中餐廳管理手冊

1、XXXXXXXXX 管理手冊（試行版）目 錄前言 1總經(jīng)理致詞 2公司組織機(jī)構(gòu)圖 3求職、辭職須知 4第一章 前廳崗位要求及職責(zé)單店經(jīng)理 5 前廳經(jīng)理 7前廳領(lǐng)班 9迎賓11 前廳服務(wù)員13傳菜員15 吧員17收銀員19鮮榨員21泊車員22 保潔員24第二章 后廚崗位要求及職責(zé)廚師長25 頭爐27爐子28頭墩29 副墩31打荷32 涼菜師33白案師34水臺35蒸柜36 雜工37第三章 后勤崗位要求及職責(zé)采購員38 庫管員39統(tǒng)計員40第四章 日常管理制度第1節(jié) 考勤制度41 第一條 上下班考勤制度41第二條 考勤界定及其處理41第三條 簽到簽退41 第2節(jié) 員工休假制度42第一條 日休假須知4

2、2第二條 春節(jié)休假須知42第三條 具體請休假程序42第3節(jié) 獎懲制度43第一條 獎勵條例43第二條 獎勵43第三條 處罰制度46第4節(jié) 寄存酒水制度46第5節(jié) 客人自帶酒水制度46第6節(jié) 管理人員規(guī)章制度47第7節(jié) 電話管理制度48第8節(jié) 宿舍管理制度48第9節(jié) 制服管理制度49第10節(jié) 工號牌管理制度49第11節(jié) 員工餐管理制度49第12節(jié) 餐具管理制度50第13節(jié) 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)50第14節(jié) 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理制度51第一條 器具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)51第二條 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)51第三條 管理制度51第15節(jié) 安全管理制度53第一條 防火53第二條 防盜53第三條 防食物中毒54第四條 緊急事故處理55第1

3、6節(jié) 財務(wù)管理制度56第17節(jié) 宿舍空調(diào)管理制度57第18節(jié) 點菜單管理制度58第19節(jié) 結(jié)帳單管理制度58第20節(jié) 酒水提成管理制度59第21節(jié) 物品報損制度60第22節(jié) 保密制度60第23節(jié) 交接班制度61第24節(jié) 值班制度61第25節(jié) 班前會制度61第26節(jié) 酒水管理制度62第27節(jié) 盤存管理制度62第28節(jié) 物品申購制度63第29節(jié) 洗滌管理制度63第30節(jié) 采購管理制度64第31節(jié) 收、領(lǐng)貨制度64第32節(jié) 打印管理制度65第33節(jié) 電腦管理制度65第34節(jié) 菜譜管理制度66第35節(jié) 打折掛帳制度66第36節(jié) 前廳空調(diào)管理制度67第37節(jié) 客人遺留管理制度67第38節(jié) 冰箱、冰柜管理

4、制度68第39節(jié) 會議管理制度69第40節(jié) 衛(wèi)生管理制度70第41節(jié) 候餐管理制度70第42節(jié) 管理人員值班管理制度71第五章 服務(wù)技能技巧第1節(jié) 保安72 第2節(jié) 迎賓72第3節(jié) 值臺服務(wù)員72第4節(jié) 茶水服務(wù)73第5節(jié) 香巾服務(wù)73第6節(jié) 撤筷套74第7節(jié) 折口布花74第8節(jié) 撤餐具75第9節(jié) 點菜75第10節(jié) 下單76第11節(jié) 點酒水76第12節(jié) 換煙缸76第13節(jié) 換骨碟77第14節(jié) 結(jié)帳77第15節(jié) 送客77第16節(jié) 收臺78第17節(jié) 加位78第18節(jié) 紅酒開瓶服務(wù)78第19節(jié) 為老年人服務(wù)79第20節(jié) 對飲酒過量客人服務(wù)79第21節(jié) 特殊事件處理80第六章 經(jīng)營促銷活動計劃第1節(jié)

5、如何進(jìn)行品牌竟?fàn)?2 第2節(jié) 品牌竟?fàn)幮袆佑媱?3第3節(jié) 利用促銷提升營業(yè)員84第4節(jié) 促銷活動的策劃85第5節(jié) 節(jié)慶促銷86第6節(jié) 利用新品擴(kuò)廣提升營業(yè)額89第7節(jié) 營業(yè)狀況分析89第七章 培訓(xùn)的目的及內(nèi)容第1節(jié) 培訓(xùn)的持續(xù)性與有效90 第2節(jié) 隊列訓(xùn)練91第3節(jié) 職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)92第4節(jié) 儀容、儀表93第5節(jié) 服務(wù)中的禮節(jié)禮貌95第6節(jié) 基本技能96第八章 前廳服務(wù)及日常行為常見問題開單方面 100上菜方面 100餐中服務(wù)方面 100結(jié)帳方面 100日常行為方面 100第九章 常用表格收銀臺營業(yè)日報表 102貴賓卡客戶登記表 103設(shè)備設(shè)施報修單 104物品報損單 104過失警告處罰單

6、 105獎勵通知單 105員工請/休假申請單106收支日報表 106XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前 言版 次標(biāo) 題前言生 效 日 期2012年6月1日前 言 本手冊適用于XXX市XXX飲食文化有限公司所屬的自營店和加盟店。用于指導(dǎo)各執(zhí)行經(jīng)理如何進(jìn)行餐廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置、編制定員、明確崗位職責(zé)，建立健全各項規(guī)章制度;如何抓住商機(jī)，打擊競爭，并通過持續(xù)有效的培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)和技能，做好餐廳的經(jīng)營管理工作。 希望各店執(zhí)行經(jīng)理，認(rèn)真閱讀本手冊，結(jié)合本店的實際，合理設(shè)置餐廳機(jī)構(gòu)，編制各項規(guī)章制度，并在實際的工作中貫徹執(zhí)行向管理要效率，促進(jìn)餐廳的經(jīng)營。 XXX飲食文化有限公司 2012

7、.6.1 1總經(jīng)理致詞新愛的員工： 誠摯歡迎你加入“XXX”XXX，成為我們大家庭中的一員。 你可以感到自豪和欣慰的是，你將為之工作的酒樓是“XXX”食府。它將以雄厚的實力為基礎(chǔ)，以創(chuàng)造高質(zhì)量的菜品和高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的一流服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo);本著“以人為本，服務(wù)賓客;銳意拓展，追求卓越”的經(jīng)營宗旨，獨秀于正在崛起的XXX餐飲服務(wù)業(yè)之林。 我們的經(jīng)營理念：“金錢乃身外之物，和氣系生財之道?！?我們的管理理念：“實事求是、公平、公正、公開?！?我們的員工工作準(zhǔn)則：“竭盡忠誠，以禮待人，先服從，后討論?！?“XXX”致力于打造一支高效率、高素質(zhì)、講團(tuán)結(jié)，并具有豐富經(jīng)營管理經(jīng)驗的員工隊伍，并對立志于“XXX

8、”長遠(yuǎn)發(fā)展的優(yōu)秀員工，我們將竭力為其提供良好的發(fā)展空間，以實現(xiàn)其遠(yuǎn)大的理想目標(biāo)。 當(dāng)我們并肩攜手共創(chuàng)酒樓輝煌未來之時，做為總經(jīng)理，我有責(zé)任請你閱讀并時刻牢記你手中這本管理手冊之內(nèi)容，它將告訴你：可以享有哪些權(quán)利，必須履行哪些義務(wù)，它將使你在各方面素質(zhì)得到提高和升華！ 衷心希望在我們共事的歲月中，你的事業(yè)有成，酒樓前程似錦！ 總經(jīng)理簽名： 2XXX市XXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名組織機(jī)構(gòu)圖版 次A/O標(biāo) 題組織機(jī)構(gòu)圖生 效 日 期2012年6月1日執(zhí)行經(jīng)理總經(jīng)理前廳采購廚師長營銷辦公室?guī)旃芙y(tǒng)計財務(wù)保安傳菜員服務(wù)員副廚師長、各崗位負(fù)責(zé)人領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班涼菜墩子爐子小吃水臺配菜煨湯保潔迎

9、賓鮮榨果汁酒水管理員收銀、咨賓3求職、辭職須知 1、應(yīng)聘員工均需備齊身份證、學(xué)歷證（或資格證）等原件，復(fù)印件以及免冠寸照兩張（照片三日內(nèi)上交）。 2、無社會惡習(xí)，無不良嗜好，身體健康者均可應(yīng)聘酒樓所提供的各崗位。 3、酒樓將員工分為A、B兩類，A類員工包括前廳領(lǐng)班、主管、收銀員、經(jīng)理及廚房各班組長、爐子師傅、廚師長或特殊崗位人員，B類員工即除A類員工外的其它員工。4、新進(jìn)員工試用期為七天，培訓(xùn)期為三十天，若A、B類員工七天內(nèi)自動離職（或達(dá)不到本酒樓規(guī)定要求予以辭退），均不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，B類員工培訓(xùn)內(nèi)由于自己原因離職，工資按每天15元計算發(fā)放生活補(bǔ)助費（酒樓辭退員工除外）；若因培訓(xùn)期員工嚴(yán)重

10、違紀(jì)或違反操作規(guī)程造成酒樓損失，除追究相應(yīng)賠償外，視情節(jié)輕重給予無條件開除并不做任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。5、培訓(xùn)期合格員工，酒樓將簽定用工協(xié)議，A類員工協(xié)議期為一年，B類員工協(xié)議期為半年。 6、正式員工必須繳納協(xié)議違約金（若經(jīng)濟(jì)困難，則從其日后工資內(nèi)扣除），其應(yīng)繳費用標(biāo)準(zhǔn)為：A類員工均以其月最高基本工資作為應(yīng)繳費用;B類員工均應(yīng)繳納費用為500元整。A類員工工作年限不足一年或B類員工工作年限不滿半年而自動離職，酒樓有權(quán)扣除其所繳納協(xié)議違約金（對尚未繳足費用員工，若離職將從其應(yīng)發(fā)工資內(nèi)扣除應(yīng)補(bǔ)繳部分）;對協(xié)議期限已滿而自動離職員工，通過正當(dāng)手續(xù)離職，酒樓將退還其所繳納協(xié)議違約金。 7、正式員工辭職需提前三

11、十天向辦公室遞交書面申請，酒樓視經(jīng)營情況有權(quán)在三十天內(nèi)給予明確答復(fù)（但不超過三十天），若員工自行離開，酒樓將扣除其當(dāng)月工資、獎金及協(xié)議違約金，工作時間不滿1年，酒樓將扣除體檢費（正式員工均應(yīng)參加體檢）、暫住證費用。 8、自動辭職或辭退員工均應(yīng)按規(guī)定程序辦清工作、物品移交手續(xù)、并經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后，方可辦理其它手續(xù)（自動辭職員工當(dāng)月工資在次月11日結(jié)算、辭退員工工資三日內(nèi)結(jié)算。9、正式員工享有每月帶薪休假。休假天數(shù)視其崗位而定（值臺服務(wù)員第一個月無休、第二個月兩天、第三個月三天，第四個月起每月休四天，傳菜員、保潔員半年內(nèi)每月休兩天，滿半年加一天，四天封頂，收銀員、管理人員一年內(nèi)每月兩天休假，

12、每滿一年加一天，四天封頂，所有崗位員工第一個月均無休假）。10、員工應(yīng)聘應(yīng)如實填寫相關(guān)資料，否則后果自負(fù)。11、員工入職后，必須嚴(yán)格遵守管理手冊之相關(guān)內(nèi)容。 4XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題1、單店經(jīng)理生 效 日 期2012年6月1日 單店經(jīng)理是單店的最高行政管理者，是本店經(jīng)營管理的組織、策劃與實施者，單店經(jīng)理對公司及投資者負(fù)責(zé)，全面領(lǐng)導(dǎo)本店工作。1.1、崗位要求文化程度：大專以上學(xué)歷性 別：不限年 齡：不限儀 表：形象好、氣質(zhì)佳工作資歷：有三年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷或相關(guān)工作經(jīng)驗，通過公司的培訓(xùn)與考核。相關(guān)知識： 1、了解餐廳的餐飲服務(wù)

13、程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉餐廳各種菜品，包括價格、原材料、營養(yǎng)成份等。 2、熟悉餐飲行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)。 3、具備餐廳管理的相關(guān)財務(wù)知識，能熟練使用各類報表分析營業(yè)狀況。 4、熟悉人事相關(guān)的管理制度，善于做員工的思想工作。 5、有較強(qiáng)的溝通、組織、協(xié)調(diào)能力。 6、具備服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證及健康證。1.2、崗位職責(zé) 1、全面負(fù)責(zé)與地方各部門及友鄰單位的協(xié)調(diào)工作。 2、全面負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營管理和各崗位的協(xié)調(diào)工作。 3、全面負(fù)責(zé)餐廳易耗品的計劃和采購審批工作，建立健全餐廳各項規(guī)章管理制度、崗位職責(zé)及崗位分配制度。 4、負(fù)責(zé)對本店財務(wù)核算的審核，嚴(yán)格控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。 5、負(fù)責(zé)處理一些重大、特殊事件，確

14、保餐廳經(jīng)營順利。 6、負(fù)責(zé)促銷活動的策劃與實施。 7、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)與考核的組織實施。 8、員工薪資的制定。 9、完成公司下達(dá)的各項任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項決議。1.3、工作要求 1、該說的要說到，說到的一定要做到。 2、關(guān)注前廳、后廚的工作，對所有人員的工作做到心中有數(shù)。 3、關(guān)注用餐過程，及時、妥善處理各種問題及特殊事件。 4、合理安排工作人員，提高工作效率。 5、關(guān)注餐飲動態(tài)，拓展新客源。 6、開源節(jié)流，提高本店營業(yè)額和純利潤。1.4、每日工作流程及注意事項上班晨會早餐檢查各崗位營業(yè)中管理午餐下午上班持續(xù)上午流程注意嚴(yán)格要求供貨商供貨時間，遵照供應(yīng)商送貨時間表。1.5、工作注意事項 1、賞

15、罰分明，一視同仁。 2、對當(dāng)天的工作一定要檢查、落實。 3、處理問題準(zhǔn)確及時，當(dāng)天發(fā)生的問題當(dāng)天處理和改進(jìn)。 5XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題1、單店經(jīng)理生 效 日 期2012年6月1日 4、多與管理人員和員工溝通，及時獲取信息。單店經(jīng)理每周工作內(nèi)容 1、做好每周工作計劃。 2、安排好每周大掃除及員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間。 3、匯總各部門情況，組織周會，做好下周工作部署。 4、分析營業(yè)情況，找出就餐規(guī)律。 5、每周必須進(jìn)行兩次以上市場調(diào)查。單店經(jīng)理每月工作內(nèi)容 1、監(jiān)督財務(wù)人員核算出本月毛利率、營業(yè)額、凈利率。 2、組織月終盤存并做好監(jiān)督工作。

16、 3、繪制好營業(yè)情況圖，作好比較，找出相鄰兩月之優(yōu)勢。 4、做好月終總結(jié)，綜合各情況，拿出下月營銷謀劃及節(jié)日安排。 5、親自帶頭，組織全店消防安全大檢查（前廳經(jīng)理、廚師長、各領(lǐng)班、組長）。 6、召開員工大會，公布上月營業(yè)情況，重大事故，員工處罰，優(yōu)秀員工表彰。 7、配合公司組織新產(chǎn)品的試用與推廣，以穩(wěn)定客源，提高營業(yè)額對重要客戶建檔并拜訪。 6XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題2、前廳經(jīng)理生 效 日 期2012年6月1日2.1、崗位要求直接上級：單店經(jīng)理直接下級：領(lǐng)班（主管）文化程度：中專性 別：男女不限年 齡：不限身 高：不限儀 表：形象

17、良好、氣質(zhì)佳工作資歷：有兩年以上的同等職務(wù)餐飲工作經(jīng)歷（通過公司的培訓(xùn)與考核），具備服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證及健康證。2.2、工作職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)前廳工作，當(dāng)好單店經(jīng)理的助手、參謀。2、組織每日的班前例會，總結(jié)前日工作布置當(dāng)天任務(wù)。3、巡視餐廳營業(yè)狀況，加強(qiáng)對員工儀容儀表、禮貌、禮節(jié)、擺臺標(biāo)準(zhǔn)，開餐用品，區(qū)域衛(wèi)生等方面的餐前檢查和督導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率，完成每月營業(yè)指標(biāo)。4、制定前廳排班表，合理安排員工的工作班次和休假，做好考勤考績工作。5、帶頭與客人協(xié)調(diào)溝通，聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人要求，處理客人投訴。6、與廚師長密切合作，提出有關(guān)菜品銷售建議;根據(jù)市場情況和不同時期的需要，

18、制定營銷計劃，及時將客人需求反饋給廚師長，為食品原料的采購和廚房菜品提供依據(jù)。7、密切關(guān)注領(lǐng)班的工作情況，經(jīng)常督促檢查，指導(dǎo)幫助，努力提高其工作能力和管理水平。8、全面負(fù)責(zé)前廳設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、經(jīng)常檢查運行狀況，及時消除隱患，確保餐廳安全。9、密切注視餐廳動態(tài)、切實加強(qiáng)治安防范，確保進(jìn)餐客人的財產(chǎn)安全。10、抓好部門的企業(yè)文化建設(shè)，掌握員工思想動態(tài)加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活。11、按時參加單店經(jīng)理招集的各種例會，認(rèn)真向下傳達(dá)，全力組織實施。12、理解和執(zhí)行公司的各項任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項決議。13、做好餐廳營銷策劃及實施工作。14、認(rèn)真執(zhí)行公司和本店的管理制度。2.

19、3、工作程序 簽到晨會早餐檢查各崗位餐前準(zhǔn)備工作組織班前會迎客巡臺及營業(yè)中管理處理顧客投訴餐后檢查收集反饋信息午餐下午持續(xù)上午工作程序2.3、應(yīng)知應(yīng)會 1、受過餐飲各方面的專業(yè)培訓(xùn)，具有餐飲管理、社會學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)等方面的知識。 2、了解公司餐飲服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種聚餐設(shè)計與安排。 3、通曉菜單的品名、價格、原料、烹制時間、制作過程等。 4、具備酒水知識，了解酒的產(chǎn)地、特點及服務(wù)方法。 5、具備良好的語言表達(dá)能力和人際交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，處理顧客投訴。 6、具有一定的號召和凝聚力，能調(diào)動員工的積極性。 7、能組織員工的培訓(xùn)與考核。 8、有一定的財務(wù)知識，能熟練制作

20、各類財務(wù)報表。 7XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題2、前廳經(jīng)理生 效 日 期2012年6月1日9、了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點，特別是重要客人的習(xí)慣特點，建立客戶檔案，有針對地為客人服務(wù)，定期拜訪重點顧客。2.4、注意事項 餐前工作 1、組織每日例會。 2、檢查員工的出勤情況、儀容儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求、服務(wù)工具的齊備（筆、打火機(jī)、開刀等） 3、檢查餐廳的衛(wèi)生清潔工具是否符合日常衛(wèi)生要求（最好手上拿白色的餐巾紙和干凈的抹布進(jìn)行檢查）。 4、工作臺整潔，餐具準(zhǔn)備充足，看是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊、干凈。 5、燈光照明是否正

21、常，空調(diào)溫度是否符合要求，空氣有無異味。 6、背景音樂是否適合就餐規(guī)定要求，制定每日背景音樂曲目表，若有顧客反應(yīng)曲目不好時，立即撒換。 7、花草是否新鮮無枯枝（與綠色植物供貨商商定花草保養(yǎng)問題）。 8、桌面和餐具清潔是否標(biāo)準(zhǔn)（無油污、無破損、無水漬）。 9、開餐用具、用品（托盤、點菜單、公用餐具及菜譜）是否準(zhǔn)備充足。 10、了解客情。餐中工作 1、巡臺，督導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序為顧客服務(wù)。 2、處理餐中突發(fā)事件。 3、關(guān)注顧客買單情況，防止跑單。 4、正確處理顧客投訴。餐后工作 1、查看桌、椅和地面有無客人遺留物品。 2、是否按照程序收臺。 3、在客人走后立即重新布臺。 4、按要求做好衛(wèi)生工作。

22、 5、檢查水、電、氣的關(guān)閉情況。 6、做好交接記錄，收集客人意見并匯總交予單店經(jīng)理。 8XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題3、前廳領(lǐng)班生 效 日 期2012年6月1日3.1、崗位要求 直接上級：前廳經(jīng)理 直接下級：服務(wù)員、傳菜員、吧員、泊車員、保潔員、鮮榨員、收銀員 文化程度：中專以上 性 別：男女不限 年 齡：2040歲 身 高：男，1.70米以上; 女，1.60米以上 儀 表：形象良好 工作資歷：有一年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷，具備服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證及健康證。3.2、工作職責(zé) 1、在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好分配區(qū)域的管理工作，保證前廳各

23、項工作任務(wù)有序完成，確保顧客滿意。 2、對前廳工作提出合理化建議并匯報前廳經(jīng)理。 3、負(fù)責(zé)擬定前廳所需低值易耗品及其它服務(wù)用品計劃，并按時按需領(lǐng)用，確保工作所需，無浪費。（如餐巾紙、筷子、牙簽、垃圾袋等）。 4、對領(lǐng)貨單仔細(xì)檢查（領(lǐng)貨單一般三聯(lián)，一聯(lián)交財務(wù)、一聯(lián)交庫房、一聯(lián)領(lǐng)貨保存，在單上寫清貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、日期并簽上姓名以備核對）。 5、組織監(jiān)督前廳人員完成清潔衛(wèi)生、安全設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)工作。 6、負(fù)責(zé)服務(wù)技能的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)，共同營造良好服務(wù)氛圍。 7、有針對性制訂員工的培訓(xùn)計劃，并上報前廳經(jīng)理審核。 8、處理餐廳突發(fā)事件及顧客投訴，并上報前廳經(jīng)理及值班經(jīng)理。 9、了解當(dāng)日訂餐情況，詳細(xì)布置

24、當(dāng)班任務(wù)，加強(qiáng)餐前檢查，餐中主動與廚協(xié)調(diào)，保證按時上菜，對脫銷的菜品要立即告之服務(wù)員，餐后做好收尾檢查工作。 10、合理安排員工的值班與休假，上報前廳經(jīng)理核準(zhǔn)。 11、多與客人交流、溝通、收集客人提出的意見，迅速處理并匯報上級。 12、留意帳單，保證客人按單付帳，嚴(yán)防跑單、錯單、漏單“吃單”的現(xiàn)象出現(xiàn)。 13、了解員工思想動態(tài)，作好思想工作，關(guān)心、幫助、教育員工以提高凝聚力，確保餐廳員工團(tuán)結(jié)。 14、負(fù)責(zé)點菜單的合理發(fā)放與收撿工作，下班前仔細(xì)清點點菜單，必須核對清楚。 15、負(fù)責(zé)外洗臺布的清點工作。3.3、工作程序 簽到上崗參加晨會早餐領(lǐng)取當(dāng)天所須用品組織服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作檢查餐前準(zhǔn)備參加班前

25、會餐中巡臺、督導(dǎo)各崗位工作狀態(tài)檢查餐后收尾工作收集反饋信息午餐下班重復(fù)早上工作3.4、應(yīng)知應(yīng)會 1、接受過餐飲服務(wù)的專門培訓(xùn)，通曉餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 2、熟記菜單、酒水單的內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地等，并了解菜品的制作程序、服務(wù)程序和各種特殊服務(wù)。 3、了解餐飲行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，監(jiān)督服務(wù)員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 4、具有較強(qiáng)的組織能力和管理能力。 5、反映靈敏、機(jī)智靈活、善于處理客人實際問題。 6、具有一定語言溝通能力，與客人保持良好溝通。3.5、注意事項 9XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題3、前廳領(lǐng)班生 效 日 期2012年6月1

26、日1、餐前：A：檢查服務(wù)員的儀容儀表，并做糾正。B：了解當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，并通知各崗位服務(wù)員。C：做好餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、水電氣及消防安全檢查工作。2、餐中：A：根據(jù)客流協(xié)調(diào)服務(wù)員工作。B：了解顧客的消費情況，酌情收集客人資料。C：做好帶頭工作，組織并檢查服務(wù)員餐中服務(wù)。D：注意特殊、重點顧客的服務(wù)。3、餐后：A：檢查服務(wù)員餐后收臺、清潔情況并提醒服務(wù)員清點用具用品。B：檢查水、電、氣、門、窗、柜的安全情況。C：根據(jù)當(dāng)天用餐情況，填寫<領(lǐng)班工作匯報表>并交前廳經(jīng)理。 10XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題4、迎賓生 效 日 期2

27、012年6月1日4.1、崗位要求直接上級：領(lǐng)班文化程度：中專以上性 別：女性年 齡：1830歲身 高：1.70米儀 表：形象良好，氣質(zhì)佳工作資歷：有一年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷優(yōu)先，具備服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證和健康證。4.2、工作職責(zé) 1、遵守各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)班指揮。 2、著裝整齊、清潔、守時、彬彬有禮。 3、認(rèn)真做好迎賓準(zhǔn)備工作。 4、搞好區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。 5、掌握當(dāng)天訂餐和就餐情況，負(fù)責(zé)將客人引領(lǐng)到所訂座位上，如遇特殊情況應(yīng)及時報告。 6、主動向客人介紹值臺服務(wù)員，并做好就餐客人數(shù)、餐臺號登記工作。 7、熟悉客源基本情況，準(zhǔn)確的稱呼熟客，并與賓客、上級、同事建立良好的關(guān)系。 8、負(fù)責(zé)將就餐完

28、畢客人妥善的送出餐廳。 9、耐心聽取客人意見或投訴，及時向領(lǐng)班報告。 10、努力學(xué)習(xí)禮儀公關(guān)知識，不斷提高迎賓技巧和應(yīng)變能力，做到禮節(jié)到位，語言到位。 11、在餐廳滿座時，要安排好候餐的賓客。4.3、工作程序 簽到上崗用早餐整理區(qū)域衛(wèi)生參加班前會餐前準(zhǔn)備工作迎賓引座送客午餐下班4.4、應(yīng)知應(yīng)會 1、接受過餐飲服務(wù)專門培訓(xùn)。 2、了解并掌握餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握和熟悉所負(fù)責(zé)的餐廳情況（如臺位、裝飾、環(huán)境、管理和員工情況）。 3、了解餐廳的各種設(shè)施及用具使用情況。 4、具備一定的溝通能力，與客人保持良好溝通。 5、訂餐了解。須知：臺數(shù)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間、菜品、出菜順序、主辦單位、收

29、費辦法、邀請對象。了解即：客人的風(fēng)俗習(xí)慣、客人的生活忌諱、客人的特殊需要。4.5、注意事項 準(zhǔn)備工作 1、了解當(dāng)天的客情，掌握團(tuán)隊、宴會的名稱、人數(shù)、時間及所安排的座位，并通知餐廳服務(wù)員用餐人數(shù)，做好一切開餐前的準(zhǔn)備工作。 2、開餐時站立在餐廳門口，準(zhǔn)備迎接客人。 3、做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生工作。 引領(lǐng)座位 1、面帶微笑，站立餐廳門口，姿勢要正確。 2、主動熱情問候客人，并詢問客人是否有預(yù)定。 11XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題4、迎賓生 效 日 期2012年6月1日 3、引領(lǐng)客人入座，引領(lǐng)時，視情況走在客人的右或左前方，保持約2步的距離并

30、用手勢示意。 4、安排客人餐位時，要根據(jù)客人不同情況帶客至相關(guān)區(qū)域。 5、與服務(wù)員或領(lǐng)班交接客情，并即時對客人就餐臺號、人數(shù)予以登記備查。 6、請客人稍等，迅速回到自己的崗位。 7、如有數(shù)批客人同時到達(dá)，要逐一帶位，并向等候的客人打招呼。 8、當(dāng)餐廳客滿又有客人到時，就按登記的先后順序為客人安排。 9、留座的客人因遲到而所訂餐桌已給他人時，應(yīng)耐心給客人解釋表示歉意。 10、如有客人未到齊時，詢問后客人的特征、姓名。 11、開餐期間迎賓應(yīng)保持門口的衛(wèi)生和引座臺的整潔。 12、當(dāng)客人離開餐廳時，應(yīng)熱誠送客，并征求客人對菜肴的服務(wù)的意見，歡迎客人再次光臨。 13、凡餐廳接待參觀者，應(yīng)禮貌相待，與客人

31、微笑招呼，如在開餐期間參觀，應(yīng)向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。 12XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題5、前廳服務(wù)員生 效 日 期2012年6月1日5.1、崗位要求直接上級：前廳領(lǐng)班文化程度：初中以上性 別：男女不限年 齡：1728歲身 高：男，1.65米以上; 女，1.55米以上儀 表：形象良好工作資歷：有一年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷，具備服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證及健康證。5.2、工作職責(zé) 1、遵守各項規(guī)章制度，服從前廳領(lǐng)班指揮。 2、做好開餐前的準(zhǔn)備工作（包括儀容、儀表、餐具衛(wèi)生、清潔、迎客等）。 3、上班著裝整潔，注意儀容儀表，隨時準(zhǔn)備為顧

32、客服務(wù)。 4、牢記各種酒水、菜品價格，積極推銷特色菜、新菜、酒水。 5、嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范開展工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。 6、作好低值易耗品的合理控制，盡量降低營業(yè)成本。 7、團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合。 8、向上級匯報客人的意見或建議。 9、熱情禮貌細(xì)致周到，耐心解答客人詢問：如遇自己不能圓滿回答或有疑難的問題，應(yīng)及時報請領(lǐng)班處理。 10、完成上級下達(dá)的任務(wù)。 11、認(rèn)真負(fù)責(zé)保管好自己所有單據(jù)。 12、結(jié)帳時，認(rèn)真核對結(jié)帳單與點菜單內(nèi)容是否相符。 13、并切記先報酒水、人數(shù)。 14、上菜時必須核對該菜品是否該臺所點，并隨時查閱客人點菜單，以便提前幫助客人催菜。 15、買單時檢查現(xiàn)金的數(shù)量和有無假

33、幣。（懂得辯別人民幣的真?zhèn)危?.3、工作程序 簽到上班早餐清理區(qū)域衛(wèi)生當(dāng)天所須用品領(lǐng)取參加班前例會，餐前準(zhǔn)備工作立崗迎接客人拉椅入坐提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)上小吃上水果結(jié)帳收集反饋信息送別客人收臺重新擺臺餐后檢查午餐下班重復(fù)以上程序5.4、應(yīng)知應(yīng)會 1、接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)。 2、了解并掌握餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。 3、熟記菜單、酒水單的內(nèi)容、價格。 4、有上進(jìn)心，善于交際，與同事關(guān)系融洽。 5、反映靈敏、機(jī)智靈活、關(guān)于處理客人實際問題。 6、具有一定溝通能力，與客人保持良好溝通。5.5、注意事項 1、餐前準(zhǔn)備： A：準(zhǔn)備好各種就餐用具，如骨碟、碗、口杯、瓷羹匙、托盤、牙簽筒

34、、煙缸等。 B：巡視檢查臺面的餐具擺放是否統(tǒng)一，臺布是否干凈，無油漬，個人的儀容儀表是否符合要求，記清當(dāng)餐品種供應(yīng)情況。 C：并清理、檢查好崗位區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，煤氣、爐具的使用及其安全狀況。13XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題5、前廳服務(wù)員生 效 日 期2012年6月1日 2、餐中： 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客供服務(wù)。 3、餐后： A：清理工作臺。 B：清洗酒具。 C：擺好下一餐的餐臺。 D：下班前將剩余點菜單完整上交。 14XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題6、傳菜員生 效 日 期2012年6

35、月1日6.1、崗位要求直接上級：前廳領(lǐng)班文化程度：初中以上性 別：男性年 齡：1740歲身 高：男，1.68米以上儀 表：形象良好，氣質(zhì)佳工作資歷：有一年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷，具備服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證及健康證。6.2、工作職責(zé) 1、遵守各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)班指揮，按單出菜。 2、負(fù)責(zé)前廳菜品傳輸，溝通前廳廚房的聯(lián)系，將客人所點菜品及時準(zhǔn)確地送到值臺服務(wù)員手中。 3、負(fù)責(zé)毛巾車、毛巾、開水器的餐前準(zhǔn)備工作，以及每日所剩酒水清點工作。 4、對菜品進(jìn)行把關(guān)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量、衛(wèi)生有問題應(yīng)拒絕傳送，并向廚師長報告。 5、餐前協(xié)助服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作，餐中及時供應(yīng)茶水，餐后協(xié)助服務(wù)員撤臺。6.3、工作程序 簽到上

36、崗早餐區(qū)域衛(wèi)生整理參加班前會餐前準(zhǔn)備工作立崗迎客上開胃菜上菜上小吃（水果）收臺餐后檢查午餐下班6.4、應(yīng)知應(yīng)會 1、接受過餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn)。 2、了解餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 3、了解當(dāng)日廚房的情況，做好與服務(wù)員的溝通工作。 4、具備熟練的服務(wù)技能。 5、具有一定語言溝通能力，與客人保持良好溝通。6.5、注意事項 1、餐前： A：檢查自己儀容儀表。 B：了解當(dāng)天菜品供應(yīng)情況。 C：檢查和清理好區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 D：了解當(dāng)日訂餐情況。 E：準(zhǔn)備好托盤、餐車、毛巾車所需用品。 F：準(zhǔn)備好茶壺、茶水。 2、餐中： A：根據(jù)客流量靈活安排傳菜，按單出菜。 B：不可在餐中脫崗。 C：告知服務(wù)員所傳菜

37、品的名稱和數(shù)量。 D：對餐中出菜的質(zhì)量、衛(wèi)生和速度把關(guān)。 E：必要時可幫助服務(wù)員做好餐中服務(wù)。 F：注意在傳菜過程中與顧客的禮讓，切勿與顧客相撞。 3、餐后： A：檢查并清點好用具，單據(jù)等。15XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題6、傳菜員生 效 日 期2012年6月1日B：做好餐后收尾的衛(wèi)生工作。C：檢查前廳毛巾車、開水器是否關(guān)閉。16XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題7、吧員生 效 日 期2012年6月1日7.1、崗位要求服務(wù)名稱：吧員直接上級：前廳領(lǐng)班文化程度：高中以上性 別：男女不

38、限年 齡：1840歲身 高：形象良好，氣質(zhì)佳工作資歷：有一年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷，具備服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證及健康證。7.2、工作職責(zé) 1、遵守各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)班的管理。 2、負(fù)責(zé)前廳的酒水領(lǐng)取及擺放。 3、熟悉各種酒水、香煙的名稱、產(chǎn)地、價格及保質(zhì)期。對臨近保質(zhì)期的物品須上報經(jīng)理，并提醒服務(wù)員加強(qiáng)推銷（嚴(yán)禁出售過期腐爛食品），妥善保管客人存放的酒水。 4、見單發(fā)貨，檢查服務(wù)員書寫和簽名是否正確，并為其備好所需酒水、香煙、易耗品的登記等。 5、負(fù)責(zé)當(dāng)日盤點，做好酒水日報表，酒水等物品的明細(xì)帳，交前廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后報財務(wù)、單店經(jīng)理審核。 6、保持吧臺的整潔及各種器皿的清潔光亮，維護(hù)好吧臺設(shè)備，

39、如有損壞及時申請維修。7.3、工作程序 簽到上崗早餐當(dāng)天所需酒水、用品的領(lǐng)取參加班前會餐前準(zhǔn)備工作立崗迎客營業(yè)服務(wù)餐后檢查午餐下班7.4、應(yīng)知應(yīng)會 1、接受過酒水的專門的培訓(xùn)，具有熟練的服務(wù)技術(shù)能力。 2、了解酒水單上各種酒類、名稱、產(chǎn)地和口味特點。 3、有服務(wù)意識，能夠隨時注意客人需求。 4、具有一定管理能力和組織能力，能夠按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 5、具有自我控制能力，處理靈活，及時上報。 6、具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 7、具有一定財務(wù)記帳知識。7.5、注意事項 1、餐前： A：檢查自己儀容儀表，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 B：了解當(dāng)天菜品供應(yīng)情況。 C：檢查和清理好區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生以及酒水展示擺放。 D：了解

40、當(dāng)餐訂餐情況。 E：準(zhǔn)備好各種單據(jù)和所需用品以及宣傳用促銷單。 2、餐中： A：不可在餐中脫崗。 B：告知服務(wù)員所售新酒水的名稱、數(shù)量、價格。 C：對餐中所售酒水質(zhì)量把關(guān)。 D：注意提醒服務(wù)員填寫單據(jù)時不要寫錯內(nèi)容，并注意審單。 17XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題7、吧員生 效 日 期2012年6月1日 3、餐后： A：檢查并清點好用具、單據(jù)等。 B：做好餐后收尾工作。 C：根據(jù)當(dāng)天用餐情況，統(tǒng)計酒水銷售表并交給單店經(jīng)理和財務(wù)審核。 18XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題8、收銀員生

41、 效 日 期2012年6月1日8.1、崗位要求職務(wù)名稱：收銀員直接上級：領(lǐng)班文化程度：高中以上性 別：女性年 齡：1845歲身 高：1.55以上儀 表：形象良好，氣質(zhì)佳工作資歷：有一年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷，具備服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證及健康證。8.2、工作職責(zé) 1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)，做好營業(yè)日報表。 2、必須按規(guī)定時間將營業(yè)款整理好，封包上繳財務(wù)，并整理好收款憑證，交財務(wù)會計審核開單。 3、積極配合酒水員做好日盤和月盤工作以及本人經(jīng)手的日報、月報表。 4、保持吧臺的整潔，維護(hù)好吧臺設(shè)備，如有損壞及時上報維修。 5、客人對帳單若有疑問，應(yīng)立即核對并協(xié)助經(jīng)理或領(lǐng)班耐心解釋。 6、不斷提高服務(wù)技巧，做到計算

42、準(zhǔn)確、快速、敏捷。 7、做好每天上、下班的備用金、帳單、發(fā)票、文具準(zhǔn)備及保管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。 8、完成管理人員交與的其它工作任務(wù)。8.3、工作程序 簽到上崗早餐當(dāng)天所須單據(jù)、用品的領(lǐng)取參加班前會餐前準(zhǔn)備工作立崗迎客營業(yè)服務(wù)餐后檢查8.4、應(yīng)知應(yīng)會 1、接受過餐飲服務(wù)及財務(wù)管理方面的專門培訓(xùn)。 2、了解餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 3、具備一定溝通能力，與客人保持良好溝通。 4、熟練掌握收銀程序：服務(wù)員叫買單接受買單審單（酒水單、菜單、飲料單）核價服務(wù)員審單服務(wù)員到客人處買單（服務(wù)員檢查現(xiàn)金的數(shù)量和有無假幣）接受收銀夾（檢查數(shù)量和有無假幣）找補(bǔ)零錢。 5、具有較強(qiáng)的財務(wù)知識，應(yīng)懂得辯別支票和人民幣的真?zhèn)巍?6、能熟練使用電腦，熟悉菜品、酒水、飲品的代號、代碼，以便快捷地把菜品輸入電腦，為結(jié)帳做好準(zhǔn)備。 7、為客人做好解釋，例：當(dāng)客人需要收銀員為客人打折或者少零時的語言（先生，很抱歉，我們收銀員沒有這個權(quán)利，不然打折扣的錢是由我們自己補(bǔ)上，請理解這樣好不好，請把您的姓名、地址、聯(lián)系電話留我們，我們會申報給我們的經(jīng)理，下次來給予你優(yōu)惠好嗎？）。 8、具有較強(qiáng)的自我控制能力，處事靈活。8.5、注意事項 1、餐前： A：檢查