ISO9000內(nèi)部審核 5

1、創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)1ISO9000系列培訓(xùn)ISO9000內(nèi)部品質(zhì)審核Internal Quality Audit for ISO 9001:2000 創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)2第一章節(jié)-基本術(shù)語 關(guān)鍵詞:審核(Audit)審核準(zhǔn)則(Audit Criteria)審核證據(jù)(Audit Evidence)審核發(fā)現(xiàn)(Audit Findings)審核結(jié)論(Audit Conclusion)創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)3與審核相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) GB/T 19011-2003 idt ISO19011:2002 質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南 GB/T 19000

2、-2000 idt ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系-基本原理和術(shù)語 GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系-要求 注: GB為中國國家標(biāo)準(zhǔn)的漢語拼音縮寫 T為推薦性標(biāo)準(zhǔn),idt 為等同采用的含義創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)4術(shù)語 審核(Audit):為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀評價,以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 目的:判定與審核準(zhǔn)則的符合程度 手段:獲得審核證據(jù) 進(jìn)行客觀評價 審核是一個過程 對于審核過程的要求: 系統(tǒng)的 獨立的 文件化的創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)5術(shù)語 過程的特點: 增值

3、:為體系的改進(jìn)提供依據(jù) 具有過程的目的(評價符合性和有效性) 判定體系是否符合審核準(zhǔn)則 判定體系的成效(顧客滿意和方針目標(biāo)的達(dá)成) 具有明確的過程三要素(InputProcessOutput) 監(jiān)控過程的成效,持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)6術(shù)語 系統(tǒng)的:審核活動的安排是有組織的正式的工作. 獨立的:審核是一項客觀公正的活動.客觀:指以審核準(zhǔn)則為依據(jù)進(jìn)行審核.公正:得出的結(jié)論不以個人的主觀想象為出發(fā)點.要求審核員不得審核自己的工作. 形成文件:審核過程應(yīng)形成文件,如審核計劃檢查表審核記錄不符合報告審核報告創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)7術(shù)語 質(zhì)量管理體系審核(QMS A

4、udit):為獲得QMS審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀評價,以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)8術(shù)語 區(qū)別類型委托方目的實施者結(jié)果第一方審核(內(nèi)部審核)組織自己了解狀況可以是組織內(nèi)部審核員,也可委托符合的自我聲明及內(nèi)部改進(jìn)第二方審核(外部審核)顧客合同管理的基礎(chǔ)顧客或其他委托人符合的查證合同履行的信心第三方審核(外部審核)認(rèn)證機(jī)構(gòu)體系的符合性認(rèn)證公司(第三方機(jī)構(gòu))可否注冊或維持資格的創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)9術(shù)語 審核證據(jù)(audit evidence):與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠被證實的記錄、事實陳述或其他信息。注:審核

5、證據(jù)可以是定性的或定量的. 圍繞審核準(zhǔn)則來收集的客觀證據(jù) 事后能再次得到證實的,因此不能是沒有經(jīng)過驗證的虛假信息 相當(dāng)于產(chǎn)品檢驗中的檢驗數(shù)據(jù)(外觀尺寸性能的結(jié)果)創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)10術(shù)語 審核準(zhǔn)則(audit criteria):用于審核所依據(jù)的一組方針、程序或要求。 注:審核準(zhǔn)則是用作與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù). 相當(dāng)于產(chǎn)品檢驗使用的標(biāo)準(zhǔn)的來源(顧客要求法規(guī)要求組織要求隱含要求) 準(zhǔn)則包括: ISO9001:2000 手冊程序其他文件 顧客要求 法規(guī)要求創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)11術(shù)語 審核發(fā)現(xiàn)(audit findings):將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則

6、進(jìn)行評價的結(jié)果. 注:審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準(zhǔn)則,或指出改進(jìn)的機(jī)會. 相當(dāng)于產(chǎn)品檢驗結(jié)果中合格不合格的結(jié)果 審核發(fā)現(xiàn)可能是: 符合 不符合 改進(jìn)的機(jī)會創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)12術(shù)語 審核結(jié)論(audit conclusion):審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果. 結(jié)論包括: 符合性和有效性的評價 優(yōu)勢環(huán)節(jié)的描述 薄弱環(huán)節(jié)的描述 總體結(jié)論 外部審核的注冊建議供應(yīng)商資格資格維持 符合的自我聲明創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)13小結(jié) 審核是為了既定的審核目的,進(jìn)行的系列活動.可以與產(chǎn)品的檢驗比照理解 區(qū)別類型目的遵循的標(biāo)準(zhǔn)手段狀況結(jié)論審核驗證體系的符

7、合程度審核準(zhǔn)則審核證據(jù)不符合符合改進(jìn)符合性有效性可否注冊聲明檢驗驗證產(chǎn)品的符合程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)書檢驗數(shù)據(jù)合格不合格接受不接受創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)14第二章節(jié)-審核策劃 關(guān)鍵詞: 審核計劃 審核檢查表創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)15審核總體策劃 審核需求的提出:應(yīng)結(jié)合具體活動的重要性具體狀況以往審核的結(jié)果 具體的時機(jī): 規(guī)定的周期(一年至少一次) 發(fā)生重大質(zhì)量問題或顧客投訴時 顧客訂單要求實現(xiàn)策劃時的品質(zhì)審核 應(yīng)在程序文件(規(guī)則)中確定:審核提出的時機(jī)以及負(fù)責(zé)提出審核安排的責(zé)任人員創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)16審核計劃 審核計劃:是針對某一次具體的審核活動所進(jìn)

8、行的詳細(xì)規(guī)劃. 內(nèi)容包括: 審核的目的 審核的范圍 審核小組的組成 審核組長的任命 審核任務(wù)的安排創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)17審核計劃 審核目的: 符合性的查證 有效性的判斷 尋找體系的改進(jìn)空間,促進(jìn)體系的維護(hù) 滿足體系要求的自我聲明 合同履行信心的確認(rèn) 是否滿足認(rèn)證注冊的需要創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)18審核計劃 審核范圍:該次審核涉及的活動產(chǎn)品部門地點依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的確定 某一次具體的審核,可以根據(jù)特定的目的,選擇審核范圍(結(jié)合目的來確定) 對于有關(guān)場所如存在活動的一致性,可以抽樣確定審核的地點,但前提是活動必須一致創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)19審核計劃 審

9、核小組的組成:在選擇審核員時,必須滿足: 對ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的掌握(培訓(xùn)和考核) 對審核方法的掌握(培訓(xùn)和考核) 對公司文件的了解(培訓(xùn)和考核) 一定的審核工作經(jīng)驗 具備足夠的溝通能力 文字描述能力創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)20審核計劃 審核組長:應(yīng)指定審核組長 職責(zé): 制定審核計劃 確保審核任務(wù)的完整 確保審核的順利進(jìn)行(協(xié)調(diào)審核活動) 為審核員保證資源的供應(yīng) 要求: 符合審核員的要求 具備足夠的溝通協(xié)調(diào)能力 在內(nèi)部審核時,一定的行政級別,往往是有利的創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)21審核計劃 審核任務(wù)的安排:為審核組的審核人員,安排審核任務(wù)和規(guī)定審核的持續(xù)時

10、間. 注意: 審核項目的內(nèi)在聯(lián)系,便于問題的查證 獨立性原則的遵守:審核員不得審核自己負(fù)責(zé)的工作(最好不是本部門負(fù)責(zé)的工作) 審核時間的適當(dāng)性(根據(jù)需要確認(rèn)事項的復(fù)雜程度,規(guī)定審核延續(xù)的時間)創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)22審核計劃 審核項目的關(guān)聯(lián)性:因組織的工作是相互關(guān)聯(lián)的,要想完整而正確的判定體系的符合性,則必須讓證據(jù)能構(gòu)成一個完整的證據(jù)鏈.如: 顧客要求是否滿足?涉及到: 顧客有哪些要求?(7.2) 如何規(guī)定?(7.1) 是否滿足?(8.2.4) 因此在安排的時候,盡量要將關(guān)聯(lián)的工作安排在一個(或一個小組)審核員的審核內(nèi)容內(nèi). 如不能保證時,則可供的彌補(bǔ)措施: 審核前由審核組長

11、召開預(yù)備會議,講解審核小組間的關(guān)聯(lián) 審核過程中安排小組內(nèi)溝通的機(jī)會,相互提供支持創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)23審核計劃 可供選擇的審核路徑: 顧客要求的滿足:7.2-7.3-7.1-5.2-5.4-8.2.4-8.3-7.5.5(交付)-8.2.1-8.4-8.5.2 -8.5.3 產(chǎn)品實現(xiàn)的控制:7.1-7.4-7.5.1-7.5.2-7.5.3-7.5.4-7.5.5-6.3-6.4-8.2.4-8.3-7.6-6.2-8.4-8.5.2-8.5.3 體系的策劃:5.2-4.1-5.3-5.4-5.5-4.2-8.2.2-8.2.3-5.6-6.1-8.4-8.5.2-8.5.

12、38.1-8.5.1 在各部門均應(yīng)審核的事項:4.2.3,4.2.4,5.5.1,5.5.3,6.2,8.2.3,8.4,8.5.2,8.5.3創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)24審核檢查表 審核檢查表:為指導(dǎo)審核過程的展開,利用檢查表,一一列出所有需要確認(rèn)的事項. 檢查表制定的依據(jù):審核任務(wù)內(nèi)涉及的: ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求 手冊和程序文件的要求 顧客的要求 法規(guī)的要求 曾經(jīng)出現(xiàn)的審核問題(內(nèi)部審核和外部審核)創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)25審核檢查表 審核檢查表的作用: 確保審核事項的全面落實 指導(dǎo)審核員的現(xiàn)場工作 防止審核員偏離審核方向 防止審核時間出現(xiàn)太大的

13、延誤 檢查表的制作責(zé)任: 審核員自己制定 組長確認(rèn)事項的完整性和非重復(fù)性創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)26審核檢查表 制作思路: PLAN的內(nèi)容: 應(yīng)該規(guī)定哪些文件? 設(shè)定的目標(biāo)(指標(biāo))及如何考核? 責(zé)任的分工如何安排? 曾經(jīng)出現(xiàn)的審核問題,該如何解決 DO的內(nèi)容: 應(yīng)產(chǎn)生哪些記錄? 應(yīng)如何控制 有哪些緊急情況,如何處理? 曾經(jīng)出現(xiàn)的審核問題,是否按計劃改善? CHECK的內(nèi)容: 是否按規(guī)定評價目標(biāo)指標(biāo) 評價結(jié)果是否產(chǎn)生記錄? ACTION的內(nèi)容: 不合格時是否糾正? 普遍性不合格是否采取糾正措施 趨勢狀況是否進(jìn)行分析?并對可能存在的問題是否采取預(yù)防措施?創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培

14、訓(xùn)(四)27審核檢查表種類檢查事項PLAN是否建立供應(yīng)商資格的標(biāo)準(zhǔn)及評價的辦法?是否建立供應(yīng)商考核的標(biāo)準(zhǔn)及辦法?是否明確規(guī)定產(chǎn)品的驗證控制要求?是否建立采購管理的成效標(biāo)準(zhǔn)?原審核的問題是否提出改進(jìn)的措施?部門內(nèi)是否具有明確的分工和作業(yè)的流程?創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)28審核檢查表種類檢查事項DO是否向供應(yīng)商清晰的表述采購的要求?特殊的驗證要求是否在資料中明確規(guī)定?是否按規(guī)定向合格的供應(yīng)商采購?是否按規(guī)定實施供應(yīng)商的評估?是否按規(guī)定實施產(chǎn)品的驗證?當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量或交期問題或需要變更時,是否及時予以溝通?是否對原來審核發(fā)現(xiàn)的問題,實施改進(jìn)措施?創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)29審

15、核檢查表種類檢查事項CHECK是否按規(guī)定實施供應(yīng)商的考核?是否按規(guī)定實施采購管理成效的考核?是否按規(guī)定實施采購管理成效的分析?原審核發(fā)現(xiàn)問題的改善,是否有效?創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)30審核檢查表種類檢查事項ACTION不合格產(chǎn)品是否進(jìn)行處理?普遍存在的不合格問題是否采取糾正措施?供應(yīng)商考核不合格是否進(jìn)行處理?分析的趨勢是否采取預(yù)防措施?采購管理成效不符合要求時是否采取糾正措施?是否采取措施改進(jìn)采購管理的成效?創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)31審核檢查表 推薦的格式:ISO條文檢查事項抽樣方法檢查方法記錄判定7.4是否建立供應(yīng)商資格的標(biāo)準(zhǔn)及評價的辦法?三種類別的產(chǎn)品核查規(guī)

16、定是否按規(guī)定向合格的供應(yīng)商采購?三個供應(yīng)商,各一張訂單核查訂單和名冊不合格產(chǎn)品是否進(jìn)行處理?查三個系列產(chǎn)品的不合格處理核查不合格處理記錄創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)32審核檢查表 可以與產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn)相似檢查項目要求抽樣方法判定外觀顏色的是否一致與樣板比較無明顯差異MIL-STD-105D一般單次二級, AQL=1.5比對(40W日光燈下,放置檢查臺,距離不小于50CM)AQL=1.5創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)33小結(jié) 審核計劃的內(nèi)容,應(yīng)重點考慮分配任務(wù)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性和執(zhí)行人員的獨立性 對照產(chǎn)品檢驗的經(jīng)驗,審核檢查表可以考慮在三個方面進(jìn)一步明確: 各檢查項目的具體要求 明確的

17、符合與否的判定準(zhǔn)則 合理的抽樣量和隨機(jī)抽樣的保證創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)34第三章節(jié)-審核過程 關(guān)鍵詞: 證據(jù) 符合性 溝通創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)35起始會議 由審核組長召集并主持 審核人員和接受審核部門的主管參加 內(nèi)容: 溝通審核的活動安排 解決時間的配合問題 講解審核的目的 抽樣方法的明確 其他需要說明的事項 必須進(jìn)行審核起始會議,以引起各部門的足夠重視創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)36實施審核 按照審核計劃的時間和任務(wù)進(jìn)行審查 每一審核項目由審核人員對照預(yù)先準(zhǔn)備好的審核檢查表進(jìn)行 審核過程所接觸到的證據(jù),必須記錄在審核檢查表的記錄欄中 交談的人員 接

18、觸的設(shè)備顧客訂單供應(yīng)商名稱產(chǎn)品名稱文件名稱 查核到的狀況等創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)37實施審核 審核員應(yīng)采取問聽看查相結(jié)合的方式,展開審查 問:人員的分工程序的規(guī)定異常的處理等 問要問的清楚,必要時加以解釋 如:訂單是怎樣管理的?太模糊,不如問: 顧客以什么方式給我們下訂單? 有什么樣的形式? 有沒有口頭的訂單? 誰接訂單? 接到后有哪些人(部門)參與訂單的審核? 審核不能滿足要求怎么辦?創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)38實施審核 聽:既要聽其說明,善于聆聽,又要注意問的目的 當(dāng)發(fā)生偏題時及時提醒 對于喜歡發(fā)表長篇大論的,適當(dāng)提示: 我們先休息一下,討論XXXX的問題.

19、記住不要粗暴打斷,否則可能引發(fā)被審核人員的不配合 對于不善言辭的人,再把要問的問題細(xì)分成更明確的問題 如真的迷失了方向,不妨再看看你手中的審核檢查表創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)39實施審核 看:文件的規(guī)定,現(xiàn)場的運(yùn)作 文件的編號和名稱 文件的相關(guān)規(guī)定 文件是否為受控文件 現(xiàn)場的區(qū)域設(shè)備產(chǎn)品 現(xiàn)場的狀況(參數(shù)的設(shè)定和實際數(shù)據(jù)作業(yè)指導(dǎo)的規(guī)定設(shè)備的狀況產(chǎn)品的標(biāo)識產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)不合格品與合格品的隔離等) 可以邊看邊問創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)40實施審核 查:查尋記錄,驗證執(zhí)行狀況 以記錄為證據(jù),驗證文件的規(guī)定與口頭描述的執(zhí)行 查的過程要有耐心和興趣,并一一記錄,構(gòu)成一條證據(jù)的鏈

20、條,如: 訂單的要求 審查溝通 執(zhí)行溝通 檢驗標(biāo)準(zhǔn)客戶要求的一致性 檢驗的執(zhí)行客戶要求的實現(xiàn) 工程變更的實施 顧客滿意度分析和改善創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)41審核員的要求 公正的審核,不帶偏見,更不能借機(jī)報復(fù) 要有耐心,對于可疑的或未查清的問題,要有興趣,一查到底(如:不合格品不合格處理記錄重新檢驗記錄不合格品統(tǒng)計分析糾正措施) 目的是為查證符合性,為各實施要求搜集符合的證據(jù),而不是挑該部門的毛病 適當(dāng)控制抽樣量,符合時,嚴(yán)格按抽樣計劃進(jìn)行(3-5個樣本);不符合時,適當(dāng)擴(kuò)大抽樣量 不能隨便擴(kuò)大抽樣范圍,不能抱著不查到問題,誓不罷休的態(tài)度 友好溝通,緊急情況,報告審核組長,不要發(fā)

21、生沖突創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)42小結(jié) 審核過程,是搜集證據(jù)的過程,目的是驗證體系的符合性 審核員始終要保持清醒的頭腦,既要為了審核事項的確認(rèn)一絲不茍,又要講求證據(jù),客觀公正 友好的溝通,是順利獲得證據(jù)的保障 及時記錄審核的過程,但不要急于下符合與不符合的結(jié)論 善用審核檢查表,尤其是審核新手(freshman)創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)43第四章節(jié)-審核后的行動 關(guān)鍵詞: 不符合項 審核結(jié)論 糾正措施創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)44審核發(fā)現(xiàn) 對照各審核檢查表的需要確認(rèn)事項,核查收集的證據(jù): 符合:規(guī)劃實施效果均符合 不符合: 規(guī)劃不完整 實施不完整 無成效(

22、可列入改進(jìn)建議) 不符合稱為不符合項 不符合項最好經(jīng)過審核小組的討論,以免發(fā)生主觀錯誤創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)45審核結(jié)論 由審核組結(jié)合總體的審核情況,對于體系的運(yùn)行情況作出的結(jié)論. 內(nèi)部審核:符合的自我聲明 外部審核:成功驗證資格的獲得資格的維持 可以形成審核報告 不符合項數(shù)量 按部門的分布按條文的分布 薄弱部門薄弱管理環(huán)節(jié) 主要的問題屬性(規(guī)劃不完整規(guī)劃不合理完全未規(guī)劃未完整實施完全未實施效果不好完全失效)創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)46末次會議 審核組長主持,審核員和被審核部門主管參加 由各審核員通報發(fā)現(xiàn)的問題 允許被審核部門申訴,但要有證據(jù) 開立不符合報告,簽收

23、 約定不符合項目原因分析和糾正措施擬定的期限創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)47不符合報告 由審核員根據(jù)審核的發(fā)現(xiàn),對于不符合項,開立不符合報告,報告的填寫要求做到: 如實、清楚地描述人事時地物 簡單描述錯誤 引用的條文號或程序文件名稱、編號、版本、條款號和規(guī)定 有程序文件規(guī)定的,最好是寫內(nèi)部的規(guī)定,說服力更強(qiáng)創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)48不符合報告 不好的范例： 受付業(yè)務(wù)部未完整實施品質(zhì)策劃，不符合公司程序文件的規(guī)定 好的報告： 2004年10月15日，ABC公司XXPCB產(chǎn)品在OIS中要求耐壓2500V,未就此進(jìn)行失效分析,也未建立相應(yīng)品質(zhì)控制的辦法.不符合品技-規(guī)則-0

24、01(第三版)5.6及5.7關(guān)于產(chǎn)品特性需進(jìn)行失效分析并建立控制計劃的規(guī)定創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)49糾正措施 問題部門針對不符合項目,應(yīng)提出原因分析,并對于可以糾正的項目,立即予以糾正.同時提出糾正措施,回復(fù)審核員 原因分析: 不知道怎么做? 培訓(xùn)和成效保證 知道做,沒時間做 如何分配時間和工作 知道做,忘記了 如何防止忘記? 創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)50糾正措施 審核員對于不符合項目,應(yīng)驗證糾正措施的實施成效: 措施是否實施 目前是否有效 是否足以避免類似問題的再發(fā)生 以上三結(jié)論OK,則問題關(guān)閉 下次審核時,繼續(xù)追蹤該問題的處理成效創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培

25、訓(xùn)(四)51小結(jié) 不符合項目的開立,務(wù)必清晰,否則影響問題的改進(jìn),可能導(dǎo)致錯誤的方向 針對查核的不符合項,重點在于: 是否還有類似的問題,全面確認(rèn) 是否確認(rèn)了問題的根源,并采取足夠的措施,根除問題的發(fā)生 重視問題的改善,體系的符合性才能逐步的得到強(qiáng)化創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)52第五章第五章 審核員要求審核員要求創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)53審核的工具審核的工具 (1) * 觀察 * 聆聽 * 提問 - 開放性/結(jié)論性問題 - 少說多聽 - 重組對話 確認(rèn)理解 創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)54審核的工具審核的工具 (2) - 針對 * 如何 * 哪兒 * 何時

26、 * 甚么 * 為何 * 誰創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)55審核的技巧審核的技巧 * 提出有答案的問題 * 身體語言 * 做筆記 * 不被轉(zhuǎn)移目標(biāo) * 按計劃 * 不被引導(dǎo)或誤導(dǎo) * 不要陷入困境創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)56技巧與守則技巧與守則 (1) * 搜集證據(jù)是審核員的責(zé)任，不是懷疑被審者說謊 * 堅持由操作者回答問題 * 不被引導(dǎo)或誤導(dǎo)以致浪費(fèi)時間 * 不接受特別事故或丟失文件之情況 * 由審核員決定所抽取的樣本 * 按日程表小運(yùn)用時間 * 應(yīng)用審核表及參看規(guī)程和工作指導(dǎo)書 * 不被審核表所規(guī)限 創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)57技巧與守則技巧與守則 (

27、2) 應(yīng)避免 * 討論宗教與政治 * 討論個人及品格問題 * 批評他人或其處事手法 * 把他人互相比較 * 討論公司之方針及政策 * 下令或低看對方 * 爭吵 * 離題創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)58選擇審核員選擇審核員 * 資歷 / 培訓(xùn)* 性格* 獨立性* 審核技巧 創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)59審核員資格審核員資格 * 有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) * 相關(guān)行業(yè)的質(zhì)量實踐 * 合同和法規(guī)的要求 * 計劃與預(yù)備 * 審核實踐創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)60審核員分類審核員分類 (1) * 第二及第三方 - 主任審核員 - 審核員 - 臨時審核員 * 第一方 - 內(nèi)部審核員

28、學(xué)歷-大專以上-質(zhì)量管理經(jīng)驗- 質(zhì)量管理- 工業(yè)- 審核培訓(xùn)- 注冊課程創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)61審核員分類審核員分類 (2) * 主任審核員 - 有資歷及認(rèn)可 管理質(zhì)量體系審核 - 審核隊伍主管 - 可獨立工作創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)62審核員分類審核員分類 (3) * 審核員 - 有資歷及認(rèn)許可進(jìn)行整個或部分審核工作 - 審核隊伍成員 - 受監(jiān)管，對主管交代 - 審核經(jīng)驗較少創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)63審核員分類審核員分類 (4) * 臨時審核員 - 附合注冊條件 - 受監(jiān)管 * 內(nèi)部審核員 - ISO沒有規(guī)定要注冊 - 可注冊于英國質(zhì)量保證學(xué)會

29、 - 獨立或要受監(jiān)管創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)64審核員的性格審核員的性格 (1) * 思想開放 (接受新觀念/不強(qiáng)迫人) * 善于交往 (取得信任與合作) * 耐心 (取得客觀證據(jù)，不易動氣) * 誠實 (對自己，被審方及審核組成員-獨立工作) * 自我約束能力 / 紀(jì)律 (憑應(yīng)否做，非憑喜好做)創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)65審核員的性格審核員的性格 (2) * 觀察力強(qiáng) (搜集證據(jù)及問題伏線) * 合作精神 (與組員及被審方) * 表達(dá)力強(qiáng) (溝通及具說服力) * 善于聆聽 (了解及分析力) * 不怕受排擠 (雙方對等的角色及自信-不偏倚) 創(chuàng)實顧問 ISO9000

30、系列培訓(xùn)(四)66審核員應(yīng)做到審核員應(yīng)做到 (1) 準(zhǔn)備 - 了解審核內(nèi)容 學(xué)習(xí) - 盡可能了解被審方 控制 - 審核 協(xié)助 - 存在誤解的地方 聆聽 - 被審方的陳述 觀察 - 良好商業(yè)作風(fēng)和職業(yè)道德 獲得 - 客觀證據(jù)創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)67審核員應(yīng)做到審核員應(yīng)做到 (2) 贊揚(yáng) - 被審方的優(yōu)點 簡明 - 問題要短而切中要害 非政治性 - 不要陷入政治或宗教問題 不要下命令 - 相信被審方講的將如何采取糾正措施 (不要被看成命令被審方如何去做他的工作) 尊重 - 被審方創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)68審核員不應(yīng)有的特性審核員不應(yīng)有的特性 (1) - 心胸狹窄

31、- 愛爭吵 - 紀(jì)律松懈 - 固執(zhí)己見 - 懶惰 - 總想討別人喜歡 - 膽小 - 交流能力差創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)69審核員不應(yīng)有的特性審核員不應(yīng)有的特性 (2) - 無耐心 - 接受表面現(xiàn)象 - 缺管乏專業(yè)作風(fēng) - 易受騙創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)70 第六章第六章案例分析及模擬角色練習(xí)案例分析及模擬角色練習(xí)創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)711 1.公司質(zhì)量手冊第三版公司質(zhì)量手冊第三版16.116.1節(jié)規(guī)定：節(jié)規(guī)定：“雇用代理雇用代理機(jī)構(gòu)的人員參與生產(chǎn)線或檢驗時，應(yīng)對他們進(jìn)機(jī)構(gòu)的人員參與生產(chǎn)線或檢驗時，應(yīng)對他們進(jìn)行一天的培訓(xùn)，使他們熟悉公司的質(zhì)量控制程行

32、一天的培訓(xùn)，使他們熟悉公司的質(zhì)量控制程序序”。審核員問及最近參加工作的這類人員培。審核員問及最近參加工作的這類人員培訓(xùn)情況并要求看培訓(xùn)有效性的評價記錄，質(zhì)量訓(xùn)情況并要求看培訓(xùn)有效性的評價記錄，質(zhì)量控制員（教師）說：控制員（教師）說：”我確實對他們進(jìn)行了培我確實對他們進(jìn)行了培訓(xùn)但沒有有效性評價和培訓(xùn)記錄。訓(xùn)但沒有有效性評價和培訓(xùn)記錄。 違反違反6.2.2.e) 6.2.2.e) .c)條款條款創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)722.2.審核員查詢宏力建筑公司有關(guān)工程回訪和審核員查詢宏力建筑公司有關(guān)工程回訪和顧客投訴方面的內(nèi)容時，項目經(jīng)理說：顧客投訴方面的內(nèi)容時，項目經(jīng)理說：“我我們共完工們

33、共完工2626個項目，也去了調(diào)函，但業(yè)主均個項目，也去了調(diào)函，但業(yè)主均未返饋意見，所以我們公司顧客滿意為未返饋意見，所以我們公司顧客滿意為100%100%。 違反違反8.2.18.2.1條款條款創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)733、某認(rèn)證審核公司在對某企業(yè)質(zhì)量管理體系文件審查時，發(fā)現(xiàn)該公司一共編制了八份程序文件，分別是：文件控制程序、記錄控制程序、管理評審控制程序、培訓(xùn)控制程序、內(nèi)審控制程序、采購控制程序、供應(yīng)商評定程序、糾正/預(yù)防措施程序8.3創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)744.某企業(yè)質(zhì)量管理體系在進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)證審核時，當(dāng)審核員問及貴公司所建立的質(zhì)量管理體系都包括那些過程時，

34、該公司管理者代表回答“我們公司在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時，考慮到我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量檢測都是委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，所以我們就刪除了產(chǎn)品的監(jiān)視和測量過程以及監(jiān)視和測量裝置的控制兩個過程，其余都覆蓋?！?.21.2創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)755 .審核員張三在審核某公司質(zhì)檢部時，詢問質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人“在對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測都測量那些內(nèi)容？”該負(fù)責(zé)人回答“目前我們公司對產(chǎn)品的某些質(zhì)量指標(biāo)沒有能力檢測，是因為檢測所用的測量工具在國內(nèi)很難買到，所以我們一直沒有進(jìn)行，能夠檢測的只要檢測合格我們就銷售，同時也沒有客戶投訴?！?.2.4創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)766 6、在設(shè)計

35、科審核員發(fā)現(xiàn)某組合電器的設(shè)計任務(wù)書、在設(shè)計科審核員發(fā)現(xiàn)某組合電器的設(shè)計任務(wù)書發(fā)布日期為發(fā)布日期為9999年年3 3月，而生產(chǎn)圖紙的發(fā)布日期卻月，而生產(chǎn)圖紙的發(fā)布日期卻為為9898年年1010月，李科長向?qū)徍藛T解釋說，這種月，李科長向?qū)徍藛T解釋說，這種ZDZD型型電器是從國外電器是從國外ABCABC公司引進(jìn)的產(chǎn)品，通過消化、公司引進(jìn)的產(chǎn)品，通過消化、吸收，形成國產(chǎn)化圖紙，即可投產(chǎn)，不需要任何吸收，形成國產(chǎn)化圖紙，即可投產(chǎn)，不需要任何設(shè)計任務(wù)書，設(shè)計任務(wù)書，9999年為了舉行全國性鑒定會，才臨年為了舉行全國性鑒定會，才臨時補(bǔ)了這個設(shè)計任務(wù)書。審核員查閱該廠的新產(chǎn)時補(bǔ)了這個設(shè)計任務(wù)書。審核員查閱該廠

36、的新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)程序（品設(shè)計開發(fā)程序（CZ-028CZ-028），），發(fā)現(xiàn)程序上規(guī)定，發(fā)現(xiàn)程序上規(guī)定，所有新產(chǎn)品，在開發(fā)設(shè)計前均要求有設(shè)計任務(wù)書。所有新產(chǎn)品，在開發(fā)設(shè)計前均要求有設(shè)計任務(wù)書。 違反違反7.3.17.3.1條款條款創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)777 7、銷售科一位工程師到青島某用戶廠作售后服務(wù)時，銷售科一位工程師到青島某用戶廠作售后服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)本廠生產(chǎn)的一批發(fā)現(xiàn)本廠生產(chǎn)的一批A6120A6120型水泵控制柜，裝熔斷型水泵控制柜，裝熔斷器處無預(yù)留空隙，因而無法更換熔斷器及其他器件。器處無預(yù)留空隙，因而無法更換熔斷器及其他器件。 違反違反7.3.37.3.3條款條款創(chuàng)實顧問

37、 ISO9000系列培訓(xùn)(四)788、審核員到某施工單位審核時，發(fā)現(xiàn)該施工單位（乙方）與某使用單位（甲方）所訂合同中規(guī)定乙方在施工時必須使用甲方指定的某水泥廠的水泥。審核員問施工單位的經(jīng)理，這些水泥使用前是否經(jīng)過檢驗或驗證，施工經(jīng)理說，這些水泥都是甲方指定的，質(zhì)量當(dāng)然由甲方負(fù)責(zé)，我們對某水泥廠及其產(chǎn)品從不過問，拿來使用就是了。 違反違反8.2.48.2.4條款條款創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)799 9、順風(fēng)工程、順風(fēng)工程機(jī)械廠生產(chǎn)一種生產(chǎn)一種FQ-1FQ-1型專用龍門式行走型專用龍門式行走吊車，審核員在該廠審核時看到貨場的一封公函，吊車，審核員在該廠審核時看到貨場的一封公函，內(nèi)稱順風(fēng)

38、廠研制的內(nèi)稱順風(fēng)廠研制的FQ-1FQ-1型吊車行走系統(tǒng)在裝機(jī)時經(jīng)型吊車行走系統(tǒng)在裝機(jī)時經(jīng)常碰傷碼頭設(shè)施，請立即解決，順風(fēng)廠廠長在此公常碰傷碼頭設(shè)施，請立即解決，順風(fēng)廠廠長在此公函上批示函上批示“請設(shè)計科、生產(chǎn)科、銷售科調(diào)查原因，請設(shè)計科、生產(chǎn)科、銷售科調(diào)查原因，迅速修復(fù)迅速修復(fù)”。一份附件（調(diào)查報告）結(jié)論中說：。一份附件（調(diào)查報告）結(jié)論中說：“吊車行走系統(tǒng)加速度計算錯誤引起碰撞吊車行走系統(tǒng)加速度計算錯誤引起碰撞”。查合。查合同，用戶確有加速度要求，查合同評審、設(shè)計評審?fù)?，用戶確有加速度要求，查合同評審、設(shè)計評審手續(xù)均齊全。手續(xù)均齊全。 違反違反7.3.57.3.5條款條款創(chuàng)實顧問 ISO900

39、0系列培訓(xùn)(四)801010、某電器廠絕緣處理車間的絕緣漆配置記錄單上，、某電器廠絕緣處理車間的絕緣漆配置記錄單上，“二甲苯二甲苯”一欄總是空白，車間主任向?qū)徍藛T解一欄總是空白，車間主任向?qū)徍藛T解釋說：二甲苯有毒，對工人健康有害，我們經(jīng)多釋說：二甲苯有毒，對工人健康有害，我們經(jīng)多次試驗，這種絕緣漆（次試驗，這種絕緣漆（70867086型）如適當(dāng)提高溫度型）如適當(dāng)提高溫度（達(dá)到（達(dá)到500C500C左右），不加二甲苯稀釋也可以對電左右），不加二甲苯稀釋也可以對電器線圖進(jìn)行浸漬處理，所以我們就修改了工藝，器線圖進(jìn)行浸漬處理，所以我們就修改了工藝，為此我們的技術(shù)組還得到車間主任的表揚(yáng)，審核為此我們的技術(shù)組還得到車間主任的表揚(yáng)，審核查看了絕緣工藝規(guī)程，其中規(guī)定：用查看了絕緣工藝規(guī)程，其中規(guī)定：用70867086型絕緣型絕緣浸漬電器線圖時應(yīng)加浸漬電器線圖時應(yīng)加20%20%二甲苯稀釋，在室溫下使二甲苯稀釋，在室溫下使用。用。 違 反違 反 4 . 2 . 34 . 2 . 3 條 款條 款創(chuàng)實顧問 ISO9000系列培訓(xùn)(四)811111工廠計量站用小貨車將三臺精密電表送到四車間去工廠計量站用小貨車將三臺精密電表送到四