客房部培訓(xùn)手冊匯編

1、客房部培訓(xùn)手冊酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)目錄1. 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)2. 服務(wù)的行為語言票3. 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 1. 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：美國商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩斯塔特勒先生曾經(jīng)指出：“服務(wù)指的是一位雇員對客人所表示謙恭的， 有效的關(guān)心程度”， 這里的“謙恭的”“有效的關(guān)心”就是服務(wù)的態(tài) 度標(biāo)準(zhǔn)。2. 服務(wù)的行為語言標(biāo)準(zhǔn)：國際的酒店業(yè)認(rèn)為， 服務(wù)這一概念的含義可以用構(gòu)成英語 Service（ 服務(wù)）這一個詞的每 個字母所代表的含義來理解其中每一字母的含義實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種 要求。S smile（ 微笑） ：是服務(wù)員要對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E excreta（ 出色

2、）: 是服務(wù)員要將生項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。R ready（ 準(zhǔn)備好 ）：是服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V viewing（ 自待 ） ：是服務(wù)員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I inviting（ 創(chuàng)造）：是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。C creating（ 創(chuàng)造）：是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。E eye（ 眼光）：是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測賓客要求， 并 及時提供服務(wù)，使顧客時刻愛到服務(wù)員在關(guān)心自己。3. 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針： 縱觀世界各種有名酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的是

3、下列十把金鑰匙。第一把金鑰匙是：顧客就是皇帝。因?yàn)榫频攴?wù)對象是高消費(fèi)者， 因此，只要你服務(wù)得 好，他們就會付錢。 這樣， 把顧客看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤和工資的皇帝就十分重要 了。第二把金鑰匙是：微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。第三把多鑰匙是：真誠、誠實(shí)和友好。這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù)， 一定要用 友好積極的語言與顧客溝通。 如一家飯店總臺的票務(wù)員， 明知機(jī)票難以預(yù)定到， 也要表現(xiàn)出 愿意再去努力預(yù)定一下的態(tài)度。 另外，在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時，要先說明原因，然后加以婉 言謝絕，并在可能情況下，提供其它補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。第四把金鑰匙是： 要提供快速敏捷服務(wù)。 服務(wù)員

4、要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題， 及 時采取服務(wù)行動， 以表示你在時刻關(guān)心顧客。 要知道顧客是缺乏耐心的， 他們?yōu)榱斯?jié)約時間 從世界各式各地乘飛機(jī)來，他們的時間價值是很高的。第五把金鑰匙是： 服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。 當(dāng)顧客向你走來 時，你要說：“我能幫助你嗎 ?” (May I help you?) 當(dāng)顧客向你道歉時，你要說：“不用 謝。” (You are welcome .)第六把金鑰匙： 要佩帶好你的名牌。 這主要是為了便于賓客與你的溝通。 如果賓客需要 你的服務(wù)， 他們就是招呼你。有些賓客是從美國來的，有些是從德國來的， 所以最好用拼音 拼寫名字，這是要國際上通

5、用的。一些外資歷飯店把中國員工的名字改成Mary(瑪麗)、John( 約翰 )，有人認(rèn)為這是對中國員工人人格的侮辱， 實(shí)際上這是為了便于國際溝通。 我們 出可以給為日本旅游者服務(wù)的員工起日本名字。第七把金鑰匙是： 是一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。 這就要求每一位員 工都注意清潔衛(wèi)生，制服必須是熨燙過的。在接待重要客人時，還要先吃口香糖、噴香火， 但不能太香，也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈，以防止喧賓奪主和影響工作。第八把金鑰匙： 要有與其們?nèi)嘶ブ献鞯膱F(tuán)隊(duì)工作精神。 這是因?yàn)?，酒店服?wù)工作，不 像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工。 如西餐零點(diǎn)餐的擺臺， 有人折口布， 有人擺

6、 口布，有人擺主餐刀，有人擺主餐叉，有人擺水杯，有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，需要 大家在一起合作工作。第九把金鑰匙是：在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因?yàn)椋澜缟献钣H切悅耳的聲音是自己的名字。我們以顧客的姓， 再加上尊稱，問候顧客， 就會使顧客有一種賓 客如歸的感覺。第十把金鑰匙： 每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作， 熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息。 因?yàn)?旅游者把服務(wù)員提供酒店的各種服務(wù)信息和當(dāng)?shù)馗鞣N商務(wù)、 旅游活動信息都看成是旅游服務(wù) 工作的重要組成部分。酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀1. 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求2. 電話禮儀、言談舉止1. 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求：A、禮貌：全體人

7、員都必須突出積極、 親切的態(tài)度， 使客人感到受歡迎和贊賞， 感到自己是重要的。B、關(guān)心： 全體人員都必須對客人的問題，疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情。C、能力： 全體人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對客人任何合理的要求做出反應(yīng)。D、行為： 全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制，不吵架，不使用傷人的語言，不喝酒，只允許在 管理人員指定的區(qū)域里吸煙。E、決不能對酒店、同事、管理人員或預(yù)訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話。2. 電話禮儀： 在任何公務(wù)電話交談中，您應(yīng)該遵循下列基本原則：A、微笑： 微笑會自動改善您的音質(zhì)，您的聲音會充滿愉悅和興致。B、從姿端正： 當(dāng)您坐姿正時，會對對方的講話反應(yīng)更快，更加聚精會神。C、使

8、用低音調(diào)： 低音調(diào)讓您聽上去更成熟，更具備權(quán)威性。D、與對方的談話速度保持一致： 讓對方?jīng)Q定談話的速度。他或好或許有什幺急事，您可以抓緊提供信息。E、避免音過大或過?。?如果講話的聲音過大，您也許會顯得粗暴、過份。如果您過于輕聲細(xì)語，恐怕又將顯懦 弱和動搖不定。F、避免使用 啊和 呀等詞語： 這種表達(dá)法使人顯得乏味，缺乏對事情的興趣。3. 當(dāng)你打電話時：A、打電話之前作好準(zhǔn)備，以提高效率： 明白打電話的目的 ;更多精品文檔 估測您通話要用多長時間 ; 將心要的信息準(zhǔn)備有手邊 ;B、接通電話后，立即說明您的姓名和您所在部門。C、如果您打錯了號碼，要聲明打錯了號碼，道歉并說再見，讓對方先掛電話。D

9、、如果對要求您先說明去電話的原因， 才給您接您要找的人，不要惱火，這樣做有可 有可能使您的事情辦得更快。E、如果要找的人不在，準(zhǔn)備一份簡明的留言。4. 當(dāng)您收到給某人回電的留言的時候1. 盡快回復(fù)所有來電。2. 加電是禮貌的表現(xiàn)，也避免讓他人反復(fù)打電話找您。5. 當(dāng)您私人電話要打時1. 一定要弄清楚旅館關(guān)于打私人電話的規(guī)定。2. 避免用工作時間打私人電話。6. 接聽電話的正確方法： 接聽電話時：先說明自己的部門，必須保持愉快的聲調(diào)，把你的微笑納入你的聲音里。 切勿用俗語： 不可對客人用“喂”， 客人可以對我們說， 但我們對客人則應(yīng)說“是的先 生/ 小姐”“對的先生 / 小姐”常為客人著想： 不

10、要讓客人等候需有不予反應(yīng)， 應(yīng)警覺地向他們說“對不起， 讓你久等 了”。招呼客人： 知道客人的姓氏， 則應(yīng)立即稱呼客人的姓名， 當(dāng)人們聽到對方稱呼自己的名 字 時，會感到好開心。做好所有記錄：寫下每項(xiàng)細(xì)節(jié)，時間及地點(diǎn)，重述內(nèi)容。良好的電話應(yīng)對一些指示， 試想象對方的形象， 既要有耐性而能夠殷勤， 留心聽對方所 說的內(nèi)容，重視每一位來電話的人，接著要輕輕的放好聽筒，不要突然放下聽筒。當(dāng)上司可以接聽電話應(yīng)說：是的，他在，請問是哪位找他呢 ? 若上司不能接電話時應(yīng)告訴對方： 他不在辦公室，我可否為你效勞，或者“請留下貴姓名，等他回來時我告訴他。 在可能范圍內(nèi)未詢問對方的姓名之前，最好能先說出上司為何

11、不在的原因： 更多精品文檔例如：“他剛剛走開，請問哪位找他 ?” “他在接聽另一個電話，可否請你等一會你 ?” “他應(yīng)該很快就回來，有什幺說我可以替你轉(zhuǎn)達(dá)嗎 切忌說：“他出去了?！薄八麤]有空聽。”“他外出飲茶。”或“我不知他在何處?！钡乳_房與推銷的技巧開房的過程就是接待員抽旅客推銷的過程， 開房與推銷有著密切的關(guān)系， 開房中包括著 大量的推銷技巧。 隨著旅游市場的競爭， 酒店越來越重視總臺的開房推銷。 特別是在一些住 房率較低的酒店里， 低價客房往往供不應(yīng)，而高價客房卻經(jīng)常閑置，長期無人問津。這當(dāng)然 與旅客的消費(fèi)水平有直接關(guān)系，同時，接待員的推銷技巧不得不承認(rèn)存在著一定的差距。一 . 開房與報

12、價接待員的報價方法與技巧直接影響著旅客的住宿決策和酒店的客房收益。 一個優(yōu)秀的接 待員必須善于了解旅客的具體需要和心理動態(tài)有針對性推銷。有些旅客喜歡價格較高的客 房，他們往往把價格與自己的社會地位和聲望聯(lián)系起來; 而另一些旅客可能會選擇低價客房。公務(wù)旅客與自費(fèi)旅游觀光和旅客對客房要求出往往存在很大差別。況且， 同一旅客在不同的地點(diǎn)和條件下， 出會對客房價格有不同的要求。從而，開房報價的方法不可能是絕對的、教 條的。 但是，在酒店的長期經(jīng)營實(shí)踐中， 酒店專家學(xué)者總結(jié)了一系列的開價方法， 這無疑對 接待員的推銷工作大有裨益。(1) 從高到低報價法： 美國著名酒店市場營銷學(xué)家考夫曼認(rèn)為，總臺接待員的

13、最佳報價方法是從高到低報價 法。因?yàn)椋?酒店要想獲得更多的客房收入， 就必須先推銷高價客房， 只要高價客房已經(jīng)出租， 那幺低價客房就容易出租了， 既使難以出租， 酒店的客房收益也能持在較高水平。 在實(shí)際工 作中，通常是高價客房最難出租。接待員在推銷客房時， 正如售貨員在出售商品。 從高至低開價， 還利于接待員逐步降價。 在推銷中降低與升價給旅客造成的心理影響有很大差另。 往往是降價客容易、 升價難。 這種 報價方法接待員推銷客房提供了良好的機(jī)?？挤蚵ㄗh，訂房員有要向旅客具體確認(rèn)房價， 更多精品文檔這樣， 旅客到酒店后，總臺接待員就有出租高價客房的機(jī)會，增加客房收入。他認(rèn)為出售高價客房的最簡易

14、的方法是告訴旅客答應(yīng)購買什幺， 而不是問顧客要購買什幺。 因此， 接待員 的工作就是讓旅客住高價客房。美國新奧爾良大學(xué)的小奎因和赫爾曼經(jīng)過對美國的酒店報價體系進(jìn)行了解， 也發(fā)現(xiàn)自高 至低開價方法的重要性。 提出接待員必須加強(qiáng)對客房的外景、 樓層、設(shè)施、面積等因素的了 解，以利于報價。并且強(qiáng)調(diào)，要想提高酒店的客房收入，接待員必須堅(jiān)持自高至低開價法。(2) 提供選擇余地，先推銷高價客房 美國哥倫比亞技術(shù)學(xué)院酒店和旅游管理系的雷納建議： 接待員應(yīng)該將房價插入描繪性的 語言之中， 而且應(yīng)該將幾種房價，讓客人有所選擇，但通常的方法出是自高至低報價， 先推 銷高價客房，然后，推銷低價客房。這種方法的最大特

15、點(diǎn)就是先提供幾種房價供客人選擇， 但是從語言的描繪還是心理愿望都是讓旅客選擇高價客房。當(dāng)然，接待員要避免開價過高。(3) 報明所有房價 美國希爾頓國際酒店公司前營銷副總經(jīng)理潘立格認(rèn)為酒店應(yīng)該像零售商店一樣明碼標(biāo) 價。接待員應(yīng)該讓旅客了解所有房價，使客人有比較、選擇的機(jī)會。在開價時，接待員應(yīng)向 旅客介紹整個房價體系或呈送事先印刷好的房價表，先報最低價， 再報最高價， 后報是間價。他認(rèn)為這樣開價， 旅客可以明確得知酒店的實(shí)在房價范圍， 便于做出判斷可選擇。 酒店出可 以根據(jù)旅客的需要，出租更多的客房。(4) 報明所有房價，推銷高價客房 美國雷姆達(dá)酒店公司營銷副總經(jīng)理奈?？藸栒J(rèn)為接待員的開價方法應(yīng)該

16、是運(yùn)用語言技 巧、報明所有房價，推銷高價客房。例如：服務(wù)員報價時說：“我們的房價范圍是：經(jīng)濟(jì)類 客房在 38美元以上， 標(biāo)準(zhǔn)客房在 42美元以上， 高級客房在 50 美元以上， 套房在 60美元以 上?！比绻每拖胍婚g經(jīng)濟(jì)類客房，那幺服務(wù)員又說：“先生，我們現(xiàn)在只有一間 40 美 元的經(jīng)濟(jì)類客房。但是，我們可以為您提供一間非常舒適的標(biāo)準(zhǔn)客房，房價才 42 美元，我 想您一定會滿意的?！蹦伟？藸栔赋觯?如果這位旅客要標(biāo)準(zhǔn)客房， 酒店就可以獲得 4 美元和客房收入， 如果他 仍要經(jīng)濟(jì)類客房， 酒店也可多得到 2 美元的收入。 由于許多旅客既不想住最高價客房， 出不 愿意要最低價客房，因此，采用這

17、種開房方法，利于增加客房收入。(5) 靈活開價法酒店應(yīng)當(dāng)首先制定房價的層次結(jié)構(gòu)， 要求總臺服務(wù)員根據(jù)客房出租率的預(yù)測情況， 在一 定的價格范圍內(nèi)靈活開價， 運(yùn)用這種開價法， 總臺應(yīng)該經(jīng)常測每天的住客率。 如果預(yù)測占用更多精品文檔率會很高，就應(yīng)該按最高價開房 ; 相反，如果預(yù)測客房出租率租低，那幺，同類客房就應(yīng)以 規(guī)定的最低價開房， 但是接待員仍應(yīng)盡力推銷高價客房。 當(dāng)然， 這種開價方法一定程度上增 加了接待員的開價靈活性，同時也可能引起旅客的非議。(6) 自低至高開價法 一些酒店管理專家還提出了一種自低至高的開價方法。主張采用這種開價方法的人認(rèn) 為：潛在客人甚至酒店的住宿， 如果旅客發(fā)現(xiàn)酒店有

18、意誘導(dǎo)推銷高價客房或同類客房有不同 的房價，那幺他們會轉(zhuǎn)投其它酒店。在經(jīng)濟(jì)衰退期、市場需求降低，采用這種開價方法，能 獲得有利的競爭地位。 但是， 大多數(shù)人認(rèn)為， 這種開價方法， 會使酒店失去增加利潤的機(jī)會， 因此，受到最多的批評。(7) 針對性開價法一些酒店管理專家認(rèn)為， 接待員首要的是能夠估量客人的支付能力， 有針對性地描述客 房和開價。 其原則是： 不要向旅客介紹幾種房價， 以免把客人搞糊涂， 使旅客難以拿定主意。 因此，讓旅客選擇的房價不要超過兩種。其次，判斷旅客的支付能力，估計(jì)旅客的需求，選 擇適當(dāng)?shù)膬煞N房價，以供選擇。第三，按照旅客的需要，有針對性描述各類客房的特點(diǎn)，推 銷高價客房

19、。綜上所述， 盡管接待員的開價方法很多， 有些方法甚至相互對立， 然而在酒店的經(jīng)營實(shí) 際中，獨(dú)有自高至低的開房方法是比較科學(xué)而實(shí)用。 無論是提供選擇余地、 先撤銷高價客房， 還是報明所有房價， 推銷高價客房， 都遵循自記至低開價的原則。 我國大多數(shù)酒店都屬于明 碼標(biāo)價的， 在此基礎(chǔ)上必須堅(jiān)持從高到低推銷客房的方法， 才能使高價或較高價客房首先出 租。當(dāng)然， 推銷客房需要大量的思考與實(shí)踐， 接待員應(yīng)該在開房時注意觀察旅客的心理動態(tài) 和反映， 以熱誠的態(tài)度， 對客房藝術(shù)性的描述語言和適當(dāng)?shù)膱髢r技巧， 順利完成推銷高價客 房的任務(wù)。二、向不確定型旅客的推銷零散客人不同于預(yù)訂客， 他們往往對酒店缺乏了

20、解， 而且不定在酒店住宿， 是隨機(jī)進(jìn)入 酒店的，屬于不確定型旅客?？偱_接待員對這類客人要格外重視，一旦疏忽或冷淡了旅客， 就會失去一位潛在的消費(fèi)者。 無論旅客到酒店是出于什幺目的， 他們都為酒店的推銷提供了 良好的時機(jī)。接待員在向散零散的不確定型客人推銷時應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：(1) 判斷旅客出差的目的。接待員首先根據(jù)旅客的衣著、 相貌、 語言等方面因素觀察和分析旅客旅行的目的： 是公 務(wù)、度假、蜜月、觀光、娛樂還是到酒店隨便觀看。然后有針對性地提供各類客房或餐飲服 務(wù)，并且描述各類客房或服務(wù)的特色。(2) 報價。接待員開始要先報高價客房， 然后再逐步報較低房價。 當(dāng)然， 接待員在報價時要針對客

21、人的旅行目的和身份。例如，旅客是出差辦理公務(wù)的業(yè)務(wù)人員，費(fèi)用通常由公司支付， 接待 員可以報較高房價 ; 如果旅客是專程觀光旅游的青年學(xué)生，那幺要報較低的房價。報價范圍 最好大致在旅客的消費(fèi)區(qū)域之內(nèi)。(3) 加強(qiáng)旅客的感性認(rèn)識。如果旅客一時拿不定主意、 沉默不語， 接待員可以讓行李員或轉(zhuǎn)告助理經(jīng)理領(lǐng)旅客看一 看各類客房設(shè)施。 因?yàn)槁每颓宄?同一房價所表示的客房設(shè)施可能有很大差別。 當(dāng)他們親自 看看客房設(shè)施后， 可能會迅速做出住宿決策， 既使旅客不在這里住宿， 他們出會記住家酒店 的熱情服務(wù)，可能會推薦給親友或下次來投宿。(4) 介紹周圍特色。接待員適當(dāng)介紹酒店周圍的景點(diǎn)、商場、車站等，也有助

22、于推銷客房。(5) 表現(xiàn)自豪感。接待員對在本酒店工作感到自豪， 介紹酒店的特長， 表現(xiàn)出自己對本酒店的喜愛， 對激 發(fā)旅客的住宿欲亦有一定幫助。(6) 介紹服務(wù)項(xiàng)目。接待員要熟知酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施， 簡明扼要地描述各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容與特色， 特別是那些 免費(fèi)服務(wù)和贈送物品往往會給旅客一種便宜感。 因?yàn)樵儆绣X的旅客也會有對免費(fèi)的東西感興 趣。這也是總臺促銷的一種手段。此外， 接待員遞給旅客一份“酒店介紹”也可以讓旅客較全面地了解酒店， 并且能夠證 實(shí)接待員所描述的情況屬實(shí)。盡管向不確定型的零散客人推銷需要接待員具有很大的耐心和熱情， 但是如果旅客決定 在此住宿，就有可能成為酒店的?？?。三、向價格敏感型

23、旅客推銷旅客關(guān)心房價是很自然的事情。 誰也不愿意浪費(fèi)自己的勞動所得。 特別是酒店的產(chǎn)品往 往是一種無形的產(chǎn)品， 旅客在購買之前既不能接觸與償試， 也無法直觀地看到。 這就更增加 了旅客對房價的敏感度。對于價格特別敏感的旅客，接待員要注意以下方法： 更多精品文檔(1) 做相應(yīng)介紹： 接待員在報價時，一定要附加對各項(xiàng)房價對應(yīng)的特點(diǎn)的描述。因?yàn)榭头康奈恢?、種類、 面積等在同一酒店里差別很大， 從而各項(xiàng)價格對應(yīng)的客房很難讓旅客有全面的了解， 接待員 恧恰當(dāng)?shù)恼Z言描述，利于客人對酒店各類客房的了解，從而加強(qiáng)感性認(rèn)識。(2) 報價：開始報價時不要報最低價， 應(yīng)該報幾種房價， 店旅客自己選擇。 報價時還要注

24、意描述較 高房價的優(yōu)點(diǎn)和特色，證實(shí)這種房間的價格是合理的。同時， 又不能貶低價客房， 更不要暗 示旅客購買某種客房。 讓旅客得知各種客房都有各自特色。 例如： “我們有 95 元和 75 元兩 類客房， 95元的客房是一種會客廳很寬敞的套房，而 75 元的客房的外景是非常漂亮的港 口。”也就是說在比較客房時，一定要比較各自的優(yōu)點(diǎn)與長處，而不要比較其缺點(diǎn)與短處。 同樣，以某種客房之長比另一種客房之短也是錯誤的。(3) 談價：接待員在與旅客談價時， 要注意： 一不要倉促壓低房價。 很多旅客當(dāng)他們確實(shí)了解到客 房的特點(diǎn)與設(shè)施后， 往往會愿意按原價支付的。 二不要促使旅客購買較高價格的客房， 更不 要

25、因人變價， 否則是不道德的。 既使這次酒店能增加幾元的客房收入， 卻可能永遠(yuǎn)失去了這 位主顧，從而造成更大的經(jīng)濟(jì)損失。(4) 折扣：價格敏感型的旅客往往對折扣很感興趣。 因此， 他們在談價時還會提到的扣， 接待員為 此熟知酒店有關(guān)折扣房價的規(guī)定， 提示客人折扣的條件如住宿天數(shù)、 職業(yè)、職務(wù)等。 必要時， 要請客人填寫“免費(fèi)或折扣申請單” 。四、在接待業(yè)務(wù)高峰期的推銷技巧： 交通工具的制約使得酒店幾乎每天都有接待業(yè)務(wù)的高峰時間。 有時， 旅客要在前臺排長 隊(duì)等待辦開房手續(xù)。旅客旅途跋涉，大都感到疲憊不堪，希望盡快輸住宿手續(xù)及處理事務(wù)。 因此， 會表露出一些不耐煩的情緒。 作為前臺接待員面臨這種情

26、景，希望加速工作，在同一 時間內(nèi)照顧更多的旅客。 然而， 如果不耐煩的旅客碰上了不耐煩的接待員， 那幺必將給酒店 的聲譽(yù)造成極不利的影響， 而且酒店將永遠(yuǎn)失去這些旅客。 要想在接待高峰期做好推銷工作， 接待員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：預(yù)先登記。正如前面又經(jīng)提到， 酒店為了加速辦理住宿手續(xù)， 可以為旅客辦理預(yù)先登記。 也就是為 酒店已經(jīng)承諾的訂房，提前辦理登記如分派客房、 填寫登記卡等。 當(dāng)旅客抵達(dá)后， 只需簽名 就可住入客房。先到、先接待。接待員在繁忙的業(yè)務(wù)期要注意對每位旅客都平等相待， 注意力要集中， 一定要遵循“先 到先接待”的原則。否則，極易引起旅客的抱怨。辦公用品齊全。在高峰到來之前， 各種必需

27、的辦公用品都要準(zhǔn)備齊全。 不要在工作中出現(xiàn)物品短缺現(xiàn)象。 否則會使旅客感到酒店工作效率低，工作熟練程度差。總之， 接待員開房的過程就是向旅客推銷的過程。 接待員要從報價方法、 客房描述以及 判斷旅客的需要等方面鍛煉自己， 并且要注意區(qū)別不確定型旅客、 價格敏感型旅客， 有針對 性做好客房的推銷工作，以為酒店?duì)幦「嗟目头渴杖搿Ｈ粘？头壳鍧嵆绦蝾A(yù)備進(jìn)行清潔：1. 敲門，等候房里面回應(yīng)，然后才進(jìn)入房間（ 請參考開門入房的程序 ）;2. 將造房車泊靠近房口處 ;3. 熄來多作余的燈光，留意燈泡及各電器有無損壞 ;4. 拉開房內(nèi)所有的窗簾，讓光透進(jìn)來 ;5. 開啟或調(diào)高冷氣，打開廁所和流水浴室的門，讓

28、室內(nèi)的空氣流通 ;6. 檢查及報告迷你吧飲用情況 ;7. 收集杯子及宴會缸，清理煙灰缸，然后置于浴室內(nèi)洗手盤備洗。8. 收集房內(nèi)垃圾，倒進(jìn)房口車的垃圾袋中，清潔垃圾箱 ;9. 收掉所有食用完的餐盤及餐具，暫放于房口處或先收回工和間去 ;10. 收拾妥及掛起住客的衣服、鞋襪 ;11. 收拾睡過的床鋪，將床單等布草放進(jìn)房口車的布草袋中 （ 參考鋪床的整理 ）;12. 重新整理所有的床鋪 （參考鋪床的整理 ）;13. 清理浴室和廁所，將用后毛巾放回布草袋中（參考浴室及廁所的清潔 ）;14. 重新鋪回毛巾及浴室的供應(yīng)品 ;15. 房內(nèi)家私抹塵及打蠟，留意哪里有損壞及缺少用品 ;16. 補(bǔ)充房間各種用品

29、，迷你吧、更換水壺 ;17. 吸地毯 ;18. 關(guān)閉窗簾 ;19. 再觀察房間一遍， 留意有否留下及漏補(bǔ)用品， 家具、 床鋪是否房好， 門空是否關(guān)好。20. 冷氣調(diào)到原來的溫度 ;21. 關(guān)掉所有燈 ;22. 關(guān)閉妥房門，然后離走。住客走后房間的清潔：住客走后房間的清潔程序基本上和處理日?？头康那鍧嵰粯?，除了有幾個方面要注意：1. 拉開房內(nèi)所有窗簾 ;2. 將冷氣調(diào)高 ;3. 馬上逐一檢查內(nèi)處，如：柜桶、衣柜、床底、浴室等; 如有客人遺下失物，要立即通知樓層領(lǐng)班或電告寫字樓 ;4. 檢查家具各設(shè)備有否被破壞或拿走，如有要立即通知樓層領(lǐng)班或電告寫字樓;5. 立刻報告大堂收銀處，迷你吧有無被客人飲

30、過;6. 住客剩下的垃圾，可先收回工作間 ;7. 清潔方面要做得更加徹底，特別留意家具后的隱蔽處;8. 多身體接觸的地方需加于消毒 ;9. 補(bǔ)充足夠的房間應(yīng)有物品 ;10. 房間如發(fā)覺有氣味存在，應(yīng)先將用空氣清新劑及將冷氣維持低溫，待氣味散后才轉(zhuǎn) 到標(biāo)準(zhǔn)位?？辗康那鍧崳?. 敲門，等待里面回應(yīng)，當(dāng)確定沒有住客在內(nèi)方可進(jìn)入，如：已有住客人住則告客人 你正在查房 ;2. 進(jìn)入房間后，將房口車停在門口 ;3. 鋪床整理，如咋晚開了床，則須把被單整理好，蓋上床罩;4. 抹塵，包括各種家具及擺設(shè) ;5. 沖洗坐廁，浴室潔具須抹塵 ;6. 檢查房間一切物口是否齊全，應(yīng)放回早餐牌，收回送給客人的巧克力等東西

31、，如： 有生果在房中，則通知送餐部收回，如：有鮮花，則收回工作部問，并且要通知樓層領(lǐng)班 ;7. 重新更換水壺的清水 ;8. 記下及報告任何損壞的物品 ;9. 如有需要，應(yīng)重新洗塵 ;地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)： 近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保 養(yǎng)地毯的一般守則：1. 吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好， 要清洗的次數(shù)就越少 ;2. 在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響 ;3. 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯 ;4. 不要將太多的清潔液置于地毯上;5. 避免使用過高酸性或堿性清潔劑;

32、6. 不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔 ; 吸塵的工作： 若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過程中，吸塵 是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn) 行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：1. 交通很頻繁的地方，每天7: 30AM清掃地毯垃圾，中午12: 00,下午2: 00PM各吸塵一次。2. 交通頻繁的地方，每天吸塵一次 ;3. 普通地方，每周吸塵一至五次 ; 地毯污漬清除程序:以下是常見之地毯污漬黑點(diǎn)清除法:1. 咖啡漬:可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹

33、干 ;2. 蠟燭漬:先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水于該位置后，以熨斗熨熱該位 置，蠟便會遇熱而溶在布上 ;3. 原子筆:可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干 ;4. 唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干;5. 香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可 把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干 ;6. 煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去;第三節(jié) 突發(fā)事件的處理5. 客房及其它部位失竊處理程序：1. 執(zhí)行程序：(1) 保安部在接獲報案后，第一時間有一名主管級以上人員前往現(xiàn)場處理;(2) 當(dāng)即詢問客人案發(fā)以過及詢問有關(guān)當(dāng)事者并做

34、好現(xiàn)場調(diào)查，作為詢問及詢問記錄(3) 保安部調(diào)查時，管家部及各部與案件有關(guān)聯(lián)系者，當(dāng)值人員不得離開;(4) 保安部如發(fā)現(xiàn)竊案成立， 應(yīng)在 8 小時內(nèi)作好自偵工作， 如發(fā)現(xiàn)無力自偵， 即報公安(5) 保安部如發(fā)現(xiàn)案件成立條件不足，即應(yīng)告知酒店值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人作解釋;(6) 如客人堅(jiān)持案件成立，可告知客人去公安機(jī)關(guān)報案，保安部予以協(xié)助 ;(7) 對客房及其它部們發(fā)生之失竊案，保安部應(yīng)在 24 小時內(nèi)寫出報告交管理層 ;(8) 對抓獲現(xiàn)行竊案，本部應(yīng)立即展開調(diào)查，監(jiān)控其它涉嫌分子，如竊案成立將報告管 理層，由管理層決定自行處理及移交公安機(jī)關(guān)處理 ;(9) 對失竊案涉及的酒店員工，應(yīng)謹(jǐn)慎處理

35、，注重事實(shí)依據(jù)，并有詳細(xì)的調(diào)查報告，及 篩基本意見 ;2. 目的：保障酒店客人及財(cái)產(chǎn)安全。第三節(jié) 突發(fā)事件的處理6. 突然斷電處理程序：1. 發(fā)生斷電立即通知工程部并尋問原因：2. 通知并打開應(yīng)急燈：3. 加強(qiáng)對重點(diǎn)部位安全巡邏和監(jiān)督 ;4. 當(dāng)值主管配合大堂副理，值班經(jīng)理處理有關(guān)工作;5. 封鎖營業(yè)區(qū)域及重點(diǎn)部位出口 ;6. 配合營業(yè)部人員負(fù)責(zé)向人作出解釋 ;7. 維持好各部的運(yùn)作程序 ;8. 督促工程部發(fā)電機(jī)投入運(yùn)作 ;更多精品文檔9. 做好事件的記錄和報告 ;第三節(jié) 突發(fā)事件的處理7. 客人滯留電梯處理程序：1. 發(fā)現(xiàn)電梯滯留應(yīng)敲打電梯門詢問是否有客人滯留于電梯內(nèi)，并通知工程部緊急維修2

36、. 如發(fā)現(xiàn)客人滯留電梯內(nèi)，應(yīng)立即組織人員協(xié)助拯救，并通過對講機(jī)向客人解釋，安 撫受困客人，使客人保持鎮(zhèn)靜，等待救援 ;3. 配合醫(yī)務(wù)室采取必要的急救措施。第三節(jié) 突發(fā)事件的處理8. 對賣淫、嫖娼的防范：1. 防治重點(diǎn)：大堂、客房、歌舞廳、酒巴、各餐廳;2. 發(fā)現(xiàn)線索：上述地點(diǎn)的保安，服務(wù)員，應(yīng)提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣淫、嫖娼 等違法犯罪人員的獲得和線索 ;(1) 注意結(jié)伴或單獨(dú)來店，在大堂內(nèi)無目的閑逛，逗留或進(jìn)入大堂后打電話與客人聯(lián)系 的女性 ;(2) 遇見保安或服務(wù)員躲閃進(jìn)入客人房間的人員或拿鎖匙進(jìn)入客房經(jīng)查實(shí)不是住店客 人的女性，應(yīng)注意房間有無異常響動 ;(3) 歌舞廳、酒巴各餐廳內(nèi)主

37、動和客人搭話，行為不檢點(diǎn)和男性客人進(jìn)客房的女性 ;3. 有效控制，發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼獲得的可疑以象后，應(yīng)采取有效的控制方法，力爭把上述 人員控制在事發(fā)之前，具體方法如下：(1) 前臺要嚴(yán)格會客登記制度，凡女性會客，服務(wù)員必須認(rèn)真核對證件，填寫會客單 ;(2) 對未進(jìn)行會客登記， 客人帶進(jìn)房間， 有賣淫， 嫖娼嫌疑的人， 可采取明跟蹤的方法， 故意使其察覺，不在酒店逗留或進(jìn)入客房 ;(3) 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的女性填寫會客單進(jìn)入客房后，應(yīng)立即向保安部報告，由專 人監(jiān)控，同時報告行政管家 ;(4) 發(fā)現(xiàn)女性去客房會客超過 23 點(diǎn)，應(yīng)報告行政管家，由其打電話到房間催其離店 ;4. 打擊對象：對進(jìn)行嫖娼，賣淫違法犯罪要堅(jiān)決予以打擊：(1) 既成賣淫事實(shí)者，待其離開房間的，避開客人將其帶到保安部進(jìn)行審查( 此情況適用于二十三點(diǎn)十分前 );(2) 對二十三點(diǎn)三十分以后發(fā)生，有確有把握是嫖娼賣淫的，要通知行政管家和值班經(jīng) 理后采取行動，發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼事實(shí)確鑿的報告公安機(jī)關(guān)處理更多精品文檔(3) 保安人員將賣淫嫖娼者帶至保安部進(jìn)入初審 ;(4) 保安部經(jīng)理，行政管家應(yīng)共同到客房將賣淫物品取加收存，做為處理證據(jù) ;(5) 協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理有關(guān)問題。第三節(jié) 突發(fā)事件的