生活派酒店管理手冊

1、酒店管理手冊生活派酒店投資管理有限公司目錄1.0生活派酒店公司介紹及企業(yè)文化1.1 公司介紹生活派酒店投資管理有限公司由外商投資運營管理，眾多業(yè)內精英人士共同打造。旗下?lián)碛小吧钆伞焙汀芭赏尽眱蓚€酒店品牌，致力于為賓客提供高品質的住宿體驗，演繹別具一格的舒適愜意。作為全新概念的現(xiàn)代酒店，我們不斷創(chuàng)新，打破傳統(tǒng)酒店設計，運用對“時尚”和“商務”獨特的理解力與創(chuàng)造力，將時尚新潮的設計、個性專業(yè)的服務、先進科技的系統(tǒng)融合一體，完美展現(xiàn)酒店應有的藝術魅力，同時為您帶來前所未有的體驗。目前，生活派及派途酒店已經(jīng)進駐華東、華中、華南、華北、東北等區(qū)域。通過在一、二線城市打造酒店品牌形象，在不斷提升現(xiàn)有各酒

2、店服務、管理及盈利水平的基礎上，擴大品牌影響力，成就中高端精品設計型酒店領先者。1.2 品牌解讀1.2.1 我們的品牌“派途”(PAI.THotel)和“生活派”(Quality-lifeHotel)?！芭赏尽比⌒屡?、氣派之意，寓意新派的精品酒店，獨具魅力，讓您感受尊貴、體驗無限精彩。酒店的logo為派字的印章和英文名稱，印章：代表對誠信的承諾；CHINAPAI.THOTEL代表作為外資酒店的我們希望能扎根中國，融貫中西，熱忱服務海內外賓客?！吧钆伞比∽屔钣幸环斓?，有一種滋味之意，寓意品質酒店，品質生活，自成一派。酒店logo為通體綠色的指紋兀，綠色：代表設計時尚的酒店充滿旺盛的生機與活

3、力，蓬勃向上；兀：代表顧客體驗精彩無限；指紋：代表生活派酒店帶給您的感受是獨特且唯一的。1.2.2 派途酒店尊貴杰出獨特派途酒店精英商務休閑型。派途酒店擁有鮮明的個性和時尚品味，頗具設計與藝術魅力。酒店構思精巧、環(huán)境優(yōu)雅、氛圍獨特、細節(jié)精雕細琢，既在物質層面展現(xiàn)了尊貴的酒店環(huán)境，又在精神層面滿足貴賓對高品質住宿體驗的追求。溫馨私密的空間、體貼的管家服務、智能化的酒店系統(tǒng)，演繹著時尚商務酒店的新定義！酒店將先進的科技與服務設施相結合，并將不懈努力創(chuàng)造更好的顧客體驗，追求卓越，永無止境。1.2.3 生活派酒店時尚精致舒適生活派酒店精品商務休閑型。生活派酒店秉承時尚商務理念打造，設計新潮、精致舒適、

4、功能設施完善。房間內現(xiàn)代化設施一應俱全，配備有五星級床墊、高品質床上用品及衛(wèi)浴設施等，讓您可以體驗到輕松暢快的沐浴，盡享一夜好眠；酒店更有擁有優(yōu)雅商務中心、多功能會議室、餐廳、24h便利店、自助廚房等服務設施，盡享便利。精細的布置，誠摯的服務，體驗清新別致。1.3 企業(yè)文化1.3.1 企業(yè)愿景中高端精品設計型酒店領先者。1.3.2 企業(yè)使命以服務為本，兼顧企業(yè)的經(jīng)濟價值與社會價值的同時，實現(xiàn)互利共贏。1.3.3 企業(yè)價值觀尊重Respect尊重每一個人，是我們的本能。服務Service源自內心的服務，是我們的態(tài)度。承諾Promise言出必行，是我們的信仰。品質Quality呈現(xiàn)最好的，是我們的

5、標準。環(huán)保Green綠色節(jié)能，是我們對地球的承諾。共贏win-win攜手前進，是我們的追求。1.3.4 服務理念提供超值服務，實現(xiàn)品牌自我超越，精益求精引領市場，追求效益更重價值。生活派秉承以客為本，用心經(jīng)營品牌，用汗水擦亮品牌。1.3.5 團隊建設在生活派，員工的成長被視為是企業(yè)發(fā)展的關鍵。“以人為本和諧如一愛人如己團結協(xié)作”是我們共同的價值取向。以愛己之心愛人，以厚己之意待人，在融合中相互支持，共同發(fā)展。1.3.6 市場形象時尚、方便而舒適的現(xiàn)代酒店；高雅、親切有品位的臨時家居。1.3.7 社會責任贏得社會尊重，推動行業(yè)進步，善待股東員工，與社群共成長，立志成為環(huán)境友好型企業(yè)。1.3.8

6、客戶定位對風格有清醒意識，厭倦傳統(tǒng)酒店標準化的豪華風格，有個性品位的商務旅行者。1.3.9 發(fā)展戰(zhàn)略初期通過直營在一、二線城市打造生活派及派途酒店品牌形象，在不斷提升現(xiàn)有各酒店服務、管理及盈利水平的基礎上，擴大品牌影響力。中期大力開發(fā)二三線城市，采用輕資產的經(jīng)營模式，以管理輸出、加盟、合作、聯(lián)營等方式，迅速擴張，最終成為國內中高端精品設計型連鎖酒店上市公司。2.0組織結構和職責2.1 公司組織架構圖2.2公司部門主要職責總經(jīng)理辦公室：- 在集團總經(jīng)理領導下負責公司的全面工作，做總經(jīng)理的參謀助手，起到承上啟下的作用，認真做到全方位服務；- 在總經(jīng)理領導下負責企業(yè)具體管理工作的布置、實施、檢查、督

7、促、落實執(zhí)行情況；- 協(xié)助總經(jīng)理做好經(jīng)營服務各項管理并督促、檢查落實貫徹執(zhí)行情況；- 負責各類文件的分類呈送，領導閱批后并轉有關部門處理；- 協(xié)助總經(jīng)理調查研究、了解公司經(jīng)營管理情況并提出處理意見或建議，供總經(jīng)理決策；- 負責集團公司人事的監(jiān)管工作及考核工作；- 協(xié)助制定公司行政管理制度、完善和細化辦公管理體系和業(yè)務流程；- 協(xié)調公司行政性工作、事務性工作及后勤服務工作，保障公司正常運營秩序；- 組織參與并協(xié)調安排公司內部的各種會議及大型活動；- 制定、完善辦公室各項業(yè)務流程、制度，并在日常工作中監(jiān)控流程制度、規(guī)范的落實情況。開發(fā)部：- 根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，布局開發(fā)重點城市，負責組織機構編制落實

8、，確定項目組織機構和人員安排，管理人員職責擬定，組織開發(fā)人員培訓及開展工作；- 擬定雙品牌的選址標準，績效考核實施方案；- 建立項目的合同管理體系，嚴格履行合同管理規(guī)定，處理好與業(yè)主的合同的爭議和糾紛；- 與政府招商、開發(fā)商及招商公司等建立良好關系，建立項目信息庫；- 落實項目開發(fā)進度、嚴格控制項目租賃成本，完成公司下達的開發(fā)任務；- 組織部門工作例會，檢查指定工作完成情況，貫徹實施公司及本部門的規(guī)章制度；- 執(zhí)行公司發(fā)布的各項指令；- 向公司領導和有關部門提交項目立項報告。設計部：- 項目簽約前的初排房工作；- 項目現(xiàn)場勘測；- 設計項目平面方案、效果圖方案；- 設計項目施工圖；- 項目施工

9、中，配合項目經(jīng)理解決項目上存在的設計問題；- 項目施工完成后，組織設計交底、驗收；- 做好公司及酒店任何關于設計方面的工作配合。工程部：- 根據(jù)公司項目組織機構編制要求，確定項目組織機構和人員安排，落實管理人員職責，組織項目經(jīng)理開展工作；- 建立項目的合同管理體系，嚴格履行合同管理任務，處理好與乙方的合同的爭議和糾紛；- 組織選擇施工總包單位、施工監(jiān)理單位、工程設備、工程材料的招投標工作；建立合格承包商數(shù)據(jù)庫；- 全面控制施工質量、進度、成本，完成公司下達的建設任務；- 組織部門工作例會，檢查指定業(yè)務工作完成情況，貫徹實施公司及本部門的規(guī)章制度，起草工作報告；- 在建筑新材料、新技術、新工藝方

10、面與外界進行交流，建立專業(yè)顧問人才信息庫；- 嚴格執(zhí)行公司制定的動態(tài)成本管理制度，并負有領導和實施職責；- 執(zhí)行公司發(fā)布的各項指令，接受公司各業(yè)務部門的指導、檢查、監(jiān)督；- 負責組織工程實施中政府有關部門、市政部門、公用事業(yè)、設計單位、施工單位、監(jiān)理單位等各方面之間的綜合協(xié)調工作；- 向公司領導和有關部門提交項目實施的情況報告；負責店面運營維護工程技術方面的指導工作和公司層面的管理工作。人力資源部：- 負責建立、建全公司人力資源管理系統(tǒng)，確保人力資源工作按照公司發(fā)展目標日趨科學化，規(guī)范化；- 負責制訂公司用工制度、人力資源管理制度、勞動工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、培訓大綱等規(guī)章制度、

11、實施細則和人力資源部工作程序，經(jīng)批準后組織實施，并根據(jù)公司的實際情況、發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營制定公司的人力資源；- 制訂和實施人力資源部年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及工作計劃；每年度根據(jù)公司的經(jīng)營目標及公司的人員需求計劃審核公司的人員編制，對公司人員的檔案進行統(tǒng)一的管理；- 依據(jù)公司的人力資源需求計劃，組織各種形式的招聘工作，收集招聘信息，進行人員的招聘、選拔、聘用及配置；- 負責員工薪酬方案的制定、實施和修訂，并對公司薪酬情況進行監(jiān)控；- 負責員工日常勞動紀律、考勤、績效考核工作，并辦理員工晉升、獎懲等人事手續(xù)；- 建立、完善員工職業(yè)生涯管理系統(tǒng)；- 負責公司與外部各級組織、機構的業(yè)務聯(lián)系，

12、負責對內、對外勞資統(tǒng)計工作；- 建立員工溝通渠道，定期收集信息，擬訂并不斷評估公司激勵機制、福利保障制度和勞動安全保護措施。財務部：- 編制和監(jiān)督執(zhí)行公司財務預算，擬訂資金使用方案，合理有效地使用資金；- 進行成本費用預測、控制、核算、分析和考核，提高全員的成本意識，督促降低消耗、節(jié)約費用、提高經(jīng)濟效益；- 利用財務會計資料進行經(jīng)濟活動分析；- 對各公司財務部的人員配備、專業(yè)職務的設置和招聘提出方案；組織財務人員的業(yè)務培訓和考核；- 監(jiān)督各公司財務預算執(zhí)行、預算外資金收支等各項經(jīng)濟活動及其經(jīng)濟效益；- 糾正財務工作中的差錯弊端，規(guī)范各項經(jīng)濟行為；針對財務工作中出現(xiàn)問題的原因提出改進建議和措施；

13、- 定期或不定期對各下屬公司（包括控股公司和各分支機構）進行稽核和審計，提出書面報告；- 公司對外投、融資或重大設備采購前的項目財務測算及風險評估報告；- 按時向董事會或股東提供財務分析、各種財務數(shù)據(jù)、效益預測報告，制定財務計劃；- 與財務相關的各種對外聯(lián)系。采購部：制訂公司采購流程、采購管理制度、NC系統(tǒng)采購環(huán)節(jié)操作手冊等制度；- 負責各酒店項目甲供材的采購工作；- 負責總公司的集采工作和各酒店開業(yè)籌備采購工作；- 公司和酒店NC系統(tǒng)采購模塊應用與指導；- 建立和完善公司集采自采標準、產品質量和價格體系；- 建立供應商評估機制；- 協(xié)助各酒店和總公司職能部門采購計劃的實施。市場部：- 負責公

14、司統(tǒng)一的市場和銷售工作，并對酒店銷售工作進行監(jiān)督和指導；- 中央預訂中心管理；- 銷售政策制定，市場推廣和促銷活動計劃和組織；- 會員俱樂部管理及促銷活動開展；- 客戶服務工作，包括投訴處理、客戶調研、賓客滿意度調查分析等；- 市場研究，包括市場調研、競爭對手分析以及項目立項調研等；- 公司戰(zhàn)略的研究、策劃、組織、實施及相關業(yè)務協(xié)調與管理；- 建立并維護公司營銷信息管理系統(tǒng)，研究與公司有關的宏觀環(huán)境動態(tài)、行業(yè)狀況、需求變化及市場競爭格局，收集市場信息，提交研究報告，擬定應對策略；- 編制公司年度廣告預算及年度廣告策劃方案，撰寫與設計各類廣告文案，統(tǒng)一制作廣告宣傳品，選擇廣告形式及傳播媒體，評估

15、廣告效果，統(tǒng)一管理各區(qū)域市場廣告推廣工作；- 依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、市場目標、企業(yè)形象制定相應的公共關系計劃，策劃與實施公關活動，調動社會資源為企業(yè)的發(fā)展服務；- 根據(jù)市場動態(tài)、企業(yè)發(fā)展及資源狀況，研究制定公司品牌策略及品牌規(guī)劃方案，根據(jù)公司決策組織資源投入，負責企業(yè)形象與品牌管理；- 公司和酒店VI系統(tǒng)的實施和管理；- 開展廣告宣傳工作，包括起草廣告宣傳方案、制作廣告張貼宣傳畫、聯(lián)系廣告公司制作廣告、對廣告效果進行評估等。CR頌訂中心：- 不斷優(yōu)化客戶服務體系，制訂、完善和實施客服部的服務策略、方式、手段等等，并建立相應的質量標準；- 負責及時準確受理客戶各類電話，并對信息進行分析、統(tǒng)計、錄入信

16、息系統(tǒng)；- 有效受理投訴，并及時與運營相關負責人溝通解決，維護酒店良好形象，提高酒店服務水平；- 定期或不定期做好會員回訪工作，（詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；特定時期內可作特色回訪，如節(jié)日、店慶日、促銷活動期等）制作回訪記錄總結，深度了解客戶群的需求，做到有效的會員管理；- 對會員的資料進行收集維護；- 會員卡的升級、積分禮品兌換。培訓部及質檢部：- 制定與貫徹執(zhí)行公司培訓管理工作制度及要求，不斷完善公司培訓體系與課程體系；- 負責實施公司中高層管理人才梯隊的培養(yǎng)，組織店長、店助、值班經(jīng)理等各層級/各專業(yè)的培訓；- 對酒店培訓工作的支持指導及監(jiān)督檢查；- 企業(yè)內外培訓資源的

17、整合管理與合理利用；- 制定與貫徹執(zhí)行公司質檢管理工作制度及要求，不斷提升公司質檢工作水平；- 對各酒店開展各項質檢工作，檢查公司各項運營標準在酒店的施行；- 對質檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出針對性的整改建議；- 企業(yè)內外質檢資源的整合管理與合理利用。運營部：- 督導各酒店日常經(jīng)營管理工作，完成經(jīng)營管理指標；- 酒店前期開業(yè)籌備；- 公司質量體系的執(zhí)行與維護；- 督導公司各類規(guī)章制度在酒店的執(zhí)行；- 建立及不斷完善運營及服務標準體系；- 配合公司總部職能部門對酒店工作的溝通協(xié)助。IT部：- 公司信息化建設總體規(guī)劃及網(wǎng)絡體系結構的設計及信息化項目實施的日常管理；- 公司計算機網(wǎng)絡及信息管理系統(tǒng)的安全

18、管理、技術支持和維護；- 負責公司計算機及相關設備的采購及維修計劃編制；- 酒店的信息系統(tǒng)的標準制訂和驗收，協(xié)調施工人員完成新店的系統(tǒng)建設工作；- 為酒店提供技術支持與；- 對各酒店的信息系統(tǒng)管理工作進行督導；- 跟蹤研究信息技術的發(fā)展，合理、及時地各類新技術。2.3 酒店組織架構圖2.4 店長及酒店管理人員崗位職責2.4.1 店長崗位職責：- 根據(jù)公司經(jīng)營目標，制訂年度預算和經(jīng)營實施計劃；- 隨時分析研究市場變化與發(fā)展趨勢，提出酒店價格及銷售計劃建議；- 組織銷售，全力完成公司下達的營業(yè)收入和GOP1標；- 根據(jù)指標做好成本費用控制，做好經(jīng)營管理分析；- 認真做好員工的培訓需求和計劃，并親自

19、組織實施、督導和跟蹤;- 做好酒店員工的發(fā)展計劃和團隊建設，提高員工滿意度；- 做好員工的每月考評工作和工資發(fā)放，做到獎懲分明，公平公正;- 根據(jù)公司質量標準，負責酒店質量控制；- 認真處理好賓客投訴和意見，并及時予以改正；- 主持或組織酒店的各項會議，聽取各方意見和建議，掌握酒店經(jīng)營全局，協(xié)調各方關系，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，重大或緊急問題應立即上報公司領導；- 領導酒店安全管理工作，落實酒店安保和消防制度，保障客人和員工的人身安全和酒店財產安全；- 保持與相關政府部門和社區(qū)的良好關系，遵紀守法，樹立酒店的良好形象；- 全面負責酒店銷售、人事、培訓、工程、采購各項工作；- 根據(jù)公司指示，做好相關

20、配合及新店支持工作。2.4.2 店長助理崗位職責：- 協(xié)助店長完成酒店任務和分配的具體工作；- 協(xié)助店長做好管理，檢查酒店的各項制度和標準的落實情況，及時提出改進措施；- 負責銷售工作，開發(fā)和維護酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡和公關工作；- 與公司市場部保持緊密聯(lián)絡，及時落實公司的整體銷售方案；- 關心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時處理和調整；- 在店長出差或休假期間，根據(jù)授權代行店長職責；- 負責酒店人事相關工作。2.4.3 值班經(jīng)理崗位職責：- 督導協(xié)助前臺服務員一起按服務標準完成工作；- 根據(jù)店長的要求，負責前臺、客房、餐廳、后場等所轄責任部門的各項管理工作；- 負責處理賓客投訴，超過職責

21、權限，及時請示店長；- 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，提高服務效率和質量；- 當班期間督導酒店各部門協(xié)作工作，盡力達到最佳經(jīng)營狀態(tài)；- 按規(guī)定檢查客房清掃質量，與客房主管一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房；- 負責本班次審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉賬單、電話收款單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦賬目核對，夜班實施電腦夜審過賬；- 負責賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作；- 熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災害性事故及刑事事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長；- 完成上級指派的各項工作，店級領導不在時，代行店長職務。2.4.4 客房主管崗位職責：- 安排客房服務

22、員日常工作，合理調配好人員使用，檢查儀容儀表;- 督導服務員按操作標準進行工作，檢查工作質量；- 檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求、設施情況良好；- 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修,檢查維修質量；- 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患；- 配合前臺及值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求;- 及時準確地填寫房態(tài)表，交值班經(jīng)理，并跟進房態(tài)差異；- 負責回收和發(fā)放稀釋好的清潔用劑，指導客房服務員安全使用；- 制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、客房及公共區(qū)域大清潔和計劃衛(wèi)生，以及安排害蟲消殺工作；- 負責樓層總鑰匙和對

23、講機的收發(fā)及保管；- 負責客房服務用品管理工作，按標準規(guī)范使用、消耗控制得當，并完成NC錄入；- 做好棉織品的收發(fā)、送洗、儲存等管理工作；- 負責工服管理，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領等工作；- 做好每月盤點及編制預算并制定用品申購計劃，完成盤點明細表和物品申購表；- 做好客房部員工培訓、績效考核等管理工作；- 客房主管兼庫管職責，對店內所有物品實物的收、發(fā)、存、申購進行嚴格管理，并完成NC系統(tǒng)內入、出庫操作流程及單據(jù)店內審批、流轉。2.4.5 酒店財務崗位職責：- 負責每日收入款項核對并繳存銀行，對支票、發(fā)票、收據(jù)等管理；- 負責抽核前臺備用金，完成酒店日常零星的支出付款工作；- 完成集團資金

24、組交派的涉及管轄酒店的相關工作；- 配合核算會計做好每月單據(jù)的整理及輔助報表工作；- 負責完成和銀行的對賬工作；- 根據(jù)公司財務管理制度和財務審批流程，執(zhí)行財務審核權限；- 編制、整理酒店日常所需各類報表的正確性、規(guī)范性；- 復核酒店每日收入賬單與系統(tǒng)數(shù)字；- 負責酒店應收賬款及預收房費的核查、統(tǒng)計；- 協(xié)助復核月末酒店的庫存盤點；- 負責發(fā)票的申購及管理；- 負責酒店財務檔案管理；- 配合總部完成與當?shù)囟悇?、工商等的相關政府管理部門的相關業(yè)務。3.0店長級管理制度3.1 適用范圍- 資深店長、高級店長、中級店長、初級店長、見習店長、駐店經(jīng)理。- 見習店長：店長培訓班畢業(yè)，新入職經(jīng)驗較少店長/

25、新晉升店助，享受酒店指標完成獎金。接受店長培訓和到酒店見習和實踐，一般為2-3個月。- 駐店經(jīng)理：店助新晉升駐店經(jīng)理，經(jīng)過培訓部相關業(yè)務考核。在酒店行使店長職權，接受店長輔導。3.2 公司管理流程3.2.1 招聘和入職：主要由公司人力資源部負責計劃和落實- 設定崗位標準和招聘條件；- 落實招聘計劃，安排初試和面試；- 根據(jù)主管領導或總經(jīng)理的意見，向應聘者闡明崗位要求和薪資福利；- 確認并經(jīng)總經(jīng)理審批；- 內部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批；- 公司人力資源部入檔備案。3.2.2 培訓和見習：主要由公司培訓部負責計劃和落實。- 培訓部制訂店長班培訓計劃和實施安排；- 培訓部負責培訓課程

26、和見習項目的落實；- 報送總經(jīng)理綜合評定，認定店長級別；- 根據(jù)公司發(fā)展，安排實習酒店；- 內部員工提拔需經(jīng)總經(jīng)理批準，可以縮短見習期。3.2.3 認定和工資分級：運營部提出建議，人事部門復核，總經(jīng)理最后確認。- 店長的轉正認定和工資分級，參考入職時的工資標準；- 店長晉級根據(jù)其年度工作考核，認定級別和工資漲幅。3.3 店長招聘和入職3.3.1 招聘條件：店長崗位：- 大專以上學歷，年齡在30-50歲之間；- 三星級酒店部門經(jīng)理以上職位，有前廳或客房管理經(jīng)驗者優(yōu)先；- 有經(jīng)濟型酒店管理經(jīng)驗的最佳；- 接受過酒店專業(yè)培訓，學習能力強；- 工作敬業(yè)、有責任心，業(yè)務熟練，善于協(xié)調關系和溝通；- 具有

27、良好的管理和團隊建設能力；- 身體健康、精力充沛。店長助理崗位：- 大專以上學歷，年齡在28-45歲之間；- 兩年以上酒店銷售和管理經(jīng)驗，具有較強的學習能力；- 良好的溝通能力及較強的團隊合作精神；- 品貌端正，工作勤奮，善于學習與交流。3.3.2 審批認定：- 人力資源部對應聘人員進行篩選和初試，確定復試名單；- 運營部和總經(jīng)理面試和評定。3.4 內部晉升和認定3.4.1 內部晉升：- 駐店經(jīng)理或見習店長一年以上，或公司本部管理人員；- 經(jīng)營業(yè)績良好，有管理和協(xié)調能力；- 認同公司理念，熟悉公司運營規(guī)范，學習能力強；- 愛崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德和規(guī)范的執(zhí)業(yè)行為；- 經(jīng)年度考核均達到合格以

28、上，能全面履行崗位職責。3.4.2 審批認定：- 集團運營部對擬晉升人員進行篩選和初步審核，確定晉升名單；- 集團財務部、人力資源部審核其經(jīng)營業(yè)績及遵章守紀等方面是否達標；- 公司主管領導審批。3.5 店長工資標準和定級原則3.5.1 店長工資標準分級：崗位級別3級2級1級說明補助標準資深店長10900104009900管理3家店以上，任職教練店長，享受酒店指標完成獎金提成及新開店獎金。店長級別補助高級店長940090008600單店/雙店/三店店長，任職教練店長，享受酒店指標完成獎金。店長級別補助中級店長820078007400單店/雙店店長，任職教練店長，享受酒店指標完成獎金。店長級別補助

29、初級店長700067006400單店店長，初2級可實習教練店長，享受酒店指標完成獎金。店長級別補助見習店長610058005500店長培訓班畢業(yè)，新入職經(jīng)驗較少/新晉升店助，享受酒店指標完成獎金。店長級別補助駐店經(jīng)理520050004800店助晉升駐店經(jīng)理，經(jīng)過培訓部相關業(yè)務考核。店長級別補助備注1 .在確保工作安排妥當?shù)那疤嵯拢上硎苋繃曳ǘü?jié)假日、返家探親及每半年探親假一次。2 .多店店長工資標準：帶雙店一基準工資*1.15;帶三店一基準工資*1.3o3 .店長酒店指標完成獎金/提成及新開店獎金另見相關制度，與店長績效考核掛鉤。店長薪資不算做酒店人員成本算做公司管理成本，原因：根據(jù)管理

30、具體情況店長可能出現(xiàn)調動，或兼職多店情況。3.5.2 定級原則1） 一般新任店長定級在初級店長3級（含）以下2）個別經(jīng)驗豐富的店長候選人，確實具有酒店從業(yè)經(jīng)驗，可在面試的同時確定級別（資深或者高級）。3）每年根據(jù)前一年平衡記分卡分數(shù)確定當年工資定級（具體對應關系另定，可上調，可下調）。3.6考核標準（KPI考核，平衡記分卡形式）3.6.1 店長的考核標準以誠信為第一原則?？己隧椖糠謹?shù)權重測量方法財務指標GOP10040%財務數(shù)據(jù)營業(yè)收入10020%財務數(shù)據(jù)管理指標品牌標準執(zhí)行10020%質檢綜合報告員工滿意度10010%員工調查表匯總賓客滿意度10010%賓客意見表匯總（含網(wǎng)評）合計50010

31、0%酒店開業(yè)的第一年數(shù)據(jù)預測公司有權視具體情況適當調整。3.6.2 GOP的考核和獎勵（依據(jù)財務相關報表）：1） GOP勺考核得分=完成指標為100分；2）在完成低于60%寸，考核得分為O分；3）在完成高于60%-100附，考核得分為相應的百分比；4）在完成率高于100%考核得分為相應的百分比，考核得分最大值為120分。3.6.3 營業(yè)收入的考核和獎勵（依據(jù)財務相關報表）：1）營業(yè)收入的考核得分=完成指標為100分；2)在完成低于60%寸，考核得分為O分；3) 在完成高于60%-100%時，考核得分為相應的百分比；4) 在完成率高于100%，考核得分為相應的百分比，考核得分最大值為120分。1

32、.1.4 品牌標準執(zhí)行的考核和獎勵(依據(jù)明查/暗訪/各類專項檢查報表)：1) 品牌執(zhí)行考核全部項目滿分得分為100分；2) 考核得分90%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分為120分；3) 考核得分80%-60%，每減少1%，得分減少2分；4) 考核得分在60%以下，得分為0分。1.1.5 員工滿意度的考核和獎勵(依據(jù)半年度員工滿意度調查)：1) 考核得分=90%，得分為100分；2) 考核得分90%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分為120分；3) 考核得分80%-60%，每減少1%，得分減少2分；4) 考核得分在60%以下，得分為0分。1.1.6 賓客滿意度的考核和獎勵

33、(依據(jù)賓客滿意度調查及網(wǎng)評)：1) 考核得分=90%，得分為100分；2) 考核得分90%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分為120分；3) 考核得分80%-60%，每減少1%，得分減少2分；4) 考核得分在60%以下，得分為0分。注：如有任何一單經(jīng)查實有效的對于公司及酒店造成重大惡劣影響的網(wǎng)評投訴或400接待投訴，酒店此項考核記為0分。此投訴的認定由運營部、質檢部及公司高管共同評議認定。1.1.7 評分方式：1) 報表統(tǒng)計；2) 客戶問卷/網(wǎng)評記錄；3) 內部問卷；4) 領導評估。1.1.8 綜合評定：1) 得分在100-120分之間的，為榜樣店長；2) 得分在90-99分之間的，

34、為優(yōu)秀店長；3) 得分在70-89分之間的，為稱職店長；4) 得分在60-69分之間的，為基本稱職店長；5) 60分以下為不稱職店長；6) 對公司和酒店有特別重大貢獻的，經(jīng)公司評議可獲獎勵加分；7) 任期內酒店發(fā)生重大事故事件給公司和酒店造成重大損失的，經(jīng)公司評議得分計為0。1.1.9 考核與獎懲方法：考核結果與績效工資掛鉤，與業(yè)績獎金掛鉤 店長每月領取定級工資的90%； 每季度跟據(jù)考核結果，按比例發(fā)放其余的10%考核工資； 新店籌建期一般為3個月，酒店開業(yè)或籌建工作滿三個月，由運營部評價店長籌建工作績效，決定考核工資發(fā)放與否及標準（詳見籌建考核標準）； 新開店在開始營業(yè)后的寬容期內，給指導指

35、標，不考核；寬容期結束后（或滿三個月）由運營部根據(jù)綜合經(jīng)營情況確定10%考核工資發(fā)放與否及標準（依據(jù)寬容期考核標準）； 進入到考核期后確定經(jīng)營指標，納入店長平衡記分卡考核；GO月旨標超額部分的10%乍為獎金獎勵店長，每季度及年度根據(jù)財務數(shù)據(jù)核算一次，季度發(fā)放獎金40%，年底發(fā)放其余的60%；考核得分在70分以上者可享受獎金； 考核得分在90分以上的榜樣店長和優(yōu)秀店長除享受獎金外，另可獲公司特別獎勵； 公司獎勵的方式包括但不限于：獎金、禮品、培訓、公司期權、晉級等； 沒有完成考核指標的店長，一般做降級或再培訓后調整工作崗位，情況嚴重的辭退； 店長的培訓及運營標準考試結果與店長評級晉升掛鉤，具體方

36、案待定；?酒店開業(yè)的第一年經(jīng)營數(shù)據(jù)預測公司有權視具體情況適當調整；?對于重大影響市場的客觀因素，公司有權調整相應的經(jīng)營指標。3.7 店長離職審計制度3.7.1 離任交接流程3.7.1.1 發(fā)布店長離任通告執(zhí)行部門：總公司人力資源部人力資源部根據(jù)總公司人事安排，發(fā)布店長離任通知，對于另行安排（包括轉崗、待安排、辭職）人員一定要把明確的信息給到離任核查組。人力資源部發(fā)布通告的相關部門有：運營部、總公司財務部、總公司IT部、總公司行政部等相關部門。3.7.1.2 關閉相關系統(tǒng)權限執(zhí)行部門：總公司IT部總公司IT部接到人力資源部關于店長離任的通告后，七個工作日后立即關閉前任店長的所有相關系統(tǒng)的操作權限

37、。（此規(guī)定目的是推動前任店長要在七天內完成交接，在逾期后要開通權限的，由店長向總公司IT部申請，經(jīng)系統(tǒng)權屬部門、運營部、總經(jīng)理批準后重新開通相關權限）。3.7.1.3 開展離任核查工作執(zhí)行部門：總公司行政部、總公司財務部、店財務、行政部、人力資源部、運營部財務部資金組：優(yōu)先進行調職、離任人員的單據(jù)審核，所有費用統(tǒng)一進行沖賬處理，審核后將單據(jù)交財務部核算會計。酒店分店財務：接到離任通告后，填寫離任店長財務備查表并及時交給財務部審計組。人力資源部：對于離任的人員，在發(fā)出通告之日起，將暫停發(fā)放工資、獎金及各類補貼，直到完成交接手續(xù)并出具離任審計報告后才能進行最終的工資結算。3.7.1.4 店長交接工

38、作執(zhí)行人：交班店長、接班店長店長在接到人事離任通告之日起，七個工作之日內必須完成交接手續(xù)，交接店長需認真按照店長交接表指引填寫店長交接表，簽字后將紙質文件及時寄給總公司財務部，同時發(fā)送電子版給總公司財務審計組進行數(shù)據(jù)整理和核對。對于已提交總公司財務部審計組，需再次修改交接表的，經(jīng)雙方店長同意確認后，由申請修改的店長向總公司財務部審計組提出修改。3.7.1.5 離任核對過程執(zhí)行部門：接班店長、店財務、總公司財務部、總公司人力資源部、總公司運營部、總公司設計部、總公司工程部、總公司行政部總公司財務部審計組在接到店長移交的紙質文件后，向分店財務索取離任店長財務備查表開始離任核對，從快遞簽收日起10個

39、工作日內出具離任審計報告，一切數(shù)據(jù)以紙質版的店長交接表為準。3.7.1.6 出具離任審計報告執(zhí)行部門：店財務、總公司財務、人力資源部、行政部、設計部、工程部、運營部、總經(jīng)理總公司財務部核算會計根據(jù)離任審計報告編制會計憑證，對于不存在未決事項，清算完畢后尚有余款的，提單給運營部、總公司財務部審核簽批并安排付款。對于未決事項應賠償?shù)牡觊L，每月1號，離任核查組出具離任審計報告，通知人力資源部進行工資結算，人力資源部執(zhí)行后，請在當月15號前把執(zhí)行結果匯總反饋給總公司財務部核算組進行賬務清理工作。3.7.2 對于逾期未完成離任交接的處理3.7.2.1 交班店長：收到人力資源部催促函的五個工作日后還未完成

40、交接的將采取強制執(zhí)行：視交班店長自動放棄交接權；默認接班店長確認的結果為最終交接結果，交班店長沒有任何申訴權；逾期超過15天的店長，將根據(jù)影響的嚴重程度給予處罰。3.7.2.2 接班店長：當收到人力資源部郵件通知“交接店長已放棄交接權”的五個工作日內，必須完成所有紙制文件的上交（以紙質文件收到日為準）。3.7.2.3 對于逾期超過30天未出具報告的分店，提交給人力資源部審批后，由運營部、總公司財務部、人力資源部、行政部、設計部、工程部強制出具報告，如對報告有異議，請交班店長向人力資源部申訴。3.7.3 離任審批制度3.7.3.1 賬務未清理完畢（包含借款、待查款等），須交接完成之前清理完畢。3

41、.7.3.2 固定資產盤虧，一律按照凈值賠償，由交班店長承擔。對于僅存在實物已無使用功能，需要交班店長在從接到離任公告起七天內走完報廢流程，如沒有完成報廢，當“盤虧”處理。3.7.3.3 布草盤虧，按盤虧布草的采購成本由交班店長承擔。對于報廢布草，需要交班店長在從接到離任公告起七天內走完報廢流程，如沒有完成報廢，當“盤虧”處理。3.7.3.4 客房易耗品合理的消耗范圍為：根據(jù)損耗數(shù)占已售房間夜數(shù)比例，單房消耗配比合計不超過2，如超過，無合理解析，按照成本價由交班店長承擔。3.7.3.5 會員卡、儲值卡盤虧，按照成本價賠償，由交班店長承擔。3.7.3.6 贈送異常，無合理解析及相關記錄文件支持，

42、一律按照門市價的價格賠償，由交班店長承擔。3.7.3.7 存貨盤虧按照成本價賠償。3.7.3.8 商品盤虧按照進貨價賠償。3.7.3.9 其他存貨消耗范圍是否合理，會根據(jù)分店開房率、歷史成本水平等因素去判斷，酌情審批。（包含印刷品、維修材料、早餐材料）3.7.3.10分店沒有及時錄入盤點表，一律默認月底實盤數(shù)為0,按照財務部“倒推法”核實分店資產缺失結果。例如9月沒做盤點，默認9月期末實盤數(shù)為0,10月5日交接時，實盤數(shù)為100,加上1至5日正常損耗數(shù)量60,10月月初數(shù)量應是160,將160與9月末賬面數(shù)量進行差異計算，按照此差異數(shù)賠償。配套表單：（見電子表格）1）店長交接表-交接店長201

43、310082）離任交接表指引-交接店長201310083）店長離任財務備查表-分店財務201310084）離任審計報告-財務審計組201310083.8 酒店會議制度序號會議名稱頻度日期/時間會議主持主要內容1每周管理例會每周周二/60分鐘運營主管經(jīng)理酒店匯報銷售及需協(xié)調的問題各部門通報有關檢查和落實工作2每周銷售例會每周市場銷售經(jīng)理討論酒店銷售上的問題困難制定和布署有關銷售政策3每月銷售月會每月市場銷售經(jīng)理銷售總結及任務安排等4季度管理會每季2天運營部酒店和各運營及市場部門匯報季度工作以及計劃報告、布署任務、專題討論5年度總結會每年2天公司總經(jīng)理酒店和各部門匯報年度工作以及計劃總經(jīng)理報告公司

44、年度經(jīng)營情況，公司發(fā)展以及下年度的主要任務和目標表彰和獎勵優(yōu)秀店長6酒店例會每周自定/60分鐘店長分析經(jīng)營情況，預測下周銷售協(xié)調各崗位之間工作總結質量和培訓工作以及酒店安全問題總結賓客投訴以及改進方案7酒店晨會每天自定/20分鐘店長/店助通報經(jīng)營情況，預測本日銷售賓客投訴協(xié)調處理、安全問題重要事件布署（安全、團隊接待等）新員工介紹8酒店員工大會每季60分鐘店長經(jīng)營總結報告，公司發(fā)展介紹酒店經(jīng)營目標、員工表彰和獎勵9酒店部門周例會每周自定/30-60分鐘值班經(jīng)理/主管本周工作總結、下周工作計劃10酒店部門日例會自定自定/10-15分鐘值班經(jīng)理/主管利用班前/班后或者交接班時間，總結工作部署計劃（

45、客房部需每日開晨例會）注：各類會議均需做會議記錄3.9 酒店報告制度序號報告名稱頻度提交日期提交部門/人說明1年度經(jīng)營預算每年12月1日前運營部抄送市場部、財務部2月度經(jīng)營分析每月每月15日前運營部抄送市場部、財務部、人事部（含人事月報）3經(jīng)營管理周報每周每周一運營部抄送市場部、人事部4經(jīng)營管理月報每月每月第一個周一運營部抄送市場部、質檢部、財務部5銷售月報每月每月第一周內運營部/市場部抄送CRS（暫同經(jīng)營管理報表，具體格式待定）6安全自查報告每月安檢后一周內運營部抄送質檢部（詳見安全手冊）7培訓計劃和實施記錄每月每月第一周內運營部/培訓部8相關財務報表每月依財務相關規(guī)定財務部/運營部附表（見

46、電子表格），財務報表以NC系統(tǒng)內各報表格式為準3.10 保密制度3.10.1 酒店員工都有保守公司秘密的義務，店長是保密工作的第一責任人。3.10.2 保密事項的范圍：(1) 公司重大決策中的秘密事項；(2) 公司及酒店尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策；(3) 公司及酒店內部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄；(4) 公司及酒店財務預決算報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表；(5) 公司及酒店所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息；(6) 酒店員工人事檔案，工資性、勞務性收入及資料；(7) 其他經(jīng)公司確定應當保密的事項。3.10.3 公司秘密的密級分為“

47、絕密”、“機密”、“秘密”三級。絕密是最重要的公司秘密，泄露會使公司的權益和利益遭受特別嚴重的損害；機密是重要的公司秘密，泄露會使公司權益和利益遭受到嚴重的損害；秘密是一般的公司秘密，泄露會使公司的權力和利益遭受損害。3.10.4 公司秘級的確定：(1) 公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權益和利益的重要決策文件資料為絕密級；(2) 公司及酒店的規(guī)劃、財務報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、經(jīng)營情況為機密級；(3) 公司及酒店人事檔案、合同、協(xié)議、職員工資性收入、尚未進入市場或尚未公開的各類信息為秘密級。3.10.5 保密措施：屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和

48、銷毀，由店長委托專人執(zhí)行；采用電腦技術存取、處理、傳遞的公司秘密由專人負責保密。3.10.6 對于密級文件、資料和其他物品，必須采取保密措施。3.10.7 在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的，應當事先經(jīng)店長批準。3.10.8 不準在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密。3.10.9 對于泄密的當事員工須承擔相應的責任，并接受處罰。3.11 酒店印章管理制度3.11.1 酒店印章刻制及注銷：1) 正常情況下，各酒店必備印章為公司公章、財務專用章、法人印鑒章和發(fā)票專用章，根據(jù)酒店注冊進度刻制。2) 印章重刻、注銷應由店長以書面形式上報運營經(jīng)理

49、及分管副總，經(jīng)總公司總經(jīng)理批準后，可以辦理，必須按照酒店所屬地區(qū)的公安局所指定地點、機關和要求辦理。3) 未經(jīng)總公司總經(jīng)理審批同意，各酒店不得隨意刻制任何印章，如：合同專用章等。3.11.2 酒店印章保管：酒店財務作為印章保管人保管公司印章、財務專用章和發(fā)票專用章，酒店總經(jīng)理保管法人印鑒章，及時完善印鑒清冊，報總公司法務存檔。印章存放應妥善保管，使用后必須隨時上鎖，不得隨意棄置、放置在辦公桌上。3.11.3 酒店印章使用：酒店印章保管人員應嚴格按照審批權限，以書面或郵件批準內容，復核用印文件后蓋章，店長應隨時進行檢查和監(jiān)督，酒店對所有印章使用應嚴格遵守用印審批流程，并建立印章使用登記臺賬，由印

50、章保管人員負責登記。3.11.4 以下酒店日常經(jīng)營用章由店長審批并進行登記后用印，無需報送總公司審批(但財務審批權限有特別規(guī)定的除外)。1) 提交給政府機關、銀行的各類財務報表；2) 日常發(fā)票、收據(jù)、支票等票據(jù)；3) 繳納社保及公積金表單；4) 稅務局購發(fā)票等證明；5) 銀行等公函往來；6) 營業(yè)執(zhí)照年檢；7) 總金額1000元以下的合同協(xié)議。除上述7條規(guī)定之外的任何用章包括合同用章，都需要店長以郵件或書面形式報運營部經(jīng)理、分管運營副總同意后，轉總公司法務及總經(jīng)理復核審批(報審和批復郵件抄送印章保管人)。3.11.5 蓋章的資料蓋章完成后，嚴禁在資料上做任何增減內容或其他修改、涂改，否則，由此

51、造成的一切損失由提交蓋章資料的人員承擔。3.11.6 因公外借印章的人員，需由店長嚴格審查需蓋印的資料，同時印章保管人員應做好印章外借事由、時間期限、外借人等內容的詳細登記，一般外借時間不超過24小時。在規(guī)定的時間期限內，外借人應主動返還印章，印章保管人員同時有義務督促歸還，并做好歸還記錄。如外借人在外借期間隨意使用印章或丟失、損壞，總公司將根據(jù)實際情況予以處分，由此造成的一切損失由外借人員承擔。情節(jié)嚴重的交有關司法部門處理。3.11.7 不允許用印在空白介紹信、證明等文件，如因工作需要或其它特殊情況需開具用印的，必須寫時原因，經(jīng)店長報運營部及主管領導同意后方可開出加蓋印章，持空白介紹信外出必

52、須向總公司匯報其介紹信、證明的用途，未使用者必須交回。3.11.8 印章保管人員和店長應嚴格執(zhí)行本規(guī)定，如發(fā)生印章遺失、被盜、受損、故意或過失用章等情況，印章保管人員應在第一時間以書面形式向運營部及公司領導報告，經(jīng)總經(jīng)理批示后，迅速采取措施及時處理。如屬個人或部門原因造成的，公司根據(jù)實際情況予以處分，經(jīng)公司造成損失的應該賠償并將追究相關責任。3.12 酒店公共關系維護3.12.1 店長全權負責酒店公關外聯(lián)工作，以保證酒店正常的經(jīng)營管理。3.12.2 公關單位包括但不限于：政府機關及相關部門、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主、供應商等關聯(lián)單位。3.12.3 媒體公關由公司市場部做相關指導及協(xié)助，店長、店助做好相關

53、配合。3.13 新聞發(fā)言制度3.13.1 原則上店長為酒店新聞發(fā)言人。3.13.2 當發(fā)生下列情況時，由公司指定新聞發(fā)言人處理，店長不可對外發(fā)表任何言論，并配合公司做好匯報及跟進：1) 惡意負面報道：媒體出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的惡意歪曲總公司及酒店形象的負面報道；2) 商業(yè)秘密：總公司及酒店的商業(yè)秘密、政策調整等訊息外界關注；3) 突發(fā)事件：總公司及酒店在經(jīng)營發(fā)展中出現(xiàn)的突發(fā)事件，引起媒體或社會輿論關注。3.13.3 酒店發(fā)生突發(fā)事件(包括正面及負面事件)的需第一時間上報運營部，抄報公司相關部門及高管，并進行實時跟蹤及匯報。3.14 酒店值班制度3.14.1 值班人員：酒店每日均需有管理人員在店值班，以第一時間解決相關問題，保證酒店正常運營。3.14.2 日間值班：日間9:00-18:00需有店長或店助值班，店長店助可輪值，平日、節(jié)假日、周末均需值班。3.14.3 晚間值班：晚間18:00-次日9:00需有領班以上人員值班，酒店可采用全部管理人員輪值夜班形式，也可采用值班經(jīng)理24小時倒班形式。3.15 設備維修與費用控制為加強控制各門店工程維修費用，降低經(jīng)營成本，提高企業(yè)競爭力，特制訂本辦法。3.15.1 維修經(jīng)費：公司根據(jù)各分店前期建設的情況分年度和月度下達各分店工程和設備設施維修經(jīng)費。其標準為：一是日常維修，可按月度營收的預算百分比計提比如1.5%。二是資本預算維