需求分析課程

1、認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程中的目的和意義明確需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解需求分析的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在需求分析過(guò)程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升銷(xiāo)售成掌握在需求分析過(guò)程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升銷(xiāo)售成功率功率通過(guò)演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧，提升通過(guò)演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧，提升CS課程目的課程目的認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.識(shí)別顧客的需要識(shí)別顧客的需要滿足顧客的需要滿足顧客的需要雙雙 贏贏!顧問(wèn)式銷(xiāo)售的概念顧

2、問(wèn)式銷(xiāo)售的概念認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.信心信心需求需求購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力控制范圍控制范圍影響范圍影響范圍關(guān)心范圍關(guān)心范圍銷(xiāo)售的三要素銷(xiāo)售的三要素 認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.判斷決策者M(jìn)AN 原則MONEY 金錢(qián)AUTHORTY 權(quán)力NEEDS 需要認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程AIDA 法則ATTRACTION 被吸引INTREST 有興趣DESIRE 有欲望ACTION 行 動(dòng)認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.the iceberg冰山認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求冰山理論 我們要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、掌握確認(rèn)顧客需求的工我

3、們要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、掌握確認(rèn)顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容。具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容。 認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.顧客分析男女顧客的不同判斷決策者顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.男女顧客的不同女顧客的傾向享受購(gòu)物樂(lè)趣希望從很多商品中選擇容易被時(shí)尚左右更感性男顧客的傾向希望能效率性地購(gòu)物常看大體了解的產(chǎn)品愛(ài)面子更理性認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.D C B A1234分析型推動(dòng)型親切型表現(xiàn)型冷漠的、不敏感的、不外露的、理性的、守規(guī)范的、公事公辦的熱情的、敏感的、外露的、情緒化的、不守規(guī)范的、講求人際關(guān)系的不果斷的、合作的、行動(dòng)緩慢、不冒險(xiǎn)、善

4、于傾聽(tīng)果斷的、競(jìng)爭(zhēng)的行動(dòng)快速、冒險(xiǎn)善于說(shuō)服高控制力低控制力低影響力高影響力1234D C B A客戶行為分析認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.分析型推動(dòng)型親切型表現(xiàn)型這些人既善于探求又善于自我控制，他們總是提出問(wèn)題、了解事實(shí)，從不同角度檢驗(yàn)?zāi)骋皇挛铮缓笞龀龊虾踹壿嫷臎Q策。他們被這樣的推銷(xiāo)術(shù)所影響：承認(rèn)其技術(shù)方面的專(zhuān)長(zhǎng)、強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期合作、提出支持推銷(xiāo)論實(shí)的證據(jù)。這種人在決策之前樂(lè)于花時(shí)間思考。擅長(zhǎng)表達(dá)與控制，工作意向，任性而為；自我激勵(lì)，樂(lè)于接受頗具挑戰(zhàn)性的、非常規(guī)的工作。為影響推動(dòng)型的人，應(yīng)使用直接了當(dāng)、公事公辦的接近方法，要講究效率和連續(xù)性。這類(lèi)人善于表現(xiàn)情感，容易被說(shuō)服，是好聽(tīng)眾。與人交往，

5、樂(lè)于建立和維持長(zhǎng)期的關(guān)系。與這類(lèi)人交往，應(yīng)強(qiáng)調(diào)相互信任，降低其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，適當(dāng)提供有關(guān)保證。這類(lèi)人是人際關(guān)系專(zhuān)家，善于語(yǔ)言表達(dá)和情感表達(dá)。樂(lè)于與人接觸，直覺(jué)非常敏銳。讓這類(lèi)人扮演首先使用者的角色，他們會(huì)樂(lè)于接受的。還應(yīng)向其展示證書(shū)、說(shuō)明書(shū)等必要資料。他們做出決策的速度很快，往往先了解大概情況，后研究細(xì)節(jié)。認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情. 了解顧客需要了解顧客需要認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.了解顧客需要 什么是客戶的需要如何了解客戶的需要-詢問(wèn)詢問(wèn)-聆聽(tīng)聆聽(tīng)認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.寒喧與提問(wèn)主動(dòng)與客戶寒喧 通過(guò)寒喧的方式,創(chuàng)造輕松的談話氛圍,找到共同的話題 使用開(kāi)放式提問(wèn),主動(dòng)進(jìn)

6、行引導(dǎo),讓客戶暢所欲言 寒喧 “外面天氣挺熱的,您先坐下謝謝” “看您開(kāi)XX車(chē)過(guò)來(lái)的,您感覺(jué)這車(chē)怎么樣? “您看了我們刊登的廣告嗎?認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.提問(wèn)的目的 獲取信息獲取信息 引出話題，給出談話方向引出話題，給出談話方向 建立起信任建立起信任 使顧客有被重視感覺(jué)使顧客有被重視感覺(jué) 表示出興趣和理解表示出興趣和理解 避免誤解避免誤解認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.購(gòu)買(mǎi)情況買(mǎi)不買(mǎi)，沒(méi)有買(mǎi)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手理性感性認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.了解顧客需要 什么是顧客的需要？改進(jìn)或達(dá)成某些事情的改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望愿望認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.了解顧客需要通過(guò)開(kāi)放式和封

7、閉式詢問(wèn)對(duì)顧客的需要有清楚的，完整的了解清楚的：具體的，為什么 完整的：全部的，優(yōu)先次序 詢問(wèn)認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.了解顧客需要 開(kāi)放式詢問(wèn)：鼓勵(lì)對(duì)方自由回答封閉式詢問(wèn)：讓對(duì)方回答“是”或“否”讓顧客從你給出的答案中選擇認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.封閉式問(wèn)題w回答只有一回答只有一種種可能可能w是或不是是或不是wA A 或或 B B“可以可以”通過(guò)封閉式提問(wèn)可以引導(dǎo)顧客并確認(rèn)顧客信息通過(guò)封閉式提問(wèn)可以引導(dǎo)顧客并確認(rèn)顧客信息封閉式提問(wèn)的主要目的封閉式提問(wèn)的主要目的是確認(rèn)信息是確認(rèn)信息認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.壞處壞處好處好處m 很快取得明確要點(diǎn)m 確定對(duì)方想法m “鎖定”

8、客戶m 取得協(xié)議的必須步驟m 較少資料m 需要更多問(wèn)題m “負(fù)面”氣氛m 方便那些不合作的客戶 封閉式問(wèn)題認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.提問(wèn)練習(xí)題目：有一青年男子陳尸在一空曠山坡，旁邊只有一個(gè)包提問(wèn)：回答只有是或不是目標(biāo)：?jiǎn)柍鏊劳鲈蛘J(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.開(kāi)放式問(wèn)題是什么？是誰(shuí)？怎樣？何時(shí)？何地？為何？廣泛的獲取訊息w有什么我可以幫您的嗎？w您為什么選擇來(lái)我們展廳？w您認(rèn)為在購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)車(chē)的時(shí)候，什么對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要？w您現(xiàn)在的汽車(chē)有些什么裝備？w您認(rèn)為需要哪些裝備？開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的是收集信息是收集信息認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.壞處壞處好處好處m 足夠

9、資料m 在客戶不覺(jué)察的情況下影響會(huì)談m 客戶相信自己控制整個(gè)拜訪m 和諧氣氛m 你需要更多時(shí)間m 要求客戶多說(shuō)話m 有可能迷失主要拜訪目的 開(kāi)放式問(wèn)題認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.提問(wèn)的技巧w 開(kāi)放式和封閉式的交互運(yùn)用w 肯定式的提問(wèn)w 啟發(fā)式的提問(wèn)w 反問(wèn)式的提問(wèn)w 刺激性的提問(wèn)認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.提問(wèn)提問(wèn)的順序提問(wèn)的順序一般性問(wèn)題一般性問(wèn)題過(guò)去或現(xiàn)在過(guò)去或現(xiàn)在辨識(shí)性問(wèn)題辨識(shí)性問(wèn)題現(xiàn)在或未來(lái)現(xiàn)在或未來(lái)聯(lián)接性問(wèn)題聯(lián)接性問(wèn)題未來(lái)未來(lái)認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.反問(wèn)自己w 提問(wèn)是否適當(dāng)w 提問(wèn)是否足夠認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.主動(dòng)聆聽(tīng)w 聆聽(tīng)的重要性w 如何主動(dòng)w

10、聆聽(tīng)后的下一步認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.主動(dòng)聆聽(tīng)的方法 澄清 闡明 重復(fù) 反射 總結(jié)認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.積極傾聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.積極傾聽(tīng)傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專(zhuān)注，保持思考狀專(zhuān)注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10身體前傾，與水平面夾角約身體前傾，與水平面夾角約3-5認(rèn)真，用心，激情認(rèn)

11、真，用心，激情.積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)探查探查展開(kāi)法展開(kāi)法總結(jié)法總結(jié)法重復(fù)法重復(fù)法澄清法澄清法認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.根據(jù)你最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě)。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)。我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人講話。我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的能手。我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。如果我不感興趣和某人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話。我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他所說(shuō)的內(nèi)容的感覺(jué)。常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。別人說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要

12、說(shuō)的內(nèi)容。說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng)。為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采用提問(wèn)的辦法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下工夫。我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。1.當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。聆聽(tīng)測(cè)驗(yàn)認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.正確答案： 否 否 否 是 否 否 否 否 否 否 否 是 是 否1. 是你的得分 = 105-（錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)X7）91-105分 你有著良好的傾聽(tīng)習(xí)慣；77-90分 還有很大程度可以提高；低于76分， 你是一個(gè)很差勁的傾聽(tīng)這，需要在傾 聽(tīng)技巧上很下工夫。聆聽(tīng)測(cè)驗(yàn)認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用

13、心，激情.聆聽(tīng)的重要性聆聽(tīng)的障礙專(zhuān)注地聽(tīng)，理解字里行間的意思盡力去理解他人所指的意思自己 -本人的心態(tài) -預(yù)估 -溝通內(nèi)外障礙有效的聆聽(tīng)技巧認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.聆聽(tīng)的障礙客觀因素感情因素素質(zhì)因素外因內(nèi)因噪音噪音視覺(jué)上的障礙視覺(jué)上的障礙同僚的行為舉動(dòng)同僚的行為舉動(dòng)工作環(huán)境工作環(huán)境發(fā)言人未能清楚發(fā)言人未能清楚 或大聲說(shuō)出或大聲說(shuō)出疲勞疲勞健康問(wèn)題健康問(wèn)題喪失聽(tīng)覺(jué)喪失聽(tīng)覺(jué)上司沒(méi)有給予精神上司沒(méi)有給予精神 上的支持上的支持/ /反饋反饋發(fā)言人給予錯(cuò)誤的發(fā)言人給予錯(cuò)誤的 反饋反饋無(wú)效的鼓勵(lì)聆聽(tīng)無(wú)效的鼓勵(lì)聆聽(tīng)發(fā)言人的情感發(fā)泄發(fā)言人的情感發(fā)泄 對(duì)象對(duì)象受到私人問(wèn)題干擾受到私人問(wèn)題干擾受別人情緒

14、影響受別人情緒影響只愛(ài)聽(tīng)你喜歡的只愛(ài)聽(tīng)你喜歡的存有偏見(jiàn)存有偏見(jiàn)預(yù)先建立假設(shè)或結(jié)論預(yù)先建立假設(shè)或結(jié)論缺乏必須的鼓勵(lì)缺乏必須的鼓勵(lì)不清楚內(nèi)容含義不清楚內(nèi)容含義不明白發(fā)言人的不明白發(fā)言人的 措辭含義措辭含義不明白發(fā)言人的語(yǔ)言不明白發(fā)言人的語(yǔ)言錯(cuò)誤理解錯(cuò)誤理解記憶資料方面記憶資料方面 出現(xiàn)困難出現(xiàn)困難新知識(shí)應(yīng)用時(shí)發(fā)生新知識(shí)應(yīng)用時(shí)發(fā)生 困難困難不懂得如何回答或不懂得如何回答或 不理解信息不理解信息在同一時(shí)間內(nèi)處理在同一時(shí)間內(nèi)處理 多件事情多件事情在同一時(shí)間內(nèi)思考在同一時(shí)間內(nèi)思考 多件事情多件事情認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情. 如何聆聽(tīng)開(kāi)放式身體語(yǔ)言表現(xiàn)出興趣目光接觸避免用自己的經(jīng)驗(yàn)意見(jiàn)、觀點(diǎn)打斷對(duì)方

15、提問(wèn)，變被動(dòng)為主動(dòng)闡述你的理解認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.有效的聆聽(tīng)準(zhǔn)則做好心理準(zhǔn)備要有興趣爭(zhēng)取和維持眼睛的接觸作筆記注意字與詞的用法注意非語(yǔ)言的訊號(hào)利用問(wèn)題聽(tīng)取意義不明確的字與詞檢查理解的程度暫停判斷評(píng)估所說(shuō)的和所沒(méi)說(shuō)的總結(jié)理解認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情. 聆聽(tīng)練習(xí)向同伴講述你的話題 在下列題目中選一個(gè)話題 準(zhǔn)備話題內(nèi)容同伴練習(xí)聆聽(tīng)技巧- 在家里或工作中，假如你使用更好的聆聽(tīng)技巧在家里或工作中，假如你使用更好的聆聽(tīng)技巧 會(huì)對(duì)誰(shuí)產(chǎn)生更大的影響，請(qǐng)說(shuō)明。會(huì)對(duì)誰(shuí)產(chǎn)生更大的影響，請(qǐng)說(shuō)明。- 你怎樣化解來(lái)自家庭和工作的壓力你怎樣化解來(lái)自家庭和工作的壓力- 你近來(lái)發(fā)現(xiàn)那一方面的工作是最困難的

16、，為什么？你近來(lái)發(fā)現(xiàn)那一方面的工作是最困難的，為什么？- 你希望怎樣做可以為公司貢獻(xiàn)更大？你希望怎樣做可以為公司貢獻(xiàn)更大？- 你希望在哪方面需要提高，通過(guò)什么方式？你希望在哪方面需要提高，通過(guò)什么方式？- 其他你感興趣的話題其他你感興趣的話題 認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.積極的回應(yīng)積極的回應(yīng)可以保證： 交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去 交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上 避免片面的理解： 比較容易理解顧客的態(tài)度和感受 經(jīng)常對(duì)自己的觀點(diǎn)提出疑問(wèn) 沒(méi)有人可以完全表達(dá)出自己的想法 顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.積極回應(yīng)的方法 澄清 闡明 重復(fù) 反射 總結(jié)認(rèn)真，用心，激情認(rèn)

17、真，用心，激情.需求分析的清單 當(dāng)客戶完成談話后，我們應(yīng)該知道些什么 檢查需求分析的清單需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到問(wèn)了足夠多的問(wèn)題？問(wèn)了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？積極地聆聽(tīng)了？對(duì)接受的信息做出了反映？清楚了客戶所要表達(dá)的意思？我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.需求分析的實(shí)踐醫(yī)生的需求分析：醫(yī)生的需求分析：病患：我全身不舒服病患：我全身不舒服醫(yī)生：提問(wèn)醫(yī)生：提問(wèn)設(shè)定：病患不主動(dòng)告知癥狀，但當(dāng)醫(yī)生問(wèn)到問(wèn)題核心時(shí)，不回避答案觀察員：不可笑出聲、筆記、記錄醫(yī)生所提的問(wèn)題、問(wèn)句、問(wèn)法認(rèn)真，用心，激情認(rèn)真，用心，激情.總結(jié) 顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（冰山理論）顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（冰山理論