海底撈服務(wù)營(yíng)銷策略分析報(bào)告文案

1、海底撈服務(wù)營(yíng)銷策略 在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。一、 企業(yè)基本情況海底撈餐飲股份成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是省簡(jiǎn)陽市海底撈餐飲有限股份公

2、司。公司在勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。 二、 企業(yè)的環(huán)境分析 宏觀環(huán)境分析（一）、社會(huì)時(shí)代背景 1、改革開放近三十年來，中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，近十年來中國經(jīng)濟(jì)更以每年遞增10%左右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級(jí)涌現(xiàn)，隨著人們的消費(fèi)觀，飲食習(xí)慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無公害的健

3、康、營(yíng)養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。 2、中央加大了解決“三農(nóng)問題”的決心，增強(qiáng)了工作的力度，隨著社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢(shì)磅礴，城市化進(jìn)程進(jìn)一步加快，一大批新的城市人口、流動(dòng)人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展。 3、競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動(dòng)，特別是家庭廚房社會(huì)化提供了要求，給餐飲業(yè)發(fā)展提供了可能 （二）、中國餐飲業(yè)的背景 1、2005年中國餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長(zhǎng)17.7%連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)，比上年凈增1336億元，高出中國社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅4.8個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到13.2%。如此大的消費(fèi)市場(chǎng)讓

4、人欣喜。 2、中國是一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國，但在零售額的構(gòu)成中，百強(qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá)7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中 度 不高沒有舞起來 。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。 微觀環(huán)境分析我采用五力分析模型對(duì)海底撈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析。五力分析模型是邁克爾波特(Michael Porter)于 80 年代初提出，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球 性的深遠(yuǎn)影響。用于競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。五力分別是： 供應(yīng) 商的議價(jià)能力、購買者的議價(jià)能力、潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)能力。五種力量的不同組合變

5、化 最終影響行業(yè)利潤(rùn)潛力變化。供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)的能力海底撈有自己的四個(gè)大型現(xiàn)代化物流中心和一個(gè)原材料生產(chǎn)基地，原材料實(shí)行后向一體化，公 司屬于全國連鎖的大型企業(yè)，對(duì)原材料需要大，提升了自己議價(jià)的能力，最近部分蔬菜（卷心 菜等）供過于求，導(dǎo)致價(jià)格下降，對(duì)企業(yè)有利；雙匯的瘦肉精問題需要企業(yè)針對(duì)食品安全作出 相關(guān)規(guī)定要求，肉類供應(yīng)受到?jīng)_擊，也對(duì)企業(yè)有利。即供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的影響小。購買者討價(jià)還價(jià)的能力：海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想就是服務(wù)差異化，對(duì)顧客提出的合理化要求都盡力滿足，如手持 等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費(fèi)的水果、飲料、零食； 如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌

6、、跳棋之類的桌面游戲供大家打 發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。 待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng) 發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以 免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來小塑料袋裝好， 以防油膩。在產(chǎn)品上，公司會(huì)經(jīng)常推出新的產(chǎn)品，產(chǎn)品非常富有特色，味道獨(dú)特，特色 突出，且味美價(jià)廉。潛在進(jìn)入者的威脅:2005 年中國餐飲業(yè)全年零售額 8886.8 億元，同比增長(zhǎng) 17.7%連續(xù) 15 年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的高 速增長(zhǎng)，比上年凈增 1336 億元，高出

7、中國社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅 4.8 個(gè)百分點(diǎn)，占社 會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到 13.2%。如此大的消費(fèi)市場(chǎng)讓人欣喜。中國是一個(gè)人口眾 多的餐飲消費(fèi)大國，但在零售額的構(gòu)成中，百強(qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá) 7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際 水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中 度 不高沒有舞起來 。反面來 看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。 隨著政府對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的調(diào)控，越來越多的資本脫離房市，如此資本市場(chǎng)部分資金 空閑，另外國通貨嚴(yán)重，資金持有者有必要進(jìn)行其他方面的投資來減少手中資本的縮 水。中國餐飲市場(chǎng)前景廣闊，就會(huì)吸引更多的資本進(jìn)入該行業(yè)，搶占市場(chǎng)，加劇競(jìng)爭(zhēng)激 烈程度。 火鍋店的進(jìn)入

8、障礙相對(duì)較小， 不需要投入太多生產(chǎn)設(shè)備。 中國是一個(gè)餐飲大國， 餐飲業(yè)眾多，對(duì)新進(jìn)入者，原有企業(yè)不會(huì)有太大反應(yīng)，進(jìn)入、退出障礙都比較低，競(jìng)爭(zhēng) 壓力大。公司在這方面需做出自己的特色，占據(jù)有利地位。替代品的威脅 ：餐飲企業(yè)主要有肯德基、麥當(dāng)勞、華萊士快餐式類以與各類酒店、自助餐等，它們都有相似的 服務(wù)，如肯德基、麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程，24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，顧客將根據(jù)自己的喜好、消費(fèi)時(shí) 間安排、 方便性和價(jià)格等考慮消費(fèi)場(chǎng)所， 海底撈有自己的特色， 也就相對(duì)的有一部分忠誠顧客， 加之公司的服務(wù)差異化，也是很有吸引力的，所以替代品就不會(huì)對(duì)公司市場(chǎng)占有率形成大的影響。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：中國十大火鍋品牌：小肥羊火鍋、德

9、莊火鍋、媽火鍋、肥牛王、小天鵝火鍋、小 尾羊火鍋、譚魚頭火鍋、一手火鍋 、巴將軍火鍋、孔亮火鍋。比較有名的火鍋店主要有巴奴和辣小妹，目前還沒有海底撈火鍋。 一般來說，下述情況將意味著行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加?。?行業(yè)進(jìn)入障礙較低，勢(shì)均力敵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多，競(jìng)爭(zhēng)參與者圍廣泛；市場(chǎng)趨于成熟，產(chǎn)品需求 增長(zhǎng)緩慢；競(jìng)爭(zhēng)者企圖采用降價(jià)等手段促銷；競(jìng)爭(zhēng)者提供幾乎一樣的產(chǎn)品或服務(wù)，用戶轉(zhuǎn)換成 本很低；一個(gè)戰(zhàn)略行動(dòng)如果取得成功，其收入相當(dāng)可觀；行業(yè)外部實(shí)力強(qiáng)大的公司在接收了行 業(yè)中實(shí)力薄弱企業(yè)后，發(fā)起進(jìn)攻性行動(dòng)，結(jié)果使得剛被接收的企業(yè)成為市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)者；退 出障礙較高，即退出競(jìng)爭(zhēng)要比繼續(xù)參與競(jìng)爭(zhēng)代價(jià)更高。在這

10、里，退出障礙主要受經(jīng)濟(jì)、戰(zhàn)略、 感情以與社會(huì)政治關(guān)系等方面考慮的影響，具體包括：資產(chǎn)的專用性、退出的固定費(fèi)用、戰(zhàn)略 上的相互牽制、 情緒上的難以接受、 政府和社會(huì)的各種限制等。 公司作為一該行業(yè)中的個(gè)體， 定位在中低消費(fèi)階層，價(jià)格合理，菜品豐富，口味獨(dú)特，并實(shí)行服務(wù)差異化，讓消費(fèi)者真正感 受到顧客就是上帝，有這些優(yōu)勢(shì)，公司在市場(chǎng)中面對(duì)的威脅還是較小的，與其他公司相比，還 是相當(dāng)?shù)鼐哂懈?jìng)爭(zhēng)力。三、 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略（一） 產(chǎn)品（product）海底撈始終高揚(yáng)“綠色、健康、營(yíng)養(yǎng)、特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色餓基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，一

11、獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一直推崇并在眾多的消費(fèi)者心目中留下了“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話”的良好口碑。海底撈采取多元化經(jīng)營(yíng)策略，開發(fā)多種鍋底、菜式以與糕點(diǎn)類食品。經(jīng)營(yíng)品種多樣化的同時(shí)，保證菜品的新鮮度吉口味的獨(dú)特性，是消費(fèi)者可以享受多種不同品種的產(chǎn)品，是簡(jiǎn)單的火鍋飲食豐富化，消費(fèi)頻率也隨之增高。海底撈的食單很是簡(jiǎn)單，羅列了十幾種特制的鍋底與各種涮料，涮料都可以點(diǎn)半份。餐前提供免費(fèi)果盤、熟黃豆、，細(xì)心之處還在于這時(shí)的水果和等餐時(shí)的絕不雷同，也沒有提供瓜子之類的贈(zèng)盤，可以保證店的衛(wèi)生。如果顧客有要求，果盤之類仍然是可以續(xù)盤的。（二） 價(jià)格（price）2009年，海底撈的凈利率是

12、18%，在餐飲業(yè)處于頂尖水平；2010年，即使在原材料不斷漲價(jià)的情況下，海底撈的凈利率仍然達(dá)到16%的高水平。如此高的利潤(rùn)水平，說明海底撈的菜品定價(jià)執(zhí)行的是厚利政策。雖然我們無法準(zhǔn)確得出海底撈的毛利率水平的數(shù)字，但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)測(cè)算，海底撈的毛利率控制應(yīng)該在80%以上。根據(jù)海底撈2010年地區(qū)使用的點(diǎn)菜單，可以方便地了解到每個(gè)單品的定價(jià)情況。我們還是通過列舉幾百種百姓日常生活中經(jīng)常采購的品種，看看海底撈的定價(jià)水平注：地區(qū)火鍋店肉類、菜類、豆制品類按150200g投放，為敘述方便，本表統(tǒng)一按上檔200g計(jì)算。這個(gè)分析變還沒有包括商家定價(jià)的非敏感類商品。一般企業(yè)的定價(jià)原則是：對(duì)于大眾比較熟悉的、敏感類商

13、品，采取低毛利定價(jià)；二對(duì)于大多數(shù)不熟悉的、非敏感類商品，采取高毛利定價(jià)。這種定價(jià)策略的目的地是，把顧客對(duì)熟悉商品的低價(jià)好感，轉(zhuǎn)移到企業(yè)的大多數(shù)商品的放心采購上。在海底撈的菜單中，排位在前、單獨(dú)列出的蔬菜滑（26元/ 份）、荊沙魚糕（26元/ 份）就屬于大眾不熟悉的非敏感商品。非敏感商品一般采用高毛利定價(jià)方法。在餐飲行業(yè)縱橫捭闔了17年之久的勇，肯定深諳此道。這兩個(gè)品種，應(yīng)該是海底撈提高銷售額和毛利率的急先鋒。再來看看顧客在海底撈的人均消費(fèi)水平。我們按照火鍋店最常見的沒桌四位成人顧客來估算一下在海底撈的一餐費(fèi)用。四位顧客消費(fèi)這樣一桌火鍋菜品，合計(jì)支付507元，每人平均要達(dá)到126.75元。以此為

14、中間值，設(shè)定上下浮動(dòng)20%為消費(fèi)區(qū)間，那么每人消費(fèi)額度應(yīng)該在100150元。有餐飲同行到海底撈考察后非常疑惑：“海底撈的價(jià)格不便宜呀！”顧客在海底撈結(jié)賬后也會(huì)暗自感慨：“海底撈的人均消費(fèi)至少要80元?！笨赐赀@個(gè)分析表，就會(huì)明白，海底撈走的是厚利經(jīng)營(yíng)的路子。因?yàn)閾碛写笈攉@利的菜品，海底撈才能在大方贈(zèng)送的同時(shí)，獲取豐厚的利潤(rùn)。所以，海底撈對(duì)單體店的考核，才可以不去關(guān)注銷售額，也不用去關(guān)注毛利率，而只去考察顧客滿意度和員工滿意度。厚利經(jīng)營(yíng)是海底撈模式的精髓，也是海底撈賴以不斷發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。（三）渠道（place）（1）企業(yè)現(xiàn)狀A(yù)、擁有直營(yíng)火鍋店34家：其中簡(jiǎn)陽總店1家、8家、6家、11家、5家、

15、3家。B、擁有完整的物流配送體系，分別設(shè)立在、等地，確保公司食品的口味統(tǒng)一與食品安全。C、公司擁有專業(yè)的工程裝飾、裝修公司天欣麗潤(rùn)裝飾工程XX公司，為公司新店提供專業(yè)的裝飾、裝修。D、公司現(xiàn)有員工六千余名，擁有一大批年輕的專業(yè)技術(shù)人才、充滿創(chuàng)新活力的管理團(tuán)隊(duì)。（2）地點(diǎn)策略地點(diǎn)特征是指與餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)的位置特征。餐廳選址事關(guān)資金回收、經(jīng)營(yíng)者和員工的信心士氣、餐廳長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)的生存死亡，選址正確可以一俊遮百丑。關(guān)于海底撈的門店選址，有以下要求：一、城市規(guī)模與人口（城市等級(jí)、開發(fā)狀態(tài)）一、 樓層面積，分布和室結(jié)構(gòu)（層高、墻體、梁柱、樓梯、通道、消防配套、物業(yè)功能、排污、排煙設(shè)施）二、

16、戶外展示面（展示面長(zhǎng)度）三、 停車位的配套（停車臺(tái)數(shù)、是否收費(fèi)）四、 車流、人流動(dòng)向圖（示意圖）五、 租金與交付方式（押金、月付/年付、租賃年限）六、 所處方位、地段優(yōu)勢(shì)與特色（城市的位置標(biāo)示、離中心距離）七、 每日車流與人流量（數(shù)量）八、 周圍商圈的特色（有無大型、大規(guī)模的商業(yè)單位）九、 前后左右一公里商業(yè)概況（以門店選址為中心）十、 同行業(yè)營(yíng)運(yùn)狀況（時(shí)段的人流統(tǒng)計(jì)）（四）促銷（promotion）目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色；營(yíng)銷工作效益顯著，每年成功推出一個(gè)新品種，每季度推出510款新菜品。 1、建立一支高素質(zhì)、高效率的營(yíng)銷隊(duì)伍。 A、各分店都要有意識(shí)地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營(yíng)銷人員

17、，提高營(yíng)銷人員的文化素質(zhì)，豐富營(yíng)銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識(shí)。B、建立針對(duì)大客戶和貴賓的服務(wù)營(yíng)銷人員制度。 2、改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點(diǎn)菜冊(cè)。 3、建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 4、開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。 5、建立菜品與底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。 將公司生產(chǎn)的底料與各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報(bào)告公布，將有的菜品無污染證書公布。 6、建立推廣新火鍋新菜品的整體營(yíng)銷制度，確保營(yíng)銷成功度。 A 有宣傳海報(bào)。 B 有制作方法介紹。 C 有營(yíng)養(yǎng)成分分析。 D 有培訓(xùn)營(yíng)銷員計(jì)劃。 E 有營(yíng)銷策略介紹等一攬子整體營(yíng)銷方案。 7、完成

18、底料與若干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。 分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢(shì)和影響力在店設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營(yíng)；三步進(jìn)入大型超市。 8、各店開展24小時(shí)服務(wù)，搶占商機(jī)。（五）有形展示(Physical Evidence)進(jìn)入大堂之前定的門廊有四五十平米的獨(dú)立空間，里面擺設(shè)接待吧臺(tái)，裝滿果盤的透明冰箱，時(shí)尚報(bào)刊架，七八小桌，吧臺(tái)上擺著免費(fèi)取用的糖果，印有海底撈廣告的火柴，牙簽，本店名片，海報(bào)宣傳單等等。那些小桌上分別擺著撲克、象棋、軍旗、跳棋等娛樂用品，還有免費(fèi)的果盤，并且果盤可以免費(fèi)再續(xù)。這里還有為等位顧客專門設(shè)立的接待室，為免去等待中顧客的無聊與焦急，精心設(shè)計(jì)了種種小服務(wù)，真可謂體貼到位，細(xì)致入微

19、。走入大堂，古典的中式裝潢設(shè)計(jì)與寬敞空間，讓人有種別開洞天的感覺，大堂的三面分別是雅間和復(fù)試的別廊，面積相當(dāng)于三個(gè)大堂。大部分席位是適合家庭火鍋的小桌，席位用低隔段分城區(qū)間，中間的通道都很寬敞，保證了相對(duì)的私密空間。在大多數(shù)餐飲業(yè)打工者居住在簡(jiǎn)陋的地下室時(shí)，海底撈不僅為員工提供正規(guī)的兩、三居室公寓，還配套24小時(shí)熱水與空調(diào)。為夫妻提供單獨(dú)房間。公寓、電視和網(wǎng)絡(luò)一應(yīng)俱全，有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)榻煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。員工生病了會(huì)送上藥品和病號(hào)飯，下夜班的員工還能享受到夜宵服務(wù)。 （六）人員（people）在客人就餐前，應(yīng)為客人提供專門

20、的泊車服務(wù)，無車型歧視，周一到周五，免費(fèi)擦車。當(dāng)客人走進(jìn)海底撈餐廳的時(shí)候，人特別多時(shí)，將客人帶到等待區(qū)，提供免費(fèi)的瓜子、茶水、水果、點(diǎn)心（爆米花）、報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、軍旗擦鞋、美甲等。在兒童專區(qū)，專人陪玩，為寶寶提供蛋羹。在客人就餐中，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：給每個(gè)人送上圍裙，給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水，給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)卡，給戴眼鏡的朋友送上擦鏡布。微笑的服務(wù)員，近在身邊（沒桌都至少有一個(gè)服務(wù)員），推薦半分菜，不推薦酒水，定時(shí)為顧客送毛巾，續(xù)飲料，可以幫忙下菜，撈菜，剝蝦皮，熟悉客戶的名字，甚至記得一些人得生日、紀(jì)念日。洗手間專人伺候（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），

21、提供美發(fā)護(hù)膚用品。餐廳設(shè)置“亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向客人，表演欲極強(qiáng)。讓顧客在心理層面感到時(shí)不時(shí)的驚喜和想不到的感動(dòng)，印象層面感知海底撈的特色和有意思。禮貌服務(wù)的基本要求1儀容服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和藹可親、容貌整潔，男員工不留胡 儀容 須 女員工化淡妝，不濃妝艷抹。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)、前不遮眉，鬢角不遮耳朵且干凈 整齊，無頭屑。女員工不留怪異發(fā)型、不染彩發(fā)；長(zhǎng)發(fā)盤起，短發(fā)要用發(fā)夾夾在耳后，不留 長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油，保持指甲無污垢。不帶樣式繁雜的首飾、飾品，不使用氣味濃 郁的香水 2. 儀表 上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的

22、制服，工作制服不得隨意更改、搭配，且干凈整齊，紐扣 齊全 口袋不裝（過多）與工作無關(guān)的東西。上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌 工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴與左胸 前 且完整完好 男女員工須穿黑色防滑鞋、深色襪子；女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪。襪子上端部低于裙子下擺?；径Y貌用語 稱謂語 直接稱呼語：先生 小姐 女士 夫人等； 間接稱呼語：這位先生，那位小姐。 。 問候語 您好，歡迎光臨。早上好 下午好。 。 祝賀語 生日快樂 新年快樂 征詢語 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？ 婉言推脫語 很抱歉 這件事情不能幫您（為你幫忙） ；你的好意我不能接受。 道歉語 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?致語 多 非常感 您的光臨 商量語 您看這樣如何? 您贊成嗎？

23、告別語 再見， 光臨 ！ 祝您晚安,歡迎再來! 四、服務(wù)的基本用語：（七）過程（Process）海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進(jìn)軍，開始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。 在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會(huì)樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。 如

24、果是在飯店，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的一樣。這就是傳說中的海底撈等位場(chǎng)景。等待，原本是一個(gè)痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。 即使是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。 待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩 每隔15