美容院店務(wù)管理之導(dǎo)客手冊(cè)

1、美容院店務(wù)管理之導(dǎo)客手冊(cè)目   錄第一章    前臺(tái)接待第二章  專業(yè)咨詢第三章 皮膚護(hù)理第四章 介紹產(chǎn)品第五章 預(yù)約下次護(hù)理的具體時(shí)間及美容師第六章   送客第七章   定期電話跟蹤服務(wù)第八章   顧客管理第九章    顧客異議與投訴處理     第一章    前臺(tái)接待一、基本禮儀1、坐班(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。(2)注意事項(xiàng)： 

2、;   A不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。    B不得與站班人員說(shuō)話。    C不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(shuō)(看書(shū)、看雜志、看報(bào)紙等)。    D隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)顧客有需求時(shí)，即刻前往支援。2站班：代表美容院的精神，應(yīng)遵守16字原則： “姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A。(稍息動(dòng)作)兩腿打直，雙腿站開(kāi)與肩同寬。B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門(mén)口。C顧客進(jìn)出門(mén)時(shí)，幫顧客把門(mén)打開(kāi)或先將自動(dòng)門(mén)打開(kāi)，

3、并向顧客行禮說(shuō)：“您好，歡迎光臨”、“謝謝，歡迎再來(lái)”。 (2)注意事項(xiàng)：    A。身體不得傾斜倚在柜臺(tái)或門(mén)口。    B不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。    C不得接聽(tīng)電話、唱歌。D。不得謬三七步。（3）話術(shù)新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好！光臨×××，有什么可以幫到您嗎？                

4、      小姐，您好！我是這里的美容師，有什可以幫到您嗎？                      小姐，您好！歡迎光臨。老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。              

5、;         如：×小姐，您好！今天預(yù)約了那位美容師?                           ×太太，您好！看上去皮膚滋潤(rùn)多了,你覺(jué)得怎樣?      

6、0;                ×大姐，您好！您預(yù)約的美容師正在等您呢！二、引路、讓座（客先我后）：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。    B到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說(shuō)聲：“小姐(先生)，請(qǐng)坐!”（2）注意事項(xiàng)；    A引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來(lái)。    B當(dāng)拍椅面

7、時(shí)，不得用毛巾掃或拍。三、送茶、雜志、書(shū)報(bào)(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：   A、奉茶時(shí)，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時(shí)說(shuō)：“小姐（先生）請(qǐng)用茶，看一下雜志（報(bào)紙）”。B、先端給顧客，顧客不接時(shí)再放到桌上。C、若顧客有物品放在桌子上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事項(xiàng)；A. 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。B. 破損或無(wú)封面的雜志不可拿給顧客。C. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。D. 端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端。E. 茶杯有裂口缺角時(shí)不可使用。最

8、好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。F. 隨時(shí)注意桌面干凈及顧客要再一杯水?！霸缟虾茫∧?！請(qǐng)隨便看?！薄澳?！有什么可以幫忙？”“有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看?！薄澳?！請(qǐng)問(wèn)是否美容，里面請(qǐng)，讓我介紹一下我們這里的服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，好嗎？”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的服務(wù)方式及產(chǎn)品？”“陳小姐，今天休息嗎？上次使用此產(chǎn)品的效果如何？看今天我有什么幫到您呢？”“孫小姐，不介意我們做個(gè)資料登記，以方便聯(lián)系的”?！澳?！請(qǐng)坐，請(qǐng)先喝杯水”。四、電話禮儀“早上好！這里是XXX美容中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，怎么稱呼您？”（因上次使用了XX化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫）“不好意思，您

9、能說(shuō)說(shuō)使用過(guò)程的詳細(xì)情況嗎？看我怎么幫到您？”（找某同事，而不在）“X小姐走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您留下電話，我請(qǐng)X小姐盡快回復(fù)您?！保ㄏ騺?lái)電者復(fù)述資料）“X小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XXX，預(yù)約美容時(shí)間是X日X時(shí)，店位是X號(hào)”。（道別）“如果您在使用XX化妝品的過(guò)程中有什么問(wèn)題？您可隨時(shí)給電話我，再見(jiàn)！”服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)；（1）隨時(shí)注意顧客在店里的動(dòng)態(tài)，如顧客有移位時(shí)，必須將顧客物品與茶水一齊移過(guò)去。（2）服務(wù)顧客時(shí)，無(wú)論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時(shí)，均不可離開(kāi)顧客三個(gè)座位以上。（3）顧客服務(wù)卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務(wù)項(xiàng)目與美容師，不可遺漏。 (4)服務(wù)顧客要專心一意，不可與其他人

10、談話。 (5)顧客離場(chǎng)，應(yīng)送別至門(mén)口，并道謝詞。第二章  專業(yè)咨詢作為一個(gè)美容師很重要的是，要以積極正面的態(tài)度面對(duì)產(chǎn)品、自己、美容中心、員工和同事，這個(gè)正面的態(tài)度能幫助您和顧客建立信賴感，而且這是服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中的一種良好關(guān)系的基礎(chǔ)。    影響個(gè)人的聯(lián)系溝通的主要因素有三種，它們是身體語(yǔ)言、語(yǔ)氣和言詞。要注意的是，對(duì)于我們所聽(tīng)到的事情只接受約百分之二十，而對(duì)于我們所聽(tīng)及看到的東西則接受百分之五十。    一個(gè)成功的咨詢對(duì)話是以三個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：由收集的顧客相關(guān)資料開(kāi)始，然后是公開(kāi)且誠(chéng)實(shí)地談到(能夠且應(yīng)該改善的)缺點(diǎn)、問(wèn)

11、題，最后使用令人信服的專業(yè)知識(shí)，目標(biāo)是使顧客購(gòu)買(mǎi)對(duì)自己有益的產(chǎn)品。    大約有百分之八十的時(shí)間是用來(lái)討論哪些地方為何不對(duì)勁，所以您要研出一個(gè)獨(dú)特的咨詢模式來(lái)替代只是談話而已!如果顧客買(mǎi)了服務(wù)療程和產(chǎn)品，這是您的成功，而假如他說(shuō)“不”的話，這并非個(gè)人的因素。成功的溝通意味著收集重要的資料，在此您要指出清楚的問(wèn)題，直接地談到缺點(diǎn)，并辨識(shí)出顧客所隱藏的訊息。您應(yīng)使用您的專業(yè)知識(shí)，告訴您的顧客有關(guān)他的皮膚、指甲問(wèn)題的原因，或是它是如何而引起的。針對(duì)這些問(wèn)題的改正，建議他正確的服務(wù)療程及適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，您知道什么有效果，且您也知道效果會(huì)如何。把這些事情告訴您的顧客，別為那些顧

12、客所不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)分散精力，讓您的顧客決定購(gòu)買(mǎi)對(duì)自己有益的產(chǎn)品，在此您也要專業(yè)且感性地說(shuō)服并取得您顧客的同意。問(wèn)題作為成功的工具在咨詢會(huì)談的開(kāi)始，想方法找出他想要的是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)您知道顧客想要什么時(shí)，您才能探索他的愿望及想法。很具決定性且重要的一步是，您應(yīng)對(duì)顧客想要的東西有一個(gè)清楚的概念，顧客自己有時(shí)并不知道，他想要的是什么，但對(duì)于他所不要的東西卻相當(dāng)?shù)厍宄?，您在咨詢?duì)話時(shí)要注意這點(diǎn)。誰(shuí)問(wèn)了，誰(shuí)就贏，問(wèn)的人有主導(dǎo)權(quán)!相反地，只作回答的人，是得被人引導(dǎo)的，然而問(wèn)題也有助于開(kāi)啟一段談話。    于是您可以如下開(kāi)始進(jìn)行顧客的咨詢： 固定顧客u 

13、;    一一真高興又見(jiàn)到您了!您來(lái)的路上還順利嗎?     一一我今天能為您作什么服務(wù)呢?     一一您有特定的想法嗎?今天我們有一個(gè)很棒的服務(wù)項(xiàng)目，而且我們正想到您呢!您是否有興趣試試看呢?     一一今天為您疲倦的肌膚作個(gè)特別的保養(yǎng)，您覺(jué)得如何呢?     一一我來(lái)幫您干燥的雙手好好保養(yǎng)一番，好嗎?     一一您要不要我來(lái)給您作個(gè)個(gè)人獨(dú)特的彩妝咨詢呢?&#

14、160;    一一您特別想要作哪些保養(yǎng)療程呢?  新顧客u     一一您覺(jué)得來(lái)作一個(gè)針對(duì)的保養(yǎng)如何呢?     一一今天來(lái)為您作個(gè)保養(yǎng)性的濕敷，好嗎?     一一當(dāng)您站在鏡子前照鏡子時(shí)，有哪些皮膚上的問(wèn)題會(huì)困擾著您?     一一您對(duì)日間保養(yǎng)的看法如何?     一一您在家有哪些保養(yǎng)習(xí)慣?(時(shí)間、產(chǎn)品、技巧)   

15、0; 一一您使用哪些產(chǎn)品?     一一您使用這種產(chǎn)品多久了?    當(dāng)您在整個(gè)咨詢中藉助問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)您的顧客時(shí)，您會(huì)得到您所需要的訊息，透過(guò)有目標(biāo)的問(wèn)題，您可把會(huì)話引到您想要的目標(biāo)去，您能夠及時(shí)地辨認(rèn)出反對(duì)意見(jiàn)并建構(gòu)有利的語(yǔ)言。經(jīng)由問(wèn)題，您可以把一個(gè)咨詢會(huì)話塑造得生動(dòng)活潑大部分的顧客都喜歡成為重要焦點(diǎn)，并樂(lè)意談?wù)撽P(guān)于自己的事情。您控制會(huì)談并掌握它，問(wèn)題讓您可以得知顧客真正重要的目標(biāo)及愿望，并由此來(lái)發(fā)現(xiàn)他真正想要的東西。 咨詢會(huì)話中的問(wèn)題       u&#

16、160;     一一您對(duì)自己的皮膚滿意?      一一您認(rèn)為一個(gè)好的美容療程是什么?      一一您對(duì)您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么?    這個(gè)“其實(shí)早有了”的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足(意)感，因此在這里您要仔細(xì)地探詢，也依您問(wèn)題的提出順序而定：“您今天只想作一個(gè)小的療程、或是比較希望作個(gè)大的療程呢?”假如顧客想要作個(gè)齊全的療程的話，他常常會(huì)選擇后者，在這個(gè)情況下，也就是大的療程。   

17、 “開(kāi)放式的問(wèn)題”是一種可能性，在此您要“開(kāi)啟”顧客的心，且他們將不只用“是”或“不是”來(lái)回答，而是給予更為詳細(xì)的答案。 開(kāi)放式的問(wèn)題u      一一對(duì)于您的皮膚，您最大的愿望是什么?      一一您使用哪些產(chǎn)品來(lái)保養(yǎng)您的肌膚?      一一您想要做怎樣的肌膚保養(yǎng)?      一一您希望您的皮膚摸起來(lái)感覺(jué)如何?      一一您在使

18、用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗(yàn)?      一一在您平時(shí)的日間保養(yǎng)中，您特別喜歡的是什么?    您利用開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行一個(gè)對(duì)話，在很短的時(shí)間里收集許多訊息、建立信任感并展現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。相反地，封閉式的問(wèn)題不一樣：在此您將顧客緊緊地“關(guān)”在他們的回答可能性中，他們只會(huì)給予簡(jiǎn)潔的答案、或用“是”或“不是”的答復(fù)。 封閉式的問(wèn)題u      一一您上一次接受咨詢是在哪時(shí)候?      一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品? &#

19、160;    一一您是否已經(jīng)對(duì)您的皮膚問(wèn)題采取任何對(duì)策?      一一您有特別的期望嗎?      一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?      一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎?      一一您對(duì)以前的產(chǎn)品感到滿意嗎?    “封式問(wèn)題”是誘導(dǎo)性的問(wèn)題，在此可以激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放人您的問(wèn)題里。 

20、0;  為了激發(fā)顧客作個(gè)決定，您可以問(wèn)：“我們來(lái)為您的肌膚作一個(gè)美容保養(yǎng)周末，好嗎?”    為了得到清楚的說(shuō)詞，您可以提出下列的問(wèn)題：“您不也覺(jué)得，您在使用抗壓療程之后比用一般療程感覺(jué)更好嗎?”或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎?”    為了導(dǎo)人有關(guān)缺點(diǎn)，可使用以下的表達(dá)方式：    您已考慮過(guò)，如果您現(xiàn)在不采取些行動(dòng)來(lái)對(duì)抗的話，您的皮膚會(huì)變成怎樣的情況嗎?您希望您的皮膚    兩者擇一和是非式的問(wèn)句同樣有助于會(huì)談的進(jìn)行，在此有幾個(gè)例子，如：一一您比

21、較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢?  一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個(gè)系列呢?    一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開(kāi)始呢?    一一您同意我的建議嗎?    然而如果答案消失不見(jiàn)的話，最好的問(wèn)話技巧又有何用呢?因此：要積極地仔細(xì)地傾聽(tīng)!積極和專注地傾聽(tīng)，將完全的注意力放在顧客身上，在會(huì)話時(shí)，透過(guò)簡(jiǎn)短的摘要概述重復(fù)您顧客的說(shuō)詞，以展現(xiàn)您確實(shí)了解她的意思。您要表現(xiàn)出傾聽(tīng)的意愿，您要專心地聽(tīng)，才能夠思考，然后討論并說(shuō)服他人。    您透過(guò)問(wèn)題收集資訊并得到有關(guān)

22、困擾顧客問(wèn)題的重要事實(shí)，身為美容師的您要根據(jù)您的專業(yè)知識(shí)，使您的顧客注意到問(wèn)題、缺點(diǎn)，這全都取決于您，特別是當(dāng)顧客自己還不能百分之百地辨識(shí)出問(wèn)題的時(shí)候。在您沒(méi)有提到問(wèn)題時(shí)，您不會(huì)作疏忽的幫忙，大約有百分之九十的人在意識(shí)到痛苦必須作改變時(shí)，才會(huì)改變一些事情。您要得到顧客的同意，在療程服務(wù)的時(shí)候您也要向他說(shuō)明產(chǎn)品，例如：您對(duì)如何能更加地保養(yǎng)您的肌膚有興趣嗎?您需要我告訴您一些訊息嗎，例如?今天有一個(gè)特別的療法，您想要試看看嗎?    您要仔細(xì)地描述，您在顧客身上看到哪些問(wèn)題?看到了什么、感覺(jué)到什么且能對(duì)抗這些的建議又是什么?  “您的皮膚很敏感，您想要改變一

23、下嗎?”或是“我發(fā)覺(jué)到，您的手很干燥、而且指甲龜裂，我可以提供您一個(gè)改變這種情況的建議嗎?”然而有時(shí)候，顧客在開(kāi)始時(shí)便已發(fā)現(xiàn)到問(wèn)題缺點(diǎn)，并希望得到幫助，那么您可以作如下列的理由陳述：    “您說(shuō)，您的皮膚很干燥，我也覺(jué)得確實(shí)如此，您的皮膚有時(shí)候會(huì)癢嗎?     一一我想要知道為何如此的原因嗎?     一一我正好有一種很棒的產(chǎn)品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。     一一如果你想要皮膚的情況改善的話，我很樂(lè)意幫您包起來(lái)給您帶回去使用。如

24、果您的顧客已經(jīng)自己察覺(jué)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，您要證實(shí)她的看法，一個(gè)來(lái)自專業(yè)的證實(shí)，可帶給她安全確信感，您的顧客必須感受到您了解他，他將變得更有話談，打開(kāi)心扉，并把握住這份信任。 要證實(shí)顧客的話u一一是的，您已仔細(xì)正確地察覺(jué)到了；一一沒(méi)錯(cuò)，正是如此，我也覺(jué)得您的皮膚很干燥；     一一確實(shí)沒(méi)錯(cuò)，您的皮膚看起來(lái)真的很疲勞；     一一是的，我也發(fā)覺(jué)您的皮膚       一一您完全正確       一一我也認(rèn)為如此&#

25、160;    一一您的皮膚真的     一一沒(méi)錯(cuò)假如顧客沒(méi)有皮膚上缺點(diǎn)的話，您當(dāng)然不用向他說(shuō)什么，然而有百分之八十的顧客都有不完美的地方，這對(duì)您而言也意味著，在十顧客之中便有八個(gè)人需要您的指點(diǎn)，不過(guò)光是向顧客指出缺點(diǎn)是不夠的，您應(yīng)和他達(dá)成一個(gè)約定，您要證實(shí)這個(gè)缺點(diǎn)并提供解決的方法，但是您的約定當(dāng)然是可以實(shí)現(xiàn)的，因此您不要對(duì)顧客承諾您所做不到的事。   顧客購(gòu)買(mǎi)對(duì)他有好處的產(chǎn)品    您的顧客不是購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品，而是一種他能從中得到好處的東西。而“好處”常常是主觀的，因而對(duì)每個(gè)

26、顧客的定義也各有不同。您要找出和顧客有關(guān)的好處，“陳太太，這種乳霜可以讓您的肌膚更緊崩。”對(duì)一位成功的美容師而言，在療程服務(wù)以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，這點(diǎn)是很重要的。銷售好處，自己便得到最大的好處!關(guān)于這點(diǎn)，您可創(chuàng)造一些所謂的好處良句。    好處良句可以如下列的表達(dá)詞語(yǔ)：u一一這對(duì)您來(lái)說(shuō)意味著一一這為您帶來(lái)一一這可減少您的一一這可降低您的一一這可增加您的一一這給您確保一一這給您保證一一這向您證明一一這對(duì)您顯示一一這彌補(bǔ)您一一這改善您的一一這會(huì)促進(jìn)您的一一這可刺激您的 或者u一一借此您可節(jié)省一一藉此您可感受到一一藉此您有可能引導(dǎo)會(huì)談的

27、小小練習(xí)從您的顧客資料卡中隨意挑出十個(gè)顧客，并將他們踏進(jìn)美容中心時(shí)，您如何和他們對(duì)談的幾個(gè)關(guān)鍵語(yǔ)句寫(xiě)下來(lái)，您辨識(shí)得出這些顧客的特別興趣或喜好嗎?    透過(guò)好處良句，您可以給予您的療程服務(wù)和您的產(chǎn)品一種以顧客為主的個(gè)人獨(dú)特性和特色，您也可學(xué)習(xí)如何處理被人拒絕的問(wèn)題。當(dāng)一位顧客說(shuō)“不”時(shí)，他在此并不是指對(duì)您個(gè)人，而對(duì)一項(xiàng)服務(wù)療程或一種產(chǎn)品說(shuō)“不”。他若不是不想為此花錢(qián)的話，因?yàn)檫@種好處對(duì)他還不夠重要；要不就是根本沒(méi)什么問(wèn)題缺點(diǎn)困擾著他，所以您要經(jīng)常不斷地激勵(lì)他追求新的事物，并立即切人新的目標(biāo)。您每天要一再地超越自己的極限，您應(yīng)勇敢且設(shè)定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，直接和顧客交談并展

28、示您的能力。您愈有膽量，便可學(xué)到愈多的事物。您每天至少對(duì)自己說(shuō)三次，您很擅長(zhǎng)的是什么。當(dāng)您每晚下班回家時(shí)，您要對(duì)自己提出以下的問(wèn)題：我今天做成了那件事?我明天的目標(biāo)是什么?明天我可以作如何的改變?每位顧客在購(gòu)買(mǎi)前會(huì)提的問(wèn)題是什么?這可給我什么？用途?這其中也聚集了價(jià)值觀、價(jià)格和好處。當(dāng)顧客被人以快樂(lè)且興奮的心。情來(lái)服務(wù)時(shí)，他們很喜歡接受某種療程服務(wù)，并快樂(lè)且興奮地購(gòu)物。只有自己先散發(fā)出產(chǎn)情，才能將之感染給顧客，“您的皮膚會(huì)變得很漂亮，這個(gè)效果很神奇，是一個(gè)輕松的經(jīng)歷?！蹦诿總€(gè)顧客身上要設(shè)定一個(gè)您想和他共同達(dá)到的目標(biāo)，在此您想想您上一次的成功經(jīng)歷，并展現(xiàn)您的自信和能力，您在內(nèi)心里要做得好像這位

29、顧客對(duì)您的服爭(zhēng)提供已經(jīng)肯定地說(shuō)“是”的樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如：    “陳太太，如我們談過(guò)的，您的肌膚需要更多的能量，所以我?guī)湍堰@個(gè)再生乳霜包起來(lái)讓您帶回去，它會(huì)帶給您很多的樂(lè)趣的。”購(gòu)物結(jié)尾    在一個(gè)咨詢會(huì)話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對(duì)的聲音，這些表示重要的訊息如：    一一您還不能說(shuō)服我；    一一我對(duì)您還不信任；    一一我沒(méi)有這些常識(shí)；   一一您還沒(méi)有觸動(dòng)我的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；&#

30、160;  一一我堅(jiān)持已經(jīng)下了的決定；   一一您的話傷到我了；   一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我而言太貴了；   一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來(lái)說(shuō)好像沒(méi)有用。    在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒(méi)有產(chǎn)生協(xié)調(diào)，因此您要探究這些反對(duì)意見(jiàn)。在此下列行為態(tài)度可給予幫助：安靜、專注地傾聽(tīng)，保持目光接觸，用平靜的聲調(diào)說(shuō)話，提出檢查式的問(wèn)題，不要懷疑這些反對(duì)。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音，“很好，您對(duì)我說(shuō)了這些，”您要把負(fù)面的反對(duì)轉(zhuǎn)變成正面的說(shuō)詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達(dá)：    一一改變反

31、對(duì)    一一是也因?yàn)?#160;   一一對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，然而    一一是，我了解，然而    一一我為此感到很遺憾。    一一我很能了解您。    一一我表達(dá)得不對(duì)，  一一我想和您一樣，不過(guò)    一個(gè)有意識(shí)的溝通對(duì)您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對(duì)您反應(yīng)，以及使用這些理解來(lái)進(jìn)行未來(lái)的咨詢。在一個(gè)理想的溝通里，您不是在賣(mài)輛給顧客，而是顧客在向您買(mǎi)東西!1）專家引導(dǎo)（引導(dǎo)美

32、容概念）2）實(shí)際皮膚分析（最好借助儀器）皮膚分析是通過(guò)觀察和交流完成的；它也是通過(guò)填寫(xiě)皮膚分析表來(lái)完成的。它是美容的心理咨詢和美容專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實(shí)施正確護(hù)理的基礎(chǔ)；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。 通過(guò)觀察初步了解顧客的皮膚，再通過(guò)溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時(shí)明確顧客的心理需求；l 幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)；l 讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；l 體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)，防范流于形式和過(guò)于商業(yè)化；l 制定完善的皮膚分析表，可以強(qiáng)化l美容師分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，

33、養(yǎng)成一個(gè)正確的理念和職業(yè)化思維的模式； 正確的分析皮膚和準(zhǔn)確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)施最佳護(hù)理手段的基礎(chǔ)；l 可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的l美容院，為何要選擇你的美容院，并根據(jù)相關(guān)信息適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略； 皮膚分析的過(guò)程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信心。l3）建議改善方法、制定長(zhǎng)、短期護(hù)理計(jì)劃。4）建立顧客檔案第三章  皮膚護(hù)理美容經(jīng)理一度咨詢完畢：請(qǐng)出美容師跟進(jìn)顧客：美容師向顧客點(diǎn)頭打招呼：“XX小姐，您好!我是XXX。你叫我Xx就行了，很高興今天的護(hù)膚由我來(lái)幫您操作完成，在護(hù)膚的過(guò)程中如有什么不滿意，不舒服的地方，請(qǐng)您告

34、訴我好嗎?謝謝!”帶入美容區(qū)：   1、美容師手拿資料卡面帶微笑，帶客人進(jìn)入美容區(qū)，上前2步推門(mén)后，讓客人走在前面，先問(wèn)客人：“您需要上洗手間嗎?  (如需要幫助顧客保拿手中物品在門(mén)口等候)再說(shuō)：“這邊請(qǐng)，這是我們的更衣室，您把隨身物品放在這個(gè)柜子里。請(qǐng)您先換上這雙拖鞋，好嗎?”一邊說(shuō)，一邊蹲下來(lái)將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋。把客人的鞋放于鞋柜(架)；2、美容師從更衣柜內(nèi)拿出美容袍，雙手捧給顧客說(shuō)：“XX小姐，您先換一下衣服，先把內(nèi)衣脫掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待會(huì)做護(hù)理時(shí)會(huì)幫您做到身體，您全身心放松后，肌膚吸收會(huì)更好，請(qǐng)問(wèn)要我?guī)湍鷵Q嗎?”(如果不需

35、要，美容師在門(mén)口等待說(shuō)：“如果你有需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我”)在顧客換衣服時(shí)，站在一邊幫顧客把衣服掛在衣柜內(nèi)。一一3、待顧客換好美容袍時(shí)，美容師手上應(yīng)拿著一條大浴巾，幫顧客披上，說(shuō)：“XX小姐，您會(huì)不會(huì)覺(jué)得凍，幫你披上浴巾，不要凍著了。”一一4、美容師提醒客人：“XX小姐，請(qǐng)您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)。把柜子鎖上保管好鑰匙?！贝?#160;       顧客鎖好后，再幫客人拉一下柜門(mén)，檢查一下是否鎖好。帶入美容服務(wù)區(qū)：一一1、“XX小姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床”邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上：一2、蹲下來(lái)放好顧客脫下的拖鞋；一一3、將披在客人

36、背上的浴巾拿開(kāi)把浴巾及被子蓋在客人身上。一一4、美容師坐下，帶上一次性由罩做一下頭部放松，說(shuō)：“XX小姐，由于您今天是第一次來(lái)我們店做護(hù)理，所以待會(huì)我會(huì)將公翻產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩蹬訴我，待會(huì)做完后再告訴您我今天幫您做過(guò)的所有項(xiàng)目及功效。您放心休息好了，謝謝!”(邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形)一一5、“XX小姐，您覺(jué)得現(xiàn)在燈光可以嗎?要不要關(guān)暗一點(diǎn)，(如太亮幫顧客兼暗)我現(xiàn)在開(kāi)始幫您做頭部刮痧”(訴求省略)6、用毛巾將顧客的頭包好(如果頭發(fā)長(zhǎng)，一定要把它卷起來(lái)壓在頭下)說(shuō)：“XX小姐，我去洗手消毒，

37、并幫您拿美容經(jīng)理搭配好的產(chǎn)品幫您做。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮?，將把所有產(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作(可節(jié)約您的時(shí)間)同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一些，您稍稍休息一下。”  *美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品準(zhǔn)備好，如噴霧機(jī)、扁周波、暗瘡針、酒精棉、 棉片等，并按程序依次排好：   *操做過(guò)程中除換水，敷膜，向美容經(jīng)理匯報(bào)5分鐘外，中途不可離開(kāi)客人半步；*另外：在遇到?jīng)]有預(yù)約的會(huì)員在開(kāi)始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來(lái)找出該顧客的資料卡了解會(huì)員狀況，如對(duì)操作會(huì)員不熟可找美容經(jīng)理幫助做有計(jì)劃的訴求。1. 準(zhǔn)備工作

38、：兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸；第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標(biāo)一律朝向顧客進(jìn)門(mén)的方向，如果沒(méi)有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門(mén)的方向。2. 上美容床：請(qǐng)客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時(shí)右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢(shì)將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個(gè)角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時(shí)把顧客的腳用毛巾包起來(lái)。此動(dòng)作的過(guò)程中要面向顧客。在回到美容凳之前順勢(shì)將客人的鞋輕推到

39、床下。3. 包頭：美容師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時(shí)注意對(duì)于長(zhǎng)發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。4. 鋪胸巾：毛巾從左側(cè)面繞到胸前450斜放，再把另一邊反折過(guò)來(lái)，并將顧客的衣領(lǐng)保護(hù)起來(lái)。5. 消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。6. 卸妝：1) 睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上卸妝液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。2) 眼  線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉

40、卸掉上眼線，取棉片時(shí)順勢(shì)由內(nèi)向外擦。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。3) 眼影及眉毛：用兩張棉片沾上卸妝液，同時(shí)卸眼影與眉毛。4) 唇  膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。5) 若面部有粉底，用兩張棉片沾上卸妝液同時(shí)由下巴開(kāi)始向上分抹至額頭。7. 清潔：1) 用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭面部、唇周鼻子頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢(shì)收到耳前結(jié)束。2) 將洗面奶分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭、左

41、臉、鼻子，以打逗號(hào)的方式涂在臉上，用美容指從下往上將洗面奶打開(kāi)。3) 額頭分三線打圈，第三線時(shí)在太陽(yáng)穴打圈；順勢(shì)滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號(hào)：下唇雙指，上唇單指；順勢(shì)在鼻唇周打小括號(hào)，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢(shì)用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。4) 清潔洗面奶，方式同18. 爽膚：左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過(guò)棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。9. 

42、;蒸氣：用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開(kāi)始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時(shí)間后，雙手將棉片向兩邊抹下.并順勢(shì)以額頭面部、唇周鼻子頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。10. 去角質(zhì)：將胸巾兩角順勢(shì)拉至耳下，用四張紙巾對(duì)角折疊，兩張沿著頭巾的周?chē)茫韮蓮埛庞陬i部?jī)蓚?cè)。取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟4操作。手法如下：1）瞬間去角質(zhì)凝膠：T部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分六點(diǎn)。按洗面奶的方式推開(kāi)待到九成左右干時(shí)，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長(zhǎng)的方向單向搓；順序同拍爽膚水2）活性去角質(zhì)霜，用法同上。3）輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順

43、序（眼部除外）。11、精華素導(dǎo)入；用一次性的注射器取出,超聲波導(dǎo)入時(shí),整個(gè)面部不超過(guò)15分鐘.其中兩只眼不超過(guò)5分鐘.額頭分兩部分.先從右額頭以W型打圈，再到右臉頰分三線打圈，再到左臉、左邊額頭最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼瞼不做，從眉弓骨滑下。12、按摩：具體手法見(jiàn)按摩手法13、面膜：1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；面膜：頸部豎刷（左至右）右臉順肌肉紋理刷左臉順肌肉紋理刷左額鼻部右額頭；    2）面膜粉敷面膜后：“好了，現(xiàn)在您可稍稍休息5分鐘，一會(huì)我會(huì)來(lái)幫您做頭手部排毒舒緩按摩"14、取膜：1）膏

44、狀膜：同清潔洗面奶方式；2）面膜粉15、爽膚：同前16、面霜：取適量面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍吸收17、如做身體護(hù)理，應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。18、收尾工作：先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。然后松開(kāi)包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。為客人按摩肩背：、雙手在斜方肌處揉捏；、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按；、一手扶肩一手手掌沿背部?jī)蓚?cè)由上至下揉按，換另一側(cè)；、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束?！癤X小姐。您今天對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎?有沒(méi)有想長(zhǎng)期在我們這里做護(hù)理如果您想成為我們的會(huì)員，針對(duì)本月包期，我們還有很多的優(yōu)惠

45、，待會(huì)讓我們美容經(jīng)理根據(jù)您的皮膚狀況做一個(gè)療程設(shè)計(jì)好嗎?XX小姐，今天的護(hù)理做完了，您起來(lái)看一下，美容師邊說(shuō)邊站起來(lái)，雙手扶著顧客肩把顧客托起身。幫助客人捶捶背，捏捏肩，對(duì)著鏡子說(shuō)：“X小姐，鋁看，皮膚做完光澤多好，人也精神了?！?9、 客人穿鞋下床。幫顧客把拖鞋拿出，讓客人穿好鞋子。    并帶顧客到更衣室換衣服，幫顧客拿出衣物、鞋子：“您先換衣服，我在門(mén)外等你。"    如已換好，等客人換好后，幫客人拿梳子、噴壺，梳理頭發(fā)，客人完畢后帶客人至美容經(jīng)理室。坐下后，幫客人倒水：“XX小姐，您先坐一下，我去幫您倒杯水

46、”，水拿來(lái)后放在客人的右手邊后，站在一邊聽(tīng)美容經(jīng)理與客人咨詢。*如有要暗示美容經(jīng)理客人的一些癥狀及需求，可借助站在客人的角度上當(dāng)面與美容經(jīng)理說(shuō)。 20、 附注意事項(xiàng)：    胸部護(hù)理：下拉橫放的浴巾時(shí)不能用眼睛直視顧客的身體；腹部護(hù)理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘,注意保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。    背部護(hù)理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護(hù)好顧客的底褲；腿部護(hù)理：做一側(cè)腿時(shí)注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。21、整理用品器具：（1）將用過(guò)即可丟棄的材料及

47、用品拋棄。（2）清洗容器，蓋好蓋子，放回原位。（3）將所有工具、器具消毒后放回原位。（4）洗手消毒。第四章   介紹產(chǎn)品如今女性化妝品種類繁多，檔次齊全，抗皺、增白、祛斑等功能各異，且品牌之間也有一定的價(jià)格差異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。各廠商為使其產(chǎn)品在市場(chǎng)中占有更多的份額，不惜花重金作商品廣告，搞別開(kāi)生面的促銷活動(dòng)，以宣傳產(chǎn)品贏得更多的消費(fèi)者一一女性的購(gòu)買(mǎi)心理狀態(tài)，了解她們對(duì)化妝品還有哪些需求，才能推廣產(chǎn)品。如果能發(fā)展一套消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理的標(biāo)準(zhǔn)模式，則我們要掌握市場(chǎng)，可以說(shuō)是易如反掌。    在介紹產(chǎn)品過(guò)程中美容師應(yīng)該做到有備而來(lái)，不要為了介紹產(chǎn)品而

48、介紹，因?yàn)榻榻B產(chǎn)品的目的是銷售戶品或銷售美容院的服務(wù)項(xiàng)目。一定要仔細(xì)地觀察和耐心的揣摩顧客的意圖，把握好顧客的意圖才能有目的介紹產(chǎn)品。一、抓住顧客關(guān)心的問(wèn)題；究竟要如何介紹自己的美容治療項(xiàng)目和美容化妝品呢?這應(yīng)是每位美容師都十分熟練的。通常，要做到心中有數(shù)，見(jiàn)到顧客時(shí)要考慮：顧客聽(tīng)我介紹的東西，是否是她所關(guān)心的問(wèn)題。你在介紹前，必須弄清楚她想要的是什么?你現(xiàn)在介紹的美容項(xiàng)目或美容化妝品是否是她想要的?怎樣弄清楚，這要在接洽時(shí)，就要問(wèn)顧客，你想了解哪方面的東西?有的美容師覺(jué)得不好意思問(wèn)，或者有時(shí)問(wèn)了顧客也不正面回答。其實(shí)，有時(shí)候顧客自己也不熟悉美容治療項(xiàng)目，當(dāng)你問(wèn)她時(shí)，她也就不知道如何回答。如果

49、是這種情況，你就要主動(dòng)介紹你所在美容院有些什么樣的美容治療項(xiàng)目和化妝品，先從顧客皮膚狀態(tài)開(kāi)始加以分析，再給顧客試用和感受產(chǎn)品，并給一些合理的建議。    有些不會(huì)銷售的美容師和銷售人員，經(jīng)常會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤。只要顧客一進(jìn)門(mén)，也不問(wèn)清楚顧客的需要，就開(kāi)始介紹，結(jié)果介紹一大堆東西，顧客都不感興趣，用這種方式，而顧客會(huì)感到你在硬銷產(chǎn)品，會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。例1：美容師：王小姐，你今天主要想了解哪方面的，是皮膚護(hù)理連是相關(guān)的護(hù)膚品?  顧客：我想了解一下，我最近臉上老長(zhǎng)痘，不知什么原因？美容師：王小姐，讓我?guī)湍惴治鲆幌履愕钠つw情況和飲食情緒。例2：  

50、;   美容師：王小姐，您平時(shí)經(jīng)常做美容護(hù)理嗎?       顧客：平時(shí)有時(shí)間還是做。不過(guò)我在別的美容院開(kāi)了包月卡，做了一段時(shí)間，效果不是很理想。      美容師：王小姐，您所說(shuō)的效果是怎樣?       顧客：我做美白保濕護(hù)理已經(jīng)一個(gè)月了，即沒(méi)有感覺(jué)到皮膚滋潤(rùn)，也沒(méi)有感覺(jué)到皮膚       白了。      美容師：王小姐，

51、您的問(wèn)題就是這些嗎?      目的是了解，她除了這個(gè)問(wèn)題以外，是否還有別的問(wèn)題或疑問(wèn)。已確定她真正的問(wèn)題是什么。     顧客：就這些。你們這里這方面的產(chǎn)品，效果怎樣?  美容師：我們美容院的美白保濕產(chǎn)品的效果，大部分顧客感覺(jué)非常滿意。這樣好不好，王小姐，我先了解一下您皮膚的情況以及你在別處做護(hù)理的情況，我想有一個(gè)準(zhǔn)確的判斷，幫您分析一下問(wèn)題出在哪兒。   二、摸清顧客的一些基本情況；在跟顧客談話時(shí)，要很巧妙地了解一些顧客的基本情況。這些基本情況包括，如職業(yè)，有否做過(guò)美容，

52、是否經(jīng)常上美容院，曾在那些美容院做過(guò)美容，用過(guò)什么樣的治療項(xiàng)目，目前在使用哪些品牌的化妝品等。因?yàn)榱私膺@些問(wèn)題，可以讓你知道這個(gè)新顧客對(duì)美容的認(rèn)知程度，是否屬于從沒(méi)有做過(guò)美容護(hù)理的顧客。了解她使用哪些品牌的化妝品可以估算出她的消費(fèi)能力。了解了消費(fèi)能力。才可以適當(dāng)?shù)亟榻B一些美容服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品，介紹的產(chǎn)品如果太貴，會(huì)把沒(méi)有這個(gè)消費(fèi)能力的顧客嚇走，如果太低，有這個(gè)經(jīng)濟(jì)能力的顧客又會(huì)留不住。例1：美容師：王小姐，您的皮膚看起來(lái)不錯(cuò)，是不是經(jīng)常做皮膚護(hù)理？顧客：我很少到美容院做皮膚護(hù)理的，不過(guò)我真也想了解一下這方面的東西。    美容師：王小姐，我們這里有一品牌的產(chǎn)品，做出

53、來(lái)效果很好。我給你介紹一下，并讓你親自感覺(jué)一下，好嗎?     頤客：好啊，讓我看看。例2：美容師：王小姐，我看你的皮膚兩頰有點(diǎn)點(diǎn)乾燥，你有沒(méi)有經(jīng)常到羞容院做皮膚護(hù)理？  顧客：有呀，我在×××美容院包了月卡，我今天路過(guò)這里看看？      美容師：王小姐，您現(xiàn)在用哪個(gè)品牌的產(chǎn)品做皮膚護(hù)理，效果怎樣?         美容師：王小姐，你試我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品，很多顧客反現(xiàn)都不錯(cuò)，并且介紹很多朋友做這

54、套產(chǎn)品?，F(xiàn)在讓我給您作一個(gè)詳細(xì)介紹。例3：       美容師：請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓?         顧客：姓王。      美容師：王小姐，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。請(qǐng)問(wèn)王小姐今天想了解哪方面的，比如皮膚護(hù)理方面的，還是化妝品方面的?      顧客：我想了解一下洗面奶。      美容師：王小姐，你現(xiàn)在在用什么牌子的洗面奶?  &#

55、160; 顧客：我在用雅芳的洗面奶。       美容師：王小姐，在我介紹洗面奶前，先幫助您做一個(gè)皮膚測(cè)試，好嗎?使用洗面奶同樣要選擇適合自己皮膚的，才是最科學(xué)的。      美容師：  王小姐，你平時(shí)是怎樣選擇洗面奶的?      顧客：我自己是這樣選擇洗面奶的，一聞它的味道，二要用后皮膚會(huì)不會(huì)緊繃感，三   要容易清洗。三、介紹產(chǎn)品時(shí)要注意的一些事項(xiàng)；1介紹迎合顧客心理的東西。   

56、 切記以你所銷售的服務(wù)或產(chǎn)品來(lái)迎合顧客，不可以讓顧客迎合你的服務(wù)或產(chǎn)品。2、要熟練掌握你所介紹的項(xiàng)目或產(chǎn)品    作為一名美容師要熟練掌握你所介紹的服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程或產(chǎn)品的成份、特點(diǎn)、功效、使用方法和價(jià)格等。不要介紹的過(guò)程中，說(shuō)著說(shuō)著就忘了價(jià)格或者其它，這樣會(huì)讓顧客覺(jué)得你是一個(gè)生手，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，難以讓人信任。掌握這些東西，是一名美容師必須要做的基本功，美容院老板要經(jīng)常要讓美容師背誦這些資料，并一個(gè)一個(gè)進(jìn)行口頭考試過(guò)關(guān)才行o    3盡快完成交易這是相當(dāng)重要的，有些美容師到了生意談得相當(dāng)成熟時(shí)，卻不能把握時(shí)機(jī)，盡快地完成交易。當(dāng)你已經(jīng)清楚說(shuō)

57、明你的服務(wù)或產(chǎn)品的功效而引起她的需要時(shí)，自己可以試探，看看她是否可以消費(fèi)。時(shí)機(jī)如此 成熟，絕不可能稍有延擱，因?yàn)檠訑R是會(huì)要引起顧客新的疑慮的。    4是介紹效果不是推銷治療或產(chǎn)品    不要認(rèn)為你僅僅是在推銷服務(wù)或產(chǎn)品本身，實(shí)際上你所需要推銷的是這一產(chǎn)品所能產(chǎn)生的效果。    顯然，作為一個(gè)普通人，她之所以要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并不僅僅是想要占有它，而是因?yàn)楫a(chǎn)品可以產(chǎn)生一些效用。這些效用可以是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、別人敬慕、心理或生理的滿足等。這一點(diǎn)對(duì)于顧客對(duì)你的意見(jiàn)真正發(fā)生興趣時(shí)，是特別重要的。 例如：美容師：王小姐

58、，這個(gè)護(hù)理中面膜的效果非常好，皮膚吸收好的顧客，一至二周就會(huì)感覺(jué)到自己皮膚比以前滋潤(rùn)、有水分、有彈性，并且比你使用前會(huì)白一些。主要是這個(gè)面膜中含有一些獨(dú)特的成份(可以說(shuō)一兩種成份給顧客聽(tīng))，都是取自天然，絕對(duì)不會(huì)傷害皮膚?？梢苑判氖褂?。      美容師：王小姐，這個(gè)護(hù)理中可以加一支精華素，這支精華素的效果是非常理想，它的主要成份都取自植物精華，通過(guò)科學(xué)技術(shù)使它更容易被皮膚吸收，我們美容院里的很多顧客都定期使用這支精華，這支精華素可以給您的皮膚帶來(lái)滋潤(rùn)、彈性的感覺(jué)、連有去黃氣、補(bǔ)充水份、延緩衰老的作用。您只需用一個(gè)療程，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)您的皮膚和治療

59、前會(huì)有所不同，到時(shí)候，您就會(huì)說(shuō)我的介紹是不會(huì)錯(cuò)的。5用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行介紹介紹語(yǔ)言爾可有太多技術(shù)名詞，以致顧客不能了解，但也不可一點(diǎn)沒(méi)有，要知通俗易懂，又能體現(xiàn)專業(yè)性的語(yǔ)言介紹你的服務(wù)或化妝品給顧客。6將你所要提供的治療或產(chǎn)品加以計(jì)劃在你的腦海中應(yīng)有與顧客談這些東西一整套思路，即在事前將要你講的話，所講的內(nèi)容、程序與方法都很好地加以計(jì)劃。優(yōu)秀的美容師往往將其說(shuō)話的措詞，都一一先加擬定，做到心中有數(shù)。但這并不是說(shuō)我們所要的是一套刻板的不能有所變動(dòng)的談話，而是說(shuō)我們要有一套充分準(zhǔn)備的談話。7聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)    優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的說(shuō)詞并不能保證成功，甚至也許會(huì)由此招致顧客

60、不消費(fèi)，因此，不如小心聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，觀察她對(duì)治療或產(chǎn)品關(guān)心的程度及其心理變化，并可隨時(shí)留意她是否有消費(fèi)的意向。8可借助展示工具   除了語(yǔ)言介紹外，最好能借助展示工具，如化妝品本身，讓顧客感受一下產(chǎn)品的本身；還可以借助圖片、剪報(bào)、廣告宣傳、客戶檔案中一些成功例子等。(注：不要給她看見(jiàn)別的顧客姓名)9介紹產(chǎn)品時(shí)要傳達(dá)信任與肯定的信息    美容師在介紹產(chǎn)品時(shí)，要有自信心，不要用模棱兩可的語(yǔ)句來(lái)回答顧客所提出的疑問(wèn)?！罢Z(yǔ)中帶有感情”是美容專業(yè)人員應(yīng)有的一個(gè)重要特色。如果你期望你的話會(huì)帶重大的意義，就必定先期發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。面對(duì)顧客，美容

61、師都必須表現(xiàn)出一種肯定的態(tài)度，讓自己更專業(yè)、更具有說(shuō)服力，以提高顧客對(duì)美容師信賴。    成功的介紹產(chǎn)品，是幫助銷售的前奏，這個(gè)環(huán)節(jié)也是吸引顧客是否決定消費(fèi)的一個(gè)重點(diǎn)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的不是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品本身給消費(fèi)者帶來(lái)的價(jià)值。第五章 預(yù)約下次護(hù)理的具體時(shí)間及美容師“X小姐，我們的產(chǎn)品價(jià)格給您算好了，您今天要不要拿走？”（再次殺單）您下次護(hù)理時(shí)間是幾號(hào)？那一位為您服務(wù)呢？好，預(yù)約美容時(shí)間為X日X時(shí)，美容師是XXX。第六章   送客謝謝光臨！歡迎您再度光臨！請(qǐng)慢走！再見(jiàn)！第七章   定期電話跟蹤服務(wù)“您好！我

62、是XX美容院的XX，上次您在我們這里買(mǎi)了一瓶洗面奶，現(xiàn)在您使用后有什么感覺(jué)呢？”“對(duì)，您使用方法非常正確，那您感覺(jué)怎么樣？”“X小姐，上次您買(mǎi)的眼霜使用起來(lái)感覺(jué)怎么樣？ “哎呀，我卻沒(méi)有時(shí)間用”。“您可要用??！因?yàn)檫@個(gè)眼霜對(duì)您的非常好的，性質(zhì)溫和，又能改善您的皺紋?！薄癤小姐，我們有些新產(chǎn)品，您要不要過(guò)來(lái)看看？”“X小姐，最近我們引進(jìn)了很多進(jìn)口的化妝品,現(xiàn)在是推廣期間，您現(xiàn)在買(mǎi)能享受折扣優(yōu)惠，這里有一張優(yōu)惠卡，是否請(qǐng)您登記一下，憑這張優(yōu)惠卡可獲得我們最新產(chǎn)品的優(yōu)惠?！钡诎苏?#160;  顧客管理眾所同知，美容院屬于以技術(shù)服務(wù)為導(dǎo)向的消費(fèi)場(chǎng)所，來(lái)美容院消費(fèi)的顧客除了純粹的美

63、容要求之外，更重要的是獲得身心的放松與休息。鑒于這種特殊的消費(fèi)目的，要想成功管理一家美容院，使生意蒸蒸日上，如何有效管理就成為一個(gè)重要的課題。了解顧客消費(fèi)心理和屬性，并據(jù)此采取適合的對(duì)應(yīng)方法，理解美容美發(fā)的服務(wù)營(yíng)銷策略，掌握顧客地圖與商圈拜訪，并能熟練運(yùn)用顧客異議與投訴處理技巧。一、認(rèn)識(shí)顧客1、 顧客的消費(fèi)心理      在整個(gè)銷售過(guò)程中，美容師除了掌握豐富的美容產(chǎn)品資料和專業(yè)的美容知識(shí)與技巧以外，更重職要的要了解顧客的消費(fèi)心理?？偟膩?lái)說(shuō)，顧客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，其心理可以分為三個(gè)階段：A、 接觸階段：友善微笑，體現(xiàn)專業(yè)性（用專業(yè)

64、語(yǔ)言），建立權(quán)威性（盡量適度展示專業(yè)知              識(shí)）B、 銷售階段：包括興趣、聯(lián)想、欲望比較、認(rèn)可、購(gòu)買(mǎi)認(rèn)定（成交）六個(gè)階段。C、 服務(wù)階段：當(dāng)顧客在接受服務(wù)時(shí)，常常會(huì)有下面幾種心理表現(xiàn)：求滿足心理                  求解脫心理求補(bǔ)償心理

65、0;                 求平衡心理D、 完結(jié)階段：即顧客對(duì)產(chǎn)品有信心，買(mǎi)了就有一種滿足感。2、 顧客的分型      每位到美容院的客人的目的都不同，有部分只是看未有決定，但如果能引出興趣，也有可能會(huì)產(chǎn)生做美容及購(gòu)買(mǎi)的念頭。根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)可以把顧客分為以下幾種類型：A、按年齡劃分：  老年顧客：a) 喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品

66、常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買(mǎi)未曾使用過(guò)的某種品牌的商品；b) 購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，易受專家型廣告的影響；c) 希望購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品；d) 購(gòu)買(mǎi)時(shí)的動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短；e) 對(duì)促銷人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 、中年顧客：a) 多屬于理智同購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較撲自信；b) 對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間，即經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好，還具裝飾；c) 喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。中老年人，由于他們已成家立業(yè)、生兒育女、并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此，

67、他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)較好但頭腦中價(jià)值觀念較強(qiáng)。所以，這類消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用、方便耐用的心理較為普遍。對(duì)這類顧客，促銷人員一定要以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才有可能被其接受。青年顧客：a) 具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對(duì)商品價(jià)值觀念淡薄，只要是見(jiàn)到自己喜愛(ài)的商品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)欲望和行動(dòng)；b) 追求檔次、品牌。求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎、流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者；c) 多數(shù)顧客購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不過(guò)多注重商品的價(jià)值感和品牌知名度；d) 購(gòu)

68、買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響。促銷員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。B、按性別劃分：、 男顧客：a) 多數(shù)是有目的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信，不喜歡促銷員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹；b) 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)必性（雖然男性顧客在購(gòu)買(mǎi)前就選擇好了購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，但面對(duì)促銷員簡(jiǎn)短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快改變主意，聽(tīng)從促銷員的建議）；c) 選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較?。籨) 希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候更是缺乏耐心。&#

69、160;  女顧客：a) 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性；b) 購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響且購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大；c) 樂(lè)于接受促銷員的建議；d) 挑選商品時(shí)十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)；女性天生有強(qiáng)烈、持久的愛(ài)美心理，使她們?cè)陲椘泛突瘖y品方面的需求尤為突出，所以促銷員要注重研究女性的消費(fèi)心理，因?yàn)檫@是非常具有實(shí)際意義的。C、按性格劃分： 理智型    a、購(gòu)買(mǎi)前非常注重搜集有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、如何使用等方面的各種信 

70、      息，購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品的知識(shí)和客觀判斷為依據(jù)；b、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng)（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），肯繁瑣，   從不急于做出決定，在購(gòu)買(mǎi)中經(jīng)常不動(dòng)聲色；c、在購(gòu)買(mǎi)時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡促銷員的過(guò)多介入。 沖動(dòng)型a、 購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激的影響；b、 購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)；c、 常憑個(gè)人直覺(jué)對(duì)商品的外觀印象以及促銷員的熱情推介來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定 ，行動(dòng)果斷，事后易后悔；d、 喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 情感型  &

71、#160; a、購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的（即使在朋友或       同事的推薦下，也會(huì)在購(gòu)買(mǎi)商品的瀏覽過(guò)程中受自我情緒與情感支配）；b、比較愿意接受促銷員的建議；c、想象力和聯(lián)想力較為豐富，購(gòu)買(mǎi)中情緒易波動(dòng)。 疑慮型a、 個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，觀察細(xì)致，決策遲緩；b、 購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)促銷員也缺乏信任疑慮重重；c、 選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問(wèn)，挑選與比較，費(fèi)時(shí)較多；d、 購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后易反悔。 隨意型a、 缺乏購(gòu)

72、買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，在購(gòu)買(mǎi)中常不知所措，所以樂(lè)意聽(tīng)取促銷員的建議，希望從中能得到幫助；b、 對(duì)商品不會(huì)過(guò)多的挑剔。 習(xí)慣型a、 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)商品，不易受廣告宣傳或促銷員的影響；b、 通常是有目的的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；c、 對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。 專家型a、 認(rèn)為促銷員與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；b、 自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)中常自認(rèn)為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)促銷員的知識(shí)能力；c、 脾氣較暴躁，易于發(fā)火,當(dāng)促銷員遇到或察覺(jué)這種刺頭類型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前為其說(shuō)明商品的特性即可，否則較

73、難應(yīng)付。3、顧客分析   二、建立服務(wù)營(yíng)銷的概念：        所謂服務(wù)營(yíng)銷，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的三、建立完善的顧客檔案：1、 各類顧客分類匯總（姓名、年齡、編號(hào)、通迅地址、郵政編碼）2、 顧客生日匯總3、 顧客姓名查詢卡（姓名、年齡、編號(hào)、電話號(hào)碼）4、 預(yù)約本5、 每日來(lái)店顧客清單6、 顧客皮膚分析及基本資料表（顧客檔案卡）顧客檔案卡編號(hào)：  

74、;                                                  

75、; 日 期：   年   月   日 姓名： 出生：  年  月  日 婚姻/子女： 聯(lián)系電話：地址：          郵編：皮膚性質(zhì)： A、T字部位 油 中 干 混合      皮膚水分： 適中   差    一般      

76、     B、面    頰 油 中 干 混合      油脂分泌： 過(guò)盛   適中  少皮膚彈性： 好        一般   差               毛孔情況： 細(xì)膩   一般 

77、擴(kuò)大      膚    色： 白里透紅  蒼白   潮紅             皮膚敏感度： 低     中    高          偏黃      晦

78、暗                    過(guò)敏時(shí)癥狀：      現(xiàn)有皮膚問(wèn)題： 粉刺     暗瘡印    色斑                 老人斑  毛孔粗大  過(guò)敏                     （美人頭） 疤痕    皮屑       皺紋  睡    眠：低于8小時(shí) 4-8小時(shí) 超過(guò)8小時(shí)