浙江某重點師范大學豬真大版公共關系學期末考試題

1、第一章公共關系概述居延安的公共關系及內涵.公共關系是一個社會組織或公世人物，在必然職業(yè)倫理規(guī)范的指引下，為謀取有關公眾的理解和合作而從事的一種交流、溝通、勸說活動。該概念的內涵公共關系活動的主體是一個社會組織或公世人物公共關系活動的客體是公眾公共關系活動關系是一種交流、溝通和勸說進程公共關系活動受到職業(yè)倫理規(guī)范的指引公共關系學的研究對象是什么.公共關系學的研究對象是公共關系活動現(xiàn)象及其內在規(guī)律論述公共關系的策略特點.人情性公關是一種創(chuàng)造美好形象的藝術，它強調的是成功的人和環(huán)境，和諧的人事氣氛，最佳的社會輿論，以博得社會各界的了解、信賴、好感和合作(2)雙向性它是以真實為基礎的雙向溝通普遍性 公

2、關存在于主體的任何行為和進程中 公眾的普遍性，處置好與各類公眾的關系(4)整體性它偏重于一個組織機構或個人在社會中的競爭地位和整體形象，令人們對自己產生整體性熟悉(5)長期性不能把公關人員看成“救火隊”，而應看成“常備軍”創(chuàng)造性只有不斷創(chuàng)新，才能適應各類環(huán)境和公眾要求全員性只有動員和組織全部成員一路參與，才有成效 案例分析:鴿子事件.美國紐約聯(lián)合碳化鈣公司，建起了一棟幾十層的總部大樓，合法他們開始內部裝修時，突然發(fā)生一件事:大樓里飛來了一大群野鴿子。依照習慣思維，這本來是件麻煩事?？墒秦撠煿P傳播的主管卻以為是公關宣傳的天賜良機。為何？ 公司先是關好大樓窗戶，不讓鴿子飛走 電話通知動物保護委員

3、會，請他們當即前來處置這件有關動物保護的“大事” 通知紐約新聞界，請他們來采訪報導 從動物保護委員會的工作人員捕捉第一只鴿子起，直到最后一只鴿子被捕為止，記者們記錄了許多有趣的場面和細節(jié) 隨后幾天，新聞消息、特寫、圖片、電視錄像紛紛出此刻報刊、雜志和熒屏上，公司領袖借機出場亮相，乘隙宣傳公司4.公關觀念主要內容.形象（聲譽）觀念公眾意識社會責任感公開化原則溝通意識合作的欲望傳播意識協(xié)調意識互惠意識第二章公共關系學的大體要素論述公關傳播機會的把握:組織開辦或企業(yè)開業(yè)之際一一良好的開端公關廣告可以快速提升銷量 消費者購買大多是沖動性購買 消費者購買是隨著廣告走的 廣告可以形成一種銷售氣氛利用廣告搶

4、占消費者心智資源 顧客老是喜歡購買他熟悉的品牌 廣告投放越多，其品牌在顧客心智中排名就越前 好的廣告語是引發(fā)顧客對品牌好感的關鍵媒體不僅是時間，更是資源 地域媒體只能打造區(qū)域品牌只有中央電視臺才能打造全國性品牌在中央電視臺打廣告的時間越早，成為全國性品牌的可能性越大，時間越短企業(yè)推出新的產品或新的服務項目之際推陳出新，以奇致公關廣告新產品展銷上市優(yōu)惠折扣特價示范操作制作介紹產品的小冊子或傳單召開座談會等企業(yè)發(fā)展很快但聲譽尚未樹起之際萬事俱缶欠東風廣告形象宣傳向媒介機構提供介紹企業(yè)發(fā)展情況的新聞稿請記者前來采訪(4)企業(yè)更名或與其他組織歸并之際又到花好月圓人笑時(5)組織在某方面出現(xiàn)失誤或受到誤

5、解之際亡羊補牢,猶未為晚企業(yè)碰到突發(fā)性危機事件之際天有意外風云，人有旦夕禍福簡答有效溝通的三要點.先講對方有利的再講彼此互惠的最后提出要求公眾的含義.公眾是指與公共關系主體一一社會組織發(fā)生彼此聯(lián)系、作用，其成員面臨一路問題、一路利益和一路要求的社會群體 簡答按照公眾對組織的態(tài)度，公眾可分為哪些類型？順意公眾:指對組織的政策、行為及組織的形象持支持和贊揚態(tài)度的公眾逆意公眾:指對組織的政策、行為及組織的形象持否定或反對態(tài)度的公眾。原因：一是組織的政策、行為不妥危害了公眾利益，或組織和公眾之間價值取向有沖突；二是由于溝通不順暢而對組織的政策行為產生了誤解獨立公眾:指對組織的政策、行為及組織的形象持中

6、間態(tài)度或態(tài)度不明朗的公眾 簡答信息傳播效果的技能. 信息傳播內容要正確信息傳播時間要及時信息溝通要有效:剃須刀廣告 信息溝通方式要新穎信息溝通要具有感染力第三章公共關系的職能與作用1 .公共關系的職能有哪些？一、收集信息二、監(jiān)測環(huán)境3、宣傳引導4、傳播推行五、咨詢建議六、形象管理7、平衡利益，協(xié)調關系八、參與決策九、科學預警，危機管理1()、凝聚功能一一人心管理1 一、打造踴躍進取的團隊3 .公關協(xié)調的內容 利益協(xié)調是基礎 目標協(xié)調是利益協(xié)調的指標化、具體化 態(tài)度協(xié)調是為行為協(xié)調的先導 行為協(xié)調是最終目的4.經營員工的責任心經營員工的責任心:領導者不是領導利潤、而是領導使命、責任感、團隊目標和

7、精神(擦皮鞋男孩) 使命感的成立 改善待遇 改善工作環(huán)境 成立表達意見的渠道 進行心理上的安慰5 .收集信息的內容，需要特別關注哪些信息？組織形象信息 公眾對項導機構的評價 公眾對組織管理水平的評價 公眾時于組織內芭一般工作人員的評價 公眾對組織環(huán)境特征的評價組織產品形象信息組織運行狀態(tài)及其發(fā)展趨勢信息各類公眾信息社會環(huán)境信息 財政政策 貨幣政策國際經濟大趨勢等宏觀經濟信息 與企業(yè)行業(yè)特點密切相關的法律法規(guī) 與企業(yè)有關的各類輿論信息等6 .論述公關監(jiān)測環(huán)境的內容監(jiān)測政府決策趨勢任何組織都必然受到政府的法律、法令、法規(guī)和政治、經濟、文化、外交等方面政策的影響公關部門密切關注政策環(huán)境，隨時掌握政府

8、決策動態(tài)和方向，及早預測與組織有關的各類現(xiàn)行政策可能發(fā)生的轉變，和這種轉變可能帶來的機緣和挑戰(zhàn)，以使組織提前準備應對之策(2)監(jiān)測社會環(huán)境轉變趨勢(包括民族傳統(tǒng)、風俗習慣、倫理道德、價值觀念、文化水準和宗教信仰等相對比較穩(wěn)定的因素，也包括自然環(huán)境、經濟環(huán)境、科技環(huán)境等轉變相對較快的因素)(3)監(jiān)測競爭對手的發(fā)展動態(tài)(洞察競爭對手的公關狀態(tài)，借鑒競爭對手的成功經驗和失敗教訓，分析競爭對手的好壞所在，預測競爭對手的未來走向）第四章公共關系策劃1公共關系策劃:為達到組織目標，公關人員在充分進行環(huán)境分析調查基礎上，對整體公關戰(zhàn)略及具體公關活動所進行的謀略、計劃和設計進程公共關系目標的涵義:是指一按時期

9、內能控制組織機構公共關活動全進程的總目標和指導實施方案中的&個分目標.二、和諧度及其調查的內容有哪些？和諧度是指一個社會組織在發(fā)展運行進程中，取得目標公眾態(tài)度認可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度；是組織從目標公眾動身，開展公共關系工作取得回報的指標。公眾對社會組織態(tài)度贊同的情況:如公眾中對社會組織經營觀念、經營政策、經營辦法、經營發(fā)展目標等持支持、中立、反對態(tài)度公眾的比率等公眾與社會組織情感親和的情況如公眾對社會組織的好感程度，公眾對社會組織存在的冷漠、敵視、怨恨等情感障礙的情況等公眾對社會組織作言語宣傳的情況:包括宣傳的次數、宣傳的性質、宣傳的力度等公眾與社會組織行為合作的情況:如公眾對

10、社會組織融資的合作情況、公眾對社會組織產供銷和技術合作的情況、公眾對社會組織產品與服務的接納情況，和公眾對社會組織采取其他特殊行動的情況3 .簡答公共關系時點方案的內容.4 .項目名稱及項目目標5 .項目負責人、實施者及各自的責任6 .項目的活動主題7 .項目的籌得、程序的設計及時間安排8 .項目的活動范圍、不同階段的活動內容9 .項目所需的傳播媒介、器材設備、外部環(huán)境等10 項目的活動經費預算11 項目功效的考核標準及考查辦法4.論述在公關活動效果評價中，新聞媒介報導效果如何評估？報導的篇幅和時數。篇幅越大，出現(xiàn)頻率越高，時數越多，引發(fā)公眾注意和興趣的程度就越高，這是從“量”上判斷報導的內容

11、。報導中，對組織的成績、發(fā)展情況報導的越多,效果就越好，就越能在公眾中樹立起組織的良好形象。這是從“質”上分析新聞媒介的層次和重要性。所謂層次高、重要的媒介是指那些發(fā)行量大、覆蓋面廣、具有權威性、影響力強的新聞媒介新聞資料的利用方式。即看其是正面報導仍是反面報導，是全面報導仍是摘要報導，是重點報導仍是一般報導，是奪目的版面仍是次要的版面，這些不同會使新聞報導的效果很不相同報導的機會。報導的機會是不是Q:、適時，是不是能配合組織公關活動化經營管理的進行十分重要記者、編輯的反映?？此麄儗λ峁┑馁Y料是不是滿意，如資料是不是及時，是不是容易編發(fā)、是不是需要較大改動、是不是適合報刊的性質和方針等第四章

12、組織形象管理組織形象的含義.所謂組織形象是指社會心目中對企業(yè)或一個組織，綜合熟悉后，形成的全數認知、觀點和綜合評價組織形象的功能.1.規(guī)范與導向功能:通過組織的價值觀念和行為規(guī)范，可以引導、規(guī)范著員工的言行、態(tài)度，使本組織成為世界一流的組織資產增值效能:具體表現(xiàn)為品牌的價值關系構建功能:構建起自己的公眾關系網輻射功能:對內有著極大的凝聚力和號召力，對輻射、擴散鼓勵功能:使員工產生榮譽感、成功感和前途感市場無形的通行證:可使組織的產品成為公眾選購的首選商品擴張功能:使組織能夠在很短時間內實現(xiàn)擴張博得大量經營資金，吸引更多的合作者，從而擴大自己的市場影響力.沃爾瑪、麥當勞護身符:可使企業(yè)逢兇化吉，

13、遇難呈祥，以至東山再起組織形象組成的內容. 實力形象：包括企業(yè)固定資產、總資產、流動資金、產品銷售、生產發(fā)展規(guī)模、員工數、裝備先進性等 產品形象產品的質量、特征、風格、包裝、價錢、牢固性、完美性、耐久性、依賴性、可修性等 服務形象：包括服務的時間、方式、方式、安裝、維修質量、零配件可用性 實質形象:制度、方針、政策、流程、效率、效益信用、許諾、服務、保障、規(guī)模、實力 人材形象:包括人材陣容、科技水平、管理水平等 文化形象:歷史傳統(tǒng)、價值觀念、企業(yè)精神、英雄人物、群體風格、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公司禮儀 環(huán)境形象:企業(yè)門面、建筑物、標志物、布局裝修、展示系統(tǒng)、環(huán)保綠化 社區(qū)形象:社區(qū)關系、公眾輿論

14、 品牌形象廠名、徽記、品牌、商標、標準字體、標準色彩、構圖規(guī)范 廣告形象:廣告詞、廣告音樂、廣告歌曲、廣告人物、廣告色彩、廣告風格簡述組織形象設計的內容.企業(yè)理念企業(yè)使命企業(yè)通常不會公開宣稱自己只是追求利潤，而會更多地強調為各類公眾負責，為各方做出更多貢獻的追求，企業(yè)利潤成了卓越貢獻的自然產物。企業(yè)所要承擔的責任和所要做出的貢獻，主如果這樣幾個方面：客戶、員工、股東、社會行業(yè)等等企業(yè)愿景主要反映企業(yè)在一按時期內要追求的目標、要達到的水平經營哲學（包括營銷觀念、經營方針、經營策略） 對待顧客的經營哲學對待競爭的經營哲學對待生產資源的經營哲學企業(yè)精神（企業(yè)精神是企業(yè)的靈魂。有許多振奮人心的精神口號

15、被廣大企業(yè)所接受。比如：愛國主義精神；奉獻精神；團隊精神;求實嚴謹精神；優(yōu)質服務精神；創(chuàng)一流精神等）行為準則（它是指導企業(yè)行為的大體準則。行為準則體此刻勞動紀律、分派制度、工作態(tài)度、服務許諾、同事關系、業(yè)余生活等多個方面）（2）企業(yè)行為企業(yè)行為可概念為企業(yè)整體或其員工的動態(tài)表現(xiàn)及與其直接相關的行為依據 企業(yè)整體行為。包括：對內部公眾:教育培訓、研究發(fā)展、生產管理、人事安排、獎金或福利分派、內部溝通、文體活動等對外部公眾:市場開發(fā)，促銷活動、廣告宣傳、招聘活動、資金籌集與還股市活動、消費者權益保護、公益活動、環(huán)境保護等(3)企業(yè)外在特征 名稱:包括企業(yè)名稱、商標名稱、產品名稱等 標志:包括企業(yè)標

16、志、產品商標標志、吉祥物等口號:包括企業(yè)精神口號、主要廣告用語、宣傳口號等字體:指書寫企業(yè)名稱、商標、產品名稱的中英文專用字體 顏色:企業(yè)選用的可在各方面表現(xiàn)出來的主要顏色 音樂與歌曲:包括企業(yè)集體歌曲、組織形象歌曲、廣告音質或歌曲等 具體實物特征:包括產品外觀和包裝、職工儀表裝束、建筑物外觀與裝璜、柜臺布置、交通工具外觀、辦公用品特征、廣告媒介等第五章公共關系的類型 .企業(yè)公關的目標樹立形象廣結人緣開拓市場 .企業(yè)與員工關系協(xié)調的內容和溝通的方式. 員工關系協(xié)調的內容：7點 了解員工是弄好員工關系的基礎 重視員工的物質利益需求，盡可能利益需求 尊重員工的精神需求，激發(fā)員工的工作潛力和踴躍性:

17、包括贊揚、尊重、教育、參與管理等,給員工更有挑戰(zhàn)性、更受重用和更能發(fā)揮創(chuàng)造性的機緣 尊重員工的個人價值，按時計酬的員工僅能發(fā)揮工作效能的20%30%,而若是受到充分鼓勵則可發(fā)揮至80%90%讓員工分享足夠的組織信息，參與必然的組織管理決策。通過黑板報、內部刊物、組織內的有線廣播、熱線電話、會議、展覽會、總領致使函等，向員工介紹組織的運轉情況，組織的決策目標，競爭對手的情況，領導工作的情況，模范業(yè)績，組織的新產品、新技術、新設備，安全生產常識，員工新聞，福利情況等有關信息和重大決策成立健全合理化建議制度，培育員工的進取心和自豪感 協(xié)調好正式組織與非正式組織的關系溝通的方式 網上直播、網上聊天季度

18、業(yè)務報告會員工問答員工簡報一對一面談按期的部門會議OpenDoor創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化3、企業(yè)與消費者協(xié)調的方式和溝通的方式有哪些？1、 協(xié)調的方式：5點 耐心傾聽，爭取在情感心理上與顧客維持一致 若是顧客投訴合理，應當即表明處置態(tài)度 若是發(fā)現(xiàn)有產品問題，應該當即登發(fā)廣告啟事應設專人負責處置顧客投訴，并設專門的接待室若是接到顧客的投訴，應記下對方的通信地址，待處置后，向對方回音，萬萬不可不予理會二、溝通的方式（7點）口頭聯(lián)系設立消費者來訪接待室直接走訪重點用戶，征求消費者意見各類機緣和場合，通過無環(huán)節(jié)的人際交往和口頭聯(lián)系，向消費者宣傳本企業(yè)的宗旨、政策乃至產品的利用方式和服務項目通信聯(lián)系消費者

19、熱線電話信件印刷品聯(lián)系各類印刷品宣傳小冊子產品說明書直接向顧客散發(fā)、郵寄的各類資料畫片等視聽手腕聯(lián)系新聞紀錄片廣告讓新聞記者采訪企業(yè).贊助電視持續(xù)劇組織參觀廣告和公告專題活動4、簡述企業(yè)取得消費者信賴的途徑.提供優(yōu)質的產品或服務購買到喜歡的商品受到良好的禮遇取得心理上的知足重視彼其間的信息交流企業(yè)要通過各類途徑及時向消費者傳播企業(yè)的有關信息。如企業(yè)的政策、方針和經營狀況；產品的性能、規(guī)格及價錢；產品利用方式及銷售方式，維修及售后服務的具體方式；企業(yè)的各類服務項目等企業(yè)要注意搜集消費者信息O消費者類型和規(guī)模;消費者愛好；消費者對商品性能、種類、包裝、質量、價錢的評價和要求。消費者對服務態(tài)度、服務

20、項目、服務水平是不是滿意；消費者對企業(yè)或產品形象的評價等等妥帖及時處置消費者投訴消費者投訴是好事而并非壞事，因為：消費者將不滿宣泄到企業(yè)管理者身上，比在社會上宣泄和宣揚對企業(yè)有利消費者雖心中不滿但仍愿意同企業(yè)打交道，就等于又給了一次讓企業(yè)更正錯誤的機緣消費者投訴等于向企業(yè)提供了某種促使企業(yè)改良工作的信息重視對消費者的宣傳踴躍保護消費者利益 取得商品和服務安全、衛(wèi)生的權利了解商品和服務的權利 志愿選擇商品和服務的權利監(jiān)督商品和服務的價錢和質量的權利 對商品和服務提出批評和建議的權利 購買商品和接受服務，受到損害時索取補償的權利 其它為社會公認并與國家法律不相抵觸的權利5.簡述維系型公共關系.1.

21、含義和目的是當一個組織或企業(yè)正處于穩(wěn)定發(fā)展時期時，用于鞏固良好的公共關系狀態(tài)的一種活動方式通過穩(wěn)定地從事，維系組織內外部公眾關系的工作，使組織形象在公眾中發(fā)生潛移默化的印象,從而維持組織在社會公眾心目中的良好形象2方式提供優(yōu)惠服務給予特殊照顧贈送小禮物召開紀念會郵寄拜年卡策劃專題活動如顧客忠誠計劃3.原則 抓住公眾心理 漸進性 在“超脫”上下功夫（情感）6.宣傳性公共關系、防御性公共關系、矯正型公共關系的概念.宣傳性公共關系：是指應用公共傳播媒介和內部溝通方式，通過宣傳的途徑，達到樹立良好組織形象的目的活動特點：主導性強、傳播面廣、推行組織形象的效果快防御性公共關系：是組織為避免自身的公共關系

22、失調而采取的一種以防為主的公共關系模式矯正型公共關系：當組織碰到風險時，為挽回聲譽而采取的公共關系活動方式。其目的是要通過及時有效的辦法，改變企業(yè)公關嚴重失調的情況，使受到損害的企業(yè)形象得以糾正和改善第六章公共關系專題活動（上）一、公共關系專題活動公共關系新聞策劃制造新聞的含義公共關系專1活動：它是組織以公共關系為主題，有計劃、有步驟地開展的各類有特定目的和內容的社會活動。常見的有新聞策劃與發(fā)布、展覽會、贊助活動、慶典活動、聯(lián)誼活動、參觀活動等公共關系新聞策劃：依照新聞規(guī)律，結合企業(yè)需要，通過新聞媒介，樹立企業(yè)、產品形象，實現(xiàn)企業(yè)改變消費習慣，創(chuàng)造消費需求，營造企業(yè)良好的外部發(fā)展環(huán)境等營銷目標

23、的相對獨立的營銷溝通手腕。制造新聞的含義：制造新聞是指在不損害公眾利益的前提下，有計劃、有組織地策劃具有新聞價值的事件，舉行有新聞價值的活動，爭取新聞宣傳的機緣。二、企業(yè)新聞策劃中如何借勢？借勢策劃的思路借助政府重要領導人參與組織活動，給普通活動注入嚴肅性新聞的成份，使組織活動能取得相應級別和以下級別的新聞媒體報導借助社會名人參與組織活動，使普通活動具有生活新聞的色彩或氣息，以吸引媒介和公眾的注意和報導借國內外重大活動（政治與經濟、民生）借助主體新聞的事件來作文章，使本組織的產品、人物等要素與其發(fā)生聯(lián)系，使主體新聞在報導時獲連帶報導，或爭取以反映新聞的形式單獨報導。如天津自行車二廠借助美國總統(tǒng)

24、布什訪華，爭取使中國名牌飛鴿自行車成為贈品，成功取得報導，不僅一舉打開了美國自行車市場，而且進入了國際品牌的行列特別關注：借政治事件：“多一些潤滑少一些摩擦”統(tǒng)一潤滑油巧借戰(zhàn)爭話題 借推崇社會價值提升企業(yè)品牌形象:周曉光義烏市惟一的一名全國人大代表。春節(jié)前，在義烏市電視臺播出了一則征集議案的廣告 借社會事件:武漢野生動物園:砸奔馳事件 借自然事件： 社會活動如全民健身活動歷史事件:蒙牛借用神舟五號，推出了“航天員專用牛奶” 體育賽事:可口可樂與百年奧運會 借名人之勢:一名書商給總統(tǒng)送去一本，并幾回朕系征求意見 公益宣傳 、簡答新聞主題策劃中，可以從哪些方面挖掘題材的新聞點。 產品：新品或對社會

25、發(fā)展有價值的產品，找出不同凡響人物：利用企業(yè)本身或行業(yè)內的知名人物行業(yè)地位：行業(yè)中發(fā)生的事對企業(yè)的影響及企業(yè)本身在行業(yè)中的分量事件：利用大公司的事件影響小公司、抓當前的重大新聞順風搭車活動：如促銷、贊助，公益活動，固然每一個活動都有事前的策劃，需要達到一個什么樣的目標企業(yè)管理方式：有特點的企業(yè)文化、有成效的經營管理方式等加以總結，這都會成為很有價值的東西對消費者的許諾4、具有舉行新聞發(fā)布會價值的事件一般有哪些？機會選擇：重大的社會活動和社會事件出現(xiàn)企業(yè)發(fā)起社會公益性活動公司領導人成為社會公世人物或眾矢之的突發(fā)性災害暴發(fā)企業(yè)形象出現(xiàn)危機公眾觀念發(fā)生轉變企業(yè)經營出現(xiàn)困難企業(yè)內部資源條件發(fā)生轉變國家

26、或地方政府新政策出臺或新領導上臺國際國內政治經濟大環(huán)境大氣候轉變等就避免的時間:節(jié)假日和有重大社會活動的日子五、公共關系新聞策劃中挖掘、處置新聞素材的原則：新鮮-過時的素材是沒有任何新聞價值的及時-要求組織能夠及時捕捉新聞信息，及時對其進行加工并吸引或借助新聞媒體使之及時實現(xiàn)發(fā)布客觀-應該遵循新聞素材處置及發(fā)布的客觀規(guī)律，不得違背真實、符合社會輿論導向等要求有效-必需要達到媒體新聞發(fā)布的要求六、造勢需要注意的幾個問企業(yè)不做王婆，而是故事大王核心:設計話題性事件 角色:企業(yè)充當意見領袖 關鍵:公共媒介難點:話題爭議 原則:和人民穿一條褲子，不違背有關法律、法規(guī)第五章危機公關一、危機公關的含義公共

27、關系危機是指社會組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，致使其面臨壯大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關系環(huán)境，使組織形象嚴重受損，組織的公共關系處于危機狀態(tài)。二、企業(yè)危機發(fā)生的內部環(huán)境原因8個 企業(yè)管理層和員工自身素質低 企業(yè)缺乏危機意識 經營決策失誤 法制觀念淡薄 公關行為失策 策劃不妥，損害公眾利益 面對公眾的摩擦糾紛，反映不妥，釀成危機 輕忽公關調研，損害企業(yè)聲譽 、論述成功危機公關的大體策略。1 .一個中心：以保護、展現(xiàn)危機當事人的良好社會形象為中心,堅持形象第一、品牌第一凡有損于當事人社會形象的事不能做當具體實際的利益與保護社會形象發(fā)生沖突時，應該毫不猶豫地舍棄具體利益處置危機事件的方式辦

28、法應該光明正大，不能弄巧成拙，進一步損壞社會形象當事件只涉及具體利益時，應該當即將其與當事人的社會形象明確區(qū)分開來，不讓其與社會形象掛上鉤；如事件涉及到或損壞了社會形象，則應該以馬上修補社會形象為主目標展開系列針對性的公關行動平時就應該圍繞良好社會形象這一中心梳理、細化危機管理體系，設立、完善必要的危機管理組織結構，而且將危機管理分層次、分類別具體分解、落實到人員、職位責任人上去管理，形成較完善的危機管理系統(tǒng)對各類可能發(fā)生的危機事件，事前應該由責任人做好兩到三個可能的預備方案，而且交由危機管理委員會審查批準，必要時還要進行“消防演習”。2 .兩個大體點：關心并保護危機利益相關群體的利益真正解決

29、問題 良好踴躍認真地表態(tài) 發(fā)布某某某處置辦法在進行中 發(fā)布處置結果 發(fā)布危機事件的詳細原因及當事人彌補、改良方案 集中發(fā)布更多正面信息，以支持和提升利益相關群體對自己的信心3 .十項大體原則4、簡答成功危機公關的十項大體原則。誠意原則-這個人說的話做的事都是真的誠實或信息透明原則-誠實就是說實話 公眾和公關目標群體關心的要說，不關心的不說 事件原因和處置辦法及處置結果要說 進程的關鍵點必然要說，但次要內容不說全責或完全原則正確的做法是自己先擔負起所有責任或第一責任人，給事件相關利益群體一個靠得住的利益保障，然后慢慢再去找第二責任人或第三責任人進行追索及時或飛毛腿原則踴躍主動原則冷靜性原則靈活性

30、原則善后性原則統(tǒng)一性原則全員性原則第八章公共關系傳播公關傳播的含義公共關系傳播是組織通過報紙、廣播、電視等公共傳播媒介，輔之以人際傳播的手腕，向其內部及外部公眾傳遞有關組織各方面信息的進程公關傳播的內容：公共關系傳播的主體是組織公共關系傳播的客體由組織內部公眾和組織外部公眾組成以公共傳播媒介作為主要手腕，以人際傳播作為輔助手腕進行良好的人際傳播應注意要點注意外表形象:要平易近人，不要高傲踴躍主動交往:主動與同事和上下級之間進行溝通，與大家打成一片，主動關心幫忙他人學會幽默健談:拉近人與人之間的關系運用語言藝術稱號得體:要按照對方的年齡、身份、職業(yè)等具體情況及交往的場合、兩邊關系的親疏遠近來決定對方的稱號說話注意禮貌表達清楚、生動、準確、有感染力要按照談話的內容和場合，采取相應的語音、語調