汽車美容店寶典手冊(王宏武)

1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網站刪除，僅供學習與交流汽車美容店寶典手冊(王宏武).精品文檔.隨著中國汽車保有量的大量增長，汽車后市場也是跟著風起云涌。汽車裝飾美容、汽車配件等企業(yè)也是一夜之間，拔地而起，在汽車行業(yè)的一席之地也越來越鞏固。從一浪接一浪的汽車美容招聘狂潮中，我們不難看到，今年很多汽修廠“老頑固”也想通了，大張旗鼓地店面升級。眾所周知 汽車美容行業(yè)的發(fā)展前景也是需要突破目前發(fā)展瓶頸，才能享一片光明。汽車美容行業(yè)的社會現(xiàn)況-“七分養(yǎng)，三分修”，早就成為中國車主的一大共識。甚至出現(xiàn)了個笑話：車主把自己的愛車當老婆來養(yǎng)。當然，這些玩笑話也凸顯出，車主對愛車的愛護程度。在廣州，汽車美容店跟汽

2、車4S店的市場比率是：8:1，就是說，每一家4S店周圍，你都可以看到有8家的汽車美容店來瓜分這市場。汽車美容行業(yè)的發(fā)展瓶頸- 大部分人對從事汽車美容行業(yè)的人才，還停留在洗車工、貼防爆膜、打車蠟等一些粗活的認識上。其實，專業(yè)的汽車美容不僅僅是這些“粗活”，應該包括車身美容、內飾美容、漆面處理、汽車防護、汽車精品這幾大項.但很多經營者定位差異不明確 不堅持，不知不覺就成了“雜貨店”。（要知道：商城百貨和專柜的生意是沒有沖突的，因為都有自己的客戶群）-但他們各自的利潤和知名度就大相徑庭了 -“你懂的”.。目前的汽車美容企業(yè)中，以私營小檔口的形式占80%，其汽車美容從業(yè)人員學歷較為低下，一般為初中、中

3、專學歷，且技術參差不齊。而大型連鎖類汽車美容企業(yè)，僅占到20%左右的份額，服務項目較齊全及專業(yè)，但也存在人員管理不合理、缺乏企業(yè)汽車人才貯備等問題，大大地約束了其發(fā)展。 -在未來10年，專業(yè)汽車美容連鎖式經營將會大行其道，更專業(yè)的服務也為車主所提供，但汽車裝飾人才缺口將達至一個高峰。而小檔口式經營也就只能成為養(yǎng)家糊口的小生意而已. 第一卷開店必備條件 想開一家像樣的汽車裝潢美容店不是那么容易的，下面是本人通過十幾年的經驗整理的一份開店及管理的大綱，個人拙見請看：1、首先你要確定門店都有哪些服務項目，洗車、美容、裝潢、快保、快修等等 2、選址，如果你已經有了門面房，則可省略該項。選址需要了解周圍

4、環(huán)境、競爭對手、根據位置再次確定服務項目，以及業(yè)績預估、成本比較等。 3、門店規(guī)劃，裝修方案確定，水、電、氣安裝布置規(guī)劃、裝修招標、設備、工具、耗材選定比較，監(jiān)控布置等 4、根據服務項目進行商品廠商洽談引進：工具類、設備類、耗材類、精品類、服務類、施工技術類、保養(yǎng)類等等。高、中、底價位商品品項確定等。 5、人員招聘：服務人員、技術施工人員、后勤人員。 6、制度建立：公司規(guī)章制度，顧客接待流程、車輛移動規(guī)定、人員管理方案，各部門職責分配等等 7、技術：各工種施工流程及作業(yè)規(guī)范，人員培訓方案等 8、執(zhí)照辦理：工商、稅務、城管、市容、環(huán)境等等 如何做好汽車美容項目接手一個店面，想把美容項目做好是每個

5、管理者第一時間想到的。但是在實際的工作中，發(fā)現(xiàn)漆面拋光的生意比較少。也看到拋光的質量很不高，一些劃痕處理不掉，漆面達不到鏡面效果。在和幾個品牌交流和培訓中也很難取得巨大的飛躍。后來，仔細研究發(fā)現(xiàn)問題如下：1-拋光盤的清洗頻率高，影響了拋光盤粘連性，一般都是拋10臺車左右，粘連部分就生效了，特別是學徒和中工，浪費情況更大。2-拋光質量不高。一些劃痕處理不掉，在燈光下，太陽紋很多，基本無法處理。3-時間太長，一般施工要3個小時以上，4-學徒學習過程太慢。發(fā)現(xiàn)了問題想辦法解決。1-新進拋光盤，變高速拋光為低速，2-進清洗桶，清洗拋光盤3-進一系列拋光蠟花費在5000元左右，效果大大提高，目前平均4臺

6、車拋光封釉。學徒可以獨立施工。建議一些店面改變流程，達到提高拋光水平的目的一; 美容車間要干凈，頂上要有燈光-我這里是16個烤燈-在冬天很好用，燈光充足才能看出施工質量二： 拋光機還是用百德的，轉速開始提倡慢的，后來美鷹提倡快的?，F(xiàn)在SONAX又變成提倡慢的。1500轉以下，慢的施工風險小了很多，男女都可以施工三： 拋光盤很多店面越用越省，我來之前那些盤都是在批發(fā)市場買的，采購是論價格的，大家想想，都用一樣的盤，就別妄想把活做漂亮，就別妄想把美容做好四： 買了好盤就要愛惜，但是清洗盤很快就就會把后面的粘練面清洗的不粘了，換-平均7輛車換一個盤要用清洗桶-這樣就不用在清洗上浪費了-現(xiàn)在的盤70輛

7、車一個盤-下面還要節(jié)省-我要求換機器，不用把盤取下來。估計能拋100個車沒問題五： 內飾清洗配合龍卷風。效果驚人的好，泡沫也省多了，龍卷風在鄭州展會有300多的，我買了一個，一看吹氣噴水的能力接近，但是吸力就小的太多了-還是用好的-但是價格太貴1500做好這些再有好的方案，推廣，再有好的提成方案配合-美容才做起來了總結：要想把汽車美容做好1-好的產品2-好的技術3-好的推廣方案4-好的提成方案第二卷一、 客戶開發(fā) 客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進行正常經營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。 （一） 新客戶開發(fā)

8、 新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟爭對手和擴大經營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉移過來的客戶。美容店應分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。 1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶 開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應充分利用開業(yè)的大好時機，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據不同服務對象，其公關策略是： （） 對于各級政府機關、團體及各種企事業(yè)單位的公務車，汽車美容店可以直接與公務車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當天到美容店進行汽車美容養(yǎng)護和客人可以獲得

9、特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應作出特別說明。 （） 對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。 （） 美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。 2、 利用汽車銷售商爭取新客戶

10、抓信客源的關鍵是在消費者購習汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。 3、 轉移其他汽車美容店客戶 將其他汽車美容店客戶轉到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當?shù)仄渌嚸廊莸姆涨闆r、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然后

11、通過優(yōu)惠活動、市場調查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。（二） 鞏固老客戶 鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業(yè)務量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。 1、 建立客戶檔案 汽車美容店應在日常經營記錄的基礎上做好客戶資料檔案，這即可以方便

12、與客戶聯(lián)系，又能夠準確地計算各種消費積分。美容店應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。 2、 加強聯(lián)絡與宣傳 汽車美容店在對老客戶非服務期間要做好聯(lián)絡和宣傳工作。具體工作內容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美

13、容店的新增服務項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。 3、 確保服務質量 優(yōu)質的服務是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%-85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格?？梢姺召|量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質量。如果為客戶提供的服務存在瑕疵，美容店應主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。 4、 提供其他服務 汽車美容店在對客戶做完汽車

14、美容之后，應盡其可能為客戶提供其他服務。主要工作內容有：了解美容養(yǎng)護的效果、客戶的滿意程度，提供技術指導、技術咨詢服務，為客戶解決技術上的難題，提供零配件和備用件的服務等。二、市場開發(fā) （一）市場分析 要開發(fā)市場首先要了解市場，汽車美容店對市場分析的內容包括： 1、 對市場范圍的分析 每一個汽車美容店都有一個服務區(qū)域，這就是市場范圍。該范圍確定后就必須了解轄區(qū)的汽車保有量，還必須細分高檔車保有量和低檔車保有量，私家車保有量和公務車保有量。 2、 對消費者的分析 消費者消費水平的高低決定了消費者對汽車美容這種消費方式的接受程度消費水平較低的欠發(fā)達地區(qū)相對于發(fā)達地區(qū)更具有排斥性，那么對前者，必須采

15、取具有親和力的低價位策略，對于后者，可以采取高價位以體現(xiàn)其高品位。 3、 對社會文化的分析 法國文化部長曾說，企業(yè)的競爭從表面上看是質量的競爭，深層的看是管理的競爭，更深一層是機制的競爭，最終卻是文化的競爭。麥當勞在賣快餐的同時也在出售快餐文化。正是這種具有時代氣息的文化魅力吸引著廣大消費者消費者必然會受到這樣觀念的沖擊，這勢必會影響他們的消費行為。受傳統(tǒng)觀念影響的人，比較節(jié)儉，注重護理效果，消費行為也較理智。而迷戀現(xiàn)代汽車文化教的消費者，注重實體以外的東西，他們認為汽車是時代的象征，他們對車懷有特殊情結，車是現(xiàn)代生活的標志，車可以表達個性，可彰顯地位和身份。通過汽車美容，可以表達他們對車的感

16、情。 4、 對競爭對手的分析 汽車美容店應隨時了解、收集競爭者信息，并進行分析，以避其鋒芒，攻其不備。了解和分析的內容包括： 一是競爭對手的數(shù)量：轄區(qū)內有多少汽車美容店、有多少競爭品牌； 二是競爭對手服務質量：其他店的工藝水平是否有獨到之處，優(yōu)點在哪里，缺點在哪里； 三是競爭對手工藝水平：其他店的服務水平如何，是否熱情、周到、規(guī)范合理； 四是競爭對手廣告運作：是否常有促銷活動，是否有廣告宣傳，效果如何及其營銷策略； 五是市場份額：市場占有率情況、知名度、信譽度如何都是應當考察的方面。 通過以上分析就可以知道消費者是追求美容后的視覺效果，以及由此而產生的心理滿足，還是追求美容的護理功能。在進行以

17、上的初略分析之后，你就可以對市場進行細分，哪一部分是你可以爭取的潛在客源。并將具有戰(zhàn)略價值的細分市場確定為目標市場。目標市場就是我們的營銷考慮的對象。（三） 市場營銷 1、市場營銷，是通過確定市場對產品和服務的需要，使企業(yè)按照產品和服務的最終消費者的需求來從事研究和發(fā)展工作，在盈利的條件下生產并銷產品和服務，滿足市場的需求市場。市場營銷以消費者（顧客）為指向，一切營銷活動都要以消費者為出發(fā)點，又以消費者為終結點。 市場營銷的最終目的是要把企業(yè)的產品或勞務，通過市場這個中間環(huán)節(jié)轉移到消費者手中。并獲得盈利。市場營銷的程序。 3、 市場營銷策略 汽車美容店營銷策略主要包括價格策略、服務策略和宣傳策

18、略。 1） 價格策略 價格策略 價格策略主要體現(xiàn)在降價和各種方式的優(yōu)惠促銷。傳統(tǒng)的定價策略是根據成本加上毛利率，再兼顧競爭因素進行定價。而在現(xiàn)代買方市場環(huán)境下，強調消費者角度，因而都采用由外而內的定價，即首先考慮消費者的心理接受能力，當我們的價格高于某一界限時，則顯得曲高和寡，消費者難以接受，而低于某一界限時，則顯其不夠品位，同樣得不到消費者的青睞?？紤]完消費者的接受能力之后，再考慮競爭因素，最后才考慮成本因素。 2） 服務策略 由于產品有形部分的屬性如品質、性能等方面的差異越來越小，消費者享受服在很大程度上取快于服務無形屬性的一面，即企業(yè)如何服務顧客。正因為如此，服務營銷廣受關注，在現(xiàn)代市場

19、營銷的地位越來越突出。服務營銷要求企業(yè)不斷改進售前、售中、售后服務，提高服務水平；進行“承諾服務”，讓顧客滿意；及時傳播吸關商品和服務信息，公正、誠懇處理顧客投訴；努力使抱怨用戶變成滿意用戶。服務具有不可貯存性，它只存在于特定的時間、特定的地點，一旦錯過這個機遇，就沒能辦法補救。因此，美容店應特別注意加強服務意識，細致入微，提高服務質量。 （） 提高員工服務意識，倡導人性化服務。員工直接與客戶接觸，美容店的形象主要是通過員工傳遞給客戶，因此首先要提高一線人員的服務意識，才能提高美容店的整體服務品質。而提升整體服務品質的有效途徑是實施人性化服務。所謂人性化服務就是真誠地關心客戶，了解他們的實際需

20、要，使整個服務過程富于“人情味”每一個美容店都應該清醒地認識到：客戶的需求是美容店經營的一切出發(fā)點和落腳點。提升服務品質能提高客戶的滿意程度，達到甚至超過客戶的期望值，美容店才能發(fā)展、壯大。把親情與友情融入美容店的服務中去，并不斷加以創(chuàng)新，超越客戶的期望，使整個服務過程充滿“人情味”，把服務他人作為 作的樂趣，發(fā)自內心的多一句問候，多一個微笑，使客戶感受到親人般的關愛，朋友般的溫暖，美容店就會贏得客戶的尊重，用服務的魅力牢牢地吸引客戶，使之成為美容店的忠誠客戶。 （） 實施服務質量考核與激勵機制，樹立服務典型，引導員工實現(xiàn)人性化服務。采取物質獎勵兩手抓的方式變員工的服務意識，變被動為主動，變消

21、極為積極。結合服務質量獎的下發(fā)及服務質量標兵，服務質量先進個人、班組等評定，評選各階段、各級別服務標兵與先進個人，通過物質獎勵與精神獎勵的方式，樹立服務典型，使之增強責任感與榮譽感，形成一個積極向上的氛圍，激勵先進，鞭策落后。同時在美容店范圍內一展向服務典型學習的活動，請服務標兵講述自已的成長歷程、傳授服務經驗、交流服務技能，從而帶動整體服務水平的提高，逐步實現(xiàn)人性化服務。 （） 從細微處入手，完善服務項目。服務無小事，從與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)都會反映出美容店的服務水平，美容店必須注重服務過程中每一個細節(jié)，盡可能達到甚至超越客戶的期望。如24h接聽客戶咨詢電話，并做到及時接聽；耐心解答客戶的咨詢

22、；對常見客戶點一下頭、給予一個微笑、多一聲問候；雨雪天及時提醒客戶注意等，都能反映出美容店員工對客戶的關心程度，對于提高美容店的美譽度至關重要。因此，美容店全體員工都應從細微入手，在服務中融入親情與友情，養(yǎng)成良好的服務習慣。 總之，服務質量是汽車美容店生存與發(fā)展的根本，在市場競爭中，誰在服務上先邁出第一步，誰就會取得競爭優(yōu)勢；誰始終領先競爭對手一步，誰就會成為市場的主宰，同時形成吃掉競爭對手的強大實力。因此，每一個汽車美容店要在初期實現(xiàn)與競爭對手在服務上差異，突出個性化，逐步達到人性化服務目標。通過客戶感知后的口碑宣傳及美容店采取的各種服務營銷措施，最終建立國內汽車美容的第一品牌。 3） 宣傳

23、策略 汽車美容店對外宣傳既是一種公共關系，也是一種有效的營銷手段。經驗證明，運用好對外宣傳，可以起到事半功倍的效果。隨著汽車美容行業(yè)的逐漸壯大，汽車美容市場的競爭越來越激烈，汽車美容店要在競爭中取勝，不但要有先進的技術，可靠的質量保證，而且還要有高人一籌的宣傳策略。 前面已經介紹了開業(yè)前的廣告宣傳，正常經常中廣告宣傳的種類和形式與開業(yè)前的宣傳基本相似，但宣傳的目的和內容有所不同。正常經營中，廣告的目的有兩個：一是提高美容店的知名度，積累品牌效應；二是增加客源。在廣告的形式上，應該以晚報、當?shù)馗呤杖肴巳罕容^關注的雜志、電視廣告（中小城市）、廣告?zhèn)鲉魏蛻敉鈴V告牌為主。一般來說，晚報、廣告?zhèn)鲉?、雜志

24、和地方臺廣告對增加客源效果比較明顯，而戶外廣告牌則更有益于提高美容店的知名度。建議經濟條件允許的美容店每周五應在晚報上刊登一次廣告，每月應在雜志和地方臺發(fā)布一次廣告，廣告?zhèn)鲉尉烷L期在車流量比較大的地區(qū)、主要汽車銷售市場和汽車檢測場等地長期發(fā)送。晚報、廣告?zhèn)鲉?、雜志和電視廣告的內容以介紹美容店服務項目、服務價格、服務特色與優(yōu)勢、優(yōu)惠活動、聯(lián)系方式等為主，可以適當加入一些技術性資料和服務標識方面的圖片。至于戶外廣告牌則主要適合于規(guī)模較大的美容店，廣告的內容主要是美容店的服務標識及聯(lián)系方式等。由于廣告需要投入一定的費用，建議美容店在進行廣告投放前應作簡單的成本效益分析，廣告的成本效益一般用為每一位潛

25、在消費者投入的廣告費用來衡量，根據這個指標確定廣告的形式、具體的發(fā)布時間、版面位置等。三、汽車美容產品經營 （一）產品陳列 （1）柜臺內、陳列架內的產品要分層次陳列，全方位展示。 （2）陳理產品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價對位，銷售后要隨時整理、上貨。 （3）封閉柜臺內、貨架與柜臺要保持一定通道，原則上不能碼放產品。如遇特殊情況需碼放產品則要整齊，應以不超過柜臺高度為宜。 （4）人得將有破損、污損的產品陳列或擺放在柜臺及陳列架內，應及時收在隱蔽外或返庫。 （5）保持架頂美化，除用于陳列的產品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。 汽車美容店可采取下列辦法促進產品銷售： 1） 樣品贈

26、品送促銷 樣品贈送，是指向預期目標顧客免費贈送產品樣品，以鼓勵客試用的銷售促進活動。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是最容易獲得消費者參與；二是能充分向顧客展示產品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機動地選擇推廣象。 2） 發(fā)優(yōu)惠券促銷 優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價或其他優(yōu)惠的憑證。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點：一是刺激消費者試用；二是扭轉消費偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵顧客試用老品牌的新產品。 3） 免費贈品促銷 免費贈品促銷的優(yōu)點：一是塑造產品品牌差異化；二是能有效地增加市場銷售量；三是有利于維護產品形象；四是促進新產品推廣試用。 4） 價格折扣促銷 價格折扣；是

27、指直接采用降價或折價的方式招攬顧客。價格折扣的實質是把店家的一部分利潤轉讓給消費者。這種促銷辦法能直接給消費者帶來實惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強。 5） 現(xiàn)場演示促銷 現(xiàn)場演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場直接向消費者做產品演示。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是促進消費者了解新產品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說服證據；四是減少促銷費用。（四） 產品保管 汽車美容產品保管的基本要求是： 1） 嚴格驗收入庫 產品入庫要嚴格驗收，弄清產品及其包裝的質量狀況，防止產品在儲存期間發(fā)生各種不應有的變化。對有異常情況的產品要查清原因，針對具體情況進行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。 2） 合

28、理安排儲存 汽車美容產品大多為化學危險物品，要嚴格按照有關規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點。 3） 控制好倉庫溫、濕度 有些美容產品對溫、濕度有一定的適應范圍，超過規(guī)定的范圍，產品質量就會發(fā)生不同程度的變化。因此，應根據產品的性能要求，適時采取密封、通風、吸潮和其他控制與調節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉庫溫、濕度保持在適應產品儲存的范圍內，以維護產品質量安全。 4） 認真對商品進行在庫檢查 做好產品在庫檢查，對維護商品安全具有重要作用。庫存產品質量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)采取措施進行救治，就會造成或擴大損失。因此，對庫存產品的質量情況，應進行定期或不定期的檢查。 5） 保持好倉庫清潔衛(wèi)生 儲存環(huán)境不清潔，

29、易引起微生物、蟲類孿生繁殖，危害產品。因此，對倉庫外環(huán)境應經常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。對容易遭受蟲蛀、鼠咬的商品，要根據商品性能和蟲、鼠生活習性及危害途徑，及時采取有效的防治措施。四、服務禮儀 汽車美容店是服務型企業(yè)，服務禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。在現(xiàn)代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。可以說，

30、一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應把員工的服務禮議建設作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項重要任務。 （一） 接待禮儀 迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經營中重要的一個環(huán)節(jié)，是表達美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎。 1、 主動迎接 當客戶走到美容店前時，負責接待的員工應主動出去熱情地問候：“*汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領進接待室。 2、 熱情接待 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，客戶進入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并

31、將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。 3、 積極引見 當客戶需要汽車美容服務時，接待員應立即告知相關的負責人。如果需要引領客戶到其他辦公室，應注意：一是在走廊的引領時，接待人員應在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側；二是在樓梯上引領時，當引領客人上樓時，應該讓

32、客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全；三是在電梯的引領時，接待人員應先進入電梯；四是客廳里引領時，當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。 （二） 接、交車禮儀 1、 接車禮儀 （） 車主來監(jiān)時，接車人員應主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導入停車位置 （） 車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不執(zhí)著受時，不得強求； （）

33、談好服力項目后，當客人表示不接受時，不得強求； （） 清點好車內物品，并建議車主將貴重物品取出； （） 將客人帶入休息室。 2、 交車禮儀 （） 交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。 （） 向車主介紹日常護理知識。 （） 送客時，應端立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經過身旁時，須揮手致意。 （三） 操作服務禮儀 1、 在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產品功能和保養(yǎng) 常識； 2、 進行車內清潔時，不可隨意玩弄車內飾物，更不可偷竊、隱匿。 （五） 電話禮儀 接、打電話是一門學問，接好一個電話可能贏得一位客

34、戶，接不好可能失去一位客戶。 1、接電話程序 2、接電話技巧 （1）聽到電話鈴響，應盡快拿起電話；拿電話應用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應說“對不起”。 （2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應說明原因，請求對方大聲說話，并重復對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。 （3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機接聽，也可轉給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應詢問對方是否有事需要轉達，或是否需要指定人回電話。 不能立即轉給指定人時，應該告訴對方指定人

35、在忙重要事情，詢問對方是否需要轉告成，必要時告成訴對方過5min再打。 （） 電話結束時應說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。 3、 接電話注意事項 1） 電話鈴響應盡快接通 對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。 2） 保持喜悅的心情 打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。 3） 聲音清晰明朗 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方

36、也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。 4） 了解來電話的目的 汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。 5） 認真清楚地記錄通話內容 記錄的內容包括：來電單位、姓名、所述事項等。 6） 掛電話要禮貌 要結

37、束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。 4、 常見的錯誤電話用語 常見的錯誤電話用語如表所示： 常見的錯誤電話用語 錯誤的電話用語 正確的電話用語 喂 您好 你是誰 請問您貴姓？ 你打錯了！ 請稍等，給您轉一下。 什么事情？ 能幫你做點什么？ 我找*！ 請問*在嗎？ 他不在！ 他暫時離開了，您需要留言嗎？ 聽不清??！ 電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？ （六） 社交禮儀 1、 介紹、被介紹的方式與方法 （） 無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。 （） 直接見面介紹的場合下，應

38、先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。 （） 介紹很多人時，應先介紹其中地位最高的。 （） 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 2、 名片的接受和保管 （） 名片應先遞給長輩或上級。 （） 把自已的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。 （） 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。 （） 對收到的名片要妥善保管，以便檢索。 談談員工激勵

39、-如果，你認為老板一味地給員工加工資是一種激勵的話，那么就大錯特錯了。不要平時就只知道發(fā)號施令-要知道沒有人喜歡和冷冰冰的命令發(fā)布者的“合作”。何況現(xiàn)在的獨生子女少爺更加突出個性；有時候你都不知道他在想什么，你當眾大聲說他兩句-明天工資不要就走了；現(xiàn)在的80；90后，向你提出辭職的員工算有素質的了。但站在他的立場他認為你和他有代溝。適時恰當?shù)臏贤ǎ粌H可以塑造領導的親和力，而且，對激發(fā)員工激情大有裨益。/ l除了傳統(tǒng)的面對面的溝通方式外，不妨玩點兒花樣，比如：與下屬集體進餐，或與某個員工來個單獨“約會”。事實上，只要是對下屬的真心關懷，都會起到正面的激勵效果；大道理和他們少說一點。很多時候，可

40、以隨時與下屬互動，-真心傾聽.幫助了解他們的家庭狀況，他在家里最聽誰的話，有針對性地指導他的工作近況與想法，并且給予鼓勵。有時，哪怕是天氣轉涼時的一句問候，生日時的一句祝福，勞累中的一句叮嚀，都會讓員工備受鼓舞。而我發(fā)現(xiàn)一般情況下每個員工的薪酬都是保密的。但要知道，人都是有那么虛榮心的。即使某個員工因為表現(xiàn)出色而得到了額外的獎勵，也會因為不是公開的獎勵而使激勵效果大打折扣，因此，嘗試在定期的全體員工會議上，公開表揚表現(xiàn)出色的員工，同時介紹他的突出成績和貢獻，讓他有面子一把。（而不是偷偷地塞200.）得到這樣表揚的員工，往往會產生強烈的自豪感，進而會更加努力地工作，而未得到表揚的員工，也會不甘示

41、弱的在未來的日子里，為榮譽而戰(zhàn)。.-如果情況實在不允許，用行動表示也十分可取，隨意地拍拍員工的肩膀，或者給一句由衷的贊賞，可以讓員工一整天精神飽滿。每個月（季度）的績效評比中，業(yè)績前三名的，會有個人（團隊）在集體面前領獎。你親自頒獎，獎金和獎品一起發(fā)，同時與他們合影。這種情況下，業(yè)績好的人更加的有面子-他們都有種莫大的榮譽感。（但在工作上，一定要撐死“強者”，餓死“弱者”。）不能吃大鍋飯 ，但是 由于員工的性別、年齡、喜好、知識結構都不盡相同，因此對激勵的需求也會不盡相同。-我一直反對對所有人的獎勵內容都是一樣的。比如對一個剛大學畢業(yè)做學徒的員工來說，什么產假政策、住房補貼之類的激勵對他來說，

42、意義并不太大，因為他們還不需要。但如果你獎勵他們、手機、網卡之類的時尚產品，或者是投其所好地送上他最想得到的東西時，效果一定倍增。R' p1對于新員工來說，盡量的“體貼”是最重要的、記?。鹤钣行У募钜欢ㄊ亲寙T工感到感動和驚喜的那種。 汽車服務行業(yè)人群的特殊性-尤其是“80，90后”的員工，壓迫式的管理或者傳統(tǒng)意義上的激勵方式已經失去了力度。如今要想激勵員工，讓他們（心甘情愿）死心塌地為你賣力-老板們不得不花費些心思和好好傷傷腦筋啦。第三卷我們一起談談如何與客戶建立信任真的為他的車著想銷售第一要素：了解客戶車況1，是否要做油漆了2，是否要換胎3，需要做鍍膜是否要換腳墊了是否要換機油了沒

43、香水了（商機需要挖掘）銷售第二要素：了解客戶需求1，清楚的明白客戶真正的需要什么產品或者服務2，談價值不談價格。銷售第二要素：了解客戶品位1，客戶的車輛檔次（小客戶要便宜，大客戶要品位，那樣才配他的車）2，客戶的穿著佩戴3，客戶的性格銷售第二要素：銷售人員的心態(tài)1，我是幫客戶選，不是求客戶買。2，關于價格：找店長申請打折，讓客戶知道打折是來著不易而且是值這么多錢。3，如果客戶說沒帶這么多錢，你就說：放200塊錢押金吧。提供他不知道的信息關于車的。（免費咨詢）比如輪胎注意事項比如漆面鍍膜的好處比如改裝車今年的比賽比如錦湖輪胎質量事件比如汽車玻璃的品牌比如電池的更換時間等等客戶不知道的東西?？蛻粝?/p>

44、車價格心理分析：首先談洗車價格：我們店洗車30元，第一店大環(huán)境好配套設施齊全，第二洗車技術專業(yè)而且干凈，第三接待人員服務周到。如果我們客戶進入我們店面，進車無人專業(yè)指揮，進門看到店里面衛(wèi)生不干凈，洗車工具都是亂七八糟擺放的，第一印象打折而且覺得管理不到位，價值打折到洗車只值20元，然后進入客戶休息室無人接待而且沒人倒水喝，再次洗車價值打折到15元，洗車完畢后，沒人通知客戶，而且拿車的時候發(fā)現(xiàn)有些地方根本就沒洗干凈還有污垢在上面。洗車再次打折只值：10元 所以我們在做服務的時候，每一個環(huán)節(jié)都要做好，那樣才能體現(xiàn)出一個洗車真正的價值。（品質是有價的 服務是無價的）便宜：就是讓客戶占便宜 比如：給客

45、戶加雨刮水 加胎氣 噴空氣清新劑 幫解決客戶一些小麻煩客戶在休息區(qū)看精品的時候：你自己說：老板有什么幫你的，客戶回:我隨便看看，你自己說：有什么需要隨時叫我. 如果發(fā)現(xiàn)客戶總盯一個產品看很久(比如香水)，你就前去說：老板，這個是晶伯特的香水，香草味的，賣得挺好的，你看要不掛到車里面試一下效果。（要學會觀察客戶）客戶的迷惑：不要被客戶的假象給迷惑，也許客戶關注的是價格，也許是因為品質，所以要分析客戶真正不買的原因。 當然客戶找借口的時候，你就要分析他說的是不是真的。 鍍晶銷售技巧：1，推銷項目前洗車一定要是干凈的2，服務環(huán)境，洗車環(huán)境，接待環(huán)節(jié)，咨詢3，專業(yè)鍍晶知識：1，專業(yè)畫冊（做過的樣車照片

46、 讓客戶產生從眾心理），2，道具，3，電視施工效果視頻 如何驗證真正的鍍晶：1，鍍晶液體濃度2，施工技術3，硬度 8-9H 用鉛筆實驗4，附著性5，聞6，看7，實驗 滴在玻璃桌上看狀態(tài) 以及放到杯子里面等他完全結晶 讓客戶帶回家鍍晶保持時間在日本環(huán)境行駛保證5年效果在中國環(huán)境行駛保證2年效果洗車環(huán)境的控制 不然用堿性產品洗車鍍晶的構成：二氧化硅 SIO2（從石英里面提煉出來的）撥水劑 硬化觸媒 稀釋劑 1，濃度 2，效果持久 3，售后服務 周維護 三月后維護 一年后維護任何成功都不是輕易得來的，專業(yè)是成功的基礎，下面我們談談專業(yè) A 專業(yè)洗車1、專業(yè)洗車定義；2、沖水的手法；3、擦車（使用毛巾、羊毛手套）的手法；4、上輪胎光亮劑；5、吹水；6、調水柱弧度大?。?、設備工具的維護保養(yǎng)；8、變壓清洗機；9、甩腳墊；10、打泡沫的手法；11、除鳥糞；12、加洗車液的比例；13、專業(yè)洗車的內涵；14、吸塵器的使用練習；15、專業(yè)洗車與普通洗車的區(qū)別；B 汽車美容專題16、汽車美容的概念；17、對去膠質、除柏油、除水泥、除樹脂的認識；18