煤炭行業(yè)乳清粉進口業(yè)務手冊

1、中國煤炭進出口公司乳清粉進口業(yè)務手冊北大縱橫管理咨詢公司2002年10月目 錄§1 手冊概述1.1 適用范圍本手冊適用于中國煤炭進出口公司（以下簡稱“中煤進出口公司”）乳清粉進口業(yè)務的流程操作指導和管理，適用人員為與乳清粉進口業(yè)務相關的中煤進出口公司員工。1.2 目的a通過制定本手冊，規(guī)范中煤進出口公司乳清粉進口業(yè)務操作。b通過制定本手冊，明確業(yè)務流程相關環(huán)節(jié)的責任、權力和義務，有效提升公司乳清粉進口業(yè)務的運作，提升乳清粉進口業(yè)務的績效。1.3 涉及的主要名詞解釋及范圍界定a乳清粉進口業(yè)務流程：是指中煤進出口公司執(zhí)行乳清粉進口業(yè)務所涉及到的一系列連續(xù)的、以規(guī)定方式進行的、達到一定結(jié)果

2、的工作步驟組合。b節(jié)點：是流程的基本組成元素，是一系列的連續(xù)的動作組合；同時節(jié)點也是公司安排崗位職責的基本依據(jù)之一。§2 乳清粉進口業(yè)務流程圖文概述2.1 乳清粉進口業(yè)務流程概述乳清粉進口業(yè)務流程包括以下8個部分：采集信息，制定框架合同，制定計劃，簽訂訂單合同，供貨安排，代購貨款支付，報關報驗，監(jiān)督關稅交納，監(jiān)督執(zhí)行入庫、收取傭金，監(jiān)督銷售合同，監(jiān)督銷售合同執(zhí)行，監(jiān)督銷售回款及用途，收取代購資金，執(zhí)行分析，整理卷宗，售后服務。2.2 流程圖2.3 乳清粉業(yè)務資金流說明表職能環(huán)節(jié)事由支付時間付款方收款方采購付貨款提單日后90天買受方賣出方銷售收取代理費付貨款前買受方賣出方銷售收取貨款對

3、外付出貨款后120天買受方賣出方§3 乳清粉業(yè)務流程詳細說明3.1 采集信息(f1)采集信息是指工作人員通過各種渠道采集與乳清粉業(yè)務相關的市場信息和客戶信息，然后對所收集的信息進行處理，得到公司所需的各種市場分析報告、專題報告、客戶信息資料表等的過程。3.1.1 工作步驟3.1.1.1 采集信息a.信息采集的渠道：a. 專業(yè)報刊或經(jīng)濟類報刊：(列舉報刊名稱)；b. 乳清粉行業(yè)相關互聯(lián)網(wǎng)站：(列舉網(wǎng)站名稱 ；c. 各種乳清粉研究報告：列舉乳清粉研究機構名稱；d. 乳清粉統(tǒng)計資料：列舉統(tǒng)計資料的名稱；e. 公司內(nèi)部提供的信息（中煤進出口公司內(nèi)部員工）；f. 相關業(yè)務公司和員工b.信息采集

4、的內(nèi)容：a. 市場信息：（a） 乳清粉相關的行業(yè)政策；（b） 乳清粉行業(yè)及相關行業(yè)的信息（包括乳清粉市場價格、主要使用領域、市場容量等）；（c） 乳清粉行業(yè)最終目標使用市場信息；（d） 競爭對手信息。b. 客戶信息：（a） 用戶信息（包括國內(nèi)委托人及最終客戶）；（b） 供應商信息（包括國內(nèi)供商及其競爭者）；c.信息采集的頻度：a. 日常：專業(yè)報紙、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、日常業(yè)務聯(lián)系、公司內(nèi)部信息；b. 月度：專業(yè)雜志；c. 年度：行業(yè)研究資料、統(tǒng)計資料3.1.1.2 處理信息處理信息的過程包括：a. 對信息進行整理、歸類，填寫相關的表格；b. 對信息進行歸納分析。3.1.1.3 呈報信息信息呈報的過程

5、包括：a. 撰寫初稿；b. 直接上級審核；c. 定稿，打印，向公司領導呈報；d. 存檔3.1.2 工作結(jié)果3.1.2.1 表達方式a. 編寫乳清粉信息簡報；b. 提供市場分析報告；c. 提供客戶信息記錄；d. 提供客戶信用信息；e. 出具專題報告；f. 其它需要呈報的報告3.1.2.2 內(nèi)容及格式a. 乳清粉信息簡報應包括以下內(nèi)容（參見附件y3-y01：第xxx期乳清粉信息簡報）b. 市場分析報告應包括以下內(nèi)容（參見附件y3-y02：第xxx期市場分析報告）：a. 市場分析報告概述；b. 市場變化信息；c. 市場變化信息分析；d. 公司針對變化應采取的對策建議；e. 市場分析報告總結(jié)。c. 客

6、戶信息記錄應包括以下內(nèi)容：a. 客戶聯(lián)系表（參見附件y3-b01：客戶聯(lián)系表）；b. 關鍵人物的個人資料（參見附件y3-b02：關鍵人物的個人資料）；c. 客戶概要信息記錄（參見附件y3-b03：客戶概要信息記錄）；d. 客戶信息表（參見附件y3-b04：客戶信息表）。d. 客戶信用記錄應包括以下內(nèi)容：a. 客戶信用信息管理卡(參見附件y3-b05：客戶信用信息管理卡)；b. 客戶信用評價表（參見附件y3-b06：客戶信用評價表）；c. 客戶信用等級分類表（參見附件y3-b07：客戶信用等級分類表）；e. 專題報告：參見附件y3-y03：第xxx期專題報告f. 其它需要呈報的報告： 根據(jù)公司領

7、導具體要求撰寫。3.2 制定框架合同(f2)3.2.1 工作步驟3.2.1.1 評價框架合同的合理性了解行業(yè)、合作伙伴相關信息（包括對方的財務狀況），分析業(yè)務執(zhí)行情況，評價合同的風險，并提出改進或防范的措施。3.2.1.2 商談修改框架合同條款內(nèi)容業(yè)務部門負責人是框架合同的主要談判人，必要時由總經(jīng)理給予支持。合同條款確定之后，合同修改人員應盡快修改合同文本。3.2.1.3 法律顧問審核合同文本合同文本修改之后，應經(jīng)過公司法律顧問審核，并由法律顧問出具法律意見書（內(nèi)容包括：合同條款審核法律意見、法律顧問簽章等，具體內(nèi)容參見附件y3-y04：法律意見書），。3.2.1.4 公司內(nèi)部審批合同文本按如

8、下合同審批程序：合同在部門負責人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上合同情況摘要表作為附件上報；其后由公司財務負責人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報公司負責人審閱、簽署。3.2.2 工作結(jié)果框架合同（參見附件y03-05：框架合同）。3.3 制定計劃(f3)3.3.1 工作步驟3.3.1.1 制訂年度銷售計劃的工作步驟a. 前一年度營銷工作總結(jié)分析；b. 收集市場信息，研究市場分析報告；c. 請客戶提供乳清粉年度進口計劃；d. 制訂年度工作計劃和年度工作計劃；e. 報公司領導審批。3.3.1.2 制訂月度資金計劃a. 根據(jù)客戶信息和年度預算，預計下個月的主要工作。b. 根據(jù)需要完成的工作

9、任務編制詳細的月度資金預算。c. 將月度資金預算遞交財務部門，并呈送總經(jīng)理工作部備份。3.3.2 工作結(jié)果3.3.2.1 年度工作計劃的內(nèi)容及格式銷售計劃年度工作計劃：下年度各市場營銷方案執(zhí)行的總體時間安排、資金費用預算；參見附件y3-y06：xxx年度工作計劃 （年度工作計劃）3.3.2.2月度資金預算的內(nèi)容及格式a. 月度資金計劃的內(nèi)容 上一月度資金使用情況總結(jié)，下一月度的資金預算，包括支出和收入b. 月度資金計劃的格式參見附件y3-b08：月度資金計劃表。3.4 與國外供貨商簽訂訂單合同(f4)3.4.1 工作步驟3.4.1.1 商談合同具體條款內(nèi)容業(yè)務執(zhí)行人是具體合同的主要談判人，必要

10、時由業(yè)務部門負責人給予支持。3.4.1.2 繕制合同文本合同條款確定之后，合同繕制人員應盡快繕制合同文本。3.4.1.3 公司內(nèi)部審批合同文本按如下合同審批程序：合同在部門負責人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上合同情況摘要表作為附件上報；其后由公司財務負責人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報公司負責人審閱、簽署。3.4.2 工作結(jié)果3.4.2.1 合同內(nèi)容及格式合同不同，其包括的內(nèi)容有所不同。a. 合同信息摘要（參見附件y3-b09：合同信息摘要表）；b. 合同申請單（參見附件y3-b10：合同申請單）；c. 乳清粉采購合同（參見附件y3-y07：乳清粉采購合同）d. 乳清粉運輸保險合

11、同（參見附件y3-y08：乳清粉運輸保險合同）3.5 與國內(nèi)委托商簽訂訂單合同(f5)3.5.1 工作步驟3.5.1.1 商談合同具體條款內(nèi)容業(yè)務執(zhí)行人是具體合同的主要談判人，必要時由業(yè)務部門負責人給予支持。3.5.1.2 繕制合同文本合同條款確定之后，合同繕制人員應盡快繕制合同文本，并保證沒有文字錯誤。3.5.1.3 公司內(nèi)部審批合同文本按如下合同審批程序：合同在部門負責人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上合同情況摘要表作為附件上報；其后由公司財務負責人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報公司負責人審閱、簽署。3.5.2 工作結(jié)果3.5.2.1 合同內(nèi)容及格式合同不同，其包括的內(nèi)容有所不

12、同。a. 合同信息摘要（參見附件y3-b09：合同信息摘要表）；b. 合同申請單（參見附件y3-b10：合同申請單）；c. 乳清粉業(yè)務代理合同（參見附件y3-y9：乳清粉業(yè)務代理合同）3.6 供貨安排(船、貨)(f6)業(yè)務執(zhí)行人跟蹤國外供貨商備貨及發(fā)運情況，及時聯(lián)系國內(nèi)委托人，傳遞外方信息。確定船期是指乳清粉業(yè)務人員接受用戶傳報的到卸港船期安排，然后與國內(nèi)用戶聯(lián)系，確定海運船期的過程。3.6.1 工作步驟3.6.1.1 接受用戶所報船舶抵達卸港船期安排每月下旬，乳清粉業(yè)務人員與用戶電話或傳真聯(lián)系，取得用戶次月乳清粉到卸港船期安排。3.6.1.2跟蹤船舶動態(tài) 業(yè)務執(zhí)行人應不斷跟蹤船舶動態(tài)，并及時

13、通知國內(nèi)用戶相關情況。3.6.2工作結(jié)果船舶動態(tài)信息的傳真文件（參見附件y3-y10：傳真格式）3.7 報關報驗(f7)報驗、報關是指船方的載貨船只到達目的港，進入中國海關時向中國海關報驗貨物、申報通關的過程。它包括安排商檢、報關事宜和商檢報關費用支付兩個步驟。3.7.1 工作步驟3.7.1.1 安排商檢報關事宜a. 受載船舶抵卸港前，要求供貨商按10/7/5/3/2/1天的時間間隔向業(yè)務人員提供受載船舶抵卸港報，并將上述船舶動態(tài)及時傳真給用戶和負責商檢報關的業(yè)務單位，請他們分別做好乳清粉進口的報驗、報關和接卸船工作。b. 敦促負責商檢報關的業(yè)務單位做好乳清粉進口的報驗、報關。c. 聯(lián)系卸港代

14、理、用戶、船方做好船舶靠泊、卸貨等的準備工作。d. 督促負責商檢報關的業(yè)務單位向相關部門索取代墊費用的發(fā)票，并將發(fā)票正本快遞至中煤進出口公司。3.7.1.2 商檢報關費用支付a. 業(yè)務人員應及時向負責商檢報關的業(yè)務單位索要支付關稅、增值稅的單據(jù)3.7.2 工作結(jié)果a. 關稅發(fā)票（參見附件：y3-y11關稅發(fā)票）b. 增值稅發(fā)票（參見附件：y3-y12增值稅發(fā)票）3.8 監(jiān)督關稅交納(f8)3.8.1工作步驟a. 及時通知國內(nèi)客戶船舶動態(tài)b. 及時通知國內(nèi)客戶關納關稅保證金及商檢費3.8.2工作結(jié)果通知國內(nèi)客戶關納關稅保證金及商檢費傳真文件（參見附件y3-y13：傳真格式）3.9 監(jiān)督執(zhí)行入庫,

15、收取傭金(貨控權) (f9)3.9.1工作步驟a. 貨抵目的港后，業(yè)務執(zhí)行人應到現(xiàn)場檢查卸貨及入庫情況。入庫后由倉倉儲存方提供入庫單。b. 出庫時要有中煤出具的出庫通知單才能出庫。c. 要求客戶定期傳真貨物的儲運、盤點及發(fā)貨紀錄。必要時應到現(xiàn)場檢查貨物保管及發(fā)放情況，抽檢倉儲紀錄，進行監(jiān)盤。做到賬賬相符、賬實相符。 d. 通知國內(nèi)客戶支付相應傭金3.9.2工作結(jié)果a. 入庫單（參見附件y3-b12：入庫單）b. 出庫通知單（參見附件y3-b13：出庫通知單）c. 庫存情況核實表（參見附件y3-b14：庫存情況核實表）d. 收到傭金3.10 代購貨款支付(f10)支付乳清粉貨款是指中煤進出口公司

16、按照合同要求，依照商業(yè)發(fā)票支付乳清粉貨款的過程。它包括獲取卸港單據(jù)、審核卸港單據(jù)、爭議解決、起草付款申請，提交財務部門，繕制境外匯款申請書，對外付款5個步驟。3.10.1 工作步驟3.10.1.1 獲取卸港單據(jù)要求負責商檢報關的業(yè)務單位傳真如下單據(jù)并將正本快遞：卸港質(zhì)量證書、卸港重量證書、關單。3.10.1.2 審核卸港單據(jù)業(yè)務人員在收到卸港質(zhì)量檢測結(jié)果之后，應與合同的要求進行對比，看檢測指標是否與合同相符。3.10.1.3 爭議解決如果發(fā)現(xiàn)卸港質(zhì)量檢測指標與合同不符，則應及時將該結(jié)果通告用戶，然后有關各方就質(zhì)量問題進行協(xié)商，達成共識。3.10.1.4 起草付款申請，提交財務部門在卸港質(zhì)量檢測

17、結(jié)果各項乳清粉指標符合合同要求或就質(zhì)量問題達成共識之后，業(yè)務人員應起草貨款付款申請，提交公司財務部門。付款申請應附如下單據(jù)：正本合同、正本提單、正本商業(yè)發(fā)票、正本報關單。3.10.1.5 繕制境外匯款申請書，對外付款a. 業(yè)務人員根據(jù)財務部門的指示，繕制銀行付款申請單，提交財務部門對外付款。b. 在貨款支付過程中，如發(fā)生各種非我方原因（如國家調(diào)整有關的外匯政策）造成的貨款遲付問題時，業(yè)務人員應及時將有關情況通報供貨商，以取得供貨商的諒解并應盡量縮短遲付時間。3.10.2 工作結(jié)果a. 報關單，參見附件y3-y14；b. 貨款支付申請單，參見附件y3-y15；3.11監(jiān)督銷售合同簽訂(f11)3

18、.11.1工作步驟a. 業(yè)務執(zhí)行人及時了解國內(nèi)委托人銷售合同簽訂情況b. 向?qū)鴥?nèi)委托人索取一份合同復印件3.11.2工作結(jié)果a. 銷售合同復印件（參見附件y3-y16：銷售合同）3.12 監(jiān)督銷售合同執(zhí)行(出庫及銷售) (f12)3.12.1 工作步驟a. 出庫時要有中煤出具的出庫通知單才能出庫。b. 要求客戶定期傳真貨物的儲運、盤點及發(fā)貨紀錄。必要時應到現(xiàn)場檢查貨物保管及發(fā)放情況，抽檢倉儲紀錄，進行監(jiān)盤。做到賬賬相符、賬實相符。 3.12.2 工作結(jié)果a. 出庫通知單（參見附件y3-b13：出庫通知單）b. 乳清分出庫實時紀錄（參見附件y3-b14：乳清分出庫實時紀錄）c. 庫存情況核實表

19、（參見附件y3-b15：庫存情況核實表）3.13 監(jiān)督銷售回款及用途(f13)3.13.1 工作步驟a. 業(yè)務執(zhí)行人根據(jù)傳真提單確定付款日期，準備付款申請單。b. 付款申請單由相關部門進行審批。c. 財務部門根據(jù)合同規(guī)定計算代理費數(shù)額，由業(yè)務執(zhí)行人傳真書面催款書給客戶催收代理費。d. 財務部門作付匯申請，和外匯管理局聯(lián)系付匯事項。e. 財務部門受到收到收到代理費后通知業(yè)務執(zhí)行人向客戶反饋收款情況，安排tt付款給國外供貨商。f. 財務部門付款后，由業(yè)務執(zhí)行人向客戶反饋付款情況，以書面形式首次催收貨款。3.13.2 工作結(jié)果a. 貨款/費用支付申請表（參見附件y3-b16：付款申請表）b. 代理費

20、計算表（參見附件y3-b17：代理費計算表）3.14 收取代購資金結(jié)算(f14)3.14.1 工作步驟a. 付款日九十天后，由業(yè)務執(zhí)行人以電話和書面通知的形式告知國內(nèi)委托人應在一百二十天內(nèi)準備付款。b. 財務部門收集相關單據(jù)與客戶結(jié)算。c. 財務部門受到收到收到貨款后，應通知業(yè)務執(zhí)行人向客戶反饋收款信息。3.14.2 工作結(jié)果a. 貨款結(jié)算發(fā)票（參見附件y3-y17：貨款結(jié)算發(fā)票）b. 收到貨款3.15 執(zhí)行分析(風險控制分析) (f15)執(zhí)行情況分析是對乳清粉業(yè)務情況的分析、總結(jié)，主要是針對工作中的一些重要事項的分析、總結(jié)，它是業(yè)務人員改進工作的一個自我提高過程。3.15.1 工作步驟3.1

21、5.1.1 匯總月度相關信息 應在每月3日前，收集、匯總上月月度信息，其內(nèi)容包括上月銷售計劃、上月資金計劃、每月款項匯總分析表及售后服務效果分析表等。3.15.1.2 分析月度相關信息 應在每月5日前，對所收集到的月度相關信息進行分析、處理，并對月度計劃完成情況進行深入分析，提出月度執(zhí)行情況分析報告。3.15.2 工作結(jié)果乳清粉執(zhí)行情況分析報告，參見附件y3y18。3.16 整理卷宗(f16)3.16.1 工作步驟a. 合同執(zhí)行完畢后，由業(yè)務執(zhí)行人負責整理合同文件及單據(jù)。b. 將整理后的檔案復印二份。將原件及復印件分交行政部門、業(yè)務部門和財務部門保管。c. 訂單合同執(zhí)行情況分析總結(jié)。d. 資金

22、預算執(zhí)行情況總結(jié)3.16.2 工作結(jié)果a. 文件檔案b. 合同執(zhí)行和資金預算執(zhí)行情況分析報告（參見附件y3-y19：合同執(zhí)行和資金預算執(zhí)行情況分析報告）3.17 提供售后服務（f17）售后服務是指乳清粉銷售工作完成之后進行的，為維護商務關系或解決質(zhì)量糾紛、質(zhì)量事故或處理客戶反饋意見等所進行的工作事項。3.17.1 工作步驟3.17.1.1 收集客戶信息應及時收集客戶的反饋信息，并經(jīng)相關信息歸類整理，錄入數(shù)據(jù)庫相關文件。3.17.1.2 分析客戶信息定期分析收集到的客戶信息，并做出客戶信息分析報告。3.17.1.3 上報客戶信息將客戶信息分析報告及時呈報上級，請示售后服務的方式、方法。3.17.

23、1.4 實施售后服務依據(jù)請示后的售后服務方式及時為客戶提供服務，應盡最大努力保證客戶滿意。3.17.1.5 總結(jié)售后服務效果：在每次售后服務之后，要及時進行客戶滿意度調(diào)查，并要求客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表。3.17.1.6 提出售后服務改進建議根據(jù)售后服務效果，提出切實可行的售后服務改進建議，撰寫售后服務改進建議報告。3.17.2 工作結(jié)果a. 卸港檢驗單，見附件y3y20；b. 乳清粉質(zhì)量分析報告，見附件y3y21；c. 客戶信息分析報告，見附件y3y22；d. 實施售后服務申請表，見附件y3b18；e. 客戶滿意度調(diào)查表，見附件y3b19；f. 售后服務改進建議報告，見附件y3y25。附 錄1.附件y3b01：客戶聯(lián)系表；2.附件y3b02：關鍵人物的個人資料；3.附件y3b03：客戶概要信息記錄；4.附件y3b04：客戶信息表；5.附件y3b05：客戶信用信息管理卡；6.附件y3b06：客戶信用評價表；7.附件y3b07：客戶信