精品資料（2021-2022年收藏）票務中心工作手冊全

1、（一）、20*年零售任務1800萬一、收入：（1）網(wǎng)定全年400萬.，網(wǎng)定提成-網(wǎng)定訂單出票總額的0. 5% （2）柜臺全年1400萬二、柜臺任務分解 票務中心票務專員個人任務；全年：200萬/人 每月柜臺零售任務： 每季度柜臺零售任務：(二)、20*年票務中心員工薪資標準為：工資+補助+提成+獎金1、 票務助理基本工資+（電話、交通）補助+全年超額完成部分的1%提成+年終獎2、 客服管理基本工資+（電話、交通）補助+網(wǎng)訂業(yè)績0.5%提成+全年超額完成部分的0.2%獎金3、 票務專員 基本工資+（電話、交通）補助+銷售業(yè)績1%提成+全年超額完成部分的0.2%獎金4、 20*年票務中心員工提成政

2、策：柜臺提成-全年總銷售額的1%。 超額完成的部分按0.2%。票務助理提成-全年超額完成部分的1%備注：柜員的提成是按月發(fā)放一次；票務助理的提成是按季度發(fā)放。(三)、20*年績效政策：1、服務考核評估積分根據(jù)票務中心管理表格，公司對其處罰分為A、B和解聘三類。凡單項考核分數(shù)在80-90分，填發(fā)C類違紀通知單一份，罰款50元100元。凡單項考核分數(shù)在70-79分發(fā)生下列行為者，填發(fā)B類違紀通知單一份，罰款100-200元。凡單項考核分數(shù)在70以下者做解聘處理。2、銷售末位不及格淘汰制連續(xù)三個月未完成銷售任務70%，并處于末位，在每月經(jīng)過培訓溝通，無改進者，自動離職。票務中心工作手冊（一）、人員架

3、構(gòu)：票務主管溝通/培訓/營運票務助理票務助理賬務/考勤/排班品牌、銷售、物料贈品、服務、通告票務專員七人（A、B、C級）客服管理一人網(wǎng)絡訂單、客服、電商賬務、活動、銷售、服務（二）、部門職能：1. 維護公司品牌形象、品牌服務的宣傳與推廣；2. 努力完成并超越公司每月、每季、每年下達的銷售指標；3. 用心接待每一為顧客，用優(yōu)質(zhì)的服務去打動每一個顧客 ，建立客戶鏈。4. 對公司下達的優(yōu)惠促銷活動要清晰明白同時及時的告知給顧客、利用活動有效促銷。（三）、崗位職能：票務主管：負責票務中心所有的運營工作的監(jiān)督與執(zhí)行。人員編制與排班審核、商場協(xié)調(diào)與溝通，人員（服務、銷售）培訓、票務中心營運.票務助理：負責

4、協(xié)助票務主管工作的完成，完成并超過每月、每季、每年銷售指標，負責日常工作中所有有關(guān)公司品牌形象的維護與管理負責并且監(jiān)督與指導銷售柜員的日常工作，包括人員考勤、排班、賬務、服務、銷售、付費負責音樂廳宣傳物料及活動禮品的派發(fā)和管理及登記負責協(xié)助客服管理處理顧客的投訴，以及票務中心客服管理負責促銷活動的宣傳和推廣及效果反饋的管理執(zhí)行負責對銷售的演出項目進行分析，提出建議負責對客服管理及銷售柜員的服務及陳列進行監(jiān)察、檢查、處罰、獎勵負責對客服管理及銷售柜員的級別晉升考核 客服管理：負責協(xié)助票務助理工作的完成，負責完成網(wǎng)絡每月、每季、每年銷售指標，負責處理網(wǎng)上以及豆瓣的訂單（處理網(wǎng)絡有關(guān)的所有訂單），并

5、且給顧客快遞負責處理顧客的投訴及建議負責按標準接聽顧客投訴電話，回復微信微博負責微博、微信、豆瓣網(wǎng)友日常的客服工作（包括演出、售票咨詢，投訴，建議，互動等。）負責微博、微信的線上活動客服工作。（統(tǒng)計名單，回復信息等）負責手機移動端日?？头ぷ鳎òㄑ莩觥⑹燮弊稍?，投訴，建議，互動等。） 負責促銷活動的宣傳和推廣及效果反饋的管理執(zhí)行負責每天登記專場登記表填寫。負責及時開具銷售點以及代理商客戶所需要的發(fā)票。負責每月與代理商核對演出項目票款以及處理返款事宜。負責每月和網(wǎng)絡訂單合作方核對演出售票的票款。負責每周和宅急送核對運費結(jié)算單及結(jié)款。票務專員：負責協(xié)助票務助理工作的完成，負責完成每月、每季、每年

6、銷售指標，負責日常工作中所有有關(guān)公司品牌形象的執(zhí)行與維護負責嚴格按照公司及財務標準執(zhí)行銷售，銷售公司演出門票，票款當面點清，并根據(jù)客戶需求進行演出推薦負責日常工作中柜臺陳列的擺設負責日常工作中柜臺保持干凈整潔負責日常設施設備的維護負責日常工作中向顧客派發(fā)宣傳品負責日常工作中同商場的協(xié)調(diào)及溝通負責日常工作中同客戶的關(guān)系維護及回訪負責填寫財務報表，并每周二，周三同票務助理交接賬務負責填寫來電及其他所需表格，并發(fā)送指定人員郵箱負責接聽電話，并處理電話訂單、電話預定及安排快遞。負責向自有客戶發(fā)送演出項目郵件、短信、微信（四）、薪資標準及績效考核一、薪資標準為：工資+補助+提成+獎金1、票務助理基本工資

7、（電話、交通）補助+全年超額完成部分的1%提成+年終獎2、 客服管理基本工資（電話、交通）補助+網(wǎng)訂業(yè)績0.5%提成+全年超額完成部分的0.2%獎金3、 票務專員 基本工資（電話、交通）補助+銷售業(yè)績1%提成+全年超額完成部分的0.2%獎金 C類： B類： A類：二、績效制度：考核評估積分末位淘汰制1、服務考核評估積分根據(jù)票務中心管理表格，公司對其處罰分為A、B和解聘三類。凡單項考核分數(shù)在80-90分，填發(fā)C類違紀通知單一份，罰款50元100元。凡單項考核分數(shù)在70-79分發(fā)生下列行為者，填發(fā)B類違紀通知單一份，罰款100-200元。凡單項考核分數(shù)在70以下者做解聘處理。2、銷售末位不及格淘汰

8、制連續(xù)三個月未完成銷售任務70%，并處于末位，在每月經(jīng)過培訓溝通，無改進者，自動離職。（五）管理制度及表格1、填寫柜臺日記：每日柜臺日志日期： 天氣： 特別節(jié)慶： A班負責人： B班負責人： 票務助理： 當日預定目標百分比： % 當日完成目標百分比： %當日工作重點小結(jié)： 早班交接內(nèi)容： 人員簽名： 晚班交接內(nèi)容： 人員簽名： 促銷活動： 當日班組業(yè)績第一名姓名目標（元）完成（元）當日個人業(yè)績前三名姓名目標（元）完成（元）當日獎懲姓名獎勵/懲罰原因當日“1+3+4”當日完成會員量員工留言注:該表主要由助理或者經(jīng)理填寫；其他相關(guān)人員進行協(xié)助完成。2、進行案例分析：每月案例分析作者： 成交 未成交

9、 遺失時間： 事件： 票務助理： 票務主管： 注：1、該表由售票專員進行撰寫；相關(guān)領(lǐng)導負責點評。3、票務中心大事件：每月本月小小作為日期： 天氣： 票務主管： 本月柜臺七大事小結(jié)： 月度助理未完任務30分鐘溝通姓名談話內(nèi)容： 月度人員銷售倒數(shù)三名30分鐘溝通姓名談話內(nèi)容： 促銷活動調(diào)整目的及成效人員排班調(diào)整目的及成效陳列調(diào)整目的與成效集體活動目的及成效票務主管及上級部門簽署注：1、該表由票務主管或主要負責填寫；節(jié)目運營部部長審閱。a) 銷售管理：每月柜臺月度銷售分析表填表日期： 月 日 票務助理： 屬：季初 季中 季末 柜臺天氣情況及客流量分析當月促銷方案本月累積業(yè)績、任務達成率及自我業(yè)績評價

10、好/一般/差完成百分比： %。預計1-10日完成： %，實際完成： %；預計11-20日完成： %，實際完成： %；預計21-31日完成 %，實際完成： % 。演出項目分類分析客戶對項目需求反饋信息去年同期對比及上月對比其他演出市場動態(tài)主要原因分析 建議調(diào)整方案重點跟進事項實際收效票務主管意見： 日期： 注：1、該表做為每月總結(jié)報告由票務助理填寫。5、服務管理：票務助理：每周（一）巡柜記錄卡柜名： 年 月 日柜員： 票務助理： 項目優(yōu)良合格差備注排班本顧客求購本設備維修交接班本會議記錄本耗品登記表及數(shù)量陳列標準會員登記本門店通訊錄營運指導手冊營運管理手冊品牌形象手冊票務助理建議注：備注處寫明檢

11、查情況（二）儀容、儀表檢查明細表 年 月 日 人員成績項目 得分備注得分備注得分備注得分備注得分備注頭發(fā)發(fā)夾眼線眼影口紅指甲工衣工牌工鞋襪子首飾總分店內(nèi)確認檢查人： 考核標準發(fā)色自然：發(fā)色自然，不刺眼，發(fā)式整齊，不是奇形怪狀；發(fā)式標準：頭發(fā)、飾品符合本品牌要求（樣式/顏色/夾法）；女士劉海不能過眉、短發(fā)要露耳，發(fā)不遮面；清潔要求：無頭屑清新淡妝標準：涂口紅、修眉、打眼影、畫眼線，顏色看得清但也不能過于夸張；不能帶有色隱形眼鏡；制服標準：制服整潔、無皺、無污漬、無異味； 工牌標準：工牌端正佩于左胸處；飾物標準：女士雙臂只可佩戴一件飾物（手表/手鏈/手鐲/戒指）；耳環(huán)款式為細小及粒狀款，不允許單耳

12、戴；項鏈不可外露；所有發(fā)出聲響的飾物均不能佩戴：口腔無異味；不可留長指甲、涂任何顏色指甲油、指甲修剪整齊干凈；無狐臭體味，不能噴香水；統(tǒng)一黑色工鞋，著黑色絲襪，每天要擦試干凈注：由門店上季度微笑天使獲得者負責檢查，每周一查，按每項不符扣兩分。（三）服務檢查明細表 年 月 日人員成績項目第一周/ 第二周/ 第三周/ 第四周/ 得分備注得分備注得分備注得分備注得分備注笑容站姿迎賓/送客項目介紹邀請體驗輕拿輕放推薦演出連帶銷售發(fā)放資料精神面貌以客為先唱收唱付資料歸位單據(jù)核對會員登記互換名片不良行為接一待二照顧三總分檢查人： 考核標準笑容自然甜美、發(fā)自內(nèi)心的微笑，做到3米微笑、2米行動、1米接待站姿雙

13、腳并攏，挺胸收腹站立，雙手合疊置于腹前或身后（按品牌規(guī)定或商場規(guī)定）迎賓/送客迎賓聲音自然熱情地說：歡迎光臨*等，主動、并自然熱情地與客人招呼;目光接觸/微笑/問好/邀請手勢；送客聲音自然熱情地說：歡迎下次光臨等 產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需要交代清楚賣點，輕聲細語，配合動作邀請體驗主動邀請體驗、觀看視頻、觀看宣傳冊，行動迅速，聲音甜美，動作迅速輕拿輕放拿遞宣傳冊及門票輕拿輕放，動作優(yōu)雅，雙手將宣傳冊及門票送到顧客手里或放在顧客面前，面向顧客。推薦演出及時根據(jù)客戶需求，推薦后期演出項目賣點。連帶銷售連帶推薦相關(guān)其他演出，達成1+3+4發(fā)放資料每名顧客都要發(fā)放后期演出項目資料精神面貌精神飽滿，態(tài)度熱情，無

14、個人情緒負面影響，賣場中始終保持親切自然的微笑以客為先隨時為所在柜臺中的客人提供耐心，細致，周到的服務，無任何不尊重客人的言行舉止唱收唱付交付現(xiàn)金唱收唱付，先收后付資料歸位隨時將顧客沒拿走的宣傳品放回原位，顧客拿亂的宣傳品擺回原樣單據(jù)核對逐一核對單據(jù)與演出內(nèi)容及價格、張數(shù)，按財務要求整理，由周二，周三以文件形式發(fā)到票務助理處， 會員登記向客戶推薦會員，并填寫會員表單互換名片要求主動與客戶交換聯(lián)系方式，后續(xù)跟進不良行為無倚臺現(xiàn)象，無閱讀報紙現(xiàn)象，無在柜臺內(nèi)進食現(xiàn)象，無玩游戲現(xiàn)象，無大專喧嘩現(xiàn)象，無超過3分鐘的非公事談話及私人電話現(xiàn)象，無任何不雅觀小動作，不得在柜臺照鏡子接一待二照顧三眼觀六路、耳

15、聽八方，不得怠慢客戶注：由票務助理負責進行每周對人員進行抽查，每項2分,抽查未合格每項扣2分處理。 專業(yè)知識考核表柜臺 姓名 演出項目及票價時間受眾人群產(chǎn)品賣品同類型產(chǎn)品及賣點得分柜臺姓名 演出項目及票價時間受眾人群產(chǎn)品賣品同類型產(chǎn)品及賣點得分柜臺姓名 演出項目及票價時間受眾人群產(chǎn)品賣品同類型產(chǎn)品及賣點得分柜臺姓名 演出項目及票價時間受眾人群產(chǎn)品賣品同類型產(chǎn)品及賣點得分柜臺姓名 演出項目及票價時間受眾人群產(chǎn)品賣品同類型產(chǎn)品及賣點得分柜臺姓名 演出項目及票價時間受眾人群產(chǎn)品賣品同類型產(chǎn)品及賣點得分柜臺姓名 演出項目及票價時間受眾人群產(chǎn)品賣品同類型產(chǎn)品及賣點得分柜臺姓名 演出項目及票價時間受眾人群

16、產(chǎn)品賣品同類型產(chǎn)品及賣點得分柜臺姓名 演出項目及票價時間受眾人群產(chǎn)品賣品同類型產(chǎn)品及賣點得分說明：考核每小項為2分，錯一項扣2分，總分100分/人（五）員工轉(zhuǎn)正及晉級附表1：票務助理考核評估表 票務助理考核評估表姓 名特別嘉獎總成績?nèi)肼殨r間上次參加考核時間目前崗位級別柜臺日常考核<25分>評價指標典型行為或事件舉例出色達標一般得分工作態(tài)度熱誠、嚴謹、精益求精、全身心投入有高度的責任心、積極、主動、樂觀、幽默、遵時守約、淡妝上崗、儀表規(guī)范工作效率高效率獨立完成各項工作，高標準完成任務創(chuàng)造力富有創(chuàng)新精神與能力，為集體帶來更好的效益，大膽革新，并得到大家的一致認可傾聽能力能仔細聆聽，揣摩

17、主題，快速思考、反應敏捷團隊向心力具有促進團隊凝聚力，能時刻站在公司的角度思考問題，深得同事們的愛戴，是團隊的核心發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力做事細心、有較強的洞察力、善于主動及時發(fā)現(xiàn)各類存在的問題、并第一時間加以糾正面對店內(nèi)發(fā)生所有突發(fā)事件及客戶投訴都能高效率獨立、冷靜、沉著的解決，并從中總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓、且經(jīng)驗豐富學習態(tài)度及能力積極參加各項培訓并注重自我提升、把所學到的知識加以運用能完全掌握專業(yè)知識與他人合作的能力積極主動配合各項工作、協(xié)助能力強、快速有效、主動加班、配合默契與員工的溝通能力能有方法主動與每一位員工時刻保持很好溝通、每次的溝通都能得到預期的效果、集體活動組織力強管理者意識及綜合素

18、質(zhì)統(tǒng)籌管理能力強，規(guī)劃與協(xié)調(diào)能力強、綜合素質(zhì)高、有高覺悟、是個出色的管理者該項總得分: 團隊業(yè)績表現(xiàn)<50分>該項得分: 月 月任務完成率 %業(yè)務技能考核<25分>筆試得分<10分>口試得分<15分>陳列得分<10分>該項總得分: 附表2：票務專員轉(zhuǎn)正及C級晉升級考核評估表、B晉升A級考核評估表、A級考核評估表 店轉(zhuǎn)正及晉升考核評估表姓 名特別嘉獎總成績?nèi)肼殨r間之前是否有參加過C升級考核目前崗位級別柜臺日常考核<35分>評價指標典型行為或事件舉例優(yōu)良中合格較差得分工作技能具備嫻熟的銷售技巧和顧客接待技巧， 達到”完全熟手”

19、的標準；在柜臺員工中，銷售技巧良好，是柜臺的主力銷售之一。108642團隊協(xié)作團結(jié)同事，配合上級工作， 集體榮譽感強；能團結(jié)同事出色完成工作，達成團隊整體目標，同時實現(xiàn)個人目標。54321積極主動性熱心柜臺事務、心態(tài)積極，能主動承擔一般的臨時任務；積極主動不需要監(jiān)督和給予施壓；能主動發(fā)現(xiàn)問題，提出有價值的改進建議。54321服務意識熱情，服務意識到位， 平時的顧客接待服務專業(yè)到位， 能基本做到不會跑單且能讓顧客滿意；能處理簡單的顧客投訴。54321紀律性能夠長期嚴格遵守工作規(guī)定與標準，有非常強的自覺性和紀律性。54321會員達成率建立會員客戶關(guān)系，完成會員指標任務.54321該項總得分: 業(yè)績

20、表現(xiàn)<30分>該項得分: 月 月任務完成率 %業(yè)務技能考核<35分>筆試得分<15分>口試得分<20分>該項總得分 綜上所述，評定為：原級不變 晉升一級 嚴重問題員工，建議降級或辭退 日期：票務中心員工違紀處罰條例為保證票務中心的工作正常進行，維護票務中心的形象，確保服務質(zhì)量使客戶滿意，特制訂本條例。一、 票務中心工作人員在各崗位，嚴格遵循員工管理條例，在各票務專柜的人員如因個人原因?qū)е铝P款，個人繳納由此產(chǎn)生的罰款金。二、 根據(jù)違紀行為的嚴重程度，公司對其處罰分為A、B、C和解聘四類。三、 凡單項考核分數(shù)在80-90分，填發(fā)C類違紀通知單一份，罰

21、款50元100元。四、 凡單項考核分數(shù)在70-79分發(fā)生下列行為者，填發(fā)B類違紀通知單一份，罰款100-200元。五、 凡單項考核分數(shù)在70以下者做解聘處理。六、連續(xù)三個月未完成銷售任務70%，并處于末位，在每月經(jīng)過培訓溝通，無改進者，自動離職。七、 凡提出離職人員，需要提前一個月提交書面的離職申請書。待票務中心找到合適的交接人方可辦理離職手續(xù)。票務中心員工服務流程一、服務宗旨：顧客的滿意，是我們服務價值的體現(xiàn)。讓每一位顧客都感受到濃濃的暖意，在購票的同時帶走我們的微笑。二、接待服務總則：主動、熱情、耐心、周到 專業(yè)主動顧客臨柜3米處，要有眼神交流，面帶微笑2米接待，要使用敬語：您好！歡迎光臨

22、熱情面帶微笑、熱情招呼、縮短與顧客間的距離；1米行動，主動詢問顧客的來意耐心百問不厭，百拿不厭，如實演出信息，要做到買與不買一個樣；周到站在顧客的角度，提供周全的服務。三、營業(yè)員應該采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：1、對有目的購買的顧客：注重快捷、專業(yè)2、對參觀游覽的顧客：注重主動、熱情3、對購買猶豫的顧客：注重主動、耐心4、對愛挑剔的顧客：注重專業(yè)、耐心5、對馬虎的顧客：注重熱情、周到6、對男性顧客：注重專業(yè)、耐心7、對女性顧客：注重新穎、品位8、對年老顧客：注重親切、周到9、對年輕的顧客：注重熱情、時尚10、對代購的顧客：注重周到、專業(yè)四、接待服務程序1、迎接顧客：顧客臨

23、近時，立即放下手頭的工作(精神飽滿，面帶微笑,)主動打招呼， 2、介紹演出信息：主動、熱情、耐心周到 專業(yè)地向顧客介紹演出信息、價位等，如顧客所要演出還沒有開始售票，可介紹與其他相同的演出或做到“三留一通知”留姓名、地址、電話、開票時通知。3、針對不同的顧客群體及需求，推介合適的演出4、當顧客表現(xiàn)出他的顧慮時，應針對顧客的顧慮來講解，努力促成顧客購票。5、開具收據(jù)：詢問顧客是否持有世紀金花會員卡等 是否是會員：（.如果有卡或是音樂聽的會員按相應的折扣給顧客打）開票過程要迅速、準確、清晰，不要讓顧客等候太長時間。發(fā)票抬頭按顧客要求填寫，金額欄務必按實際消費金額填寫。6. 注冊會員： 如果顧客不是會員可以咨詢顧客現(xiàn)場給顧客注冊我們的會員。7.出票：根據(jù)顧客所選擇的座位給顧客進行出票，出票前要檢查（座位號碼，是否給顧客打折 如是會員是否給顧客積分）檢查無誤后方可給顧客出票。把