市場調(diào)查方案設(shè)計與調(diào)查報告

1、市場調(diào)查方案設(shè)計與調(diào)查報告市場調(diào)查方案設(shè)計與調(diào)查報告第一節(jié)第一節(jié) 市場調(diào)查方案市場調(diào)查方案第二節(jié)第二節(jié) 市場調(diào)查方案實例市場調(diào)查方案實例第三節(jié)第三節(jié) 市場調(diào)查報告市場調(diào)查報告第一節(jié)第一節(jié) 市場調(diào)查方案市場調(diào)查方案n一、市場調(diào)查方案設(shè)計的意義一、市場調(diào)查方案設(shè)計的意義 n二、方案設(shè)計二、方案設(shè)計n三、方案撰寫三、方案撰寫一、調(diào)查方案設(shè)計的意義一、調(diào)查方案設(shè)計的意義n（一）調(diào)查方案的含義：市場調(diào)查方案（一）調(diào)查方案的含義：市場調(diào)查方案設(shè)計，就是根據(jù)調(diào)查研究的目的和調(diào)查設(shè)計，就是根據(jù)調(diào)查研究的目的和調(diào)查對象的性質(zhì)，在進行實際調(diào)查之前，對對象的性質(zhì)，在進行實際調(diào)查之前，對調(diào)查工作總?cè)蝿?wù)的各個方面和各個

2、階段調(diào)查工作總?cè)蝿?wù)的各個方面和各個階段進行的通盤考慮和安排，提出相應(yīng)的調(diào)進行的通盤考慮和安排，提出相應(yīng)的調(diào)查實施方案，制定出合理的工作程序。查實施方案，制定出合理的工作程序。 （二）意義（二）意義 n第一，從認(rèn)識上講，是從定性認(rèn)識過渡第一，從認(rèn)識上講，是從定性認(rèn)識過渡到定量認(rèn)識的開始階段。到定量認(rèn)識的開始階段。 n第二，從工作上講，起著統(tǒng)籌兼顧、統(tǒng)第二，從工作上講，起著統(tǒng)籌兼顧、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的作用。一協(xié)調(diào)的作用。 n第三，從實踐要求上講，能夠適應(yīng)現(xiàn)代第三，從實踐要求上講，能夠適應(yīng)現(xiàn)代市場調(diào)查發(fā)展的需要。市場調(diào)查發(fā)展的需要。 二、方案設(shè)計二、方案設(shè)計n（一）確定調(diào)查目的（一）確定調(diào)查目的n（二）確定

3、調(diào)查的對象和調(diào)查單位（二）確定調(diào)查的對象和調(diào)查單位n（三）調(diào)查項目和調(diào)查表（三）調(diào)查項目和調(diào)查表n（四）調(diào)查方式和方法（四）調(diào)查方式和方法n（五）調(diào)查項目定價與預(yù)算（五）調(diào)查項目定價與預(yù)算n（六）數(shù)據(jù)分析方案（六）數(shù)據(jù)分析方案n（七）其他內(nèi)容（七）其他內(nèi)容（一）確定調(diào)查目的（一）確定調(diào)查目的n確定調(diào)查目的，就是明確在調(diào)查中要解決哪確定調(diào)查目的，就是明確在調(diào)查中要解決哪些問題，通過調(diào)查要取得什么樣的資料，取些問題，通過調(diào)查要取得什么樣的資料，取得這些資料有什么用途等問題。得這些資料有什么用途等問題。例：例：摩托羅拉手機市場調(diào)查的目的摩托羅拉手機市場調(diào)查的目的n1 1了解手機市場現(xiàn)行狀況了解手機市

4、場現(xiàn)行狀況n2 2掌握消費者對手機變化要求情況掌握消費者對手機變化要求情況n3 3為摩托羅拉在某某城市推銷新的手機為摩托羅拉在某某城市推銷新的手機提供市場依據(jù)提供市場依據(jù)（二）確定調(diào)查對象和調(diào)查單位（二）確定調(diào)查對象和調(diào)查單位n調(diào)查對象：就是根據(jù)調(diào)查目的、任務(wù)確定調(diào)查對象：就是根據(jù)調(diào)查目的、任務(wù)確定調(diào)查的范圍以及所要調(diào)查的總體，它是由調(diào)查的范圍以及所要調(diào)查的總體，它是由某些性質(zhì)上相同的許多調(diào)查單位所組成的。某些性質(zhì)上相同的許多調(diào)查單位所組成的。n調(diào)查單位：就是所要調(diào)查的社會經(jīng)濟現(xiàn)調(diào)查單位：就是所要調(diào)查的社會經(jīng)濟現(xiàn)象總體中的個體，即調(diào)查對象中的一個象總體中的個體，即調(diào)查對象中的一個一個具體單位，

5、它是調(diào)查中要調(diào)查登記一個具體單位，它是調(diào)查中要調(diào)查登記的各個調(diào)查項目的承擔(dān)者。的各個調(diào)查項目的承擔(dān)者。例：摩托羅拉手機市場調(diào)查對例：摩托羅拉手機市場調(diào)查對象象n本次調(diào)查在某某市全市范圍內(nèi)進行，調(diào)本次調(diào)查在某某市全市范圍內(nèi)進行，調(diào)查的對象是某某市常住戶口，擁有手機查的對象是某某市常住戶口，擁有手機或有手機購買意向的消費者?；蛴惺謾C購買意向的消費者。（三）確定調(diào)查項目（三）確定調(diào)查項目n 調(diào)查項目是指對調(diào)查單位所要調(diào)查的主調(diào)查項目是指對調(diào)查單位所要調(diào)查的主要內(nèi)容，確定調(diào)查項目就是要明確向被要內(nèi)容，確定調(diào)查項目就是要明確向被調(diào)查者了解些什么問題，調(diào)查項目一般調(diào)查者了解些什么問題，調(diào)查項目一般就是調(diào)查

6、單位的各個標(biāo)志的名稱。就是調(diào)查單位的各個標(biāo)志的名稱。調(diào)查項目舉例調(diào)查項目舉例n在消費者調(diào)查中，消費者的性別、民族、在消費者調(diào)查中，消費者的性別、民族、文化程度、年齡、收入等文化程度、年齡、收入等 。例：摩托羅拉手機市場調(diào)查主例：摩托羅拉手機市場調(diào)查主要項目要項目n不同人群對手機顏色，外觀，功能的需不同人群對手機顏色，外觀，功能的需求。手機品牌的認(rèn)同度等。求。手機品牌的認(rèn)同度等。（四）調(diào)查方式和方法（四）調(diào)查方式和方法n搜集調(diào)查資料的方式有普查、重點調(diào)搜集調(diào)查資料的方式有普查、重點調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查等。具體調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查等。具體調(diào)查方法有文案法、訪問法、觀察法和查方法有文案法、訪

7、問法、觀察法和實驗法等。實驗法等。例n本次調(diào)查采用在街頭攔截調(diào)查的基礎(chǔ)上，本次調(diào)查采用在街頭攔截調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)用分層隨機抽樣的調(diào)查方式，設(shè)置調(diào)應(yīng)用分層隨機抽樣的調(diào)查方式，設(shè)置調(diào)查問卷進行詢問。具體為：對全市范圍查問卷進行詢問。具體為：對全市范圍內(nèi)的手機銷售點，營業(yè)廳等進行登記。內(nèi)的手機銷售點，營業(yè)廳等進行登記。然后按照一定的比列進行隨機抽樣。對然后按照一定的比列進行隨機抽樣。對被抽中點采用問卷訪問法收集數(shù)據(jù)。被抽中點采用問卷訪問法收集數(shù)據(jù)。（五）調(diào)查項目定價與預(yù)算（五）調(diào)查項目定價與預(yù)算（六）數(shù)據(jù)分析方案（六）數(shù)據(jù)分析方案n現(xiàn)代統(tǒng)計分析方法，如回歸分析、相關(guān)分析、現(xiàn)代統(tǒng)計分析方法，如回歸分析

8、、相關(guān)分析、聚類分析等。聚類分析等。n數(shù)據(jù)分析軟件，如數(shù)據(jù)分析軟件，如SPSS（七）其他內(nèi)容（七）其他內(nèi)容n主要是指調(diào)查的組織領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)查機構(gòu)的主要是指調(diào)查的組織領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)查機構(gòu)的設(shè)置、人員的選擇和培訓(xùn)、工作步驟、設(shè)置、人員的選擇和培訓(xùn)、工作步驟、提交報告的方式及其善后處理等提交報告的方式及其善后處理等第二節(jié)第二節(jié) 市場調(diào)查方案實例市場調(diào)查方案實例摩托羅拉手機市場調(diào)查方案摩托羅拉手機市場調(diào)查方案 n一、調(diào)查目的一、調(diào)查目的 n1 1了解手機市場現(xiàn)行狀況了解手機市場現(xiàn)行狀況n2 2掌握消費者對手機變化要求情況掌握消費者對手機變化要求情況n3 3為摩托羅拉在某某城市推銷新的手機提供為摩托羅拉在某某城市

9、推銷新的手機提供市場依據(jù)市場依據(jù)n二、調(diào)查對象及范圍二、調(diào)查對象及范圍n本次調(diào)查在某某市全市范圍內(nèi)進行，調(diào)查的本次調(diào)查在某某市全市范圍內(nèi)進行，調(diào)查的對象是擁有某某市常住戶口，擁有手機或有對象是擁有某某市常住戶口，擁有手機或有手機購買意向的消費者。手機購買意向的消費者。n三、調(diào)查時間及主要內(nèi)容三、調(diào)查時間及主要內(nèi)容n20072007年年1010月月1 1日為調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)時間。日為調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)時間。n調(diào)查的主要內(nèi)容包括：不同人群對手機顏色，外觀，功能的需調(diào)查的主要內(nèi)容包括：不同人群對手機顏色，外觀，功能的需求。手機品牌的認(rèn)同度等。求。手機品牌的認(rèn)同度等。n四、調(diào)查方式方法四、調(diào)查方式方法n本次調(diào)查采用

10、在摸底調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)用分層隨機抽樣的調(diào)查本次調(diào)查采用在摸底調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)用分層隨機抽樣的調(diào)查方式，設(shè)置調(diào)查問卷進行詢問。具體為：對全市范圍內(nèi)的手機方式，設(shè)置調(diào)查問卷進行詢問。具體為：對全市范圍內(nèi)的手機銷售點，營業(yè)廳等進行登記。然后按照一定的比列進行隨機抽銷售點，營業(yè)廳等進行登記。然后按照一定的比列進行隨機抽樣。對被抽中點采用問卷訪問法收集數(shù)據(jù)。樣。對被抽中點采用問卷訪問法收集數(shù)據(jù)。n五、調(diào)查的組織領(lǐng)導(dǎo)與分工五、調(diào)查的組織領(lǐng)導(dǎo)與分工n本次調(diào)查由某某大學(xué)市場調(diào)查研究所全權(quán)負(fù)責(zé)，由其負(fù)責(zé)設(shè)立本次調(diào)查由某某大學(xué)市場調(diào)查研究所全權(quán)負(fù)責(zé)，由其負(fù)責(zé)設(shè)立督導(dǎo)，組織對調(diào)查人員進行培訓(xùn)。督導(dǎo)，組織對調(diào)查人員進

11、行培訓(xùn)。第三節(jié) 市場調(diào)查報告n一、撰寫調(diào)查報告的意義與原則一、撰寫調(diào)查報告的意義與原則 n二、調(diào)查報告寫作的特點二、調(diào)查報告寫作的特點n三、調(diào)查報告的結(jié)構(gòu)三、調(diào)查報告的結(jié)構(gòu) n四、調(diào)查報告案例四、調(diào)查報告案例 一、撰寫調(diào)查報告的意義與一、撰寫調(diào)查報告的意義與原則原則n意義：意義：n1 1、是調(diào)查工作的最終成果。、是調(diào)查工作的最終成果。n2 2、是感性認(rèn)識到理性認(rèn)識飛躍的反映。、是感性認(rèn)識到理性認(rèn)識飛躍的反映。n原則：原則：n1 1、堅持實事求是的原則、堅持實事求是的原則n2 2、符合市場規(guī)律及各項政策規(guī)定的原則、符合市場規(guī)律及各項政策規(guī)定的原則 二、調(diào)查報告寫作的特點二、調(diào)查報告寫作的特點n（

12、一）針對性（一）針對性n（二）時效性（二）時效性n（三）新穎性（三）新穎性三、調(diào)查報告的結(jié)構(gòu)三、調(diào)查報告的結(jié)構(gòu)n標(biāo)題、概要、正文、結(jié)尾、附件標(biāo)題、概要、正文、結(jié)尾、附件 報告標(biāo)題報告標(biāo)題n要求要求 ：n1 1、必須準(zhǔn)確揭示調(diào)查報告的主題思想，、必須準(zhǔn)確揭示調(diào)查報告的主題思想，做到題文相符做到題文相符 n2 2、高度概括，具有較強的吸引力、高度概括，具有較強的吸引力 n寫法：單標(biāo)題與雙標(biāo)題寫法：單標(biāo)題與雙標(biāo)題n單標(biāo)題：單標(biāo)題：例：例：20062006年度全國電信服務(wù)質(zhì)量用年度全國電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測評調(diào)查分析報告戶滿意度指數(shù)測評調(diào)查分析報告 n雙標(biāo)題：雙標(biāo)題：一般正標(biāo)題表達調(diào)查的主題，副

13、標(biāo)題一般正標(biāo)題表達調(diào)查的主題，副標(biāo)題則具體表明調(diào)查的單位和問題。例：則具體表明調(diào)查的單位和問題。例：“上帝上帝”心中的心中的中國移動中國移動中移動客戶滿意中移動客戶滿意度調(diào)查研究報告度調(diào)查研究報告。 n標(biāo)題的形式標(biāo)題的形式 ：n1 1、“直敘式直敘式”的標(biāo)題。例：的標(biāo)題。例：電信服務(wù)品電信服務(wù)品牌北京市場調(diào)查報告牌北京市場調(diào)查報告 n2 2、 “表明觀點式表明觀點式”的標(biāo)題的標(biāo)題 。例：。例：關(guān)于關(guān)于增強貧困地區(qū)縣屬工業(yè)發(fā)展后勁的調(diào)查增強貧困地區(qū)縣屬工業(yè)發(fā)展后勁的調(diào)查報告報告 n3 3、“提出問題式提出問題式”。例：。例： 中學(xué)生早中學(xué)生早戀問題說明了什么戀問題說明了什么 概要概要n即調(diào)查報告

14、的內(nèi)容摘要，主要包括：即調(diào)查報告的內(nèi)容摘要，主要包括：n第一，簡要說明調(diào)查目的；第一，簡要說明調(diào)查目的；n第二，簡要介紹調(diào)查的對象和調(diào)查內(nèi)容。第二，簡要介紹調(diào)查的對象和調(diào)查內(nèi)容。包括調(diào)查時間、地點、對象、范圍、調(diào)包括調(diào)查時間、地點、對象、范圍、調(diào)查要點及所要解答的問題；查要點及所要解答的問題；n第三，簡要介紹調(diào)查研究的方法。第三，簡要介紹調(diào)查研究的方法。正文正文n正文是調(diào)查報告的主要部分。正文部分正文是調(diào)查報告的主要部分。正文部分必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問題必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問題的提出，引出結(jié)論，論證的全部過程，的提出，引出結(jié)論，論證的全部過程，分析研究問題的方法等。分析研究

15、問題的方法等。n包括：引言和論述包括：引言和論述 引言引言n形式有幾種形式有幾種 ：n1) 1)開門見山，揭示主題。例開門見山，揭示主題。例1 1： n2)2)結(jié)論先行，逐步論證。例結(jié)論先行，逐步論證。例2 2： n3)3)交待情況，逐層分析。例交待情況，逐層分析。例3 3：n4)4)提出問題，引入正題。例提出問題，引入正題。例4 4： 例例1 1n20022002年年3 3月我們對月我們對20012001級電子商務(wù)專業(yè)級電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生進行有關(guān)心理障礙調(diào)查研究，目的學(xué)生進行有關(guān)心理障礙調(diào)查研究，目的是要有針對性的對學(xué)生進行健康教育，的是要有針對性的對學(xué)生進行健康教育，矯正疏導(dǎo)各種不良心理，

16、使學(xué)生健康成矯正疏導(dǎo)各種不良心理，使學(xué)生健康成長。長。 例例2 2n20022002年年3 3月，我們對我校高一月，我們對我校高一400400名學(xué)生名學(xué)生心理狀況進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，不心理狀況進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，不少學(xué)生存在這樣或那樣的心理方面的障少學(xué)生存在這樣或那樣的心理方面的障礙，大致可以分為以下幾類：礙，大致可以分為以下幾類：。 例例3 3n放眼未來之路放眼未來之路-1011-1011名專家人士眼里的中國名專家人士眼里的中國數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)絡(luò)的開頭，的開頭，“中國通信管理總局中國通信管理總局與北京新華信息商業(yè)風(fēng)險管理有限公司于今年與北京新華信息商業(yè)風(fēng)險管理有限公司于今年4

17、4、5 5月間在北京、上海、廣東、廣州進行一月間在北京、上海、廣東、廣州進行一次大規(guī)模的抽樣調(diào)查，力圖考查我國通訊網(wǎng)絡(luò)次大規(guī)模的抽樣調(diào)查，力圖考查我國通訊網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，并展望未來之路。的現(xiàn)狀，并展望未來之路。 在這次調(diào)查中，在這次調(diào)查中，除了涉及到特定專業(yè)問題外，還圍繞著網(wǎng)絡(luò)化除了涉及到特定專業(yè)問題外，還圍繞著網(wǎng)絡(luò)化的大趨勢設(shè)計了許多問題，包括用戶目前的網(wǎng)的大趨勢設(shè)計了許多問題，包括用戶目前的網(wǎng)絡(luò)使用情況、意見、需求等，調(diào)查對象是各種絡(luò)使用情況、意見、需求等，調(diào)查對象是各種單位中通訊網(wǎng)絡(luò)或計算機方面的技術(shù)人員單位中通訊網(wǎng)絡(luò)或計算機方面的技術(shù)人員。 例例4 4 ：20062006中國大學(xué)生擇業(yè)價值

18、觀調(diào)中國大學(xué)生擇業(yè)價值觀調(diào)查報告引言查報告引言n20012001年，年，114114萬；萬；20022002年，年，145145萬；萬；20032003年，年，212212萬；萬；20042004年，年，280280萬；萬；20052005年，年，338338萬；萬；20062006年，年，413413萬萬這是一組來自教育部且不這是一組來自教育部且不斷攀升的高校畢業(yè)生數(shù)字。然而，與之相對的斷攀升的高校畢業(yè)生數(shù)字。然而，與之相對的是，就業(yè)率連年持續(xù)下滑，是，就業(yè)率連年持續(xù)下滑，20012001年年6 6月畢業(yè)生月畢業(yè)生一次就業(yè)率本科生就超過一次就業(yè)率本科生就超過80%80%，20022002年底

19、全年底全國高校畢業(yè)生就業(yè)率達到國高校畢業(yè)生就業(yè)率達到80%80%，20032003年就業(yè)年就業(yè)率降為率降為75%75%、20042004年年73%73%、20052005年年72.6%72.6%。一增一減，這兩組數(shù)字非常直觀地告訴人們：一增一減，這兩組數(shù)字非常直觀地告訴人們：大學(xué)生就業(yè)形勢目前很嚴(yán)峻，且在今后若干年大學(xué)生就業(yè)形勢目前很嚴(yán)峻，且在今后若干年將會持續(xù)嚴(yán)峻將會持續(xù)嚴(yán)峻論述論述n重點重點 n寫法寫法 n主要內(nèi)容主要內(nèi)容 論述部分的重點論述部分的重點n1) 1)通過調(diào)查了解到的事實，分析說明被調(diào)通過調(diào)查了解到的事實，分析說明被調(diào)查對象的發(fā)生、發(fā)展和變化過程；查對象的發(fā)生、發(fā)展和變化過程；

20、n2)2)調(diào)查的結(jié)果及存在的問題；調(diào)查的結(jié)果及存在的問題；n3)3)提出具體的意見和建議。提出具體的意見和建議。 論述部分的寫法論述部分的寫法n由于論述一般涉及的內(nèi)容很多，文字較由于論述一般涉及的內(nèi)容很多，文字較長，有時也可以用概括性或提示性的小長，有時也可以用概括性或提示性的小標(biāo)題，突出文章的中心思想。標(biāo)題，突出文章的中心思想。 論述部分的主要內(nèi)容論述部分的主要內(nèi)容n論述部分大致分基本情況部分和分析部論述部分大致分基本情況部分和分析部分兩部分內(nèi)容。分兩部分內(nèi)容。1) 1)基本情況部分要真實基本情況部分要真實地反映客觀事實，對調(diào)查資料作客觀的地反映客觀事實，對調(diào)查資料作客觀的介紹說明；或者是提

21、出問題，其目的是介紹說明；或者是提出問題，其目的是要分析問題。要分析問題。2)2)分析部分，要對資料進分析部分，要對資料進行質(zhì)和量的分析，通過分析，了解情況，行質(zhì)和量的分析，通過分析，了解情況，說明問題和解決問題。分析有三類情況：說明問題和解決問題。分析有三類情況：第一類成因分析；第二類利弊分析；第第一類成因分析；第二類利弊分析；第三類發(fā)展規(guī)律或趨勢分析。三類發(fā)展規(guī)律或趨勢分析。 結(jié)尾結(jié)尾結(jié)尾部分結(jié)尾部分n有三種形式：有三種形式：n（1 1）概括全文。）概括全文。n（2 2）形成結(jié)論。）形成結(jié)論。n（3 3）提出看法和建議。）提出看法和建議。附件附件附件部分附件部分n附件是對正文報告的補充或更

22、詳盡的說附件是對正文報告的補充或更詳盡的說明，包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料、背景明，包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料、背景材料和必要的工作技術(shù)報告。例如，調(diào)材料和必要的工作技術(shù)報告。例如，調(diào)查問卷。查問卷。 四、調(diào)查報告案例四、調(diào)查報告案例電信市場客戶滿意度調(diào)查電信市場客戶滿意度調(diào)查報告報告簡介簡介 案例報告引言案例報告引言n根據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)運營的經(jīng)驗，吸引一個新用戶所耗費的根據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)運營的經(jīng)驗，吸引一個新用戶所耗費的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有用戶的成本。同時，一個公司如果將其顧客流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有用戶的成本。同時，一個公司如果將其顧客流失率降低率降低5%5%，利潤就能增加，

23、利潤就能增加25%25%至至85%85%。n在競爭激烈的電信市場的環(huán)境下，如何爭取新增用戶，保留現(xiàn)有用戶成在競爭激烈的電信市場的環(huán)境下，如何爭取新增用戶，保留現(xiàn)有用戶成為市場競爭焦點。而保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。為市場競爭焦點。而保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運營商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來專門例如，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運營商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提高顧客滿意程度，這是保提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提高顧客滿意程度，這是保持顧客的根本辦法。持顧客的根本辦法。n研究用戶滿意度對政

24、府宏觀行業(yè)指導(dǎo)和電信企業(yè)提高經(jīng)營效益具有重要研究用戶滿意度對政府宏觀行業(yè)指導(dǎo)和電信企業(yè)提高經(jīng)營效益具有重要意義。意義。n本報告在介紹美國和英國等國家展開電信用戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，總結(jié)本報告在介紹美國和英國等國家展開電信用戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，總結(jié)分析電信用戶滿意度調(diào)查主要調(diào)查方法，主要調(diào)查指標(biāo)及相關(guān)結(jié)論分析，分析電信用戶滿意度調(diào)查主要調(diào)查方法，主要調(diào)查指標(biāo)及相關(guān)結(jié)論分析，目的在于為電信監(jiān)管部門提高服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管效率提供參考思路，同時，目的在于為電信監(jiān)管部門提高服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管效率提供參考思路，同時，為我國電信運營企業(yè)自主開展用戶滿意度調(diào)查工作提供有力支持。為我國電信運營企業(yè)自主開展用戶滿意度調(diào)查工作提

25、供有力支持。報告目錄報告目錄 n一、核心理念充分理解用戶滿意度一、核心理念充分理解用戶滿意度 n二、實證分析政府行為組織的電信用戶滿意二、實證分析政府行為組織的電信用戶滿意度調(diào)查分析度調(diào)查分析n三、實證分析中立機構(gòu)組織的電信用戶滿意三、實證分析中立機構(gòu)組織的電信用戶滿意度調(diào)查度調(diào)查n四、總結(jié)分析四、總結(jié)分析n一、核心理念充分理解用戶滿意度一、核心理念充分理解用戶滿意度n1.1 1.1 釋義釋義n1.2 1.2 影響因素影響因素n1.3 1.3 測評指標(biāo)測評指標(biāo)n1.4 1.4 研究模型研究模型n1.5 1.5 研究必要性研究必要性n二、實證分析政府行為組織的電信用戶滿意度調(diào)查分析二、實證分析政府行為組織的電信用戶滿意度調(diào)查分析 n2.1 2.1 調(diào)查目的及其調(diào)查范圍調(diào)查目的及其調(diào)查范圍n2.2.1 2.2.1