店長(zhǎng)指導(dǎo)手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上前 言我們熱情，因?yàn)槲覀兡贻p而美麗；我們熱愛(ài)我們的行業(yè)-燈飾，因?yàn)槲覀兂缟幸磺忻篮玫氖挛?。憑著對(duì)這個(gè)行業(yè)的熱愛(ài)，我們盡心盡力地在銷售前線為眾多追逐時(shí)尚和向往美麗的人們服務(wù)著?？墒牵硖幐?jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的商業(yè)圈中，困擾我們的問(wèn)題也越來(lái)越多：打折的商家比比皆是；促銷的手段也是花樣繁多；我們付出更大的耐心為顧客介紹產(chǎn)品，顧客卻自有他們的選擇；我們對(duì)顧客的服務(wù)越來(lái)越畢恭畢敬，可顧客的挑剔卻越來(lái)越多-這些都是為什么？現(xiàn)代消費(fèi)者的購(gòu)物選擇，不但考驗(yàn)著產(chǎn)品，也考驗(yàn)著每一個(gè)行銷者，怎樣才能經(jīng)受起這場(chǎng)考驗(yàn)？辦法只有一個(gè)：那就是學(xué)習(xí)！提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，提高自己的工作技能，提高個(gè)人的專業(yè)操作水平

2、。店長(zhǎng)指導(dǎo)手冊(cè)就是我們提高自我的一起點(diǎn)。在此手冊(cè)當(dāng)中，我們把店長(zhǎng)應(yīng)具備的最基本的知識(shí)傳授給大家，使大家在面對(duì)各種問(wèn)題時(shí)，能有一個(gè)基本的應(yīng)對(duì)方法或啟示，為提高職業(yè)素質(zhì)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目 錄第一章 學(xué)習(xí)篇第二章 店長(zhǎng)工作職責(zé)第三章 店長(zhǎng)的日常工作重點(diǎn)第四章 專賣店人員管理第五章 專賣店的經(jīng)營(yíng)管理第六章 專賣店貨品管理第七章 店長(zhǎng)職務(wù)代理第八章 初任店長(zhǎng)基本守則第九章 店長(zhǎng)接任注意事宜第十章 優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)第十一章 新店開(kāi)張前店長(zhǎng)跟蹤事項(xiàng)第一章 學(xué)習(xí)篇企業(yè)文化如果說(shuō)，你選擇的工作是你人生的一個(gè)職業(yè)舞臺(tái)，那么企業(yè)文化就是你要演繹的故事的歷史背景。作為一個(gè)專賣店的店長(zhǎng)，全面了解企業(yè)文化所涵蓋的

3、內(nèi)容，有助于店長(zhǎng)理解和貫徹公司政策。領(lǐng)會(huì)企業(yè)推廣品牌的有效性。了解我們的企業(yè)的文化，對(duì)一個(gè)企業(yè)和對(duì)一個(gè)店長(zhǎng)同樣重要。這是一個(gè)店長(zhǎng)有效工作的開(kāi)始。第一條 文化的概念與作用每個(gè)企業(yè)都會(huì)在不斷的發(fā)展過(guò)程中形成自己特有的經(jīng)營(yíng)理念和人文環(huán)境，而這種環(huán)境和理念會(huì)潛移默化地感染和帶動(dòng)每一個(gè)進(jìn)入這一個(gè)環(huán)境的人。而企業(yè)中的每一個(gè)人都有義務(wù)以自己的言行來(lái)帶動(dòng)和感染他人。店長(zhǎng)也不例外。因此，店長(zhǎng)首先要透徹地理解自己所在的企業(yè)文化。一、企業(yè)文化的概念 企業(yè)文化是企業(yè)借助經(jīng)過(guò)企業(yè)歷史發(fā)展而形成的一種文化觀念、行為規(guī)范及生活觀念等意識(shí)形態(tài)因素，是一種企業(yè)精神的統(tǒng)率下，增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力和向心力，將各種力量統(tǒng)一到企業(yè)和個(gè)

4、人共同發(fā)展的方向上，是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力的一種管理思想和方法。二、企業(yè)文化的功能企業(yè)文化一經(jīng)被企業(yè)內(nèi)部的全體員工認(rèn)同，便能夠在企業(yè)內(nèi)部形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)合作氣氛，能夠發(fā)揮諸多功能。店長(zhǎng)不但自己要了解企業(yè)文化，還要了解企業(yè)文化所具有的這些功能，并借助這些功能使全體店員發(fā)揮最大潛能。 凝聚功能： 企業(yè)文化能夠產(chǎn)生很強(qiáng)的向心力，它使企業(yè)員工團(tuán)結(jié)一致，共同為企業(yè)的利益和榮譽(yù)努力，增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。激勵(lì)功能： 企業(yè)文化在企業(yè)中營(yíng)造了一個(gè)良好的工作環(huán)境，使企業(yè)員工的心理需求（信任、尊重、素質(zhì)的提高）得到了滿足。從而激發(fā)了員工充分發(fā)揮其工作的積極性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)而努力。

5、教育功能： 企業(yè)文化通過(guò)企業(yè)的管理方式和員工的相互配合，開(kāi)放性的輻射到企業(yè)運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部有著強(qiáng)烈的感染力和宣傳力。它使企業(yè)各個(gè)層次的員工都能在這種感染下掌握有效的工作方法。融合功能：企業(yè)文化能夠?qū)尤肫髽I(yè)的新生力量起到潛移默化的感染作用。通過(guò)耳濡目染，新員工會(huì)逐漸接受企業(yè)內(nèi)的工作規(guī)范和價(jià)值觀念在不知不覺(jué)中很快溶入企業(yè)的大環(huán)境中。第二條 企業(yè)文化的體現(xiàn)每一個(gè)企業(yè)都會(huì)在不斷發(fā)展和完善的過(guò)程中，形成一套自己特有的經(jīng)營(yíng)理念和工作作風(fēng)。也就是企業(yè)精神。店長(zhǎng)可以利用輔導(dǎo)新員工、培訓(xùn)店員、安排日常銷售工作的機(jī)會(huì)，將企業(yè)文化潛移默化的傳播給店中的每一位員工。使每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在招呼顧客時(shí)；在售賣商品

6、時(shí)；在整理店面時(shí)；在工作的各環(huán)節(jié)中，都能以自己的一言一行向消費(fèi)者展現(xiàn)品牌的形象和企業(yè)的文化，進(jìn)一步提升產(chǎn)品的附加值。例如企業(yè)發(fā)展歷程介紹、企業(yè)或產(chǎn)品曾獲獎(jiǎng)勵(lì)等。第二章 店長(zhǎng)工作職責(zé)正確認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)所扮演的角色，是演繹好個(gè)人職業(yè)舞臺(tái)上所選擇的角色的重要部分。就像一個(gè)好演員，需要認(rèn)真揣摩角色，甚至去體驗(yàn)生活一樣。店長(zhǎng)工作職責(zé)是每一個(gè)專賣店店長(zhǎng)執(zhí)行店務(wù)工作的基本準(zhǔn)則，明確店長(zhǎng)的工作職責(zé)，有利于店長(zhǎng)把握店鋪日常工作環(huán)節(jié)的管理。合理的運(yùn)用公司賦予店長(zhǎng)的權(quán)利，承擔(dān)店長(zhǎng)應(yīng)盡的責(zé)任。并在店鋪每日運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)把握重點(diǎn)，創(chuàng)造佳績(jī)。第一條 店長(zhǎng)角色的定位有許多店長(zhǎng)對(duì)自己的角色是這樣認(rèn)識(shí)的：一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就是

7、這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列-方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來(lái)不良影響。我們更多的則希望店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛(ài)不愛(ài)聽(tīng)，全憑店長(zhǎng)的組織、策劃和安排、帶動(dòng)。無(wú)論哪種說(shuō)法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營(yíng)情

8、況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé)1 了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。2 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。3 負(fù)責(zé)管理日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)員的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行培訓(xùn)。4 負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)、賬本制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。5 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充，商品陳列。6 協(xié)助主管處理與改善本店運(yùn)作的問(wèn)題。7 協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。8 定時(shí)按要求提供品牌產(chǎn)品在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)信息。9 了解品牌產(chǎn)品銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)的各種流量資料。10 激發(fā)部屬的工作熱情，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)購(gòu)物氣氛。店

9、長(zhǎng)的權(quán)力一、 人事方面1 權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選。2 有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。3 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。4 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。5 有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。6 人員考勤的控制與安排。7 新員工的職前培訓(xùn)及輔導(dǎo)。二、貨品方面1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議。2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品。3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。三、資金方面1 在公司給予的權(quán)力范圍內(nèi)決定日常用品的開(kāi)支，但需向公司報(bào)備2 月獎(jiǎng)金的初步核算及確定的工作3 必須建立保密制度，營(yíng)銷及人員薪資等情況不予外傳第三章 店長(zhǎng)的日常工作重點(diǎn)作為一個(gè)有責(zé)任心的店

10、長(zhǎng)，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)，都要細(xì)心。店鋪營(yíng)運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段。一、如表格1時(shí)間段工作重點(diǎn)營(yíng)業(yè)前1 配合導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行店中的清潔工作，貨品整理工作，補(bǔ)貨工作，時(shí)間（大約是15分鐘）。2 進(jìn)行儀容檢查。3 早會(huì)工作重點(diǎn)：A、 日銷售目標(biāo)的傳達(dá) 日營(yíng)業(yè)分析的探討基本接待的禮貌用語(yǔ)、服務(wù)宣言的訓(xùn)練；B、 對(duì)人員進(jìn)行儀容檢查，銷售訓(xùn)練及相關(guān)事項(xiàng)的報(bào)告，以激勵(lì)當(dāng)日每位導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)態(tài)度與工作士氣。營(yíng)業(yè)中1 檢查各人員儀容儀表、整理工服、佩帶工牌。2 備齊包裝袋、備用金準(zhǔn)備隨時(shí)使用。3 需督導(dǎo)收銀員作業(yè)，掌握銷售情況。4 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。5 及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題。6

11、 收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析。7 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。營(yíng)業(yè)后1 核對(duì)帳物，填寫(xiě)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。2 營(yíng)業(yè)額核對(duì)并妥善保存。留好備用金。3 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。4 專賣店的檢查門(mén)窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。二、營(yíng)業(yè)規(guī)范作業(yè)流程圖：到崗登記 更換工服、佩帶工牌、檢查儀容儀表 打掃衛(wèi)生、整理貨架、貨品 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 營(yíng)業(yè)開(kāi)始 停止?fàn)I業(yè) 注意交接班的工作順序 到崗、離崗登記 整理貨架貨品、打掃衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)報(bào)表賬目 更換工服 離崗登記第四章 專賣店的人員管理人員管理是店長(zhǎng)日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因?yàn)樵谶@個(gè)舞臺(tái)上，不是一個(gè)人唱獨(dú)角戲，一個(gè)完整的故事

12、，是需要多個(gè)人物來(lái)表現(xiàn)的。而店長(zhǎng)，則需要把這些人物有效的組合在一起，以保證演出的質(zhì)量。做好店鋪的人員管理工作，對(duì)提高工作效率和提升銷售業(yè)績(jī)，都起著至關(guān)重要的作用。掌握店鋪人員管理的方法，對(duì)店長(zhǎng)的日常管理工作會(huì)有很大的幫助。第一條 人員管理的內(nèi)容及重點(diǎn)一個(gè)店鋪的管理，首先離不開(kāi)的是人員的管理。店鋪正常的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)不單只是靠店長(zhǎng)一個(gè)人就可以完成的，而是要靠店長(zhǎng)和全體店員共同來(lái)完成。因此，人員的管理和調(diào)動(dòng)在整個(gè)店鋪營(yíng)運(yùn)中顯得尤為重要。一、店鋪人員管理的內(nèi)容店鋪的人員管理主要包括以下方面的內(nèi)容：考勤的控制與安排（一）排班、休假、交接班要安排合理。1 根據(jù)人員數(shù)量和營(yíng)業(yè)時(shí)間安排人員的班次，填寫(xiě)排班表（可按

13、周排班，也可按月排班）附周排班表參考：店周排班表工號(hào)周一周二周三周四周五周六周日備注：制編： 店長(zhǎng)簽字： 日期注： 營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可分為三班，營(yíng)業(yè)時(shí)間短時(shí)可以分為兩班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母來(lái)分別表示。 月排班可參照考勤表制作。 店長(zhǎng)通常上中班，便于掌握店鋪一整天的營(yíng)業(yè)情況和人員情況。 結(jié)合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當(dāng)延長(zhǎng)各班次的當(dāng)班時(shí)間。2 在營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡? 交接班執(zhí)行重點(diǎn)： 可以設(shè)專門(mén)的交接班本，對(duì)照清點(diǎn)貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。字跡清晰，避免涂改。 交接班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)班時(shí)發(fā)生的貨品調(diào)、補(bǔ)情況。便于接班人員清楚了解。 交接

14、班時(shí)有顧客，應(yīng)先接待顧客，完成服務(wù)后再進(jìn)行交接班。 交接班手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字確認(rèn)，以便明確責(zé)任。（二）有效的代班人員：8 銷售旺季、節(jié)日或促銷活動(dòng)時(shí)，為防止丟貨等意外發(fā)生，店長(zhǎng)可以向公司申請(qǐng)?jiān)黾优R時(shí)代班人員。9 對(duì)臨時(shí)增加代班人員，也同樣需要提前安排班次，明確代班人員的工作內(nèi)容和職責(zé)。（三）適當(dāng)體諒有特殊困難的員工。對(duì)短期內(nèi)有特殊困難的員工，在遵守考勤制度的原則下，可在排班、加班方面予以適當(dāng)?shù)恼疹櫋? 解決內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系；* 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排解不良情緒；* 善于創(chuàng)造溝通的時(shí)機(jī)，化解矛盾；* 了解自己店鋪人員的個(gè)性和相互之間的關(guān)系。2 團(tuán)隊(duì)精神非常重要店內(nèi)人員的團(tuán)結(jié)對(duì)店鋪整體的銷售有著

15、重要的影響，輕者導(dǎo)致個(gè)人業(yè)績(jī)和整個(gè)店鋪業(yè)績(jī)下降，重者會(huì)導(dǎo)致店鋪的工作紀(jì)律松散的現(xiàn)象。因此，店長(zhǎng)注意調(diào)解店員之間的人員矛盾和糾紛，可以避免影響業(yè)績(jī)的現(xiàn)象發(fā)生。二、店鋪人員管理的要點(diǎn)身為店長(zhǎng)，要想在下屬心目中樹(shù)立起威信，處理好店中的人事問(wèn)題，應(yīng)注意把握以下幾個(gè)方面： 尊重下屬的獨(dú)立人格。 幫助下屬盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和基本操作技能，提高工作效率。 了解每個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)。 公平對(duì)待每個(gè)人和每件事。 讓下屬的工作熱情和創(chuàng)意反映在工作上。第二條 新員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)燈飾零售店與其它零售服務(wù)行業(yè)一樣面臨著人員經(jīng)常流動(dòng)的情況，這是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。面對(duì)店鋪經(jīng)常的人員更替，店長(zhǎng)自然而然的要承

16、擔(dān)起員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)的工作。這也是店鋪管理工作中重要的一環(huán)。新員工的培訓(xùn)、輔導(dǎo)應(yīng)從以下三方面來(lái)開(kāi)展。一、使員工盡快熟悉工作場(chǎng)所初到一個(gè)新的環(huán)境，每一個(gè)人都存有生疏感和距離感。對(duì)新環(huán)境的陌生，會(huì)使員工工作起來(lái)畏手畏腳，不知所措，精神緊張。無(wú)法發(fā)展自己的特長(zhǎng)。甚至還會(huì)因?yàn)榫o張?jiān)斐慑e(cuò)誤的發(fā)生。因此，店長(zhǎng)在新店員到店后，先讓她熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境，包括： 店面的位置和店內(nèi)的設(shè)備的使用方法； 考勤、簽到及更衣地點(diǎn)及相關(guān)規(guī)定； 飲水及休息場(chǎng)所； 庫(kù)房和衛(wèi)生間的位置。二、了解工作程序和操作方法新店員熟悉了環(huán)境后，就可以開(kāi)始讓她了解工作程序和實(shí)際操作方法，通常到店的新員工分兩種情況：一種是沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的；一種

17、是有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的。每一個(gè)企業(yè)或商場(chǎng)都有其特定的工作流程和規(guī)定，沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，需要從頭開(kāi)始系統(tǒng)地了解，而有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，往往因在原來(lái)的工作環(huán)境中，形成了一定的工作習(xí)慣和操作方法，就更需要詳細(xì)地讓其了解清楚新環(huán)境的各項(xiàng)要求。對(duì)工作程序和操作的了解主要著重于以下幾個(gè)方面： 日常工作步驟。 報(bào)表的填寫(xiě)和報(bào)傳程序。包括報(bào)傳單位、報(bào)傳時(shí)間。 要貨、返貨及調(diào)貨程序。 產(chǎn)品包裝方法。 店面貨品陳列方法。 在公司沒(méi)有上崗前培訓(xùn)的情況下。對(duì)員工做產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)。三、讓員工感覺(jué)她是團(tuán)隊(duì)的一分子任何一項(xiàng)工作，都不是簡(jiǎn)單的靠某一個(gè)人來(lái)完成的，而是大家共同合作的結(jié)果。要想使新員工盡快為集體發(fā)揮作用，就需要讓她盡快的融入

18、這個(gè)組織中。這除了讓她了解企業(yè)文化外，還需要有一些方法： 善于觀察、發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點(diǎn) 幫助員工改善工作表現(xiàn)。* 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，及時(shí)改善。* 定期考核工作表現(xiàn)。* 和全體店員一起研究解決方法，共同分享進(jìn)步。* 明確需要改善的行為，并要求其做出改善的承諾。 贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時(shí)鼓勵(lì)* 發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時(shí)，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。* 定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好和需要努力的方面。* 讓全體店員共同分享，相互學(xué)習(xí)。第五章 專賣店的經(jīng)營(yíng)管理第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo)一、公司根據(jù)當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定全年的銷售目標(biāo)，并視銷售區(qū)域成長(zhǎng)的不同，分配給專賣店不同的指標(biāo)。二、公司視前一月的銷售狀

19、況，下達(dá)專賣店的月指標(biāo)。三、業(yè)務(wù)員接到月指標(biāo)后，根據(jù)各專賣店的不同情況制定對(duì)策、方案、明確如何完成，解答店長(zhǎng)提出的問(wèn)題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。第二條 競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查一、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？ 學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)，改善自己的缺點(diǎn)，使業(yè)績(jī)比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀。二、如何調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？（如下表）如下表：分類調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容商 品1、暢銷商品2、流行商品3、暢銷品的價(jià)格4、同一商品的價(jià)格5、季節(jié)商品認(rèn)為暢銷的圖案，設(shè)計(jì)廠商出售流行商品，設(shè)計(jì)廠商暢銷商品價(jià)格的上限與下限商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格季節(jié)商品何時(shí)銷售，有無(wú)推出新品種展示運(yùn)用1、店內(nèi)商品陳列2、店內(nèi)樣品陳列3、銷售陳列4、POP廣告櫥窗陳列的主題數(shù)量、造型、顏色商品分類、分類

20、方法是否明確樣品、銷售陳列是否連貫，安排是否巧妙賣場(chǎng)設(shè)計(jì)1、主通路、副通路2、賣場(chǎng)構(gòu)造3、主力商品主通路與副通路的位置與寬度路與商品展示的關(guān)系主力商品的位置與所占面積銷售1、銷售內(nèi)容2、銷售展示3、銷售應(yīng)對(duì)廣告商品的價(jià)格，各類商品的銷售形式POP廣告，傳單是否適當(dāng)銷售人員的應(yīng)對(duì)、待客的態(tài)度應(yīng)對(duì)技術(shù)1、服飾、儀容2、基本動(dòng)作3、待客語(yǔ)氣4、商品說(shuō)明服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客動(dòng)作是否誠(chéng)懇敬語(yǔ)、對(duì)談是否誠(chéng)懇商品說(shuō)明是否清楚、詳盡顧客1、客數(shù)2、客層顧客人數(shù)的多少顧客層次如何第三條 了解賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)一、增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場(chǎng)面積，而使整體賣場(chǎng)暢銷。二、賣場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)與理念1 賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)： 為了

21、整體賣場(chǎng)的暢銷，要考慮賣場(chǎng)空間的結(jié)構(gòu)2 賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析三大重點(diǎn)：（1）商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場(chǎng)空間相等。（2）主力商品群，要排在面對(duì)主通路上，以最好的位置與最大的空間配置。（3）安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品和相關(guān)性商品，也能引人注目* 主通路、副通路與商品陳列的事例：入口 出口 主通路 副通路 主力商品 準(zhǔn)主力商品 關(guān)聯(lián)品主力商品 入口 主通路副通路 準(zhǔn)主力商品出口 關(guān)聯(lián)品 第四條 賣場(chǎng)氣氛的提升一、賣場(chǎng)的活性化：以整潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場(chǎng)以明朗的笑容及誠(chéng)摯的問(wèn)候顧客以熱情并富有技巧的語(yǔ)言接待客人以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人以十分的耐心等待客人挑選商品以

22、敏捷的動(dòng)作完成結(jié)帳與包裝手續(xù)以感謝的心與語(yǔ)言來(lái)歡送顧客出門(mén)現(xiàn)場(chǎng)感覺(jué)的磨練導(dǎo)購(gòu)員警覺(jué)的培養(yǎng)解決問(wèn)題能力的培訓(xùn)賣場(chǎng)的活性化二、賣場(chǎng)的布置1 依據(jù)公司要求，專賣店里配置的各類飾品進(jìn)行布置，海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽等。2 休閑椅子的放置必須定位，不得妨礙顧客的走動(dòng)路線。3 POP海報(bào)的懸掛不可阻擋顧客對(duì)陳列樣品的視線。4 POP海報(bào)告示牌粘貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱及美觀。三、道具的使用1 道具的擺放等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)維修。2 依陳列的需求，須準(zhǔn)備必要的道具，如展示架、標(biāo)簽架等。3 道具要入帳。四、禮貌待客，提升服務(wù)質(zhì)量1 當(dāng)顧客進(jìn)入賣場(chǎng)“您好，歡迎來(lái)到琪朗名品生

23、活館，請(qǐng)隨便參觀”。表示專賣店對(duì)顧客誠(chéng)心歡迎。2 商品的展示、調(diào)試、付款、送客時(shí)須以誠(chéng)摯的心與笑容，并以禮貌用語(yǔ)對(duì)顧客，表達(dá)我們待客之道。五、音樂(lè)的播放1 由公司選定音樂(lè)曲目、節(jié)慶音樂(lè)。2 每天開(kāi)門(mén)，晚上關(guān)門(mén)前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定的音樂(lè)。3 音樂(lè)的播放，視實(shí)際情況由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。第六章 專賣店的貨品管理店鋪的貨品對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，就是所演繹的故事的情節(jié)，故事是否動(dòng)聽(tīng)關(guān)鍵取決故事情節(jié)是否吸引人，而店長(zhǎng)就是合理組織故事情節(jié)的人。 貨品是店鋪創(chuàng)造業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，了解并控制管理好店鋪的貨品流量，并作好貨品的陳列展示，能夠更加有效的幫助推廣宣傳品牌和產(chǎn)品，提高成交率。第一條 賣場(chǎng)的商品管理一、商品損失的種

24、類與防止對(duì)策：不可大意，仔細(xì)周詳?shù)臋z查，可以排除損失商品損失的種類與防止對(duì)策看得見(jiàn)的損失種類預(yù)防策略1、商品污漬損失進(jìn)貨時(shí)要能發(fā)現(xiàn) 用心清除慎重加以處理 陳列零亂時(shí)要立即處理2、廉價(jià)出售存貨的損失改變陳列的場(chǎng)所 設(shè)法活用POP廣告能巧妙地說(shuō)明商品3、因缺貨的損失掌握暢銷品 建議替代品向別的地方調(diào)貨看不見(jiàn)的損失1、遭竊的損失防止偷竊工具的運(yùn)用 巡回死角注意可疑分子2、找錯(cuò)錢(qián)的損失收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦確定找回的錢(qián)數(shù)后再交出3、看錯(cuò)價(jià)格的損失收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦 價(jià)格表一定要寫(xiě)清楚4、驗(yàn)收錯(cuò)誤的損失貨單與商品要相對(duì)聯(lián) 數(shù)量不足要及時(shí)反映5、盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤的損失正確把握商品庫(kù)存量 及時(shí)處理滯銷商品第二條 如何活用待客時(shí)

25、間一、營(yíng)業(yè)時(shí)間中真正用于銷售時(shí)間不長(zhǎng)，有大部份都是在等待客人的時(shí)間。二、適用待客時(shí)間的方法：1 店長(zhǎng)、收銀員整理報(bào)表、發(fā)票、銷售小票2 賣場(chǎng)清掃及整理：燈具擺設(shè)、造型3 了解整個(gè)賣場(chǎng)的商品陳列情況4 了解庫(kù)存情況5 設(shè)備的安全檢查、維護(hù)、保養(yǎng)6 整理了解倉(cāng)庫(kù)各類擺放的位置，背熟庫(kù)存量、燈體型號(hào)及規(guī)格。第三條 如何提升獲利率一、掌握營(yíng)運(yùn)獲利的五大要點(diǎn)達(dá)成貢獻(xiàn)利益的目標(biāo)達(dá)成銷售目標(biāo)達(dá)成毛利目標(biāo)調(diào)控營(yíng)業(yè)費(fèi)用達(dá)成營(yíng)業(yè)利益的目標(biāo)二、有效掌握商品的周轉(zhuǎn)1、提高商品周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率=銷售額÷庫(kù)存金額2、縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期=庫(kù)存金額÷銷售金額×365天第七章 店長(zhǎng)職務(wù)代理店長(zhǎng)是

26、店鋪的靈魂人物，不但要管理店內(nèi)的事情，同時(shí)還要負(fù)責(zé)內(nèi)外事務(wù)的聯(lián)系，責(zé)任重大，不可能時(shí)時(shí)刻刻留在店里，不可能也不必大小事項(xiàng)均由其裁決，在基于實(shí)務(wù)上的需要，店長(zhǎng)需要有職務(wù)代理人，尤其是店長(zhǎng)外出時(shí),更須如此。 店長(zhǎng)的職務(wù)代理人，是店長(zhǎng)的左右手，因此，作為一個(gè)稱職的店長(zhǎng)代理人，必須具有果斷的辦事能力，并且熟諳公司的經(jīng)營(yíng)理念。最重要的是，在店長(zhǎng)外出時(shí)，能處理店內(nèi)外所有事務(wù)，這也是磨練店長(zhǎng)職務(wù)代理人的好機(jī)會(huì)。由于連鎖規(guī)模不斷擴(kuò)大，人員編制越來(lái)越多，相對(duì)的干部人數(shù)必然增加，因此，選擇店長(zhǎng)職務(wù)代理人，必須慎重考慮其實(shí)務(wù)能力、資質(zhì)及潛質(zhì)可塑性等因素。 作為店長(zhǎng)職務(wù)代理人，在店長(zhǎng)外出時(shí)，應(yīng)該做什么事情呢？1、 安

27、定內(nèi)部，做好人員管理：店長(zhǎng)不在時(shí)，店員的精神可能較為松懈，所以店長(zhǎng)職務(wù)代理人此時(shí)的首要任務(wù)是做好內(nèi)部人員管理。2、 處理店鋪日常事務(wù)：店長(zhǎng)外出時(shí)，店長(zhǎng)的職務(wù)代理人須負(fù)起責(zé)任，依“店長(zhǎng)每日巡查要點(diǎn)”維持店鋪的正常運(yùn)作。3、 做好店長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)：依店長(zhǎng)指示，確實(shí)完成交辦事項(xiàng)，若執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有不妥的地方，可電話請(qǐng)示店長(zhǎng)或經(jīng)理，按其指示完成?？傊?，一個(gè)盡職的店長(zhǎng)職務(wù)代理人，必須能夠隨時(shí)掌握店鋪的全盤(pán)狀況，促進(jìn)店里正常運(yùn)作及業(yè)務(wù)拓展，不論店長(zhǎng)是否在場(chǎng)督導(dǎo)，均能順利進(jìn)行，使店長(zhǎng)無(wú)后顧之憂。第八章 初任店長(zhǎng)基本守則店長(zhǎng)是店鋪的經(jīng)營(yíng)者和主管者的兩重角色，肩負(fù)著店鋪營(yíng)運(yùn)勝敗的責(zé)任。如何做好店鋪的營(yíng)運(yùn)管理，對(duì)

28、初任店長(zhǎng)而言，尤其是一大挑戰(zhàn)，除了有限的書(shū)面資料外，想要把店鋪的經(jīng)營(yíng)推上軌道，初任店長(zhǎng)必須借助其他正確信息的輸入與不斷的學(xué)習(xí)和觀察，方能總結(jié)出最適合本店的經(jīng)營(yíng)之道。 以下是一些努力的方向，對(duì)于初任店長(zhǎng)者，應(yīng)有所幫助第一條 認(rèn)識(shí)店面1、 了解部屬企業(yè)以人為本，只有知人善任、適才適能，團(tuán)結(jié)凝聚全店上下員工的向心力，才可能透過(guò)部屬將任務(wù)達(dá)成，創(chuàng)新提升業(yè)績(jī)。 而要做到以上種種，必須先了解、關(guān)心部屬，可從以下幾個(gè)方面著手：（1）店員的家庭狀況 （2）個(gè)性特長(zhǎng) （3）理想（4）履歷表 （5）交友狀況 （6）工作上的困擾 了解的途徑則有：（1）店員的從事資料 （2）日常觀察 （3）從旁人口中得知（但切忌聽(tīng)取

29、片面之詞）2、了解店內(nèi)的平面配置所謂平面配置是指店鋪內(nèi)部格局。貨品擺放位置，水電設(shè)施開(kāi)關(guān)控制情況等。3、安定內(nèi)部先安內(nèi)方能攘外，安定團(tuán)結(jié)的群體是店鋪?zhàn)呦蛱雇镜幕氯蔚觊L(zhǎng)到了一個(gè)新的環(huán)境，于人于已都需要一段時(shí)間去適應(yīng)，萬(wàn)一與部屬出現(xiàn)觀念分歧，店長(zhǎng)應(yīng)先了解其想法、動(dòng)機(jī)、感受，然后加強(qiáng)溝通工作，使雙方的觀念能趨向一致，尤其是應(yīng)變革之事，更需時(shí)間與耐性作后盾，切忌動(dòng)不動(dòng)就辭退舊員工改換新人，以鎮(zhèn)壓對(duì)付批評(píng)，造成人心惶惶。4、實(shí)地了解對(duì)于有關(guān)書(shū)面資料中所敘述的事項(xiàng)，均要做實(shí)地了解，雖然書(shū)面資料能幫助新任店長(zhǎng)在短時(shí)間內(nèi)了解情況，但是文字資料是靜態(tài)的，而店鋪的營(yíng)運(yùn)、消費(fèi)者的喜好、市場(chǎng)的發(fā)展卻隨著時(shí)間不斷

30、變更。因此，新店長(zhǎng)除了要吸收移交手冊(cè)上的原有資料外，還需親自做實(shí)地觀察，以確實(shí)深入了解情況。5、學(xué)習(xí)閱讀分析報(bào)表財(cái)務(wù)部印發(fā)有關(guān)報(bào)表給店長(zhǎng)作為經(jīng)營(yíng)上的參考，因此，初任店長(zhǎng)者必須學(xué)習(xí)閱讀分析各種報(bào)表，探討報(bào)表上所列數(shù)字之背后含義，找出經(jīng)營(yíng)缺失，作為改善體制的依據(jù)。第二條 在管理方面1 做好交接班記錄2 虛心求教3 對(duì)店長(zhǎng)形象的基本認(rèn)識(shí)4 對(duì)于本身職務(wù)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)5 危機(jī)意識(shí)的重視一個(gè)人若存在“滿足于現(xiàn)狀”的心態(tài)，自以為是，原地踏步，不思進(jìn)取，則縱然天資再好、能力再?gòu)?qiáng)也極可能瞬間從領(lǐng)先的位置跌落，換言之，作為一個(gè)管理者，心中應(yīng)常存“居安思危”的危機(jī)意識(shí)，這是管理者自律和有責(zé)任感的表現(xiàn)。第三條 在執(zhí)行方

31、面1、執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)把握工作重點(diǎn)與優(yōu)先順序。店鋪店務(wù)繁雜，如要同時(shí)把各項(xiàng)工作做好，并不容易，因此必須把握其重點(diǎn)，同時(shí)按工作性質(zhì)的輕重緩急，事先安排妥當(dāng)，否則事倍功半，徒勞無(wú)功。另外，能夠影響店鋪業(yè)績(jī)好壞的因素，店長(zhǎng)均應(yīng)確實(shí)掌握，設(shè)法去粗取精并加以發(fā)揮，令店鋪經(jīng)營(yíng)更為成功。2、確實(shí)做好執(zhí)行管理和考核工作。再完美的計(jì)劃，如果沒(méi)有人去徹底執(zhí)行，就只能算是紙上談兵，不具實(shí)際意義。只有按照目標(biāo)管理循環(huán)體制計(jì)劃、執(zhí)行、考核，反復(fù)實(shí)施，才可能達(dá)到目標(biāo)。目標(biāo)管理制度下，目標(biāo)設(shè)定已明確預(yù)定各人的工作方向與進(jìn)度，店長(zhǎng)應(yīng)賦予部屬充分的職權(quán)，以供自我控制，為完成自己的目標(biāo)而努力；目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程中，店長(zhǎng)應(yīng)依賴部屬執(zhí)行目標(biāo)的

32、能力，但不可忽視經(jīng)常性的溝通?？己丝捎脕?lái)衡量進(jìn)度和績(jī)效，進(jìn)行目標(biāo)管理；考核是自我控制、有效達(dá)成目標(biāo)的原動(dòng)力，它讓部屬更了解公司對(duì)他們的期望，促進(jìn)自我積極改進(jìn)，迅速完成目標(biāo)。第九章 店長(zhǎng)接任注意事宜店長(zhǎng)因職務(wù)調(diào)動(dòng)，接管另一店鋪時(shí)，對(duì)店長(zhǎng)而言，將是另一新開(kāi)始。對(duì)于新接管店鋪可能感到非常陌生，很多事情必須重新了解學(xué)習(xí)，并于最短的時(shí)間進(jìn)入狀態(tài)，掌握全局，甚至必須異于原有經(jīng)營(yíng)管理。如何使店長(zhǎng)不因職務(wù)調(diào)動(dòng)而產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)斷層現(xiàn)象？最重要的是卸任店長(zhǎng)必須將其服務(wù)該店期間所累積的心得移交給新任者，一來(lái)可縮短新任者摸索、認(rèn)知的時(shí)間，二來(lái)亦可藉此磨練原任者并提升其高度。交接時(shí)，每一位卸任者應(yīng)編制店長(zhǎng)交接手冊(cè)于交接時(shí)轉(zhuǎn)交

33、新任者，新任者應(yīng)就其中不明部分向卸任者請(qǐng)教。店長(zhǎng)交清冊(cè)分為三大部分（一） 資產(chǎn)移交清冊(cè)（二） 服務(wù)心得移交清冊(cè)（三） 店鋪平面圖1、 資產(chǎn)移交清冊(cè)內(nèi)容分為四大項(xiàng)* 零用金及銀行存款等有會(huì)計(jì)資料* 公司印章與相關(guān)證件* 報(bào)表資料* 其它資產(chǎn)2、 服務(wù)心得交清冊(cè)內(nèi)容分為三大項(xiàng)* 商圈環(huán)境分析 * 店鋪現(xiàn)況分析* 競(jìng)爭(zhēng)分析店長(zhǎng)交接清冊(cè)之附件另外新店長(zhǎng)也應(yīng)做好睦鄰工作，左右鄰居保持友好情誼，對(duì)于店鋪業(yè)務(wù)的拓展與管理一定會(huì)有所幫助。第十章 優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)從事銷售的人都常聽(tīng)到的一句話，但往往身邊卻很少看到。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，必須不斷的充實(shí)自己，使自身的素質(zhì)不斷提高。在生活中充實(shí)自

34、我的知識(shí)，許多知識(shí)不但在于日常的積累，更在于日常生活中發(fā)現(xiàn)。這就是你是不是一個(gè)有心人。第一條 塑造一個(gè)管理者的形象（一）穿著打扮穩(wěn)重、大方、得體、避免奇裝異服。（二）言談舉止彬彬有禮、有教養(yǎng)。避免說(shuō)臟話，避免舉止輕浮。（三）處 理公正果斷，有魄力。避免優(yōu)柔寡斷，拖拖拉拉。第二條 具備全面的管理才能一、銷售管理能力 店長(zhǎng)的銷售管理能力不但會(huì)在店鋪的銷售業(yè)績(jī)中得以體現(xiàn)，同時(shí)還能夠幫助店長(zhǎng)在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立威信。二、溝通能力店長(zhǎng)也是員工和公司橋梁，除了啟下還應(yīng)承上，積極反饋店鋪信息及時(shí)與公司溝通和請(qǐng)示。三、培訓(xùn)指導(dǎo)能力培訓(xùn)指導(dǎo)員工是一個(gè)與他人溝通的過(guò)程，也是一個(gè)自我學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程，善于把自己的知識(shí)傳授給

35、他人，并從中學(xué)習(xí)和補(bǔ)充自己。才會(huì)不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)。四、判斷力敏銳的判斷力來(lái)自于不斷的勇于實(shí)踐，一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)不但需要能在關(guān)鍵的時(shí)刻敢于做出判斷，而且要判斷準(zhǔn)確。這種判斷力是成為一名優(yōu)秀店長(zhǎng)不可或缺的。五、業(yè)務(wù)知識(shí)的獲得能力店長(zhǎng)既然承擔(dān)著培訓(xùn)和指導(dǎo)員工的職責(zé)，就需要不斷的豐富自己的專業(yè)知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力。只有這樣才能夠去指導(dǎo)他人。因此，優(yōu)秀店長(zhǎng)會(huì)留意自己周圍的每一件事，并善于從中學(xué)習(xí)和提高。六、業(yè)務(wù)改善能力優(yōu)秀店長(zhǎng)不但自己具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平，還要善于幫助店鋪中的所有店員共同改善工作狀態(tài)，提高業(yè)務(wù)操作的能力。帶動(dòng)大家共同創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。第三條 善用溝通技能，樹(shù)立榜樣作用一、與下屬保持良好的溝通1 注意下屬的身心健康，注意觀察每個(gè)人的表情。每天要保證和下屬有一次交流，打烊前慰勞大家的辛苦。這是獲得大家信任的重要手段。2 對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)通知、任務(wù)要傳達(dá)清楚，并保證下屬理解正確。以免因誤解造成失誤。3 對(duì)有不良情緒或困難的下屬，要重視溝通，聆聽(tīng)意見(jiàn)，盡時(shí)幫助下屬解決問(wèn)題，避免不良情緒影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。二、自我控制和以身作則1 保持體貼的心意，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。2 自我約束，控制自己的情緒，不要感情用事，作好人際關(guān)系。3 對(duì)自己的工作要有責(zé)任感并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。