物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊(cè)

1、目錄頁(yè)碼一. 投訴處理培訓(xùn)2二. 微笑服務(wù)培訓(xùn)3三. 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度4四. 安全保衛(wèi)培訓(xùn)7五. 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 11六. 儀容儀表培訓(xùn)15七. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)18八. 員工管理培訓(xùn)21九. 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定24一、投訴處理培訓(xùn)通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行不同種類(lèi)的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧， 怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門(mén)、本部門(mén)員工等）最滿(mǎn)意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的 是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，改正問(wèn)題。1. 處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶(hù)對(duì)本廣場(chǎng)投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶(hù)對(duì)本廣場(chǎng)信任的再 現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保

2、證。因而員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)注意 遵守下列三項(xiàng)基本原則。真心誠(chéng)意地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客戶(hù)投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶(hù)鐵某些需求尚未被重 視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正要求，滿(mǎn) 懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn) 題的解決。決不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接 受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話(huà)講完，然后對(duì)客戶(hù)的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶(hù)對(duì)管 理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶(hù)爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)

3、強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上 卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶(hù)的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來(lái)接待客戶(hù)，解決問(wèn) 題。決不損害公司的利益員工對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或 其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶(hù)的諒解，另一方面 卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門(mén)，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利 益02. 怎樣處理客戶(hù)的投訴首先要快速，正確處理客戶(hù)的投訴。決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。認(rèn)真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權(quán)限范圍以?xún)?nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

4、大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。如：辦公室，引導(dǎo) 客人妥善解決問(wèn)題。注意作好記錄以示重視。如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。盡量使客人心平氣和地離開(kāi)。二、微笑服務(wù)培訓(xùn)通過(guò)微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)， 便使客戶(hù)和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客 戶(hù)和同事的員工。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象， 它給人的印象是沒(méi)有教養(yǎng)、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空 話(huà)。微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自 身存在

5、的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開(kāi)。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人， 即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿(mǎn)微笑，樂(lè)以忘憂(yōu)，就會(huì)使你周邊的人們都 感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖 的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢(qián)便能 獲利的法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大 笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取

6、笑他。這顯然也是失禮的，所以不可 不慎。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。三、物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1.物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系1.1保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一 種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的 破壞。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1.2保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng) 驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。風(fēng)險(xiǎn)

7、分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn) 分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受 災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減 少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。1.3物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也 可造成人員傷亡。設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類(lèi)設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏 電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。管理人員

8、工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶(hù)需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都 要提供。物業(yè)管理公司替用戶(hù)到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶(hù)也可以收少量的服務(wù) 費(fèi)。2.物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類(lèi)型：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)大廈報(bào)險(xiǎn)物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和 公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶(hù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶(hù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶(hù)在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。用戶(hù)可自行投保，物業(yè) 管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理的保險(xiǎn)

9、責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事 故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。具體是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運(yùn)行物體墜落被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣 以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任：自然磨損清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保 險(xiǎn)及公共責(zé)任。人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用列舉辦法把意外傷害事件的種

10、類(lèi)統(tǒng)定為：爆 炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故 等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶(hù)輸此類(lèi)保險(xiǎn)。公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫公眾責(zé)任險(xiǎn)。在保險(xiǎn)單上業(yè)務(wù)性質(zhì)欄真寫(xiě)保險(xiǎn)項(xiàng)目。在 保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù) 責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈竣 工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資 料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。四、安全保衛(wèi)培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門(mén)的責(zé)任，作為管理公司員工， 我們應(yīng)該積極配合保

11、安部門(mén)做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽(tīng)的不打 聽(tīng)；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投 入到撲滅救火行動(dòng)。時(shí)刻牢記：客戶(hù)的生命安全，貝U產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永 遠(yuǎn)是第一位的。1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí)高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀(guān)性。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。解決幾種錯(cuò)誤思想：不搭界多一事不如少一事怕得罪人，怕報(bào)復(fù)吃虧多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容2. 三懂：懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂得消防措施；懂得滅火方法。3. 三會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)

12、處理事故苗子；會(huì)使用消防器材。4. 三熟悉：熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；熟悉避難場(chǎng)所；熟悉疏散方向。5. 三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)私自?xún)?chǔ)存危險(xiǎn)物品；不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品;不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道6. 滅火的基本方法冷卻滅火法隔離滅火法窒息滅火法抑制滅火法7. 熟悉幾種消防器材設(shè)備消火栓煙感、噴淋二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)8. 滅火要案主要內(nèi)容滅火指揮報(bào)警、搶救、撲救力量、職責(zé)疏散路線(xiàn)配合/現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)9. 突發(fā)事件的處置怎樣報(bào)警；拖、磨、粘等待支援；先聲奪人，威勢(shì)取勝；時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；仔細(xì)搜查；劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；犯罪嫌疑

13、人的心態(tài)；10. 人與設(shè)施的有機(jī)配合：動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害； 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。11. 日常工作的配合保持通道暢通。地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。勸阻推銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無(wú)理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。保護(hù)、收集證據(jù)。12. 安全常識(shí)安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。不傷害自己、他人及被他人傷害。事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好）。防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施

14、：組織措施設(shè)備措施保護(hù)措施13. 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：高忱無(wú)憂(yōu)：舌根堵氣道，造成缺氧齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：骨折睡海棉墊14. 對(duì)待事故三不放過(guò)原則事故原因沒(méi)查清不放過(guò)；員工沒(méi)受到教育不放過(guò)；防范措施未落實(shí)不放過(guò)。15. 做好保密工作接觸辦公室人員。堅(jiān)持內(nèi)外有別。不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該記的不記五、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧1. 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶(hù)時(shí)1.1應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下，然后超越。1.2遇有兩位客戶(hù)同行時(shí)，切勿從客戶(hù)中間穿過(guò)。1.3超越后，應(yīng)回頭向客戶(hù)點(diǎn)頭以示謝意。2. 在

15、公共場(chǎng)合，遇到客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí)2.1要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。3. 在工作中需與客戶(hù)使用同部客梯時(shí)3.1手扶電梯門(mén)，示意客戶(hù)進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶(hù) 搶搭同一部電梯。3.2出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān)，示意客戶(hù)先走出客梯。4. 客戶(hù)正在交談，此時(shí)有急事需詢(xún)問(wèn)4.1應(yīng)禮貌地等候在客戶(hù)一旁，切忌冒然打斷客戶(hù)談話(huà)。4.2等客戶(hù)意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶(hù)表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由， 最后禮貌地離開(kāi)。5. 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶(hù)5.1要尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣。5.2對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶(hù)應(yīng)一視同仁，不可圍觀(guān)、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足

16、。6. 節(jié)日期間如何與客戶(hù)打招呼6.1在節(jié)日期間見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客戶(hù)。7. 如何規(guī)范圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)的咨詢(xún)7.1客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是，要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示恭敬有禮。7.2對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶(hù)到有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)。8. 在工作時(shí)間，遇有客戶(hù)有意纏著要與你聊天8.1不可生硬地叫客戶(hù)走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。8.2請(qǐng)客戶(hù)原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。9. 客戶(hù)對(duì)你言行舉止不遜時(shí)9.1首先做到不和客戶(hù)發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。9.2根據(jù)事實(shí)情況及客戶(hù)的情況米取相應(yīng)措施。9.3客戶(hù)無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。9.4客

17、戶(hù)受到不禮貌的待遇，要向客戶(hù)道歉。9.5盡量做到客戶(hù)離開(kāi)時(shí)不再有怨氣。10. 客戶(hù)以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí)10.1感謝客戶(hù)的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶(hù)不必送禮物。10.2 客戶(hù)堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。10.3 再次感謝客戶(hù)的好意。10.4 將禮物上交。11. 當(dāng)面對(duì)客戶(hù)，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)11.1 切忌在客戶(hù)面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。11.2 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過(guò)臉。11.3 最后應(yīng)向客戶(hù)表示抱歉。12. 客戶(hù)對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)12.1 不可與客戶(hù)對(duì)吵或置之不理。12.2 設(shè)法使客戶(hù)平靜，再作說(shuō)明。12.3 答應(yīng)客戶(hù)的合理要求。12.4引導(dǎo)客戶(hù)離開(kāi)公

18、共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。13. 在工作中若心情不舒暢時(shí)13.1在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。13.2 應(yīng)以飽滿(mǎn)的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)。14. 在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通14.1共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。14.2 在公共場(chǎng)所，看見(jiàn)與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。15. 當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)15.1應(yīng)婉言謝絕，并向客戶(hù)說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。15.2 如果客戶(hù)堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話(huà)，可先收下。15.3 上交給部門(mén)。16. 當(dāng)客戶(hù)用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話(huà)，你聽(tīng)不懂時(shí)16.1客戶(hù)用外語(yǔ)講話(huà)，你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶(hù)稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫

19、助解 決。16.2當(dāng)客戶(hù)用方言聽(tīng)講話(huà)你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶(hù)說(shuō)普通話(huà)，如果客戶(hù)仍不能明白, 必要情況下可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。16.3 當(dāng)個(gè)別客戶(hù)對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)16.4 于個(gè)別客戶(hù)的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí), 可語(yǔ)氣平靜地向客戶(hù)說(shuō)明，請(qǐng)其自重。16.5 必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶(hù)的粗魯行為。仃. 客戶(hù)行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)17.1主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。18. 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶(hù)遺留物品18.1 應(yīng)立即通知部門(mén)主管，并做好記錄。18.2 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。19. 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)19.1 必須在電話(huà)

20、鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，并說(shuō)你好，報(bào)出自己所在的部門(mén)19.2 盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱(chēng)呼先生或小姐。19.3 說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。19.4 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。19.5 要等對(duì)方掛斷電話(huà)后，方可掛電話(huà)。20. 當(dāng)客戶(hù)所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)20.1 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。20.2 告訴客戶(hù)請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門(mén)，并取得配合。21. 如何處理客戶(hù)與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí)21.1向客戶(hù)道歉并了解事情真相。21.2 對(duì)屬下進(jìn)行教育。21.3 如果客戶(hù)的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。21.4 如果客戶(hù)的投訴是無(wú)理的，地耐心說(shuō)服、解釋

21、，請(qǐng)客戶(hù)諒解。六、儀容儀表培訓(xùn)通過(guò)儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定 的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入 好的工作狀態(tài)。1. 儀表儀容1.1服飾按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解 扣。1.2發(fā)式男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)）。女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉）。1.3飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2. 舉止談吐談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松敏捷

22、、高雅大方。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶(hù)以親切和溫馨之感。交談：與客戶(hù)交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽(tīng)要求、意見(jiàn)，回答時(shí)簡(jiǎn)要清楚，不遲延 客戶(hù)時(shí)間。3. 禮儀遇到客戶(hù)或職員應(yīng)主動(dòng)招呼早上好、您好、再見(jiàn)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們工作表示滿(mǎn)意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示不用謝；我們做得還不 夠等。不必主動(dòng)與客戶(hù)握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過(guò)緊，時(shí) 間不宜過(guò)長(zhǎng)。對(duì)女客戶(hù)要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶(hù)聊天、交談、開(kāi)玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。不可隨便向客戶(hù)打聽(tīng)對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi) 進(jìn)行工作。

23、室內(nèi)工作時(shí)勿聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)，更不允許側(cè)目注視客戶(hù)談話(huà)。工作完畢后退出房間時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿(mǎn)意與否，在無(wú)其他要求 后及時(shí)退出房間，不得無(wú)故逗留、休息。婉言謝絕客戶(hù)的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶(hù)一片盛情難卻的情況下，落落大方 收下一片心意，留下一番誠(chéng)意。并自覺(jué)上交，統(tǒng)一處理。不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶(hù)辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。在任何場(chǎng)合遇到客戶(hù)提出問(wèn)題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問(wèn)必答；有求 必應(yīng)（如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶(hù)稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，盡快給予答復(fù)）。對(duì)客戶(hù)的任何批評(píng)意見(jiàn)不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶(hù)背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。4

24、. 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。無(wú)工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿(mǎn)。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話(huà)音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕 對(duì)安靜。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無(wú) 人。不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問(wèn)題，更不可在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見(jiàn)到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起

25、，以保持地 面環(huán)境整潔。5. 工作態(tài)度認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿(mǎn)。務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。協(xié)作：部門(mén)之間應(yīng)相互密切配合，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那 里的員工，靠員工提供給客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加， 使客戶(hù)會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì) 劃中一個(gè)很重要的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感 到滿(mǎn)意

26、的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來(lái)我們大廈就診的客戶(hù)。服務(wù)當(dāng)然想要令服務(wù)滿(mǎn)意，但客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意卻是因人在而有所差別的，這也 是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相 互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，是有許多難度。正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些難度的過(guò)程中實(shí) 現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以 下幾點(diǎn)：1. 如何看待客戶(hù)客戶(hù)是上帝來(lái)大廈的客戶(hù)是不是上帝？從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ?大廈管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈

27、的設(shè)施設(shè)備保值、增值， 從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來(lái)良好的社會(huì)形象。我們需將客戶(hù)確認(rèn) 為是上帝，顯示了對(duì)客戶(hù)的重視。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí) 現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶(hù)滿(mǎn)意的，這提高服務(wù)意識(shí) 的根本?？蛻?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶(hù)是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶(hù)也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶(hù)關(guān) 系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。這類(lèi)事情說(shuō)來(lái) 容易做起來(lái)難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題上常常是公說(shuō)公 有理，婆說(shuō)婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來(lái)講，與客人 爭(zhēng)誰(shuí)是誰(shuí)非，你錯(cuò)我對(duì)是不允

28、許的。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見(jiàn) 都是有感而發(fā)的，哪怕是意見(jiàn)尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?jiàn)、他 們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?，怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理 解和運(yùn)用客戶(hù)的投訴和所提意見(jiàn)也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。2. 如何認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒(méi)有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù) 者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù) 與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，

29、相互依存的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存 與發(fā)展。克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國(guó)傳統(tǒng)觀(guān)念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等 的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類(lèi)看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何職 業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。如何做好服務(wù)工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來(lái)為客人提供方便，也 可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀(guān)念、不同境界、不同 修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶(hù)的角度來(lái)體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的 服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。理解客戶(hù)服務(wù)是給人提供方便

30、，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受 者也有關(guān)系?？蛻?hù)的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷 客戶(hù)，要有一顆理解客戶(hù)的心。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn) 真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁 雜而瑣碎的。但這對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此， 物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶(hù)感到這種服務(wù)是一種美好 的經(jīng)歷和享受?？偠灾?，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。

31、有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提 供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí) 關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。八、員工管理培訓(xùn)通過(guò)對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的 角度去觀(guān)察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心 員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹(shù)立好榜樣；最重要的求的 是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門(mén)經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門(mén)工作。1.基本觀(guān)念的建立為自己樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必須追求 比員工水準(zhǔn)高的自我要求。從管理

32、者的角度思考問(wèn)題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。要有信心不是自滿(mǎn)的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問(wèn)，掩 飾無(wú)知的人是永遠(yuǎn)無(wú)知的，沒(méi)有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道 自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。技能經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀(guān) 念的學(xué)習(xí)則需要能拋開(kāi)成見(jiàn)，尋求更新的管理理念。建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶(hù)，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信 互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語(yǔ)、目光注 視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你

33、在執(zhí)行管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過(guò)的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有 的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的 管理者是十分重要的。2.基本溝通技巧真誠(chéng)的問(wèn)候，主動(dòng)的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們 談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來(lái)縮短你們的距離。尊重的態(tài)度常說(shuō)請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起請(qǐng)：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂(lè)意去做 你要求他做的事。謝謝：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方 覺(jué)得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。對(duì)不起：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤

34、時(shí)，要真誠(chéng)勇敢的 說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)對(duì)不起并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒(méi)能力，反而更容易建立對(duì)你勇于 負(fù)責(zé)的信任感。體會(huì)對(duì)方的感受體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。適當(dāng)?shù)囊袅?。不要用弦外之音，避免使?duì)方主生猜測(cè)。當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。3. 督導(dǎo)技巧以身作則作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表 怎樣，行為如何，以及你怎

35、樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、 好的，什么是不對(duì)的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模 范。讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來(lái)，可以使得良 好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋盒逻M(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心。有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。如何告知改進(jìn)工作用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面。指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。詢(xún)問(wèn)員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。告知員工正確的方法，并取得一致的意見(jiàn)。結(jié)束時(shí)采用表示信心的話(huà)語(yǔ)（如：我相信你是做得到的）。4. 當(dāng)班管理技巧良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門(mén)日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不 同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必 須明白本部門(mén)在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織 員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶(hù)。當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)人員管理檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級(jí) 主管討論。確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。以為客戶(hù)服務(wù)為