二手車基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、乘用大眾乘用大眾“安心安心”二手車基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培二手車基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) 廣東鴻粵集團(tuán)后服部 2010-8-25培訓(xùn)紀(jì)律o 按時(shí)參加培訓(xùn)按時(shí)參加培訓(xùn), ,不得缺席不得缺席/ /遲到和早退遲到和早退. .o 手機(jī)調(diào)整為無公害狀態(tài)手機(jī)調(diào)整為無公害狀態(tài)( (震動(dòng)震動(dòng)/ /無聲或關(guān)機(jī)無聲或關(guān)機(jī)) )請不要在培訓(xùn)室接聽電話請不要在培訓(xùn)室接聽電話. .o 認(rèn)真做好筆記認(rèn)真做好筆記, ,歡迎大家踴躍回答問題歡迎大家踴躍回答問題/ /大膽大膽提問提問/ /互動(dòng)交流互動(dòng)交流! !與培訓(xùn)現(xiàn)場的氣氛保持諧調(diào)與培訓(xùn)現(xiàn)場的氣氛保持諧調(diào). .o 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行閉卷考試，前培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行閉卷考試，前2 2名可獲贈(zèng)神名可獲贈(zèng)神秘獎(jiǎng)品

2、秘獎(jiǎng)品! !自我介紹（二手車版本）o車名:楊勇 英文名：yong geo產(chǎn)地:湖北-荊州 o車重:78KGo車長:175CMo生產(chǎn)日期: 1977-11-1 (庫存時(shí)間長達(dá)20年)o初次注冊: 1997.122005.12 公安縣房產(chǎn)局 公務(wù)員o變更登記: 2006.032007.08 順協(xié)豐田 新車銷售o變更登記: 2007.082010.07 駿輝豐田 二手車o變更登記：2010.07至今 集團(tuán)后服部 二手車o綜合評價(jià):車身骨架,鈑金油漆完好,機(jī)械電氣各部件功 能使用正常,車況等級(jí)為:較好!(簡要說明車況等級(jí))評估熱線：o 姓名 短號(hào) 全號(hào)o 趙樹明 61635 189 2226 9664

3、 o 唐學(xué)軍 61319 189 2887 1950o 楊勇 62112 189 2887 1951 辦公室直線 020 3623 8089 寄 語 諸位都是來自乘用大眾一線的精英,肩負(fù)著咱們乘用大眾的新車銷售,售后服務(wù),二手車置換以及客戶滿意度提升的重要責(zé)任,大家既是培訓(xùn)內(nèi)容的執(zhí)行者,又是未來團(tuán)隊(duì)工作的影響者,一定要將轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到實(shí)際工作中去!拜托大家! 淺談執(zhí)行力（僵化，優(yōu)化，固化）和考核指標(biāo)(評估量和成交量） 二手車評估/成交量目標(biāo)設(shè)定參考評估量(臺(tái))成交量(臺(tái))個(gè)人懲罰(元)獎(jiǎng)勵(lì)月份公司個(gè)人公司個(gè)人評估量成交量個(gè)人銷售經(jīng)理8以公司客流量或新車銷售臺(tái)數(shù)為依據(jù)（前2個(gè)月為新車銷量的35%

4、，后期為50%）2評估臺(tái)數(shù)20%左右000每月以成交1臺(tái)二手車為基數(shù),每人每月每超額完成1臺(tái)在原有提成的基礎(chǔ)上追加100元獎(jiǎng)勵(lì),超額完成2臺(tái),在原有提成的基礎(chǔ)上追家200元獎(jiǎng)勵(lì),依此類推.原則上總經(jīng)理不參與二手車業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)罰,各店銷售經(jīng)理可給以適當(dāng)?shù)哪甑转?jiǎng)勵(lì)(各店全年車輛利潤總和的3%)且不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰,但不排除對后進(jìn)者通報(bào)批評!9301000104110010011411001001241100100141100100241100100通過數(shù)據(jù)分析問題現(xiàn)象考核對象提供的評估量不達(dá)標(biāo)考核對象提供的評估量達(dá)標(biāo)但成交量不達(dá)標(biāo)原因沒有向顧客推薦二手車業(yè)務(wù)了解二手車業(yè)務(wù)但不關(guān)心展廳客流量不夠應(yīng)付形式，把

5、根本沒有置換意向的客戶拉進(jìn)來濫竽充數(shù)銷售顧問跟蹤回訪不及時(shí)，商談溝通能力不夠把置換意向強(qiáng)烈的有效評估量事先已經(jīng)人為屏蔽掉評估師不作為分析不了解二手車業(yè)務(wù)銷售經(jīng)理不太重視提成方案不合理或者發(fā)放不能及時(shí)到位市場行情影響害怕100元的扣罰沒有和評估師形成很好的溝通和合作我自己“飛單”獲得高額回報(bào)創(chuàng)造條件報(bào)價(jià)有失水準(zhǔn)商談能力不夠?qū)?yīng)進(jìn)行二手車業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)通報(bào)批評結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)誘導(dǎo)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整和對應(yīng)市場策劃相關(guān)廣告宣傳及促銷方案準(zhǔn)確判定客戶的置換意向程度和等級(jí)，在合適的時(shí)候引薦評估師新的觀念：二手車可以促進(jìn)新的銷售，同時(shí)新車的銷售也可以促進(jìn)二手車的成交確認(rèn)發(fā)現(xiàn)一起“飛單”無條件立即開除嚴(yán)格執(zhí)行：報(bào)價(jià)前

6、先三家詢價(jià)培訓(xùn)提高/辭退約法三章1.連續(xù)3個(gè)月評估量不達(dá)標(biāo)，責(zé)令書面檢討并通報(bào)批評，并再次接受二手車業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)。2.一年內(nèi)二手車成交量少于2臺(tái)的銷售顧問和售后接待人員，勸其辭退。3.確認(rèn)發(fā)現(xiàn)一起“飛單”無條件立刻開除優(yōu)劣勢分析“飛單”“安心”二手車置換優(yōu)勢單車收益高成交率高省事省心,手續(xù)便捷客戶滿意度高有效促進(jìn)新車銷售優(yōu)秀員工評定新標(biāo)準(zhǔn)劣勢成交率低客戶滿意度低有被單位開除的風(fēng)險(xiǎn)單車提成偏低本次培訓(xùn)的目的是什么：o 影響目標(biāo)客戶群體對乘用大眾安心安心二手車置換業(yè)務(wù)的想法和行動(dòng)!從而促進(jìn)新車的銷售。o 經(jīng)銷店開展二手車業(yè)務(wù)的目的是對保有客戶的深度發(fā)掘和將有限的資將有限的資源發(fā)揮到無限源發(fā)揮到無限

7、!本次培訓(xùn)的內(nèi)容：1二手車業(yè)務(wù)現(xiàn)狀2二手車商品的特點(diǎn)3來電對應(yīng)4來店對應(yīng)5二手車置換業(yè)務(wù)流程6敏感問題對應(yīng)名稱解釋：二手車o 是指從辦理完注冊登記手續(xù)到達(dá)到國家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車,掛車和摩托車.二手車業(yè)務(wù)的現(xiàn)在與將來1.您知道中國市場的整車銷售經(jīng)歷了多少年才實(shí)現(xiàn)單年銷售突破100萬臺(tái)?由100萬臺(tái)到200萬臺(tái)經(jīng)歷了多少年?由200萬到300萬經(jīng)歷了多少個(gè)月? 8年 13個(gè)月 7個(gè)月2.您知道成熟市場新車與二手車交易比例是多少? 1:13.美國市場經(jīng)銷店利潤構(gòu)成中,二手車占到多少? 29%4.在日本,有多少新車銷售是通過二手車置換方式進(jìn)行的? 70%5.預(yù)計(jì)在什么時(shí)候,國

8、內(nèi)新車和二手車交易比例將達(dá)到1:1? 2011年 由此說明:中國新車市場的高速發(fā)展,強(qiáng)有力的推動(dòng)了中國二手車市場的飛躍!二手車業(yè)務(wù)將成為4S店的能力中心!置換是利潤再循環(huán)新的開始!欲挑戰(zhàn)未來市場,必精通二手車業(yè)務(wù)!二手車商品的特點(diǎn)：o生鮮商品o行情商品o一車一價(jià)o一時(shí)一價(jià)o一地一價(jià)顧客第一主義 顧客的三個(gè)”不知”不知二手車本身不知二手車交易不知經(jīng)銷店的置換業(yè)務(wù)顧客的三個(gè)”擔(dān)心”麻煩(手續(xù))欺詐(價(jià)格)害怕(場地,產(chǎn)品,對人,決策懷疑)“安心”二手車業(yè)務(wù)統(tǒng)一全員意識(shí)貫徹業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升品牌形象“三位一體”意識(shí)構(gòu)筑一個(gè)整體力量新車銷售人員二手車人員售后S/A整體收益概念o 新車銷售利潤o 保險(xiǎn)信貸利潤

9、o 精品銷售利潤o 售后服務(wù)利潤o 二手車銷售利潤o 二手車其他利潤(保險(xiǎn)/汽車貸款/售后服務(wù)的零件銷售利潤等)應(yīng)對電話咨詢的標(biāo)準(zhǔn)流程:解答顧客問題了解顧客信息切入置換話題切入置換話題銷售顧問接聽電話判斷顧客置換意向引發(fā)顧客采購敏感點(diǎn)對應(yīng)顧客報(bào)價(jià)要求邀約顧客來店邀約顧客來店無意向有意向接聽電話要達(dá)成的6大目標(biāo):o 引發(fā)顧客對新車的興趣o 了解顧客的基本情況o 留下顧客聯(lián)系方式o 建立乘用大眾建立乘用大眾“安心安心”二手車置換業(yè)務(wù)印象二手車置換業(yè)務(wù)印象o 判斷顧客的置換(購買新車)意向o 邀約來店適時(shí)切入二手車置換:o 每一位接聽電話的工作人員必須要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客詢問:廣東乘用大眾推出的廣東

10、乘用大眾推出的”安心安心”二手車置二手車置換業(yè)務(wù)換業(yè)務(wù),不知道您是否感興趣不知道您是否感興趣?o 我們“安心”二手車置換的宗旨是:就是讓您安心就是讓您安心置換置換,享受實(shí)惠享受實(shí)惠!這句話應(yīng)該成為我們的口頭語反復(fù)練習(xí),直到每個(gè)員工做到脫口而出! 置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)交易安心評估透明手續(xù)方便專家建議交易安心o您的舊車除了在我公司置換以外還有兩種交易方式:n 一是賣給親戚或朋友,賣貴了,親戚朋友心底里覺得你不痛快.賣便宜了,您自己又吃了虧.這都不說,更重要的是,畢竟是舊車，以后一旦車輛出現(xiàn)什么大的問題這親戚朋友之間可就傷了和氣!n 二是把車賣給二手車交易市場,那些炒車的人我們都俗稱黃牛, 高報(bào)低收，

11、扣壓尾款，車不賣掉不過戶是他們慣用的伎倆，存在很大的風(fēng)險(xiǎn)和隱患！您如果想把車賣給黃?？傻靡浅＞枇?！o選擇在我們乘用大眾置換您的舊車就可以使您解除這些不必要的擔(dān)憂,讓您安心交易.評估透明 我們廣東乘用大眾的評估師均在獲取國家評估師資格的基礎(chǔ)上,再通過我們廠家系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn),才可以執(zhí)證上崗，我們開展二手車置換業(yè)務(wù)主要是為了促進(jìn)新車銷售，并不是以贏利為目的，客戶都說我們的評估價(jià)格非常的準(zhǔn)確，公正！手續(xù)方便 您如果單獨(dú)處理手中的舊車,跑市場,談價(jià)格,交違章,辦手續(xù),無疑會(huì)耽誤您很多寶貴的時(shí)間,給您增添不少的麻煩,而我們乘用大眾的二手車置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù),您只要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料,買新車

12、，賣舊車就給您全辦好了,方便快捷!專家建議 我們廣東乘用大眾的二手車評估師,在對您的愛車進(jìn)行評估后會(huì)給您提出一些合理化的建議,包括您舊車的現(xiàn)有狀況，使用時(shí)的注意事項(xiàng)，甚至未來您換新車時(shí)的良好駕駛習(xí)慣等等!電話對應(yīng)時(shí)的注意事項(xiàng):o 在電話中堅(jiān)決不報(bào)價(jià)o 絕對不能在電話中引見評估師o 舊車不在不引見o 意向不強(qiáng)不引見o 沒有樹立標(biāo)準(zhǔn)不引見(交易安心,評估透明,手續(xù)方便,專家建議) (避免被動(dòng),屏蔽其他報(bào)價(jià)者)RO場景演練o 演練腳本:有一張先生打電話詢問途歡新車的情況你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向顧客推薦置換業(yè)務(wù).o 電話中客戶要求你給他的舊車估價(jià),你該如何應(yīng)對?o 顧客要求評估師接聽電話,并要求評

13、估師給出準(zhǔn)確二手車報(bào)價(jià)的演練. o 每組推薦一人,扮演顧客,銷售顧問和點(diǎn)評員參考話術(shù)oQ:喂oA:您好,這里是廣東乘用大眾,我是銷售顧問XXX.請問您貴姓?有什么可以幫到您?oQ:我姓張,想了解一下途歡.oA:張先生您好,非常感謝您如此關(guān)注我們的途歡.還特意打電話給我們,您是怎么知道我們的途歡上市這一消息的呢?oQ:報(bào)紙上看到的.oA:是的,為了迎接新款途歡上市,我們通過報(bào)紙,電視等媒體做了大量的宣傳,今天已經(jīng)有30多個(gè)客戶打電話過來詢問,他們都和您一樣非常喜歡這款車！oQ:這樣啊,你們這里有現(xiàn)車可以看嗎?oA:張先生,我們店有現(xiàn)車可以提供給您試乘試駕！oQ:好的,謝謝啊!oA:張先生不用客氣

14、,這都是我們應(yīng)該做的,對了，張先生您知道我們店在那里嗎？要不要為您指引一下過來的線路？您是開車過來還是？oQ:謝謝，我知道怎么走，自己開車過來!oA:哦，張先生您現(xiàn)在開什么車呢？oQ:開手波的捷達(dá)oA:捷達(dá)是款好車!老三樣的品質(zhì)也是不錯(cuò)!都開了幾年了?oQ:七年oA:對了，張先生,我們乘用大眾推出的“安心”二手車置換業(yè)務(wù),不知道您是否感興趣?參考話術(shù) Q:安心二手車?說說看. A:張先生,如果您要轉(zhuǎn)讓您的舊車，一定要來我們店,因?yàn)槲覀兌周囍脫Q的宗旨就是讓您安心置換,享受實(shí)惠. Q:安心置換?享受實(shí)惠? A:沒錯(cuò)!張先生,處理您的舊車,選擇一家好的經(jīng)銷店真是太重要了!張先生您知道二手車置換業(yè)務(wù)

15、的四大標(biāo)準(zhǔn)嗎? Q:還有四大標(biāo)準(zhǔn)?不知道,說說看! A:四大標(biāo)準(zhǔn)就是:交易安心/評估透明/手續(xù)方便/專家建議.就拿交易安心這一項(xiàng)來說吧:您的舊車除了在我公司置換以外還有兩種交易方式:一是賣給親戚或者朋友,賣貴了,親戚朋友心底里覺得您不痛快.賣便宜了,您自己又吃了虧.這都不說,更重要的是,畢竟是舊車，一旦車輛以后出現(xiàn)什么大的問題,親戚朋友之間可就傷了和氣!二是把車賣給二手車交易市場,那些炒車的人我們都俗稱黃牛, 高報(bào)低收，扣壓尾款，車不賣掉不過戶是他們慣用的伎倆，存在很大的風(fēng)險(xiǎn)和隱患！您如果想把車賣給黃?？傻靡浅＞枇?！ Q:聽你這么一說,還真有道理!那你能給我的捷達(dá)報(bào)個(gè)價(jià)嗎現(xiàn)在? A:張先生

16、,您這問題可把我難住了,二手車這方面我還真不行,不過很多顧客都覺得我們經(jīng)銷店的免費(fèi)評估非常公正!對他們的幫助都很大!相信您一定也需要!您看什么時(shí)候方便？我給您安排好時(shí)間，約好我們的評估師給您的車做一次免費(fèi)評估怎么樣? Q:我平時(shí)工作都非常忙沒時(shí)間過來,要你的評估師聽電話,請他給我的車估個(gè)價(jià)好嗎?. A:哎喲！張先生,真是很不湊巧,我們的評估師去車管所辦理二手車過戶去了,一時(shí)半會(huì)又回不來.再說沒看到車，評估出來的價(jià)格也不準(zhǔn)確，您如方便留個(gè)聯(lián)系電話,回頭要我們的評估師聯(lián)系您好嗎？ （淺析銷售技巧） 銷售技巧的種類 破冰破冰 墊子墊子 示弱示弱 PMPPMP 社會(huì)認(rèn)同社會(huì)認(rèn)同 假定成功假定成功 意識(shí)

17、價(jià)值意識(shí)價(jià)值 促銷品促銷品 敏感話題敏感話題 學(xué)會(huì)拒絕學(xué)會(huì)拒絕 神秘氣氛神秘氣氛 標(biāo)準(zhǔn)制勝標(biāo)準(zhǔn)制勝展廳接待流程:顧客接待需求分析（增購、換購）車輛說明推薦置換鄭重引見評估師初次評估價(jià)格商談判斷是否引薦評估師繼續(xù)新車介紹有意向無意向展廳接待中要達(dá)成的6大目標(biāo):o 建立良好的客情關(guān)系o 引發(fā)顧客對新車的興趣o 了解顧客的基本情況o 留下顧客的聯(lián)系方式o 了解顧客的購買意向o 適時(shí)推薦置換業(yè)務(wù)及活動(dòng)并判斷是否引見評估師（銷售顧問如果能探聽到客戶的二手車意向轉(zhuǎn)讓價(jià)格，那你絕對是高手）二手車置換業(yè)務(wù)流程置換客戶需求分析新車說明簽定訂單舊車款作為新車款,結(jié)清余款交車.簽訂協(xié)議再次評估初步報(bào)價(jià)初次評估資料審

18、核不同客戶的對應(yīng)方式o 置換欲望強(qiáng)烈的客戶:o 短時(shí)間不打算置換的顧客:詳細(xì)介紹置換流程邀請顧客進(jìn)行車輛評估鄭重引薦評估師保留聯(lián)系方式介紹全品牌置換,懇請轉(zhuǎn)介紹引見評估師前必須獲得的基本信息o 顧客置換的意向級(jí)別o 確認(rèn)置換時(shí)間（二手車可交車的時(shí)間）o 顧客是否去其他地方評估過o 顧客對舊車的意向價(jià)格是多少1想加多少錢換車？2您在外面評估別人給您多少錢？3該款車的重置價(jià)格是多少？（尤其是自己本品牌的車）鄭重引見評估師 確立評估師專業(yè)形象和權(quán)威性確立評估師專業(yè)形象和權(quán)威性 這位就是我們集團(tuán)的二手車評估師楊經(jīng)理,從事專業(yè)二手車評估已經(jīng)5年, 我們?nèi)瘓F(tuán)的所有二手車都是他親自評估的,評估出來的價(jià)格客

19、戶都說非常準(zhǔn)確公正.如何介紹客戶給評估師 楊經(jīng)理, XX先生可是我不錯(cuò)的朋友!一會(huì)兒給他評估的時(shí)候還請多多關(guān)照,給個(gè)最高價(jià),我這臺(tái)新車能否簽定就看你的了! 這種介紹方式的好處和目的: 好處:保持和顧客同一立場保持和顧客同一立場 目的目的: :使顧客獲得心里滿足使顧客獲得心里滿足RO場景演練o 銷售顧問向客戶引見評估師o 銷售顧問介紹客戶給評估師o 評估師進(jìn)行評估前和評估后的對應(yīng)價(jià)格談判之顧客心理分析分別談: 顧客與銷售顧問談為了新車價(jià)格更低! 顧客與評估師談-為了舊車價(jià)更高!好的談判方式: 銷售顧問+顧客VS評估師 1 置換就是以舊換新，只需您補(bǔ)差價(jià)就行！ 2新車舊車相互促進(jìn)！商談中的注意事項(xiàng)

20、切勿打斷顧客講話切勿打斷顧客講話 (打斷顧客的話等于傳遞給顧客:你不值得我尊重)切勿多次重復(fù)顧客提問切勿多次重復(fù)顧客提問(多次重復(fù)等于傳遞給顧客:我沒有認(rèn)真聽你講話)回答問題時(shí)一定要有條理,內(nèi)容簡練,避免使用避免使用顧客聽不懂的行話顧客聽不懂的行話(使用聽不懂的行話等于傳遞給客戶:你沒有我專業(yè),你什么都不懂) 處處體現(xiàn)顧客第一主義處處體現(xiàn)顧客第一主義! !銷售顧問與評估師的配合1、根據(jù)新車的資源和客戶的付款方式，確認(rèn)二手車準(zhǔn)確交車時(shí)間。2、所評估的舊車，現(xiàn)在新車的重置價(jià)格（特別是自己本品牌的車，新車目前的官方報(bào)價(jià)，優(yōu)惠多少，包牌價(jià)格是多少？）3、評估師報(bào)出評估價(jià)時(shí)銷售顧問表示認(rèn)同并面帶驚訝（并舉例說明該評估價(jià)格很公道） 銷售如場戲！二手車報(bào)價(jià)的種類：以1臺(tái)車況為較好,05年8月入戶，1.5L AT 二廂天窗飛度為例o 收購價(jià) 65000（最終成交）o 批發(fā)價(jià) 67000 (批發(fā)給行家的價(jià)格)o 零售價(jià) 72000 (行家賣給終端客戶的價(jià)格)o 路邊價(jià) 72000接近市場零售價(jià)格（黃牛報(bào)價(jià)）o 范圍價(jià) 60000-70000（初次評估）o 接近價(jià) 68000左右（第二次評估） 評估價(jià)成交價(jià)（報(bào)價(jià)是件很痛苦的事情）（笑話