物業(yè)保安員工作技巧培訓(xùn)講義DOC

1、物業(yè)保安員工作技巧培訓(xùn)講義1、保安員區(qū)分盤查可疑人員1執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。2當(dāng)與對方保持 20 米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。3觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。4盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。5檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。6衣著是否整潔，有無血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。7所攜帶的物品是否與身份相符。8檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。2、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理1由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。2對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要抑制，防止和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。3耐心解釋，使對方明

2、白不是在刁難，爭取對方理解。4對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長、分隊長，制止矛盾激化， 不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。3、對個人的攜帶物品出入管區(qū)的管理1對管理效勞區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動出示廠 家簽發(fā)的業(yè)主 廠家出貨物資放行條或購物發(fā)票，承受保安員的檢查。2認(rèn)真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)相符前方予放行。4、車輛出貨物資管理1對駛出管理效勞區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物。2對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發(fā)的業(yè)主廠家出貨物資放行條或購物發(fā)票。3認(rèn)真檢

3、查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。4對物單不符或沒有業(yè)主廠家出貨物資放行條的個人或車輛的處理方法。5對沒有業(yè)主廠家出貨物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個人或駕駛員 的有效證件。6請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主廠家出貨物資放行條。7立即通知領(lǐng)班、主管，妥善處理。5、盜竊案件的處理盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機(jī)關(guān) 作證。6、現(xiàn)門窗被撬：1及時通知班長、隊友，對發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)展包圍布控，以防犯罪分子逃離。2保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機(jī)關(guān)報告。3及時通知業(yè)主到場。

4、4對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報告。5對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。7、發(fā)現(xiàn)人員被撞記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。1如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級報告。2搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120 叫救護(hù)車，并打“122向公安交警部門報警。8、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞1當(dāng)場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī) 逃跑。2及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方，協(xié)商不成報公安交警部門處理。3保護(hù)出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。

5、4公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實(shí)反映。5詳細(xì)做好值班記錄。9、臨時車的進(jìn)出場工作流程及防止閘桿被撞的處理1車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入場。出場時，刷卡后讀卡時機(jī)提示收費(fèi)多少 元，后收卡再升起閘標(biāo)車輛出場。2如何操作才能有效防止道閘標(biāo)被撞。正常情況下，注意來往行人及非機(jī)動車輛的通行，同時入場時，示意司機(jī)稍停，待閘桿完全起后再進(jìn)場，出場時，值班員應(yīng)示意司機(jī)稍停待閘桿升起后再出這樣就可以防 止道閘桿被撞。10、搶劫的處理1接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。3如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講

6、機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊員及保安班長報告。4發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。5如果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動車輛追堵或向“110報警，或向派出所報警。6做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身平安，應(yīng)多人或多帶人圍堵。7保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。8訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供應(yīng)公安機(jī)關(guān)。9事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機(jī)關(guān)。10要求事主一起到派出所報案。11、醉酒的處理1當(dāng)班時，對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。2對不認(rèn)識的醉酒漢應(yīng)

7、相機(jī)行事，不要與其爭吵論理。3發(fā)現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報告派出所處 理。4醉漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，阻礙交通和治安秩序，應(yīng)及時 報告派出所，強(qiáng)行將其約束到酒醒。12、煤氣泄露的處理等一切能冒火花的工具。1發(fā)現(xiàn)煤氣泄露，不準(zhǔn)在現(xiàn)場使用對講機(jī)，嚴(yán)禁按門鈴，打 2所有能翻開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。3通知隊友或工程部人員迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。4輕敲門呼喚業(yè)主、假設(shè)業(yè)主無應(yīng)答時，在感覺氣味疏淡時或帶上防毒面具，在保證自身平安的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門入內(nèi)救人。5發(fā)現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)

8、院。6通知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場。7配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。13、哄搶財物的處理1發(fā)現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說明哄搶國家、集體或個人財產(chǎn)是侵犯公私財物的違法行為，告訴現(xiàn) 場群眾不要盲目受騙上當(dāng)。2訊速將發(fā)生群眾哄搶事件的時間、地點(diǎn)、參與人數(shù)等具體情況報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。3公安機(jī)關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協(xié)助公安機(jī)關(guān)清點(diǎn)現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失 的財物。14、聚眾打架斗毆的處理1立即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機(jī)關(guān) 處理；2保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身平安。3如果雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)開展，場面難以控制，

9、應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。4協(xié)助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，識別為首分子。15、糾紛的處理1及時勸止，并向上級或辦公室報告。2詳細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是 非。3說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)展全面公開調(diào)解。4召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。5要求當(dāng)事人進(jìn)展討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。6當(dāng)雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)處理。16、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理1訊速報告上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。2組織人員及時趕往

10、現(xiàn)場勸止，防止矛盾激化。3了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。4協(xié)助公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。17、高空拋物的處理：1發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速識別拋物方向、樓層號碼、位置。車輛等，2迅速向保安部或管理處報告， 并派人看管好拋下的物品 證物，如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、 應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。3傷亡者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報警。4封鎖樓梯口，等公安機(jī)關(guān)派員調(diào)查。18、爆炸的處理1可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報告上級公安機(jī)關(guān)處理。2設(shè)法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。3群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機(jī)關(guān)處理。4可

11、疑爆炸現(xiàn)場或地點(diǎn)，進(jìn)展全面清查，并報告公安機(jī)關(guān)處理。19、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法1保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援；2對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保 衛(wèi)部門；3有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要 防止破壞指紋痕跡。20、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法 1勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿?扭送公安機(jī)關(guān)處理；2提高警覺，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)展破壞活動或偷竊活動；3勸阻圍觀群眾離開，確侃侃安區(qū)域

12、內(nèi)的正常治安秩序。21、對醉酒滋事或精神病人馮入目標(biāo)的處置方法1進(jìn)展勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；2及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。3如有危害保安目標(biāo)或危害社會平安的行為時可將其強(qiáng)制送到公安部門處理。22、臺風(fēng)暴雨、水浸的處理1臺風(fēng)暴雨降臨之前：1張?zhí)就ǜ妫嵝迅鳂I(yè)主、住戶，各單位進(jìn)出員工做好防范工作。2檢查樓宇立面、通知各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。3檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。4搬離天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走的吹倒的的物品。5樓宇四周停泊的車輛及時疏導(dǎo)至車輛空曠地帶。6對園林易倒樹木給

13、予加固。7通知保安員備好雨具。8對一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識牌予以加固。9對保安員執(zhí)勤用具、對講機(jī)、道閘開關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。2臺風(fēng)暴雨襲擊時1通知所有保安員注意平安，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時戴好頭盔。2提醒過往的業(yè)主住戶注意平安，勿在戶外逗留。3對一些要掉落的不平安的物品，必要時用繩子拉開戒備線。4嚴(yán)密監(jiān)視，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。5臺風(fēng)過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計，清理垃圾。 3水浸的處理1組織搶險突擊隊，負(fù)責(zé)裝填運(yùn)送沙包。2及時通知業(yè)主儲藏食用水。3在地庫出入口開口處堵成道沙包墻并派人看護(hù)。4保護(hù)一切因水浸后易遭破壞的重要公共設(shè)施，如電梯等電力系統(tǒng)。5發(fā)現(xiàn)

14、有水浸入電梯井、強(qiáng)弱電井 ,應(yīng)及時通知電梯工和電工關(guān)閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問題。6水浸過后，搬離所有沙包，清掃衛(wèi)生。23、緊急避險的處理1急避險行為，是以損害一個較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個較大的合法權(quán)益。2緊急避險必須具備以下三項(xiàng)：1保護(hù)合法權(quán)益；2正在面臨的危險；3在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。24、保安員在執(zhí)勤時， 如遇住戶 單位 房內(nèi)滲出濃煙， 映出火苗或有較濃的煤氣味時， 恰房門緊鎖 閉， 室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主：1保安員應(yīng)立即報告保安部和管理處，并致電派出所。2力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證平安的前提下，慎重地

15、從鄰居的陽臺 口爬入。3需要破門進(jìn)入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。4如住戶內(nèi)無人時，應(yīng)保證兩名以上隊員在場。5及時與業(yè)主、住戶聯(lián)系。25、保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時 1迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)。2應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力?安排人員從后面迂回，尋機(jī)將事主救出。4如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。25、兇殺案件的處理1接到報警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨(dú)或多人將兇手抓獲。2立向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。3犯罪分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機(jī)通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。4爭即要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身平安。5保護(hù)現(xiàn)場，直到公安人員

16、到來。6了解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。7協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。26、電梯困人的處理程序1消防中心接到電梯應(yīng)急或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值班長和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部通知工程部時必需詢問對方姓名及告知有人被困 ，組織 保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和挽救被困人員。2監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急與被困者聯(lián)系，做好解釋撫慰工作。3如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。4被困者救出后，續(xù)詢問：是否有不適，是否需要幫助等。5值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事

17、故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。物業(yè)保安培訓(xùn)實(shí)用資料1、物業(yè)管理的“物業(yè)是什么？答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。2、“物業(yè)管理是指什么？答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)展的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人 提供的效勞。3、什么要實(shí)行物業(yè)管理？答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物 業(yè)管理新體制，標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、 平安、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。4、業(yè)管理的“業(yè)主和“房屋

18、使用人是指什么？答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？答：為業(yè)主創(chuàng)造一個平安、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力；延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。6、保安的職責(zé)是什么？答：保安的職責(zé)是：1) 保安員上崗必須穿制服， 佩戴裝備 對講機(jī)，嚴(yán)整儀容， 糾正違章時先敬禮， 必須做到以禮待人。2) 作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅守崗位，提高警覺，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。3) 值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)平安隱患立即查明情

19、 況，排除險情，并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的平安。4) 執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生， 力爭做到萬無一失。5) 保護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。6) 嚴(yán)格遵守上下班時間及值班紀(jì)律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面記載。7) 對業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動車輛應(yīng)行軍禮放行。8) 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。9) 對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。7、有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有疑心，應(yīng)通知有關(guān)住戶。8、假設(shè)發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：

20、1立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打 110 ，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)；2切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保存現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作；3制止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查4向公安人員提供相關(guān)案件詳情。9、小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定？答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的?營業(yè)執(zhí)照 ?、?資質(zhì)證書 ?和裝飾裝修圖紙。 與物業(yè)管理公司簽訂 ?裝修平安責(zé)任書 ?和 ?裝修施工承諾表 ?，并領(lǐng)取 ?施工許可證 ?。辦理 ?臨時出入證 ?，交身份證復(fù)印 件兩張、申報工種、人數(shù)暫住人員 、裝修時間。辦理 ?臨時出入證 ?須向公司繳納工本費(fèi) n 元 /人。保證公共設(shè)施完好

21、，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修 建筑垃圾必須袋裝編織袋或麻袋 ，定時堆放指定地點(diǎn)。保證平安施工，落實(shí)防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。裝修時間為 8：00-12： 00，14：00-18：00，非此時間段，不得裝修發(fā)出噪音 。裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。10、么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維 護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。業(yè)主大會

22、和業(yè)主委員會均應(yīng) 受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)視。11、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系 和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。法律關(guān)系是：業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理效勞是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理效勞的同時應(yīng)獲 得相應(yīng)的報酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理效勞的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè) 管理委托合同確認(rèn)和保證的。12、日常工作中常遇問題及解答。1如有業(yè)主想裝有線電視，找到我們，請我們帶為辦理，如何解釋？答：如果是初裝戶，代辦費(fèi)為 n 元，請住

23、戶繳納初裝費(fèi) n 元別墅的價格 ，將身份證和聯(lián)系 留 下，兩天內(nèi)可以代為辦理。如果是移機(jī)，代辦費(fèi)為 n 元，請住戶繳納移機(jī)費(fèi) n 元，將身份證、最近一次繳 納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系 留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。2如果業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？答：由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己來聯(lián)系自來水公 司丁卯分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公司 為：3春節(jié)期間，如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處報修，如何解釋？答：一方面撫慰業(yè)主寬心， 一方面立刻撥打 反映情況，或直接撥答手機(jī)找* 水電維修工，問清何時能來后，向業(yè)主解釋。4如有訪客來訪

24、，如何接待？答：當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說： “您好，請問你找那一棟，那一位？如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓 對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn)，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不 愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f： “對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請其到值班室登記，并請他主動聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時，應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班，并撥打報警 * ，領(lǐng)班應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對有無有效的臨時出入

25、證，如有，驗(yàn)證后，應(yīng)登記后放行；如果沒 有，那么要求其辦理臨時出入證前方可進(jìn)入。如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當(dāng)之保安應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入 小區(qū)。13、如有住戶要求存放物品并代為保管時，如何解釋。答：如果存放為普通物品，應(yīng)請其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時間，原那么上不應(yīng)超過三 天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認(rèn)。如超期 未取，應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。14、大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)確認(rèn)對方身份，如對方為業(yè)主，應(yīng)請其填寫物品放行登記表，填寫

26、無誤后，禮貌放行；如對 方不是業(yè)主， 應(yīng)請其填寫物品放行登記表， 并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)； 確認(rèn)無誤后， 禮貌放行； 如有誤，應(yīng)制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)。15、突發(fā)事件處理程序：快速反響原那么：正門當(dāng)值保安一名 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；保安領(lǐng)班 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。統(tǒng)一指揮原那么；處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；特殊情況下，有保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。服從命令原那么：任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。團(tuán)結(jié)協(xié)作原那么：一盜竊。1當(dāng)保安員、保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時，立即用通訊器材對講機(jī)或想保安領(lǐng)班 /主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的

27、具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn) 場，制止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場：保安員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時間及情況；2保安員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用或?qū)χv機(jī)報告，但在使用時對講機(jī)公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語： “隊長，請你速到 * 位置；3保安員到達(dá)現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。保安領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：4對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)展保護(hù)；，根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)5領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料詢問筆錄報告案情。二打架斗毆當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到

28、打架斗毆保安是：1應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時向保安領(lǐng)班報告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人 數(shù)；2將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場；保安領(lǐng)班接到報告后， 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的 事態(tài)做出布置：對事態(tài)輕微的事件進(jìn)展調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報案；對事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)。三搶劫當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時：1應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進(jìn)展保護(hù)，同時向領(lǐng)班匯報；2向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況，如事主受傷那么應(yīng)視其傷勢的情況 送醫(yī)院救治；3在追捕犯罪嫌疑人時，應(yīng)采取

29、： “敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)的方法，等支援的保 安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。四兇殺當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時：1立即向保安領(lǐng)班匯報，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進(jìn)展保護(hù)；2封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前，堅決制止任何人進(jìn)出現(xiàn)場如受害者家屬、朋友等3對傷者應(yīng)立即報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；4公安人員到達(dá)時，立即向公安機(jī)關(guān)報告。五中毒如住戶煤氣、食物中毒等當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時：1立即向保安領(lǐng)班匯報，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；2對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松

30、開衣扣和腰帶，并盡快報 救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；3對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道通，注意保溫并立即報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；4將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：1維護(hù)現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員；2調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；六交通意外事故當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時：1立即向領(lǐng)班報揭發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置2留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶 救：3維護(hù)現(xiàn)場秩序、交通秩序；4將重傷者報救護(hù)車送往醫(yī)院搶

31、救七可疑爆炸物品1迅速報警，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理 人員到場。2各部門人員到現(xiàn)場后的職責(zé)：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界限，控制現(xiàn)場；同時報告 公安機(jī)關(guān)。3工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動的貴重物品。4總經(jīng)理、 副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部， 組織指揮各項(xiàng)工作， 統(tǒng)一指令采取撲救， 布置善后工作。5值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客 人及貴重物品。6辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗 位，配合排除險情。16、我國消防管理的

32、方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要，物 業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對消防設(shè)備維修管理哪？答：消防設(shè)備維修管理： 1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道局部的維修一樣，室外的管道，應(yīng)做 好冬季防凍保溫工作； 2 、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)展定時檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工 作，不合格的應(yīng)及時更換； 3、儲水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時補(bǔ)足；離心泵及其電機(jī)，定時檢查保養(yǎng)并 設(shè)置備用水泵。17、門衛(wèi)是物業(yè)平安的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工 作嗎？答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種效勞：1、提供引導(dǎo)效勞及簡單咨

33、詢效勞。 2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。 3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時，引導(dǎo)局部客人從消防 電梯廳進(jìn)出。 4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。 5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要 的可行的效勞。18、巡邏是物業(yè)平安的又一保障，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不平安因素，請你說出對巡邏范圍 和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？答：巡邏治安管理： 1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間 等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。19、我國消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合一旦要發(fā)生火警時你知道應(yīng)

34、急措施嗎？ 答：發(fā)生火警時的應(yīng)急措施： 1、打“ 119并報告上級； 2 、組織人員搶救，并查找原因； 3、控制 火勢； 4、組織群眾撤離危險區(qū)； 5、嚴(yán)防壞人趁火打劫； 6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。20、火災(zāi)起初階段是滅火的最正確時期，你掌握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法： 1、冷卻法； 2、窒息法； 3、隔離法； 4、抑制法。21、噪聲污染阻礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲 污染的控制方法。答：噪聲污染的產(chǎn)生： 1、車輛交通噪聲； 2、建筑施工噪聲； 3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制： 1、制止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)

35、營工程；2、制止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間一般指晚上 10： 00次日晨 6：00內(nèi)從事施工作業(yè)； 3、制止機(jī)動車、船在制止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動。應(yīng)采取有效措施控制音響。22、禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維 護(hù)社會等級秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。標(biāo)準(zhǔn)自身形式 的禮，稱為禮儀。標(biāo)準(zhǔn)對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體表達(dá)。物業(yè)管理工作中禮儀接待效勞工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原那么；一視同仁，舉止得當(dāng)； 嚴(yán)于律己，寬于待人。禮儀接待效勞工作中最根本的禮儀

36、有兩大類：一類是表達(dá)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、 應(yīng)答禮節(jié)；另一類是表達(dá)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。儀表、儀容的根本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人 的容貌。23、儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。24、物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待效勞，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整 齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭， 有問必答。25、治安管理主要是 :必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和 終止任何危及或影響物業(yè)管理轄

37、區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心安康的行為與因素，比方電 線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、 流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止， 確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害， 財物不受損失， 工作、 生活秩序正常。26、治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。27、物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實(shí)施安保效勞和自建保安隊伍實(shí)施安保效勞。28、普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。29、保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：安保操作規(guī)程；隊列訓(xùn)練

38、、擒拿搏斗、體能訓(xùn)練、消防滅 火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。30、保安人員單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)是：軍人軍姿；停頓間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步 走與立定；敬禮。31、保安人員擒拿技術(shù)動作的根本內(nèi)容是：根本功：直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合 練習(xí)。擒敵拳等。32、保安人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是：百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐 50個以上；爬樓 20層 60秒以內(nèi)。33、保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別效勞的協(xié)議委托管理合同、業(yè)主公約以外的 協(xié)議，采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進(jìn)展的看護(hù)和守衛(wèi)活動。從宏觀 的涵義來看，對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工

39、業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實(shí)際上就是保安守 護(hù)工作，只不過物業(yè)管理單位不承當(dāng)生命及財產(chǎn)的保險責(zé)任。34、保安守護(hù)工作主要有：保護(hù)人身平安；保護(hù)財產(chǎn)平安；維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是：火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。35、巡邏保安效勞的主要任務(wù)是：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、 制止各種違法犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；戒備、保護(hù)刑事案件、治安事 件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。36、遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲

40、；迅速報 告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關(guān)部門 及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時，通知其 家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。39、守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機(jī)關(guān)報案；保護(hù)好現(xiàn)場；安撫受 害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車 輛，應(yīng)記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機(jī)關(guān)。40、發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為開展，并及時向有 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，做好控制工作。41、遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別 加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。42、遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細(xì)