酒店員工手冊(cè)

1、員 工 手 冊(cè)總經(jīng)理致辭親愛(ài)的員工：歡迎您加入樂(lè)清市一品商務(wù)酒店的行列。一品商務(wù)酒店的服務(wù)宗旨是“優(yōu)質(zhì)、高效、全方位”超健康、超舒適、超價(jià)值、超期望。酒店的工作制度是“嚴(yán)守紀(jì)律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、努力奮進(jìn)”。為此酒店要求每位員工遵守上述信條，不斷完善和提高自我價(jià)值，發(fā)揮您的潛在才能和智慧，為酒店的發(fā)展和進(jìn)取而努力工作。為了使您全面了解在酒店工作期間所應(yīng)遵循的規(guī)定和守則，我們特編此冊(cè)，請(qǐng)您務(wù)必細(xì)心閱讀并熟記其中的內(nèi)容，自覺(jué)遵守和模范履行其義務(wù)，以愛(ài)崗敬業(yè)的精神去對(duì)待每一項(xiàng)工作。深信你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的個(gè)人形象將為酒店贏得榮譽(yù)，同時(shí)亦將給您自己造就成功的殿堂。我相信每一位員工的坦率和誠(chéng)實(shí)，倘若閣下有什么困

2、難，請(qǐng)不要猶豫，請(qǐng)及時(shí)跟你的部門主管、經(jīng)理或我談?wù)?。藉此途徑，我們可以避免不必要的誤會(huì)，加深了解，增進(jìn)友誼。衷心希望你在酒店工作愉快，期待您早日成為一品商務(wù)酒店的一名優(yōu)秀員工。 總經(jīng)理啟目錄第一章 總則第二章 酒店宗旨第三章 組織機(jī)構(gòu)第四章 人事勞動(dòng)管理?xiàng)l例第五章 酒店規(guī)范第六章 酒店規(guī)章制度第七章 投訴處理第八章 獎(jiǎng)勵(lì)條例第九章 紀(jì)律處分條列第十章 衛(wèi)生與安全條列第十一章 修訂與解釋 第一章 總 則樂(lè)清市一品商務(wù)酒店位于溫州地區(qū)樂(lè)清市商業(yè)中心區(qū)寧康東路33號(hào)，緊靠104國(guó)道，交通便利，地段繁華，距離國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)雁蕩山僅40公里，離溫州市區(qū)僅36公里，到溫州機(jī)場(chǎng)約45分鐘車程，離聞名遐邇

3、的柳市中國(guó)電器城僅15分鐘車程。環(huán)城而過(guò)的有甬臺(tái)溫高速公路和正在建設(shè)中的甬溫鐵路。酒店總建筑面積3000平方米，高六層，擁有裝飾優(yōu)雅，寬敞舒適的餐飲包廂40間和溫馨、快捷的商務(wù)客房45間。每間客房均設(shè)有商務(wù)電腦，使用光纖接入，為您提供高效便捷的電子商務(wù)服務(wù)。酒店以“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、注重效益”為管理理念，以“力求完美、服務(wù)到位”為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，力爭(zhēng)成為樂(lè)清市內(nèi)設(shè)施一流，服務(wù)周到的大型商務(wù)酒店，讓賓客正真享受到家的溫暖和溫馨。第二章 酒店宗旨服務(wù)宗旨： 優(yōu)質(zhì)、高效、全方位服務(wù)銘錄：賓客滿意是我們最大的滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：人到聲到有聲服務(wù)喜逢賓客微笑服務(wù)崇尚精神：愛(ài)崗敬業(yè)，一絲不茍齊心協(xié)力，力求

4、完美發(fā)展目標(biāo)：精益求精，不斷創(chuàng)新；堅(jiān)持不懈，追求卓越第三章 組織結(jié)構(gòu) 酒店實(shí)行董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮酒店的經(jīng)營(yíng)管理，部門經(jīng)理向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店的組織管理機(jī)構(gòu)實(shí)行等級(jí)鏈的管理原則，實(shí)行垂直直線+職能制的組織形式，從上到下形成三個(gè)管理等級(jí)，即總經(jīng)理、部門經(jīng)理（主管）、領(lǐng)班的管理等級(jí)，領(lǐng)班是酒店最基層不脫產(chǎn)的管理者。各管理層無(wú)特殊情況不得越級(jí)指揮。酒店設(shè)置值班經(jīng)理制，其職責(zé)是在值班期間代表總經(jīng)理處理酒店事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門工作。值班經(jīng)理向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大問(wèn)題及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)。董事會(huì)辦公室餐飲部客房部工程部保安部后勤部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部采購(gòu)部第四章 人事勞動(dòng)管理

5、條例一、用人方針面向社會(huì)、公開(kāi)招聘、合理競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄取二、用工形式1、酒店錄用員工按崗位和工種的不同類型，分別為合同制、聘用工、臨時(shí)工，不同工種享受不同待遇和辦理不同的用工手續(xù)。2、酒店員工應(yīng)全心全意為酒店工作，在未征得酒店同意前，不得在外兼職。三、錄用標(biāo)準(zhǔn)1、酒店錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)是視其工作能力能否勝任所擔(dān)任（或即將擔(dān)任）的崗位職責(zé)，視其能否如期完成所任職必須完成的工作量。應(yīng)聘人員須經(jīng)人事部面試、審查、考核，初步通過(guò)后可去指定醫(yī)院體檢，體檢合格后由總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可錄用。2、在職期間酒店定期對(duì)有特殊要求的員工進(jìn)行體檢，凡發(fā)現(xiàn)不符合所在崗位要求的員工，酒店可以調(diào)職或辭退，以確保酒店員工和賓客的身體健

6、康。四、勞動(dòng)合同簽訂程序1、凡酒店新招員工需經(jīng)一個(gè)月的崗前培訓(xùn)，試用期可視酒店經(jīng)營(yíng)狀況及員工對(duì)所從事工種的熟練程度予以適當(dāng)縮短。2、培訓(xùn)期滿經(jīng)考試合格者即與酒店簽訂用工合同，并進(jìn)入一個(gè)月試用期（管理人員可視具體情況增加一個(gè)月）。試用期可根據(jù)員工的具體表現(xiàn)和操作技能熟練度，以適當(dāng)縮短或延長(zhǎng)（延長(zhǎng)一般為一個(gè)月）。試用期內(nèi)酒店可隨時(shí)辭退不合格者。3、臨時(shí)工、聘用工、合同工等用工合同的期限和條款由雙方協(xié)商確定。4、凡由酒店出資培訓(xùn)，或經(jīng)酒店批準(zhǔn)利用工作時(shí)間參加培訓(xùn)的員工，需另行簽訂培訓(xùn)合同。5、合同期滿，本著雙方自愿的原則按酒店經(jīng)營(yíng)需要和員工意愿解除或續(xù)簽合同。五、合同工、臨時(shí)工、聘用工離職程序1、合

7、同期內(nèi)員工解除合同，須提前一個(gè)月向領(lǐng)班或主管遞交書面辭職申請(qǐng)書，經(jīng)逐級(jí)審批再報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。臨時(shí)工，聘用工離職，須提前一個(gè)月上報(bào)人事部，并填離職申請(qǐng)表，由人事部備案，一個(gè)月后到人事部正式辦理離職手續(xù)并交還酒店物品。2、員工如未經(jīng)同意擅離職守，即視為曠工，曠工三天（含三天）以上將作為自動(dòng)離職處理。3、由酒店出資培訓(xùn)和利用工作時(shí)間參加培訓(xùn)的員工提前解除合同時(shí)，除按1-2條例辦理手續(xù)外，同時(shí)需承擔(dān)培訓(xùn)合同規(guī)定的賠償。4、員工在合同期內(nèi)若觸犯酒店規(guī)定或違反社會(huì)法令，酒店有權(quán)予以辭退或開(kāi)除，由于員工個(gè)人行為造成的經(jīng)濟(jì)損失，由員工個(gè)人負(fù)責(zé)，酒店不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)賠償。5、合同期內(nèi)酒店可根據(jù)工作

8、需要和員工工作能力、工作表現(xiàn)調(diào)動(dòng)其崗位，員工應(yīng)無(wú)條件服從，不聽(tīng)從分配或不準(zhǔn)時(shí)到崗的，酒店將作曠工論處，予以辭退或開(kāi)除。6、員工在部門內(nèi)調(diào)動(dòng)由部門自行決定，但須報(bào)人事部備案，部門之間調(diào)動(dòng)，由人事部與相關(guān)部門協(xié)調(diào)后發(fā)出書面通知。員工調(diào)動(dòng)，在移交工作后一天內(nèi)到職，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動(dòng)，二天內(nèi)辦好移交手續(xù)到職。六、工作時(shí)間1、酒店實(shí)行每周統(tǒng)一時(shí)間工作制（不含用餐時(shí)間），具體工作時(shí)間由部門作出規(guī)定，報(bào)總經(jīng)辦備案，員工應(yīng)服從部門的安排。2、因工作需要要求員工加班加點(diǎn)時(shí)，員工應(yīng)予以合作，酒店規(guī)定給予員工補(bǔ)休或發(fā)給加班加點(diǎn)工資。七、上班考勤制度1、員工必須按部門規(guī)定的班次提前十五分鐘到打卡室打卡，然后到更衣室

9、換好工作服上班，任何人不得委托他人打卡和代替他人打卡，如有違反，一經(jīng)查實(shí)按乙類過(guò)失給予處分。2、員工必須在正式上班前十分鐘到崗簽到，作班前準(zhǔn)備，如有弄虛作假，一經(jīng)查實(shí)按甲類過(guò)失給予處分。3、員工下班前必須先到班組簽退，然后去打卡室打卡下班，員工下班后應(yīng)盡快更衣離開(kāi)酒店，不得無(wú)故逗留或閑逛。4、員工因特殊原因不能按時(shí)上班時(shí)，應(yīng)提前半小時(shí)以上告知領(lǐng)班，同時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工論處。5、員工之間不得在未經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況下私自調(diào)班；上班時(shí)間不得擅離工作崗位，如有特殊情況需離崗的，半小時(shí)內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半小時(shí)以上由部門經(jīng)理批準(zhǔn)按休息半天記入考勤，否則作曠工論處。6、上班時(shí)間任何員工均不得因

10、私外出，特殊情況必須外出的按事假處理，員工因公外出（部門經(jīng)理以上管理人員和營(yíng)銷員、采購(gòu)員除外），一律憑由部門經(jīng)理簽發(fā)的臨時(shí)出門單。擅自外出的一經(jīng)查實(shí)，作曠工論。傳達(dá)室私自放行的，一經(jīng)查實(shí)按徇私論處，記乙類過(guò)失。7、員工必須按時(shí)上下班，遲到、早退五分鐘內(nèi)扣10元，三十分鐘內(nèi)扣30元，遲到、早退三十分鐘以上者按曠工一天處理。8、凡遲到、早退半個(gè)小時(shí)以上，請(qǐng)假、曠工者一律無(wú)全勤獎(jiǎng)，曠工一天按三天扣除工資。八、薪金發(fā)放1、員工工資每月發(fā)放一次，發(fā)放日期為每月十五日，工資以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬形式支付?，F(xiàn)金支付工資必須由員工本人領(lǐng)取，其他任何人員不得代領(lǐng)。2、酒店根據(jù)不同崗位、不同職位制定不同的工資標(biāo)準(zhǔn)。工作調(diào)動(dòng)

11、時(shí)按新工種、新職位重新定級(jí)，也可采用其它分配形式。3、工資由基本工資、崗位補(bǔ)貼、浮動(dòng)工資（全勤獎(jiǎng)、獎(jiǎng)金組成）。獎(jiǎng)金視經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)發(fā)放，從事技術(shù)工種的按技術(shù)等級(jí)發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)補(bǔ)貼。九、提升和裁員1、酒店鼓勵(lì)員工積極工作，努力發(fā)揮自己的潛能，隨時(shí)給有管理能力和工作經(jīng)驗(yàn)的員工提供晉級(jí)、升職、加薪的機(jī)會(huì)。提升職務(wù)的前一個(gè)月為見(jiàn)習(xí)期。見(jiàn)習(xí)期滿根據(jù)業(yè)績(jī)決定正式委任或歸復(fù)原職。2、酒店若因經(jīng)營(yíng)原因和業(yè)務(wù)變更而需要裁減人員的，酒店有權(quán)裁減任何人員，被裁減人員應(yīng)服從安排。3、為使員工在酒店服務(wù)期間能勝任工作，提高效率，有利于自身發(fā)展，酒店除了提供店內(nèi)知識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)外，同時(shí)創(chuàng)造條件在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)挑選有潛力的員工

12、去酒店外培訓(xùn)、考察。十、員工福利1、工作餐 酒店給員工提供免費(fèi)工作餐（中餐和晚餐），工作餐只準(zhǔn)在員工餐廳享用，員工餐廳內(nèi)嚴(yán)禁飲酒。員工用餐必須遵守員工餐廳管理規(guī)定。2、員工宿舍 為照顧外地員工和因班次原因無(wú)法回家住宿的員工，酒店特設(shè)員工宿舍。凡入住宿舍的員工必須遵守員工宿舍的管理規(guī)定，否則不享受入住宿舍待遇。3、法定假日 員工每年可享受法定節(jié)日假期八天：即元旦一天、春節(jié)三天、勞動(dòng)節(jié)一天、國(guó)慶節(jié)三天。法定節(jié)假日由部門安排休息或節(jié)后補(bǔ)休。4、工傷假 員工因公受傷須在事件發(fā)生后立即通知人事部，由人事部調(diào)查確認(rèn)后，呈報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，經(jīng)審核批準(zhǔn)的工傷按勞動(dòng)部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5、探親假 在本酒店工作滿一

13、年的外地員工，可享受每年一次（五天）的探親假（二年以上可享受十天探親假）。探親假由員工提前一個(gè)月向部門提出申請(qǐng)，部門安排后報(bào)辦公室審批。探親假期間，員工安全由其個(gè)人負(fù)責(zé)，當(dāng)月待遇只按基本工資發(fā)放，不在享受其它福利待遇。第五章 酒店規(guī)范一、個(gè)人行為規(guī)范1、工號(hào)牌 酒店為員工統(tǒng)一制作工號(hào)牌，員工上班一律須將工號(hào)牌端正佩戴在制服左上方。如有損壞憑舊牌到人事部更換新牌，如有遺失應(yīng)及時(shí)向人事部報(bào)失并辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)。每枚工號(hào)牌收取工本費(fèi)10元。在離職或辭退后必須上繳人事部，嚴(yán)禁私自留存。2、工作服 酒店為員工制定統(tǒng)一的工作服，員工須整齊穿著工作服上班。員工應(yīng)愛(ài)護(hù)工作服，不得私自改制，若發(fā)現(xiàn)隨意損壞和丟失工作

14、服者，一律照價(jià)賠償。員工在領(lǐng)取工作服時(shí)人事部應(yīng)做好登記，報(bào)財(cái)務(wù)扣取工作服押金，在員工離店交還工作服后退還給其本人。員工工作服在員工離職或辭退離店時(shí)應(yīng)交還給酒店人事部，不交還者將扣取押金。3、更衣室、更衣柜 酒店為每位員工配有更衣柜，員工一律在更衣室內(nèi)更衣。更衣柜的門鎖由酒店統(tǒng)一配置，任何人不得私自調(diào)換。更衣柜鑰匙丟失要及時(shí)報(bào)告人事部，并賠償換鎖工本費(fèi)10元。更衣柜內(nèi)應(yīng)保持清潔，不得存放食品、危險(xiǎn)品、貴重物品和酒店用品（若存放錢物或貴重物品，丟失后，由其本人自行承擔(dān)責(zé)任），酒店將進(jìn)行定期或不定期的檢查。員工應(yīng)自覺(jué)保持更衣室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)、閑逛或進(jìn)行與更衣無(wú)關(guān)的其它活動(dòng)，如有違反一

15、經(jīng)查實(shí)，將按情節(jié)輕重給予處罰。4、員工上下班一律由員工通道進(jìn)出，上班打卡后去更衣室，更衣室完畢后進(jìn)入酒店各自工作崗位，下班原路返回。其它出入口非因工作需要均不得通行，違者按丙類處分論。5、客用電梯及客用場(chǎng)所 客用電梯是為賓客提供的設(shè)施，除部門經(jīng)理以上管理人員或因工作需要的員工外，其他人員一律不得搭乘。酒店規(guī)定，除部門經(jīng)理以上管理人員或因工作需要的員工可進(jìn)出客用場(chǎng)所外，其他人員一律不得出入酒店正門、大廳、餐廳、客房等客用場(chǎng)所。6、電話撥打 外線電話只接到部門辦公室，上班時(shí)間員工不得接打私人電話，確有特殊情況可由部門轉(zhuǎn)告員工，或經(jīng)部門經(jīng)理特準(zhǔn)，方可撥打外線電話。嚴(yán)禁員工使用客用電話。二、個(gè)人儀容儀

16、表1、頭發(fā)自然干凈，梳理整齊，男員工不準(zhǔn)理怪發(fā)，頭發(fā)要前不遮眉，鬢不蓋耳，后不過(guò)衣領(lǐng)為適度。女員工劉海不可遮眉，后發(fā)不過(guò)肩，凡頭發(fā)過(guò)肩者，必須將頭發(fā)束為一把或盤髻。所有員工頭發(fā)不準(zhǔn)染成除黑色以外任何顏色。2、臉部要保持干凈光潔，男員工不許留胡須，女員工應(yīng)以淡妝修飾為宜，不得濃妝艷抹，不得戴假睫毛，適當(dāng)使用化妝品和清淡味香水。3、除結(jié)婚戒指外，所有員工不得佩戴其它飾物（諸如手、足鏈、耳環(huán)、頭飾、項(xiàng)鏈等）4、指甲應(yīng)隨時(shí)修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲或涂抹指甲油。5、員工應(yīng)穿酒店發(fā)給的工作鞋，皮鞋應(yīng)擦拭干凈光亮。鞋跟不能釘鞋釘，女員工應(yīng)穿淺色的絲襪，絲襪不能有破損、抽絲現(xiàn)象。6、工作服要保持整潔挺

17、括，應(yīng)經(jīng)常洗滌熨燙，西裝第一紐扣必須扣緊。7、酒店內(nèi)不準(zhǔn)穿短褲、涼鞋、拖鞋。三、個(gè)人衛(wèi)生1、 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，常洗澡勤換衣，早晚刷牙漱口，避免口臭，禁食有異味的食品。2、嚴(yán)以律己，注重小節(jié)，不隨地吐痰，不亂丟瓜皮紙屑、煙蒂果殼等。3、注重生活規(guī)律，早睡早起，勤于鍛煉，增強(qiáng)體質(zhì)。4、講究飲食衛(wèi)生，不食不潔食品，防止病從口入。四、禮節(jié)禮貌1、酒店實(shí)行站立服務(wù)，要求服務(wù)員舉止莊重，行為得體，不在賓客面前做不雅動(dòng)作，如修指甲、打哈欠、伸懶腰、挖鼻涕剔牙、擠眉弄眼等等，以保持良好的服務(wù)形象。2、酒店施行有聲服務(wù)，要求每個(gè)員工見(jiàn)到賓客都應(yīng)主動(dòng)招呼，“您好”在前“謝謝”不離、客人到店“歡迎光臨”、客人離店

18、“歡迎再次光臨”、與客同行“請(qǐng)”字在口、與客相遇見(jiàn)機(jī)行事主動(dòng)禮讓。3、酒店奉行微笑服務(wù)，要求員工耐心周到的把溫暖送給每位賓客，隨時(shí)保持精力充沛，專心致志，要耳聽(tīng)八方，眼觀六路。牢記“微笑是做好服務(wù)接待工作有效途徑之一”的格言。第六章 酒店規(guī)章制度1、酒店為保持正常營(yíng)運(yùn)，提高工作效率，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益，制定各種規(guī)章制度，員工必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反將受到紀(jì)律處分。2、員工必須遵紀(jì)守法，嚴(yán)守機(jī)密，保持民族尊嚴(yán)，不做有損國(guó)格人格的事，抵制歪風(fēng)邪氣，對(duì)勇于檢舉不良行為的員工，酒店給予全力支持。3、員工要愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，尊重上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，自尊自愛(ài)，忠誠(chéng)老實(shí)，服務(wù)人民。4、員工要牢記服務(wù)宗旨，執(zhí)

19、行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立崇高精神，做到令客滿意，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。5、員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，服從分配，努力工作，力求上進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店服務(wù)規(guī)程和操作程序。6、不拿賓客遺留物品，不索取小費(fèi)禮品，對(duì)客人贈(zèng)送的禮物應(yīng)上交總辦公室登記歸公。7、正確對(duì)待各種投訴，在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵。不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所、服務(wù)區(qū)域內(nèi)以任何理由與任何人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8、光明磊落，行事公道，不做有損酒店聲譽(yù)的事，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不準(zhǔn)制造矛盾，惡意中傷，挑唆尋事。9、注意言行舉止文明，尊重賓客，一視同仁，熱情周到，禁止譏諷嘲笑或不理睬客人的行為發(fā)生，也不應(yīng)與賓客發(fā)生過(guò)于親密的行為。10、酒店內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩，聚眾談笑，追逐打鬧，工作時(shí)間不準(zhǔn)飲酒

20、、吃零食、看與工作無(wú)關(guān)的書刊雜志，不準(zhǔn)干私活，不準(zhǔn)串崗。11、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，做到正確使用，定期維護(hù)。不挪用酒店設(shè)備干私活，不損壞酒店財(cái)產(chǎn)，如有損壞一律照價(jià)賠償。員工應(yīng)以高度責(zé)任感為酒店節(jié)約每一度電、每一滴水、每升油，為酒店增收節(jié)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。12、凡酒店內(nèi)拾到客人的遺留物品，均應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上交部門領(lǐng)導(dǎo)或辦公室，任何人不得私自藏匿或截留。13、除酒店配備和特準(zhǔn)使用的手機(jī)外，其他員工在崗期間不準(zhǔn)玩手機(jī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以扣押一個(gè)星期，并給予紀(jì)律處分。14、員工因病或有特殊情況需要請(qǐng)事假的必須提前24小時(shí)申請(qǐng)。急病或急事來(lái)不及提前申請(qǐng)的，必須電話通知值班經(jīng)理，且在事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦

21、手續(xù)，否則按曠工論處；領(lǐng)班以下員工（包括領(lǐng)班）請(qǐng)假，三天以內(nèi)（包括三天）由部門經(jīng)理審批；三天以上由部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理審批；部門主管以上員工，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按曠工處理。15、員工下班后因消費(fèi)或陪客人進(jìn)入客用場(chǎng)所時(shí)不得穿工作服，不得戴工號(hào)牌。16、員工在酒店內(nèi)或工作時(shí)間內(nèi)，除經(jīng)總經(jīng)理辦公室特準(zhǔn)外不得邀請(qǐng)親友探視、參觀。上班時(shí)間一律不準(zhǔn)會(huì)客、不準(zhǔn)帶小孩。17、員工若攜帶酒店物品出酒店大門須持有經(jīng)理部門以上領(lǐng)導(dǎo)簽署的出門單，交門衛(wèi)查看核實(shí)后出門。傳達(dá)室門衛(wèi)人員有權(quán)檢查、核對(duì)、盤問(wèn)所攜帶物品。第七章 投訴處理一、員工投訴程序1、員工投訴一般處理程序： 直接向上一級(jí)管理人員反映。如上一級(jí)

22、無(wú)法解決，可以書面形式向部門經(jīng)理投訴，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予答復(fù)解決。如部門經(jīng)理仍無(wú)法解決，可在向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以書面形式進(jìn)行反映，由有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。2、員工對(duì)酒店管理工作、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)或各級(jí)管理人員投訴，可以書面形式投放至員工意見(jiàn)箱。員工意見(jiàn)箱設(shè)在員工打卡室和員工餐廳旁。3、酒店歡迎酒店員工積極參與酒店經(jīng)營(yíng)管理，歡迎酒店員工將建議和意見(jiàn)投放至意見(jiàn)箱，一經(jīng)采納將在員工墻報(bào)欄給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和宣傳。有重大貢獻(xiàn)的將給予嘉獎(jiǎng)等。4、員工申訴，原則采用書面形式，不應(yīng)以匿名信形式反映，如以匿名信形式進(jìn)行投訴，各級(jí)管理人員可不予答復(fù)。二、賓客投訴處理程序1、無(wú)論以何種形式，接到客人投訴和信息，相關(guān)部門管理人員必須給予接

23、待、核實(shí)和處理，同時(shí)將情況上報(bào)總經(jīng)理辦公室。2、處理賓客投訴的一般程序 避開(kāi)公共場(chǎng)所，請(qǐng)客人入座，最好能并排而坐，借以縮短雙方的距離。傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，適時(shí)有意插入關(guān)鍵點(diǎn)的復(fù)述，以緩解客人的情緒，并做好書面記錄。盡快搞清問(wèn)題實(shí)質(zhì)，對(duì)客人投訴和建議表示感謝，對(duì)客人不愉快心情表示致歉和同情。告訴客人將采取何種措施，給予客人解決問(wèn)題的大致時(shí)間，以表示酒店的誠(chéng)意。對(duì)重大投訴不要隨意承諾，只有在征詢酒店領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)后給予答復(fù)。對(duì)處理結(jié)果，一定要在已承諾答復(fù)時(shí)限內(nèi)反饋給客人，同時(shí)及時(shí)了解客人是否滿意，并再次向客人表示感謝。3、若客人已經(jīng)離店可通過(guò)信函告訴客人處理結(jié)果，爭(zhēng)取客人諒解信函最好請(qǐng)總經(jīng)理簽名，以示尊重和重

24、視。4、投訴的發(fā)生和處理情況應(yīng)及時(shí)反饋到總經(jīng)理辦公室。重要的投訴和處理過(guò)程、結(jié)果應(yīng)整理成書面材料反饋到總經(jīng)理辦公室。以便采取相應(yīng)措施，防止再次發(fā)生類似事件。第八章 獎(jiǎng)勵(lì)條例1、為鼓勵(lì)先進(jìn)、弘揚(yáng)正氣，酒店對(duì)在工作中成績(jī)優(yōu)異的員工給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式分為：通報(bào)表?yè)P(yáng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、晉級(jí)加薪、旅游參觀等。2、酒店由各部門上報(bào)事跡，經(jīng)人事部核實(shí)后，由總經(jīng)理簽署嘉獎(jiǎng)令、張榜公布并存入個(gè)人檔案。3、酒店對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)主要以實(shí)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，凡符合下列條件者將獲得不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。 努力工作，忠于職守，廉潔奉公，模范執(zhí)行和嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，多次受到賓客表?yè)P(yáng)者。品德高尚，拾金不昧，主動(dòng)上繳客人贈(zèng)送的小禮品、

25、小費(fèi)及客人遺留的貴重財(cái)物；幫助賓客解決重大困難，為酒店贏得聲譽(yù)者。關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)合作，勇挑重?fù)?dān)，出色完成業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作任務(wù)者。見(jiàn)義勇為，助人為樂(lè)，保護(hù)集體和他人財(cái)產(chǎn)不受損失者。在開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支、節(jié)約用水、燃料等能源，節(jié)約易耗物品等方面成績(jī)突出者。為開(kāi)創(chuàng)酒店新局面，積極提供合理化建議。被評(píng)為各類先進(jìn)個(gè)人或先進(jìn)集體成員。在酒店質(zhì)量檢查中，被多次評(píng)為優(yōu)勝部門者。有其他特殊成就或貢獻(xiàn)者。第九章 紀(jì)律處分條例一、為維護(hù)酒店聲譽(yù)，加強(qiáng)酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保證酒店各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，在加強(qiáng)政治思想教育的同時(shí)，對(duì)違反酒店規(guī)章制度，犯有失職行為的員工給予必要的紀(jì)律處分，紀(jì)律處分的內(nèi)容將存入其個(gè)人檔案。二

26、、紀(jì)律處分分為：警告、嚴(yán)重警告、留店察看、辭退、除名、開(kāi)除等，受紀(jì)律處分者同時(shí)可能受到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。三、留店察看以上的紀(jì)律處分由總經(jīng)理批準(zhǔn)，部門執(zhí)行，人事部備案。四、留店察看期一般為13個(gè)月。五、員工的失職行為分為甲、乙、丙三類。 1、甲類過(guò)失（罰50元）A、經(jīng)常上班遲到、早退者。B、違反個(gè)人行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌和衛(wèi)生要求屢教不改者。C、違反員工餐廳、員工浴室和員工宿舍管理規(guī)定者。D、上班時(shí)間看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志、看電視、干私活、吃零食經(jīng)指出后仍不改正者。E、將酒店客用物品用于個(gè)人需要者。F、在酒店內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧、妨礙同事工作者。G、上班時(shí)間擅離職守、串崗者。H、不按時(shí)參加培

27、訓(xùn)或培訓(xùn)時(shí)遲到早退十分鐘以上者。I、下班后無(wú)故在工作場(chǎng)所逗留半小時(shí)以上者。J、在操作過(guò)程中或工作時(shí)邊工作邊吸煙，或邊走路邊吸煙者。K、在酒店內(nèi)亂丟雜物，隨地吐痰者。L、受到客人投訴、而且經(jīng)常查實(shí)責(zé)任確實(shí)在員工者，扣除相應(yīng)浮動(dòng)工資。M、拒絕保安檢查包袋、工作柜、更衣柜者。N、拒絕接受上級(jí)指示和工作分配者。O、在接到加班通知后，無(wú)故不加班者。P、提供虛假證明，有弄虛作假行為者。Q、由于責(zé)任心不強(qiáng)，損失、丟失酒店或客人財(cái)物的（根據(jù)實(shí)際情況作賠償）。 2、乙類過(guò)失（罰100元） A、發(fā)生事故沒(méi)有及時(shí)報(bào)告和沒(méi)有及時(shí)采取補(bǔ)救措施者。B、偷吃酒店食品者。C、假公濟(jì)私，故意超越權(quán)限給客人優(yōu)惠或免單者（按實(shí)價(jià)作

28、賠償）。D、吵鬧、說(shuō)粗言穢語(yǔ)和辱罵臟話，擾亂酒店安寧，挑撥員工團(tuán)結(jié)引起吵架者。E、上班前或會(huì)議前飲酒，在工作和會(huì)議時(shí)有醉態(tài)者。F、使用客用電梯和其他客用設(shè)施，非工作需要進(jìn)入客房和客用場(chǎng)所者。G、超越工作范圍與客人過(guò)分親密者。H、上班時(shí)間睡覺(jué)或參與娛樂(lè)活動(dòng)者。J、服務(wù)態(tài)度差，受到客人投訴并造成較大影響者，扣除相應(yīng)浮動(dòng)工資。K、向客人索取財(cái)物和截留客人遺忘物品者。L、在公共場(chǎng)所頂撞領(lǐng)導(dǎo)者。M、未經(jīng)同意私自調(diào)班或調(diào)休者。N、在員工餐廳飲酒者。O、攜帶違禁物品進(jìn)入酒店者（藥品、毒品、易燃物品）。3、丙類過(guò)失（罰200元）A、當(dāng)月曠工（曠工）二次或連續(xù)曠工三天者。B、泄露酒店機(jī)密者。C、違反安全條例，在

29、酒店內(nèi)威脅或危害他人安全者。D、偷吃賓客食物者。E、偷竊、貪污酒店財(cái)物、將酒店財(cái)產(chǎn)占為已有者。F、受賄、索賄、損害酒店利益者。G、在酒店內(nèi)賭博或觀賭，上班時(shí)間打牌、下棋和觀看者。H、作不道德交易和道德敗壞者。J、未經(jīng)許可帶親戚朋友老鄉(xiāng)等進(jìn)入酒店；上下班進(jìn)出不走員工通道者。K、玩忽職守、違反操作規(guī)程、造成嚴(yán)重后果者。L、不遵守消防規(guī)定或損壞消防器材者。 4、除名或開(kāi)除 A、毆打他人或聚眾斗毆者。B、窺視或監(jiān)視客人的私生活者。 C、在酒店內(nèi)故意損壞或偷竊財(cái)物者。 D、違反酒店規(guī)定和酒店紀(jì)律造成重大損失在社會(huì)上造成很壞影響者 E、其它觸犯國(guó)家法律、法令、法規(guī)者。5、處罰程序A、領(lǐng)班對(duì)員工開(kāi)過(guò)失單需經(jīng)

30、部門主管簽注意見(jiàn)，部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效。B、主管對(duì)領(lǐng)班開(kāi)過(guò)失單經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效。C、部門經(jīng)理對(duì)主管開(kāi)失職單經(jīng)人事部查核生效。D、部門經(jīng)理失職由總經(jīng)理室開(kāi)過(guò)失單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。E、值班經(jīng)理，質(zhì)檢組有權(quán)對(duì)任何違紀(jì)員工開(kāi)過(guò)失單，但需要報(bào)該員工部門經(jīng)理，也可通知該部門，由該部門經(jīng)理開(kāi)失職單。6、處罰條例A、員工當(dāng)月犯甲類過(guò)失一次者，酒店將給予警告處分。B、員工當(dāng)月犯甲類過(guò)失二次者，酒店將給予嚴(yán)重警告處分。C、員工30天內(nèi)第三次犯甲類以上過(guò)失（含甲類過(guò)失）將受到辭退、除名、直至開(kāi)除處分。D、員工犯甲類過(guò)失，每次給予罰金50元。E、二次甲類過(guò)失相當(dāng)于一次乙類過(guò)失。F、員工當(dāng)月犯一次乙類過(guò)失，酒店將給予嚴(yán)重警告處分。G、員工當(dāng)月犯乙類過(guò)失一次，若30天內(nèi)在犯過(guò)失，將受到辭退、除名、直至開(kāi)除處分。H、員工犯乙類過(guò)失，每次給予罰金100元。I、犯丙類過(guò)失，將受到罰金200元直至辭退、除名的處分。J、員工犯丙類過(guò)失，扣罰當(dāng)月全勤獎(jiǎng)和浮動(dòng)工資。 7、根據(jù)員工違紀(jì)程度和性質(zhì)、造成的后果大小、及其認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，可予以減輕或加重處罰。 8、根據(jù)各部門的實(shí)際情況，除上述三種處罰外，各部門可適當(dāng)增加條款，但需報(bào)人事部備案。 9、員工由申訴的權(quán)利，如對(duì)處分不服，可按酒店有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門或總經(jīng)理申訴。第十章 衛(wèi)生與安全條例一、