眾美客戶滿意度調(diào)研報(bào)告—研發(fā)成本反饋資料

1、2009年7月2009年客戶滿意度調(diào)研報(bào)告年客戶滿意度調(diào)研報(bào)告研發(fā)成本反饋專場(chǎng)研發(fā)成本反饋專場(chǎng)22報(bào)告結(jié)構(gòu)報(bào)告結(jié)構(gòu)總體數(shù)據(jù)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議總體改進(jìn)建議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)部門相關(guān)數(shù)據(jù)33什么是忠誠度調(diào)查什么是忠誠度調(diào)查忠誠度調(diào)查是產(chǎn)品供應(yīng)商了解其業(yè)主體驗(yàn)，借以改進(jìn)工作表現(xiàn)的管理工具?？蛻羝谕蛻羝谕麑?shí)際體驗(yàn)實(shí)際體驗(yàn)/ /商家表現(xiàn)商家表現(xiàn)忠誠度（客戶印象）忠誠度（客戶印象）購買購買口碑傳播口碑傳播首購首購再購再購有效推薦有效推薦品牌故事傳播品牌故事傳播產(chǎn)品表現(xiàn)產(chǎn)品表現(xiàn)服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)表現(xiàn)品牌形象品牌形象組織組織戰(zhàn)略戰(zhàn)略執(zhí)行執(zhí)行44客戶導(dǎo)向意識(shí)忠誠度調(diào)查的作用忠誠度調(diào)查的作用業(yè)主忠誠度調(diào)查業(yè)主忠誠度

2、調(diào)查KPI考核決策輔助工作改進(jìn)什么是忠誠度調(diào)查什么是忠誠度調(diào)查55現(xiàn)場(chǎng)研討現(xiàn)場(chǎng)研討忠誠度數(shù)據(jù)反饋忠誠度數(shù)據(jù)反饋交流小結(jié)交流小結(jié)總結(jié)整理總結(jié)整理形成行動(dòng)計(jì)劃形成行動(dòng)計(jì)劃跟蹤和反饋跟蹤和反饋1234515：1015：2514：3015：1015：2515：30？月？日前？月？日前明年？月明年？月通過行動(dòng)來改進(jìn)、提升通過行動(dòng)來改進(jìn)、提升66行動(dòng)建議行動(dòng)建議職責(zé)部門職責(zé)部門三個(gè)月回顧三個(gè)月回顧1.結(jié)合本次調(diào)研結(jié)果，建立客戶需求導(dǎo)向的“設(shè)計(jì)指引手冊(cè)”（包括：基本原則、實(shí)際案例分析、“錯(cuò)題本”等）設(shè)計(jì)部 2.加強(qiáng)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與精裝團(tuán)隊(duì)之間的早期合作設(shè)計(jì)部精裝小組+工程部精裝小組 3.提高設(shè)計(jì)師平衡外立面和居住

3、功能的能力 培訓(xùn)、交流、集體討論 結(jié)合“項(xiàng)目復(fù)盤”活動(dòng)，定期組織設(shè)計(jì)師回訪入住半年的典型業(yè)主家庭設(shè)計(jì)部設(shè)計(jì)部 4.加強(qiáng)審核戶型設(shè)計(jì)方案是否滿足業(yè)主居住功能 和專業(yè)家裝公司合作，對(duì)戶型設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化 安排觸覺敏銳的業(yè)主進(jìn)行戶型測(cè)試設(shè)計(jì)部設(shè)計(jì)部 5.加強(qiáng)對(duì)典型客戶群體生活習(xí)慣及其變化趨勢(shì)的了解 客戶消費(fèi)行為習(xí)慣和觀念變化對(duì)戶型、裝修的影響 梳理不同客戶群體對(duì)戶型、裝修的價(jià)值敏感點(diǎn)營(yíng)銷部 6.發(fā)展方法管理客戶對(duì)戶型的不切實(shí)際的預(yù)期營(yíng)銷部、客服部 這次報(bào)告反饋和討論結(jié)束后，各部門要制定具體行動(dòng)計(jì)劃，例如：這次報(bào)告反饋和討論結(jié)束后，各部門要制定具體行動(dòng)計(jì)劃，例如：改進(jìn)計(jì)劃模板改進(jìn)計(jì)劃模板77忠誠度概貌忠誠

4、度概貌總體總體B1B：再購意向：再購意向36%C：推薦意向：推薦意向55%A：總體滿意度：總體滿意度47%2009年眾美年眾美客戶忠誠度客戶忠誠度 = 24% A1綜合考慮眾美的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)眾美的總體滿意度如何？A2如果您家有打算再次購房，請(qǐng)問在多大程度上會(huì)再次選擇眾美的樓盤？A3如果有親戚、朋友考慮買房，您在多大程度上會(huì)向他推薦眾美的樓盤？樣本量樣本量N=519眾美的客戶忠誠度為24%?？蛻魸M意度為47%，再購意向?yàn)?6%，推薦意向?yàn)?5%。 88眾美準(zhǔn)業(yè)主（現(xiàn)代城）忠誠度為16%，和賽惟數(shù)據(jù)庫中位值差距36%，和良好水平差距41%。眾美穩(wěn)定期業(yè)主（鳳凰城一期）忠誠度為35%，和賽惟數(shù)據(jù)

5、庫中位值差距27%，和良好水平差距36%。此數(shù)據(jù)表明，眾美地產(chǎn)和小業(yè)主的客戶關(guān)系基礎(chǔ)非常薄弱，須引起管理層重視。忠誠度概貌忠誠度概貌行業(yè)比較行業(yè)比較B1-36%-41%-27%-36%99忠誠度概貌忠誠度概貌不同購房方式對(duì)比不同購房方式對(duì)比B1委建類小業(yè)主對(duì)眾美的忠誠度為21%，顯著低于個(gè)人購房小業(yè)主忠誠度38%。不管個(gè)人購房還是委建，業(yè)主的忠誠度隨時(shí)間推移均穩(wěn)步提升。1010A1a.A1a.對(duì)于眾美產(chǎn)品和服務(wù)最滿意的地方對(duì)于眾美產(chǎn)品和服務(wù)最滿意的地方業(yè)主心聲業(yè)主心聲“結(jié)構(gòu)合理，戶型科學(xué)，南北通風(fēng)好?！薄叭塑嚪至鳎叵萝噹熳龅谋容^好。”“房間結(jié)構(gòu)合理，戶型設(shè)計(jì)較好。”“戶型比較好，采光通光，公

6、攤面積少?！薄胺孔討粜徒Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)比較科學(xué)，實(shí)用。”“戶型可以，尤其錯(cuò)層設(shè)計(jì)美觀?！薄皯粜筒季趾侠恚^(qū)環(huán)境干凈?！薄胺块g面積大，活動(dòng)空間大，房?jī)?nèi)結(jié)構(gòu)比較美觀?！兵P凰城一期房屋設(shè)計(jì)（2）“外觀造型好不呆板，很流暢，有動(dòng)感?！薄皯粜秃茫晒夂?，舒適。”“樓間距大，寬敞?！薄胺孔拥慕Y(jié)構(gòu)很好，光線也很好?！薄叭塑嚪至?，地下室直接入戶?！薄氨娒赖膽粜徒Y(jié)構(gòu)比較合理。”“戶型較好（通風(fēng)，采光好，尤其錯(cuò)層結(jié)構(gòu)）?！薄皯粜捅容^多，戶型設(shè)計(jì)好。”“設(shè)計(jì)戶型好，南北通道好，通風(fēng)，順暢?！兵P凰城一期房屋設(shè)計(jì)（3）“布局感覺大氣?！薄氨娒喇a(chǎn)品的戶型比較好，結(jié)構(gòu)比較合理”“戶型設(shè)計(jì)好，實(shí)用。”“房屋建筑外觀漂亮?！薄皯粜驮O(shè)

7、計(jì)好,房間布局合理?！薄靶^(qū)規(guī)化比較滿意,感覺舒適?！薄皯粜徒Y(jié)構(gòu)合理；樓間距大?！薄皹情g距比較合理，較大?！薄靶^(qū)總體布局，戶型好，采光好?！兵P凰城一期房屋設(shè)計(jì)（1）1111A1a.A1a.對(duì)于眾美產(chǎn)品和服務(wù)最滿意的地方對(duì)于眾美產(chǎn)品和服務(wù)最滿意的地方業(yè)主心聲業(yè)主心聲“樓下面的花園漂亮。”“小區(qū)及周邊綠化環(huán)境好?！薄碍h(huán)境綠化規(guī)劃合理。”“環(huán)境好，綠化的面積大，感覺舒適。”“衛(wèi)生和環(huán)境好，地面干凈，綠化美觀?！薄碍h(huán)境綠化好，樹多?！薄罢w小區(qū)規(guī)化比較好，綠地多?！薄吧鐓^(qū)綠化很好，空氣好?！薄碍h(huán)境好，到點(diǎn)放輕松音樂。”鳳凰城一期環(huán)境景觀（1）“環(huán)境好，安靜，綠地多?！薄熬G化做的不錯(cuò)，植物多，好看舒適

8、。”“樓區(qū)下面的花園漂亮。”“眾美小區(qū)的環(huán)境比較滿意，綠化好?！兵P凰城一期環(huán)境景觀（2）1212A1b.A1b.對(duì)于眾美產(chǎn)品和服務(wù)最不滿意的地方對(duì)于眾美產(chǎn)品和服務(wù)最不滿意的地方業(yè)主心聲業(yè)主心聲鳳凰城一期房屋設(shè)計(jì)“廚房設(shè)計(jì)不好，暗，采光差?！薄暗叵率遗_(tái)階應(yīng)改為斜坡的，方便出入。”“紗窗總有問題，窗戶設(shè)計(jì)不合理?！薄肮?jié)能設(shè)施系統(tǒng)設(shè)計(jì)不太好?！薄胺?jī)?nèi)結(jié)構(gòu)不滿意，空間不通暢?！薄氨娒赖漠a(chǎn)品沒有儲(chǔ)藏室?！薄氨娒喇a(chǎn)品的隔音性很差?！薄胺孔釉O(shè)計(jì)不好，一層建筑，擋住了我家二樓的窗戶?！薄伴T框尺寸不一樣，三個(gè)門三個(gè)尺寸，窗戶不平，門與門框的設(shè)計(jì)不合理。”“隔音問題，房間內(nèi)談話別層易聽到?！薄翱蛷d太大，臥室太小。

9、”鳳凰城一期環(huán)境景觀鳳凰城一期配套“健身器材不齊全?！薄皧蕵菲鞑募盎顒?dòng)少或沒有。”“文體娛樂設(shè)施沒有，也無醫(yī)療設(shè)施。”“小區(qū)的健身器材太少，應(yīng)該再添加一些。那些器材好像都是擺擺樣子，小孩去玩玩，大人沒有活動(dòng)場(chǎng)所?！薄半娞菘偸菈摹！薄暗叵峦＼噲?chǎng)一下雨就漏水，一直未解決?！薄芭瘹夤艿蓝氯?影響我家取暖。”“交通不便，缺少銀行等設(shè)施?！薄叭狈先私∩砥鞑摹！薄皼]有門診（就醫(yī)問題），兒童娛樂設(shè)施不多?！薄熬G化覆蓋不行?！薄熬G化不好植物質(zhì)量不好，不成活?！薄熬G化差，補(bǔ)栽不及時(shí)。”“綠化應(yīng)再加強(qiáng)，枯死的太多了?！薄靶^(qū)綠化不好，枯木多。”“環(huán)境綠化不好，植物死的多，維護(hù)人員不專業(yè)。”“園林維護(hù)不好，植物總

10、死?！?313 A1a.對(duì)于眾美產(chǎn)品和服務(wù)最滿意的地方對(duì)于眾美產(chǎn)品和服務(wù)最滿意的地方業(yè)主心聲業(yè)主心聲“外觀非常漂亮，工作人員服務(wù)態(tài)度非常好，環(huán)境也特別的幽雅，它的氛圍都還可以。”“小區(qū)設(shè)計(jì)外觀好看。”“房子的戶型我很滿意?！薄霸O(shè)計(jì)比較好，綠化比較好?！薄胺孔咏Y(jié)構(gòu)還可以?！薄皯粜徒Y(jié)構(gòu)還不錯(cuò)，樓間距。”“房子樓間距，結(jié)構(gòu)比較好?！薄皹情g距在整個(gè)石家莊來說是比較不錯(cuò)的。”鳳凰城二期-房屋設(shè)計(jì)“環(huán)境還可以，參考一期，小區(qū)建設(shè)還不錯(cuò)?！薄靶^(qū)周邊的環(huán)境好?！薄靶^(qū)環(huán)境好，樓間距合適?！兵P凰城二期-小區(qū)環(huán)境1414A1b.對(duì)于眾美產(chǎn)品和服務(wù)最不滿意的地方對(duì)于眾美產(chǎn)品和服務(wù)最不滿意的地方業(yè)主心聲業(yè)主心聲“在

11、沒有和業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通的條件下私自改變了業(yè)主的戶型。”“結(jié)構(gòu)有變化，沒有跟業(yè)主商量?！薄胺孔拥膽粜透牧艘矝]通知我們，建好了房才告訴我們，地下室的價(jià)格太貴?！薄皯粜筒恍? 戶型也改了,也不告訴我們。改的戶型看得實(shí)在不順眼。面積增加了,錢多交了,戶型改得非常不滿意。公攤大了不少。但心里堵得慌，沒有做任何解釋?！兵P凰城二期-變更（1）“更改了戶型設(shè)計(jì),沒有與業(yè)主溝通,已經(jīng)定下來了。”“改變圖紙 沒有跟業(yè)主進(jìn)行協(xié)商。”“早就把貸款就交了，房子拖了很多年，房屋結(jié)構(gòu)變更，也沒有通知我們，跟我們當(dāng)初簽約的時(shí)候不一樣?！薄敖环繒r(shí)間沒兌現(xiàn) 承諾沒兌現(xiàn)，比如面積不準(zhǔn)確，戶型改變也沒有事先通知?！薄俺兄Z的東西一項(xiàng)也

12、不能兌現(xiàn)，簽了合同也改變，交房時(shí)間。反正所有的東西全變了?！兵P凰城二期-變更（2）1515忠誠度概貌忠誠度概貌業(yè)主對(duì)前景判斷樂觀業(yè)主對(duì)前景判斷樂觀B1多數(shù)業(yè)主認(rèn)為石家莊、城市東南二環(huán)的發(fā)展前景樂觀。這種心態(tài)給眾美在東南區(qū)域集中大地塊開發(fā)的選擇提供積極的信息。1616除投訴處理外，眾美其他指標(biāo)的表現(xiàn)均遜于行業(yè)數(shù)據(jù)庫中位值。其中業(yè)主意見最大的是生活便利度不足。重點(diǎn)改重點(diǎn)改進(jìn)因素進(jìn)因素二級(jí)指標(biāo)概貌二級(jí)指標(biāo)概貌穩(wěn)定期業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主B2.11717報(bào)告結(jié)構(gòu)報(bào)告結(jié)構(gòu)總體數(shù)據(jù)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議總體改進(jìn)建議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)部門相關(guān)數(shù)據(jù)1818眾美的發(fā)展目標(biāo)需要優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的支撐眾美的發(fā)展目標(biāo)需要優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)系

13、統(tǒng)的支撐C業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)的發(fā)展路徑表明：眾美管理層應(yīng)逐步將眾美的優(yōu)勢(shì)從“策略創(chuàng)新”轉(zhuǎn)向“運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)領(lǐng)先”，才能把握稍縱即逝的時(shí)機(jī)，持續(xù)成功，躋身全國(guó)優(yōu)秀發(fā)展商行列。目標(biāo)：借助委建開發(fā)模式，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)能力，快速積累品牌和資金，成長(zhǎng)為石家莊乃至全國(guó)一流的發(fā)展商。通過提供高品質(zhì)、打動(dòng)人心的產(chǎn)品，保持較高的“物有所值感”，促使業(yè)主溢價(jià)購買 準(zhǔn)確界定目標(biāo)客戶群的關(guān)鍵需求準(zhǔn)確界定目標(biāo)客戶群的關(guān)鍵需求，并并高效率高效率 滿足。滿足。以此作為以此作為衡量工作是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn)衡量工作是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn)從優(yōu)化業(yè)主體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)周到、殷勤的人性化服務(wù)體系，并高效實(shí)施用精細(xì)化動(dòng)作感動(dòng)業(yè)主，向他們傳遞積極情感，建立強(qiáng)大的品

14、牌口碑191919“現(xiàn)在公司雖然不大，項(xiàng)目和客戶也不多，但大家都不知道該做啥，客戶來了也很少有人主動(dòng)搭理?！?某管理人員深訪團(tuán)隊(duì)有戰(zhàn)斗力，員工必須專業(yè)化員工需要管理層能夠就“公司發(fā)展戰(zhàn)略具體內(nèi)容”、“如何落實(shí)”、“個(gè)人從中能獲得什么”進(jìn)行到位解讀打造未來的經(jīng)營(yíng)能力：幫助大家認(rèn)識(shí)到“提供高價(jià)值服務(wù)才是眾美和個(gè)人的前途”。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性：各個(gè)部門都是在通過自己的專業(yè)和日常工作為最終業(yè)主提供服務(wù)。研究石家莊主要的大單位和置業(yè)顧客類型，提出客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求究竟是什么。組織各部門一起梳理、明確項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)，界定各部門在各階段的主要工作任務(wù)和相互協(xié)作機(jī)制。針對(duì)新的工作目標(biāo)對(duì)各崗位員工重新提出

15、要求。要點(diǎn)： 要不厭其煩地和員工講解發(fā)展戰(zhàn)略并向他們提出的具體工作要求； 要結(jié)合員工的自身職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)行講解； 要策劃活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工就此主題進(jìn)行深入的自我思考，并在小團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享。幫助員工理解戰(zhàn)略并將其落地是管理層的使命幫助員工理解戰(zhàn)略并將其落地是管理層的使命C2020報(bào)告結(jié)構(gòu)報(bào)告結(jié)構(gòu)C1C2C3梳理和尊重項(xiàng)目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn)挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議總體改進(jìn)建議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)部門相關(guān)數(shù)據(jù)2121將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)C1目前眾美的運(yùn)

16、營(yíng)關(guān)鍵控制點(diǎn)只是從眾美自身利益出發(fā)，沒有反應(yīng)業(yè)主的利益。這和業(yè)主對(duì)眾美開發(fā)模式“三贏”的期待相矛盾。這導(dǎo)致眾美各部門、崗位的工作不能“聚焦客戶訴求”，導(dǎo)致客戶對(duì)眾美的工作認(rèn)同度不高?，F(xiàn)有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)注入業(yè)主訴求簽訂委建協(xié)議，注款簽訂委建協(xié)議，注款進(jìn)共管賬戶進(jìn)共管賬戶拿下預(yù)售許可，簽訂拿下預(yù)售許可，簽訂商品房銷售合同商品房銷售合同把房交給業(yè)主把房交給業(yè)主業(yè)主摸底：產(chǎn)業(yè)主摸底：產(chǎn)品、服務(wù)訴求品、服務(wù)訴求和購買能力和購買能力委建組織者的需委建組織者的需要的支持信息要的支持信息委建小業(yè)主需委建小業(yè)主需要的關(guān)鍵信息要的關(guān)鍵信息土地權(quán)屬的進(jìn)土地權(quán)屬的進(jìn)度把控度把控獲批規(guī)劃建設(shè)方獲批規(guī)劃建設(shè)方案的及時(shí)溝通案的及

17、時(shí)溝通工期進(jìn)度把控工期進(jìn)度把控和溝通和溝通過程質(zhì)量的展示過程質(zhì)量的展示維修進(jìn)度和結(jié)維修進(jìn)度和結(jié)果的控制果的控制生活便利度的有生活便利度的有計(jì)劃提升計(jì)劃提升居住品質(zhì)感提升居住品質(zhì)感提升和社區(qū)文化建設(shè)和社區(qū)文化建設(shè)信息來源：內(nèi)部員工深訪、委建單位關(guān)鍵人深訪、委建單位小業(yè)主深訪222222管理層重視（目標(biāo)明確）工作界定清晰權(quán)責(zé)分明流程完善結(jié)果導(dǎo)向知識(shí)共享全員重視給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見，只是客戶關(guān)系管理的初級(jí)階段。這不應(yīng)該是眾美的目標(biāo)。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動(dòng)員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個(gè)高效的運(yùn)作體系，向客戶服務(wù)要效益。將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)

18、目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)C12323二級(jí)指標(biāo)滿意度銷售服務(wù)小區(qū)規(guī)劃房屋設(shè)計(jì)房屋質(zhì)量維修服務(wù)收樓服務(wù)投訴處理物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)銷設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)工程工程物業(yè)物業(yè)客服客服直接責(zé)任部門23將客戶滿意度納入部門考核關(guān)鍵指標(biāo)將客戶滿意度納入部門考核關(guān)鍵指標(biāo)C1給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見，只是客戶關(guān)系管理的初級(jí)階段。這不應(yīng)該是眾美的目標(biāo)。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動(dòng)員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個(gè)高效的運(yùn)作體系，向客戶服務(wù)要效益。2424報(bào)告結(jié)構(gòu)報(bào)告結(jié)構(gòu)C1C2C3梳理和尊重項(xiàng)目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn)挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)

19、品核心競(jìng)爭(zhēng)力先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議總體改進(jìn)建議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)部門相關(guān)數(shù)據(jù)2525 目標(biāo)客戶群對(duì)居住的需求 客戶對(duì)銷售服務(wù)的意見 客戶對(duì)社區(qū)規(guī)劃的意見 客戶對(duì)房屋質(zhì)量的意見 客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見 客戶對(duì)客戶服務(wù)的意見 客戶意見受理 客戶對(duì)房屋設(shè)計(jì)的意見主動(dòng)客戶拜訪投訴熱線客戶服務(wù)部門Business Impact決策輔助KPI考核整改跟進(jìn)和反饋從客戶意見集中受理入手，逐步建立完整的眾美客戶服務(wù)體系。從集中受理客戶投訴著手，梳理服務(wù)體系從集中受理客戶投訴著手，梳理服務(wù)體系C22626針對(duì)客戶對(duì)觸點(diǎn)體驗(yàn)的要求，各部門應(yīng)具體承擔(dān)以下工作：將將“優(yōu)化客戶感受

20、優(yōu)化客戶感受”成為各部門的共同任務(wù)成為各部門的共同任務(wù)C2體驗(yàn)階段體驗(yàn)點(diǎn)責(zé)任部門協(xié)同部門客戶投訴和跟進(jìn)處理界面委建購房組織關(guān)鍵人內(nèi)部推動(dòng)所需信息的梳理和提供大客戶團(tuán)隊(duì)前期、設(shè)計(jì)大客戶/客服小業(yè)主決策所需要的相關(guān)信息提供前期、設(shè)計(jì)土地獲取進(jìn)度的控制和相關(guān)溝通前期拓展觸點(diǎn)服務(wù)的精細(xì)化物業(yè)、客服、前期、設(shè)計(jì)示范區(qū)/樣板間組織及展示效果保證設(shè)計(jì)、工程項(xiàng)目規(guī)劃報(bào)批情況通報(bào)和相關(guān)信息溝通設(shè)計(jì)商品房合同簽訂組織-市場(chǎng)化銷售買房項(xiàng)目信息的充分溝通銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)銷售/客服銷售服務(wù)精細(xì)化物業(yè)示范區(qū)/樣板間展示效果設(shè)計(jì)定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管控-售后客戶關(guān)懷客服收樓工程質(zhì)量觀感工程物業(yè)、客服客服產(chǎn)證手續(xù)辦理客服 -維修組織落實(shí)工程

21、物業(yè)客服交付現(xiàn)場(chǎng)組織客服其他部門入住工程質(zhì)量維修工程、物業(yè)-客服產(chǎn)證辦理跟進(jìn)客服 -物業(yè)服務(wù)物業(yè)-社區(qū)文化物業(yè)、客服-居住感受設(shè)計(jì)合理設(shè)計(jì)-客服生活便利招商團(tuán)隊(duì)-2727針對(duì)總體和分項(xiàng)指標(biāo)，2010年的提升目標(biāo)建議如下：二級(jí)指標(biāo) 現(xiàn)有分值目標(biāo)值責(zé)任部門客戶忠誠度24%30%公司管理層總體滿意度47%60%公司管理層銷售服務(wù) 30%40%營(yíng)銷部簽約后收服務(wù)41%55%營(yíng)銷部+客服收房服務(wù)58%65%客服+工程+物業(yè)住宅質(zhì)量 54%60%工程戶型設(shè)計(jì) 70%75%設(shè)計(jì)建筑外觀 65%70%設(shè)計(jì)景觀環(huán)境58%65%設(shè)計(jì)內(nèi)部配套 39%45%物業(yè)？外部配套32%32%土地發(fā)展？地段區(qū)位 33%33%土

22、地發(fā)展？物業(yè)服務(wù) 72%80%物業(yè)投訴處理26%/53%35%/55%客服社區(qū)文化氛圍55%60%客服+物業(yè)價(jià)值感（物有所值）61%65%公司管理層客戶滿意度指標(biāo)設(shè)定初探客戶滿意度指標(biāo)設(shè)定初探C22828報(bào)告結(jié)構(gòu)報(bào)告結(jié)構(gòu)C1C2C3梳理和尊重項(xiàng)目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn)挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議總體改進(jìn)建議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)部門相關(guān)數(shù)據(jù)2929基本動(dòng)機(jī)信息收集售前售中體驗(yàn)裝修體驗(yàn)居住體驗(yàn)意向客戶印象影響傳播和購買業(yè)主印象影響傳播和再購過程類只是給裝修帶來困難，裝成后不影響業(yè)主居住功能。屬一次性麻煩。結(jié)果類不

23、能通過裝修彌補(bǔ)，影響業(yè)主居住功能。屬終身缺陷。設(shè)計(jì)缺陷把握業(yè)主的情感需求通過擁有更高品質(zhì)的產(chǎn)品和社區(qū)，體驗(yàn)更美好的理想生活。對(duì)顧客而言，并非物理缺陷，而是阻礙其情感需求滿足。眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù)眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù)(1)(1)C3努力挖掘業(yè)主的生活夢(mèng)想，并體現(xiàn)在社區(qū)、配套、景觀、建筑、戶型上。深入了解石家莊市民的居住追求和夢(mèng)想，設(shè)計(jì)更有沖擊力、更高品質(zhì)的產(chǎn)品，樹立眾美產(chǎn)品品質(zhì)口碑，是眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。3030眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù)眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù)(2)(2)C3在形成石家莊市民對(duì)眾美的產(chǎn)品良好印象上，產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)任重道遠(yuǎn)。從住

24、公房到擁有自己的住宅面積更大，功能間更符合要求設(shè)施更完善，裝修更豪華有品質(zhì)稀缺、良好的社區(qū)景觀資源規(guī)范、周到、高品質(zhì)物業(yè)管理隨著收入的提高，將越來越追求方便和安逸，逐步習(xí)慣由外部專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)來提供服務(wù)深入研究發(fā)達(dá)城市的居住變遷，預(yù)測(cè)石家莊的發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)調(diào)研、梳理石家莊高中檔住宅市場(chǎng)需求，嘗試進(jìn)行品類規(guī)劃研究發(fā)達(dá)城市的最新產(chǎn)品走向特點(diǎn)，結(jié)合石家莊市民生活居住特點(diǎn)進(jìn)行引進(jìn)和改造在不同檔次的產(chǎn)品市場(chǎng)上界定石家莊住宅的新標(biāo)準(zhǔn)，形成眾美的產(chǎn)品引領(lǐng)局面加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，引領(lǐng)石家莊住宅標(biāo)準(zhǔn)3131數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu)C8未來趨勢(shì)C6交付服務(wù)C3房屋質(zhì)量C4C5規(guī)劃設(shè)計(jì) 地段配套C7物業(yè)服務(wù)C2銷售服務(wù)C1

25、品牌形象C9服務(wù)需求總體數(shù)據(jù)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議總體改進(jìn)建議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)部門相關(guān)數(shù)據(jù)3232品牌形象品牌形象品牌個(gè)性總體表現(xiàn)品牌個(gè)性總體表現(xiàn)C13333數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu)C8未來趨勢(shì)C6交付服務(wù)C3房屋質(zhì)量C4C5規(guī)劃設(shè)計(jì) 地段配套C7物業(yè)服務(wù)C2銷售服務(wù)C1品牌形象C9服務(wù)需求總體數(shù)據(jù)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議總體改進(jìn)建議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)部門相關(guān)數(shù)據(jù)3434房屋質(zhì)量房屋質(zhì)量四分圖四分圖C413535數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)報(bào)告結(jié)構(gòu)C8未來趨勢(shì)C6交付服務(wù)C3房屋質(zhì)量C4C5規(guī)劃設(shè)計(jì) 地段配套C7物業(yè)服務(wù)C2銷售服務(wù)C1品牌形象C9服務(wù)需求總體數(shù)據(jù)總體數(shù)據(jù)總體改進(jìn)建議總體改進(jìn)建議ABC部門相關(guān)數(shù)據(jù)部門相關(guān)數(shù)據(jù)3636規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)戶型設(shè)計(jì)總體表現(xiàn)戶型設(shè)計(jì)總體表現(xiàn)C53737規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)戶型設(shè)計(jì)不同購房方式戶型設(shè)計(jì)不同購房方式C53838規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)戶型設(shè)計(jì)戶型設(shè)計(jì)不同購房歷史表現(xiàn)不同購房歷史表現(xiàn)C53939規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)戶型設(shè)計(jì)戶型設(shè)計(jì)不同購房目的表現(xiàn)不同購房目的表現(xiàn)C54040規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)建筑外觀總體表現(xiàn)建筑外觀總體表現(xiàn)C