C. 止血方法有繃帶加壓止血法、指壓止血法、止血帶止血法；D. 繃帶加壓止血法：當(dāng)靜脈、毛細(xì)血管或小動(dòng)脈出血時(shí)，先用敷料蓋住傷口，然后用 繃帶或三角巾用力包扎，達(dá)到加壓止血的目的；E. 指壓止血法：當(dāng)傷者較大動(dòng)脈出血時(shí)臨時(shí)用手掌或手指壓迫傷口近心端的動(dòng)脈，使 血管被壓閉住，中斷血液流通達(dá)到止血目的；F. 止血帶止血法：使用時(shí)將止血帶拉長(zhǎng)，經(jīng)繞肢體兩周，在外側(cè)打結(jié)固定。在血帶與 皮膚間應(yīng)加墊塊，不能直接扎在皮膚上。止血帶上應(yīng)記錄打結(jié)時(shí)間，通常 40 分鐘松開(kāi)一

23、 次來(lái)改善血液循環(huán)；G. 若對(duì)內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，要使傷者絕對(duì)安靜不動(dòng)，墊高下肢，迅速將傷者送 往最近的醫(yī)院進(jìn)行治療。（2）觸電的處理方法：A. 速讓傷者脫離電源，中斷電流。如立即關(guān)閉電掣，或用木棒、橡皮手套等絕緣工具 移開(kāi)傷者身上的電線；B. 切勿用水或其他液體去撲滅傷者和電線上的火焰；C. 檢查傷者呼吸，若呼吸停止，迅速進(jìn)行人工呼吸，方法同口對(duì)口吹氣法。檢查傷者脈搏心跳停止，應(yīng)迅速進(jìn)行胸外心臟按壓。（3）休克的急救：A. 休克的癥狀是口唇及面色蒼白、四肢發(fā)涼、脈搏微弱、呼吸加快、出冷汗、表情淡漠、口渴，嚴(yán)重者出現(xiàn)反應(yīng)遲鈍，甚至神志不清或昏迷；B. 根據(jù)休克原因采取，及時(shí)止血、服用止痛藥

24、、注射抗生素等方法處理。（三）盜竊案件處理預(yù)案1. 目的。對(duì)于盜竊案發(fā)生后的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、秩序維護(hù)起到一個(gè)重點(diǎn)保護(hù)作用，為公安機(jī) 關(guān)偵破案件提供條件。2. 職責(zé)（1）保安部主管負(fù)責(zé)相關(guān)人員的調(diào)動(dòng)及安排。（2）物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)事件的陳述及向上級(jí)提交事件報(bào)告。（3）保安部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的人員指揮調(diào)度。（4）保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)事件安排的落實(shí)工作。3. 工作程序（1）保安部主管接到通知后，立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)向各崗位發(fā)出相關(guān)警示；（2）如證實(shí)發(fā)生案件，應(yīng)及時(shí)向公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理同意后，拔 打 110 報(bào)警；（3）同時(shí)指令關(guān)閉大廈各出入口，勸告來(lái)訪客人暫不出入，以防止竊賊出逃；（4）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁

25、止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，直至警務(wù)人員到場(chǎng)；（5）如有人受傷，應(yīng)立即采取相應(yīng)的急救措施，并將傷者送往醫(yī)院治療。詳見(jiàn)常 見(jiàn)意外損傷的急救處理 ；（6）在施救過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)傷者的保護(hù)，以防犯罪分子繼續(xù)行兇；（7）當(dāng)值安全事務(wù)部人員對(duì)可疑人員、物進(jìn)行查問(wèn)；（8）新聞媒介的入內(nèi)采訪須經(jīng)總經(jīng)理級(jí)以上人員同意。（9）現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)的基本規(guī)則：A. 根據(jù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)的情況和周?chē)h(huán)境，劃定保護(hù)區(qū)的范圍，設(shè)崗警戒，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)秩序；B. 所有已在保護(hù)區(qū)范圍之內(nèi)的人須退出去，原來(lái)在保護(hù)區(qū)內(nèi)工作的人員，也應(yīng)動(dòng)員有組織的撤出保護(hù)區(qū)內(nèi)重要的地點(diǎn)；C. 禁止一切人，包括承擔(dān)警戒任務(wù)的保安員進(jìn)入保護(hù)區(qū)內(nèi)，禁止使用現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物 品；

26、D. 注意盡量使現(xiàn)場(chǎng)少受破壞，絕對(duì)不允許任何人觸摸任何痕跡、物品；E. 現(xiàn)場(chǎng)警戒人員應(yīng)對(duì)周?chē)挛飮?yán)密監(jiān)視，以防混雜于人群中的犯罪分子破壞現(xiàn)場(chǎng)、毀 證、行兇。（10）現(xiàn)場(chǎng)警戒人員記錄內(nèi)容及向警務(wù)人員報(bào)告要點(diǎn)：A. 案件發(fā)生時(shí)間，接受報(bào)案時(shí)間，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員名字、職務(wù)；B. 案情的基本經(jīng)過(guò)，事主、被害人、發(fā)現(xiàn)人、報(bào)案人的姓名、住址、職業(yè)和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn);C. 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)前的情況和保護(hù)過(guò)程中采取的具體措施；a. 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生變動(dòng)、變化情況，包括哪些人進(jìn)入過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、到過(guò)什么地方，接觸過(guò)哪些 痕跡、物品；b. 了解犯罪案件的在場(chǎng)人、目睹人、知情人的姓名、職業(yè)、住址，發(fā)現(xiàn)的可疑人及 可疑事，周?chē)藛T對(duì)案件的議論、反應(yīng)。四

27、）發(fā)生易燃、有毒氣體泄漏事故緊急處理預(yù)案1. 目的。維護(hù)管理區(qū)域的治安，確保人身安全。2. 職責(zé)。保安部負(fù)責(zé)，協(xié)助工程部執(zhí)行。3. 工作程序（1）事故的確認(rèn)：A. 物業(yè)部的中控室，對(duì)接到的有關(guān)泄露的報(bào)警，必須在五分鐘內(nèi)，聯(lián)絡(luò)通工程部 的工程人員；B. 二十分鐘內(nèi)工程人員必須攜帶專(zhuān)用儀器到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在確保安全的前提下測(cè)試，并撤出危險(xiǎn)范圍將結(jié)果匯報(bào)中控室（報(bào)清楚泄露地點(diǎn)的濃度大小） ；C. 中控室接到事故確認(rèn)通報(bào)后，通報(bào)物業(yè)部經(jīng)理；（2）公司內(nèi)部對(duì)事故的處理：A. 中控室人員應(yīng)立即通知工程維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指定維修方案，或最終決定向 專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)請(qǐng)求協(xié)助處理；B. 相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，必須立

28、即打開(kāi)所有門(mén)窗，有工程部人員關(guān) 閉燃?xì)?；C. 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)人員不得攜帶移動(dòng)電話、對(duì)講機(jī)、金屬外露的工具等，進(jìn)入危險(xiǎn)環(huán)境 后，嚴(yán)禁開(kāi)啟任何電器、嚴(yán)禁使用室內(nèi)電話；D .在通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)， 中控室應(yīng)對(duì)相應(yīng)區(qū)域的工作人員發(fā)出 “現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙” 、 “環(huán)境危險(xiǎn)，嚴(yán)禁作業(yè)”的警示，通知相關(guān)崗位人員攜帶消防設(shè)施到現(xiàn)場(chǎng)警戒。（3）向外求援：A. 事故范圍較大，內(nèi)部工程維修人員處理有困難，由到場(chǎng)物業(yè)部經(jīng)理決定撥打火警“ 119”；B. 如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，通知中控室向外求援；C. 通知中控室及現(xiàn)場(chǎng)所有人員撤出危險(xiǎn)范圍，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；D. 現(xiàn)場(chǎng)人員適當(dāng)撤出，等待救護(hù)人員施救；E. 社會(huì)求援到達(dá)前

29、，安全事務(wù)部應(yīng)疏通道路，到達(dá)時(shí)，由保安部現(xiàn)場(chǎng)接待介紹、 指路、協(xié)調(diào)施救方案等事宜。（4）善后處理：A. 事故現(xiàn)場(chǎng)得到控制后，工程人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部人員逐步撤回；B. 由保安部協(xié)調(diào)外來(lái)的救助部門(mén)的工作；C. 保安部做好特別事件報(bào)告記錄。（五）危及大眾安全傳染疾病的應(yīng)急處理預(yù)案1. 目的。維護(hù)管理區(qū)域的治安，確保人身安全。2. 職責(zé)。保安部負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理執(zhí)行。3. 工作程序（1）對(duì)此類(lèi)事件的責(zé)任部門(mén)：A. 物業(yè)部的中控室負(fù)責(zé)匯總大廈內(nèi)的各種相關(guān)的信息；B. 保安部負(fù)責(zé)隨時(shí)注意收看國(guó)家及地方政府疾控中心發(fā)布的信息；C. 物業(yè)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向公司內(nèi)部人員和大廈所有用戶進(jìn)行安全告知工作；D. 一旦發(fā)現(xiàn)

30、非可控性傳染疾病的信息，有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)立即動(dòng)員全體員工注意 防范；E. 物業(yè)部經(jīng)理帶隊(duì)，成立“應(yīng)急專(zhuān)門(mén)部門(mén)”負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)。（2）發(fā)病事件確認(rèn)后的處理：A. 保安部負(fù)責(zé)具體可控范圍的警戒工作；B. 各專(zhuān)業(yè)部門(mén)人員，轉(zhuǎn)入緊急工作狀態(tài)，做好自身防護(hù)工作；C. 物業(yè)部“應(yīng)急小組組長(zhǎng)”負(fù)責(zé)與社會(huì)機(jī)構(gòu)溝通，確認(rèn)防護(hù)與消毒方法；D. 成立專(zhuān)門(mén)的消毒隊(duì)伍并進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的消毒工作；E. 旦大廈內(nèi)發(fā)現(xiàn)有非可控傳染疾病病人或與其密切接觸者，保安部應(yīng)立即安排人員對(duì)其就地隔離，照顧好疑似人員的生活飲食；F. 消毒人員進(jìn)出該住所的通道進(jìn)行消毒，控制人員的接觸，消毒處理疑似人員的 接觸物品；G. 客戶服務(wù)部負(fù)

31、責(zé)在全廈內(nèi)發(fā)布通知，告之全體客戶，做好其他客戶的解釋安撫 工作；H. 針對(duì)政府疾控部門(mén)的建議，由公司總經(jīng)理決定是否對(duì)大廈進(jìn)行封園處理。（3）發(fā)病事件解除后的處理：A. 有關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)與政府防疫部門(mén)做好溝通工作，在確保人員安全的基礎(chǔ)上促成 早日解除隔離；B. 預(yù)警與解除的通告必須經(jīng)公司總經(jīng)理確認(rèn)。并有相關(guān)部門(mén)的批準(zhǔn)報(bào)告；C. 物業(yè)部經(jīng)理填寫(xiě)特別事件報(bào)告記錄。（六）治安事件處理預(yù)案1目的。維護(hù)管理區(qū)域的治安，確保人身安全。 2職責(zé)。保安部負(fù)責(zé)一般治安事件的處理。3工作程序（1）突發(fā)治安事件的確認(rèn)：A. 管理范圍為大廈外圍紅線以?xún)?nèi)，客戶、經(jīng)營(yíng)單位的戶門(mén)以外；B. 突發(fā)治安事件指：糾紛、鬧事、打架、勒

32、索、搶劫等；C. 群眾對(duì)治安事件的報(bào)警、以及當(dāng)事人的報(bào)警；D. 保潔人員、工程人員、保安部的正常巡視人員的報(bào)警：（2）突發(fā)治安事件的處置程序：A. 對(duì)糾紛、鬧事等事件，到達(dá)的保安部人員應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，平 息爭(zhēng)吵，勸阻防止事態(tài)擴(kuò)大；B. 對(duì)糾紛、打架、鬧事、嫌疑盜竊、搶劫等事件，中控室接到報(bào)案后應(yīng)立即通知當(dāng)班的物業(yè)部經(jīng)理，得到指示后，方可向社會(huì)有關(guān)部門(mén)求援或報(bào)警；C. 對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助調(diào)查處理；D. 現(xiàn)場(chǎng)人員有責(zé)任驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r；E. 保安部主管、領(lǐng)班在接報(bào)突

33、發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防 止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證；F. 對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào) 查處理并通知?dú)泝x館；G. 查看本部各類(lèi)記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況的人員。（3）斗毆等暴力事件的處理程序：A. 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng) 盡量避免與他人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵；B. 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告中控室，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等） 如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待中控室的指令；C. 保安部接報(bào)后視

34、情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往中控室 接受調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)屬地派出所；D. 斗毆事件中如我方的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；E. 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理；F. 事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院；G. 查看本部各類(lèi)記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況的人員。（4）盜竊等破壞事件的處理程序：A. 對(duì)正在實(shí)施的嫌疑盜竊、搶劫事件，現(xiàn)場(chǎng)人員必須保持冷靜，立即采取措施，并向中控室報(bào)告，簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值；B. 發(fā)現(xiàn)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。

35、如力量不夠，用對(duì)講機(jī)或其他方式盡 快報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理和保安主管以及中控室，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待安指 令；C. 保安主管應(yīng)協(xié)調(diào)人力給予支援并密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化；D. 保安部應(yīng)迅速派出多于肇事人員數(shù)量的安全管理員到場(chǎng)制止，設(shè)法控制肇事者, 帶往中控室調(diào)查處理；E. 保安部主管除組織人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根 據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng)理；F. 事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到傷害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者， 做詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任、落實(shí)賠償；G. 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理；H. 查看本部各類(lèi)記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無(wú)

36、可疑情況的人員。(七) 大廈內(nèi)人員突發(fā)疾病事件的處理預(yù)案I. 目的。對(duì)轄區(qū)內(nèi)突發(fā)疾病人員能夠及時(shí)有效的給予前期救護(hù)，為病人爭(zhēng)取時(shí)間。2. 職責(zé)(1) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系急救工作。(2) 保安部主管和當(dāng)班保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)救護(hù)工作的落實(shí)。3. 工作程序(1) 突發(fā)疾病事件的確認(rèn)：在大廈管理范圍的公共場(chǎng)所發(fā)生的，涉及人員的突發(fā)疾 病(如；休克、暈倒) 。(2) 事件的處置程序：A. 對(duì)于在公共場(chǎng)所突然暈倒的老人，嚴(yán)禁隨意移動(dòng)，向熟悉情況的周邊人員了解病倒人員有無(wú)疾病史；B. 對(duì)患有糖尿病的病倒人員，與其家人聯(lián)系確認(rèn)后，可以協(xié)助其進(jìn)食補(bǔ)糖的食品, 可將其安置在適當(dāng)?shù)牡胤叫菹?；C. 對(duì)患有其它慢性疾病的

37、人員，可以征求其本人意見(jiàn)，是否通知其家屬；D. 對(duì)明顯受外傷倒地的人員，盡快了解基本情況，必須通知上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)撥 打 120。并設(shè)法通知其家人或向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；E. 唯有受過(guò)急救訓(xùn)練的人員，方可急救傷者。(3) 善后處理：A. 盡量將傷者或病者與圍觀者隔離；B. 妥善保管好受傷者的財(cái)物，當(dāng)相關(guān)人員到達(dá)后交其處理；C. 處理事件的人員應(yīng)為兩人以上；D. 代管、移交、保存各種遺留物品應(yīng)有文字記錄。(4) 做好相關(guān)文件表格的記錄：A. 當(dāng)事人對(duì)所發(fā)生的事件，記錄在自己的工作記錄表上；B. 客服主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)特別事件報(bào)告。(八) 停車(chē)場(chǎng)突發(fā)緊急事件處理預(yù)案1. 目的。維護(hù)停車(chē)場(chǎng)管理秩序，確保人身安全

38、。2. 職責(zé)。工程部及保安部負(fù)責(zé)處理。3. 工作程序(1) 停電：A. 立即將停電區(qū)域及詳細(xì)情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班及中控室，設(shè)法與工程主管或中控室 當(dāng)值保安聯(lián)絡(luò)，了解停電的原因；B. 收費(fèi)系統(tǒng)停電，應(yīng)通知出入口崗位當(dāng)值人員，使用手動(dòng)計(jì)費(fèi)，并及時(shí)手動(dòng)打開(kāi)起落桿；C. 使用緊急照明，保證各通道照明2）火警：A. 以最快的方式通知中控室，說(shuō)明起火的確切地點(diǎn)和起火性質(zhì)；B. 由公司總經(jīng)理決定是否向公安消防局報(bào)警。疏散起火現(xiàn)場(chǎng)附近的人員；C. 利用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢(shì)蔓延，等候消防人員到場(chǎng)；D. 保護(hù)起火現(xiàn)場(chǎng)，等候?qū)I(yè)人員進(jìn)行調(diào)查；E. 如火勢(shì)擴(kuò)大，難以控制，車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)協(xié)助指導(dǎo)車(chē)場(chǎng)客人以最

39、安全快捷的途徑 離開(kāi)車(chē)場(chǎng)到安全地點(diǎn)，并提防有人趁火打劫；F. 如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)積極搶救。（4）消防系統(tǒng)故障：A. 立即通知中控室值班人員，詳細(xì)說(shuō)明故障情況；B. 耐心向在場(chǎng)客人做出解釋?zhuān)籆. 采取措施（如使用沙包攔水，立即關(guān)水閘等），避免故障引致設(shè)備損壞。（ 5）斗毆等暴力事件：A. 保持冷靜，以最快方式報(bào)告領(lǐng)班和監(jiān)控中心，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況（如地點(diǎn)、人 員數(shù)量、斗毆程度、有無(wú)使用武器等。 ）；B. 如能控制現(xiàn)場(chǎng)，即時(shí)處理。否則，監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)并和監(jiān)控中心保持聯(lián)絡(luò)，等待上級(jí) 的指令和增援人員到達(dá)；C. 處理過(guò)程中應(yīng)保持克制態(tài)度。除正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與他人 發(fā)生爭(zhēng)吵或武力沖突。D .事

40、件中如有人員受傷，要及時(shí)組織搶救；E. 盡可能將爭(zhēng)執(zhí)雙方留下或?qū)⒄厥路浇孬@，等候上級(jí)處理。（ 6）盜竊等破壞事件：A. 應(yīng)以最快方式報(bào)告中控室和保安主管，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)物損失情況等） ；B. 保持冷靜，如能處理的可將有關(guān)人員帶往保安部調(diào)查處理；如不能即時(shí)處理， 則應(yīng)監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等候其他崗位支援及上級(jí)指令；C. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不受破壞，以待有關(guān)單位調(diào)查取證。（7）醉酒者：A. 在報(bào)告中控室和保安主管的同時(shí)，盡力穩(wěn)定控制醉酒者的情緒；B. 勸告醉酒者離開(kāi)車(chē)場(chǎng)范圍。如醉酒者無(wú)理取鬧，可使用強(qiáng)制手段請(qǐng)其離開(kāi)車(chē)場(chǎng);C. 在處理醉酒人員時(shí)一定要保持冷靜、克制態(tài)度。（8）車(chē)輛碰撞：A. 將

41、肇事司機(jī)留在現(xiàn)場(chǎng)；B .立即通知當(dāng)值領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)處理；C. 暫時(shí)扣下肇事人員的有關(guān)證件，等候上級(jí)前來(lái)處理。（ 9）失卡、卡損毀：A. 耐心向失卡或卡損壞的客人解釋公司的規(guī)定；B. 按車(chē)場(chǎng)入口崗位登記的時(shí)間作遺失卡處理并收取停車(chē)費(fèi)；C. 如客人蠻不講理，可通知當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)助處理。（10）車(chē)道堵塞：A. 在不違反公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通出入車(chē)道；B. 如遇到“問(wèn)題車(chē)輛”，將車(chē)輛安排到不堵塞車(chē)道的地方再行處理。（11）水浸：A. 立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班和中控室值班人員；B. 盡快使用就近防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損；C. 耐心向客人解釋勸慰，盡量為客人解決水浸帶來(lái)的實(shí)際困難。（1

42、2）軍、警車(chē)輛不按規(guī)定停放或不交停車(chē)費(fèi)：A. 向駕使員說(shuō)明大廈車(chē)場(chǎng)規(guī)定；B. 如難以獨(dú)自處理，則盡快通知保安主管到場(chǎng)處理解決；C. 盡力將駕駛員留在現(xiàn)場(chǎng)；D. 保持冷靜、克制、有禮，不使用過(guò)激的語(yǔ)言及不禮貌行為與駕駛員爭(zhēng)執(zhí)。（九）電梯困人緊急處理預(yù)案1. 目的。確保在乘坐電梯時(shí)的人身安全。2. 職責(zé)。保安部負(fù)責(zé)會(huì)同工程部和客戶服務(wù)部共同進(jìn)行處理。3. 工作程序（1）電梯困人的確認(rèn)：A. 如有乘客被困在電梯內(nèi)，中控室監(jiān)控員將電視監(jiān)控鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況；立即通知該區(qū)域的巡邏崗前去核實(shí)情況同時(shí)報(bào)保安主管；B. 中控室接到電梯應(yīng)急電話，應(yīng)首先安撫被困人員，問(wèn)清位置；C. 各崗位巡

43、查人員發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告工程主管和保安主管。（2）發(fā)生困人的處置：A. 中控室協(xié)調(diào)組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部和電梯維保公司；B. 中控室立即通知工程部派人到現(xiàn)場(chǎng)釋放被困人員及修理電梯，在打電話時(shí)必須 詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名及告之有人被困；C. 被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意；D. 中控室通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系, 做好解釋安慰工作；E. 如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部 門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決；（3）電梯困人救援規(guī)程：A. 轎廂停于接近電

44、梯口的位置:a. 確定轎廂所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門(mén)察看） ；b. 關(guān)閉機(jī)房電源開(kāi)關(guān)；c. 用專(zhuān)用外門(mén)鑰匙開(kāi)啟外門(mén)；d. 用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)（要慢，用必不要過(guò)大） ；e. 協(xié)助乘客離開(kāi)轎廂；f. 重新將外門(mén)關(guān)好（人在廳門(mén)外不能用手打開(kāi)為止） 。B. 轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí)：a. 利用電話或其他方式，通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)， 不必驚慌，同時(shí)如轎廂門(mén)處于半關(guān)閉狀態(tài)；b. 進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源開(kāi)關(guān)；c. 拆除電機(jī)之軸端蓋（如有）安上旋柄座及旋柄；d. 救援人員用力把持住旋柄，另一個(gè)救援人員手持掣動(dòng)釋放桿，輕輕撬開(kāi)掣動(dòng)， 注意觀察平層標(biāo)志，使轎廂逐步移動(dòng)

45、至最接近之電梯門(mén)口；e. 確定剎車(chē)制動(dòng)無(wú)誤，放開(kāi)盤(pán)車(chē)手輪；f. 按照上述“ 1. ”中所列步驟救出乘客；g. 其它復(fù)雜情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告電梯維修保養(yǎng)單位處理。（4）善后處理： 工程部主管填寫(xiě)特別事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。被困者救出后， 須詢(xún)問(wèn)：A. 是否有不適，是否需要幫助等；B .記錄被困人姓名、住址、聯(lián)系電話等情況；C. 被困者不合作及自行離開(kāi)，則記錄備案；D. 此類(lèi)事件發(fā)生必須從開(kāi)始到結(jié)束的時(shí)間，詳細(xì)情形及相關(guān)人員的到達(dá)和離去時(shí)間；E. 必須記錄被困者的救出時(shí)間或傷員離開(kāi)時(shí)間及被困者的要求。做好相關(guān)文件表 格的填寫(xiě)工作。（5）火災(zāi)電梯處理程序：A. 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，電梯應(yīng)立即返降

46、到首層；B. 電梯停止運(yùn)轉(zhuǎn)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，禁止客戶乘坐電梯；C. 事后，聯(lián)系電梯外維方對(duì)電梯線路、運(yùn)轉(zhuǎn)動(dòng)力及機(jī)械部分進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)處理，確保電梯運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（6）跑水電梯處理程序：A. 發(fā)生跑水時(shí)，應(yīng)迅速切斷漏水源，避免電氣設(shè)備進(jìn)水；B. 對(duì)電梯使用造成影響時(shí)，迅速將電梯停放在影響區(qū)域之上的樓層，而后采取措 施，封堵跑水、消除影響；C. 電梯井道底坑或機(jī)房進(jìn)水，應(yīng)立即及將電梯停在安全樓層，斷開(kāi)總電源開(kāi)關(guān)， 防止發(fā)生觸電等事故；D. 跑水處理結(jié)束后，電梯應(yīng)進(jìn)行除濕處理。（7）電梯故障處理預(yù)案：A. 電梯運(yùn)行中因供電中斷或其他故障等原因而忽然停駛，迅速通知工程維修人 員到場(chǎng)；B. 工

47、程維修人員與電梯維保公司人員接到通知后再最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，共同將 電梯急停開(kāi)關(guān)置于關(guān)閉位置；C. 當(dāng)維修人員判明故障不能迅速得到排除時(shí)，應(yīng)及時(shí)將電梯管理編號(hào)；電梯故障 停留樓層；轎廂內(nèi)被困乘客人數(shù)；電梯故障狀態(tài)等情況報(bào)告維保公司，并要求其到現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行維修處理，并做好維修記錄。（8）突然停電時(shí)電梯的應(yīng)急處理：本大廈如發(fā)生突然停電，工程維修人員應(yīng)作如下應(yīng)急處理：A. 立即與中控室值班員取得聯(lián)系，查明哪部電梯有人呼救，立即到有人被困的電 梯投入解救工作；B. 工程維修人員和電梯維保公司人員在首層用三角鑰匙打開(kāi)外廳門(mén)，并高聲詢(xún) 問(wèn)，與被困人員取得聯(lián)系。并前往該被困人所在樓層，用三角鑰匙打開(kāi)外廳門(mén)，將

48、被 困人放出，給予安慰（應(yīng)由電梯維保專(zhuān)業(yè)操作人員操作） ；C. 送電后，工程維修人員應(yīng)逐樓座巡視電梯恢復(fù)情況。觀察電梯有無(wú)外呼、外顯 指示，電梯運(yùn)行是否正常；D. 若電梯無(wú)外呼、外顯時(shí)，應(yīng)及時(shí)到電梯機(jī)房，檢查電源是否送到配電柜，若是 配電柜一次空開(kāi)有電，主接觸器不吸合，應(yīng)檢查控制回路保險(xiǎn)是否斷。必要時(shí)，可將 主接觸器跨接，作為就應(yīng)急措施，保證使用。若電梯電源控制無(wú)電，則按停電應(yīng)急處 理措施辦理。（十）搶劫、兇殺突發(fā)應(yīng)急處理預(yù)案1. 目的。維護(hù)管理區(qū)域的治安，確保人身安全。2. 職責(zé)（1）保安部負(fù)責(zé)一般事件的處理。（2）客戶服務(wù)部和工程部協(xié)助配合。3. 工作程序搶劫、兇殺事件：是指在大廈內(nèi)發(fā)生的

49、以暴力或其他方式為手段，以傷害、控制 或占有他人人身安全、財(cái)產(chǎn)為目的的犯罪行為；（1）值班人員接到報(bào)警時(shí)，詢(xún)問(wèn)報(bào)案人姓名、發(fā)案地點(diǎn)，并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)事件現(xiàn)場(chǎng) 情形，如現(xiàn)場(chǎng)犯罪分子人數(shù)、持兇器情況等。迅速組織人員攜帶相應(yīng)器具趕往現(xiàn)場(chǎng)， 按程序及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)進(jìn)行匯報(bào)，并請(qǐng)求支援；2）在不惡化事態(tài)的情形下，對(duì)轄區(qū)內(nèi)主要出入口增派人員進(jìn)行控制，嚴(yán)防犯罪分子逃脫；（3）公安機(jī)關(guān)未到之前，如犯罪分子還在實(shí)施犯罪，現(xiàn)場(chǎng)人員在不影響生命安 全的情況下，應(yīng)及時(shí)予以制止及制服；（4）如犯罪分子已逃離現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)保護(hù)，嚴(yán)禁 任何人員進(jìn)入案犯現(xiàn)場(chǎng)， 并派專(zhuān)人負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序， 疏散圍觀人

50、員， 消除事件影響 如有必要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍攝留證；（5）對(duì)當(dāng)事人及事件知情者進(jìn)行情況詢(xún)問(wèn)，把獲取信息及時(shí)向各出入口守衛(wèi)人 員進(jìn)行通報(bào)，在能力職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)在逃犯罪分子進(jìn)行圍堵；（6）公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，應(yīng)記錄到達(dá)人員時(shí)間、官銜、車(chē)輛號(hào)碼等，并及時(shí)將現(xiàn) 場(chǎng)情況及案發(fā)前后采取的措施， 向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行介紹， 配合公安機(jī)關(guān)對(duì)案件進(jìn)行調(diào)查 處理；（7）事件處理畢后，相關(guān)部門(mén)擬寫(xiě)事故調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司，相關(guān)資料存檔。4. 注意事項(xiàng)（1）如現(xiàn)場(chǎng)有傷者，應(yīng)及時(shí)撥打急救電話對(duì)傷者進(jìn)行搶救，并記錄救援車(chē)輛到 達(dá)時(shí)間、醫(yī)院名稱(chēng)等，條件允許情況下，應(yīng)派人跟隨送往醫(yī)院；（2）在制止犯罪、圍堵犯罪分子時(shí)，要注意保護(hù)自身安全

51、，切不可盲目進(jìn)行處 理。（十一）爆炸及可疑爆炸物品應(yīng)急處理預(yù)案1. 目的。維護(hù)管理區(qū)域的治安，確保人身安全。2. 職責(zé)（1）保安部負(fù)責(zé)一般事件的處理。（2） 客戶服務(wù)部和工程部協(xié)助配合。3. 工作程序 爆炸及可疑爆炸物事件：是指在轄區(qū)內(nèi)以打擊報(bào)復(fù)為目的，可能發(fā)生或已發(fā)生的對(duì)轄區(qū)設(shè)備設(shè)施及人員生命財(cái)產(chǎn)安全所采取的爆炸性破壞行為；（1） 報(bào)警程序：A. 如有接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)按程序通報(bào)保安部、物業(yè)部經(jīng)理、公司總經(jīng)理，要詳細(xì)記錄報(bào)警人員姓名、部門(mén)、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況；B. 根據(jù)情況，報(bào)告公安部門(mén)，并配合公安人員做好相關(guān)工作，隨時(shí)將處理情況報(bào) 告項(xiàng)目總經(jīng)理。（2）處理程序：

52、A. 布置警戒線、控制現(xiàn)場(chǎng)（關(guān)閉防火門(mén)），疏導(dǎo)人員；B .關(guān)閉可能由爆炸引起惡性事故的設(shè)備，撤走貴重物品；C. 疏散爆炸物周邊的客戶；D. 做好救護(hù)準(zhǔn)備，備好車(chē)輛；E. 事后，根據(jù)具體情況完成調(diào)查處理報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)公司，相關(guān)資料存檔。（十二）炸彈恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案1. 目的。維護(hù)管理區(qū)域的治安，確保人身安全。2. 職責(zé)（ 1）保安部負(fù)責(zé)一般事件的處理。（ 2）客戶服務(wù)部和工程部協(xié)助配合。3. 工作程序恐嚇事件：是指在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的以采取爆炸或其他方式為手段，用造成人身和財(cái) 產(chǎn)損失后果相威脅，來(lái)達(dá)到目的的犯罪行為；（ 1）工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生極端分子揚(yáng)言要進(jìn)行爆炸活動(dòng)時(shí)，應(yīng)采取如下應(yīng)急措施：A. 當(dāng)遭到極

53、端分子的炸彈恐嚇時(shí)，工作人員要穩(wěn)住對(duì)方，不要驚慌失措，不要輕舉妄動(dòng)，并答應(yīng)對(duì)方提出的一切要求；B. 在對(duì)方察覺(jué)不到的情況下及時(shí)通知保安部門(mén)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；C. 相關(guān)人員在得到通知后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)與犯罪分子交涉，將其帶到遠(yuǎn)離人群的公共區(qū)域或無(wú)人的房間內(nèi)，避免矛盾激化，造成不可挽回的損失和影響；D. 通知地區(qū)公安部門(mén)、撥打“ 110”匪警電話，說(shuō)明犯罪分子的相貌、特征、所持兇器等情況，并隨時(shí)與其保持聯(lián)系，報(bào)告事態(tài)的發(fā)展；E. 與犯罪分子周旋時(shí)要沉著、冷靜、處驚不變、反應(yīng)敏捷，盡可能滿足其提出的一切要求，以此穩(wěn)住對(duì)方，拖延時(shí)間，等待公安人員前來(lái)捕拿罪犯，把損失和影響減 少到最低限度，保證人身安全，控制事態(tài)

54、發(fā)展；F. 待險(xiǎn)情過(guò)后，向業(yè)租戶發(fā)函說(shuō)明情況；G. 事后，擬寫(xiě)調(diào)查處理報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)公司，相關(guān)資料存檔。（2）電話中極端分子揚(yáng)言在某區(qū)域內(nèi)放有炸彈，并進(jìn)行恐嚇敲詐時(shí)，應(yīng)采取如下 措施：A. 在接聽(tīng)犯罪分子恐嚇電話過(guò)程中，盡量接受對(duì)方要求，從聲音上判斷對(duì)方的年齡、口音，爭(zhēng)取獲取更多信息：如爆炸物情況、爆炸目標(biāo)來(lái)電號(hào)碼、電話雜音背景等， 及時(shí)將得到的線索、信息反饋公安部門(mén)；B. 馬上通知相關(guān)部門(mén)和公司總經(jīng)理，同時(shí)立即通知當(dāng)?shù)毓簿?、并撥打?10”匪警電話，報(bào)告事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)；C. 必要時(shí)疏散區(qū)域人員到安全地帶，采取人防、技防措施，對(duì)各重點(diǎn)、要害部位進(jìn)行全方位的、細(xì)致的觀察和搜尋，排除可疑危險(xiǎn)物品，

55、并撤走或關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)附近由于 爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備物資，撤走現(xiàn)場(chǎng)已排除可疑性的貴重物品，做好搶救傷 員的準(zhǔn)備、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除辦案人員禁止閑雜人員進(jìn)入；D. 積極配合公安部門(mén)的各項(xiàng)工作，維持秩序、疏散人群，防止意外事件發(fā)生，捉 拿罪犯；E. 待險(xiǎn)情過(guò)后，如果恐嚇事件已涉及到業(yè)租戶，應(yīng)向其發(fā)函說(shuō)明情況；F. 事后，擬寫(xiě)調(diào)查處理報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)公司，相關(guān)資料存檔。（十三）冬季鏟冰掃雪預(yù)案1. 目的。及時(shí)保質(zhì)保量完成掃雪任務(wù)，確保管理范圍道路暢通、行人安全。2. 職責(zé)?？蛻舴?wù)部、工程部、保安部共同負(fù)責(zé)。3. 工作程序（1）大廈掃雪工作，按照區(qū)域劃分、明確具體負(fù)責(zé)人；（2）客戶服務(wù)部和保安部提前準(zhǔn)備各種清掃工具，設(shè)專(zhuān)人管理；（3）下雪天要及時(shí)組織所有人員進(jìn)行及時(shí)清掃，掃雪工作要徹底，保證積雪不造 成新的障礙；（4）嚴(yán)格按照市政府要求落實(shí)鏟冰掃雪工作；A. 白天雪后“ 2小時(shí)融通，4小時(shí)打透”及時(shí)清掃，保證道路暢通；B. 夜間降雪，次日10時(shí)之前將路面積雪清掃干凈；（5）物業(yè)部各部門(mén)工作安排妥當(dāng)，抽調(diào)人員積極參加鏟冰掃雪工作；（6）遇假日降雪，物業(yè)部應(yīng)提前布置，確保道路暢通，項(xiàng)