連鎖餐飲業(yè)新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃

1、新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃門店管理門店管理 門店的服務(wù)培訓(xùn)門店的服務(wù)培訓(xùn) 連鎖餐飲（門店）的基本模式連鎖餐飲（門店）的基本模式崗位操作培訓(xùn)崗位操作培訓(xùn)開卷語w各位同仁大家好： 以下的培訓(xùn)內(nèi)容是本人對餐飲管理的一些理解與見解。對我們大家對餐飲的了解有一定幫助，也讓我們大家來共同學(xué)習(xí)，為麗華的建設(shè)盡自己的一份綿薄之力。 在接下來兩天的培訓(xùn)工作都是由我來完成的，希望大家能夠全力配合。 培訓(xùn)計(jì)劃w空杯心態(tài)講解 5-7w門店管理 8-16 w門店的服務(wù)培訓(xùn) 17-24 w連鎖門店的基本模式 25-33 w崗位操作培訓(xùn) 34-43 工作感受w大家來到麗華這段時(shí)間的工作感受： 感受麗華 工作感觸 個(gè)人對麗華的看法 對

2、麗華的前景觀點(diǎn) 心態(tài)講解w松開手你何以擁有的更多。 不要害怕松手，松開的手比緊握的手擁有更多。 松手不僅十分必要，也是一種大智。 時(shí)刻歸零如何打造聯(lián)想一樣的團(tuán)隊(duì)。 勇于松手，擁有的只會更多。 職場空杯體現(xiàn)的價(jià)值 使你更快的融入職場 使你超速發(fā)展 是成功者和優(yōu)秀者超越自我的最佳途徑 心態(tài)講解w空杯心態(tài)的6大價(jià)值 1:找到職場發(fā)展的金鑰匙 2:讓我們能夠正確認(rèn)識自己和世界，并與阻 礙自己發(fā)展的因素告別。 3:最大限度激發(fā)生命潛能 4:成為杰出的創(chuàng)新者 5:提升事業(yè)和人生境界 6:不斷超越，永創(chuàng)一流成功激言w相信：成功=每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)w相信：充分準(zhǔn)備才能成功w相信：過去不等于未來w相信：沒有失敗，只

3、有暫時(shí)的不成功w相信：延遲不等于拒絕門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理w門店全面管理 門店日常運(yùn)營管理 門店產(chǎn)品盤點(diǎn)管理 門店收銀管理 門店衛(wèi)生管理 門店安全管理 門店損耗管理 門店人員管理 門店設(shè)備維護(hù)與管理 門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理（運(yùn)營管理）w門店日常運(yùn)營管理之日常運(yùn)營管理基礎(chǔ)w一：門店運(yùn)營管理目標(biāo) 銷售目標(biāo)最大化 運(yùn)營成本最小化w二：門店運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 1：在連鎖企業(yè)內(nèi)部，總部與門店之間實(shí)現(xiàn)了決策與作業(yè)的分工。即總部制定標(biāo)準(zhǔn)，門店進(jìn)行實(shí)施操作。 2：門店的主要管理工作一方面每日必須完成的類別和一定量的工作；另一方面保證每日運(yùn)營的正常，又要合理的安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。w三：門店管理標(biāo)準(zhǔn)與

4、流程 1：進(jìn)行合理的作業(yè)崗位區(qū)分（5S） 2：制定作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程序 3：記錄各項(xiàng)試運(yùn)行作業(yè)數(shù)據(jù) 4：確定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) w四：門店的控制與制度標(biāo)準(zhǔn) 1：缺貨率的控制 2：盤點(diǎn)的控制 3：損耗率的控制 4：服務(wù)質(zhì)量的控制門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理（運(yùn)營管理）w門店日常運(yùn)營管理之運(yùn)營管理執(zhí)行規(guī)范 w 一： 完善培訓(xùn)系統(tǒng) 1：崗前培訓(xùn) 2：在職培訓(xùn) 3：全能培訓(xùn)w二： 營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的完善與提升 1：標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行 2：各部門的標(biāo)準(zhǔn)銜接（設(shè)計(jì)活動與執(zhí)行作業(yè)） 門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理（運(yùn)營管理）w門店日常運(yùn)營管理之計(jì)劃與排班管理w一：門店的經(jīng)營計(jì)劃（年度計(jì)劃） 1：制定計(jì)劃 2：審核計(jì)劃 3：實(shí)施 4：總結(jié)w二：

5、員工的排班 1：排班 2：上報(bào) 3：實(shí)施門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理門店產(chǎn)品盤點(diǎn)管理w一：盤點(diǎn)的目的 了解掌握經(jīng)營、庫存及周轉(zhuǎn)情況w二：盤點(diǎn)的基本原則 1：真實(shí) 2：準(zhǔn)確 3：完整 4：清楚w三：盤點(diǎn)的周期 1：定期盤點(diǎn) 2：不定期盤點(diǎn)門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理門店產(chǎn)品盤點(diǎn)管理w四：盤點(diǎn)的基本方法 1：以時(shí)間來劃分 營業(yè)前、中、后等盤點(diǎn)。 2：現(xiàn)代化盤點(diǎn)作業(yè)方法w五：盤點(diǎn)的基本要求 要求盤點(diǎn)所有的點(diǎn)數(shù)（要求真實(shí)）w六：盤點(diǎn)類型 人工盤點(diǎn)、電子掃描、混合盤點(diǎn)w七：盤點(diǎn)的作業(yè)流程門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理w門店收銀管理 w 一：收銀的操作流程w 1：收銀作業(yè)的總流程 準(zhǔn)備零鈔、上崗、收銀、班結(jié)、營業(yè)款、匯

6、集、存款與在備金w 2:每月收銀作業(yè)流程 上月發(fā)票存根聯(lián)歸檔、月底準(zhǔn)備下月發(fā)票、申報(bào)營業(yè)稅、參與盤點(diǎn)、整理格式收銀表單w 3：每日收銀作業(yè)流程 營業(yè)前（收銀區(qū)域衛(wèi)生打掃、認(rèn)領(lǐng)備用金、檢查用品及物品、了解當(dāng)日預(yù)訂情況及特價(jià)產(chǎn)品、檢查易容儀表） 營業(yè)中（收銀的專業(yè)術(shù)語、主動招呼顧客、接受顧客投訴并及時(shí)溝通） 營業(yè)后（結(jié)清賬款填制清單、對賬交款、整理收銀工作） 門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理w門店收銀管理 二：收銀的操作規(guī)范 1：裝袋作業(yè)規(guī)范（打包服務(wù)） 2：收銀員離開收銀臺時(shí)的作業(yè)規(guī)范 3：收銀結(jié)束后收銀管理規(guī)范 4：本店員工購物管理規(guī)范 5：商品調(diào)換和退款管理規(guī)范 6：現(xiàn)金管理規(guī)范門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店

7、管理門店衛(wèi)生管理 門店環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 店內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 店外環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 員工衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo) 門店衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 柜臺衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 通道，就餐區(qū)域衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 更衣室衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 洗手間環(huán)境衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 門窗墻衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 燈具清潔操作規(guī)范 店外地面清潔操作規(guī)范 廢棄物處理規(guī)范 門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理門店安全管理 門店安全管理基礎(chǔ) 安全的定義 安全的重要性 安全管理的類別 門店安全管理規(guī)范 開關(guān)店安全操作規(guī)范 門店護(hù)衛(wèi)工作的實(shí)施 門店消防管理規(guī)范 消防管理內(nèi)容 門店配置的消防器材 消防的預(yù)案及演習(xí) 門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理w門店損耗管理 門店損耗產(chǎn)生的原因 正常作

8、業(yè)引起的損耗 員工偷盜引起的損耗 其他因素引起的損耗 門店損耗防范管理 內(nèi)部員工偷盜的防范管理 重點(diǎn)區(qū)域的防范管理 后場防范管理 門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理門店人員管理 人員的招聘與解雇 人員的招聘 人員的解聘 人員的培訓(xùn) 人員的崗位培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)關(guān)系的培訓(xùn) 人力資源的管理 每人創(chuàng)造價(jià)值的預(yù)估 人員最大的創(chuàng)造價(jià)值 門店管理服務(wù)培訓(xùn)門店管理門店設(shè)備維護(hù)與管理 設(shè)備的安全安裝與安全使用 設(shè)備安裝調(diào)試操作規(guī)范 設(shè)備維護(hù) 設(shè)備的使用價(jià)值與養(yǎng)護(hù) 門店管理服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)管理w怎樣為客戶服務(wù)w服務(wù)意識w服務(wù)言談w服務(wù)舉止w服務(wù)質(zhì)量w服務(wù)與食品成本的關(guān)系w了解客戶信息，信息反饋w處理客戶投訴門店管理服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)管理w

9、怎樣為客戶服務(wù) 服務(wù)理念 主動、熱情、耐心、周到，為客戶提供高質(zhì)量、搞標(biāo)準(zhǔn)、高水平服務(wù) 提倡3大精神 服務(wù)精神一切方便顧客 團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揚(yáng)集體智慧，團(tuán)結(jié)一致 進(jìn)取精神不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量門店管理服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)管理w服務(wù)意識 服務(wù)儀表 微笑服務(wù) 精神服務(wù) 良好的儀表門店管理服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)管理w服務(wù)言談 主動服務(wù)（主動言談、言談細(xì)節(jié)、注意聆聽） 服務(wù)舉止 站態(tài)、坐態(tài)、走態(tài) 文明舉止 工作的三輕 議論客戶 打聽客戶門店管理服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)管理w服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的硬件和軟件 服務(wù)的技能、態(tài)度、作風(fēng)、文化、修養(yǎng) 1：服務(wù)質(zhì)量決定信譽(yù) 2：服務(wù)質(zhì)量決定生存 3：服務(wù)質(zhì)量決定效益 4：服務(wù)質(zhì)量決定發(fā)展門店管理服務(wù)培訓(xùn)

10、服務(wù)管理w服務(wù)與食品成本的關(guān)系 嫻熟的技能（客戶滿意、控制量、清潔） 堅(jiān)持原則（微笑、嘴甜、手緊、腰直） 節(jié)約一次性用品的使用 提高客單價(jià) 提高人均產(chǎn)值 門店管理服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)管理w了解客戶信息，信息反饋 就餐的（實(shí)際及預(yù)估）人數(shù) 就餐人員結(jié)構(gòu) 就餐人員口味 客戶中的個(gè)別人員 門店管理服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)管理w處理客戶投訴 1：專心聆聽 2：表示了解 3：表示歉意 4：承擔(dān)責(zé)任 5：采取補(bǔ)救措施 6：與上級聯(lián)系匯報(bào)連鎖門店基本模式w連鎖業(yè)的起源與發(fā)展 連鎖經(jīng)營的歷史 美國連鎖業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 歐洲連鎖業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 日本連鎖業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 中國連鎖業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 連鎖門店基本模式w連鎖經(jīng)營的類別 美式連鎖 商標(biāo)商品的

11、連鎖模式 營利式的連鎖模式連鎖門店基本模式w日式分類 直營連鎖 自愿加盟 特許加盟連鎖門店基本模式w連鎖門店的基本點(diǎn) 一是經(jīng)營理念的統(tǒng)一 二是經(jīng)營管理的統(tǒng)一 三是企業(yè)識別系統(tǒng)及經(jīng)營商標(biāo)的統(tǒng)一 四是商品和服務(wù)的統(tǒng)一連鎖經(jīng)營的原理連鎖經(jīng)營的3S原理 1：專業(yè) 2：標(biāo)準(zhǔn) 3：簡單連鎖門店基本模式w連鎖門店的基本原則 維護(hù)連鎖企業(yè)的形象 不斷進(jìn)行創(chuàng)新 做好服務(wù)工作 現(xiàn)金流是關(guān)鍵連鎖門店基本模式w連鎖經(jīng)營基本關(guān)系的處理 總部與門店 總部服務(wù)與門店服務(wù) 集權(quán)與分權(quán) 合作與分工 企業(yè)規(guī)模與管理水平連鎖門店基本模式w經(jīng)營管理體系構(gòu)建的基本原則 1：專業(yè)化 2：連續(xù)化 3：職能化 4：信息化連鎖門店基本模式w經(jīng)

12、營管理體系構(gòu)建的基本要求 1：確定組織關(guān)系 2：建立有效的規(guī)章制度 3：完善連鎖體系 4：確定考核指標(biāo) 5：確定投資決策要慎重連鎖門店基本模式連鎖經(jīng)營管理體系的構(gòu)成 1：組織體系 2：運(yùn)營體系 3：控制體系 4：支持體系門店操作崗位培訓(xùn)w店經(jīng)理日常運(yùn)營崗位w收貨操作崗位w輪替操作崗位w接單員操作崗位w復(fù)熱操作崗位w米飯蒸制操作崗位w分裝操作崗位w打包操作崗位w外送操作崗位門店操作崗位培訓(xùn)w店經(jīng)理日常運(yùn)營崗位 工作的任務(wù)與責(zé)任 對崗位人員的管理及培訓(xùn) 組織早晚會議 早晚更的巡視 整體崗位的銜接 日常管理 每日生產(chǎn)量的預(yù)估 人員調(diào)度 門店操作崗位培訓(xùn)w收貨操作崗位 檢查貨物的生產(chǎn)日期 檢查貨物的包

13、裝 檢查貨物數(shù)量 收貨的注意事項(xiàng) 門店操作崗位培訓(xùn)w輪替操作崗位 庫房（冰柜）的清潔 日期的檢查 產(chǎn)品質(zhì)量的檢查 輪替應(yīng)注意的事項(xiàng) 門店操作崗位培訓(xùn)w接單員操作崗位 專業(yè)術(shù)語的訓(xùn)練 單品數(shù)量及時(shí)溝通 廚房生產(chǎn)數(shù)量的及時(shí)溝通 單品數(shù)量與客戶產(chǎn)品的介紹 熟悉掌握生產(chǎn)環(huán)節(jié)的崗位操作 門店操作崗位培訓(xùn)w復(fù)熱操作崗位 產(chǎn)品質(zhì)量（外內(nèi)）的檢查 復(fù)熱設(shè)備的檢查 根據(jù)預(yù)估生產(chǎn)量準(zhǔn)備產(chǎn)品 復(fù)熱前的準(zhǔn)備工作 復(fù)熱過程的標(biāo)準(zhǔn)操作 嚴(yán)格按照套餐結(jié)構(gòu)進(jìn)行復(fù)熱 根據(jù)分裝的速度及數(shù)量復(fù)熱相關(guān)產(chǎn)品 門店操作崗位培訓(xùn)w米飯蒸制操作崗位 干米的檢查工作 蒸飯?jiān)O(shè)備的檢查 根據(jù)預(yù)估量蒸制米飯 協(xié)助其他崗位的操作 門店操作崗位培訓(xùn)w分裝操作崗位 菜品質(zhì)量的檢查 菜品溫度的控制 復(fù)熱后菜品的保溫 菜品分裝時(shí)的份量控制 門店操作崗位培訓(xùn)w打包操作崗位 檢查菜品的質(zhì)量、溫度及分量