電話預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與技巧

1、電話預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與技巧主講：1 1、基本要求：、基本要求：著裝整潔，妝容得體，表情親切自然，面朝來(lái)客方向、站坐姿規(guī)范，認(rèn)真待崗。熟知餐廳優(yōu)惠活動(dòng)/收費(fèi)項(xiàng)目、房臺(tái)型、交通路線及當(dāng)日預(yù)訂情況，便于及時(shí)準(zhǔn)確回應(yīng)顧客。營(yíng)業(yè)臺(tái)干凈整潔，工作用品（筆、橡皮、便簽紙、訂房本等）拿取便捷。接聽電話時(shí)左手拿聽筒，左耳接聽，右手記錄（忌將聽筒夾在脖子中間）。注：在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，也應(yīng)保持良好的儀表和儀態(tài)。2、禮貌接聽：、禮貌接聽： 電話鈴響，先看號(hào)碼，三聲內(nèi)接聽：禮貌問候，自報(bào)家門，自我介紹 無(wú)姓氏提示的號(hào)碼 “中午好，西湖春天XX店（稍等2秒），我是接待小孔，很高興為您服務(wù)！”。 如來(lái)電顯示號(hào)碼是客戶來(lái)電管理系統(tǒng)有提示

2、姓氏，則在問候時(shí)用姓氏稱呼 “王先生，中午好，（稍等2秒）我是接待小孔，很高興為您服務(wù)！” 如未能在鈴響三聲內(nèi)接聽，應(yīng)有致歉，將“很高興為您服務(wù)”換成“抱歉讓您久等了” 語(yǔ)言/態(tài)度要求：面帶微笑，態(tài)度親和，吐字清晰，語(yǔ)速適中，音量適中。、詢問尊稱、詢問尊稱如是預(yù)訂電話，則應(yīng)先詢問貴姓：“請(qǐng)問怎么稱呼您” 客人回應(yīng)貴姓后，立即用姓氏尊稱客人：“王先生您好”注：如果是老客戶，直接進(jìn)入預(yù)定程序注：如果是老客戶，直接進(jìn)入預(yù)定程序王先生您好、了解需求、了解需求有禮的詢問，及時(shí)回應(yīng)，邊聽邊記，適時(shí)用姓氏尊稱客人：“王先生，請(qǐng)問是訂今晚的嗎？”-“后天晚上的”“好的，后天也就是X號(hào)周X晚上，請(qǐng)問大概幾位用餐

3、呢？”-“10位左右”“好的王先生，為您準(zhǔn)備可以坐10-12位的大房，您看可以嗎？”-“可以”“請(qǐng)問王先生，您大概幾點(diǎn)能到呢？”-“6點(diǎn)吧”“好的王先生，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？”-“好的如遇客人問詢地理位置、交通、房間設(shè)施、收費(fèi)促銷等，應(yīng)快速準(zhǔn)確回應(yīng)。如遇客人有特殊要求，應(yīng)根據(jù)我方實(shí)際情況，委婉回應(yīng)客人，不可隨意承諾。如遇客人對(duì)收費(fèi)有異議，應(yīng)委婉的告知客人產(chǎn)品的價(jià)值，不可態(tài)度強(qiáng)硬。如客人覺得最低消費(fèi)高了，可告知客人房間有窗戶，空氣和采光都比較好/房間空間較大，坐的更加舒適/帶有沙發(fā)等等，以此提升房間的價(jià)值。、重復(fù)確認(rèn)、重復(fù)確認(rèn)在了解完預(yù)訂信息和特別需求后，再次與客人

4、完整的確認(rèn)：“王先生您好，和您確認(rèn)一下預(yù)訂信息，您預(yù)訂的是X號(hào)晚上也就是后天晚上，10位用餐，6點(diǎn)到，聯(lián)系電話您看對(duì)嗎？”-“是”“好的王先生，為您準(zhǔn)備的是VIP88號(hào)房，我們?yōu)槟Ａ舻?點(diǎn)半，預(yù)定信息稍后我們會(huì)以短信的方式發(fā)到您的手機(jī)上，請(qǐng)注意查收”注：房間特別緊張或節(jié)假日可暫不告知房間號(hào)，以便可以內(nèi)部調(diào)整。、適時(shí)宣傳、適時(shí)宣傳遇有特別節(jié)日、季節(jié)性產(chǎn)品、新菜上市等，應(yīng)適時(shí)的向客人傳遞銷售信息：“王先生您好，中秋月餅是我們廣東的特色，您今晚過來(lái)可以了解一下，提前預(yù)定還可享受更多的優(yōu)惠呢。、商務(wù)接待、宴請(qǐng)需增加此環(huán)節(jié)：、商務(wù)接待、宴請(qǐng)需增加此環(huán)節(jié)：得知客人是生日、重要接

5、待等情況時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解客人特殊需求：“王先生您好，需要為您今晚的宴請(qǐng)預(yù)先安排菜單（特別預(yù)留菜肴）嗎？”告知客人會(huì)有專人跟進(jìn)其服務(wù)，以示尊貴和重視：“王先生您好，今晚我們會(huì)安排服務(wù)經(jīng)驗(yàn)非常豐富的客服丁主管專門為您全面跟進(jìn)。、禮貌結(jié)束、禮貌結(jié)束成功預(yù)訂后再次詢問需求：“王先生，請(qǐng)問還有什么可以幫到您的？”-“暫時(shí)沒有了”“那好，王先生，感謝您的來(lái)電，我們后天見（我們恭候您的光臨）”待對(duì)方掛斷電話后輕聲放下話筒；如對(duì)方未掛電話，可在5秒后先掛斷電話。、準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確記錄準(zhǔn)確、完整的記錄客人的預(yù)訂信息，需要特別檢查的是日期和餐市，以免訂錯(cuò)、訂重。、短信告知、短信告知以短信的方式向客人確認(rèn)預(yù)訂信息，并告

6、知地址。有客服代表/主管跟進(jìn)的需在短信中告知客服代表/主管聯(lián)絡(luò)電話。 、最后確認(rèn)、最后確認(rèn)如房間緊張，則在每日下午2點(diǎn)至4點(diǎn)間再次致電確認(rèn)。如遇節(jié)假日，應(yīng)委婉提醒客人盡量早點(diǎn)出發(fā)：“王先生您好，今天是XX節(jié)，估計(jì)會(huì)比較塞車，為節(jié)省您的時(shí)間，最好早點(diǎn)出發(fā)”、客情交接、客情交接準(zhǔn)確、及時(shí)的將預(yù)定信息傳遞給樓面，以便樓面同事做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。簽單客戶、客人的特殊要求務(wù)必有準(zhǔn)確、詳盡的書面交接。、商務(wù)接待、宴請(qǐng)需增加此環(huán)節(jié)：、商務(wù)接待、宴請(qǐng)需增加此環(huán)節(jié)：營(yíng)業(yè)前半個(gè)小時(shí)，對(duì)VIP客人要填寫“VIP客戶接待通知單”，交由樓面區(qū)域負(fù)責(zé)人，以便對(duì)值臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，以及服務(wù)中的重點(diǎn)跟進(jìn)。通過客服人員所訂的房間，由客服人員填寫。凡有重要客戶訂房，需通知樓面高級(jí)主管和店長(zhǎng)。、超時(shí)提醒