必勝客騎手課程

1、 連鎖餐飲必勝客連鎖餐飲必勝客課程綱要AM（9：00-12：00）l儀容和制服要求l騎手的職責l騎手的禮儀l駕駛以及人身安全l騎手財產(chǎn)安全及偽鈔培訓(xùn)l騎手操作標準流程PM（13：00-17：00）l為客瘋狂：用心工作、樂在其中、為客瘋狂：用心工作、樂在其中、CARE的服務(wù)態(tài)度的服務(wù)態(tài)度l解決抱怨的原則l常見顧客抱怨事件及角色演練l“聽歉意謝” LAST的堅持處理投訴程序員工選擇在宅急送工作的原因l良好的工作條件l良好的管理l具有發(fā)展的機遇l具備競爭性的薪水儀容和制服和要求：l著裝規(guī)定，符合百勝儀容標準， 時刻維持百勝的形象 (見附件）l保持儀容整潔、頭發(fā)不可遮掩臉部； 不能留胡須、鬢角修剪整齊

2、，發(fā)尾不可過衣領(lǐng)。l確保員工在店內(nèi)及送貨時始終穿著制服、制服要清潔，狀況良好，配帶工作帽及名牌（工衣LOGO上方）；腳穿黑色、無綁帶的防滑鞋l首飾僅限手表，婚戒，手指甲必須清潔并修剪整齊。l上班不能在任何場合抽煙l對屢次違反規(guī)定者，遵循員工手冊給予處分。 騎手的職責騎手的職責主要職責：主要職責：l穿著整潔的全套制服，符合百勝儀容標準，時刻維持百勝的形象 (見附件）l以禮貌、友善在態(tài)度完成外送任務(wù)，得體地處理顧客抱怨，并將抱怨交給值班經(jīng)理l保持緊張度、動作迅速，與團隊密切合作l依照安全程序，應(yīng)對緊急情況l必須熟悉商圈的狀況，遵守一切交通安全法規(guī)，確定最安全快捷的行車路線，細心操作和管理自己與公司

3、的車輛次要責任次要責任l如需要，執(zhí)行開店和打烊職責l清洗餐具、清潔地板和通風(fēng)口、清潔衛(wèi)生間l添置用品，折紙盒l(wèi)打掃停車場和周圍場地，清倒垃圾騎手的禮儀l以禮貌、專業(yè)友好的方式問候顧客，表明自己的身份及外送單位，產(chǎn)品奉客l以真誠的笑容，表現(xiàn)出服務(wù)的熱情，經(jīng)常保持適當?shù)哪抗饨佑|，表現(xiàn)出對顧客的尊重l使用直接而親切的問候語，“您好，先生。我是必勝宅急送騎手”l避免使用羅嗦，死板的用語l切勿將產(chǎn)品保溫袋放置在地上，空的保溫袋可用皮袋綁在產(chǎn)品箱上或夾持在掖下l基于安全因素考慮，即使顧客提出要求，也切勿進入私人住宅。駕駛以及人身安全l戴上安全帽.先規(guī)劃號行車的路線.注意臨近的社區(qū)活動,攜帶手電筒,幫助確定

4、地址.l勿超速,即使pizza已經(jīng)遲了.l行車時不可以，抽煙、吃東西、戴耳機、聽電話l避免不必要的停車 -開始上班前對車輛進行檢查,做好出行的準備. -不在半途與人搭訕，不要半途停車幫助陌生的人l熟悉最近警察局的位置，不要有過多的現(xiàn)金在身可減少歹徒作案的動機l盡量將車停在燈光明亮處，當外送訂單在人煙稀少處時,則要小心歹徒作案的動機l下車前先注意觀察,下車后,鎖好車,快走,保持警覺.l不要在顧客車道停車.切勿將鑰匙留在車上.離開顧客家時,準備好鑰匙,迅速上車.騎手財產(chǎn)安全偽鈔培訓(xùn)lVCD觀看20分鐘騎手操作標準流程出發(fā)前：出發(fā)前：l熟悉商圈、核實點膳單和餐飲，確定最佳路線、注意交貨的時間l產(chǎn)品使

5、用認可的必勝宅急送保溫袋運送.保溫袋不超過兩層l產(chǎn)品要水平放置,正面朝上.飲料不可以放在保溫袋的頂部或內(nèi)部.路途中：路途中：l運送時產(chǎn)品放置在車子那的乘客區(qū)域或外送箱內(nèi).l切勿將產(chǎn)品保溫袋放置在地上，空的保溫袋可用皮袋綁在保溫箱上或挾持在腋下l步子快，但車速不能快家庭服務(wù)：家庭服務(wù)：l騎手對顧客要友好,恭謹.“您好，我是必勝宅急送的騎手XX，請問您是XXX，這是您的訂餐，請簽收。”l產(chǎn)品從保溫袋內(nèi)取出,然后遞給顧客.“X先生，這是您點的訂餐，請小心燙！”l告訴顧客訂單總金額.顧客支付金額要與訂單收條相同“X先生，請您打開包裝核對一下您點的產(chǎn)品，包括。（產(chǎn)品名稱）l送給顧客的訂單,項目,配料,尺

6、寸和數(shù)量要準確.“產(chǎn)品正確，謝謝XXX元。”l給顧客找零錢.給顧客的訂單收條要清晰.l感謝顧客,邀請顧客再次撥打必勝宅急送電話.“謝謝您的訂餐，歡迎再次撥打我們的訂餐急送電話，祝您用餐愉快！”用心工作、樂在其中、為客瘋狂用心工作、樂在其中、為客瘋狂l用心的服務(wù)去工作，想客人所想，用真心、細心、貼心去服務(wù)，客人才會享受著我們的品牌，那我們怎樣才能真正的用心呢？要怎樣才能快樂著用心工作呢？-就是要享受著工作的樂趣，讓客人享受著我們的服務(wù)的同時，我們也享受著客人的快樂！l觀看觀看“如魚得水如魚得水”VCD并角色演練并角色演練l真心：提供顧客感到驚喜的卓越服務(wù)l細心：把服務(wù)視為一種產(chǎn)品l貼心：時刻提供

7、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l快樂：顧客的回應(yīng)是衡量服務(wù)品質(zhì)的標尺CARE的服務(wù)態(tài)度：的服務(wù)態(tài)度： C-禮貌禮貌l保持有禮貌的態(tài)度，常說請、謝謝、對不起l面帶微笑且擅用友善的肢體語言。l問候及謝別每一位顧客。 A- 殷勤殷勤l顧客跟你說話時要看著顧客專心聽。l關(guān)心顧客的需要，不需等他們要求。 R- 尊重尊重l決不與顧客爭執(zhí)。l即使你很忙，也要保持耐心和禮貌。l平等地對待每一位顧客。 E- 熱忱熱忱l要有積極的態(tài)度。l務(wù)必穿著整潔、干凈的制服。l保持愉快的工作情緒。解決抱怨的原則：l采用“二人團隊”的處理方法道歉并表示關(guān)心。 -提出解決的方法。 -立即告知值班經(jīng)理。 -確認顧客的滿意度。l決不讓顧客帶著不愉快的情

8、緒離開。l在顧客抱怨之前解決問題。l以你所希望被對待的方式對待顧客。l不要指責其他的同事。l不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。常見顧客抱怨事件常見顧客抱怨事件 l 餐點不正確-餐點錯誤、漏送餐點l 送餐早于或超出約定時間l 產(chǎn)品質(zhì)量問題-產(chǎn)品賣相不佳、食品有 異物基本處理原則l1騎手應(yīng)保持禮貌，關(guān)心的態(tài)度。l2對于發(fā)生這樣的事情表示遺憾，不要與對方爭論這是誰的錯。l3騎手在與餐廳當班經(jīng)理溝通確認后，將意見轉(zhuǎn)達給消費者。l4如消費者仍有不滿，在征得消費者同意后由餐廳當班經(jīng)理與消費者進一步溝通。l5如消費者提出的要求，是在餐廳當班經(jīng)理/經(jīng)理的權(quán)限范圍內(nèi)可以解決的，并符合公司相關(guān)要求的，應(yīng)盡量滿足消費者。態(tài)度是關(guān)

9、鍵：態(tài)度是關(guān)鍵：你知道嗎？我們有近三分之二的感到不你知道嗎？我們有近三分之二的感到不滿的顧客，因我們不當?shù)姆?wù)而拒絕滿的顧客，因我們不當?shù)姆?wù)而拒絕再次光臨。顧客打電話訂購時，他們再次光臨。顧客打電話訂購時，他們最想要的是愉快的用餐感受。最想要的是愉快的用餐感受。 征得管理組同意下的補償原則補償原則 1 送錯產(chǎn)品送錯產(chǎn)品 建議重新制作產(chǎn)品或免費贈送產(chǎn)品2 2 外送超過約定時間外送超過約定時間 建議打折或贈送等值餐券3 3 產(chǎn)品質(zhì)量（食品異物）產(chǎn)品質(zhì)量（食品異物） 建議更換產(chǎn)品，退款或贈送等值餐券4 4 產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品賣相不佳）產(chǎn)品賣相不佳） 建議更換產(chǎn)品常見顧客抱怨顧客抱怨案例及處理

10、方法l案例一案例一 你送到的產(chǎn)品品項（或數(shù)量）與客人陳先生你送到的產(chǎn)品品項（或數(shù)量）與客人陳先生所點的不符合，你會所點的不符合，你會?案例一處理方法l真誠的道歉 “陳先生很抱歉，請你稍等一下，我馬上聯(lián)系餐廳值班經(jīng)理幫忙解決。”l再核對訂單l至電餐廳值班經(jīng)理如實匯報，確認解決辦法。l與客人確認解決辦法 “抱歉陳先生，我們現(xiàn)在馬上重新制作產(chǎn)品再送過來，這份點錯的餐點你先吃，這是免費的代表我們的一點歉意，謝謝你的體諒！”l將客人不認可的產(chǎn)品免費送給客人,餐廳會根據(jù)客人的要求重新制作產(chǎn)品,再送到客人家里.案例二案例二案例二 比薩送到門口但沒有人來開門比薩送到門口但沒有人來開門.案例二處理方法l打電話給

11、外送顧客,詢問是否需要等候.l留紙條貼在門上告知顧客.l打電話回餐廳告知值班經(jīng)理情況(5分鐘內(nèi)).l在10分鐘內(nèi)仍沒有人開門就放棄此次外送回餐廳.l回到餐廳后,由值班經(jīng)理再次打電話給顧客,以確認發(fā)生何事,并詢問客人是否還需要我們的產(chǎn)品,如果需要,則再次送達,并只收一次錢.意外意外案例一 騎手找不到顧客的住址騎手找不到顧客的住址l打電話給顧客詢問:“*先生/小姐,您好,我是必勝宅急送的外送員,很抱歉我現(xiàn)在無法找到您的住址,請問您是靠近那里?l如顧客告知地址后仍找不到或無法聯(lián)絡(luò)到顧客,就打電話回餐廳告知情況然后回餐廳”.l回餐廳檢討并總結(jié)意外意外案例二 在外送途中單車故障：在外送途中單車故障： 通

12、知餐廳，由值班經(jīng)理決定何種方式進行處理通知餐廳，由值班經(jīng)理決定何種方式進行處理l將單車存放在停車地點，打車外送。l如離餐廳較近，由其他的騎手接應(yīng)。l如離顧客住址較近，則選擇將單車先行存放，步行外送。意外意外案例三 在外送途中單車被盜：在外送途中單車被盜：l 通知餐廳，由值班經(jīng)理決定何種方式進行處理通知餐廳，由值班經(jīng)理決定何種方式進行處理l馬上就近察看，是否在附近停放。l詢問在附近的保安（我們的外送單車有外送箱，比較容易辨認）l報案處理（拿報案單據(jù)回餐廳）意外意外案例四 若發(fā)生交通意外時l不要離開現(xiàn)場或移動你的車子，立即拍照存證。l不要立即承認錯誤。l報警或做其他的應(yīng)急處理，且立即回報餐廳值班經(jīng)理。l查詢事故對方的資料。 姓名、電話、地址。 若對方為駕駛員，則詢問牌照及駕照。 車型、顏色、受損的情況。 保險理賠事宜。l取得目擊證人的姓名、電話。l取得警員的工作單位及其資料，報案單據(jù)的號碼。以下方法有助于預(yù)防意外事件的發(fā)生l自行清理干凈。l“尊重”設(shè)備。l使用適當?shù)墓ぞ摺適當抬舉重物。使用以下“聽歉意謝”的堅持程序“LAST