歐萊婭化妝品連鎖店(收銀培訓(xùn)手冊(cè))

1、歐萊婭化妝品連鎖店收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 前言* 適用范圍* 本手冊(cè)供歐萊婭店面新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識(shí)及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)POS收銀系統(tǒng)參考指南。* 目的* 本手冊(cè)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程更加了解，工作更為效。* 作用* 縮短培訓(xùn)時(shí)間* 提高效率* 統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)* 采用正確的工作流程而減少損失* 對(duì)于收銀系統(tǒng)更好的了解第一章 總述* 收銀的重要性* 收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。收銀臺(tái)是商場(chǎng)商品、現(xiàn)金的“閘門(mén)”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營(yíng)前功盡棄；收銀臺(tái)是商場(chǎng)的“掌門(mén)人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了

2、整個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷(xiāo)售行為的結(jié)束。收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷(xiāo)售的一個(gè)重環(huán)節(jié)。第二章 收銀行為規(guī)范 * 收銀員服務(wù)規(guī)范* 服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。* 服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。* 十字文明用語(yǔ)：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)。”* 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來(lái)，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。* 收銀員是干什么的* 收銀員是將公司的貨

3、款收取回籠匯總，并將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷(xiāo)售住處提供給公司的專(zhuān)職人員，（即在什么時(shí)間銷(xiāo)售了哪些商品，賣(mài)了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。* 收銀員員禮儀規(guī)范* 頭發(fā)* 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 * 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 * 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得鮮艷。 * 化裝服飾* 收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。* 指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。使用指甲油時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色

4、，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。* 工作時(shí)間不得有戴色眼睛。* 除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。* 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。* 工裝拉鏈必須拉上，長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲是要用皮帶。* 著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 * 胸卡添寫(xiě)的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污漬。* 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無(wú)照片或經(jīng)涂改的胸卡。 * 步姿* 要求：上身平直端正，稍向前傾（35度）雙手平視前方，兩肩左右

5、相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過(guò)大（3035度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。* 手勢(shì)* 指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。* 交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。* 站姿* 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口

6、交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開(kāi)（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自?xún)赏乳g垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛(ài)腳跟或腳尖。 * 坐姿* 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng)。* 微笑* 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。真誠(chéng)、微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時(shí)要培

7、養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。收銀員的行為規(guī)范* 六必須* 必須按規(guī)定整齊著裝。* 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。* 必須精神飽滿(mǎn)、主動(dòng)熱情、微笑待客。* 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語(yǔ)和唱收唱付。* 必須保持款臺(tái)干凈整齊。* 必須保持帳款一致。* 八不準(zhǔn)* 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。* 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。* 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)。* 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。* 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。* 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。* 不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。* 不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵歐

8、打現(xiàn)象。* 行為規(guī)范* 收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。* 收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。* 收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。* 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。* 收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢(qián)物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。* 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。* 熟知店面的布局和八十元以上商品價(jià)格。* 當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須通知當(dāng)班同事關(guān)機(jī)鎖屏。* 收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必須清楚明白，對(duì)有疑問(wèn)的，一定要告知主管來(lái)決定是否接受。* 信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行POS機(jī)的電源。* 每個(gè)收銀

9、員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。* 收銀員必須愛(ài)護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn)* 點(diǎn)鈔 四指點(diǎn)鈔十五秒100為合格，十二秒100張為良好，十稍100張為優(yōu)秀。* 電腦操作 電腦操作流程：鍵盤(pán)實(shí)行盲打，輸入商品貨號(hào)1分鐘10件商品合格，1分鐘13件商品為良好，1分鐘15件商品為優(yōu)秀。* 掃描 掃描商品速度要求1分鐘23種商品為全格，26件為良好，30件為優(yōu)秀。 掃描步驟： 1顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺(tái)上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對(duì)掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線對(duì)準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。 2掃描槍收到條形碼信號(hào)時(shí)，發(fā)出“嘀

10、”的一聲響，商品進(jìn)入POS機(jī)。 3貨號(hào)不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 4按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。 5收銀員掃描時(shí)應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯(cuò)掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。第三章 收銀作業(yè)流程收銀作業(yè)可針對(duì)每天、每周、每月來(lái)進(jìn)行安排流程每日工作流程 * 每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，以此做安排。* （一）營(yíng)業(yè)前* 營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；* 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢(qián)以備找零；檢驗(yàn)收銀機(jī)；* 了解當(dāng)日促銷(xiāo)活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。* （二）營(yíng)業(yè)中* 營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；為顧客結(jié)帳及商品裝袋；*

11、 配合促銷(xiāo)活動(dòng)的收銀處理；* 顧客抱怨處理；對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)；* 營(yíng)業(yè)款繳納；進(jìn)行交接班。* （三）營(yíng)業(yè)后* 營(yíng)業(yè)后收銀員還有工作要做；如整理各類(lèi)發(fā)票及促銷(xiāo)券；* 結(jié)算營(yíng)業(yè)額；并發(fā)送日結(jié)匯報(bào)；* 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；清潔、整理各類(lèi)備用品；* 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套；* 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作 步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合的動(dòng)作 1 歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將手中的商品放置收銀臺(tái)上將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客 2 商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額左手拿取商品，并確定該品的售價(jià)及類(lèi)別代號(hào)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類(lèi)別代號(hào)正確地登錄在收銀機(jī)。登錄完的商品必須與未登錄的

12、商品分開(kāi)放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車(chē)底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。 3結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共*元。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢(qián)時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。 4收取顧客支付的金額收您*元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 5找錢(qián)與顧客找您*元找出正確零錢(qián)。將大鈔放下面，零錢(qián)放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。5商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。 6誠(chéng)心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。確定顧客沒(méi)有遺

13、忘的購(gòu)物袋。面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。裝袋服務(wù) * 裝袋并不是把商品放進(jìn)袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來(lái)進(jìn)行。* 根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的數(shù)量來(lái)選擇大小袋子；* 不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子；* 容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放進(jìn)大的購(gòu)物袋內(nèi)；* 商品不能高過(guò)袋口，以免顧客手提不方便；* 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；* 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。每周工作流程* 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)；* 更換特價(jià)宣傳單；* 確定本周收銀員

14、輪班班次；* 兌換零錢(qián)；* 整理傳送收銀報(bào)表。每月工作流程* 收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括：* 整理匯總傳送收銀報(bào)表； * 通知總部定期維修收銀機(jī)。 購(gòu)物折扣作業(yè) * 收銀員要明確購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠折扣商品的對(duì)象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類(lèi)，要能識(shí)別優(yōu)惠卡、證的種類(lèi)。* 購(gòu)物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對(duì)。* 離開(kāi)收銀臺(tái)作業(yè)* 收銀員需要離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要先將“暫停服務(wù)”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計(jì)算機(jī)關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近營(yíng)業(yè)員言明去向、及回來(lái)時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)收銀臺(tái)。* 收銀作業(yè)支援* 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，為了讓顧客以最短時(shí)間完成結(jié)賬付款程序，可以請(qǐng)

15、其他營(yíng)業(yè)員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時(shí)間。* 營(yíng)業(yè)后整理* 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機(jī)關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。 顧客要求兌換金錢(qián)的原則* 為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求（如要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金）應(yīng)予以婉言拒絕；若店旁設(shè)有公共電話、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂(lè)機(jī)之類(lèi)的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢(qián).退調(diào)商品的處理1退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。2顧客提出退調(diào)商品要求時(shí)，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。3制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以

16、下問(wèn)題：商品購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品、本系統(tǒng)外其他分店購(gòu)買(mǎi)的商品能否退調(diào)；是否持有購(gòu)買(mǎi)發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，如本月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)與隔日購(gòu)買(mǎi)的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價(jià)格不同，如調(diào)換商品價(jià)格高于原價(jià)格時(shí)是否要求顧客補(bǔ)差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。4員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物；員工購(gòu)物時(shí)間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工所購(gòu)買(mǎi)的商品，其購(gòu)物收據(jù)應(yīng)加上收銀員的簽署，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽；5員工退調(diào)商品必須按正當(dāng)手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。商品管理 1凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)帳

17、；2收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外；3在賣(mài)場(chǎng)出入的工作人員必使用公司發(fā)給的佩掛證件 第四章 收銀規(guī)范用語(yǔ) 避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿(mǎn)足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)策略。 * 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。* 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了”。* 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”。* 提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您”* 要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，請(qǐng)問(wèn)

18、您”* 當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”* 遇到顧客抱怨時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善?！? 當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可以說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)?！? 顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿(mǎn)

19、意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨?！? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），有專(zhuān)人為您包裝?！? 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！? 在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）* 遇到空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)帳好嗎？”（以手勢(shì)指示結(jié)帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）* 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這

20、位只買(mǎi)一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急的樣子?！笔浙y員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 1埋頭打收銀機(jī)，不說(shuō)一句話，臉上沒(méi)有任何表情。 2未用雙手將零錢(qián)及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 3為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類(lèi)商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 4當(dāng)顧客有疑問(wèn)或提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問(wèn)別人”，“賣(mài)光了”，“沒(méi)有了”，“貨架上看不到就沒(méi)有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 5收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧

21、客走近時(shí)也不加理會(huì)。 6當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開(kāi)不知去向。 7在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 8當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開(kāi)，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。 第五章 金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng) 超市的金錢(qián)管理從區(qū)哉來(lái)劃分，包括前臺(tái)的收銀過(guò)程金錢(qián)管理以及后臺(tái)的金庫(kù)管理。收銀過(guò)程現(xiàn)金管理的目標(biāo)是保持現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表上的短溢值為“零”，但在實(shí)際操作中很難做到短溢值為零，所以通常可以確定一個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)，收銀差錯(cuò)率一般可控制在萬(wàn)分之四以?xún)?nèi)。其管理重點(diǎn)是：零用金管理、金錢(qián)收付管理、交接班管理、營(yíng)業(yè)收入管理?，F(xiàn)金管理* 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天

22、開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： 1零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金相同。 2收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。 3執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。錢(qián)收付管理* 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢(qián)收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： 1收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述“收您*元，找您*元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！” 2在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍?3在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券等，可

23、稱(chēng)為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開(kāi)立發(fā)票等）。 4收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺(tái)的指定位置。 5售出商品退回需退款時(shí)，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫(xiě)退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。交接班金錢(qián)管理* 為了分清各班次收銀員的金錢(qián)管理的現(xiàn)任，交接班時(shí)應(yīng)注意： 1交班前應(yīng)將零用錢(qián)備妥，并填妥有關(guān)報(bào)表。 2交接班時(shí)應(yīng)相互清點(diǎn)金錢(qián)，清點(diǎn)完畢后由接班人員按收銀機(jī)責(zé)任鍵。* 交班人員清點(diǎn)當(dāng)班實(shí)收金錢(qián)，超過(guò)規(guī)定限額部分應(yīng)填寫(xiě)投庫(kù)記錄表，并將金錢(qián)投庫(kù)。 第六章 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理 收銀員在作業(yè)過(guò)程中難免

24、會(huì)有收銀錯(cuò)誤發(fā)生，對(duì)此，一是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，二是要及時(shí)更正，三是要做好事后的檢查工作。1收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因。收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價(jià)錢(qián)，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，以及金錢(qián)收付發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時(shí)退貨等。2結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不論顧客對(duì)錯(cuò)，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價(jià)多打，且?guī)紊惺敬虺觯稍?xún)問(wèn)顧客是否還要購(gòu)買(mǎi)其他商品，如顧客不需要添購(gòu)其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯(cuò)打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請(qǐng)顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時(shí)通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，

25、可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請(qǐng)顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買(mǎi)要求退貨時(shí)，仍須保持熱情的工作態(tài)度。3收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營(yíng)業(yè)過(guò)程解繳金庫(kù)的款項(xiàng)）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。若發(fā)生收付差錯(cuò)，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫(xiě)出報(bào)告書(shū)。當(dāng)收付差錯(cuò)超過(guò)規(guī)定限額時(shí)，無(wú)論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4作廢帳單處理辦法。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。第七章 收銀檢查作業(yè)每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性* 每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營(yíng)業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時(shí)

26、、連續(xù)、正確地登錄。 * 檢核前臺(tái)“ 中間收款” 與后臺(tái)“ 金庫(kù)收支” 是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實(shí)填寫(xiě)表單，檢查相關(guān)主管對(duì)管對(duì)現(xiàn)金收支的處理是否誠(chéng)實(shí)。 第八章 收銀崗位職責(zé) 一、收銀主管崗位職責(zé)1遵守店規(guī)店紀(jì)。2因工作需要能主動(dòng)加班。3熟悉商場(chǎng)布局，精通業(yè)務(wù)知識(shí)。4傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。5傳達(dá)部門(mén)經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門(mén)的目標(biāo)。6負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。7分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。8做好與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。9維護(hù)收銀設(shè)備的正常運(yùn)作，確保收銀機(jī)的安全檢查運(yùn)行，及時(shí)排除故障。10檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。11規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀

27、工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。12為顧客提供良好的服務(wù)。13做好收銀員的培訓(xùn)工作。14負(fù)責(zé)收銀組工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練及績(jī)效考核。15對(duì)突發(fā)事件隨機(jī)處理，接待好顧客投訴。16確保準(zhǔn)確、安全、及時(shí)地收回貨款。17遇到問(wèn)題層層上報(bào)，以突發(fā)事情經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。二、收銀員崗位職責(zé)1具務(wù)敬業(yè)愛(ài)崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和技能。2做好顧客的服務(wù)工作，對(duì)待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。3把銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷(xiāo)售信息提供公司。4貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營(yíng)業(yè)款能正確、安全、及時(shí)的進(jìn)入銀行。5負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷(xiāo)售收入并簽別貨幣真

28、假。6收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。7收受支票信用卡時(shí)，要對(duì)支票和信用卡進(jìn)行審核。8按要求保管好銷(xiāo)售憑證、發(fā)票及所收標(biāo)項(xiàng)等，并確保其安全。9負(fù)責(zé)對(duì)每日所坐款臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無(wú)塵的標(biāo)準(zhǔn)。10每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷(xiāo)售單據(jù)清晰。11負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問(wèn)題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映做記錄。12無(wú)人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。13下班時(shí)要點(diǎn)好銷(xiāo)售款，送交總收銀。14熟悉商場(chǎng)布局，熟悉商品。15遵守店紀(jì)店規(guī)。能服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。16為工作需要能隨時(shí)加班。17能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。 18. 收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身

29、上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 19. 收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢(qián)幣損失，或 引起等候結(jié)算的顧客的不滿(mǎn)與抱怨。 20. 收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”現(xiàn)象。21. 在收銀臺(tái)上，收銀員不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)的商品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，引起誤會(huì)。 22. 收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意

30、打開(kāi)抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。 第九章 收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則一、處罰1 違反“ 六必須” 、“ 八不準(zhǔn)” 其中任一條每次扣1 分。 2 違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣1 分。 3 未使用普通話禮貌用語(yǔ)、唱收唱付扣1 分。 4 頂撞顧客者扣2 分，遭顧客投訴者扣5 分，接受態(tài)度不好者扣10 分。 5 開(kāi)會(huì)前必須領(lǐng)好備用金，否則算遲到。開(kāi)會(huì)、上機(jī)遲到，對(duì)安排的工 作不能如期完成的扣1 分。 6 迎賓前未做未臺(tái)清潔、未主動(dòng)迎賓者扣1 分。 7 違反收銀員工作流程每項(xiàng)扣1 分。 8 錯(cuò)、漏掃、未消磁1 次扣1 分。 9 未經(jīng)領(lǐng)班允許無(wú)故離臺(tái)扣2

31、 分；離臺(tái)未攔欄桿、未關(guān)消磁其中任一項(xiàng)扣 1 分。 二、獎(jiǎng)勵(lì)1現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)顧客調(diào)包或顧客夾帶其它未售商品時(shí)，為公司挽回?fù)p失者每次加2分。2現(xiàn)條碼、價(jià)格差異并統(tǒng)計(jì)給相關(guān)部門(mén)及人員改正者加2分。3工作需要情況下無(wú)條件加班加2分。4提出合理化建議者加1分，被采納者加3分。5在比賽及考核中獲獎(jiǎng)或前3名加5分。6全店在部門(mén)會(huì)議中受表?yè)P(yáng)加5分7發(fā)現(xiàn)其他同事違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)，為公司挽回?fù)p失者加3分。第十章 收銀財(cái)務(wù)知識(shí)一、票據(jù)的填寫(xiě)規(guī)定 銀行、單位和個(gè)人填寫(xiě)和各種票據(jù)和結(jié)算憑證是輸結(jié)算和現(xiàn)金收付重要依據(jù)，直接關(guān)系到支付結(jié)算的準(zhǔn)確、及時(shí)和安全。票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個(gè)人憑以記載財(cái)務(wù)的會(huì)計(jì)憑證，是記載經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)

32、和明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一種書(shū)面證明。因此填寫(xiě)票據(jù)和結(jié)算憑證，必須做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、要素齊全，數(shù)字正確、字跡清晰，不錯(cuò)漏、不潦草禁止涂改?，F(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)的填寫(xiě)格式與內(nèi)容說(shuō)明如下：1中文大寫(xiě)金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書(shū)填寫(xiě)，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬(wàn)、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。不得自造簡(jiǎn)化字。2如果金額書(shū)寫(xiě)中使用繁體字，如“圓”也應(yīng)受理。3中文大寫(xiě)金額數(shù)字到元為止的，在“元”之后，應(yīng)寫(xiě)“整”（或“正”）字，地角之后可以不寫(xiě)“整”或“正”字。大寫(xiě)金額數(shù)字有“分”的，分后面不寫(xiě)“整”（或“正”）字。4中文大寫(xiě)金額數(shù)字前應(yīng)標(biāo)明“人民幣

33、”字樣，大寫(xiě)金額數(shù)字應(yīng)緊接“人民幣”字填寫(xiě)，不得留空白。大寫(xiě)金額數(shù)字前未印“人民幣”字樣的，應(yīng)填寫(xiě)“人民幣”三個(gè)字。5阿拉伯小寫(xiě)金額數(shù)字中有“0”時(shí)，中文大寫(xiě)應(yīng)按照漢語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。舉例如下：（1）阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額要寫(xiě)“零”字如1409.50，應(yīng)寫(xiě)成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。（2）阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額中間可以寫(xiě)一個(gè)“零”字。如6007.13應(yīng)寫(xiě)成人民幣陸仟零柒元壹角叁分。（3）阿拉伯?dāng)?shù)字萬(wàn)位或元位是“0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0”，萬(wàn)位也是“0”，但仟位角位不是“0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額中可以只一個(gè)零字，也可以

34、不寫(xiě)“零”字如“1680.32應(yīng)寫(xiě)成人民幣壹仟陸佰捌拾元堆叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如107000.53應(yīng)寫(xiě)成人民幣壹拾萬(wàn)柒仟元零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f(wàn)零柒仟元零叁角貳分。（4）阿拉伯金額數(shù)字角位是“0”而分位不是“0”時(shí)中文大寫(xiě)金額“元”后面應(yīng)寫(xiě)“零”字。如16309.02，應(yīng)寫(xiě)成人民幣壹萬(wàn)陸仟叁佰零玖元零貳分；又如325.03，應(yīng)寫(xiě)成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。（1）阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額要寫(xiě)“零”字如1409.50，應(yīng)寫(xiě)成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。（2）阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額中間可以寫(xiě)一個(gè)“零”字。如6007.13應(yīng)寫(xiě)成

35、人民幣陸仟零柒元壹角叁分。（3）阿拉伯?dāng)?shù)字萬(wàn)位或元位是“0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0”，萬(wàn)位也是“0”，但仟位角位不是“0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額中可以只一個(gè)零字，也可以不寫(xiě)“零”字如“1680.32應(yīng)寫(xiě)成人民幣壹仟陸佰捌拾元堆叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如107000.53應(yīng)寫(xiě)成人民幣壹拾萬(wàn)柒仟元零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f(wàn)零柒仟元零叁角貳分。（4）阿拉伯金額數(shù)字角位是“0”而分位不是“0”時(shí)中文大寫(xiě)金額“元”后面應(yīng)寫(xiě)“零”字。如16309.02，應(yīng)寫(xiě)成人民幣壹萬(wàn)陸仟叁佰零玖元零貳分；又如325.03，應(yīng)寫(xiě)成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。二、鑒別假幣和變?cè)鞄诺姆椒? 假幣是指

36、依照真人民幣紙張、圖案、水印、安全線等原樣，利用各種手段非法制作的偽幣。 （二）變?cè)鞄?* 變?cè)鞄攀侵钙唇拥募賻?，人為將真幣的一部分與假幣的一部分可兩個(gè)不同一部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣要仔細(xì)辨別。* A九九版壹佰元人民幣防偽識(shí)別* 固定人像水印：位于正面右側(cè)空白處，迎光透視，可見(jiàn)與主景人像相同，立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。* 紅藍(lán)彩色纖維：在票面空白處，可看到紙張有紅色和藍(lán)色纖維。* 磁性微縮文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見(jiàn)“RMB 100”微小文字，儀器檢測(cè)有磁性。* 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃瘢纪垢袕?qiáng)，易于識(shí)別。*

37、隱性面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到：“RMB”和“RMB 100”字樣。* 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方100字樣與票面垂直觀察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{(lán)色。* 陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：票面正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，右背面圖案重合成一個(gè)完整的古錢(qián)圖案。* 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國(guó)人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。* 橫豎雙號(hào)碼：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷（均為兩位冠字，八位號(hào)碼）橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)色。 第十一章 收銀管理規(guī)定* 一、支票進(jìn)帳的收受規(guī)定* 1收銀員在

38、收受支票時(shí)，檢查支票是否填寫(xiě)規(guī)范，壓數(shù)與所填寫(xiě)帳號(hào)是否相同，財(cái)務(wù)章和法人章是否清晰，仔細(xì)核對(duì)持票人身份證照片必須與本人一致方能辦理，并登記持票人的姓名、單位、工作證和電話號(hào)碼，身份證地址、身份證號(hào)碼，出票單位、清單序號(hào)、支票號(hào)、并要持票人在支票登記本上簽名。* 2若對(duì)支票有疑問(wèn)，應(yīng)立即通知總部財(cái)務(wù)人員，通過(guò)電話查詢(xún)持票人的身份來(lái)決定是否收受。* 3收受支票時(shí)，如遇伍仟元以上的款項(xiàng)，不管任何企業(yè)，都必須倒進(jìn)帳，款到方能提貨。* 4伍仟元以下的，屬如下性質(zhì)的間接，可以不倒進(jìn)帳，但需電話查詢(xún)落實(shí)并登記，可直接提貨。* （1）知名的大中型企業(yè)；* （2）行政單位如：省市政府、街道辦事處、稅務(wù)局、社保局

39、、公安局、公證處、工商管理部門(mén)等；* （3）事業(yè)單位如：銀行、電信局、郵局、部隊(duì)、學(xué)校公路征費(fèi)處、電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、科學(xué)研究院所、供電局、審計(jì)局、證券公司、衛(wèi)生局、環(huán)保局、教委、事務(wù)所、大中型醫(yī)院、公交系統(tǒng)等；* （4）經(jīng)常到我單位來(lái)購(gòu)物的往來(lái)單位：* （5）有部門(mén)經(jīng)理以上人員擔(dān)保者。* 如下性質(zhì)的單位，不管金額大小，一律必須倒進(jìn)帳，款到帳后方能提貨；不知名的小企業(yè)有限責(zé)任公司、商貿(mào)有限責(zé)任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營(yíng)小企業(yè)、發(fā)展公司、專(zhuān)賣(mài)公司、實(shí)業(yè)公司、合作公司、個(gè)體戶(hù)等。* 團(tuán)購(gòu)人員聯(lián)系的購(gòu)貨單位，不適用取上規(guī)定限制，但必須由團(tuán)購(gòu)工作人員填寫(xiě)擔(dān)保書(shū)，產(chǎn)基支票登記本上簽名備案，產(chǎn)蔣上級(jí)

40、主管部門(mén)審批，并為自己的行為負(fù)責(zé)。總收人員應(yīng)監(jiān)督檢查，并有權(quán)制止違反本規(guī)定的人和事。支票當(dāng)時(shí)到進(jìn)帳拿到回執(zhí)后，方可提貨，否則不予辦理。* 倒進(jìn)帳人員在進(jìn)銀行時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)銀行經(jīng)辦人員帳上是否有足額資金。二、發(fā)票規(guī)范開(kāi)具的規(guī)定* 1發(fā)票啟用前，應(yīng)行清點(diǎn)，如有缺聯(lián)，少份，缺份、錯(cuò)號(hào)等問(wèn)題應(yīng)整體退回。* 2填開(kāi)發(fā)票時(shí)，應(yīng)按順序全份一次復(fù)寫(xiě)，全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致。作廢的發(fā)票應(yīng)與發(fā)票存根放置在一起，必須整份發(fā)票聯(lián)數(shù)同時(shí)具備，方可寫(xiě)作廢字樣。* 3開(kāi)具發(fā)票時(shí)，字跡要求工整，不是涂改，大小寫(xiě)必須規(guī)范。中文大寫(xiě)金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書(shū)填寫(xiě)，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（

41、捌）、玖（玖）、拾（拾）。* 4發(fā)票上的各欄均要書(shū)寫(xiě)清楚，不寫(xiě)錯(cuò)別字，不寫(xiě)簡(jiǎn)化字，大寫(xiě)小寫(xiě)必須相符，金額大寫(xiě)合計(jì)處必須使用漢字填寫(xiě)，不得省略或劃線，小寫(xiě)合計(jì)數(shù)應(yīng)有欄頭。開(kāi)發(fā)票人應(yīng)簽全名，開(kāi)具發(fā)票時(shí)，就在備注欄一寫(xiě)明清單序號(hào)。* 5小寫(xiě)字加記“￥”符號(hào)封頭，* 6開(kāi)具發(fā)票時(shí)，必須有水單。貨物名稱(chēng)與金額應(yīng)與水單上的一致，不準(zhǔn)多開(kāi)、虛開(kāi)、套開(kāi)發(fā)票。不得將日期提前開(kāi)發(fā)票。* 7友情卡購(gòu)買(mǎi)的商品不得再開(kāi)發(fā)票，如購(gòu)買(mǎi)電器需做維修，開(kāi)發(fā)票是應(yīng)注明是友情卡，不做報(bào)銷(xiāo)憑證。* 8發(fā)票在領(lǐng)用和開(kāi)具時(shí)應(yīng)妥善保管，不得遺失。或轉(zhuǎn)借給他人使用。* 9對(duì)違反上述規(guī)定及辦法者，對(duì)經(jīng)辦人處以20元罰款。 三、退換貨的管理規(guī)定 退換貨必須在客服開(kāi)退換貨單，嚴(yán)禁無(wú)單退換貨，總收人員應(yīng)做好退換貨單的監(jiān)督檢查工作。以下幾種情況，不得退現(xiàn)金。1用支票結(jié)賬，需要做退貨時(shí)，必須填寫(xiě)資金審批單，到總部開(kāi)支票退還給顧客。2友情卡退貨，必須退友情卡，不得退現(xiàn)金。3信用卡退貨，通過(guò)支票劃帳，不得退現(xiàn)。4對(duì)金額較大的退換貨，（超過(guò)100200元）必須有店長(zhǎng)簽字，超過(guò)200元以上的必須區(qū)域經(jīng)理簽字。5退/換貨時(shí)，大小寫(xiě)金額必須一致所開(kāi)品項(xiàng)與所退品項(xiàng)一致方可退貨。6顧客拿退換貨單來(lái)時(shí)，首先要檢查顧客手中單據(jù)是否齊全，必須有退換貨單，水單或發(fā)票