票務案例分析

1、08機電1班Electrical and MechanicalMy class one案例簡介原因分析整改措施學習內(nèi)容第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例一：售票員票款遺留票亭調(diào)研方法 Text 1售票員在客服中心幫乘客增值時，售票員在客服中心幫乘客增值時，收到兩張較殘舊的收到兩張較殘舊的5050元紙幣。售票元紙幣。售票員想直接找給乘客，以免下班結(jié)算員想直接找給乘客，以免下班結(jié)算時不好過機，因此將這兩張時不好過機，因此將這兩張5050元放元放置在鍵盤下面。后因客服中心業(yè)務置在鍵盤下面。后因客服中心業(yè)務量增多，售票員完全忘記鍵

2、盤下面量增多，售票員完全忘記鍵盤下面壓著的壓著的5050元紙幣。運營結(jié)束后，售元紙幣。運營結(jié)束后，售票員結(jié)算發(fā)生票款差異票員結(jié)算發(fā)生票款差異100100元整。這元整。這時，售票員才想起壓在鍵盤下面的時，售票員才想起壓在鍵盤下面的兩張兩張5050元殘舊紙幣元殘舊紙幣第三部分Electrical and MechanicalMy class one, our home原因分析Text售票員上票時售票員上票時粗心大意粗心大意，未按要求將票款統(tǒng)一收入未按要求將票款統(tǒng)一收入收銀抽屜，以致下票時遺收銀抽屜，以致下票時遺漏票款在票亭。漏票款在票亭。第二部分Electrical and MechanicalM

3、y class one, our home工作指引Text1嚴格按票務規(guī)章制度執(zhí)行，嚴格按票務規(guī)章制度執(zhí)行，票款、備用金票款、備用金必須按要求存放在必須按要求存放在BOMBOM收銀抽屜或配票箱收銀抽屜或配票箱內(nèi)。內(nèi)。Text2值站、客值應加強對售票員工作的督促、提值站、客值應加強對售票員工作的督促、提醒，班中加大巡視力度，結(jié)算前溫馨提示售醒，班中加大巡視力度，結(jié)算前溫馨提示售票員票員回收、上繳回收、上繳所有所有錢票錢票，防范避免錢票遺，防范避免錢票遺漏。漏。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例二：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的售票員長、

4、短款調(diào)研方法 Text 2X X月月X X日客值給頂崗售票員甲結(jié)算時，發(fā)日客值給頂崗售票員甲結(jié)算時，發(fā)現(xiàn)售票員甲短款現(xiàn)售票員甲短款500500元，給售票員乙結(jié)元，給售票員乙結(jié)算時，發(fā)現(xiàn)售票員乙長款算時，發(fā)現(xiàn)售票員乙長款450450元，經(jīng)車元，經(jīng)車站調(diào)查分析并查看當日錄像調(diào)查后，發(fā)站調(diào)查分析并查看當日錄像調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)在16:3516:35分兩售票員交接時售票員甲分兩售票員交接時售票員甲未按要求將票箱放在規(guī)定的未按要求將票箱放在規(guī)定的6S6S位置上，位置上，導致售票員乙誤把甲的配票箱當做自己導致售票員乙誤把甲的配票箱當做自己的，從里面拿了甲的的，從里面拿了甲的500500元零鈔使用。元零鈔使用

5、。第三部分Electrical and MechanicalMy class one, our home原因分析Text1頂崗售票員甲下票時，未按頂崗售票員甲下票時，未按規(guī)定將配票箱放置在規(guī)定的規(guī)定將配票箱放置在規(guī)定的6S6S位置位置，而售票員乙在提拿，而售票員乙在提拿配票箱時，也未認真配票箱時，也未認真核實核實該該配票箱是否為自己的配票箱，配票箱是否為自己的配票箱，就直接將配票箱內(nèi)的現(xiàn)金取就直接將配票箱內(nèi)的現(xiàn)金取出來使用。由于兩人都過于出來使用。由于兩人都過于疏忽，未能及時察覺異常，疏忽，未能及時察覺異常，以致客值給雙方售票員結(jié)算以致客值給雙方售票員結(jié)算時，售票員甲短款時，售票員甲短款500

6、500元，元，售票員乙長款售票員乙長款450450元（本身元（本身短款短款5050元）。元）。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home工作指引Text1售票員交接班時，下票售票員應退出售票員交接班時，下票售票員應退出BOMBOM，及時、妥善及時、妥善收好收好自己的自己的錢、票錢、票放入配票箱內(nèi)，并將配票箱放置于車站統(tǒng)一劃放入配票箱內(nèi)，并將配票箱放置于車站統(tǒng)一劃定的遠離定的遠離BOMBOM工作區(qū)域的位置；工作區(qū)域的位置；Text2上票售票員首先應依照上票售票員首先應依照“眼看、手指、口述眼看、手指、口述”三合一三合一的方法確認的方法確

7、認“XXXXXX（下票售票員）（下票售票員）BOMBOM已已退出，臺面及收銀抽屜無錢、票，配票箱已取退出，臺面及收銀抽屜無錢、票，配票箱已取走走”，然后方將自己的配票箱放于，然后方將自己的配票箱放于BOMBOM工作區(qū)工作區(qū)域指定位置，登錄域指定位置，登錄BOMBOM、取出本人的車票及備、取出本人的車票及備用金放入收銀抽屜，依照用金放入收銀抽屜，依照“眼看、手指、口述眼看、手指、口述”三合一的方法再次確認三合一的方法再次確認“XXXXXX（上票售票員）（上票售票員）BOMBOM已登錄，配票箱已放入規(guī)定位置，車票、已登錄，配票箱已放入規(guī)定位置，車票、備用金已準備妥當備用金已準備妥當”。第二部分El

8、ectrical and MechanicalMy class one, our home工作指引Text3如結(jié)算后發(fā)現(xiàn)票款差異的，須在相關報表備如結(jié)算后發(fā)現(xiàn)票款差異的，須在相關報表備注說明或填寫車站票務事件說明隨報表注說明或填寫車站票務事件說明隨報表上交。對典型票務差錯、售票員結(jié)算后發(fā)現(xiàn)上交。對典型票務差錯、售票員結(jié)算后發(fā)現(xiàn)單人單次長（短）款在單人單次長（短）款在100100元及以上的須及時元及以上的須及時逐級匯報，并進行線路級調(diào)查核實、原因分逐級匯報，并進行線路級調(diào)查核實、原因分析、措施整改。其中，線路對于析、措施整改。其中，線路對于300300元及以上元及以上的應于事發(fā)后的應于事發(fā)后2

9、2個工作日內(nèi)將原因分析、整改個工作日內(nèi)將原因分析、整改措施上報部門。措施上報部門。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例三：售票員遺失BOM打印小單，導致結(jié)算出錯 調(diào)研方法 Text 3坪洲站坪洲站1010月月2929日，客值配發(fā)日，客值配發(fā)1010張單程張單程票給售票員上崗，其在下班結(jié)算時上票給售票員上崗，其在下班結(jié)算時上交交6 6張單程票，張單程票，3 3張付費出站票小單回張付費出站票小單回來；上交車票數(shù)量與配發(fā)數(shù)量不符。來；上交車票數(shù)量與配發(fā)數(shù)量不符。售票員即返回客服中心尋找，該售票售票員即返回客服中心尋找，該售票員找到

10、一張單程票后誤以為是自己遺員找到一張單程票后誤以為是自己遺失的，于是將該單程票當成自己的交失的，于是將該單程票當成自己的交于客值結(jié)算，客值結(jié)算后發(fā)現(xiàn)該售票于客值結(jié)算，客值結(jié)算后發(fā)現(xiàn)該售票員多上交一張單程票，少上交一張員多上交一張單程票，少上交一張BOMBOM打印小單。這時，售票員才想起打印小單。這時，售票員才想起上票期間有乘客撿到一張單程票交到上票期間有乘客撿到一張單程票交到客服中心，售票員未及時將單程票投客服中心，售票員未及時將單程票投入單程票回收箱，導致此次差錯。入單程票回收箱，導致此次差錯。第三部分Electrical and MechanicalMy class one, our ho

11、me原因分析Text1售票員上票時，未按要求售票員上票時，未按要求將回收的單程票將回收的單程票分區(qū)管理分區(qū)管理Text2售票員未妥善售票員未妥善保管保管打印打印小單，以致結(jié)算時出錯。小單，以致結(jié)算時出錯。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home工作指引Text1嚴格按票務規(guī)章制度執(zhí)行，嚴格按票務規(guī)章制度執(zhí)行，回收乘客的無效單程票必須回收乘客的無效單程票必須及時及時封裝封裝交予客值或投入單交予客值或投入單程票回收箱中。程票回收箱中。Text2售票員結(jié)算過程中出現(xiàn)異常，售票員結(jié)算過程中出現(xiàn)異常，確實無法查明原因的，在輸確實無法查明原因的

12、，在輸入入SCSC系統(tǒng)時，須在備注欄中系統(tǒng)時，須在備注欄中備注清楚，并填寫備注清楚，并填寫車站票車站票務事件說明務事件說明隨當日報表上隨當日報表上交。交。Text3值站、客值應加強對售票員工作的督促、值站、客值應加強對售票員工作的督促、提醒，班中提醒，班中加大巡視力度加大巡視力度，客值結(jié)算前應，客值結(jié)算前應檢驗售票員回收、上繳所有現(xiàn)金及車票，檢驗售票員回收、上繳所有現(xiàn)金及車票，做好互控做好互控。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例四：售票員BOM誤操作調(diào)研方法 Text4 某售票員在處理乘客事務時某售票員在處理乘客事務時（卡

13、余額不足且不充值業(yè)務），（卡余額不足且不充值業(yè)務），在收取乘客正常車資后經(jīng)在收取乘客正常車資后經(jīng)BOMBOM發(fā)發(fā)售一張付費出站票，但忘記將售一張付費出站票，但忘記將該張儲值卡的進站碼清除，后該張儲值卡的進站碼清除，后導致乘客不滿。導致乘客不滿。第三部分Electrical and MechanicalMy class one, our home原因分析Text1售票員業(yè)務不熟，在處理售票員業(yè)務不熟，在處理異常乘客事務時遺漏重要異常乘客事務時遺漏重要BOMBOM操作步驟（操作步驟（未清除本未清除本次進站碼次進站碼），從而導致乘），從而導致乘客儲值卡下次無法正常進客儲值卡下次無法正常進站，引起投拆

14、。站，引起投拆。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home工作指引Text1對該類異?？òl(fā)售付費出站對該類異?？òl(fā)售付費出站票時必須票時必須當場第一時間當場第一時間備注備注進站點及儲值卡的進站點及儲值卡的IDID號號（經(jīng)（經(jīng)BOMBOM查驗的儲值卡編號），不查驗的儲值卡編號），不得待乘客走后再補填，以免得待乘客走后再補填，以免過后遺漏或記憶混淆造成錯過后遺漏或記憶混淆造成錯填；填；Text2免費更新儲值卡進站信息后，免費更新儲值卡進站信息后，必須對該卡必須對該卡再次再次進行驗證，進行驗證，保證進站碼已清除后方可連保證進站碼已清除后方可

15、連同付費出站票、打印小票一同付費出站票、打印小票一起交還乘客。起交還乘客。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例五：乘客事務處理單未按規(guī)定交給乘客簽名 調(diào)研方法 Text5 20122012年年1111月月2626日日2323：1010分左右，崗分左右，崗廈站一名女乘客因未乘坐到機場東廈站一名女乘客因未乘坐到機場東方向的末班車到客服中心辦理退票，方向的末班車到客服中心辦理退票，售票員賈子兮當時正在處理另一位售票員賈子兮當時正在處理另一位乘客的充值業(yè)務，于是告知客值有乘客的充值業(yè)務，于是告知客值有退票業(yè)務后，驗票先將備用金退給退

16、票業(yè)務后，驗票先將備用金退給該女乘客，此乘客的單程票未及時該女乘客，此乘客的單程票未及時處理，待對其他充值乘客服務完后，處理，待對其他充值乘客服務完后，再在再在BOMBOM上操作單程票的退票處理。上操作單程票的退票處理。由于在退備用金時已經(jīng)詢問過女乘由于在退備用金時已經(jīng)詢問過女乘客的姓名，售票員賈子兮操作完退客的姓名，售票員賈子兮操作完退票后，在打印出的電腦小票上代乘票后，在打印出的電腦小票上代乘客簽了乘客的名字?？秃灹顺丝偷拿?。第三部分Electrical and MechanicalMy class one, our home原因分析Text1售票員售票員違反違反車站票務運作手冊車站票務

17、運作手冊中中“備備用金的借用僅限于規(guī)定情況下的退票處理用金的借用僅限于規(guī)定情況下的退票處理及乘客事務處理，發(fā)生金額必須在及乘客事務處理，發(fā)生金額必須在BOMBOM上操上操作，由乘客、經(jīng)手售票員、當班客運值班作，由乘客、經(jīng)手售票員、當班客運值班員或值班站長審核簽名確認員或值班站長審核簽名確認”的規(guī)定。的規(guī)定。 Text2當事售票員工作當事售票員工作責任心責任心不強，不強，未意識到票務報表填寫的未意識到票務報表填寫的嚴肅嚴肅性性，對乘客沒有簽名的單據(jù)，對乘客沒有簽名的單據(jù)，便在便在BOMBOM打印單據(jù)上代替乘客打印單據(jù)上代替乘客進行簽名進行簽名 第二部分Electrical and Mechani

18、calMy class one, our home工作指引Text1加強票務規(guī)章培訓，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度。備用金的使用加強票務規(guī)章培訓，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度。備用金的使用必須必須征得征得當班客值或值站的當班客值或值站的同意同意后，方能在后，方能在BOMBOM上操作后再上操作后再退與乘客。退與乘客。 Text2各崗位員工需認識到票務工作各崗位員工需認識到票務工作嚴肅性嚴肅性，嚴格按，嚴格按照票務規(guī)章規(guī)定進行操作。對于需要乘客簽認照票務規(guī)章規(guī)定進行操作。對于需要乘客簽認的單據(jù)更應嚴肅認真對待，務必要請乘客配合的單據(jù)更應嚴肅認真對待，務必要請乘客配合簽認，如遇不愿簽名的乘客事務，操作售票員簽認，如

19、遇不愿簽名的乘客事務，操作售票員必須備注必須備注“JQJQ”，堅決杜絕堅決杜絕售票員私自代簽或售票員私自代簽或在未要求乘客簽認的情況下就擅自備注在未要求乘客簽認的情況下就擅自備注“JQJQ”。 第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例六：售票員違章操作，造成票務收益流失調(diào)研方法 Text6 20132013年年3 3月份，寶體站售票員在處理月份，寶體站售票員在處理“付費區(qū)卡余額不足且不充值付費區(qū)卡余額不足且不充值”的的乘客事務時存在嚴重違章操作現(xiàn)象，乘客事務時存在嚴重違章操作現(xiàn)象，違章操作具體如下：違章操作具體如下：（一）深圳通

20、卡余額高于（一）深圳通卡余額高于2 2元但不足元但不足以支付乘客所乘車資時，售票員對以支付乘客所乘車資時，售票員對該卡進行清入站點，再更改為較近該卡進行清入站點，再更改為較近的入站點操作，使該卡余額足夠支的入站點操作，使該卡余額足夠支付本次車資后讓乘客刷卡出站。此付本次車資后讓乘客刷卡出站。此行為導致少扣乘客車資，造成部分行為導致少扣乘客車資，造成部分收益流失。收益流失。（二二）手機深圳通異?？圮囐Y不成）手機深圳通異常扣車資不成功時，售票員讓乘客直接從邊門出功時，售票員讓乘客直接從邊門出站。此行為造成部分收益流失。站。此行為造成部分收益流失。第一部分Electrical and Mechani

21、calMy class one, our home案例六：售票員違章操作，造成票務收益流失調(diào)研方法 Text6 （三三）深圳通卡余額不足時，售票員對該）深圳通卡余額不足時，售票員對該卡進行清除入站點，緊接著對它站或者本卡進行清除入站點，緊接著對它站或者本站發(fā)售的單程票進行加入站碼后給予乘客站發(fā)售的單程票進行加入站碼后給予乘客出站（售票員持有的它站單程票為其他乘出站（售票員持有的它站單程票為其他乘客從閘機處拾得交予客服中心的車票，售客從閘機處拾得交予客服中心的車票，售票員持有的本站單程票為非付費區(qū)乘客的票員持有的本站單程票為非付費區(qū)乘客的退票，其僅退給乘客現(xiàn)金未進行任何退票退票，其僅退給乘客現(xiàn)金

22、未進行任何退票操作）。此行為造成部分收益流失。操作）。此行為造成部分收益流失。（四）對有入站標志（不屬于（四）對有入站標志（不屬于2020分鐘內(nèi)免分鐘內(nèi)免費更新范圍）的深圳通儲值票，售票員僅費更新范圍）的深圳通儲值票，售票員僅對該卡清入站點讓乘客正常使用。此行為對該卡清入站點讓乘客正常使用。此行為導致少扣乘客車資，造成部分收益流失。導致少扣乘客車資，造成部分收益流失。經(jīng)查核，售票員以上行為共造成公司票務經(jīng)查核，售票員以上行為共造成公司票務收益流失收益流失 78.3 78.3元。元。第三部分Electrical and MechanicalMy class one, our home原因分析Te

23、xt1售票員在售票員在知曉知曉正確的異常票務事務處理正確的異常票務事務處理流程的情況下，但為了加快乘客事務處流程的情況下，但為了加快乘客事務處理速度，理速度，擅自擅自簡化、更改部分票務工作簡化、更改部分票務工作步驟，對步驟，對“付費區(qū)卡余額不足且不充值付費區(qū)卡余額不足且不充值”的乘客，未按規(guī)定收取乘客所乘車資，的乘客，未按規(guī)定收取乘客所乘車資，以致公司票務收益流失。以致公司票務收益流失。Text2售票員為了加快乘客事務處理速售票員為了加快乘客事務處理速度，對非付費區(qū)乘客退的單程票度，對非付費區(qū)乘客退的單程票未在未在BOMBOM及時進行退票操作即將及時進行退票操作即將現(xiàn)金直接退給乘客，也現(xiàn)金直接

24、退給乘客，也嚴重嚴重違反違反了票務備用金使用規(guī)定。了票務備用金使用規(guī)定。第三部分Electrical and MechanicalMy class one, our home原因分析Text3售票員未售票員未及時及時將乘客交到客將乘客交到客服中心的車票投入到單程票服中心的車票投入到單程票回收箱中，且為簡化票務工回收箱中，且為簡化票務工作流程擅自處理非客運值班作流程擅自處理非客運值班員配發(fā)的車票。員配發(fā)的車票。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home工作指引Text1車站員工須車站員工須嚴格嚴格按照車站票務運作手冊（按照車站票務運作手

25、冊（G G版）版）規(guī)定，對規(guī)定，對“付費區(qū)深圳通卡余額不足付費區(qū)深圳通卡余額不足”的情況，告的情況，告知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，則根據(jù)知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，則根據(jù)車票進站信息按單程票價發(fā)售付費出站票，并免費車票進站信息按單程票價發(fā)售付費出站票，并免費更新深圳通卡進站信息。更新深圳通卡進站信息。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home工作指引Text2正常情況下單程票退票員工須嚴格按照：正常情況下單程票退票員工須嚴格按照：“售票員用售票員用BOMBOM驗票驗票屬可退票范圍的單屬可退票范圍的單程票，客運值班員

26、或值班站長確認同意后程票，客運值班員或值班站長確認同意后售票員用備用金退款并在售票員用備用金退款并在BOMBOM操作退票，操作退票，打印乘客事務處理單打印乘客事務處理單客運值班員或客運值班員或值班站長、乘客簽名確認，售票員封裝車值班站長、乘客簽名確認，售票員封裝車票票下班時上交至客運值班員，客運值班下班時上交至客運值班員，客運值班員員驗票驗票確認后予以簽章確認確認后予以簽章確認并在售票并在售票員結(jié)算單上進行退票注明，相關車票隨員結(jié)算單上進行退票注明，相關車票隨報表交票務部收益及車票管理室報表交票務部收益及車票管理室”的步驟的步驟進行操作。進行操作。第二部分Electrical and Mech

27、anicalMy class one, our home工作指引Text3對于因乘客攜帶現(xiàn)金不足無法補齊所乘車資的，由對于因乘客攜帶現(xiàn)金不足無法補齊所乘車資的，由站長到現(xiàn)場處理，根據(jù)實際情況發(fā)放付費出站票，站長到現(xiàn)場處理，根據(jù)實際情況發(fā)放付費出站票，在乘客事務處理單上列明原因，站長簽名確認。在乘客事務處理單上列明原因，站長簽名確認。遇站長不在車站時，電話請示站長，由站長遇站長不在車站時，電話請示站長，由站長授權(quán)授權(quán)當當班值班站長按上述規(guī)定處理，值班站長需在乘客班值班站長按上述規(guī)定處理，值班站長需在乘客事務處理單備注。事務處理單備注。Text4售票員售票員嚴禁嚴禁攜帶私款、私人車票（員工攜帶私款

28、、私人車票（員工票除外）進入客服中心或臨時售票點；票除外）進入客服中心或臨時售票點；嚴禁更新、處理非乘客要求處理的車票嚴禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運值班員配發(fā)的車票。遇乘及發(fā)售非客運值班員配發(fā)的車票。遇乘客拾得車票交予客服中心時，售票員應客拾得車票交予客服中心時，售票員應及時將車票投入站內(nèi)單程票回收箱中。及時將車票投入站內(nèi)單程票回收箱中。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例七：售票員違章退票事件 調(diào)研方法 Text 7 20122012年年1212月月1818日早日早06:30-0706:30-07：3535

29、分，分，T204T204及及T206T206連續(xù)出現(xiàn)少出票現(xiàn)象，連續(xù)出現(xiàn)少出票現(xiàn)象，晚班售票員詢問乘客所購車票金額后，晚班售票員詢問乘客所購車票金額后，經(jīng)當班值站同意后，通過操作經(jīng)當班值站同意后，通過操作BOMBOM上上“行政支付行政支付”欄，用備用金退款共計欄，用備用金退款共計4949元整（其中元整（其中6 6元單程票元單程票1 1張，張，7 7元單元單程票程票5 5張，張， 8 8元單程票元單程票1 1張）。張）。次日早次日早9 9：0000分，接班客值與現(xiàn)代工分，接班客值與現(xiàn)代工作人員一同對作人員一同對T206T206進行了維修，在進行了維修，在T206T206出票漏斗處找到了出票漏斗處

30、找到了7 7張單程票，張單程票，并放入了車站單程票人工回收箱。并放入了車站單程票人工回收箱。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例七：售票員違章退票事件 調(diào)研方法 Text 7 （因車站單程票人工回收箱鎖壞，故（因車站單程票人工回收箱鎖壞，故當日未使用鎖頭將回收箱進行鎖閉，當日未使用鎖頭將回收箱進行鎖閉，而是由而是由1717日晚班客值在回收箱外粘貼日晚班客值在回收箱外粘貼封條代表對其進行加鎖處理）。封條代表對其進行加鎖處理）。 晚班售票員于晚班售票員于22:4822:48分，在未通知值分，在未通知值站及客值的情況下，私自讓邊門

31、保安站及客值的情況下，私自讓邊門保安拆開單程票回收箱封條，將回收箱內(nèi)拆開單程票回收箱封條，將回收箱內(nèi)的單程票取出后交給她。的單程票取出后交給她。 23:3323:332323：3737分，售票員通過分，售票員通過BOMBOM驗驗卡后，確定了卡后，確定了7 7張單程票屬可退票范張單程票屬可退票范圍，其未通知客值及值站到場，自行圍，其未通知客值及值站到場，自行對對7 7張單程票操作了退票處理（共計張單程票操作了退票處理（共計4848元整）。元整）。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例七：售票員違章退票事件 調(diào)研方法 Text 7

32、 次日次日0:070:07分，客值與售票員結(jié)算時發(fā)現(xiàn)分，客值與售票員結(jié)算時發(fā)現(xiàn)其有其有7 7張單程票退款，便詢問原因，其張單程票退款，便詢問原因，其回復稱回復稱“有幾名乘客早上購買了往返車有幾名乘客早上購買了往返車票后于票后于2323點多一同前來退票，驗票后用點多一同前來退票，驗票后用備用金退給了乘客備用金退給了乘客”。因車站之前發(fā)生。因車站之前發(fā)生過類似情況，客值未做多想，便在售票過類似情況，客值未做多想，便在售票員結(jié)算單上補簽了姓名。員結(jié)算單上補簽了姓名。部門票務組于部門票務組于1212月月2020日知曉此事后，至日知曉此事后，至后瑞站與其他相關員工進行了調(diào)查分析，后瑞站與其他相關員工進行了調(diào)查分析，2121日安監(jiān)部票務稽查介入并對當事售票日安監(jiān)部票務稽查