余世維-員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造

1、PPP-1PPP-2 職業(yè)化職業(yè)化 就是就是 “專(zhuān)職化專(zhuān)職化” 或或 “專(zhuān)業(yè)化專(zhuān)業(yè)化”（professional） 職業(yè)化的內(nèi)涵：職業(yè)化的內(nèi)涵： a. a. 職業(yè)化的職業(yè)化的工作技能工作技能 b. b. 職業(yè)化的職業(yè)化的工作形象工作形象 c. c. 職業(yè)化的職業(yè)化的工作態(tài)度工作態(tài)度 d. d. 職業(yè)化的職業(yè)化的工作道德工作道德PPP-3A Professional SalesmanA Professional Salesman 一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣(mài)，因?yàn)榭蛻?hù)要買(mǎi)的不是商品，而是你。PPP-4思考目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太 “職業(yè)化”，是因?yàn)槭裁矗?PPP-5參考答案參考答案 整個(gè)公

2、司沒(méi)有這種整個(gè)公司沒(méi)有這種意識(shí)意識(shí)，也不想，也不想要要 求求。 個(gè)人個(gè)人無(wú)所謂無(wú)所謂，反正可以隨便換工作。，反正可以隨便換工作。 客戶(hù)除了客戶(hù)除了無(wú)奈無(wú)奈，只有盡量小心。，只有盡量小心。PPP-6 檢討 1. 我們這個(gè)行業(yè)的我們這個(gè)行業(yè)的 “核心文化核心文化” 和和 “基本要求基本要求” 是什么？是什么？ 本公司哪里明顯不足？本公司哪里明顯不足？本公司哪些干部、員工很不理想？本公司哪些干部、員工很不理想？本公司在一定市場(chǎng)領(lǐng)域中的排名或定位本公司在一定市場(chǎng)領(lǐng)域中的排名或定位。PPP-72. 除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個(gè)方除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個(gè)方面觀察自己的面觀察自己的 “不專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)業(yè)”。

3、收集并整理客戶(hù)的意見(jiàn)與投訴收集并整理客戶(hù)的意見(jiàn)與投訴征求供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、協(xié)作（加工）征求供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、協(xié)作（加工）廠商的想法廠商的想法與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交流，向他們觀摩學(xué)習(xí)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交流，向他們觀摩學(xué)習(xí)PPP-8思考就你經(jīng)常消費(fèi)的事物（e.g. 彩電、餐廳、百貨公司、幼兒園、房產(chǎn)、自行車(chē)、旅行社），說(shuō)明他們什么地方被你發(fā)現(xiàn)“很不專(zhuān)業(yè)”？PPP-9 職業(yè)化的職業(yè)化的工作技能工作技能就是就是 “像個(gè)像個(gè)做事的樣子做事的樣子”。 當(dāng)客戶(hù)的當(dāng)客戶(hù)的知識(shí)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)與與需求需求超超 過(guò)我們的供給時(shí)，他很容易地過(guò)我們的供給時(shí)，他很容易地 就會(huì)放棄我們。就會(huì)放棄我們。PPP-10 檢討 1. 每一個(gè)部門(mén)或崗位都

4、要有必須具備每一個(gè)部門(mén)或崗位都要有必須具備的的“ 能力能力（技術(shù)技術(shù)）”。 列明這些能力應(yīng)該擁有的知識(shí)、技巧列明這些能力應(yīng)該擁有的知識(shí)、技巧記錄每位干部、員工的能力差距（缺口）記錄每位干部、員工的能力差距（缺口）準(zhǔn)備相關(guān)的教材、課程、工具準(zhǔn)備相關(guān)的教材、課程、工具PPP-11排定學(xué)習(xí)日程排定學(xué)習(xí)日程 / 量化學(xué)習(xí)效果量化學(xué)習(xí)效果 / 指定輔指定輔導(dǎo)人員導(dǎo)人員PPP-122. Marketing 不同于不同于 Sales 我們要把我們要把公司打造成一個(gè)公司打造成一個(gè) “顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”。 從從程度上程度上來(lái)講來(lái)講 他不知道的，你他不知道的，你 知道知道 / 他知道的，你知道的比他更

5、清他知道的，你知道的比他更清楚、更正確。楚、更正確。從從范圍上范圍上來(lái)講來(lái)講 你除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，你除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要有多元化的智能。還要有多元化的智能。PPP-13從從立場(chǎng)上立場(chǎng)上來(lái)講來(lái)講 你是幫客戶(hù)你是幫客戶(hù)“買(mǎi)買(mǎi)”東西，不是東西，不是 “賣(mài)賣(mài)” 東西給客戶(hù)。東西給客戶(hù)。從從效果上效果上來(lái)講來(lái)講 他不是只來(lái)一次，他不是只來(lái)一次，他是永遠(yuǎn)的客戶(hù)。他是永遠(yuǎn)的客戶(hù)。PPP-14 補(bǔ)充 A . 要做別人的“顧問(wèn)”，自己先要有很好的 “創(chuàng)意”。 創(chuàng)意要如何啟發(fā)？創(chuàng)意要如何啟發(fā)？ 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) / 觀摩觀摩 / 模仿模仿 + 改良改良 / 改變生改變生 活與工作方式活與工作方式（刺激右腦刺激右腦） / 實(shí)驗(yàn)實(shí)

6、驗(yàn) / 與他人磋商與他人磋商（腦力激蕩腦力激蕩）PPP-15 補(bǔ)充 B . 幫客戶(hù)“買(mǎi)” 東西，指的是什么？ 了解客戶(hù)的了解客戶(hù)的 “真正問(wèn)題真正問(wèn)題”、“真真正需求正需求”、“真正目的真正目的”。 解決他最困惑的技術(shù)問(wèn)題，提供解決他最困惑的技術(shù)問(wèn)題，提供“指導(dǎo)性的建議指導(dǎo)性的建議”，而不是而不是“機(jī)機(jī)械化的教學(xué)械化的教學(xué)”。PPP-16 敘述你的產(chǎn)品的敘述你的產(chǎn)品的 “性質(zhì)性質(zhì)”、“特特色色”，尤其是，尤其是“利益利益”（核心價(jià)（核心價(jià) 值）值）。PPP-17每一個(gè)員工，包括干部，都應(yīng)該有一套每一個(gè)員工，包括干部，都應(yīng)該有一套自己整理的產(chǎn)品檔案或資料夾自己整理的產(chǎn)品檔案或資料夾公司信息（資訊

7、）部應(yīng)該定期地收集、公司信息（資訊）部應(yīng)該定期地收集、整理并傳閱相關(guān)產(chǎn)業(yè)情報(bào)整理并傳閱相關(guān)產(chǎn)業(yè)情報(bào)公司應(yīng)該指導(dǎo)員工閱讀網(wǎng)絡(luò)信息與專(zhuān)業(yè)公司應(yīng)該指導(dǎo)員工閱讀網(wǎng)絡(luò)信息與專(zhuān)業(yè)書(shū)報(bào)書(shū)報(bào)PPP-18公司應(yīng)該安排見(jiàn)習(xí)或考察的機(jī)會(huì)公司應(yīng)該安排見(jiàn)習(xí)或考察的機(jī)會(huì)公司應(yīng)該對(duì)每一個(gè)員工，包括干部，考公司應(yīng)該對(duì)每一個(gè)員工，包括干部，考核其核其 “優(yōu)化或改善業(yè)務(wù)的能力優(yōu)化或改善業(yè)務(wù)的能力”P(pán)PP-19思考客戶(hù)為什么對(duì)賣(mài)方總沒(méi)有安全感？換句話說(shuō)，他怕什么？有什么辦法讓客戶(hù)相信你售后還找得著？還會(huì)負(fù)責(zé)？PPP-20參考答案參考答案 掩飾掩飾問(wèn)題的真相。問(wèn)題的真相。 夸張夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效

8、用。 銷(xiāo)售后就銷(xiāo)售后就不再關(guān)心不再關(guān)心。還有，銷(xiāo)售員對(duì)還有，銷(xiāo)售員對(duì)說(shuō)話藝術(shù)說(shuō)話藝術(shù)、異議處理異議處理、工作流程工作流程都不夠熟練都不夠熟練。PPP-21 職業(yè)化的職業(yè)化的工作形象工作形象就是就是 “看起看起來(lái)像那一行的人來(lái)像那一行的人”。 客戶(hù)從你們公司的客戶(hù)從你們公司的名片名片、招招 牌牌 / / 工廠的工廠的車(chē)間車(chē)間、地板地板 / / 員員 工的工的穿著穿著、儀表儀表就大致可以想就大致可以想 象你們的產(chǎn)品。象你們的產(chǎn)品。PPP-22 檢討 1. CIS（企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)）不只要區(qū)隔你與）不只要區(qū)隔你與其他競(jìng)爭(zhēng)者，還要區(qū)隔你的專(zhuān)業(yè)檔次。其他競(jìng)爭(zhēng)者，還要區(qū)隔你的專(zhuān)業(yè)檔次。 公司所有的

9、用品、裝飾、擺設(shè)、器具都公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上 “力求力求統(tǒng)一統(tǒng)一”P(pán)PP-23公司所有的流程、文書(shū)、檔案、作業(yè)都公司所有的流程、文書(shū)、檔案、作業(yè)都要在操作上要在操作上 “力求標(biāo)準(zhǔn)力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且，而且 “力求力求簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化”公司所有的建筑、門(mén)廳、招牌、展示間、公司所有的建筑、門(mén)廳、招牌、展示間、辦公場(chǎng)所都要在設(shè)計(jì)或布置上辦公場(chǎng)所都要在設(shè)計(jì)或布置上 “力求精力求精致致”P(pán)PP-242. 當(dāng)別人跟你提到當(dāng)別人跟你提到 “樂(lè)團(tuán)指揮樂(lè)團(tuán)指揮” 或或 “海海軍少將艦長(zhǎng)軍少將艦長(zhǎng)”，你腦中會(huì)浮現(xiàn)個(gè)什么樣，你腦中會(huì)浮現(xiàn)個(gè)什么樣子？子？ 注意

10、員工的衣著與談吐注意員工的衣著與談吐注意員工準(zhǔn)備資料的完整與仔細(xì)注意員工準(zhǔn)備資料的完整與仔細(xì)注意員工解決問(wèn)題的方法與效率注意員工解決問(wèn)題的方法與效率PPP-25注意員工回答疑難的肯定與明快注意員工回答疑難的肯定與明快注意員工提供信息的正確與及時(shí)注意員工提供信息的正確與及時(shí)注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧PPP-26思考“醫(yī)生”、“警察”、“教師” 與 “出租車(chē)司機(jī)” 通常哪些方面容易出現(xiàn)形象不好的感覺(jué)？PPP-27 職業(yè)化的職業(yè)化的工作態(tài)度工作態(tài)度就是就是 “用心用心把事情做好把事情做好”。 客戶(hù)客戶(hù)沒(méi)有批評(píng)沒(méi)有批評(píng)，只能說(shuō)是把事，只能說(shuō)是把事 情做完了。表現(xiàn)在情做完了

11、。表現(xiàn)在預(yù)期之外預(yù)期之外， 客戶(hù)才會(huì)驚喜，才會(huì)難忘?？蛻?hù)才會(huì)驚喜，才會(huì)難忘。PPP-28 檢討 1. 下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不并不 “用心用心”。 同樣一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，同樣一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正也無(wú)心改正凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心鏈接，主動(dòng)關(guān)心PPP-29做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾等別人收拾永遠(yuǎn)想不出更好的方法，更快的方法，永遠(yuǎn)想不出更好的方法，更快的方法，更妥當(dāng)?shù)姆椒ǜ桩?dāng)?shù)姆椒▽?duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)

12、，事前對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備沒(méi)有任何準(zhǔn)備PPP-30從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省也不道歉從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省也不道歉不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作不會(huì)幫忙別人的工作“詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)”來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是 “窗窗口口”P(pán)PP-312. 口頭上要求干部或員工用心，不是事倍口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無(wú)濟(jì)于事。功半，就是無(wú)濟(jì)于事。 各部門(mén)主管對(duì)下屬的缺失或不力，要各部門(mén)主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布用文字提醒，甚至公布對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以交叉詢(xún)問(wèn)的對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以

13、交叉詢(xún)問(wèn)的方法追究責(zé)任，并做成檔案查考方法追究責(zé)任，并做成檔案查考PPP-32重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時(shí)也要連坐處分必要時(shí)也要連坐處分不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做要做PPP-33思考針對(duì)前面所說(shuō)的四個(gè)職業(yè)化工作指標(biāo)（技能、形象、態(tài)度、道德），給你的干部或員工，甚至你自己，打一個(gè)分?jǐn)?shù)。對(duì)分?jǐn)?shù)不到50分（滿(mǎn)分100）的，你如何要求他限期改進(jìn)？PPP-34 職業(yè)化的職業(yè)化的工作道德工作道德就是就是 “對(duì)一對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持”。 品牌是一種品牌是一種 “整體意識(shí)整體意識(shí)”，除，除 非全員努力，

14、否則很難創(chuàng)立，非全員努力，否則很難創(chuàng)立， 更難持久。更難持久。PPP-35 檢討 1. 客戶(hù)要接納一個(gè)品牌，可分客戶(hù)要接納一個(gè)品牌，可分三個(gè)階段三個(gè)階段。女人要接納一個(gè)男人，也是如此。女人要接納一個(gè)男人，也是如此。 階段階段 讓他喜歡你讓他喜歡你 （產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力）PPP-36階段階段 讓他信任你讓他信任你 （信守承諾（信守承諾 / 效果與期望吻合效果與期望吻合 / 反映在一切相關(guān)事物上）反映在一切相關(guān)事物上）階段階段 讓他依賴(lài)你讓他依賴(lài)你 （知名度（知名度 + 影響力影響力 + 忠誠(chéng)度）忠誠(chéng)度）PPP-372. 品牌效應(yīng)品牌效應(yīng)需要一點(diǎn)一滴地積累需要一點(diǎn)一滴地積累 。一旦崩。一旦崩塌，就再也無(wú)法回生塌，就再也無(wú)法回生 。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，起到一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，起到